Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net - Khái quát hệ thống lý luận về marketing và marketing trong hoạt động kinh doanh lữ hành để thấy được vai trò, tầm quan trọng của hoạt động Marketing đối với doanh nghiệp lữ hành. - Đánh giá thực trạng hoạt động và công tác thực hiện marketing của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội. - Trên cơ sở lý luận kết hợp với phân tích thực tế để tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1. LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Cùng với sự phát triển của đất nước, ngành du lịch đã có nhiều tiến bộ
và đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Những kết quả đánh giá thông qua các
chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định
vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân. Ngành du lịch đã đóng
góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xòa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh
xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa bảo vệ môi trường và giữ vững an
ninh, quốc phòng. Tuy nhiên ngành du lịch vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập,
nhiều khó khăn trở ngại vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng, chưa có bước
phát triển đột phá để khẳng định thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, kết quả
chưa tương xứng với với tiềm năng và lợi thế của đất nước, phát triển nhưng
vẫn ẩn chứa nhiều nguy cơ, yếu tố thiếu bền vững.
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành tại Việt
Nam, lợi thế về cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, sự dồi dào về các giá trị văn
hóa truyền thống, lịch sử, xã hội cũng như sự phát triển nhanh chóng của sơ
sở hạ tầng và đặc biệt là các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ đã giúp họ có sự
tăng trưởng vượt bậc. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự cạnh tranh trong ngành du
lịch ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp cần có những chiến lược kinh
doanh hợp lý để tiếp tục có những bước tiến thành công hơn. Đặc biệt, các
doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng cho mình các hoạt động marketing hiệu
quả, đem lại lợi ích cả về mặt ngắn hạn (doanh số, lợi nhuận) cũng như dài
hạn (hình ảnh, thương hiệu). Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành
Saigontourist là một trong những công ty lâu năm nhất hoạt động trong lĩnh
vực du lịch, với bốn mươi năm hoạt động (1975-2015) vì vậy có thể nói
Saigontourist là một trong những công ty điển hình cho lĩnh vực du lịch tại
1

2. Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực lữ hành. Nghiên cứu hoạt động marketing tại
công ty sẽ có một cách nhìn sâu hơn về thực chất triển khai các hoạt động
trong một công ty du lịch Việt Nam từ đó có thể rút ra bài học cho những
doanh nghiệp khác.
Sau thời gian làm việc tại Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ
hành Saigontourist tại Hà Nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức
thu được trong quá trình học tập và làm việc thực tế hoạt động kinh doanh lữ
hành của công ty, tôi đã chọn đề tài "Phân tích hoạt động marketing của
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist
tại Hà Nội" làm đề tài luận văn tốt nghiệp, trong đó phân tích thực trạng và
đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ
hành của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Khái quát hệ thống lý luận về marketing và marketing trong hoạt động
kinh doanh lữ hành để thấy được vai trò, tầm quan trọng của hoạt động
Marketing đối với doanh nghiệp lữ hành.
- Đánh giá thực trạng hoạt động và công tác thực hiện marketing của
Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội.
- Trên cơ sở lý luận kết hợp với phân tích thực tế để tìm ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty, từ đó nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến các
hoạt động marketing du lịch tại Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ
hành Saigontourist tại Hà Nội.
2

3. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH một thành viên dịch
vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội.
- Hiện trạng những hoạt động và công tác thực hiện marketing của công
ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt
động marketing của công ty trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ cấp: quan sát thực tế, thu thập, tổng hợp và phân tích
hệ thống tư liệu thu thấp được tại công ty.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về marketing, sách báo, tài
liệu từ internet.
5. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu:
- Dựa trên những lý luận về marketing và marketing trong hoạt động
kinh doanh lữ hành để thấy được vai trò, tầm quan trọng của hoạt động
Marketing đối với doanh nghiệp lữ hành.
- Trên cơ sỏ đánh giá các hoạt động marketing đang thực hiện tại Công
ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Hà Nội phân tích
những thế mạnh và hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
hoạt động marketing tại công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist là một
trong những công ty lâu năm nhất hoạt động trong lĩnh vực du lịch, với bốn
mươi năm hoạt động vì vậy có thể nói Saigontourist là một trong những công
ty điển hình cho lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực lữ hành.
Nghiên cứu hoạt động marketing tại công ty sẽ có một cách nhìn sâu hơn, toàn
3

4. diện hơn về thực chất triển khai các hoạt động trong một công ty du lịch Việt
Nam từ đó trở thành bài học cho những doanh nghiệp khác.
7. Bố cục của Luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing và marketing trong kinh doanh
du lịch lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty TNHH MTV
DVLH Saigontourist tại Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
marketing của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội.
4

5. CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING
TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH
1.1. Khái quát chung
1.1.1. Khái niệm marketing
Thuật ngữ marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần
đầu tiên là tại Mỹ, nhưng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới (1929-
1933) và đặc biệt sau Chiến tranh Thế giới thứ II (1941-1945) mới đạt được
những bước nhảy vọt và phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và chất lượng để
thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến như ngày nay.
Quá trình quốc tế hóa của marketing phát triển rất nhanh, ngày nay hầu
như tất cả các trường đại học kinh tế trên thế giới đều giảng dạy bộ môn
marketing và marketing cũng được ứng dụng một cách rất hiệu quả trong các
lĩnh vực kinh doanh ở khắp mọi nơi.
Marketing không chỉ đơn giản là việc bán hàng hay quảng cáo, tiếp thị.
Nó bao gồm hàng loạt những hoạt động nằm ngoài quá trình sản xuất nhưng
có tác động trực tiếp tới việc thực hiện giá cả của hàng hoá, dịch vụ.
Theo Philip Kotler, một chuyên gia về Marketing hàng đầu của Mỹ,
Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và
ước muốn thông qua quá trình trao đổi.
Còn theo hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: Marketing là quá trình kế
hoạch hoá và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và
phân phối hàng hoá, dịch vụ và tư tưởng hành động để tạo ra sù trao đổi
nhằm thoả mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức.
5

6. Như vậy Marketing được hiểu là một khoa học về sự trao đổi, nghiên
cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức với một môi
trường bên ngoài của nó. Marketing không chỉ dược áp dụng trong lĩnh vực
kinh doanhmà còn thể hiện vai trò quan trọng trong các lĩnh vực hoạt động
khác như chính trị, xã hội v.v.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Marketing phải được thực hiện
liên tục từ trước khi sản xuất sản phẩm, trong quá trình sản xuất, trong khâu
tiêu thụ và ngay cả sau khi đã bán hàng hoá dịch vụ.
1.1.2. Các khái niệm về du lịch
1.1.2.1. Khái niệm du lịch
Hiện nay, trên phạm vi thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể
thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát
triển một cách mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên
thế giới.
Thuật ngữ du lịch trở nên rất thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Pháp
“tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi. Du lịch gắn liền với việc nghỉ
ngơi, giải trí nhằm hồi phục, nâng cao sức khỏe và khả năng lao động của con
người, nhưng trước hết nó liên quan mật thiết với việc chuyển chỗ của họ.
Thời gian qua đã chứng minh rằng: du lịch không chỉ tạo nên sự vận
động của hàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện
tượng kinh tế - xã hội gắn liền với nó.
Như vậy, du lịch là một khái niệm bao hàm nội dung “kép”, một mặt nó
mang ý nghĩa thông thường của từ “việc đi lại của con người” với mục đích
nghỉ ngơi, giải trí. Mặt khác, du lịch được nhìn từ một góc độ như là một hoạt
động gắn chặt với kết quả kinh tế (sản xuất, tiêu dùng) cho chính nó tạo ra.
Định nghĩa của Michell Coldman về du lịch: Du lịch là sự kết hợp
tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách
6

7. Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ của các nhóm nhân tố trong quá trình phục
vụ khách du lịch
Định nghĩa của Khoa du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc
dân như sau: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động, tổ
chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những
doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham
quan, giải trí, tìm hiểu về những nhu cầu của khách du lịch. Các hoạt động đó
đem lại những lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho quốc gia làm du
lịch và cho bản thân các doanh nghiệp kinh doanh.
Vì vậy, khái niệm du lịch có thể được xác định như sau:
Du lịch là một dạng hoạt động của con người trong thời gian rỗi, liên
quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên
nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình
độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao, kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự
nhiên, kinh tế và văn hóa.
1.1.2.2. Khái niệm kinh doanh du lịch
Dịch vụ du lịch đã trở thành một ngành kinh tế (công nghiệp không
khói) và ngày càng có vị trí quan trọng trong nền kinh tế nhiều nước trên thế
giới. Trong cơ cấu kinh tế của hầu hết các nước đều đã có mặt ngành kinh tế
7
Khách du lịch Nhà kinh doanh DL
Dân cư sở tại Chính quyền sở tại

8. du lịch. Có một số nước, ngành kinh tế du lịch được đặt vào vị trí ngành kinh
tế mũi nhọn, tỷ trọng thu nhập ngoại tệ chiếm 30-50% và tỷ trọng lao động
trong ngành du lịch chiếm 20-30% tổng lao động cả nước.
Trên góc độ nhà kinh doanh du lịch, kinh doanh du lịch là ngành kinh
doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt (nhu cầu du lịch) của con
người. Muốn tạo ra một dịch vụ được người tiêu dùng chấp nhận và đánh giá
cao, buộc người phục vụ phải tìm hiểu, điều chỉnh hành vi của mình sao cho
phù hợp với hành vi của người tiêu dùng du lịch.
Như vậy, Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, hoặc một số hay tất
cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du
lịch nhằm mục đích sinh lời.
1.1.2.3. Các loại hình chủ yếu của kinh doanh du lịch
Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh bằng cách bán các chương
trình du lịch (tour), có nghĩa là sản xuất, đổi mới các chương trình du lịch và
tổ chức thực hiện chương trình du lịch đó. Đây là hiện tượng kinh doanh đặc
trưng của du lịch. Kinh doanh lữ hành là ngành chủ chốt của hoạt động kinh
tế du lịch, nó được coi như một ngành công nghiệp có vai trò thúc đẩy sự phát
triển du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành được thể hiện qua quá trình chọn lọc các
tài nguyên du lịch về thiên nhiên và nhân văn để cấu thành sản phẩm du lịch ở
dạng thô để cuối cùng xây dựng nên các chương trình du lịch. Doanh nghiệp
lữ hành với tư cạch là nơi môi giới (bán) các dịch vụ hàng hóa được sản xuất
từ các doanh nghiệp khác, chuyên ngành để thu một phần tiền quỹ tiêu dùng
cá nhân của khách du lịch.
Do vậy, ta có thể hình dung ra những dịch vụ mà nó có thể cung cấp
cho khách, từ việc đăng ký chỗ ngồi trong các phương tiện vận chuyển (máy
8

9. bay, tàu hỏa…) đến đăng ký các cơ sở lưu trs, ăn uống (khách sạn, nhà
hàng…), những cơ sở vui chơi giải trí, thuê hướng dẫn viên, các thủ tục visa,
hộ chiếu…
Một trong những dịch vụ đặc trưng nhất của kinh doanh lữ hành là xây
dựng các chương trình du lịch với giá trọn gói để thu hút khách, nối liền mối
quan hệ cung cầu du lịch, tạo ra giao lưu gặp gỡ giữa người mua và người bán
trên thị trường du lịch.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống
Cơ sở hoạt động dạng này là hệ thống các khách sạn, nhà hàng hoặc các
loại hình lưu trú: motel, camping…với nhiều cấp hạng, quy mô khác nhau. Do
nhu cầu tự nhiên, du khách muốn đảm bảo cho sự tồn tại của mình tại nơi đến,
khi đã ra ngoài vùng cư trú thường xuyên, họ đều cần có nơi nghỉ sau ngày di
chuyển. Nếu đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch để họ hoàn thành chương
trình du lịch đã chọn, khách sạn, nhà hàng cùng các cơ sở lư trú khác cần quan
hệ chặt chẽ với các hang lữ hành nơi có nguồn khách du lịch. Ngược lại, muốn
thực hiện kế hoạch đưa đón khách đến các điểm tham quan du lịch thì doanh
nghiệp lữ hành phải chủ động ký kết hợp đồng ăn nghỉ cho du khách tại các
khách sạn, nhà hàng ở các điểm dừng chân. Ngoài ra, các tổ chức kinh tế xã
hội, kỹ thuật, văn hóa, giáo dục…tất cả các đầu mối có nguồn khách cần lưu
trú và ăn uống.
Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
Du lịch là vận động, di chuyển đến các điểm tham quan nên sản phẩm
du lịch thường được sử dụng tại vùng cách xa nơi lưu trú của khách, bản thân
sản phẩm du lịch không thể mang đi mang lại, phải tiêu dùng tại nơi “sản
xuất” ra chúng, tức nơi có tài nguyên. Do vậy, những doanh nghiệp vận
chuyển được hình thành để đưa khách đến các điểm du lịch khác nhau.
9

10. Trên thực tế, du khách không phải tự lo đến vấn đề này, mà việc cung
cấp và sử dụng dịch vụ vận chuyển đều do công ty lữ hành, nơi du khách mua
chương trình du lịch đảm nhiệm. Tùy theo chương trình tour, khách có thể lựa
chọn phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, ô tô…hay các
phương tiện thô sơ nhưng mang đặc trưng tại các điểm du lịch như: cưỡi voi,
xe ngựa, xích lô…
Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Nhu cầu du khách hết sức đa dạng, ngoài những dịch vụ cơ bản như lưu
trú, ăn uống, còn có thêm hàng loạt dịch vụ bổ sung như: đặt vé máy bay, xem
múa rối nước, thủ tục visa…Khách du lịch không chỉ mong muốn đi thăm
quan đơn thuần mà còn muốn chuyển đi của mình bổ ích, phong phú, cuối
cùng là đảm bảo những yêu cầu tối thiểu của cuộc sống như nhà ở và ở trên
mức đó.
Tại các nước du lịch phát triển, chỉ tiêu cho các dịch vụ bổ sung chiếm
một phần không nhỏ trong tổng chi phí của khách. Kinh doanh dịch vụ bổ
sung là loại hình không thể thống kê đầy đủ bởi nó luôn thay đổi và nảy sinh.
Để thu hút khách và tăng thu nhập, các hãng du lịch luôn tăng cường bổ sung,
cải tiến các hình thức phục vụ, đặc biệt là tại các cơ sở lư trú.
1.2. Marketing du lịch
1.2.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về Marketing du lịch, theo tổ chức du lịch thế giới
UNWTO thì Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà qua việc nghiên
cứu và tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó có thể cung cấp sản
phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của
tổ chức du lịch đó.
10

11. Theo định nghĩa của Alastair M. Morrison: Marketing du lịch là một
quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn
lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của
doanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ
lực của mọi người trong Công ty và hoạt động của Công ty hỗ trợ liên quan
dựa trên 6 nguyên tắc:
- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục
- Liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau.
- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt
- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các Công ty lữ hành và khách sạn có mối
quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng
hợp, mỗi Công ty không thể làm Marketing cho riêng mình mà phải kết hợp
với nhau để làm Marketing có hiệu quả).
- Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là
tất cả các bộ phận. Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thị trường
du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch.
Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, nó chỉ phát triển khi nền
kinh tế phát triển. Theo Phillip Kotter dịch vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là
mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia thông qua
cung ứng hoặc trao đổi, chủ yếu là vô hình hoặc không dẫn đến quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất. Ngoài đặc tính
của sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có những đặc tính sau:
- Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấy
được trước khi ta tiêu dùng chúng. Một người lưu trú qua đêm tại khách sạn
hoặc một tour du lịch không thể biết trước được chất lượng cuả sản phẩm đó.
11

12. Họ chỉ có thể đánh giá sau khi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độ
thoả mãn của họ…
- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
du lịch diễn ra đồng thời. Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đó
mới tiêu thụ. Sản phẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ
thường dao động trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách
hàng. Cùng một cách thức phục vụ đối với người này thì tốt, người kia thì
không tốt. Vì vậy người phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thường xuyên theo
dõi tâm lý của khách để có những quyết định đúng đắn.
- Tính không lưu giữ được: dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu
giữ được khi khách đã mua chương trình du lịch, dù khách không đi nhưng
chi phí cho hoạt động đó Công ty vẫn phải trả. Đó là lý do tại sao các công ty
phải thu tiền trước của khách và đưa ra mức phạt cao nếu khách phá bỏ hợp
đồng.
Marketing du lịch cần phải tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnh
vực mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. Để củng cố niềm tin của khách
hàng, Marketing du lịch cần phải tăng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách
mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của công ty.…
1.2.2. Vai trò của marketing trong kinh doanh du lịch
Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh
nghiệp du lịch, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay thì
việc áp dụng Marketing vào du lịch ngày càng cần thiết. Marketing thể hiện
sự liên kết giữa nhu cầu và mong muốn thị trường mục tiêu với các nguồn lực
của doanh nghiệp, từ đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu.
12

13. Mặt khác do nguồn cung cấp du lịch là cố định và không dự trữ được cho nên
các dịch vụ du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ. Các sản phẩm du lịch mang tính
chất cứng nhắc, không thể thuận theo sự biến đổi của nhu cầu du lịch về
không gian và thời gian. Trong khi đó nhu cầu du lịch có đặc tính linh hoạt,
liên quan đến các mặt bằng thu nhập và giá cả, nhạy bén với tình hình chính
trị và xã hội. Nó còn được thể hiện bởi sự mất cân bằng theo mùa, thiếu sự
cân đối giữa các kỳ nghỉ. Do vậy Marketing du lịch thực hiện chức năng kết
nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường nhằm đạt được những mục
tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra.
1.3. Kinh doanh lữ hành
1.3.1. Khái niệm
Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển
của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với
một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ
hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước
phát triển, thuật ngữ “ lữ hành và du lịch” được hiểu một cách tương tự như
“du lịch”. Vì vậy người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám
chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi
với mục đích du lịch.
Theo nghĩa hẹp, hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ
chức các chương trình trọn gói.
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành
là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương
trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức
13

14. thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành
đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành.
Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, Công ty lữ hành là một loại hình
doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho
khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.3.2. Vai trò của kinh doanh lữ hành
1.3.2.1. Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là bộ phận quan trọng mang tính
quyết định đến sự phát triển du lịch ở một không gian, thời gian nhất định. Vai
trò của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được khẳng định như một yếu tố
khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch. Xuất phát từ nội dung của
nhu cầu du lịch: nhu cầu thiết yếu (ăn uống, ngủ nghỉ, đi lại), nhu cầu đặc
trưng (vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan...) và nhu cầu dịch vụ bổ sung.
Các nội dung của nhu cầu du lịch trên là cơ sở hình thành các lĩnh vực
kinh doanh du lịch cơ bản bao gồm: kinh doanh vận chuyển, kinh doanh lưu
trú ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung trên cơ sở khai thác giá trị của các tài
nguyên du lịch.
Hầu hết các hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch
được tạo ra bởi các nhà cung ứng thuộc các bộ phận kinh doanh nói trên. Tuy
nhiên, việc bán trực tiếp các sản phẩm du lịch từ các nhà cung cấp cho khách
sẽ gặp một số khó khăn bởi các lý do:
14

15. - Cầu du lịch phân tán ở khắp mọi nơi trong khi phần lớn cung của các
bộ phận cung ứng du lịch thường mang tính chất cố định. Các tài nguyên du
lịch, các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú đều không thể cống hiến những giá trị
của mình đến tận nơi ở thường xuyên của khách du lịch. Ngược lại, muốn tiêu
dùng và hưởng thụ thì khách du lịch phải rời nơi ở thường xuyên của họ đến
với các tài nguyên, cơ sở kinh doanh du lịch.
- Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao, mỗi nhà cung ứng
riêng lẻ sẽ gặp những bất lợi về khả năng đáp ứng. Trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch, người đi du lịch có nhu cầu về sản phẩm vật thể và phi vật thể.
Những sản phẩm này có loại là tiêu dùng thông thường trong cuộc sống hàng
ngày, có loại chỉ khi đi du lịch mới sử dụng. Đối lập với tính tổng hợp và
đồng bộ của cầu trong du lịch thì tính phân tán và độc lập của các thành phần
trong cung du lịch đã gây ra khó khăn, cản trở cho khách trong việc tự sắp
xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.
- Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao nên các nhà kinh doanh
du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ du khách và khả năng tài
chính cho thông tin, quảng cáo. Khách du lịch thường không có đủ thời gian,
thông tin và khả năng để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng như mong
đợi. Sản phẩm du lịch tồn tại đa phần dưới dạng dịch vụ. Đặc trưng vốn có
của dịch vụ là thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng được diễn ra đồng
thời. Hầu hết các dịch vụ du lịch được thực hiện cần có sự tiếp xúc giữa người
cung cấp và người tiêu dùng. Vì thế khách du lịch gặp nhiều khó khăn như bất
đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tín ngưỡng, khẩu vị, thời tiết, sinh hoạt…
ở nơi đến du lịch và do đó tâm lý cảm nhận rủi ro trong tiêu dùng của
khacshdu lịch là rất lớn. Điều này sẽ tạo ra hàng rào ngăn cản giữa cầu và
cung trong du lịch.
15

16. - Khi trình độ dân trí nâng cao, thu nhập tăng lên thì con người có xu
hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động, tham gia tích cực vào
quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong muốn của bản thân. Do
vậy khi tiêu dùng du lịch, con người ngày càng yêu cầu được phục vụ tiện
nghi, lịch sự, chu đáo, an toàn, vệ sinh hơn. Chất lượng của sản phẩm du lịch
là sự so sánh giữa những gì mà họ cảm nhận được với những gì mong đợi, cái
họ cảm nhận được phải tương xứng với những chi phí đã bỏ ra.
Nhu cầu du lịch
Khách du lịch trong nước Khách du lịch nước ngoài
Doanh nghiệp lữ hành (cầu nối giữa Cung và Cầu trong du lịch)
Doanh nghiệp lữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành quốc tế
Điểm đến du lịch (Cung trong du lịch)
Các nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp:
vận chuyển, khách sạn, nhà hàng.
Các nhà cung cấp dịch vụ gián tiếp:
của hàng thương mại, giải trí…
Sơ đồ 1.2. Vai trò của kinh doanh lữ hành
Các mâu thuẫn trong quan hệ giữa chủ thể du lịch với khách thể du lịch,
giữa cung và cầu du lịch là cơ sở cho sự ra đời kinh doanh lữ hành. Kinh
doanh lữ hành giữ vai trò trung gian, làm cầu nối giữa khách du lịch với các
nhà cung cấp dịch vụ với vai trò là các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch
tiếp cận với các giá trị của tài nguyên du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn khoảng
cách giữa khách du lịch với các nhà cung cấp, nâng cao hiệu quả cung ứng và
hiệu quả kinh doanh du lịch.
Tóm lại, kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết
định đến sự phát triển du lịch ở một không gian, thời gian nhất định. Xuất phát
16

17. từ mối quan hệ cung cầu trong du lịch cũng như đặc điểm của quá trình tiêu
dùng du lịch mà kinh doanh lữ hành được khẳng định như một yếu tố khách
quan đối với sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nói
chung trong phạm vi quốc gia khu vực hoặc toàn cầu.
1.3.2.2. Chức năng của kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhằm
thúc đẩy việc tăng nhanh các chuyến du lịch nội địa cũng như các chuyến du
lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu trong
du lịch, giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du
lịch. Trong tất cả các ngành, nhiệm vụ chính của trung gian là chuyển hàng
hóa và dịch vụ từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn, thành sản phẩm
và dịch vụ mà người tiêu dùng cần. Để thực hiện nhiệm vụ này, kinh doanh lữ
hành phải đảm bảo được các chức năng cơ bản sau:
Chức năng thông tin
- Cung cấp cho du khách thông tin cần thiết về điều kiện đi du lịch và
điều kiện nghỉ ngơi tại các điểm du lịch khác nhau, bao gồm thông tin cụ thể:
giá trị tài nguyên du lịch, các loại hình du lịch khác nhau, thời điểm đi du lịch
thích hợp, giá cả, chất lượng phục vụ…
- Cung cấp cho du khách các thông tin cần thiết khác gồm: các tài liệu
cần cho chuyến đi, thủ tục visa, hộ chiếu, các loại lệ phí, tiền tệ, bản đồ..
Chức năng tổ chức
- Tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch.
- Tổ chức liên kết các hàng hóa và dịch vụ du lịch đơn lẻ như: dịch vụ
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí…thành một sản phẩm du lịch
thống nhất. Thực chất đây là tổ chức xây dựng các chương trình du lịch trọn
gói.
- Tổ chức sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
17

18. - Tổ chức quảng cáo du lịch.
- Tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch bằng cách thiết lập các điểm
bán, các đại lý du lịch.
- Tổ chức đăng ký cho du khách đi du lịch theo các chương trình đã
quảng cáo hoặc theo yêu cầu của khách.
Chức năng thực hiện
- Thực hiện vận chuyển khách theo những điều khoản đã thống nhất
trong hợp đồng.
- Thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan trên đường đi và tại
điểm đến.
- Thực hiện kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi…cho du khách tại điểm dừng và điểm đến.
- Thực hiện các hoạt động phục vụ khách khác như tiễn khách, tham hỏi
sau chuyến đi.
1.3.2.3. Lợi ích của sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
Hoạt động kinh doanh lữ hành với vai trò là trung gian trên thị trường
du lịch, thực hiện quá trình phân phối sản phẩm mang lại lợi ích đồng thời cho
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn lẻ, người tiêu dùng du lịch, nơi đến du
lịch và cho chính các công ty lữ hành.
Đối với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ du lịch
Về phần cung trong du lịch chủ yếu là dịch vụ, các dịch vụ có những
đặc trưng cơ bản là gắn chặt nơi sản xuất và nơi tiêu thụ, vì thế cần đến hoạt
động lữ hành làm trung gian môi giới, quảng cáo và xúc tiến hình ảnh các loại
dịch vụ để thu hút khách có nhu cầu về du lịch.
Nhà cung cấp tiêu thụ được số lượng lớn sản phẩm, bởi có khách
thường xuyên ổn định từ các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp. Nhờ có thị
trường khách thường xuyên ổn định mà nhà cung cấp chủ động trong các hoạt
18

19. động kinh doanh, tập trung được nguồn lực tránh lãng phí và đồng thời nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên, nhà cung cấp đã
chuyển bớt rủi ro trong kinh doanh tới các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Nhà cung cấp sẽ giảm bớt chi phí trong xúc tiến, khuếch trương sản
phẩm du lịch thông qua hoạt động của các công ty lữ hành. Hơn nữa các hoạt
động tập trung vào thị trường trung gian có chi phí nhỏ hơn chi phí trong xúc
tiến, khuếch trương trực tiếp, do vậy các nhà cung cấp thu được kết quả kinh
doanh cao hơn.
Đối với khách du lịch
Phần lớn khách du lịch không đủ những thông tin, hiểu biết, kinh
nghiệm và thời gian để tổ chức cho mình những chuyến đi du lịch. Họ cần đến
các doanh nghiệp hoặc đại lý lữ hành để tư vấn và tổ chức các chuyến du lịch
hoặc những dịch vụ mà họ cần như: vé máy bay, visa, thuê xe, đặt khách
sạn…
Khách du lịch, người tiêu dùng cuối cùng khi sử dụng các dịch vụ của
các doanh nghiệp lữ hành sẽ tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và công sức.
Có nghĩa là với chi phí thấp hơn nhưng hiệu quả chuyến đi đạt được cao hơn
so với việc du khách tự thực hiện chuyến hành trình.
Du khách có cơ hội tốt cho việc mở rộng và củng cố các quan hệ giao
lưu xã hội. Thông qua các chương trình du lịch, du khách có cơ hội được tìm
hiểu truyền thống lịch sử, bản sắc văn hóa, thành tự văn hóa, khoa học kỹ
thuật của đất nước.
Khách du lịch chủ động trong chi tiêu ở các điểm đến vì các dịch vụ đã
được xác định và thanh toán trước khi tiêu dùng. Mặt khác, khi mua chương
trình du lịch, khách còn cảm nhận được phần nào về chất lượng của các dịch
vụ mà họ sẽ được tiêu dùng. Việc thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của các
19

20. chuyên gia về tổ chức và thực hiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, tin
tưởng và bảo đảm sự an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý có ít nhất cho
khách trong chuyến đi.
Bên cạnh đó, thông qua hoạt động các chương trình du lịch, các doanh
nghiệp lữ hành đã tác động đến việc tăng cường củng cố mối quan hệ hữu
nghị giữa các nước, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau nhằm gìn giữ hòa bình
và hợp tác giữa các dân tộc. Chính vì vậy, người ta thường nói “Du lịch là hộ
chiếu của hòa bình” trong đó hoạt động lữ hành đã góp phần không nhỏ cho
khẩu hiệu này.
Đối với điểm đến du lịch
Hoạt động kinh doanh lữ hành làm vai trò cầu nối giữa cung – cầu trong
du lịch, thu hút khách tới các điểm du lịch. Để khai thác tài nguyên du lịch của
đất nước, ngoài việc phát triển các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch thì
vai trò của hoạt động lữ hành rất quan trọng. Các doanh nghiệp lữ hành nắm
bắt nhu cầu thị hiếu của các đối tượng khách, thực hiện tuyên truyền, quảng
cáo thu hút khách đến các tài nguyên du lịch.
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo ra điều kiện thuận lợi cho
hoạt động marketing tại chỗ đạt hiệu quả cao. Khi khách du lịch đến một điểm
đến nào đó thì họ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể ở tại điểm du lịch,
đặc biệt là lời ích về kinh tế.
Khi thiết kế các chương trình du lịch, bằng ý tưởng của mình họ sẽ giới
thiệu cho khách những điểm tham quan mang bản sắc văn hóa dân tộc, đưa
khách đến các nhà hàng thưởng thước văn hóa ẩm thực Việt Nam. Đó chính là
quảng bá cho văn hóa Việt Nam.
Như vậy, mỗi doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh lữ hành muốn tồn
tại và phát triển, nâng cao được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường du lịch
quốc gia và quốc tế thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng thời
20

21. mang lại lợi ích cho cả nhà cung cấp du lịch, khách du lịch và điểm đến du
lịch.
1.4. Nội dung hoạt động marketing hỗn hợp (Marketing – mix) trong
kinh doanh lữ hành
Marketing hỗn hợp là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của
marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi doanh
nghiệp nhằm củng cố vững chắc vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
Nếu sự phối hợp hoạt động những thành phần marketing được nhịp
nhàng và đồng bộ thích ứng với tình huống của thị trường đang diễn tiến thì
công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ trôi chảy, hạn chế sự xuất hiện
những khả năng rủi ro và do đó mục tiêu sẽ đạt được là lợi nhuận tối đa. Nhà
quản trị tài năng là nhà tổ chức, điều hành phối hợp các thành phần marketing
trong một chiến lược chung đảm bảo thế chủ động với mọi tình huống diễn
biến phức tạp của thị trường.
Các bộ phận cấu thành Marketing hỗn hợp bao gồm: chính sách sản
phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và chính sách
nhân lực. Được thể hiện bằng sơ đồ 1.3
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ Marketing Mix
21
Marketing Mix
Chính sách
sản phẩm
Chính sách
giá
Chính sách
phân phối
Chính sách
xúc tiến
Chính sách
nhân lực

22. 1.4.1. Chính sách sản phẩm
1.4.1.1. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là những gì du khách mua lẻ tẻ hoặc
trọn gói như: vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch trọn gói…Theo nghĩa
rộng là tổng hợp những gì khách mua, hưởng thụ, thực hiện ở chuyến du lịch
với trang thiết bị và dịch vụ được cung cấp.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách du lịch
một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn sự hài lòng.
Nếu nhìn từ góc độ khách du lịch thì sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ
những gì phục vụ cho chuyến đi từ khi rời cho đến khi trở lại. Một chỗ trên
máy bay, một phòng trong khách sạn mà khách sử dụng là một sản phẩm riêng
lẻ. Một tuần nghỉ ngơi ở biển, một chuyến du lịch, một cuộc dự hội nghị hội
thảo là sản phẩm du lịch trọn gói tổng hợp.
Những bộ phận cấu thành một sản phẩm du lịch
* Sản phẩm hàng hóa
Là những sản phẩm hữu hình mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch cung
cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán
trong doanh nghiệp du lịch.
Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sử hữu sẽ thuộc về
người trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một
loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là
người từ những địa phương, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các doanh
nghiệp du lịch thường rất chú ý đến việc đưa những sản phẩm này vào trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
22

23. * Dịch vụ
Là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài long hay không hài lòng) mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Trong hoạt động du lịch cần có các dịch vụ
cơ bản sau:
Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du
lịch, giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch. Để thực hiện
dịch vụ này, các phương tiện được sử dụng như: máy bay, ô tô, tàu hỏa, tàu
thủy…
Dịch vụ lưu trú, ăn uống: nhằm đảm bảo cho khách du lịch nơi ăn, nghỉ
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Khách du lịch có thể chọn một trong
các khả năng: resort, khách sạn, nhà nghỉ…Ngoài ra, việc tạo ra dịch vụ lưu
trú còn bao gồm cả việc cho thuê đất để cắm trại và các hình thức tương tự.
Dịch vụ vui chơi giải trí: đây là bộ phận không thể thiếu của sản phẩm
du lịch. Khách du lịch muốn đạt được sự thú vị cao nhất trong suốt chuyến du
lịch của mình. Để thỏa mãn, họ có thể chọn nhiều khả năng khác nhau: đi
tham quan, vãn cảnh, các khu di tích, văn nghệ…
Dịch vụ mua sắm: mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với
nhiều khách du lịch thì việc mua quà lưu niệm trong mỗi chuyến đi là không
thể thiếu.
Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung: dịch vụ thu gom, sắp xếp các
dịch vụ riêng lẻ thành sản phẩm du lịch trọn gói, dịch vụ bán lẻ sản phẩm du
lịch, dịch vụ sửa chữa, y tế…
Mặc dù các sản phẩm du lịch tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và
dịch vụ, nhưng hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
23

24. sản phẩm du lịch là dịch vụ. Do đó, hoạt động kinh doanh du lịch thuộc lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ.
* Giá trị của tài nguyên du lịch
Toàn bộ công nghệ du lịch đều dựa vào những nguồn tài nguyên thiên
nhiên, di tích văn hóa, lịch sử, công trình xây dựng…Để thu hút và lưu giữ
khách du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải tổ chức những dịch
vụ đó ở những nơi có khí hậu thuận lợi, vẻ đẹp tự nhiên độc đáo, có giá trị
nhân văn thu hút khách du lịch.
Sản phẩm du lịch có thể biểu diễn bằng công thức sau:
Sản phẩm du lịch=Giá trị tài nguyên du lịch+Các dịch vụ và hàng hóa du lịch
Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh
và bán cho khách du lịch là quá trình phức tạp và đa dạng, cần thiết phải được
tổ chức quản lý đồng bộ, chặt chẽ. Từ đó đòi hỏi sự cần thiết ra đời các tổ
chức sản xuất dịch vụ trung gian.
1.4.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm du lịch
Là phương thức nhằm tạo ra và kinh doanh các hàng hóa và dịch vụ du
lịch có hiệu quả, trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm gồm những chính sách, các quyết định về số
lượng, chất lượng chủng loại sản phẩm và phát triển sản phẩm mới mà doanh
nghiệp tiến hành kinh doanh. Nó có vai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất
kinh doanh và chi phối các chính sách marketing khác của doanh nghiệp.
Chủng loại sản phẩm là một nhóm hàng hóa, dịch vụ có liên quan chặt
chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay bán gộp cho cùng một nhóm
khách hàng, hay thông qua những kiểu tổ chức thương mại, hoặc trong khuôn
khổ cùng một dãy giá.
24

25. * Xác định chủng loại sản phẩm du lịch
Là sự tập hợp, phân tích chính xác và lựa chọn được một danh mục về
những nhóm sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp đang và sẽ kinh doanh, sắp
xếp sử dụng nó hợp lý, khoa học để cung ứng ra thị trường một cách thích hợp
nhằm thảo mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của khách hàng mang lại hiệu quả cao
nhất. hỗ trợ cho công việc này, doanh nghiệp cần sử dụng:
- Chính sách phân biệt sản phẩm nhằm:
+Làm nổi bật sự khác nhau giữa sản phẩm doanh nghiệp mình với sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Hướng nhu cầu người tiêu dùng vào sự khác biệt của sản phẩm doanh
nghiệp mình đang cung ứng.
+ Nhấn mạnh vào phương diện sản xuất, cung ứng của cơ sở du lịch.
+ Sử dụng các phương tiện quảng cáo để chào hàng.
- Phải bắt đầu từ việc phân tích nhu cầu của khách hàng và lợi thế cạnh
tranh trong mối tương quan với mục tiêu và khả năng cảu doanh nghiệp
* Chính sách chất lượng sản phẩm du lịch
Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ
đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá hay ngược lại. Nói cách khác, chất lượng
sản phẩm là khả năng của sản phẩm trong việc thực hiện những chính sách mà
người ta giao cho nó, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính đa dạng
về công dụng…
Mọi đối tượng khách hàng khi quyết định mua sản phẩm đều phải quan
tâm đến chất lượng của sản phẩm. Chất lượng tốt chính là phương tiện quảng
cáo hữu hiệu nhất cho doanh nghiệp mà không phải trả tiền.
Quyết định về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được căn cứ như
sau:
25

26. - Xác định chất lượng sản phẩm từ góc độ của khách hàng chứ không
phải từ ý kiến chủ quan của doanh nghiệp.
- Mức độ chất lượng sản phẩm mà công ty lựa chọn ít nhất phải ngang
bằng với chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Chất lượng thể hiện ở phong cách, thái độ, nhiều công đoạn trong
khâu dịch vụ kèm theo sản phẩm.
Trong kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào
chất lượng hàng hóa từ nhà cung cấp để phục vụ khách và đặc biệt nó quyết
định bởi chất lượng dịch vụ phục vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng
mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Doanh nghiệp du lịch muốn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì chính sách chất lượng sản phẩm
phải được doanh nghiệp luôn đề cao, chú trọng trong mọi giai đoạn của chu
kỳ sống sản phẩm.
* Chính sách nhãn hiệu sản phẩm
Quyết định về nhãn hiệu cho những sản phẩm cụ thể là một trong
những quyết định quan trọng khi soạn thảo chiến lược marketing. Quyết định
đó có liên quan trực tiếp tới ý đồ định vị sản phẩm và xây dựng hình ảnh sản
phẩm, hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.
Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp
giữa chúng, được dùng để xác nhận sản phẩm của một người bán hay một
nhóm người bán và để phân biệt chúng với sản phẩm của các đối thủ cạnh
tranh.
Nhãn hiệu bao gồm các bộ phận cơ bản:
- Tên nhãn hiệu: là tên gọi sản phẩm của doanh nghiệp.
26

27. - Dấu hiệu của nhãn hiệu: biểu tượng, hình vẽ, màu sắc…
- Dấu hiệu sản phẩm: là toàn bộ nhãn hiệu hoặc một bộ phận của nó
được đăng ký tại cơ quan quản lý và được bảo vệ về mặt pháp lý.
Chính sách nhãn hiệu có thể tập trung một số quyết định sau:
- Quyết định đặt tên nhãn hiệu: Công ty nên chọn tên nhãn hiệu thỏa
mãn các yêu cầu sau:
+ Phản ánh được lợi ích và công dụng cảu sản phẩm.
+ Làm cho các hoạt động quảng cáo trở nên dễ dàng hơn.
+ Cần có ý nghĩa, ngắn gọn, dễ đọc, dễ nhớ, dễ nhận biết.
+ Có khả năng tồn tại lâu dài vì nếu có nhiều sự thay đổi sẽ khiến khách
hàng nhầm lẫn.
- Quyết định mở rộng giới hạn sử dụng tên nhãn hiệu: quyết định này
đồng nghĩa với việc sử dụng một tên nhãn hiệu đã thành công gắn cho một
mặt hàng cải tiến hay một sản phẩm mới để đưa ra thị trường.
Quyết định này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí để tuyên truyền quảng
cáo so với đặt tên nhãn hiệu khác cho sản phẩm mới. Nhưng nếu sản phẩm
mới không được ưa thích thì lại có thể làm giảm uy tín của bản thân nhãn hiệu
đó cho tất cả sản phẩm.
* Phát triển sản phẩm mới trong du lịch
Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh
tranh, do đó các doanh nghiệp du lịch không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ
dựa vào những sản phẩm, dịch vụ hiện có. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp đều phải
quan tâm đến chương trình phát triển hàng hóa, dịch vụ mới nếu muốn tồn tại
và phát triển với uy tín ngày càng tăng.
27

28. Theo quan điểm của marketing, sản phẩm mới có thể là những sản
phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiến từ các sản phẩm cũ hiện có,
hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của
doanh nghiệp.. Những dấu hiệu quan trọng nhất để đánh giá hàng hóa đó là
sản phẩm mới hay không phải là được sự thừa nhận của khách hàng.
Thiết kế, sản xuất sản phẩm mới là một việc làm cần thiết, nhưng có thể
là mạo hiểm đối với doanh nghiệp bởi chúng có thể thất bại do những nguyên
nhân khác nhau. Việc thiết kế sản phẩm mới thường trải qua ba giai đoạn hết
sức quan trọng là: hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và thẩm
định dự án.
Sơ đồ 1.4. Các bước cơ bản trong quá trình phát triển sản phẩm mới
1.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá cả là việc xác định mục tiêu của giá cả, lựa chọn các
phương pháp định giá, chiến lược giá của doanh nghiệp cho phù hợp với điều
kiện của thị trường.
28
Hình thành
ý tưởng
Triển khai sản xuất hàng loạt
và tung ra thị trường
Thử nghiệm trong điều
kiện thị trường
Thiết kế sản
phẩm mới
Soạn thảo và thẩm định
dự án sản phẩm mới
Lựa chọn
ý tưởng
Soạn thảo chiến lược
marketing cho sản phẩm mới

29. 1.4.2.1. Vai trò của giá trong chiến lược marketing hỗn hợp
Giá cả hàng hóa được hiểu là giá cả thị trường về hàng hóa, nó thể hiện
quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán. Hàng hóa có được thừa nhận
trên thị trường hay không khi giá cả của nó được người mua chấp nhận
Giá cả đóng vai trò là một trong các công cụ quan trọng của trao đổi
(giữa bên mua và bên bán) và cạnh tranh ở trên thị trường, là phương tiện để
giải quyết mâu thuẫn giữa bên mua và bên bán.
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất, quyết định thị phần
của doanh nghiệp và khả năng sinh lời của nó.
Giá cả là yếu tố duy nhất trong marketing hỗn hợp tạo ra nguồn thu
nhập, còn các yếu tố khác thì tạo nên giá thành. Giá cả cũng là yếu tố linh hoạt
nhất của marketing hỗn hợp, trong đó nó có thể thay đổi nhanh chóng, không
giống như các tính chất của sản phẩm và những cam kết của kênh phân phối
trung gian. Việc định giá và cạnh tranh giá là nhiệm vụ quan trọng của bất cứ
doanh nghiệp nào trong nền kinh tế thị trường.
Giá là một biến số quan trọng trong marketing hỗn hợp tạo doanh thu
cho doanh nghiệp. Các quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của
doanh nghiệp. Trong hoạt động trao đổi, mong muốn bán được sản phẩm với
giá cao là một trong những biểu hiện đặc trưng trong hành vi thỏa thuận về giá
của người bán.
Thông tin về giá luôn giữ vị thế số 1 trong việc đề xuất các quyết định
kinh doanh nói chung và các quyết định về giá nói riêng.
1.4.2.2. Các nhân tố tác động đến giá cả
Chi phí sản xuất để tạo ra sản phẩm (bao gồm cả chi phí cố định và chi
phí biến đổi). Doang nghiệp không thể chấp nhận một giá cả thấp hơn chi phí
này, giá cả xấu nhất mà doanh nghiệp có thể nhận được là giá cả tối thiểu phải
đảm bảo cho doanh nghiệp hòa vốn. Tuy nhiên trong một vài trường hợp đặc
29

30. biệt các doanh nghiệp buộc phải hạ giá bán đến mức nhỏ hơn cả chi phí sản
xuất để giải tỏa các sản phẩm ế ẩm, chấp nhận thất bại để chuyển sang tình thế
mới. Nếu doanh nghiệp không chấp nhận giải pháp này thì sản phẩm sẽ tồn
đọng và thiệt hại còn lớn hơn với việc chấp nhận bán nhanh.
Quan hệ cung – cầu: đây là một nhân tố tác động khách quan lên việc
tăng hay giảm giá của một sản phẩm.
Sức mua của đồng tiền: cũng là một nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến
việc tăng hay giảm giá của sản phẩm. Khi nhà nước lạm phát, đồng tiền mất
giá thì giá cả nhất định sẽ leo thang và nhu cầu về sản phẩm sẽ biến đổi theo.
Yếu tố thị hiếu và tâm lý khách hàng: đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến
giá cả sản phẩm mà khi định giá doanh nghiệp phải quan tâm.
1.4.2.3. Phương pháp định giá trong kinh doanh lữ hành
Xác định giá theo chi phí: giá này được tính trên tổng chi phí để sản
xuất ra sản phẩm, bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi.
Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng sản
phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành, với sản phẩm là chương trình du
lịch phục vụ khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí
không phụ thuộc vào số lượng khách trong đoàn.
Chi phí biến đổi: là những chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản
xuất. Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi
theo số lượng khách trong mỗi đoàn.
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí
phát sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác
định giá thành của một chương trình du lịch:
30

31. Bảng 1.1. Xác định giá thành theo khoản mục chi phí
Thứ tự Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định
1 Vận chuyển X
2 Khách sạn X
3 Ăn uống X
4 Phương tiện tham quan X
5 Vé tham quan X
6 Hướng dẫn viên X
7 Visa, hộ chiếu X
8 Các phí thuê bao khác X
9 Tổng chi phí B A
Trên cơ sở những chi phí này, người ta xây dựng giá thành cho một
khách du lịch theo công thức:
Z = B + A/N
Trong đó: Z: giá thành cho một khách
B: tổng chi phí biến đổi cho một khách.
A: tổng chi phí cố định cho cả đoàn.
N: số lượng khách.
Khi xác định giá bán, người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và
những khoản chi phí khác: chi phí bán, giá thuế… Tất cả các yếu tố này tạo
nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi) ∑α . Giả sử G là giá thành bán
cho khách, ta có công thức:
G = Z (1 +∑α)
Thông thường, mức phổ biến của ∑α là từ 20% - 25%
1.4.3. Chính sách phân phối
Phân phối là quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhằm điều hành vận
chuyển để đưa một sản phẩm, dịch vụ từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng
đang có nhu cầu với mục đích đạt hiệu quả kinh tế tối đa.
31

32. Chính sách phân phối là tập hợp các quyết định liên quan đến sự
chuyển dịch của luồng sản phẩm, dịch vụ từ nơi cung cấp đến người tiêu
dùng. Nó là hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý và điều hành trong việc
cung ứng của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tổ chức quản lý hoạt động
phân phối thường phải thực hiện việc phân phối thông qua các hệ thống kênh
phân phối.
Kênh phân phối là nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt
động làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sãn sàng để người tiêu dùng mua và sử
dụng nó.
Tất cả những người tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành
viên của kênh.
Các thành viên của kênh nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng
cuối cùng, hay còn gọi là các trung gian phân phối, là những thành phần quan
trọng trong các kênh phân phối.
Trong du lịch do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ nên phân phối được
hiểu là một quá trình hoạt động mà nhờ đó, khách du lịch đến được với các
sản phẩm du lịch thông qua môi giới trung gian. Mục tiêu của phân phối du
lịch là việc thiết lập mối liên hệ giữa cung và cầu du lịch. Đồng thời cung cấp
thông tin về sản phẩm du lịch đến với khách du lịch và đưa họ tiếp cận với sản
phẩm du lịch.
Hệ thống kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung
ứng hay các cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến
với các sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho
khách hàng.
1.4.3.1. Vai trò của phân phối trong du lịch
Phân phối là cầu nối giúp nhà sản xuất cung cấp sản phẩm cho khách
hàng đúng với nhu cầu của họ.
32

33. Các nhà sản xuất thường sử dụng các trung gian phân phối trong kênh
phân phối vì họ nhận thấy các trung gian bán hàng hóa và dịch vụ có hiệu quả
hơn do tối thiểu hóa số lần tiếp xúc bán cần thiết để thỏa mãn thị trường mục
tiêu. Nhờ quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, việc chuyên môn hóa và quy mô
hoạt động mà những người trung gian sẽ đem lại cho nhà sản xuất nhiều lợi
ích hơn so với khi họ tự làm lấy. Vai trò chính của các trung gian thương mại
là làm cho cung và cầu phù hợp một cách trật tự và hiệu quả.
Kênh phân phối là con đường mà hàng hóa được lưu thông từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục
được những khác biệt về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu giữa người sản
xuất và những người tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ.
Bán sản phẩm thông qua các kênh phân phối trung gian thường đạt hiệu
quả nhiều hơn so với bán hàng trực tiếp. Vì không gian phân phối rộng, thời
gian phân phối nhanh chóng và kịp thời, do đó giảm thiểu việc tồn kho, giảm
công việc vận chuyển và các thủ tục hành chính khác và đặc biệt chia sẻ rủi ro
bởi những sự cố bất thường.
1.4.3.2. Cấu trúc phân phối trong du lịch
Một kênh phân phối đầy đủ bao gồm: nhà sản xuất; thành viên trung
gian tham gia phân phối: nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý…; người tiêu dùng.
Hệ thống kênh phân phối gồm: người cung cấp và người tiêu dùng cuối
cùng; hệ thống các thành viên trung gian phân phối; cơ sở vật chất, phương
tiện vận chuyển và tồn trữ; hệ thống thông tin thị trường và dịch vụ của hoạt
động mua bán.
Các tổ chức và cá nhân tham gia vào kênh phân phối với những cách
thức liên kết khác nhau, hình thành nên cấu trúc kênh khác nhau. Cấu trúc
kênh phân phối thường được xác định qua hai biến số là chiều dài và bề rộng
của hệ thống kênh,
33

34. Chiều dài của kênh
Được xác định bằng số cấp độ trung gian có mặt trong kênh. Một kênh
phân phối được gọi là kênh dài nếu có nhiều cấp độ trung gian trong kênh.
1 2 3 4
Sơ đồ 1.5. Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch
Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp. Do không có trung gian nên người sản
xuất phải thực hiện tất cả các chức năng của kênh. Ngày càng có nhiều doanh
nghiệp sử dụng marketing trực tiếp để khai thác người mua. Marketing trực
tiếp cho phép người tiêu dùng mua sản phẩm nhờ sử dụng các phương tiện
thông tin quảng cáo mà không cần trực tiếp người bán.
Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp, có thêm người bán lẻ, thường được sử
dụng khi người bán lẻ có quy mô lớn có thể mua khối lượng lớn từ người sản
xuất hoặc chi phí sản phẩm quá đắt nếu phải sử dụng nhà bán buôn.
Kênh 3: Kênh dài, gián tiếp, có thêm người bán buôn. Kênh này thường
được sử dụng phổ biến cho các loại sản phẩm có giá trị đơn vị thấp thường
được mua thường xuyên bởi người tiêu dùng.
34
Bán buôn
Nhà cung cấp
Đại lý
Bán lẻ
Khách du lịch

35. Kênh 4: Kênh dài. Được sử dụng khi có nhiều nhà sản xuất nhỏ và
nhiều nhà bán lẻ nhỏ, một đại lý được sử dụng để giúp phối hợp cung cấp sản
phẩm với khối lượng lớn.
1.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một trong bốn nhóm chính sách chủ yếu của
marketing hỗn hợp mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị
trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh cảu doanh nghiệp. Bản chất
của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp
tới khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm. Vì vậy có thể coi đây là các
hoạt động truyền thông marketing.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện một số nhiệm vụ marketing khác
nhau. Trước hết, các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng
thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Sau đó, họ phải thông tin cho
những khách hàng về đặc tính và những lợi ích của sản phẩm mà họ sẽ thu
được khi sử dụng.
Nhiệm vụ tiếp theo là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Và sau
khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài, nhiệm vụ sẽ
nhắc nhở cho người mua hàng biết rằng sản phẩm này vẫn đang được cung
cấp và có thể tiếp tục đem lại nhiều lợi ích.
Nếu như sản phẩm là biến số quan trọng nhất, giá cả tạo ra lợi nhuận
ngay lập tức, phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm hiệu quả nhất thì xúc tiến hỗn
hợp được coi là biến số hấp dẫn nhất đối với người mua. Bởi biến số này có
tác dụng thúc đẩy mối quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và ra quyết
định mua hàng nhanh chóng hơn.
Xúc tiến hỗn hợp là việc thực hiện bằng cách kết hợp các công cụ xúc
tiến để đạt hiệu quả cao nhất. Các công cụ đó bao gồm:
35

36. - Quảng cáo
- Quan hệ công chúng
- Xúc tiến bán
- Marketing trực tiếp
1.4.4.1. Quảng cáo
Quảng cáo là sự thuyết trình về các ý tưởng, sản phẩm hay các dịch vụ
thông qua phương tiện truyền thông mà doanh nghiệp phải trả tiền. Quảng cáo
là công cụ cạnh tranh đắc lực, rất cần thiết cho sản phẩm mới gia nhập thị
trường.
Các chức năng cơ bản cảu quảng cáo:
- Thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Thuyết phục khách hàng về lợi ích và sự hấp dẫn của sản phẩm.
- Hướng dẫn tiêu dùng.
Những mục tiêu của quảng cáo:
- Giới thiệu sản phẩm, tạo sự chú ý.
- Gia tăng doanh số của sản phẩm hiện có, mở rộng thêm thị trường
mới hay lôi cuốn nhóm khách hàng mới.
- Củng cố uy tín nhãn hiệu, tạo lòng tin đối với khách hàng, chống lại
sự cạnh tranh.
Việc quyết định lựa chọn mục tiêu quảng cáo tùy thuộc vào các giai
đoạn của chu kỳ đời sống sản phẩm.
Các phương tiện quảng cáo phổ biến: truyền hình, đài phát thanh, báo
online, báo giấy, ấn phẩm, tờ rơi, biển hiệu…
Quy trình xúc tiến việc tổ chức hoạt động quảng cáo:
- Xác định mục tiêu quảng cáo.
- Các quyết định để quảng cáo.
36

37. - Đánh giá về quảng cáo.
Trong quảng cáo du lịch thì phương tiện quảng cáo, nội dung tin quảng
cáo và xác định mục đích quảng cáo là những nội dung quan trọng, ảnh hưởng
đến hiệu quả của việc quảng cáo.
1.4.4.2. Quan hệ công chúng
Công chúng là các nhóm người có quan tâm, ảnh hưởng thực tại hay
tiềm ẩn đến khả năng doanh nghiệp đạt được những mục tiêu cảu mình.
Doanh nghiệp cần làm tốt công tác tuyên truyền và quan hệ để thuyết phục
khách hàng.
Quan hệ công chúng là việc đăng tải trên thông tin đại chúng nào đó
nhằm tăng cường việc bán hàng, tạo uy tín cho doanh nghiệp với số đông dân
chúng.
Các công cụ quan hệ công chúng chủ yếu:
- Xuất bản phẩm hay các tư liệu truyền thông: báo cáo năm, bài báo,
phim tư liệu, bản tin và các tạp chí đăng tải các thông đạt từ công ty.
- Các sự kiện: hội nghị, họp báo, hội thảo chuyên đề, triển lãm, lễ kỷ
niệm, bảo trợ cho các hoạt động văn hóa xã hội.
- Tin tức mang tính chất tuyên truyền cho công ty một cách khách quan
(quản lý có trình độ, nhân viên có kỹ năng…)
- Bài nói chuyện trước đám đông, hội nghị khách hàng, nhà phân phối.
- Hoạt động công ích: ủng hộ giúp đỡ, cứu trợ, xây dựng công trình
phúc lợi, công trình công cộng.
- Phương tiện nhận dạng để thu hút sự chú ý: logo in trên sách, ấn
phẩm, bảng hiệu…
Ưu, nhược điểm của quan hệ công chúng:
37

38. Quan hệ công chúng tạo ra nhận thức có lợi của công chúng về sản
phẩm. Các mục tiêu của quan hệ công chúng là khuếch trương sản phẩm, tạo
lập hình ảnh tốt về doanh nghiệp, xử lý các tin đồn sự kiện bất lợi.
Quan hệ công chúng là tốn kém nên các doanh nghiệp có vốn kinh
doanh lớn thường dùng công cụ khuếch trương này. Trong khi đó, các doanh
nghiệp nhỏ thường không sử dụng tối đa quan hệ công chúng.
1.4.4.3. Xúc tiến bán
Là tập hợp các động thái bán hàng trực tiếp cho khách hàng nhằm bán
được số lượng sản phẩm lớn trong một thời gian nhất định. Nó bao gồm một
số động thái cơ bản sau:
* Bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân là việc nhân viên bán hàng của một doanh nghiệp
thực hiện trực tiếp việc bán hàng cho khách.
Hình thức này đòi hỏi tốn nhân lực, nhân viên phải có kỹ năng chuyên
nghiệp, chi phí và thời gian nhiều. Tuy nhiên, bán hàng cá nhân rất thuận lợi
và linh hoạt, thuyết phục trực tiếp và hiệu quả.
Tầm quan trọng bán hàng cá nhân:
- Tiếp cận đúng đối tượng để thuyết phục, không lãng phí thời gian.
- Dễ dẫn đến kết quả bán hàng thật sự (tận mắt, kích thích trực tiếp).
- Nắm bắt thông tin, thái độ người tiêu dùng.
Quy trình bán hàng cá nhân:
- Tìm kiếm, xác định khách hàng mục tiêu.
- Chuẩn bị: phân công nhân sự, phương tiện, kế hoạch tiến hành.
- Tiếp cận khách hàng: nắm bắt nguyện vọng, ý kiến khách hàng, bán
hàng và dịch vụ hỗ trợ.
Các yêu cầu cơ bản của bán hàng cá nhân:
38

39. - Nhân viên bán hàng phải được tập huấn cẩn thận: đặc tính sản phẩm,
lợi ích cơ bản của sản phẩm, cách sử dụng, vận hành.
- Tập dượt kỹ năng chào hàng: cách giao tiếp, đặt vấn đề, trả lời, giải
quyết tình huống.
- Cách trình bày sản phẩm.
Ưu, nhược điểm của hình thức bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân là công cụ trực tiếp khuếch trương sản phẩm hữu
hiệu nhất. Đặc biệt khi khách hàng đã sẵn sàng mua nhưng còn chưa lựa chọn
chắc chắn nhãn hiệu hay sản phẩm. Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp trực tiếp
của người đối thoại và họ có thể điều chỉnh một cách nhanh chóng cách thức
bán hàng. Khách hàng hài long khi được tư vấn, giải đáp thắc mắc trước khi ra
quyết định mua sản phẩm.Từ đó nhân viên bán hàng có thể xây dựng được
mối quan hệ lâu dài và đảm bảo duy trì được sự trung thành mua của khách
hàng. Hạn chế lớn nhất của bán hàng cá nhân là chi phí cao, việc duy trì nhân
viên bán hàng cần sự cam kết lâu dài.
* Khuyến khích tiêu thụ
Khuyến khích tiêu thụ bao gồm nhiều các công cụ như: phiếu mua
hàng, tổ chức các cuộc thi bán hàng có thưởng, bán hạ giá, chiết giá…Mỗi
một công cụ đó lại có những đặc tính riêng. Khuyến khích tiêu thụ làm thu hút
thêm nhiều khách hàng cũng như làm cho việc cung cấp thông tin kích thích
khách hàng mua sản phẩm được hiệu quả hơn. Khuyến khích tiêu thụ đưa ra
nhiều chương trình mua hàng hấp dẫn bằng việc hạ giá hoặc tăng thêm giá trị
sản phẩm cho người mua, điều đó làm khách hàng thích và mua sản phẩm
nhiều hơn. Để thúc đẩy bán hàng, nội dung quảng cáo sẽ truyền thông điệp
“Hãy mua sản phẩm của chúng tôi”, còn đối với các chương trình khuyến
khích tiêu thụ thì nội dung quảng cáo sẽ truyền thông điệp “Hãy mua ngay”.
39

40. Các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến khích tiêu thụ nhằm tạo ra
sự phản ứng nhanh và mạnh hơn từ phía thị trường. Nhược điểm của công cụ
này là thời gian áp dụng các chương trình ngắn, không tạo lập được sự nhận
biết lâu dài về nhãn hiệu sản phẩm đối với khách hàng.
* Khuyến mãi
Khuyến mãi là hoạt động khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh việc
mua hay bán một sản phẩm, dịch vụ nhằm gây tác động tới nhu cầu của khách
hàng.
Các hình thức khuyến mãi thông dụng:
- Mẫu hàng.
- Phiếu mua hàng có giá ưu đãi.
- Hoàn trả tiền mặt, bớt tiền sau khi mua hàng.
- Tặng thưởng hàng hóa hay vật phẩm kèm theo gói hàng.
- Bốc thăm trúng thưởng.
- Dịch vụ hậu mãi.
- Liên kết khuyến mãi và khuyến mãi chéo.
Ưu, nhược điểm của các công cụ khuyến mãi:
Các công cụ xúc tiến bán hàng rất hữu dụng vì chúng gây chú ý và cung
cấp những thông tin khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.
Khuyến mãi là một số phần thưởng hoặc các hình thức khuyến khích và
đôi khi là lời mời trực tiếp mua sản phẩm. Nếu như quảng cáo có thể khuyến
khích khách hàng mua một sản phẩm, nhưng các hoạt động khuyến mãi
khuyến khích khách đưa quyết định mua sản phẩm đó ngay tức thì.
Khuyến mãi có thể được sử dụng để tạo một phản ứng mạnh hơn và
nhanh chóng hơn. Các tác dụng của khuyến mãi thường không kéo dài vì sẽ
ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Hơn nữa, nếu kéo dài hoạt động
này sẽ tạo cho khách có cảm giác được nhận quà tặng mà vẫn phải trả tiền cho
40

41. quà khuyến mãi đó. Hoạt động khuyến mãi không đem lại kết quả tốt trong
việc xâu dựng nhãn hiệu ưa chuộng lâu dài.
1.4.4.4. Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng
một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại
của khách hay một giao dịch bất kỳ tại địa điểm nào đó.
Marketing trực tiếp kết hợp 3 yếu tố: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng
cá nhân để bán hàng trực tiếp không qua trung gian.
Các phương tiện marketing trực tiếp:
- Marketing bằng tập gấp, ấn phẩm qua bưu điện: tiếp cận khách hàng
triển vọng.
- Marketing bằng thư trực tiếp: thư chào hàng, tờ rơi quảng cáo…
- Marketing qua điện thoại: có hệ thống máy quay số tự động, phát
thông điệp đã ghi hay chuyển qua thổng đài để giải đáp.
- Marketing đáp ứng trực tiếp trên TV, báo đài: có kênh truyền hình,
chuyên mục riêng để giới thiệu sản phẩm, bán hàng và dịch vụ cho các loại
sản phẩm.
Ưu, nhược điểm của các phương tiện marketing trực tiếp: marketing
trực tiếp mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như lựa chọn và đặt hàng
thuận tiện, tiết kiệm được thời gian. Đối với người bán, marketing trực tiếp
cho phép chọn lọc khách hàng triển vọng kỹ hơn, giữ được bí mật cho hoạt
động marketing trước đối thủ cạnh tranh.
1.4.5. Chính sách nhân lực
1.4.5.1. Vai trò của con người trong hoạt động du lịch
41

42. Theo triết học: “Con người là một thực thể sinh học – xã hội, luôn giữ
vai trò chủ thể trong mọi hoạt động”. Suy cho cùng mọi hoạt động đều xuất
phát từ con người và đều quay trở lại phục vụ lợi ích của con người.
Nhân tố con người trong hoạt động du lịch giữ một vị trí vô cùng quan
trọng, có thể nói rằng: Thành công của một doanh nghiệp du lịch phụ thuộc
phần lớn vào việc tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ và quản lý con người.
Ngay từ khi thành lập doanh nghiệp du lịch cần phải xây dựng chiến
lược nhân sự, tạo ra một ê kíp lãnh đạo, ê kíp làm việc tốt nhất và đặc biệt
trong quá trình hoạt động doanh nghiệp cần phải có chính sách về con người
thích ứng với từng bối cảnh, giai đoạn cụ thể.
1.4.5.2. Chính sách con người trong doanh nghiệp du lịch
Chính sách con người được xem là một chính sách marketing có tính
đặc thù và rất quan trọng của doanh nghiệp du lịch, nó quản lý yếu tố con
người trong giao tiếp cá nhân (phần cốt lõi của quá trình dịch vụ) đồng thời
cùng với quản lí hoạt động marketing doanh nghiệp hướng tới việc thỏa mãn
nhu cầu của mọi người, qua đó thúc đẩy họ hoạt động để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và đạt mục tiêu của doanh nghiệp đề ra.
Chính sách con người được hiểu là những hành vi đối xử của doanh
nghiệp với những người thuộc đối tác và đặc biệt là đối với những người đang
làm việc tại doanh nghiệp nhằm sử dụng tiềm năng và sức sáng tạo của họ để
họ phát huy trong lao động đạt hiệu quả cao nhất.
Thực hiện marketing về chính sách con người của các doanh nghiệp du
lịch dưới góc độ quan hệ công chúng cần nhằm cả về hai hướng: đối ngoại và
đối nội. Điều này được thể hiện qua các công việc cụ thể sau:
* Đối ngoại:
42

43. - Xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với con người của các nhà phân
phối, giới báo chí truyền thông, các liên đoàn văn hóa, thể thao…
- Xây dựng và thực hiện tốt hệ thống các tổ chức chăm sóc khách hàng.
- Chấp hành và thực hiện nghĩa vụ đúng đắn đối với chính sách kinh tế -
xá hội của Nhà nước.
* Đối nội:
- Tuyển chọn cán bộ, nhân viên có nhu cầu làm việc cho doanh nghiệp
mình đủ kỹ năng nghề nghiệp, sự nhiệt tình và lòng yêu nghề.
- Xếp đặt đúng người đúng việc, đặc biệt là những người làm marketing
phải có những kỹ năng cơ bản như: kỹ năng giao tiếp, thông hiểu và sử dụng
thành thạo các dịch vụ của doanh nghiệp mình, kỹ năng làm việc nhóm.
- Xây dựng phong cách phục vụ cho cán bộ, nhân viên: văn minh lịch
sự.
- Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nâng cao trình
độ nghiệp vụ cho con người.
- Có chiến lược khuyến khích cán bộ, nhân viên sáng tạo, phát triển sản
phẩm và dịch vụ mới.
- Quan tâm, chăm sóc và đảm bảo lợi ích về vật chất và tinh thần cho
từng cá nhân và gia đình cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp, khuyến khích
tăng trưởng kịp thời theo hiệu quả làm việc và năm tháng cống hiến cho công
ty.
- Có chiến lược bồi dưỡng thế hệ kế cận để thực hiện sứ mệnh và định
hướng của doanh nghiệp.
Chính sách con người trong doanh nghiệp du lịch không chỉ nhằm mục
đích lợi nhuận về kinh tế mà nó mang đậm tính nhân văn sâu sắc. Nó hướng
tới mục tiêu của cả xã hội loài người là: chân, thiện, mỹ.
CHƯƠNG II:
43

44. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
TNHH MTV DVLH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Saigontourist
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Sơ lược về Tổng công ty Saigontourist
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (tiếng Anh: Saigontourist Holding
Company, viết tắt là Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động từ
năm 1975. Đến ngày 31/03/1993 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân
Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao
gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí
Minh làm nòng cốt.
Đây là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch,
với những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước.
Các mô hình kinh doanh du lịch cụ thể bao gồm lưu trú, nhà hàng, lữ hành,
vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận
chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến
thực phẩm...
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong
những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực
trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ
như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu,
cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách
sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm...
Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh
doanh, và hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu
44

45. du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh,
Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn
trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành
phố lớn trên khắp cả nước.
Với phương châm "Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách
hàng, nhân viên và cộng đồng", Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng
cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư
để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn
hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến
các thị trường mục tiêu và tiềm năng.
- Địa chỉ trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Điện thoại: (84.8) 3829 1891 - 3818 5874 - 3818 5887 - 3829 5000
- Fax : (84.8) 3824 3239 - 3829 1026
- Email : saigontourist@sgtourist.com.vn
- Website : www.saigon-tourist.com
- Thị trường chính: Toàn cầu
- Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là kinh doanh lữ hành gồm:
. Du lịch nội địa (Domestic)
. Du lịch nước ngoài (Outbound)
. Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)
- Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác:
. Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay
. Dịch vụ vận chuyển du lịch (xe, tàu cao tốc, tàu hỏa...)
. Tư vấn du học
45

46. Sau 40 năm hình thành và phát triển, Với tiềm lực vững mạnh và tầm
nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn
đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á.
Công ty Saigontourist đã đạt được nhiều thành tích đáng nể đóng góp
vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, cụ thể là:
- Năm 2010: đón nhận Huân chương Lao động Hạng I; đạt giải thưởng
“The Friends of Thailand 2010”- do Tổng cục Du lịch Thái Lan trao tặng;
Nhận giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho ( Outbound
Travel Operator of the Year” - Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất
Đông dương 2010- Hiệp hội Du lịch Việt Nam và 3 nước Đông Dương trao
tặng; Đạt giải thưởng “Outstanding Tour Operator 2010” - Bộ du lịch
Campuchia trao tặng.
- Năm 2011: Tốp 10 doanh nghiệp lữ hành oubound và Inbound hàng
đầu Tp. Hồ Chí Minh; danh hiệu: “Doanh nghiệp dịch vụ tốt nhất 2011” được
người tiêu dùng và độc giả báo SGTT bình chọn ; Giải thưởng TAA
( Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of the
Year”- Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất trông năm - ngành du
lịch các nước Việt Nam - Lào - Campuchia - Myanmar tổ chức.
- Năm 2012: Giải thưởng Thương hiệu Quốc gia 2012 do Chính phủ
trao tặng; Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2011, với 02 danh hiệu “Công ty lữ
hành quốc tế hàng đầu Việt Nam” và “Công ty lữ hành nội địa hàng đầu Việt
Nam” do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức;
bảng xếp hạng FAST 500- Tốp 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất
Việt Nam 2011 do Công ty CP Báo cáo đánh giá Việt Nam ( Vietnam Report
Jsc.- VNR) phối hợp với báo VietnamNet tổ chức..., Danh hiệu “Best Travel
Agency Vietnam” của giải thưởng “ TTG Travel Awards 2012” do độc giả tạp
chí TTG Asia bình chọn.
46

47. - Năm 2013: Tốp 10 doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Tp. HCM; Doanh
nghiệp có website du lịch hấp dẫn và hiệu quả nhất.
- Năm 2014 : tiếp tục là doanh nghiệp lữ hành duy nhất tại Việt Nam
được công nhận là Thương hiệu Quốc gia lần thứ 4 liên tiếp.
- Năm 2015 : Giải thưởng Sao vàng Đất Việt. Giải thưởng Du lịch Việt
Nam 2014 với 03 danh hiệu “Công ty lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam”,
“Công ty lữ hành nước ngoài hàng đầu Việt Nam” và “Công ty lữ hành nội địa
hàng đầu Việt Nam” do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt
Nam tổ chức.
Lịch sử hình thành Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại
Hà Nội.
Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội (gọi tắt là
Saigontourist Hà Nội) chính thức đi vào hoạt động tại trung tâm thành phố Hà
Nội từ tháng 7 năm 1993. Từ đây, hình ảnh thương hiệu Saigontourist uy tín
với phong cách chuyên nghiệp đã đến và tạo ảnh hưởng quan trọng đến thị
trường du lịch thành phố Hà Nội và các tỉnh phía Bắc .Trải qua quá trình
thành lập và phát triển, đến ngày nay Saigontourist Hà Nội đã có ba phòng
giao dịch trên ba quận trung tâm của thành phố Hà Nội : Quận Hai Bà Trưng ,
Quận Hoàn kiếm và quận Long Biên với 141 cán bộ - nhân viên có trình độ
đại học, cao đẳng được đào tạo theo tiêu chuẩn của Saigontourist , đủ khả
năng đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của du khách về tour tham quan trong
và ngoài nước cũng như các dịch vụ khác về du lịch và lữ hành.
Tên đầy đủ của Công ty hiện nay là: CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI.
Trụ sở chính của công ty đặt tại địa chỉ: Số 55b Phan Chu Trinh ,
Hoàn Kiếm , Hà Nội
47

48. - Điện thoại : 04.38250923
- Fax: 04.38250923
- Email: info.sth@saigontourist.net
Văn phòng giao dịch số 1: Quận Hai Bà Trưng : Tầng 14, Tòa nhà
VTC , 18 Tam Trinh, Hà Nội
- Điện thoại : 04.38250925
- Email: vptamtrinh.sth@saigontourist.net
Văn phòng giao dịch số 2: Quận Long Biên : 351Nguyễn Văn Cừ ,
Long Biên , Hà Nội
- Điện thoại : 04.37327156
- Fax : 04.37327159
- Email: vpnguyenvancu.sth@saigontourist.net
Song song với phát triển mạnh thị trường du lịch nội địa, Saigontourist
Hà Nội là đơn vị có lượng khách đứng đầu đi nước ngoài với nhiều tour -
tuyến - điểm mới lạ và đặc sắc. Ngoài các tour truyền thống đi các nước Châu
Á, Đông nam Á, châu Âu, Úc, Mỹ và Nam Phi…là các sản phẩm tour IKO,
tour Premium, tour Free & Easy. Saigontourist Hà Nội đang và tiếp tục hợp
tác với các đối tác, các hãng hàng không trong và ngoài nước để tiếp tục gửi
đến du khách nhiều sản phẩm mới đầy bất ngờ về lộ trình, giá tour và dịch
vụ.Với triết lý kinh doanh “ Cam kết nỗ lực hỗ trợ & cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng & đối tác, đảm bảo sự phát triển bền vững cho cộng
đồng và xã hội” và “ Chất lượng dịch vụ & giải pháp sáng tạo”,
Saigontourist Hà Nội tiếp tục nỗ lực không ngừng xây dựng công ty xứng
đáng là đơn vị có vị thế hàng đầu tại Hà nội và Miền Bắc cũng như xây dựng
hệ thống lữ hành Saigontourist xứng đáng là đơn vị hàng đầu ngành du lịch tại
Việt nam.
48

49. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH
MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội
Được thành lập với tư cách là một chi nhánh của Tổng Công ty
Saigontourist, về mặt pháp nhân, Saigontourist Hà Nội là một đơn vị kinh
doanh, độc lập về thu chi, hạch toán độc lập, có con dấu và tài khoản riêng.
Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của Saigontourist Hà Nội bao gồm:
- Xây dựng chiến lược phát triển, xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn về kế hoạch hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Nghiên cứu, đánh giá xu hướng sản phẩm của thị trường và của đối
thủ cạnh tranh để định hướng sản phẩm cho chi nhánh; tìm kiếm các cơ hội và
các đối tắc kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch.
- Xây dựng kế hoạch tài chính, tổ chức và theo dõi thực hiện các hoạt
động tài chính theo kế hoạch.
- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực trong công ty.
- Xây dựng và phát triển sản phẩm riêng của chi nhánh cũng như sản
phẩm chung của hệ thống.
- Công tác xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường.
- Liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ để kiểm tra hoặc thương lượng
các giao dịch chưa đạt yêu cầu.
- Kiến nghị lãnh đạo công ty cho dừng hoặc thay đổi nhà cung cấp dịch
vụ nếu phát hiện thấy gía mua hoặc điều kiện mua không đảm bảo.
- Theo dõi việc thanh quyết toán của các bộ phận.
Với mong muốn tạo một trật tự xác định, giúp cho các cấp quản lý thực
hiện nhiệm vụ đạt kết quả cao, đồng thời giúp cho Công ty thích nghi và có
khả năng phản ứng nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh
doanh và sử dụng hiệu quả nguồn lực cũng như lao động, vốn, cơ sở vật chất
49

50. kỹ thuật; sau quá trình nghiên cứu ban lãnh đạo Saigontourist Hà Nội đã xây
dựng cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Saigontourist Hà Nội
Chức năng cụ thể của các đơn vị, phòng ban
a. Ban lãnh đạo
Giám đốc: là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh trước Tổng Giám đốc và ban lãnh đạo của Tổng Công ty,
là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho
Công ty đàm phán với đối tác. Nhiệm vụ cụ thể của giám đốc chi nhánh là:
50
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
NHÂN SỰ -
HÀNH CHÍNH
PHÒNG
ĐIỀU
HÀNH
PHÒNG
KINH
DOANH
PHÒNG
KẾ TOÁN
1.Bộ phận
nhân sự
2. Bộ phận
Hành chính
3. Bộ phận
bảo vệ
1. Điều hành
nội bộ
2. Điều hành
outbound, vida
hộ chiếu
3. Vé máy
bay, vé tàu
1. Bộ phận
kinh doanh
khách đoàn
2. Bộ phận
kinh doanh
khách lẻ
3. Bộ phận
marketing
1. Kế toán
trưởng
2. Kế toán
viên
3. Thủ quỹ
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

51. - Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động
hàng ngày khác của Công ty. Chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám Đốc về
việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Ban Tổng Giám Đốc. Thực hiện
kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty.
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ
Công ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý
trong Công ty, trừ các chức danh do Ban Tổng Giám Đốc bổ nhiệm.
Ngoài ra còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác và tuân thủ một số
nghĩa vụ của người quản lý Công ty theo Luật pháp quy định.
Phó Giám đốc: gồm 2 phó giám đốc, được giám đốc phân công phụ
trách hai lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả và
hiệu suất công tác được giao.
- Một Phó giám đốc phụ trách phòng Nhân sự hành chính và Phòng
điều hành.
- Một Phó giám đốc phụ trách phòng kinh doanh và phòng kế toán.
b. Phòng nhân sự hành chính:
- Thực hiện những công việc quản trị văn phòng của công ty.
- Phụ trách công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho toàn thể CB-
CNV chi nhánh.
- Họp hội đồng tiền lương cùng lãnh đạo làm cơ sở tính lương và các
quy định khác cho CB-CNV.
- Chịu trách nhiệm về vấn đề tuyển dụng, tham mưu cho giám đốc về
việc gia hạn, bổ sung nhân sự.
- Theo dõi thời gian làm việc của tất cả CB-CNV, chấm công.
51