Présentation sur les agents virtuels intelligents, avatars. Presentation on virtual agents, dynamic FAQs, semantics, analyse synthaxique et sémantique. 02/2013

1. LES AGENTS
VIRTUELS
INTELLIGENTS

2. Sommaire
1. Introduction
2. Problématique et méthodologie
3. La solution des AVI : définition et
présentation des outils existants
4. Les avantages
5. Les limites
6. Nos recommandations
7. Conclusion

3. Introduction
• Le comportement des internautes
– Seulement 31 % des Français font confiance à Internet
(TNS-Sofres, janvier 2008)
– L’expérience d’achat en ligne manque de chaleur humaine
– Difficile de trouver une information / faire une réclamation
• Problème d’efficacité des sites Web
– Taux de conversion faibles (moins de 2% selon FEVAD)
– Services aux consommateurs souvent saturés

4. Problématique
• Comment rassurer le consommateur sur Internet ?
• Comment améliorer l’expérience utilisateur et
augmenter le taux de conversion des sites Web ?

5. Méthodologie
• Expérimentation sur le site Artisans du Monde
- Echelle : 242 individus (échantillon de convenance)
- Outils : 2 versions du site=une avec AVI, autre sans AVI
- Système aléatoire d’exposition aux 2 sites
- Questionnaire en face à face après navigation
- Mesure la confiance des internautes envers le site Web
(échelle de Gurviez et Korchia)

6. Présentation de l'AVI
• AVI: Agent Virtuel Intelligent
• Agents conversationnels, chatbots, etc.
• Definition d’un AVI :
Programme capable d’actions indépendantes
dans un environnement donné pour le compte
d’un client.
C’est un canal synchrone conçu pour interagir
comme un humain dans une optique de
web self-service.

7. Présentation de l'AVI
• Présenté comme un remède au faible taux de
conversion.
• AVI vs Avatar : à ne pas confondre!
• Technique mots clés vs mots clés
+ analyse sémantique et/ou syntaxique
• Election de Miss Client !

8. Exemples d’AVI
Aide à la navigation,
Lucie, SFR, animée en 2D délestage de questions
fréquentes
Aide à la vente, APV.
Téa, Discounteo, vidéo
Connectée au compte
animée d’une hôtesse
client et Web Analytics
Nicolas Boulanger,
Conseil avant-vente,
Finaref, simple photo
fidélisation
d’un conseiller
Clara, Fnac, vidéo animée Après-vente : focus sur le
d’une vendeuse suivi de commande

9. Les avantages de l'AVI
• Une humanisation des sites Internet
– Une forte ressemblance avec l’être humain
– Une hausse de la présence sociale perçue
– Un lien social se tisse entre le site Internet et
l'internaute

10. Les avantages de l'AVI
• Un accompagnement tout au long du
processus d'achat
– Recherche d’informations (Aide à la navigation)
– Evaluation des alternatives (Aide à la vente)
– L’achat (Conseil avant vente)
– L’évaluation post-achat (Aide au SAV)

11. Les avantages de l'AVI
• Un effet sur les variables qui influent sur le
comportement d'achat
– Hausse de la valeur perçue

12. Les avantages de l'AVI
• Un effet sur les variables qui influent sur le
comportement d'achat
– Hausse de la confiance
Confiance Crédibilité Intégrité Bienveillance
Site sans AVI 4,97 4,39 5,30 5,24
Site avec AVI 5,51 4,95 5,97 5,59
Variation +0,54 +0,56 +0,67 +0,35
(en points)

13. Les avantages de l'AVI
• Un effet sur les variables qui influent sur le
comportement d'achat
– Une modification des intentions
comportementales
Intention Intention Intention de Intention de
d’achat en recommand recommander
magasin er l’enseigne le site
Site sans AVI 5,11 5,17 5 5,17
Site avec AVI 5,63 5,71 5,56 5,62
Variation +0,52 +0,54 +0,56 +0,45

14. Les avantages de l'AVI
Une économie efficace pour l’entreprise
• Coût opérationnel réduit :
– Remplace le travail humain
– Moins onéreux que certains canaux traditionnels
• Meilleure allocation des ressources :
– Filtre les demandes
– Réponds aux questions simples

15. Les avantages de l'AVI
AVI versus humain
• Des qualités surhumaines pour l’entreprise
– Disponibilité
– Simultanéité
– Stabilité (recentrage, pas d’humeur variante,…)
– Adaptabilité à l’image de l’entreprise
• Pour le client
– Vocabulaire
– Répond aux questions simples
– Pas d’attente
– Personnalisation

16. Les avantages de l'AVI
Canal intégré dans la stratégie de relation client
• Point d’entrée de la relation client
• Dispositif synchrone
• Valorisation du travail humain

17. Les limites de l'AVI
Des qualités à améliorer
- Au niveau présentation générale :
. Intelligence perfectible
. Pas ou peu d’expressions faciales
. Peu de différenciation d’un AVI à un autre
. Aversion de certains à la technologie

18. Les limites de l'AVI
Des qualités à améliorer:
- Au niveau des bénéfices pour l’entreprise
. Temps de mise en place
. Panne
. Conflits entre les réponses AVI et CDC humains.
. Résultats sur CA mesuré à moyen et long terme.

19. Les limites de l'AVI
Test de pertinence 2013
2013 2011
Question en rapport avec la mission de l'AVI (Recherche d'un
produit ou service, demande concernant le suivi d'une
commande, par exemple) Globalement OK Idem étude
Question pouvant introduire un contresens (Je suis à la
recherche du'n aspirateur mais pas un Dyson) Globalement KO Idem étude
Jouer un client qui perd patience parceque l'AVI n'a pas
compris la question S'excuse mais n'offre pas de solutions
Idem étude
Poser 2 questions personnelles : Quel âge avec-vous? Etes-
vous mariée? Répond et recentre le débat Idem étude
Poser des questions hors propos : Quel temps fait-il chez
vous? Voulez-vous prendre un verre avec moi? Répond et recentre le débat Idem étude

20. Les limites de l'AVI
Une étude à relativiser :
- Etude date de 2011
- Effet nouveauté à prendre en compte
- Résultats peuvent différer selon les secteurs
d’activité

21. Nos recommandations
Quelles pistes d’améliorations possibles ?
- En terme d’aspect :
. Pousser le côté anthropomorphique de l’AVI
(voix, vidéo, 3D, postures…)
. Proposer à l’internaute de choisir entre différents
types d’AVI
. Développer la compréhension multilingue
simultanée

22. Nos recommandations
Quelles pistes d’améliorations possibles?
- En terme de fonctionnalités :
. Limiter la présence de l’AVI
. Complémentarité avec un CDC humain
. Généraliser la connexion de l’AVI avec les
données clients (historique d’achat, de navigation,
de contact…)
. Prendre en compte d’autres sens (voix, vision,
expressions faciales…)

23. Conclusion
• LinXie de LinXéa (assurance vie) renvoie
automatiquement vers un chat instantané en cas de
questions non comprises.
• DoYouDreamUp : société a la main sur les connaissances
de l’AVI, alerte en temps réel et peut reprendre la main, la
question est automatiquement enregistrée. Nombreuses
statistiques.
• DYDUP : calcul de distance entre mots, dictionnaire de
synonymes, hyperonymes (mots non accordés) et lemmes
(verbes non conjugés)