Este documento fornece informações sobre como preparar o turismo para receber turistas low cost. Apresenta o perfil do turista low cost, as exigências e condições necessárias para acolhê-los, e dicas sobre imagem, comunicação, satisfação do cliente e rentabilidade. Discute tendências como experiências, unidades rurais e sustentabilidade.

1. Catarina Varão
workshop_preparar o turismo
para as low cost
praia da vitória, novembro 2016

2. workshop_preparar o turismo
para as low cost
praia da vitória, novembro 2016

3. agenda
• quem é o viajante low cost
• exigências e condições para acolher o novo
turista
• imagem e comunicação: como fazer-se
conhecer e divulgar a minha empresa
• conseguir satisfação do cliente e comentários
positivos
• dicas para maximizar a rentabilidade do meu
negócio

4. perfil tema 1

5. Resultados 1.º semestre 2015 | 1
Resultados 1.º semestre 2015
Portugal
Algarve lidera em termos de dormidas (31,3% de quota) e cresceu 1% face a 2014.
Lisboa no 2.º lugar com 5,6 milhões de dormidas, contribuiu com o maior acréscimo absoluto
(+504,3 mil dormidas).
Receitas turísticas atingiram 4,6 mil milhões de € (+12,2% que em 2014), dos quais 17,2%
foram gerados pelo mercado britânico.
Madeira (69%) e Lisboa (66,7%) registaram médias de ocupação-quarto superiores à média
nacional que foi de 55,3% (+4,2 p.p. que em 2014).
Estada média dos estrangeiros no País fixou-se em 3,3 noites e dos nacionais em 1,8 noites.
Mais rentabilidade na hotelaria, com proveitos a crescerem acima das dormidas (exceto nos
Açores).
2015 2015
jan-jun Var. % Var. Abs. Quota
Hóspedes (milhares) 7.706,2 8,5 603,7 100,0
Residentes Portugal 3.224,0 8,0 239,3 41,8
Residentes estrangeiro 4.482,2 8,9 364,4 58,2
Dormidas (milhares) 20.703,9 7,3 1.405,3 100,0
Residentes Portugal 5.822,0 6,8 371,9 28,1
Residentes estrangeiro 14.881,9 7,5 1.033,4 71,9
Proveitos (milhões €) 994,3 12,0 106,3 100,0
Aposento 694,1 13,8 84,3 69,8
Outros 300,2 7,9 22,0 30,2
RevPar (€) 29,7 11,2 3,0
2015/14
2015 2015
jan-jun Var. % Var. Abs Quota
Total 14.881,9 7,5 1.033,4 100,0
Reino Unido 3.520,9 5,5 183,1 23,7
Alemanha 2.274,7 11,5 234,9 15,3
Espanha 1.271,5 1,0 13,1 8,5
França 1.466,4 15,0 191,3 9,9
Holanda 991,7 5,7 53,3 6,7
Brasil 650,2 4,2 26,0 4,4
Irlanda 506,0 6,0 28,7 3,4
Itália 405,1 27,9 88,4 2,7
EUA 403,2 15,4 53,9 2,7
Bélgica 350,2 14,7 44,8 2,4
Outros 3.042,0 4,0 115,9 20,4
2015/14
2015 2015
jan-jun Var. % Var. Abs Quota
Total 4.584,2 12,2 498,2 100,0
Reino Unido 790,1 10,5 75,1 17,2
Alemanha 512,4 17,8 77,3 11,2
Espanha 553,7 15,5 74,3 12,1
França 678,5 7,1 44,7 14,8
Holanda 207,5 21,8 37,1 4,5
Brasil 192,0 6,9 12,4 4,2
Irlanda 105,5 -2,1 -2,3 2,3
Itália 87,6 32,9 21,7 1,9
EUA 208,1 3,5 7,1 4,5
Bélgica 130,0 21,2 22,7 2,8
Outros 1.118,8 12,9 128,1 24,4
2015/14
Norte
Valor 2.614,5
Var 15/14 +14,2%
Var abs 15/14 +325,7
Quota12,6%
4.ª posição
Quota estrangeiros 52,3%
A. M. Lisboa
Valor 5.575,7
Var 15/14 +9,9%
Var abs 15/14 +504,3
Quota 26,9%
2.ª posição
Quota estrangeiros 75,9%
Algarve
Valor 6.469,7
Var 15/14 +1,0%
Var abs 15/14 +62,4
Quota 31,3%
1.ª posição
Quota estrangeiros 81,0%
Alentejo
Valor 575,6
Var 15/14 +7,9%
Var abs 15/14 +42,2
Quota 2,8%
6.ª posição
Quota estrangeiros 34,0%
Açores
Valor 509,2
Var 15/14 +23,0%
Var abs 15/14 +95,1
Quota 2,5%
7.ª posição
Quota estrangeiros 52,8%
Madeira
Valor 3.085,8
Var 15/14 +5,3%
Var abs 15/14 +154,4
Quota 14,9%
3.ª posição
Quota estrangeiros 91,4%
Centro
Valor 1.873,2
Var 15/14 +13,4%
Var abs 15/14 +221,3
Quota 9,0%
5.ª posição
Quota estrangeiros 40,2%
Dormidas totais em
estabelecimentos
hoteleiros, aldeamentos e
apartamentos turísticos e
outros
Jan-jun [milhares]
Dados provisórios
(14/08/2015)
Fonte: INE
Principais indicadores
em estabelecimentos
hoteleiros, aldeamentos e
apartamentos turísticos e
outros
Dados provisórios
(14/08/2015)
Fonte: INE
Dormidas do
estrangeiro em
estabelecimentos hoteleiros,
aldeamentos e
apartamentos turísticos e
outros
[milhares]
Dados provisórios
(14-08-2015)
Fonte: INE
Receitas Turísticas,
rubrica “Viagens e Turismo”
da Balança de Pagamentos
[milhões €]
Dados provisórios
(20/08/2015)
Fonte: Banco de Portugal
Pós-Graduação Marketing e Competitividade em Turismo_ Análise Global do Turismo
Professora: Catarina Varão

6. _turista que visita açores

7. _turista que visita açores

8. _turista que visita açores

9. "Quando uma companhia aérea low cost entra num
destino, temos de pensar muito bem se queremos
os produtos turísticos que podem vir associados,
como as festas de despedida de solteiro",
Nikki White.

10. 1. Alemão
2.Belga
3.Americano
4.Holandês
5.Português
_turista que visita
açores

11. 2015: 83 229
2014: 471 869
2013: 442 442
SREA

12. _nordicos
1. 18 meses de licença de
maternidade
2.simplicidade: cada 1 tem 1 só
numero (data de nascimento + 4
dígitos)
3. 2012 65 mil visitaram Portugal,
dos quais 30 mil com pacotes
turísticos
4.There's no bad weather. Only
good and bad clothes
5.85% são praticantes de golf
6.Ljusterapi: terapia da luz, para
apanhar só banhos de sol vitamina D

13. _eua
1.41º destino em 2005 (espanha 12º)
2. gastam mais em alojamento e compras
que animação/actividades
3.Mais de 30% dos que tiram férias têm
entre 35-49
4. > férias escolares
5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts,
80% via AVs e OTs

14. condições e exigências tema 2

15. _o que precisam?
1.pagamento com cartão de
crédito
2.facilitar moeda (carrinho
com moeda no aeroporto?)
3.wifi
4.autenticidade
5.coerência
6.limpeza, organização,
decoração
7.profissionalismo

16. 5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão

17. imagem e comunicação tema 3

19. 1.Televisão, Rádio,
Revistas
2.Web: redes sociais,
blogging, site pp
3.Programas próprios
(pacotes, especiais)
4.Canais de
Distribuição e parceiros
_canais de
promoção

20. novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades,
consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física

21. que novas
tendências e
oportunidades?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube ou soft-brand
taking the slow road, slow food
estado flow
novos geradores de negócio
turismo sénior
solo traveller
bleisure
casamentos no estrangeiro

22. l
millennials
l
self-sufficient
travellers
l
sustainability: eco-
friendly practices
l
emerging new
business: Uber, Airbnb
l
global worldview:
transparency, human
migration, skilled &
trained employees
l
fewer people more
data
>> Hospitality NET
tendências 2015

23. l
google glass
l
Geo location
enhanced
tendências 2014

24. l
rise selected services:
value proposition
l
new all-inclusive
offering: cost-centric
product, budget-cost
vacationers,
experimental vacation
l
alternative lodgings:
lifestyle, design, trending
l
customer demands
changing: milleniels,
mobile (m-commerce)
>> Global Hospitality Insights
2015 - Ernst & Young
tendências 2015

25. l
Bleisure
l
Video, video
l
Rise of Local
l
Content Marketing:
Storytelling, Narrativa
Visual, Season Offers,
Local events &
happenings
l
Social Media power (ie:
buclet challenge, selfie)
l
SoMo: Social Mobile
l
Targeting (if this, than
that, cross interests)
>> Leonardo
tendências 2015

26. tendências 2016

28. descontos, experiências

30. Viral
- Era do ver e ser visto
- Era da reportagem
- Partilha de conhecimento,
vida pessoal, esperando
reconhecimento
-Tudo passa muito rápido
- É um desafio conseguir
acompanhar as novas
tendências
- Conteúdo online é
“snackable”

31. The Future of Digital
Is Visual Storytelling
- Atmosferas online
- Experiências virtuais
- Histórias memoráveis
- Imagem é imagem. Não precisa ser
traduzido
- Os melhores websites não se
limitam a publicar bons vídeos e
fotos. Eles combinam essas imagens e
vídeos com informações bem
descritas, e interessantes, criando
histórias
- As histórias são melhor lembradas
e partilhadas, permitindo à audiência
experienciar o que quer que seja
que se esteja a vender

32. Como criar uma História?
nem sempre é fácil magicar uma lenda ou história, mas cada propriedade
tem um conto para dizer, que mais não sejam as aventuras anedóticas ali
vividas
- o que é diferente do meu hotel face aos concorrentes?
- quem são os vossos clientes?
- o que torna o meu lugar único? num distrito de museus? num parque
natural? perto do aeroporto?
- oferece serviço especial a crianças, animais, etc?
Fonte | Selecção | Publicação | Amplificação

33. Como criar uma História?
- saber a história verdadeira
do hotel/agência (também
ponto vista funcionários)
- envolver colaboradores,
conseguir perspectiva fresca
- “Era uma vez” e “viveram
felizes para sempre”
- honrar lealdade dos
seguidores e clientes
- 46% dos planos de viagens
começa, por pesquisa nos
mobile (optimized ≠
compatible)
- actualizar-se em tendências
internacionais (saia, leia,
subscreva, siga, estude,
pesquise, investigue, analise
in-loco…)
- pedir partilha dos clientes e
ensiná-los os hashtags, etc

36. - Agendar semanalmente os posts
-Ter presente o Time Decay
- Conversão da publicação: website da
empresa, compra, concretização da venda!

38. viagens já viajadas... pré-viagens
© th2

39. um bom vídeo evoca
emoção, faz chorar, rir e
uma variedade de
sentimentos.
bases-se numa história
bem-contada, um elenco,
um storyboard
uma boa história
consegue inspirar os
viajantes a reservar
foco na experiência do
cliente, não 4 paredes e 1
cama
há 3 tipos de vídeo, que
não se podem nunca
confundir e se devem
utilizar (conteúdo
diferenciado):
▪ Professionally Created
▪ In-House Production
▪ Guest Generated
de que servem as novas
tecnologias se não
tirarmos partido? já já 4G,
wifi em todo o lado,
conteúdo carregavel
rapidamente e em
qualquer lugar, na palma
da mão com ecrãs HD de
alta resolução
Vine
Instagram videos
um video
© th2:

40. Vídeo exemplo: InterContinental, design
hotels made by originals(Memmo), small
luxury...

41. satisfação do cliente tema 4

45. ADPROSUMER
advertiser + producer + consumer

46. l
Era do Adprosumer
l
Tripadvisor
l
Newsletter
l
Ciclo de vida do produto
l
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)
l
filosofia CRM, mais que
um mero software
l
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para ele
(quer naquele hotel, quer
em termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional

47. Benefícios da
Fidelização
fidelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)

48. -as pessoas compram de
quem gostam, de quem as
ouve com ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil
fidelizar que vender a novos
clientes
-semelhança, elogio,
cooperação (“eu tb gosto deste
produto”), reciprocidade- são
as chave segundo Chaldini
-atenção à companhia do
cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
cliente (não mostrar que
estamos à espera ou a atrasá-
lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que
devia ser feito”
-sorrir extra, acompanhar,
serviço pós-venda, newsletter,
email, notícias, aniversário,
surpresa...
fidelização
relação de confiança

49. rentabilidade do negócio tema 5

50. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir
qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem
de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.”
“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”

51. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
• coerência= segurança = confiança
= aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)
Rentabilidade

52. Etapas do Yield Management
Recolha de informação e Previsões
Optimização do mix de mercado
Tecnologia adequada
Pricing
Formação
Esquemas de incentivo
Riscos do Yield Management
Incompreensão do mercado
Mudança do mix para um nível de
rentabilidade inferior
Desconto não significa um aumento
proporcional da receita
Yield Management

53. • Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode ser vendido a
10€, 20€, 35€---> guarnição?
ambiente? serviço? qualidade
confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do
valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200
quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa
unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto
já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de
exploração tem aproximadamente
10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados:
aproximadamente 15 anos
(dependendo da humidade,
manutenção, calcário, etc)
yield management
5relativização dos números e valores

54. • Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...
• Discursos “durante o
mesmo período o ano
passado tínhamos 55%
quando este ano temos
59% de ocupação”
mostram que não se
considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000

55. 3.5
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem
• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores
• capacidade gerida em função também
da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3- Controlo de Yield

56. 3.2
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-
se ou reduzem-se o número de
quartos disponíveis (allotment) de
categoria inferior/tarifas mais baixas
• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a
tarifas; promover “disponibilidade
limitada” ou “last chance” de tarifas
mais baixas
3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas

57. perguntas?

58. obrigada :)

59. workshop_preparar o turismo
para as low cost
praia da vitória, novembro 2016

60. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
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1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958
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