7. MERKEVARE
7
EN PERSONS MAGEFØLELSE
KNYTTET TIL ET PRODUKT, EN
TJENESTE ELLER EN VIRKSOMHET.
BRUKERENS OPPLEVELSE AV ALLE
ASPEKTER VED INTERAKSJONEN
MED VIRKSOMHETEN, DENS
TJENESTER OG PRODUKTER.
Marty Neumeier Nielsen-Norman Group
BRUKEROPPLEVELSE
IKKE ET HAV AV FORSKJELL….
10. Merkevareoppfatningen
utvikler seg over tid, og kan
endres avhengig av de
erfaringer man gjør seg
gjennom forskjellige
kontaktpunkter
Interaktive opplevelser gjør
dypere inntrykk enn passiv
enveiskommunikasjon
10
11. 11
MERKEVERDI FORMES I STOR GRAD AV INTERAKTIVE OPPLEVELSER
– SOM I ØKENDE GRAD ER DIGITALE
ANDEL PÅ BANKKONTOR
HVER MND
20%bare mobilbank
BANK ER IKKE LENGER ET STED DU GÅR, MEN NOE DU GJØR
13. MARKETING
13
A set processes for creating,
communicating, delivering, and
exchanging offerings that have
value for customers, clients,
partners, and society at large
The first requirement
for an exemplart user experience
is to meet the exact needs for the
customer, without fuzz and
bother
Kotler & Armstrong Nielsen-Norman Group
BRUKEROPPLEVELSE
…FREMDELES PÅ SAMME KLODE
15. #1 Logoen skal være størst
mulig og vi skal bruke
profilfarger overalt, hele tiden
15
• Vi er mest opptatt av en TYDELIG avsender.
• At merkevaren skal oppleves konsistent og
tydelig gjennom alle kanaler.
• Vise en personlighet som stemmer
overens med den posisjonen vi ønsker
merkevaren skal ha i folks hoder.
• Logo og fargebruk er en del av dette, men
skal forsterke brukeropplevelsen, ikke
hindre den.
16. PERSONLIGHET
16
• Hvis alle løser det samme problemet på den
samme måten – hva får akkurat din løsning til å
skille seg ut i kundens hode?
• Bank er bank. Hva skiller opplevelsen av
SpareBank 1 fra opplevelsen av f.eks. DNB?
• Personlighet, og hvordan merkevaren
kommuniserer gjennom tone of voice er en del
av brukeropplevelsen og må matche
merkevaren. Uten personlighet vil brukeren har
problemer med å gjenkalle opplevelsen og
nettstedet.
• Vår merkevare har en historie, og noen verdier.
Nedpå, mindre banksk, folkelig; dette må
skinne igjennom.
17. #2 UX har fokus på å hjelpe,
marketing på å lure
17
• Fra CONsumer til PROsumer. I den
digitale tidsalder kommer man ikke
langt med usannheter
• Marketing i dag handler om å dekke
brukernes behov, og å bygge
langsiktige relasjoner, involvering og
engasjement istedenfor ensidig fokus
på å øke salg.
• Trend: Autentisitet, relevans,
transparens
19. #3 Prioriterer morsomme
reklamer og unyttig innhold
fremfor brukernes behov og
mål/resultatfokus
19
• Vi opererer med Businesscase
• Vi fastsetter målgrupper og velger kanaler og
budskap deretter
• Vi analyserer når i kundereisen er det mest
sannsynlig at markedsføring vil påvirke
kjøpsprosessen
• Vi måler og optimaliserer underveis.
Trafikkstrømmer/AB testing etc.
• Vi måles ikke bare på liking og gullfisker. Vi måles
på trafikk, salg og krysssalg, Return on marketing
investment og preferanse.
• Det handler om å skape prat, involvering og deling,
mer enn impressions og eksponeringer
• Konvertering er et begrep som stammer fra
markedsføring.
20. #4 Marketing
If we communicate it,
they will buy
20
Det hjelper ikke å ha butikken
full av kunder hvis ingen
ekspederer.
21. #5 UX
If we build it, they will
come
16.04.201521
Det hjelper ikke om
butikken er aldri så godt
designet om det ikke er
kunder der
22. Innhold er overalt, men…
22
60%
innhold blir
aldri sett
16%
daglige søk
på Google er
nye
Google 2013/worldwidewebsize.com
4,64
billioner
sider på
nettet
23. 23
FELLES
•behov for å skjønne målgruppen/
kundens motivasjon
•Innsiktsarbeid/kundeinnsikt
•Samler/analyserer data
•Optimalisering
•Interaksjon med kunden
•Bruk av personas
•Etterstreber verdi & lojalitet
•Koble kjøper og selger
•Bygger merkevare
MARKETING
•PUSH - overtale
•Kunde/potensielle kunder
•Emosjonell repons
•Formulere budskap som selger
•Marketingpersonas
•Hvordan når vi dem?
•Annosering, plassering,
promotering
•Bredt fokus
BRUKEROPPLEVELSE
•PULL – betjene
•Brukeren
•Praktisk bruk
•Brukerens behov og opplevelser
•Brukerpersonas
•Hva trenger de?
•Finnbarhet, overtalelse, tillit
•Detaljfokusert
VI HAR MYE FELLES
NYANSER
27. Den nye sjekkingen
er friksjonsfri
27
• Lav terskel for registrering
• Lav terskel for bruk
• Lav terskel for flørt
• Alt «unødvendig» er renset bort
Tinder.com
32. Optimaliser først!!!!
32
• Det er smart å sette opp
butikken før man inviterer
kundene inn!
‐ Optimalisering må skje før
trafikkøkende tiltak
‐ Sikrer større effekt, men også en
positiv merkevareopplevelse
‐ God UX øker effekten av
kampanjer (og omvendt)
Bilde: Uncreate.com
45. KJENN MERKEVAREN
45
• Forståelse for brukernes kontekst og
adferd betyr også at man bør kjenne til
brukernes holdning til merkevaren
• Legge inn merkevareoppfatning i
personas utviklingen
• Designprinsipper må utledes BÅDE fra
brukerinnsikt og merkevareverdier
• Sjekk ut brukernes holdning til
merkevaren før og etter
brukertestingen
Bilde: passionforbrands.ch
49. Finner BRUKERNE det
relevant, brukervennlig, og
underholdende
Lar det seg
gjennomføre
TEKNOLOGISK
Bidrar det til å nå
FORRETNINGSMÅLENE
Styrker det
MERKEVAREN
Still de riktige spørsmålene
49
50. 50
Sterke merkevarer bygges igjennom tydelige løfter levert over tid.
De er konsistente, relevante og differensierte. De som best lykkes
i å forene merkevare og opplevelse er vinnerne!