【参考資料】Looops&Goo共同調査概要

Social Media Dynamics!

『gooReseach共同調査概要』

2010/08/06 第一版

株式会社ル－プス・コミュニケ－ションズ
© 2005-2010 Looops Communications All rights reserved.

目次

・調査概要・・・ P.3
・調査結果のポイント・・・ P.4
・回答者属性情報・・・ P.5～8
・調査結果
1. 基本情報・・・ P.9～13
2. 運用体制・・・ P.14～19
3. 具体的施策・・・ P.20～22
4. 活用の効果・・・ P.23～25
5. 運用上の課題・・・ P.26～27
6. 今後の意向・・・ P.28～29

2

調査概要

インターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」を提供するNTTレゾナント株式会社
（本社：東京都港区、代表取締役社長：中嶋孝夫）と「ソーシャルメディア・コンサルティ
ングで日本有数の実績を持つ株式会社ループス・コミュニケーションズ」（本社：東京都
渋谷区、代表取締役社長：斉藤徹、以下「ループス・コミュニケーションズ」）は、「goo
リサーチ」登録モニターの中からTwitter企業アカウントを保有し、通常業務でTwitterを
運用する立場にある企業の担当者を対象に「企業におけるTwitterなどソーシャルメ
ディアの活用状況」に関する調査を実施いたしました。有効回答者数は315名でした。

調査目的企業におけるソーシャルメディア活用実態の調査（Ｔｗｉｔｔｅｒを軸として）

調査対象 Twitter企業アカウントを保有し、Twitterを運用するチームに所属している方、1200名

調査方法 gooリサーチを利用したインターネット上のアンケート調査

回答者数 315名

3

調査結果のポイント

1. 2010年に入りTwitter活用を開始した企業が6割強と、多くの企業が導入の初期段階であ
ることが分かりました。
2. 運用開始理由は、「顧客接点を増やしたかったから」「無料で始められるから」「担当製品や
サービスのブランディングに効果があると考えたため」がそれぞれ4割を超えました。
3. Twitter企業アカウントで行っている施策は、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持っ
てもらうように努めている」や「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントして
いる」などがそれぞれ3割を超え、顧客との対話交流に主眼をおいていることがうかがわれ
ます。
4. 企業規模別にみると、『1000人以上』の企業では、「ソーシャルメディア上での問い合わせ
件数が増加した（83.3％）」、「自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した（72.7％）」など
具体的な効果としてあげた18項目の平均が7割を超え、企業規模が大きくなる程、活用効
果を得ている傾向が強いことが明らかとなりました。
5. Twitter企業アカウント運用上の課題として、「効果の測定が難しい」が4割にのぼり、企業に
おいて効果の把握に苦慮している実情が伺えます。
6. 今後の運用意向は、「予算」・「人員配置」ともに『増やす＋現状維持』が9割を超え、今後
より一層企業におけるTwitter企業アカウントの活用が進むことが予想されます。

4

回答者属性情報 – 業種

■業種分布

実数 %
全体 315 100.0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
01 農林水産 1 0.3 0.3
02 鉱業・電力・ガス/その他エネルギー 0 0.0 0.0
03 建設・土木・住宅・プラント 19 6.0 6.0
04 木材/紙・パルプ/繊維製造/印刷 1 0.3 0.3
05 化学/石油/ゴム製品 4 1.3 1.3
06 医薬品/化粧品 4 1.3 1.3
07 鉄鋼・非鉄・金属・素材・製品 1 0.3 0.3
08 水産加工/食料品/飲料/酒類 1 0.3 0.3
09 電気/電子/コンピュータ/通信機器 9 2.9 2.9
10 自動車/自動車部品 4 1.3 1.3
11 機械・機械部品・精密機械 10 3.2 3.2
12 その他製造業 19 6.0 6.0
13 商社 5 1.6 1.6
14 百貨店/スーパー 1 0.3 0.3
15 コンビニエンスストア 2 0.6 0.6
16 その他の流通・小売業 24 7.6 7.6
17 銀行/信託/信金/信組/政府系金融 2 0.6 0.6
18 信販/消費者金融/その他金融 1 0.3 0.3
19 証券業/商品取引 4 1.3 1.3
20 生命保険/損害保険業 5 1.6 1.6
21 丌動産開発販売業 5 1.6 1.6
22 リース/レンタル業 0 0.0 0.0
23 運輸/倉庫業 3 1.0 1.0
24 ホテル/旅行代理店業 4 1.3 1.3
25 外食/フードサービス業 11 3.5 3.5
26 通信業 7 2.2 2.2
27 ソフトウェア/情報処理/その他情報サービス業 53 16.8 16.8
28 新聞/出版/放送 10 3.2 3.2
29 その他のサービス 88 27.9 27.9
30 その他 17 5.4 5.4

5

回答者属性情報 – 従業員人数

■従業員人数

実数 %
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
全体 315 100.0
01 10人未満 101 32.1 32.1
02 10人以上30人未満 36 11.4 11.4
03 30人以上50人未満 28 8.9 8.9
04 50人以上100人未満 21 6.7 6.7
05 100人以上300人未満 31 9.8 9.8
06 300人以上500人未満 18 5.7 5.7
07 500人以上1000人未満 17 5.4 5.4

08 1000人以上5000人未満 24 7.6 7.6

09 5000人以上10000人未満 15 4.8 4.8

10 10000人以上 21 6.7 6.7

11 わからない 3 1.0 1.0

6

回答者属性情報 – 対象顧客

■B向けorC向け

実数 %
全体 315 100.0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
01 どちらかといえば消費者向け 186 59.0 59.0
02 どちらかといえば企業・官公庁向け 73 23.2 23.2
03 消費者と企業・官公庁の両方 56 17.8 17.8

7

回答者属性情報 – 対象地域

■製品・サービスの販売対象地域

実数 %
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80
全体 315 100.0
01 北海道 83 26.3 26.3
02 東北地方 78 24.8 24.8
03 北陸地方 78 24.8 24.8
04 関東地方 131 41.6 41.6
05 関東首都圏 143 45.4 45.4
06 東海地方 99 31.4 31.4
07 近畿地方 131 41.6 41.6
08 四国地方 76 24.1 24.1
09 中国地方 81 25.7 25.7
10 九州・沖縄地方 90 28.6 28.6
11 海外 38 12.1 12.1

8

1-1. Twitterの運用開始時期

2010年に入り運用を開始した企業が60％以上にのぼり、多くの企業が導入の初期段
階であることが読み取れる。

問. Twitterの運用期間をお答えください（単一回答）

13.0% 1ヵ月未満
23.2%
1ヵ月～3ヵ月未満
12.1% 3ヵ月～6ヵ月未満
6ヵ月～1年未満
10.8% 1年以上
19.4%
わからない
21.6%

※N=315

9

1-2. フォロー・フォロワー数の分布

フォロー数は５００未満という数が最も多い。全ての企業が積極的にフォローを行ってい
るいうわけではないようだ。

公式Twitterアカウントのフォロー数をお選びください（単一回答）

4.4%
500未満
2.2% 11.1%
500以上～1000未満

4.4% 1000以上～2000未満
2000以上～5000未満
50.8%
7.3% 5000以上～10000未満
10000以上～50000未満
50000以上
6.7%
13.0% わからない

※N=315

10

1-2. フォロー・フォロワー数の分布

フォロワーの数に関しては、先述のフォロー数とほぼ変わらない調査結果が示されてい
る。

公式Twitterアカウントのフォロワー数をお選びください（単一回答）

4.8%
500未満
2.5% 11.1%
500以上～1000未満
1000以上～2000未満
4.4%
2000以上～5000未満
48.6%
8.3% 5000以上～10000未満
10000以上～50000未満
8.6% 50000以上

11.7% わからない

※N=315

11

1-3. その他ソーシャルメディアの併用状況

ブログとの併用が６９％と目立つ。「Twitterを運用している」というソーシャルメディア活
用に積極的な企業でも、 Facebook・Ustreamの活用は20％前後にとどまる。

その他ソーシャルメディアは併用していますか？（複数回答）
※Twitter利用を100%とした割合

69.2%

43.0%
38.1% 活用している

21.0% 19.0%

※N=315
ブログ mixi Youtube Facebook Ustream

12

1-4. ソーシャルメディア関連予算

「なし」が44％と最も多かったが、300万円以上の予算を設定している企業が全体の
15%に過ぎず、積極的に予算をかけようという姿勢はまだ見られないようだ。

公式Twitterアカウント運用やその他ソーシャルメディアに関連した
ご予算はありますか。ある場合どのくらいですか。（単一回答）

3.5%
10.8% なし
4.4% 100万円未満

100万円以上～300万未満
7.0% 43.8%
300万円以上～500万円未満
10.2%
500万円以上～1000万円未満

20.3% 1000万円以上

※N=315 わからない

13

2-1. 運用担当部署（大分類）

「経営・企画系」が多く、「広報・マーケティング」の割合は意外にも尐ない。

あなたが所属している部署は次のどちらに当てはまりますか。（単一回答）

経営系
25.1%
33.0% 技術・生産系

営業系

21.0% 広報・マーケティング
9.8%
11.1% その他・管理系

※N=315

14

2-1. 担当部署（小分類）

担当部署の詳細区分で見てみると、「技術職・情報システム担当」が16.2%と最も多く
い。また、「経営層」という回答が多いのは、Twitterの「実名・顔出し」というメリットを最
も享受できる立場であるからだろうか。
あなたが所属している部署は次のどちらに当てはまりますか。（単一回答）
分類部署実数％
経営企画 33 10.5
経営・企画系新規事業企画 4 1.3
経営層 42 13.3
研究開発 15 4.8
技術・生産系
技術職・情報システム担当 51 16.2
広告・宣伝 6 1.9
広報・マーケティングマーケティング・販売促進 18 5.7
広報 7 2.2
営業（外回り担当） 19 6
営業（通販担当）※テレフォン
4 1.3
営業系ショッピング、EC等
カスタマーサポート・クレーム処理 1 0.3
その他営業系 11 3.5
総務 38 12.1
人事 3 1
経理 11 3.5
その他・管理系
法務 4 1.3
その他管理系 13 4.1
その他 35 11.1

15

2-2. 運用人数（チーム人数）

チームの人員数については、「1人」という回答が最も多かった。

公式Twitterアカウントの運用に携わっているチームの所属人数をお答えください。（単一回答）

1.0%
1人
6.3%
2人
12.1% 3人
4人
38.4% 5人
10.8% 6人以上～10人未満
10人以上～15人未満
15人以上
7.3%
13.3% 10.8%
※N=315

16

2-2. 運用人数（投稿担当者数）

投稿担当者となると、「1人」の割合がさらに増加する。

実際に閲覧や書き込みを行っている人数をお答えください。（単一回答）

1.0%
4.1%
1人
6.7%
2人
5.7% 3人
4人
6.0%
5人
48.9%
12.7%
15人以上

14.9%
※N=315

17

2-3. 運用ガイドラインの制定

4割弱の企業が何らかのガイドラインないし教育体制を持っていると回答している。

ソーシャルメディアを運用するにあたり、「運用ガイドライン」は制定されていますか。（複数回答）

61.0%

27.9%
16.8%
8.3%

制定されていないすべきことや禁止事項は ※N=315
連絡体制を含めた教育体制がある
文書化されているマニュアルがある

18

2-3. 従業員数×運用ガイドラインの設定

大企業（従業員1000人以上）の68％は，運用ガイドラインや運用のための制度を持っ
ていると回答している。

ソーシャルメディアを運用するにあたり、「運用ガイドライン」は制定されていますか。（複数回答）
全体(n=315) 10人未満(n=101) 10人以上100人未満(n=85)
100人以上1000人未満(n=66) 1000人以上(n=60)

27.9
すべきことや禁止事項は 15.8
25.9
文書化されている 36.4
41.7

16.8
連絡体制を含めた 2.0
9.4
マニュアルがある 28.8
36.7

8.3
1.0
教育体制がある 7.1
12.1
16.7

61.0
83.2
制定されていない 65.9
48.5
31.7
(%)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
※企業規模が「わからない(n=3)」を除く
19

3-1. 情報発信頻度

一日あたり１～５回の情報発信が最も多く，44％を占めている。

公式Twitterアカウントからの情報発信頻度をお答えください。（単一回答）

2.5% 3.2%
3.2%
ほとんど発信しない
2.5%
1日1回以上～5回未満
8.9% 21.6%

14.3% 1日30回以上～50回未満

43.8%
100回以上

発信をやめた
※N=315

20

3-2. Twitterアカウントで実施していること
公式Twitterアカウントで行っている施策について
当てはまるものをお選びください。（複数回答）
（n=315)
担当者のキャラクターを工夫して最も多いのが、「対話・顧客エンゲージメ
33.7
好感を持ってもらうように努めている
自社製品・サービスに関するつぶやきに
ント」目的の施策である。
33.3
積極的にコメントしている

顧客とのフランクな交流を心がけている 31.4 続いて「販促プロモーション」での活用が
業界に関する有益な情報を流している 25.4
多い。
自社サイトへのリンク付きのつぶやきをしている 22.2
顧客の声を傾聴する（製品サービスなど
自社のECサイトへのリンク付きのつぶやきをしている 15.2 に反映させる）施策を行っている企業の
自社に関するつぶやきをモニターしている 14.9
割合は尐ない。
Twitter限定のセール・キャンペーン情報を流している 12.7

Twitterを活用し、リアルでのイベントを開催している 10.8

Twitter上での顧客の声を製品・サービスに
8.9
積極的に反映させている
Twitter上での顧客の声を
7.9
経営層・意思決定層（管理者層）に報告している
自社製品・サービス利用に関して
7.6
困っている人に積極的に話しかけている
Twitterを活用した自社Webサービスを
7.6
展開している
Twitterで、アンケートを行ったり、
7.0
新商品のための意見を顧客から募集している

その他 3.2

(%)
0 10 20 30 40

21

3-3. モニタリング対象

Ｔｗｉｔｔｅｒ上でのモニタリングでは，自社および自社製品サービスの評判が最も多い。

具体的に何をモニタリングしていますか（複数回答）
※N=47

68.1%
61.7%
57.4%
44.7%

自社の評判担当製品・他社・業界の評判担当製品・サービスの
サービスの評判改善アイデア

22

4-1. Twitter活用の効果顧客満足度が向上した 7.3 36.2 30.2 26.3

ネット上での自社の評判が向上した 9.5 33.3 31.7 25.4

Twitter企業アカウント活用の具体的な効果
苦情・クレームの件数が減少した 7.6 あまり当てはまらない
当てはまるやや当てはまる 30.5 32.7
当てはまらない 29.2
Twitter企業アカウント活用の具体的な効
ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した
公式Ｔｗｉｔｔｅｒ新規顧客数が増加した 16.5
11.4 36.2 40.0 25.7 17.5 26.0
26.7
果について4段階評価で尋ねたところ、
「当てはまる＋やや当てはまる」の回答
自社Webサイトまたはメールでの
14.9
が、５つの項目で50％を超える結果と
既存顧客のリピート率が向上した 9.8 37.1 37.8 25.421.3 26.0
27.6
問い合わせ件数が増加した
なった。
電話での問い合わせ件数が増加した
顧客単価が増加した 8.3
9.2 33.3
30.8 29.5
31.4 28.9
28.6

営業でのお客様との関係が向上した
自社ECサイトへの誘導率が向上した 12.4
12.2 37.8
40.1 24.4
30.6 25.4
17.0

自社サイトへのアクセス数が増加した
自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した 13.7
9.5 40.1 45.1 20.0
32.0 21.3
18.4

公式ブログへのアクセス数が増加した
リアル店舗への誘導率が向上した 9.6 18.4 39.6 47.1 26.4 20.6 24.4 13.9

顧客満足度が向上した
お客様に対する社員の意識が向上した 7.3
9.8 36.2
39.0 30.2
24.1 26.3
27.0

ネット上での自社の評判が向上した 6.7
社員の会社への意識が向上した 9.5 33.3
41.3 31.7
25.1 25.4
27.0

苦情・クレームの件数が減少した 7.6
検索エンジンでの自社サイトの順位が上がった 7.9 30.5
37.1 32.7
27.3 29.2
27.6

新規顧客数が増加した0% 11.4
10% 20% 30% 40%
36.2 50% 60% 70%
25.7 80% 26.7 100%
90%

23
既存顧客のリピート率が向上した 9.8 37.1 25.4 27.6

4-1. Twitter活用の効果顧客満足度が向上した 7.3 36.2 30.2 26.3

ネット上での自社の評判が向上した 9.5 33.3 31.7 25.4

Twitter企業アカウント活用の具体的な効果
苦情・クレームの件数が減少した 7.6 あまり当てはまらない
当てはまるやや当てはまる 30.5 32.7
当てはまらない 29.2
また、売上向上につながる効果では、「新
公式Ｔｗｉｔｔｅｒ
ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した
新規顧客数が増加した 16.5
11.4 36.2 40.0 17.5
25.7 26.0
26.7
規顧客数が増加した」が47.6％、「既存顧
客のリピート率が向上した」が46.9％、「顧
自社Webサイトまたはメールでの
客単価が増加した」が40.0％となった。
問い合わせ件数が増加した 9.8 37.1 25.4 27.6

電話での問い合わせ件数が増加した
顧客単価が増加した 8.3
9.2 33.3
30.8 29.5
31.4 28.9
28.6

営業でのお客様との関係が向上した
自社ECサイトへの誘導率が向上した 12.4
12.2 37.8
40.1 24.4
30.6 25.4
17.0

自社サイトへのアクセス数が増加した
自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した 13.7
9.5 40.1 45.1 20.0
32.0 21.3
18.4

公式ブログへのアクセス数が増加した
リアル店舗への誘導率が向上した 18.4
9.6 39.6 47.1 26.4 20.6 13.9
24.4

顧客満足度が向上した
お客様に対する社員の意識が向上した 7.3
9.8 36.2
39.0 30.2
24.1 26.3
27.0

ネット上での自社の評判が向上した
社員の会社への意識が向上した 9.5
6.7 33.3
41.3 31.7
25.1 25.4
27.0

苦情・クレームの件数が減少した
検索エンジンでの自社サイトの順位が上がった 7.6
7.9 30.5
37.1 32.7
27.3 29.2
27.6

新規顧客数が増加した 0% 11.4
10% 20% 36.2
30% 40% 50% 25.7 70%
60% 80% 26.7
90% 100%

24

4-2. Twitter活用の効果（従業員規模別）

企業規模別にみると、企業規模が大きくなる程、活用効果を得ている傾向が強いこと
が分かった。具体的な効果としてあげた18項目のうち、4項目で80％、8項目で70％
以上となり、高い割合で効果を得られていることが明らかとなった。
Twitter企業アカウント活用の具体的な効果（従業員数とのクロス集計）
「当てはまる＋やや当てはまる」%）
（
No 活用効果項目 100人以上 10人以上
1000人以上 10人未満
1000人未満 100人未満
(n=60) (n=101)
(n=66) (n=85)
1 ソーシャルメア上での問い合わせ件数が増加し
ディた 83.
3 77.3 57.6 26.
7
2 自社W ebサイトまたはメールでの問い合わせ件数が増加した 83.
3 72.
7 51.
8 22.
8
3 電話での問い合わせ件数が増加した 68.
3 51.
5 43.
5 17.
8
4 営業でのお客様との関係が向上した 75.
0 60.
6 52.
9 26.
7
5 自社サイトへのアクセス数が増加した 80.
0 66.
7 57.
6 42.
6
6 公式ブログへのアクセス数が増加した 82.
2 75.
0 66.
1 50.
6
7 顧客満足度が向上した 65.
0 57.
6 42.
4 22.
8
8 ネッ上での自社の評判が向上し
トた 68.
3 59.
1 42.
4 17.
8
9 苦情・クレームの件数が減少した 61.
7 53.
0 34.
1 17.
8
10 新規顧客数が増加した 68.
3 63.
6 47.
1 25.
7
11 既存顧客のリピート率が向上した 73.
3 57.
6 50.
6 21.
8
12 顧客単価が増加した 61.
7 54.
5 37.
6 19.
8
13 自社EC サイトへの誘導率が向上した 72.
7 51.
6 52.
8 38.
6
14 自社EC サイトでの売上高・販売率が向上した 72.
7 48.
4 50.
0 34.
1
15 リアル店舗への誘導率が向上した 70.
5 59.
1 50.
0 22.
2
16 お客様に対する社員の意識が向上した 71.
7 66.
7 45.
9 26.
7
17 社員の会社への意識が向上した 70.
0 65.
2 47.
1 24.
8
18 検索エンジンでの自社サイトの順位が上がった 70.
0 54.
5 43.
5 25.
7
平均 72.
1 60.
8 48.
5 27.
0

25

5-1. 運用上の課題

Twitter企業アカウント活用上の課題について尋ねたところ、「効果の測定が難しい
（40.0％）」が最も多く4割にのぼり、次いで「営業上の効果が見えない（26.0%）」となっ
た。効果の把握に苦慮している実情が伺える。

公式Twitter運用上の課題は何ですか（複数回答）
※N=315

効果の測定が難しい 40.0%
営業上の効果が見えない 26.0%
担当者数が丌足している 22.5%
どういう情報発信をすべきかわからない 16.5%
フォロワーが増えない 15.6%
投稿のネタがない 14.6%
ユーザーとのコミュニケーションが難しい 11.4%
炎上の丌安がある 11.4%
運営予算が足りない（もっと予算があれば効果が… 10.8%
社内の協力が得られない 10.2%
何が課題かわからない状態である 8.6%
上司・トップの理解が得られない 7.6%
その他 3.5%

26

5-2. 効果測定指標

効果測定指標の導入については、27%が「効果測定指標はない」と答えている。

何を効果測定の指標にしていますか？（複数回答）
※N=315
自社の好感度（例：ポジティブなツイート数など） 35.9%
投稿したつぶやきの伝播率（例：リツイート数など） 24.8%
Twitter上での話題シェア（例：競合他社とのツイート数の比較など） 22.2%
サイト誘導率（例：URL入りツイートのクリック率など） 21.0%
顧客サポート数（例：問い合わせ数やお悩み解決率など） 13.7%
コンバージョン率（例：誘導後の購入・問い合わせ率など） 13.7%
競合他社の好感度（例：他社へのポジティブなツイート数など） 13.7%
顧客対応クオリティ（例：返信・解決までの時間など） 9.8%
サービス・製品利用の満足度（例：ポジティブな感想の割合など） 9.5%
サービス・製品利用の有用な意見の割合（例：建設的な意見を含… 7.9%
顧客単価の増減（店頭・ECともに含む） 5.7%
その他 0.6%
効果測定の指標はない 26.7%

27

6-1. 予算と人員の意向

Twitter企業アカウントの今後の運用意向について尋ねたところ、「予算」・「人員配置」
ともに『増やす＋現状維持』が90％を超えている。

Twitter企業アカウントの今後の運用意向
※N=315

予算 10.5% 82.9% 6.7%

人員 12.1% 83.2% 4.8%

※N=315
増やす現状維持減らす

28

6-2. 今後の利用意向

今後、積極活用したいTwitter以外のソーシャルメディアについては、「ブログ（60％）」
が最も多く、次いで「ブログ（59.7％）」となった。一方、「Facebook」は15.2％にとどまっ
た。

今後、さらに積極的に活用していきたいと思うソーシャルメディアをお選びください。
※N=315

59.7%

30.8%
20.6%
15.9% 15.2%

ブログ Youtube mixi Ustream Facebook

29

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