Técnicas de conciliación

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T E e N I'C A S
DE
CONCILIACION
MARIA LUZSABEL PEREZ VILLARREAL
JUAN CARLOS VARON PALOMINO
Santafé de Bogotá, D.C., 1996

17
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Tabla de Contenido
PROLOGO 7----------------------
PRESENTACION 9
CARACTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACION 13.
NOCION y FINALIDAD 13
CARACTERISTICAS y PRINCIPIOS RECTORES 14
Libertad de acceso 14--------------------
Fu.ndamentos constitucional y legal 15
Eficiencia 15
Amplitud en la selección de criterios de decisión 15
Flexibilidad procedimental 16
Igualdad de las partes 16
Mecanismo autónomo de administración de justicia,
complementario de la jurisdicción 16
Confidencialidad 16
Participación de la comunidad en la solución de sus
conflictos
ALGUNAS CLASES DE CONCILIACIÓN 17
Por el tipo de proceso 17
Por la calidad del conciliador 18---------------
Por el objeto y naturaleza jurídica de los disputantes 19
Por el ámbito territorial 19

Objetivos 41
Actividades 43
Recolección y análisis de información sobre el conflicto
y sobre las partes 43
Resumen del informe sobre el caso 43--------------
Conocimiento y confirmación de los hechos que llevaron
al conflicto ----------------- 43
Comprensión de las percépciones que de los hechos y del conflicto
tienen las partes 47
Identificación de intereses y necesidades básicas 48
Permitir el alivio psicológico y manejar los incidentes críticos 50
Identificación del conflicto 52
Diseño de una estrategia de conciliación 55
Destrezas y habilidades 58
La técnica de la entrevista 59
La capacidad de aceptación 60
La capacidad de comprensión 60
Saber preguntar 60
Saber escuchar 63
Percibir adecuadamente 64
Resultados 67
Objetivos 68
Actividades 72----------------------
Ambientación de la negociación 73
Desarrollo de la negociación 73
Agenda 74
Generación de opciones 75
TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN
ESTRUCTURA DEL PROCESO DE CONCILIACION 19
Sujetos intervinientes 20
------------------
Las partes 20
El conciliador 20
--------------------
Noción y finalidad 20
-------------------
Clasificación 21
---------------------
Requisitos legales 22---------------------
Deberes y responsabilidades 23
---------------
Objeto: El conflicto 24
------------------Noción 24
-----------------------
Orígenes y manifestaciones 25
----------------
Etapas del proceso de conciliación 27
-------------Etapa de apertura 27
-------------------
Etapa de identificación del conflicto 28
------------
Etapa de negociación mediada 28
---------------
Etapa de cierre 28
--------------------
BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILIACION 29
ETAPA DE APERTURA 30
Objetivos 30
----------------------
Actividades 30
---------------------Presentación personal 32
------------------
Presentación e identificación de las partes 32
Presentación del proceso 32
----------------
-----------------
Comunicación 35
--------------------
Empatía 39
-----------------------
Resultados 39
----------------------
TABLA DE CONTENIDOS
ETAPA DE IDENTIFICACION DEL CONFLICTO
ETAPA DE NEGOCIACION MEDIADA
41
68

GUIA PRACTICA PARA EL CONCILIADOR 101--------
EJERCICIOS ETAPA DE APERTURA 105
---------~-
APENDICE 99
---------------------
Ejercicio para la elaboración de la guía de la presentación
personal y del proceso l05
Ejercicio para la presentación del conciliador y del proceso 106
Ejercicio para aprender a recolectar información 107
Caso: « El accidente automovilístico» 109------------
Caso: «El obrero de la empresa que quebró» 113
Caso:« La separación» 117
Caso:« Un préstamo enredado» 121
Ejercicio sobre comprensión de percepciones 126
Ejercicio sobre identificación de intereses
y necesidades básicas 127
-----------------
Ejercicio para: Aprender a permitir el alivio psicológico,
manejar incidentes críticos y ser paciente 131
Ejercicio sobre el diseño de una estrategia de conciliación 140
Búsqueda de soluciones 77------------------
Contribución a la generación de fórmulas de arreglo
entre las partes 78
--------------------
Ayuda en la determinación de costos y beneficios cada opción 78
Revisióny ajustede la estrategiade la conciliación 80
Celebración de reuniones separadas 80
------------
Elección de la opción más conveniente 82
------~----
Destrezas y habilidades: Conducir el proceso 84
Resultados 85
---------------------
ETAPA DE CIERRE 86
Objetivos 86
----------------------
Actividades 88
Recuento, aclaraciones y ratificación 88
------------
Redacción del acta de conciliación 89
-------------
Firma del acta de conciliación 90
---------------
Terminación del proceso de conciliación 91
-----------
----------------
Resultados 91----------------------
EL PAPEL DE LOS APODERADOS EN LA CONCJLIACION 93
PAPEL DEL APODERADO 93----------------
TRATAMIENTO DE LOS APODERADOS
POR EL CONCILIADOR 95
----------------
CITACION DE TERCEROS A LA CONCILIACION 96
Conciliación procesal 97
------------------
Proceso civil 97
---------------------
Procesos contencioso administrativos 97------------
Proceso penal 97
--------------------
Conciliación extraprocesal 98
----------------
TABLA DE CONTENIDOS
TRATAMIENTO DE LOS TERCEROS EN LA CONCILIACION
I'v1IAUTOEVALUACIONPRELII'v1INARCOMOCONCILIADOR
EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO
98
100
107

TÉCNICAS DE CONCiliACIÓN
EJERCICIO SOBRE LA ETAPA DE NEGOCIACIÓN MEDIADA 142
EJERCICIO INTEGRADOR 143
Caso: «La cañería obstruÍda» 144
--------------Caso: «El conflicto de generaciones» 149
-----------
EJERCICIO ETAPA DE CIERRE 154
----------~--
Modelo de Acta de Conciliación 155
-------------
MI AUTOEVALUACION FINAL COMO CONCILIADOR 157
BIBLIOGRAFIA 159
-------------------
Prologo
¿:sun~ preocupación sentida del Go-
biemo Nacional brindar a toda la ciu-
dadanía mecanismos ágiles y eficien-
tes que permitan solucionar de for-
ma pacifica sus conflictos cotidianos.
Este módulo que constituye una herra-
mienta de capacitación, está dirigido a
servir de medio de pedagogíasobre la con-
ciliación para la comunidad en general.
La convivencia pacífica de nuestra socie-
dad es afrentada, día a día, con un sinnú-
mero de conflictos. Lo que en principio
buscamos es pasar a una cotidianidad más
transaccional que confrontacional, es de-
cir, aquella en la que prevalezca el diálogo
como principio de convivencia.
Es cierto que el conflicto es parte evidente
e innegable de la interacción humana, pero
su lesividad puede ser relativizada a par-
tir de la consolidación de mecanismos que
como la conciliación nos brindan un me-
jor acceso a la justicia y mayores alterna-
tivas para darle una solución institucio-
nal y civilizada a nuestros conflictos.

Esta alternativa judicial no sólo puede ser
concebida como una simple estrategia de
descongestión de los despachos judicia-
les, es además y primeramente, un factor
de pacificación y el inicio de la formación
de una nueva cultura de paz, que antago-
nice con la denominada cultura de la vio- .
lencia.
Pero este obejetivo no encarna una sim-
ple meta estatal, es un esfuerzo colectivo
que requiere de los pasos decididos y la
voluntad general para llegar a la paz.
Este módulo pedagógico constituye uno de
estos pasos.
NESTOR HUMBERTO MARTINEZ
Ministro de Justicia y del Derecho
Presentación _
A partir de la segunda mitad de los años ochenta, el Estado
Colombiano ha venido promoviendo el uso extensivo de instru-
mentos no judiciales de solución de conflictos, entre los cuales
ocupa lugar destacado la conciliación.
Para el efecto se han expedido diferentes normas legales
que, sumadas a las ya existentes, regulan la Conciliación en
diversas áreas jurídicas, entre las cuales pueden mencionarse
el artículo 116 de la Constitución Nacional, los artículos 15 y
486 del Código Sustantivo del Trabajo, los artículos 19 a 24,
78 Y 79 del Código Procesal del Trabajo, la Ley 81 de 1993:
Nuevo Codigo de Procedimiento Penal, los decretos 2272, 2282,
2303 Y 2737 de 1989, la Ley 23 de 1991, la Ley 228 de 1995,
los decretos 800 y 2651 de 1991, la Ley 25 de 1992: Audiencia
de Advenimiento sobre divorcio de matrimonio, los decretos
171 y 173 de 1993, sobre conciliación contencioso
administrativa, y la Ley 192 de 1995.
Así mismo, los últimos años han sido testigos del
surgimiento de numerosos Centros de Conciliación, tales como
los de Asociaciones, Fundaciones, Corporaciones, Cámaras de
Comercio, Consultorios Jurídicos de Facultades de Derecho,
destinados a la prestación de dicho servicio a la comunidad
colombiana.
9

TÉCNICAS DECONCILlACIÓN
Estas reglamentaciones y desarrollos hacen parte de una política que
busca aliviar la problemática de congestión e ineficiencia de los despachos
judiciales y foftalececelsistema de Justicia a los ciudadanos, en términos
de la solución lícita, ágil y equitativa de sus diferencias.
Es claro, sin embargo, que el éxito de la referida política depende no
sólo de la' existencia de bases jurídicas como las referidas, sino también de
la capacitación, en un lapso relativamente corto, de conciliadores que puedan
capitalizar en la práctica, y para beneficio de la población, las ventajas
asociadas con dicha institución. Permitiendo la participación activa de los
ciudadanos en la resolución de sus propios problemas.
Un paso más adelante, creemos que la capacitación mencionada debe
concentrarse tanto en los aspectos académicos y técnicos del manejo de la
Conciliación como en la sensibilización de los operadores acerca de la
dimensión humana y social de la institución, aspectos que a nuestro modo de
v.er constituyen los presupuestos básicos de la calidad de sus servicios. Por
este aspecto, sólo la formación rigurosa de conciliadores profesionales, es-
pecializados y con un alto sentido ético y social de su actividad pueden
garantizar en el mediano y largo plazo el suceso del esfuerzo emprendido
para la institucionalización de la conciliación.
Bajo la anterior orientación, nos complace presentar al lector este primer
manual de "Técnicas de Conciliación", que ha sido elaborado con funda-
mento en la experiencia de los autores como capacitadores en conciliación y
conciliadores de conflictos, teniendo en mente las necesidades más urgentes
de los centros de conciliación, así como las de aquellas personas que ejercen
funciones conciliatorias -jueces, funcionarios administrativos, abogados,
psicólogos,trabajadoressocialesy terapeutasde familia,entreotros-o
El trabajo tiene por finalidad proveer a sus destinatarios de un marco
conceptual claro sobre la Conciliación en cuanto trámite o proceso, así como
presentar una serie de herramientas concretas y prácticas que faciliten el
10
desarrollo de habilid~des individuales como base para la optirnizaciónde
los resultados del ejercicio de sus fúnciones como capacitadores en conci-
liación o como conciliadores de conflictos.
Por lo que hace a su estructura y contenido, el documento consta de tres
partes. En la primera se exponen las características de la institución, apartir
de sus elementos, principios rectores, clasificación, estructura de la audiencia
de conciliación y efectos jurídicos de los acuerdos conciliados.
La segunda parte desarrolla las bases metodológicas para el ejercicio
de la conciliación, partiendo de los objetivos y en función de las actividades
a cargo del conciliador, en cada una de las etapas del proceso, enfatizando
las destrezas mínimas que requiere para su adecuada ejecución y los
resultados que idealmente deben obtenerse. Este enfoque se desarrolla sobre
la base de un ejercicio previo de identificación de habilidades y
conocimientos básicos requeridos por el conciliador, y constituye un marco
de referencia para adelantar la preparación y entrene miento de conciliado-
res.
En atención al caracter práctico del trabajo, esta parte se articula a
partir de nociones generales, planteadas en forma precisa y sintética, las
cuales son seguidas de ejemplos y sugerencias acerca de su implementación
práctica y de cómo desarrollar habilidades y destrezas individuales en los
distintos aspectos propuestos. De igual manera, se tratan los temas del acuerdo
conciliado, el acta de conciliación, sus requisitos y contenido.
Consecuentemente, y teniendo en cuenta la naturaleza de la concilia-
ción como un proceso de acercamiento entre" seres humanos, que en alto
grado buscan satisfacer lícitamente intereses y necesidades básicos, para
que el conciliador llegue a un buen resultado debe utilizar los aportes de
conceptos y herramientas proporcionados por el Derecho, la Psicología, las
ciencias de la comunicación y otras ciencias sociales, así como los criterios
expresados por las principales corrientes de investigación existentes en ma-
teria de negociación y conciliación.
11

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1. Carácter y/Estructura
de la Conciliación
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NOCION y FINALIDAD
La conciliación es un trámite mediante el cual dos o más partes en
conflicto buscan solucionar sus diferencias, con la ayuda de un tercero neu-
tralllamado conciliador, mediante acuerdos lícitos, equitativos y de beneficio
común.
Antes de proseguir el análisis de la institución, conviene dejar en claro
las diferencias existentes entre ella y otras figuras jurídicas afines como son
la transacción y el desistimiento, según surgen de los siguientes puntos:
La transacción
o Es un contrato en virtud del cual las partes termina extrajudicialmente un
litigio pendiente o precaven un litigio eventual, mediante concesiones
recíprocas (art. 2469, c.e). La conciliación es una función pública, y
los acuerdos emanados de ella no implican necesariamente sacrificios
recíprocos de las partes.
13

-------~~~-~--~-------------~~~------------------------------
o En cuanto contrato, la transacción nace normalmente -de la negociación
celebrada entre las partes contratantes, al paso que en la conciliación, a
dicha negociación se suma la presencia y actividad del conciliador.
o La transacción versa sobre derechos cuya existencia y alcance son objeto
de controversia. La conciliación puede referirse a derechos que no se
discuten por las partes.
o La transacción es siempre extraprocesal, mientras la conciliación.,
puede ser procesal o extraprocesal.
El desistimiento
Es el acto unilateral por el cual la parte demandante en un proceso
judicial o administrativo desiste de su demanda o solicitud.
El desistimiento, por tanto, sólo procede dentro del marco deun proceso
judicial o administrativo, antes de que se pronuncie el fallo que ponga fin al
proceso, e implica la renuncia de las pretensiones en todos aquellos casos
en que la firmeza de la sentencia absolutoria habría producido efectos de
. cosa juzgada. En los demás casos el desistimiento sólo impide el ejercicio
de las mismas pretensiones por igual vía procesal, salvo que el demandante
declare renunciara ellas (art. 342,C. de P.C.).
CARACTERÍSTICAS Y PRINCIPIOS RECTORES
Libertad de acceso
Toda persona residente en Colombia puede acudir a la conciliación,
directamente y sin necesidad de abogado, salvo que desee contar con asistencia
profesional.
14
CRACTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION
Fundamento constitucional y legal
La conciliación es una figura prevista en la Constitución Nacional (art.
116) y se encuentra reglamentada por la ley. Los acuerdos conciliados
producen los mismos efectos jurídicos de las sentencias proferidas por los
Jueces.
Eficiencia
La conciliación ofrece a los ciudadanos la posibilidad de obtener arre-
glos efectivos, rápidos y de bajo costo para sus diferencias. Los acuerdos
conciliados producen efecto de cosa juzgada y prestan mérito ejecutivo.
A diferencia de los procesos judiciales, en los cuales las decisiones
deben fundamentarse exclusivamente en criterios jurídicos, las partes en la
conciliación pueden utilizar también otros criterios que consideren apropiados
para el caso particular, dentro de la órbita de su poder jurídico de decisión
y sin perjuicio, claro está de sus derechos fundamentales y de las normas y
principios legales imperativas o de obligatorio cumplimiento.
La conciliación no busca definir ganadores y perdedores en el conflic-
to,' pues su finalidad consiste en propiciar acuerdos lícitos y equitativos en
los cuales las partes solucionen sus disputas mediante el intercambio
recíproco de beneficios.
Amplitud en la selección de criterios de decisión
A diferencia de los procesos judiciales, en los cuales las decisiones
deben fundamentarse exclusivamente en criterios jurídicos, las partes en la
conciliación pueden utilizar también otros criterios que consideren apropiados
para el caso particular, dentro de la órbita de su poder jurídico de decisión y
15

sin perjuicio, claro está de sus derechos fundamentales y de las normas y
principios legales imperativos o de obligatorio cumplimiento.
Flexibilidad procedimental
La conciliación es un procedimiento flexible, que permite a las partes
disponer de un foro menos formal que eljudicial para resolver sus conflictos.
Igualdad de las partes
La presencia y actividad del conciliador como tercero neutral frente a
las partes y frente al conflicto garantiza a los participantes un tratamiento
imparcial e igualitario a lo largo de la conciliación.
Mecanismo autónomo de administración de justicia,
complementario de la jurisdicción
El logro de acuerdos a través de la conciliación es eminentemente
voluntario para las partes. Los acuerdos producidos en la conciliación tienen
plenos efectos jurídicos.
En caso de no llegar a una solución negociada sobre el asunto en cuestión,
las partes quedan en libertad para acudir a otras formas de administración
de justicia, tales como los procesos judiciales y arbitrales
Confidencialidad
La información aportada por las partes dentro de la conciliación tiene
legalmente carácter reservado, y en consecuencia no puede ser revelada por
16
CARÁCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION
el conciliador ni utilizada en contra de las partes en caso de un proceso
judicial.
Participación de la comunidad en la solución
de sus conflictos
En un mundo donde el poder de decisión de los individuos es cada vez
menor, la conciliación estimula la participación directa de la comunidad en
el manejo y solución de sús conflictos.
ALGUNAS CLASES DE CONCILIACION
La conciliación se puede clasificar a partir de diversos criterios, entre
los cuales resaltamos los siguientes:
• Por el tipo de proceso,
• Por la calidad del conciliador,
• Por el objeto y naturaleza jurídica de las disputas,
• Por el ámbito territorial.
Por el tipo de proceso
o Procesal: Cuando se lleva a cabo en el marco de un procedimiento
legalmente regulado.
La conciliación procesal puede ser judicial o administrativa, según que
se realice ante unjuez o ante un funcionario administrativo, por ejemplo,
defensor o comisario de familia, inspector del trabajo o alcalde.
o Extraprocesal: Es la realizada por fuera del procedimiento previsto
legalmente regulado. Por ejemplo, la celebrada ante un conciliador de
un Consultorio Jurídico o ante un conciliador independiente.
17

o Dependiendo de si se adelanta con anterioridad a la iniciación de un
proceso jurisdiccional o dentro de éste, la conciliación puede ser preju-
dicial o judicial.
o También puede celebrarse la conciliación en el marco de procesos
arbitrales.
Por la calidad del conciliador
Desde el punto de vista de las personas o entidades habilitadas para
prestar el servicio, la conciliación puede adelantarse ante el funcionario
público en ejercicio de sus funciones, ante conciliadores particulares ins-
critos en un centro de conciliación, ante conciliadores en equidad, o ante
un conciliador particular independiente, debidamente capacitado para actuar
como facilitador.
Entre las personas que pueden obrar como conciliadorescse encuen-
tran los Alcaldes Municipales, los Inspectores de policía, Inspectores de
trabajo, Defensores y Comisarios de familia, los Jueces, los Agentes del
Ministerio Público ante la jurisdicción contencioso -administrativa, los
Gobemadores- en segunda instancia, frente a las decisiones apeladas en los
procesos contravencionales de competencia de los Inspectores departamen-
.tales-, los Inspectores de tránsito, los Conciliadores inscritos ante los Centros
de Conciliación, los estudiantes de facultades de derecho a través de los
Consultorios Jurídicos, los ciudadanos designados como Conciliadores en
Equidad, y los Conciliadores independientes habilitados por las partes.
18
CARÁCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACIÓN
Por el objeto y la naturaleza jurídica
de las disputas '
En función del área del derecho dentro de la cual se lleva a cabo, la
conciliación puede ser:
O Civil,
O Comercial,
O Laboral,
O Penal, ,
o Contravencional,
O De familia,
O Agraria, y
O Contencioso administrativa.
Por el ámbito territorial
O Nacional: Cuando se adelanta entre residentes colombianos a
propósito de las disputas surgidas en el territorio nacional.
O Internacional: Cuando se desarrolla entre personas de distinta
nacionalidad ubicados en ámbitos nacionales diferentes, o entre países u
organizaciones internacionales.
ESTRUCTURA DEL PROCESO DE CONCILIACION
A continuación se expone la estructura de la conciliación, en función
de sus elementos subjetivo, objetivo y la estructura del trámite, a saber:
O Sujetos intervinientes: Las partes y el conciliador,
O Objeto: El conflicto,
O Etapas del trámite: Apertura, identificación del conflicto, negociación
mediada y cierre.
19

Sujetos intervinientes
Las partes
En una u otra forma, todo conflicto puede definirse, subjetivamente
hablando, en términos de las relaciones específicas existentes entre los
individuos afectados por él. .
Este planteamiento permite reconocer que las controversias no se generan
y resuelven entre partes abstractas -por ejemplo, entre "empresas" u
"organizaciones"-, sino entre seres humanos, cuya actitud frente al conflicto
está determinada por una multiplicidad de factores tales como su origen,
raza, sexo, edad, condición, educación, cultura, actividad, situación
económica y afectiva, y sus creencias religiosas y políticas.
Lo anterior debe entenderse sin perjuicio de aquellos aspectos objeti-
vos presentes en la actividad de quien obra como representante de una
organización o de un grupo de personas, tales como investidura; expectati-
vas de los representados, legitimidad de los resultados obtenidos. Este tipo
de condicionamientos se dan en personas que desempeñan funciones como
gerentes o apoderados de empresas, negociadores sindicales, tutores,
albaceas, etc.
El conciliador
Noción y finalidad
El conciliador es la persona natural, neutral e imparcial frente a las
partes y a la disputa, que tiene por misión conducir el proceso conciliatorio,
propiciando la negociación entre los disputantes para el logro de soluciones
lícitas, equitativas y de beneficio mutuo que resuelvan sus diferencias.
20
El conciliador cumple, entonces, la función de facilitador de la
comunicación y del diálogo constructivos entre las partes, dentro de un proceso
que busca resolver los conflictos existentes entre ellas mediante fórmulas
concertadas.
Clasificación
o El conciliador puede s,erun servidor público o un particular. investido
transitoriamente de la función de administrar justicia (art. 116, C.N.).
o Un servidor público: Estos desarrollan la labor conciliatoria en forma
permanente, por mandato de la ley y como parte de sus funciones,
como ocurre, por ejemplo, con los Jueces, los Alcaldes, lo Inspectores
de trabajo, los Agentes del Ministerio Público y los Defensores de
Familia.
o Un particular: Son particulares investidos transitoriamente de la
función de administrar justicia, y obran como mediadores de disputas
por encargo de las partes, ya sea a través de centros de conciliación o
de manera independiente. Adquieren la calidad de conciliador en la
medida en que acepten la designación hecha por las partes o por el
centro de conciliación para obrar en dicha calidad en casos
determinados.
o En atención al área de práctica profesional y especialización, los conci-
liadores pueden serlo en materia civil y comercial, laboral, de familia,
penal y contravencional, agraria y contencioso administrativa.
o Conciliador en equidad: La legislación colombiana -arts. 82 a 89 de la
Ley 23 de 1991- contempla igualmente la categoría de conciliador en
equidad, a la cual se accede por designación de la rama jurisdiccional,
21

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que seleccionará a los nominados de las listas que le sean presentadas
por las organizaciones cívicas de los correspondientes barrios,
corregimientos y veredas.
Los conciliadores en equidad deben recibir capacitación para desem-
peñarse como conciliadores, a través de la Escuela Judicial "Rodrigo
Lara Bonilla", y pueden actuar en todas las materias civiles, comercia-
les, laborales, agrarias y de familia que sean susceptibles de transac-
ción, desistimiento y conciliación.. .
Requisitos legales
De conformidad con el arto73 de la Ley 23 de 1991, los conciliadores
deben ser abogados titulados, excepto cuando se trate de estudiantes de
Derecho vinculados a Centros de conciliación de Consultorios Jurídicos
universitarios, o de Conciliadores en equidad.
Por su parte, el decreto 2651 de 1991 amplió el espectro de las calida-
des del conciliador al disponer en su arto30. que podrá ser conciliador toda
persona mayor de edad y ciudadano en ejercicio. Importa advertir sin em-
bargo, que el decreto 2651 de 1991 es una norma de carácter transitorio,
cuya vigencia se extiende por 42 meses a partir del 10 de enero de 1992, y
fue prorrogada por un año más mediante la ley 192 de 1995. En consecuen-
cia, una vez expirado el término últimamente citado se regresará a la exigen-
cia contenida en el arto73 de la Ley 23 de 1991, salvo que con anterioridad
se adopte la disposición transitoria como permanente.
La legislación exige así mismo, que quien pretenda actuar como
conciliador deba obtener capacitación especial y previa en el manejo de la
audiencia de conciliación. Al efecto, los interesados deben cursar y aprobar
los programas de entrenamiento ofrecidos por la Escuela Judicial "Rodrigo
22
CAR.;'CTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION
Lara Bonilla", por los centros de conciliación autorizados, o por las univer-
sidades debidamente acreditadas. '
Dichos cursos buscan dotar al conciliador de las herramientas básicas
requeridas para el adecuado desempeño de la función: en orden a lo cual
hacen énfasis tanto en aspectos conceptuales tales como la naturaleza y
estructura de la conciliación, su régimen jurídico, las políticas estatales de
administración de justicia y descongestión de los despachos judiciales.
Atienden también lo relacionado con el conocimiento de modelos y
técnicas de negociación y conciliación y el desarrollo de habilidades indi-
viduales de comunicación, objetivización del conflicto, exploración y análi-
sis de intereses y necesidades reales, identificación de alternativas a los
acuerdos conciliados y diseño de opciones de beneficio mutuo, entre otros.
Deberes y responsabilidades
Es deber legal y moral de todo conciliador participar en y dirigir
libremente el trámite de la conciliación, guiado por los principios deequi-
dad, imparcialidad y justicia (art. 73, Ley 23 de 1991).
Por la naturaleza de su función -facilitador-, el conciliador es respon-
sable de ofrecer a las parte:; en forma oportuna y diligente toda su capacidad,
conocimiento y experiencia para el logro de las finalidades del procedimiento,
particularmente en el ejercicio de las funciones y actividades que le son
propias.
La responsabilidad jurídica del conciliador debe ser en todo caso con-
sistente con la naturaleza de la relación existente entre él y las partes en
conflicto, y correlativa a su función de facilitador del proceso.
En este sentido, y particularmente frente al caso de los conciliadores
independientes o de aquellos inscritos ante centros de conciliación, puede
23

afirmarse que dicha responsabilidad es asimilable a las del deudor de una
obligación de medios, pues el conciliador es un auxiliar de las partes y en
cuanto tal debe poner a disposición de estos toda la habilidad y todos los
recursos de que disponga para procurar el logro del resultado querido -la
solución del conflicto- cuya realización el conciliador no garantiza ni puede
garantizar .
En el caso de conciliadores funcionarios públicos, deben agregarse a
los anteriores deberes los generales de esa calidad y los particulares del
cargo respectivo.
Objeto: El conflicto
Noción
En un plano general y abstracto, el vocablo "conflicto" sugiere choque,
oposición o enfrentamiento entre dos o más sujetos. En la práctica social, el
conflicto es una de las tantas formas de interacción de los seres humanos,
cada vez más frecuente e inevitable.
Por lo que hace a su tratamiento y efectos, el conflicto constituye una
oportunidad productiva cuando de su manejo racional surgen soluciones
. razonables para las diferencias que le dan origen, a través de procesos
integrativos que en lo individual fortalecen las relaciones y aumentan la
capacidad de las partes para solucionar sus problemas en forma directa, y
en lo social fomentan los valores democráticos del respeto a la diferencia,
la tolerancia y la coexistencia pacífica.
Pero, como bien lo muestra la historia, el conflicto puede también resultar
altamente destructivo, cuando escala de manera incontrolada hasta desen-
cadenar situaciones indeseables de incomunicación, enfrentamiento o
24
violencia -sea ésta física, psicológica, moral, jurídica, económica o militar-
entre los individuos, familias, grupós de interés, organizaciones, países o
bloques de naciones.
Estos efectos destructivos son resultado, de una parte, de un entendi-
miento adversari3;1del conflicto, prohijado por la educación, por la cultura
y por ciertas formas de interacción social, en virtud del cual los individuos
terminan por acostumbrarse a concebir la solución de diferencias
dominantemente en térmiJ}os de "ganadores" y "perdedores", y de otra parte
de las actitudes que se adoptan con fundamento de una percepción tal.
Orígenes y manifestaciones
Los posibles orígenes del conflicto son en verdad variados. Algunos
consideran que la gente discrepa porque percibe las cosas en forma diferen-
te, porque quiere cosas distintas, porque su estilo tradicional de pensamien-
to lo estimula a ello, o simplemente porque supone que debe estar en
desacuerdo con los demás (DE BONO, 1990).
Otros encuentran las raíces del conflicto en percepciones -reales o
falsas- de enemistad en virtud de las cuales las personas adoptan actitudes
de defensa o de agresión en contra de los demás. Actitudes que conllevan
como elemento fundamental, el compromiso afectivo de las partes frente el
hecho de ganar o perder algo, lo cual bloquea su capacidad para resolver en
forma adecuada el conflicto.
Resolución que a su vez, es considerada como algo personal de las
partes. Por lo tanto, el intento de ayuda es visto como una intrusión y altera
el equilibrio de fuerza que sostienen los disputantes. De modo que los
adversarios son incapaces de diseñar una salida y, al mismo tiempo rechazan
la ayuda exterior. Este rechazo es una peligrosa arrogancia porque para la
2S

resolución es necesario tener en cuenta el "pensamiento triangular" y la
importancia del papel de un tercero.
Así vemos que algunos conflictos surgen de la frustración de demandas
específicas, y de la estimación sobre las ganancias o pérdidas que los
participantes pueden conseguir. En ellos existe un fin claro y el conflicto no
es más que un medio para alcanzarlo, que eventualmente puede ser
reemplazado por otro que conduzca a la misma meta, por ejemplo, la
negociación de una indemnización laboral entre patrono y trabajador.
Mientras que otros, no se originan en los fines rivales de los
antagonistas, sino en la necesidad de liberar, cuanto menos, la tensión de
uno de ellos. No pueden ser sustituídos por otras medidas ya que son
éstos, los conflictos, su propio objetivo y contenido. Comienzan y terminan
en sí mismos, por ejemplo, el conflicto emocional suscitado frente a una
separación de cuerpos.
En el plano jurídico, el conflicto nace cuando se producen hechos o
conductas atribuibles a un sujeto de derecho, que compartan la violación de
derechos particulares o colectivos de otro u otros, con detrimento de los
intereses legítimamente protegidos de sus titulares.
Para nosotros, el conflicto se origina en la interacción de seres huma-
nos con intereses, necesidades, derechos o valores que, de manera real o
aparente, resultan antagónicos o incompatibles en unos determinados espacio
y tiempo.
En cuanto a sus manifestaciones, el conflicto suele aparejar para quienes
en él participan síntomas tales como frustración, ansiedad, angustia y
depresión personales, ira, agresividad y hostilidad.
No es de extrañar, por tanto, que las personas que acuden a la concilia-
ción vivan con frecuencia situaciones más. o menos agudas de tensión y
26
CARÁCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACiÓN
deterioro de sus relaciones interpersonales. Es común que al comienzo del
proceso muestren dificultades pata resolver en forma productiva las
diferencias existentes entre ellas.
De otra parte, el procesamiento del conflicto a través de enfoques
adversariales tiende a generar elevados costos personales y sociales como
son, por ejemplo, el tiempo consumido, el dinero invertido y el invaluable
sacrificio de la tranquilidad personal de las partes, así como la utilización
de ingentes recursos del I;:stado destinados para tal fin.
Por todo lo anterior, resulta indispensable para las modernas comuni-
dades desarrollar formas menos adversariales para el manejo del conflicto,
que permiten procurar su solución por medio de procesos ágiles y de bajo
costo, que propicien oportunidades productivas y conduzcan a soluciones
lícitas y equilibradas para las partes.
Etapas del proceso de conciliación
Conceptualmente pueden distinguirse cuatro (4) etapas en el proceso
de conciliación, a saber:
• Apertura,
• Identificación del conflicto,
• Negociación mediada, y
• Cierre.
Etapa de apertura
En ella, el conciliador toma contacto inicial con las partes, les informa
sobre el procedimiento conciliatorio, su naturaleza, características y ventajas,
y sienta las reglas del juego a seguir dentro del mismo. Esta etapa debe
permitir crear, en lo posible, un ambiente propicio para conciliar el conflicto.
27

.1'
Etapa de identificación del conflicto
Mediante la recepción de las versiones de las partes y del uso adecua-
do de preguntas, el conciliador complementa la información disponible sobre
laspartesy sobre el conflicto, sus causas, antecedentes y manifestaciones, así
como' sobre las barreras existentes para su solución.
El propósito de esta actividad es el de identificar en forma más objeti-
va el conflicto real a conciliar, a partir de los intereses y necesidades de las
partes, y no de sus posiciones iniciales, fortaleciendo la comunicación y el
clima de respeto y diálogo entre ellas.
Etapa de negociación mediada
En ella, el conciliador da inicio a la conciliación directa entre las par-
tes, invitándolas a proponer soluciones para el conflicto real identificado,
evaluándolas y adoptando con respecto a ellas las decisiones a que haya
~~ -
Esta etapa requiere de un despliegue de creatividad de las partes y del
conciliador, quien eventualmente puede sugerir criterios y fórmulas que
contribuyan al logro de acuerdos satisfactorios para las partes.
Etapa de cierre
Se busca en esta fase cristalizar los acuerdos logrados por las partes
con la colaboración del conciliador, consignándolos en un acta de concilia-
ción dotada de validez y eficacia jurídica.
En caso de no fructificar la conciliación, la etapa de cierre sirve para
ilustrar a las partes sobre las alternativas institucionales de que disponen
para la pacífica solución de sus diferencias.
28
2. Bases Metodológicas
de !a Conciljación _
En seguida se exponen las técnicas a desarrollar en cada
una de las etapas del proceso de conciliación, diferenciando
los objetivos a alcanzar, las actividades por realizar, las des-
trezas y habilidades necesarias, y los resultados a obtener. Un
resumen-guía completo del trámite se presenta en el
apéndice.
Vale la pena advertir que el,contenido de las siguientes
secciones busca servir como soporte conceptual para el conci-
liador brindándole un amplio marco de referencia en relación
con su actividad.
De ningún modo deben asumirse estos contenidos como
manuales o "recetas" que deban seguirse al pie de la letra o en
forma mecánica, pues la conciliación es una actividad llena de
sorpresas y sucesos inesperados frente a los cuales el concilia-
dor puede, con el tiempo, aprender a reaccionar en la forma
que más convenga al desarrollo y logro de los objetivos del
proceso conciliatorio.
29

ETAPA DE APERTURA
TÉCNICAS DE CONCILIACiÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACiÓN
~ A_C_TIV_ID_AD_E_S I "
Objetivos
Como objetivos de esta etapa se proponen los siguientes:
Para tal efecto el conciliador puede realizar las siguientes activida-
des fundamentales:
LA CONCILlACION NO EXCLUYE EL USO DE
OTROS MECANISMOS ALTERNOS DE SOLU-
CION DE CONFLICTOS EN CASO DE NO ALCA-
ZAR UNA SOLUCION NEGOCIADA, TALES
COMO LOS PROCESOS nJDICIALES Y ARBITRA-
LES
FINALIDAD
LA CONCILIACION PERMITE A
LAS PARTES SOLUCIONAR sus
DIFERENCIAS, CON LA AYUDA
DEL CONCILIADOR MEDIANTE
ACUERDOS: [e LICITOS
e EQUITATIVOS Y
e DEBENEFlOOCOMUN
REPRESEN- [ LASPARTESNOREQUlEREN,
TACION EN PRINCIPIO, DE ABOGADO
[
3 Ó 4 HORAS DENTRO
DEL DIALOGO Y EL RESPETO MlITUO
[
e FACILITADOR
_ PODRAPROPONERFORMULASOCRlTERIOS,
PAPEL DEL _ PODRAREUNlRSE SEPARADAMENTE
CONCILIADOR CON CADA UNA DE LAS PARTES,
-DEBE PRlMARSU NEUTRALIDAD.
[
LA INFORMA ClaN APORTADA POR LAS
CONFIDEN- PARTES NO PUEDE SER REVELADA POR
CIALIDAD ELCONCILIADORNIUITI..JZADAEN CASO
DE PROCESO
r-EFECTOS DE COSA JUZGADA
_ PRESTA MERITO EJECUTIVO
'-
DURACION y
REGLAS DEL
JUEGO
EFECTOS
JURIDICOS
MECANISMOS
DE SOLUCION
DEL
CONFLICTO
[
NOMBRE,
PROFESION,
AREA(S) DE ACT.
EXPERIENCIA COMO CONCILIADÓR
[
NOMBRE
RELACION EXISTENTE ENTRE ELLAS.
3. PRESENTACION
DEL PROCESO
1. PRESENT ACION
PERSONAL
2. PRESENT ACION E
IDENTIFICACION
DE LAS PARTES
VERIFICACIÓN
DE LA
COMPRENSIÓN
DE LAS PARTES
SOBRE LA
INFORMACIÓN
APORTADA.
ESTIMULAR UN
AMBIENTE
PROPICIO PARA
LA CONCILIACION
FOMENTO
DE LA
CREDffilLIDAD
EN LA
CONCILIAOÓN
PRESENTACIÓN
DEL PROCESO
00
CONCILIAOÓN
YSUSREGLAS
EDUCAR
ALAS PARTES
SOBRE EL
PROCEDIMIENTO
PRESENTACIÓN
E
IDENTIF1CAOÓN
DE LAS PARTES
/'
INICIAR EL PROCESO
DE CONCILIACION
PRESENTAOÓN
PERSONAL
Actividades
30
4. FOMENTO DE LA CREDIBILIDAD EN LA CONCILIACiÓN
5. VERIFICACIÓN DE LA COMPRENSiÓN SOBRE LA INFORMACIÓN APOR

Presentación personal
En primer término, el conciliador debe dar la bienvenida a las partes y
presentarse a ellas.
La conciliación permite a las partes:
BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN
o Finalidad
.La presentación personal del conciliador consiste en una breve expo-
sición que tiene por objeto suministrar a las partes información básica sobre
aspectos tales como:
o Su nombre,
O Profesión,
O Area(s) de actividad, y
O Experiencia como conciliador.
• Solucionar sus diferencias, con la ayuda del conciliador,
mediante acuerdos:
• lícitos,
• equitativos, y
.de beneficio común.
• La conciliación no define ganadores y perdedores; busca el desa-
rrollo de acuerdos que resuelvan el conflicto en forma razona
ble para todas las partes.
Terminada la presentación personal, se sugiere preguntar a las partes
si tienen alguna inquietud sobre lo expuesto, y aclararlas en lo posible antes
de continuar. Las preguntas sobre el proceso pueden diferirse para después
de la presentación de sus objetivos y reglas.-
o Representación
Las partes no requieren de abogado, salvo que deseen contar con
asistencia profesional, pueden presentarse a la Audiencia de conciliación
con un apoderado (Cf. numeral 3).
Presentación e identificación de las partes
Acto seguido, el conciliador procede a identificar a las partes por sus
nombres, indagando sobre si se conocen entre sí, qué relación o parentesco
existe entre ellos. En caso de que no se conozcan, procede a presentarlas y a
determinar sus posibles relaciones.
o Duración y reglas del juego
La conciliación es un trámite de corta duración (3 ó 4 horas), pero por
acuerdo de las partes y del conciliador puede suspenderse para ser continuada
más adelante (siempre que ello resulte legalmente posible).
Presentación del Proceso
,
Hecho lo anterior, el conciliador pasa a explicar a las partes breve-
mente los aspectos fundamentales de la conciliación, entre los cuales
sugerimos incluir los siguientes:
Las partes podrán expresar su punto de vista acerca del conflicto y
proponer soluciones, en un marco de diálogo y respeto. Para tal fin, cada
parte debe escuchar atentamente al otro y esperar a que termine de hablar
para hacer uso de la palabra; igualmente deben evitar faltarse al respeto en
cualquier forma.
32 33

~'¡
,':'
S4C, .QilJiP¥
El conciliador hará cumplir estas reglas del juego, y en caso de
inobservancia grave o reiterada de ellas, podrá suspender o dar por ter-
minada la sesión.
o Papel de conciliador
El conciliador es un facilitador del diálogo de las partes. Las solucio-
nes al conflicto deben provenir, en lo posible, de las mismas partes, pero el
conciliador podrá proponer fórmulas o criterios.
Su neutralidad garantiza a las partes un tratamiento imparcial e
igualitario a lo largo de la conciliación. El conciliador podrá reunirse
separadamente con cada parte si estima que ello puede contribuir al éxito
del proceso. (ver explicación sobre reuniones separadas an las pgs. 79 a
81).
o Confidencialidad
La información aportada por las partes dentro de la conciliación es
reservada, y no puede ser revelada por el conciliador ni utilizada en contra
de las partes en caso de proceso judicial.
o Efectos jurídicos
BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACiÓN
• Presta mérito ejecutivo: Vale decir, las obligaciones asumidas por
las partes en el acuerdo conciliado pueden ser exigidas por medio de
unjuez en caso de incumplimiento.
o Mecanismos alternos de solución del conflicto
La conciliación no excluye el uso de otros mecanismos alternos de
solución del conflicto, en caso de no alcanzarse una solución negociada. Las
partes pueden acudir a o¥,as forma de administración de justicia, tales como
los procesos judiciales y arbitrales.
Terminada la presentación del proceso se sugiere que el conciliador
pregunte a las partes si tienen alguna inquietud sobre lo expuesto, y en caso
afirmativo proceder a aclararlas antes de continuar.
Destrezas y habilidades
Las destrezas fundamentales requeridas por el conciliador en esta
primera etapa son las de:
En caso de lograrse un acuerdo, éste será formalizado en un acta. Una
vez firmada el acta de conciliación por las partes y el conciliador, produce
los siguientes efectos:
COMUNICACION
Comunicación
EMPATIA
• Efecto de cosa juzgada: Esto es, el conflicto queda resuelto en forma
definitiva y las partes no pueden volver a proponerlo en debate judi-
cial.
34
Las habilidades de comunicación permiten al conciliador (emisor)
transmitir de manera efectiva los mensajes que desea que las partes
35

(receptores) reciban y entiendan. Por la naturaleza y dinámica del proceso,
la conciliación supone fundamentalmente comunicación oral y presencial.
DESTREZAS Y HABILIDADES
• GESTlCULACION
Para comunicarse con las partes efectivamente, el conciliador debe
definir previamente los mensajes que desea transmitir, que deben ser
breves, precisos y claros. Según quedó visto, tales mensajes tienen por
objeto informar a las partes sobre el conciliador y sobre el proceso de
conciliación, y generar credibilidad. Al respecto, el conciliador puede elaborar
por escrito una guía de la presentación que desea efectuar, a fin de asegurar
que los contenidos sean adecuados y completos.
En segundo lugar, el conciliador debe transmitir claramente los
mensajes definidos, mediante el empleo de métodos de transmisión como
son el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal.
Por lo que hace a la comunicación verbal, el conciliador debe desarro-
llar sus habilidades de expresión oral, que comprenden aspectos tales como:
• vocabulario,
• construcción de frases,
• entonación y modulación.
• Vocabulario
Referente al vocabulario, se sugiere evitar la jerga técnica y utilizar
en cambio palabras castizas de fácil comprensión por personas sin
conocimiento en la materia.
A.
B.
1. COMUNICACION c.
D.
EL CONCILIADOR DEBE DEFINIR PREVIAMENTE
LOS MENSAJES QUE DESEA T'RANSMITlR. ESTOS
DEBEN SER:
• BREVES,
• PRECISOS,Y
• CLAROS
EL CONCILIADOR PUEDE ELABORAR POR
ESCRITO UNA GUIA DE LA PRESENTACION
QUE DESEA EFECTUAR
EL CONCILIADOR DEBE DESARROLLAR SUS
HABILIDADES DE COMUNICACION ORAL:
• VOCABULARIO: EVITARLA JERGA TÉCNICA
• CONSTRUCCION DE FRASES: CORTAS
• ENTONACION y MODULACION: RITMO QUE FACILITE
LA RECEPCION DE LOS MENSAJES POR PARTE DE LOS
DESTINATARIOS.
EL CONCILIADOR DEBE REFORZAR SUS MENSAJES
CON EL LENGUAJE NO VERBAL:
[
TRANSMITIENDO ALAS
• POSTURA CORPORAL, PARTESTRANQUllJDADy
SEGURIDAD
.( CONANIMODEFOMENTAR
LACREDIBlUDADDELAS
PARTESENELPROCESO
• Construcción de frases
Es deseable utilizar frases cortas, para minimizar el riesgo de
confusión o mala interpretación por parte del oyente.
• Entonación y modulación
La entonación debe ser fuerte y clara. Debe tener una perfecta
modulación; ha de ser realizada a un ritmo que facilite la recepción de
los mensajes por parte de los destinatários.
2.EMPATIA
"ES UNA FORMA SANA, LIMITADA Y TEMPORAL DE
IDENTIFICACION DEL CONCILIADOR CON LAS PARTES
QUE LE PERMITE SENTIR AL MISMO TIEMPO CON ELLAS,
COMPRENDIENDO SUS INTERESES, EMOCIONES Y SEN-
TIMIENTOS (PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO)".
"CAPACIDAD DEL CONCILIADOR DE PONER EN PALA-
BRAS CLARAS, SIMPLES Y SENCILLAS LO QUE CAPTA O
PERCIBE DEL CONTENIDO DE LA COMUNICACION VER-
BAL Y NO VERBAL DE LAS PARTES"
'~,"~~~i,';:~~~',~':;"':;~;~:"
-;¡,:,~.~ :':-:~,::~:;;)i;~;,:,';~::::~l<--
._L,,':,",~';:':;~~;:" i.';":';#b;:'-~;'
.. ':f:';~~'
.:~,,~,,~.
',.;;;.~;;¡Wi.¿_
,
.",",..L:t!I1:;:.

Del mismo modo, es muy importante que los mensajes expresados en
forma verbal sean reforzados por el lenguaje no verbal del concilia-
dor, el cual se integra a partir de elementos como su: Postura corpo-
ral y su gesticulación:
• La postura corporal
Debe ayudar al conciliador a transmitir a las partes una sensación de
tranquilidad y seguridad, evitando rigidez y nerviosismo. Corno
ejemplos de posturas que deben evitarse se tienen, las piernas cruza-
das balanceando una sobre la otra, el frotarse las manos, moverse en
la silla como si le picara algo, inclinar la cabeza hacia abajo, sostener
la cabeza con la mano, inclinarse hacia una de las partes en forma
exagerada e incluso "tocarla" o cogerla del brazo, rascarse, tocarse o
cogerse permanentemente alguna parte del cuerpo o de la cara, ponerse
de pie con las manos en la cadera y permanecer por algún tiempo en
esta posición, etc.
• La gesticulación
Constituye una herramienta valiosa dentro del propósito de reforzar los
mensajes verbales y fomentar la credibilidad de las partes en el proceso.
Lo anterior se lleva a cabo en la práctica estableciendo y manteniendo
desde el comienzo contacto visual con cada una de las partes, emitiendo
gestos que les indiquen asentimiento y comprensión, por ejemplo, asentir
con la cabeza, y evitando aquellos que las puedan intimidar por sentirse
juzgadas o censuradas, tales como el ceño fruncido, "abrir los ojos", morderse
los labios, etc.
Finalmente, el conciliador puede verificar que los mensajes han sido
adecuadamente recibidos por sus destinatarios, para luego proceder a obtener
retroalimentación sobre ellos.
r
BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILIACION
Empatía
Es una forma sana, limitada y temporal de identificación del concilia-
dor con las partes que le permite sentir al mismo, tiempo con ellas,
comprendiendo sus intereses, experiencias, emociones y sentimientos
("ponerse en los zapatos del otro") .
Es la capacidad del conciliador de poner en palabras claras, simples y
sencillas lo que él capta o percibe del contenido de la comunicación verbal
y no verbal de las partes.,Ser empático significa ser capaz de comprender y
de expresar cómo se está percibiendo la situación de las partes
Esta sensación puede ser transmitida por el conciliador a las partes en
forma verbal y no verbal y especialmente a través de la calidez y corrección
en el trato, evitando reacciones negativas y valorativas.
Por medio de esta habilidad el conciliador está en capacidad de colo-
carse en las diferentes situaciones de los disputantes, haciéndoles sentir
desde el primer momento que tiene un verdadero interés en ayudarles a
solucionar sus diferencias.
De esta forma, el conciliador ayuda a las partes a controlar sus
emociones y tnmquilizarce, permitiéndoles expresar y elaborar su propia
información, de forma tal que sientan que se les entiende y comprende la
importancia de sus factores emocionales.
El objetivo de establecer empatía en la Audiencia de conciliación es
facilitar en las partes una mayor autoexploración, a fin de lograr más adelante
cambios en su comportamiento.
Resultados
La etapa de apertura debe arrojar los siguientes resultados concretos,
cuyo logro debe ser evaluado por el conciliador:
38 ;¡t~i:~.
.r¡';- /';~~~2:'~'
.<--' ;i~:&.~k;:_;~:ú, ..
• .> :A,.-.?:~:<_:_~.
.'-~;,.~"~Ji:~~~k~~~<:~;'
.,',''~~~~2L::'
i
~
:';j~l.~~

r
BASESMETODOLÓGICASDELACONCILIACIÓN
RESULTADOS
ETAPA DE IDENTIFICACION DEL CONFLICTO
Objetivos
Los principales objetivos de esta etapa son:
1. ESTABLECIMIENTO DE UN CON-
TACTO INICIAL ENTRE EL CON-
CILIADOR Y LAS PARTES, FO-
MENT ANDO A TRAVÉS DE LA
EMPATÍA UN AMBIENTE DE:
./
o CREDIBILIDAD
LA CONCILIACION
HACIA
EL CONCILIADOR
o RESPETO
IDENTIFICAR,
DIAGNOSTICAR Y
REDEFINIR EL
CONFLICTO, EN
TÉRMINOS DE SUS
PROT AGONIST AS,
ANTECEDENTES Y
CONSECUENCIAS,
CONSOLIDAR LA
CONFIANZA DE
LAS PA.RTES EN
EL CONCILIADO
Y EN LA
CONCILIACION
FOMENTAR LA
COMUNICACIÓN
DE LAS PARTES Y
LOGRAR QUE
SE ENCUENTREN
MEJOR CON
ELLAS MISMAS Y
ENTRE sí (ALIVIO
PSICOLÓGICO),
DISEÑAR UNA
ESTRATEGIA
PRELIMINAR DE
CONCILIACIÓN.
Es así como el conciliador se ve enfrentado la mayor parte de las veces
a ayudar a dirimir conflictos aparentes o superficiales que se estructuran al
rededor del problema real, o que son cabeza de un problema más grande o
complejo de 10 que se cree, o problemas que en el fondo no se relacionan
con lo que en un principio se plantea.
Por qué es necesario Identificarlo?
Debido a la naturaleza del ser humano, a 10 complejo de su comporta-
miento y a sus permanentes cambios, los problemas o conflictos a los que
se ve abocado casi a diario, no son evidentes en su totalidad ni para él
mismo ni para los demás; presentándose a veces enmascarados, tras
manifestacionesque no pasan de ser sólosÚltomas.
Identificar el conflicto es determinar el verdadero problema, su origen,
los actores, causas y circunstancias que han llevado a que se dé la situación
presente, así como también las consecuencias que ha generado y las barreras
para su solución.
En qué consiste la Identificación del Conflicto?
o FINALIDAD,
O OBJETIVOS,
O DURACIÓN,
O REGLAS DE JUEGO,
O EFECTOS JURÍDICOS Y,
O PAPEL DEL CONCILIADOR Y DE
LASPARTES.
[
LOGRAR UN AMBIENTE DE CALIDEZ
PROPICIO PARA CONTINUAR
CONOCIMIENTO Y COM-
PRENSIÓN DE LAS PARTES
ACERCA DEL PROCESO DE
CONCILIACIÓN, EN TÉRMI-
NOS DE su:
ROMPER EL HIELO
2.
3.
40

f
TÉCNICAS DE CONCILIACiÓN BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILlACION
DISEÑO DE UNA
ESTRATEGIA
DE CONCILIACIÓN
IDENTIFICACIÓN DEL
CONFLICTO
RECOLECCIÓN Y ANÁ-
LISIS DE INFORMA-
CIÓN SOBRE EL CON-
FLICTO Y SOBRE LAS
PARTES,
Ya sea a manera de retroalimentación del anterior resumen o en lugar
de él, el conciliador solicita a las partes que hagan un relato de los hechos
que, según ellos, condujeron a que se presentara el conflicto.
Al iniciar esta etapa el conciliador puede hacer un resumen de la
información sobre el caso y del conocimiento, características y relaciones
existentes entre las partes, obtenidas en la primera etapa.
Recolección y análisis de información sobre el
conflicto y sobre las partes
o Conocimiento y confirmación de los hechos que
llevaron al conflicto
Actividades
Con el objeto de llevar a feliz término los objetivos propuestos en esta
etapa, se requiere por parte del conciliador llevar a cabo las siguientes
actividades:
o Resumen del informe sobre el caso
La Comunicación
entre las partes
El manejo de
Incidentes críticos
PERMITE:
El Alivio Psicológico
Que las partes se en-
cuentren partes mejor
con ellas mismas y,
entre ellas .
/
METODOLOGIA:
En trevis ta:
• Aceptación
• Comprensión
• Saber Preguntar
• Saber escuchar
Percepción
adecuada:
• De las partes
• Del Conflicto
Determinación de:
• Las percepciones
que de los hechos y
del conflicto tienen
las partes.
• Los intereses de cada
una de las partes frente
al conflicto.
• Las necesidades de cada
una de las partes.
[
Identificación de los protagonistas y de las terceras'
personas involucradas
2. Antecedentes: Conoci"
miento y confirmación
de:
• "causas",
• circunstancias,
• hechos.
3. Consecuencias:
Conocimiento de las
consecuencias derivadas
del conflicto.
l. Protagonistas:
CONOCE:
, !?dO es!o obliga al conciliador a realizar un esfuerzo de comprensión
y anahsIs tendIente a esclarecer ~asc~usas, circunstancias, y demás elementos
Importantes que pueden haber InflUIdo en la situación actual. Por lo tanto el
conciliador habrá identificado el verdadero conflicto o problema si conoce
y permite:
IDENTIFICACION DEL VERDADERO CONFLICTO O PROBLEMA
4. Determinación de las
barreras que han dificul-
tado la solución del conflic-
to.
"-
5. Diseño de una estrategia preliminar de Conciliación.
Esta narración es importante aún si existen versiones escritas anterio-
res a la sesión, por cuanto coloca a las partes en la necesidad de caracterizar,
en presencia de la contraparte, la situación de conflicto que se desea re-
solver.
42
..:-(~:,~~~::~.;.>_tt,--~.",;<:~':-:..:~
'~~~i:i;.(~.~~'$i~é-'.
.- -;~eí>é;s*¥i~:'I!St~t#.:ih;~,.

La información que el conciliador requiere en este punto puede obtenerse
utilizando dos metodologías básicas:-
o Asignando un tiempo igual a cada parte: Para que en forma
ordenada, clara y lo más objetiva posible exponga los hechos, antece-
dentes, puntos centrales o álgidos que lo originaron y pretensiones al
respecto. Se espera que quien ha solicitado la conciliación haga uso de
la palabra en primer lugar, o sino, de común acuerdo se decide quién
habla primero y quién después.
o ASIGNANDO UN TIEMPO IGUAL A CADA PARTE,
o INDAGANDO y ESCUCHANDO A LAS PARTES EN FORMA ALTERNADA
SOBRE LOS MISMOS PUNTOS.
IvIETODOLOGIA
PARA EL
CONOCIMIENTO Y
CONFIRMACION DE
LOS HECHOS QUE
LLEVARON AL
CONFLICTO,
EL CONCILIADOR PUEDE
EMITIR GESTOS Y MOVI-
MIEIVroSQUELE IJ'DIQUEN
A LAS PARTES QUE LOS
ESfA:
LLAMAN LA ATENCION
DENTRO DE ESTE PROCE-
SO DE VERIFICACION DE
INFORMAOON:
[
o ESCUCHANDO,
o ENTENDIENDO,
o COMPRENDIENDO.
loLASINFORMACIONES CONTRA.
.DICTORIAS, LOS rvIENSAJES A
rvIEDIAS,
o LOS RELATOS ACOMPAÑADOS
DE GRAN CARGA AFECTIVA,
o LOS TEMA~ QUE GENERAN
ALTERACION O BLOQUEO EN
LAS PARTES, ETC.
o Indagando y escuchando a las partes en forma alternada sobre los
mismos puntos: confrontando y resumiendo la información que va
apareciendo. Para esto el conciliador estará muy pendiente de
información contradictoria para aclararla de inmediato, o tomará nota
para hacerlo después.
Al igual que la anterior, ésta metodología tiene sus ventajas y desventa-
jas, pues puede resultar difícil para el conciliador controlar a las partes
en el orden de su exposición; sin embargo, permite atender a las mismas
en forma simultánea reportándoles la imagen de igualdad e imparcialidad
en el trato.
Reiteramos que el conciliador está en libertad de elegir la metodología
que considere más conveniente para las partes, o a~uella con l~ qu~,se
sienta mejor por ser la que más se acomoda a su estilo y a la sltuaclOn,
teniendo en cuenta que se trata de sentar un terreno fáctico común y no de
iniciar un debate probatorio.
En cualquier caso, el conciliador llamará la atención de las partes
sobre la importancia de no interrumpirse, respetando el uso de la palabra
y, además debe exhortarlos a controlar las explosiones emotivas y las
agresiones mutuas.
.Por su parte, el conciliador será muy cuidadoso en su lenguaje verbal y
nG'verbal, observando atentamente a las partes de manera que facilite su
exposición. Al efecto, puede emitir gestos y movimientos que les indiquen
que los está:
Esta metodología tiene como ventaja la preservación del orden y el
respeto por el uso de la palabra de cada una de las partes durante la
exposición de los hechos. Pero se corre el riesgo de prestar demasiada
atención al primero que habla, descuidando al otro, debido a que el
primero puede aprovechar esta situación para llamar más la atención
del conciliador, en detrimento de los intereses de la contraparte.
44
o Escuchando,
o Entendiendo,
o Comprendiendo.
Es importante que el conciliador tome conciencia de las consecuen-
cias que sobre sus percepciones y, por consiguiente, sobre su actuación
45

pueda generar el efecto de "halo" (2) de cada una de las partes, controlando
sus sentimientos y manifestaciones que podrían generar duda acerca de su
corrección, imparcialidad y objetividad.
Llaman la atención dentro de e~te proceso de verificación:
• Las informaciones contradictorias,
Es importante que pa~,alas partes quede clara la razón de esas preguntas,
para así irlos orientando y concretando hacia la dirección del esclarecimiento
y la verificación.
• Los mensajes a medias,
• Los relatos acompañados de gran carga afectiva,
• Los temas que generan alteración o bloqueo en las partes, etc.
Dentro del desarrollo del proceso de recolección de información, el
conciliador estimulará a las partes para que proporcionen información válida,
relevante y útil; para ello es importante desde su base, la relación interper-
sonal que establezca con ellos y el nivel de comunicación que logre alcanzar.
Se sugiere como metodología tomar nota de la información propor-
cionada por las partes en una hoja divida en tres secciones: la primera
dedicada a los temas o puntos a tratar y las otras dos con los nombres de las
partes, de forma tal que el conciliador vaya consignando paralelamente
información similar o confrontada y pueda ir subrayando datos relevantes
(ver formatos al respecto en el apéndice, en las páginas correspondientes a
la información para el conciliador).
1
1~o'
í1
DEPENDEN DE:
• susPROCESOS PERCEPTIVOS,
• susPROCESOS DE ATRIBUCIÓN, y
• LA COMUNICACIÓN ENTRE ELLOS.
Una vez obtenida información de las partes acerca de los,hechos y del
conflicto, el conciliador deberá confrontar esta información para establecer
la veracidad de los hechos, sólo en los casos en donde se presente información
incongruente, o con elementos de inseguridad, de lo contrario ha de confiar
en la honestidad (buena fé) de las partes y en su capacidad para ir logrando
puntos de equilibrio ya que el conflicto es aquello que las partes creen que
es y no lo que el conciliador piense.
Com.o metodología a seguir, el conciliador indagará directamente a las
partes sobre hechos específicos, que empiezan a aparecer relevantes para el
conciliador dentro del contexto del problema.
( 2) Efecto de "halo" Atmósfera que rodea a una persona. Aureola que la circunda. Imagen que irradia.
Se basa en la percepción interpersonal y en los procesos mutuos de atribución. Está afectada por los
prejuicios.
1
/.
!
o Comprensión de las percepciones que de los hechos
y del conflicto tienen las partes
Una vez conocidos los hechos que llevaron a que se presentara el
conflicto, es importante indagar acerca de la forma como las partes han
percibido esos hechos y el conflicto en sí, pues probablemente para cada
uno de ellos tenga un significado diferente, haya generado una carga afectiva
especial y los haya llevado a presentar actitudes y comportamientos
consecuentes con lo que han sentido.
La actividad del conciliador estará dirigida principalmente a buscar
más a fondo las vivencias y sentimientos de cada una de las partes sin dejarse
llevar por falsas percepciones o prejuicios que interfieran con su objetividad.
Teniendo para ello presente que la percepción que de los hechos y del
conflicto tiene cada una de las partes depende de su propia vivencia, que es
única y personal.
46
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TÉéNICAS DE CONCILIACIÓN ít
• EXISTEN VARJAS POSICIONES QUE PODRÍAN SATISFACER UN MISMO
INTERÉS,
Preguntar: " Por qué? ":
• Auscultar las posiciones, poniéndose en el lugar de la respectiva parte:
• "Cuál es su principal preocupación frente a este asunto (ofrente a una
fórmula de arreglo) ?"
•• INTERROGAR -TÉCNICAMENTE- A LAS PARTES,
• AUSCULTAR LAS POSICIONES, PONIÉNDOSE EN EL LUGAR DE
CADA PARTE,
• TRADUCIR LA INFORMACIÓN OBTENIDA COMO UN INTERÉS,
• PONERSE EN EL LUGAR DE LAS PARTES
Debiendo prestar atención no sólo a las contestaciones verbales sino
también al lenguaje corporal de las partes, -por ejemplo, signos, gestos,
ademanes- y a aquellos elementos que parezcan ser recurrentes -explícita
o implícitamente- en las intervenciones y respuestas de las partes.
COMO
METODOLOGIA
PUEDE:
• Interrogar -técnicamente- a las partes: Un primer tipo de pregunta,
relevante para estePFopósito es la "abierta", por ejemplo, "Señor
Rodríguez podrá indicar cuáles son los puntos de mayor interés (o
preocupación) para usted en este caso?", o "podría usted repetir (o
explicar) lo que acaba de decir, por favor?", o "hay algo más que desee
agregar?"; cuyo objetivo es generar una respuesta amplia y detallada,
no confinada a simples afirmaciones o negaciones indefinidas.
I
Los seres humanos se mueven por intereses, necesidades, deseos,
preocupaciones y temores. Ejemplos de ellos son las necesidades humanas
básicas (por ejemplo, seguridad física, bienestar económico, sentido de
pertenencia, reconocimiento y control sobre la propia vida, entre otros).
Teniendo presente lo anterior, tan pronto como le sea posible, el
conciliador puede comenzar a precisar cuáles son los intereses y las
necesidades fundamentales y legítimos de cada parte, algunas veces es-
condidos tras sus posiciones y argumentos formales, pues unos y otras
constituyen la materia prima de cualquier posible arreglo conciliado, y es
precisamente a esa materia prima a donde el conciliador debe dirigir su
atención y encauzar sus acciones.
Esta percepción es la resultante de la relación interpersonal desarro-
llada con la contraparte dentro del contexto de: sus procesos perceptivos,
sus procesos de atribución, y la comunicación desarrollados antes de la
gestación del conflicto, durante su presentación y después. Más adelante, al
hablar de las destrezas y habilidades requeridas por el conciliador en esta
etapa,' se presentan algunas explicaciones teóricas que ayudan a compren-
der el por qué de las diferencias individuales presentes en la percepción
inicial que de los hechos y del conflicto tienen las partes.
O Identificación de intereses y necesidades básicas
En orden a lograr estas cruciales precisiones, el conciliador tendrá presente
que:
LA CONCILIACION
DE INTERESES ES
EFECTIVA PORQUE:
• TRAS UNA POSICIÓN SUELE HABER DIVERSOS INTERESES,
• LA DIVERSIDAD DE INTERESES FACILITA EL ACUERDO,
• LOS COSTOS DE TRANSACCIÓN SON MENORES QUE EN LOS SISTEMAS
DE LUCHA DE PODER O DETERMINACIÓN DE DERECHOS,
• TIENDE A PRODUCIR MAYOR SATISFACCIÓN DE LAS PARTES,
: TIENDE A FORTALECER RELACIONES DE TRABAJO DE LAS PARTES,Y
REDUCE EL RIESGO DE RECURRENCIA DEL CONFLICTO.
• "Por qué quiere usted X ?" o "Qué espera lograr si obtiene X ?"
• "Qué alternativa distinta a X llenaría sus expectativas ?"
• " Cuáles son los resultados de ésta negociación que lo dejarían
satisfecho? "
.:¡, ,
48
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.,':;~~;:r:t;~'K~t£~tt~

Preguntar: " Por qué no ? "
• " Cómo afectaría la propuesta de B sus intereses? "
CD" Cómo podría la propuesta de B mejorarse para satisfacer sus
intereses? "
• Traducir la información obtenida como un interés:
• "Estoy en lo correcto si digo que usted necesita Y ? "
• " Si entiendo correctamente lo que me ha dicho, usted necesita
Y. Es eso correcto ? "
• "Está usted diciendo que se sentiría satisfecho si obtiene X y no
Y? "
• Ponerse en el lugar de las partes:
• "Entiendo cómo se siente usted frente a esta situación ,,-
• "Comprendo lo que me dice. Cualquier persona en su lugar sen-
tiría algo similar a lo que usted siente"
r.,
Si durante el trámite se hiciere necesario, el eonciliador puede facili-
tar que afloren los problemas personales subyacentes al conflicto en
cuanto a posible información diferente o distorsionada, mensajes escondidos,
resentimientos por comportamientos pasados u hostilidad permanente en sus
relaciones. Así mismo, propiciará la presentación y manejo de la carga
afectiva que cada uno de ellos le ha adjudicado a su situación.
Para ello, debe comunicarles a través del lenguaje verbal y no verbal
su capacidad para brindarles apoyo moral y comprensión imparcial y
oportuna, controlando las explosiones emotivas que lleven a agresiones
verbales e incluso físicas entre ellos.
Es posible que las agresiones entre las partes se presenten en forma
sutil, utilizando palabras y/o gestos que indiquen indiferencia, desatención,
ironía, e incluso burla; o que lleguen a ser directas y abiertas mediante el
uso de palabras despectivas o despreciativas contra la contraparte, la ira
incontrolable, la agresión física, el llanto y hasta el desmayo.
En caso de presentarse alguno de los comportamientos descritos u otros
similares, el conciliador puede intervenir en forma tal que en lo posible,
permita el alivio psicológico de las partes y beneficie el desarrollo del
proceso.
o Permitir el alivio psicológico y manejar los incidentes críticos
SIFlJERE
NECESARIO, EL
CONCILIADOR
PUEDE:
• FACILITAR QUE AFLOREN LOS PROBLEMAS SUBYACENTES AL CON-
Fuero,
• PROPICIAR LA PRESENTACIÓN YEL MANEJO DE LACARGAAFECTIV A,
INTERVENIR EN FORMA TAL QUE PERMITA EL ALMO PSICOLÓGICO
• DE LAS PARTES, DENTRO DEL RESPETO MUTUO
Para el efecto, deben emplearse, entre otras, las siguientes acciones:
• Suspender temporalmente el proceso para dar la oportunidad a
la(s) parte( s) de tranquilizarse,
• Reiterar las reglas de juego establecidas y la necesidad de obser-
varlas,
• Llamar la atención de las partes sobre lo que esta ocurriendo y
exponerles su apreciación al respecto,
• Distensionar el ambiente.
50
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51

TÉcNICAS DE CONCILIACIÓN
así como sobre la influencia que sobre el poSible problema tienen la
insatisfacción de los intereses y las 'necesidades básicas de las partes.
Así mismo, si la disputa aparece planteada en términos de diferencias
irreconciliables entre las partes, el conciliador puede intentar mía redefmición
de ella en función de intereses y necesidades, para propiciar el tratamiento
del conflicto como un problema común del conciliador y los disputantes.
En la medida en que las partes perciban al conciliador como un actor
solidario e imparcial frente a ellas y a sus desavenencias y se sientan seguros,
apoyados y comprendidos, es posible que aporten información que permita
el avance en la identificación de sus problemas.
Es importante poner de presente que la mayoría de las veces cada parte
tiene más de un interés en jueg'o dentro del conflicto, y que algunos de esos
intereses pueden incluso ser comunes o compatibles con los de la otra parte
(por ejemplo, el bienestar de los hijos en una disputa conyugal), a pesar de
que las posiciones opuestas y aparentemente irreductibles indiquen superfi-
cialmente lo contrario.
r
·ANALlZARACTIVAMENTELOSHECHOS
• IRMÁS ALLÁ DE LAS DESCRIPCIONES INICIALMEN-
TE OFRECIDAS
I • PEDIR ACLARACIÓN DE LAS DISCREPANCIAS QUE
SURJAN ENCUANTO A LA FOCALIZACIÓN DEL
CONFLICTO.
• EXHORTARA LAS PAR,TES A QUE EXPONGAN EN
I
FORMA CONCRETA CUAL CREEN ELLOS ESEL VER-
DADERO PROBLEMA,
l':'bENI1FlCARELCONillCTOO CDNfUCTOS DE FON-
P ARA IDENTIFICAR
EL CONFLICTO EL "
CONCILIADOR DEBE:
En forma paralela a la recolección de información, el conciliador puede
analizar activamente los hechos e identificar el conflicto o conflictos de
fondo. Estará en capacidad de ir más allá de las descripciones inicialmente
ofrecidas por los disputantes, creando hipótesis probables sobre la
naturaleza, causas, componentes, dimensiones e implicaciones de la disputa,
Identificación del conflicto
Sin lugar a dudas, el éxito de la conciliación depende en buena medida
de la capacidad y habilidades del conciliador para desvirtuar -o al menos
atenuar- las imágenes de enemistad que las partes suelen traer consigo,
propósito que se facilita con el fortalecimiento paulatino de las relaciones
interpersonales en todos los niveles.
Ante todo, el conciliador debe agotar todos los recursos que estén
a su alcance para permitir que las partes se alivien (tranquilicen) psico-
lógicamente, antes de entrar a concretar el conflicto real; pues muchas
veces debido a los concomitantes personales que rodean la percep-
ción que cada uno tiene de la situación, el problema parece más grave
de lo que en realidad es. Una vez tranquilos o aliviados estarán en
capacidad de ser más objetivos frente al verdadero conflicto.
En adición, desde el comienzo del proceso el conciliador debe
capitalizar todas las oportunidades que se presenten para mejorar las
relaciones y propiciar una comunicación fluida entre las partes, no importa
cuan triviales dichos logros puedan aparecer en un primer momento.
Frente al comportamiento de las partes hará permanente retro-
alimentación de lo que observa con el objeto de ayudarlos a comprenderse
mejor ya entender al otro. Aquí puede invitarlos a que se ponga cada uno en
la posición del otro y manifieste cómo se sentiría y qué haría si esa fuera su
situación.
52

Resulta, por lo tanto, definitiva, la colaboración de las partes por
identificar su(s) problema(s) y dirimirlo(s), así como también el ánimo
concilatorio que los acompañe.
Como conclusión de su análisis y teniendo en cuenta las características
comportamentales y de personalidad de las partes el conciliador los
exhortará a que expongan en forma concreta cuál creen ellos es el
verdadero problema por el cual se encuentran enfrentados.
En este punto, las partes iniciarán una etapa de intercambio de opiniones
y de juicios, que el conciliador fomentará y orientará, buscando junto con
ellos razones, circunstancias que aclaren los hechos. Puede, además, pedir
aclaración de las discrepancias que surjan en cuanto a la focalización del
conflicto.
Todo ésto tendiente a que las partes logren definir realmente qué es lo
que sucede, cuáles son los actuales síntomas del problema que se está
presentando, cuáles son los hechos que mortifican o molestan a cada uno de
ellos, en contraste con una situación deseada o preferida; paracasí poco a
poco llegar al diagnóstico del problema en términos diferentes de los síntomas.
También es muy importante complementar el esquema con la identificación
de las barreras que estan interfiriendo en la solución del conflicto.
En caso de que no lleguen a concretarse o no se pongan de acuerdo,
es función del conciliador exponer los puntos que él considera son
objeto de discordia, redefinir el conflicto identificado, a fin de traducirlo
del idioma de posiciones y argumentos contrapuestos al de necesidades
e intereses individuales y comunes detectados, asignando a aquellas y a
éstos, grados de prioridad que reflejen las preferencias reales de cada
parte.
Como un subproducto de la definición del conflicto, el mediador debe
caracterizarlo en forma tal que pueda ser atacado mediante un esfuerzo
conjunto suyo y de las partes, como un problema común.
Esta caracterización se traduce en una nueva percepción o entendi-
miento común del conflicto, y es de medular importancia, pues ha de permitirle
al conciliador cambiar gradualmente la dinámica adversarial inicial por una
aproximación de solución conjunta del problema. Creando así un nuevo
espacio donde todos los sujetos participantes puedan integrar un frente unido
de trabajo para resolver la disputa.
Así, por ejemplo, no es igual concebir el conflicto relativo al no pago
de una suma de dinero c?mo el incumplimiento del contrato, que enfocarlo
como un problema comun consistente en definir un plan de pagos que sea
satisfactorio para el acreedor y se ajuste a la capacidad de pago del deudor.
Diseño de una estrategia de conciliación
Teniendo como base el conocimiento adquirido sobre las partes y el
conflicto, el conciliador diseña la estrategia de conciliación a ejecutar en la
etapa de la negociación mediada.
Para actuar efectivamente sobre el conflicto, el conciliador requiere un
" mapa conceptual del conflicto ", que debe sugerir por qué este ocurre,
identificar barreras para la conciliación, e indicar procedimientos a seguir
para manejar y resolver la disputa.
Las principales tareas del conciliador consisten en identificar las causas
y circunstancias del conflicto y tomar acción para removerlas. Lo anterior
puede lograrse a través de una metodología de ensayo y error, por medio de
la cual se generan y prueban hipótesis sobre el conflicto, tal como aparece a
continuación:
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TECNICAS DE CONCILIACIÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN
o Diseño de hipótesis
o IDENTIFICAR EN FORMA CONCRETA POSIBLES CAUSAS
DEL CONfllCTO QUE OBSTACULIZAN LA CONCILIACIÓN Y
QUE DEBEN RESOLVER SE PARA PROSEGUIRLA.
1. DISEÑO DE HIPÓTESIS:
2. CONJUNTO DE
ACCIONES:
o DIFERENCIAR LAS "CAUSAS" RELATIVAS A:
• INFORMACIÓN,
• DIFlCULTADES EN LA RELACIÓN,
• CONFLICTOS DE VALORES,
• CONFLICTOS ESTRUCTURALES
• CONFLICTOS SOBRE INTERESES.
A TRAVÉS DE LAS CUALES EL CONCILIADOR PRETENDE
PROBAR sus SUPUESTOS DE TRABAJO PARA APROXI
MAR A LAS PARTES AL ACUERDO CONCILIADO
o Las dificultades en la relación pueden surgir de cargas emocionales
fuertes, incomunicación o comunicación deficiente, o comportamientos
negativos repetitivos.
• Los conflictos de valores pueden ser causados por el empleo de
diferentes criterios para evaluar ideas o comportamientos, por la
presencia de metas exclusivas entre sí, o por factores como ideologías,
religiones y estilos de vida diferentes.
• Los conflictos estrdcturales pueden provenir de patrones destructivos
de comportamiento o interacción, desigualdades en el control, la
propiedad o la distribución de recursos, desigualdades de poder y
autoridad, factores físicos, geográficos o ambientales que restringen
la cooperación, o restricciones de tiempo.
• Los conflictos sobre intereses son atribuibles a intereses antagónicos
o excluyentes, intereses en cuanto al procedimiento o intereses
psicológicos.
o Conjunto de acciones
El diseño de hipótesis supone identificar en forma concreta posibles
causas del conflicto que obstaculizan la conciliación y que deben resol-
verse para proseguirla.
Entre otras posibles causas pueden mencionarse las relativas a la
información, a la relación, a los valores, a los factores estructurales y
las relativas a los intereses:
• Las causas de conflicto relativas' a información, comprenden
información insuficiente o errónea, interpretación diferente de la
información, puntos de vista diferentes sobre lo que es relevante.
Como expresión de los supuestos de trabajo acogidos, la estrategia de
conciliación debe, además comprender el conjunto de acciones concretas
a través de las cuales el conciliador pretende probar sus supuestos de
trabajo para aproximar a las partes al acuerdo conciliado.
Dichas acciones van desde la asignación del orden de intervención de
las partes (por ejemplo, a quién se dará la palabra en primer lugar),
pasando por cómo se mantendrán las reglas del juego en la etapa de
negociación mediada, hasta el diseño de posibles fórmulas de solución
del conflicto y/o criterios de decisión que el mediador pueda proponer
eventualmente a las partes si estas no encuentran opciones propias.
l' 56
I~

Ello supone, por ejemplo, adoptar principios de trabajo sobre la forma
de mejorar la relación y la comunicación de las partes (o de prevenir
incidentes inconvenientes), explotando sus rasgos y características
particulares, así como identificando puntos preliminares de acuerdo entre
las partes (por ejemplo, sobre la existencia de una obligación incumplida
y/o de un perjuicio que debe ser reparado por una de ellas), y anticipar
problemas que pueden surgir en la búsqueda del arreglo final (por
ejemplo, hostilidad o mala comunicación entre las partes, complejidad
dejos temas), junto con sus correspondientes soluciones.
Durante este proceso, el conciliador puede y debe ejercer sus funcio-
nes de:
• Preservar a toda costa la percepción de las partes sobre su neutralidad
e imparcialidad como garantía que es de la legitimidad del
procedimiento,
• Velar celosamente por el respeto de las reglas de juego que se hayan
establecido, .
• Mantener la seriedad, el decoro y la dirección del procedimiento,
• Ser prudente en sus intervenciones.
rf
Además de las habilidades requeridas en la pi-imeraetapa, que también
son necesarias en ésta (comunicaci6n y empatía), se evidencian como habi-
lidades primordiales del conciliador para desarrollar esta etapa, las de:
La Técnica de la entrevista
La entrevista es un proceso de comunicación entre dos personas, conel
objetode obtenerinformaciónacercadel entrevistado(partes),al mismo tiempo que
el entrevistador(conciliador)busca reportarleayuda.
Un aspecto fundamental de la entrevista dentro del proceso conciliato-
rio es facilitarle a las partes la toma de decisiones con relación a sus metas
y objetivos.
La entrevista debe desarrollarse dentro de un contexto que le permita
al conciliador, ayudado por sus características personales, al mismo tiempo
que pregunta y escucha, observar el comportamiento no verbal y
conceptualizar lo que esta observando en términos de las características
de las partes en cuanto a edad, sexo, estado físico y de salud en general,
factores socioculturales, socioeconómicos y nivel de educación o prepara-
ción, entre otros.
l
Destrezas y habilidades
LA TECl'<1CADELA
ENIREVISTA:
• LA CAPACIDAD DE ACEPTA-
C10N,
• LA CAPACIDAD DECOM-
PRENSION,
• EL SABER PREGUNTAR y
• EL SABER ESCUCHAR.
PERCIBIR ADECUADAMEN-
TEA LAS PARlES, AL MISMO
TIEMPO QUE SE
COMPRENDEN suPERCEP-
CIONES .
Todo esto con el propósito de ser lo mas objetivo posible en el mo-
mento de entender y comprender a las partes.
El conciliador debe tener en cuenta dentro de este proceso de entrevis-
ta concebido para obtener información de las partes, una" serie de
características a saber:
o La capacidad de aceptación
O La capacidad de comprensión
O El saber preguntar
O El saber escuchar
58

TÉCNICAS DE CONCILIACiÓN BASESMETODOLÓGICASDELACONCILIACIÓN
-
o La capacidad de aceptación LA TECNICA DE LA ENTREVISTA
La entrevista se sustenta esencialmente en las actitudes de aceptación y
comprensión por parte del entrevistador. (conciliador) y en el manejo
adecuado de la comunicación.
La actitud de aceptación conlleva un respeto profundo y un interés
sincero por las partes; la disposición de apreciar y aceptar que las personas
difieren unas de otras y que la vivencia de sus experiencias y de su situación
es el resultado de un desarrollo complejo e integral en el que estan en juego
procesos afectivos, cognoscitivos, motivacionales, etc.
A. LA CAPACIDAD
DE ACEPTACION
B. LA CAPACIDAD
DE
COMPRENSION
[
-RESPETO PROFUNDO,
ti INTERES SINCERO POR LAS PARTES,
- EVITAR DAR JUICIOS DE VALOR.
[
"PROCESO DE CAPTAR EN UNA FORMA
CLARA Y COMPLETA EL SENTIDO DE LO QUE
.~AS PARTESESTANTRATANDO DE COMUNICAR
C. EL SABER
PREGUNTAR
D. EL SABER
ESCUCHAR
- ESTABLECER CONTACTO VISUAL CON LAS PARTES,
- REALIZAR GESTOS QUE INDIQUEN INTERES,
• MANTENER UNA POSTURA QUE ESTIMULE A LAS PAR-
TES A CONTINUAR.
EL CONCILIADOR DEBE HACER PREGUNTAS:
- PERTINENTES,
• CORTAS,
• CLARAS,
-ABIERTAS (QUE NO INDUZCAN O PRESIONEN
LA RESPUESTA)
CON SU ACTITUD Y FORMA DE PREGUNTAR, EL CON-
CILIADOR CONSTANTEMENTE DEBE:
-OFRECERLE A LAS PARTES LA OPORTUNIDAD DE
APORTAR MÁS INFORMACIÓN RELEVANTE,
-REVISAR, "CHEQUEAR", CON LAS PARTES LA INFOR-
MACIÓN OBTENIDA,
• PARAFRASEAR,
- RESUMIR Y REPETIR PERIÓDICAMENTE LO QUE LE ES-
TÁN EXPONIENDO.
EL CONCILIADOR ESTARA EN POSICION DE PERMITIRLE A LAS PARTES
EL USO DE DIBUJOS, DIAGRAMAS Y OTRAS AYUDAS VISUALES, QUE
CONDUZCAN AL ESCLAREC1M1ENTO DE LOS HECHOS Y A LA COM-
PRENSIÓN DEL CONFLICTO.
. it:,:~-_.-.~~:;,~.-~;~.',', .
.....¡;2~~;) ..,.;,;..•t.; .
.,~;.:.~:.;t$/~;;~;¡;¿1'~1.:i~~_'-.:.-.."'
La aceptación implica evitar dar juicios de valor, de aprobación o
desaprobación, o constituirse en un juez, lo cual riñe abiertamente con el
objetivo de alcanzar una mayor comprensión de las partes.
o El saber preguntar
o La capacidad de comprensión
La comprensión es el proceso de captar en una forma clara y completa
el sentido de lo que las partes estan tratando de comunicar; es poner en
términos claros y sencillos lo captado de lo dicho por las partes, no sólo en
lo que se refiere a contenidos verbales, sino también y principalmente, en lo
que se refiere a actitudes y carga afectiva que acompañan a tales contenidos.
En la comprensión juega un papel muy importante la empatía de la que
ya se habló en la etapa anterior, así como también la paciencia. El concilia-
dor debe ser paciente frente a las posibles manifestaciones emotivas de las
partes como consecuencia de la trascendencia que le conceden a su relato y
a su situación.
Teniendo en cuenta que en esta etapa, entre otras cosas, el propósito
consiste en obtener la mayor cantidad posible de información relevante, el
conciliador debe hacer preguntas que se caractericen por ser:
60

• Pertinentes: Relacionadas con el contexto y con los hechos,
• Cortas: Preguntar una sola cosa a la vez,
• Claras: Redactadas en un lenguaje sencillo y de fácil comprensión,
• Abiertas: Realizadas de tal forma que le den oportunida al in-
terlocutor de contestar libremente, por ejemplo:
"Cuénteme qué fue lo que pasó con el señor Ramírez,
su vecino?". Contraria a la tradicional pregunta: "Es
verdad si o no, que usted agredió verbalmente al se-
ñor Ramírez?".
Evitando las preguntas:
• Irrelevantes: Aquellas que no se relacionan con los hechos,
• Largas: Cuando se pide información sobre hechos diferentes de
una sola vez,
• Complejas: Redactadas en un lenguaje de dificil comprensión
para el interlocutor,
• Que inducen o presionan la respuesta: Son aquellas que se
hacen afirmando o negando algo.
El conciliador debe tener claridad acerca de lo lógica de las preguntas,
conociendo la razón por la cual pregunta de forma tal que el cuestionamiento
a las partes se desarrolle dentro de un contexto organizado, y les permita
aclarar dudas, comprender mejor el conflicto y relacionarse entre ellas en
forma mas adecuada ..
Con su actitud y forma de preguntar, el conciliador constantemente debe
ofrecerles la oportunidad de aportar más información, induciéndolas a
TI
BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILlACION
que sean específicas y vayan relacionando información, al mismo tiempo
que les proyecta lo que esta escuchando .
Puede además:
• Revisar, "chequear", con las partes la información obtenida,
• Parafrasear,
• Resumir y repetir periódicamente lo que le están exponiendo.
Con el [m de cumpÍir con el objetivo primordial de obtener información
adecuada que permita la identificación del conflicto, el conciliador estará en
posición de permitirle a las partes el uso de dibujos, diagramas y otras
ayudas visuales, que conduzcan al esclarecimiento de los hechos y a la
comprensión del conflicto.
o El saber escuchar
El saber escuchar conlleva el escuchar con todo el ser, evitando las
distracciones para lograr una atención activa. Se requiere por tanto, que el
conciliador:
• Establezca contacto visual con las partes,
• Realice gestos que indiquen interés,
• Mantenga una postura que las estimule a continuar.
Saber escuchar con efectividad constituye el cincuenta por ciento de la
comunicación satisfactoria que se da entre las partes y el conciliador. Por
lo tanto, debe saber cuándo y por qué interrumpe, escuchando y relacionando
información.
62

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN
PERCIBIR ADECUADAMENTE A LAS PARTES
Percibir adecuadamente
EL CONCILIADOR DEBE:
o ORGANIZARE INTERPRETAR SUSIMPRESIONES ACERCA DE LAS PARTES,
Es a través de la percepción qae el conciliador puede organizar e
interpretar sus impresiones acerca de las partes, y comprender las
percepciones iniciales que ellas presentan frente al conflicto y entre sí mismas.
La relación interpersonal que establezca con ellas estará influenciada por
esta percepción.
o CONTROLAR SUS
PROCESOS SUBJETIVOS
o ACTITUDES,
o EMOCIONES,
o DESEOS,
o INTENCIONESy
o SENTIJvIIENTOS
Es por ello que debe tener especial cuidado en la evaluación que haga
de sus atributos, de sus posibles intenciones y de sus reacciones.
La experiencia que posee el conciliador en el trato y conocimiento de
las personas le ayudará a ser ponderado en sus apreciaciones y a comprender
mejor las percepciones de las partes.
o Una inteligencia superior,
o La madurez,
o La experiencia,
o La habilidad social,
o La neutralidad social,
Se esperé. por tanto, que el conciliador perciba adecuadamente
ayudado por:
En lo posible debe controlar sus procesos subjetivos: actitudes,
emociones, deseos, intenciones y sentimientos, pues del modo como interprete
la intención subyacente del comportamiento de las partes depende, en gran
medida, la apreciación y reacción que tenga a tal comportamiento.
Además es importante tener presente la influencia que sobre la forma
de percibir el conciliador a las partes tiene el contexto social, los prejuicios
y las posibles atribuciones que haga como explicaciones de su
comportamiento. Sin descuidar el hecho de que su presencia e interacción
con las partes puede, a su vez, influir significativamente en la percepción
que ellos tengan de él.
o EL CONTEXTO SOCIAL
o LOSPREJUICIOSY,
o LAS PosmLES ATRIBUCIONES QUE HAGA COMO
EXPLICACIONDE SUCOMPORTAMIENTO
o EL ESTADO DE ÁNIMO (ALEGRÍA, TRlSTEZA,
PESIMISMO, ETC.),
o LOS ESTADOS TEMPORALES (HAMBRE, CAN.
SANCIO, FATIGA, TENSIÓN, ETC.)
o EL CONTEXTO (pERSONAL YDE LAS PARTES)
l.LA SELECIlVIDAD DE LA PERCEPCIÓN
o COMO UN SUBPRODUcrO DEL SABER PERCIBIR, EL CONCILIADOR DEBE
TENERLA CAPACIDAD DE DISCERNIR QUE MOMENTOS Y ClRCUNSTAN-
CIASSONLAS MAS APROPIADAS PARA ACfUARDE UNAU OTRA FORMA
CONRELACION A CADA UNADE LAS PARTES.
o TENERESPECJAL CUIDADO
CON LA INFLUENCIA QUE
SOBRE SUPERCEPCIONPUE-
DANTENER:
o TENER PRESENTE LA IN.
FLUENCIA QUE SOBRE su
PERCEPOON DELAS PARTES
PUEDElENER:
64 65

o La estabilidad emocional,
o La tolerancia a la ambigüedad, y
o La capacidad para autocomprenderse.
Durante el desarrollo del proceso en general, y de esta etapa en par-
ticular, el conciliador tendrá especial cuidado con la influencia que sobre su
percepción puedan tener:
o El estado de ánimo: Alegría, tristeza, pesimismo, optimismo,
malhumor, distracción, etc.
.Lo anterior le permitirá ser más asertivo en sus intervenciones y por
consiguiente propiciar un mejor ambiente que conduzca al logro del objetivo
fundamental de esta etapa: "identificar el conflicto".
Resultados
Al final del desarrollo efectivo de esta etapa se deben lograr los
siguientes resultados:
o CLARIDAD EN CUANTO A LOS PROTAGONISTAS y TERCERAS
PERSONAS INVOLUCRADAS,
o Los estados temporales: Tales como el hambre, el cansancio, la
fatiga y la tensión emocional que pueden influir no solamente sobre
su capacidad perceptiva, sino también sobre la objetividad para evaluar
a las partes.
o El contexto: En el cual el conciliador se desenvuelve y el contexto
de cada una de las partes, pues son diferentes, y de no tenerse en
cuenta podrían influir en la percepción.
o Finalmente, el conciliador deberá tener siempre presente la
selectividad de la percepción, pues normalmente vemos lo que
queremos ver, escuchamos lo que queremos escuchar y entendemos lo
que queremos entender.
Por todo esto, el conciliador no debe olvidar que conocer a una per-
sona no es sólo reaccionar a sus aspectos perceptibles, sino también aprender
a predecir la conducta de esa persona mediante la adquisición de
conocimientos sobre los roles llevados a cabo por la misma y de
disposiciones tales como sus motivos e intenciones.
1. IDENTIFICACION
DEL CONFLICTO
2. ALIVIO PSICOLOGI
CO DE LAS PARTES:
o CLARIDAD EN CUANTO A LOS ANTECEDENTES Y HECHOS
GENERADORES,
o CLARIDAD EN CUANTO AL OBJETO, LA TRASCENDENCIA O
CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO,
• CLARIDAD EN CUANTO A LAS PERCEPCIONES DE LAS PARTES
Y EN CUANTO A SUS INTERESES Y NECESIDADES,
o CLARIDAD EN CUANTO A LAS BARRERAS QUE IMPIDEN LA
SOLUCION DEL PROBLEMA.
[
o QUE SE SIENTAN MEJOR CON ELLAS MISMAS,
o QUE EXISTA UN MEJOR CLIMA ENTRE ELLAS.
Como un subproducto del saber percibir, podrá discernir qué momen-
tos y circunstancias son las más apropiadas para actuar de una u otra forma
con relación a cada una de las partes.
66
3. CONTAR CON UNA ESTRATEGIA PRELIMINAR DE CONCILIACION
67

ETAPA DE NEGOCIACION MEDIADA
Objetivos
o Proceso,
o Actividad dialéctica,
o Comunicación-Interactuación y,
o Acuerdo.
69
• Análisis: Durante la etapa de análisis las partes realizan un diagnóstico
de la situación, recogiendo, organizando y reflexionando sobre la
información obtenida al respecto.
• Planeación: En la etapa de planeación las etapas definen sus intereses,
objetivos y estrategias para la negociación.
• Discusión: Durante la etapa de discusión, las partes interactúan
comunicándose para intercambiar argumentos, intereses y posiciones
tratando de aproximar sus puntos de vista en procura de un acuerdo.
o La comunicación-Interactuación
Son la esencia de la negociación. La comunicación y las interac-tuaciones
son manifestaciones de la influencia recíproca que sobre cada uno de
los disputantes tienen las características del otro. Las actitudes y
comportamientos de cada una de las partes influyen sobre la otra,
afectando el proceso y sus resultados.
o Actividad dialéctica
Es el paso de un opuesto a otro. Es la combinación de dos posiciones
diferentes sobre el mismo asunto, o el diseño de una tercera, con el
objeto de obtener un punto de vista común.
o Proceso
La negociación puede dividirse en tres etapas: análisis, planeación, y
discusión.
DEFINIR EL
RESUL TADO DE LA
CONCILIACION EN
TERMINOS DE
LOGRO ONO,
DEL ACUERDO.
FOMENTARLA
NEGOCIACION
ENTRE LAS PARTES
PARA PLANTEAR Y
DISCUTIR POSIBLES
OPCIONES
DE ARREGLO
NEGOCIADO,
REVISAR LAS
HIPOTESIS y LOS
SUPUESTOS DE
TRABAJO
ESTABLECIDOS
EN LA ETAPA DE
FOCALIZACION
DEL CONFLlCTü
• Es una comunicación en dos sentidos, designada para llegar a un acuerdo
cuando usted y la otra parte tienen algunos intereses en común y otros
opuestos. La negociación es un proceso de comunicación bilateral
con el propósito de llegar a una decisión justa.
• Negociar es una forma básica de conseguir lo que se quiere de otros.
• La negociación es la acción de discutir asuntos comunes entre dos
partes con el fin de llegar a un acuerdo. La negociación es el arte de
transformar un conflicto potencial en una asociación creativa.
Como puede observarse en las anteriores definiciones, se presentan
elementos comunes en toda negociación que pueden intetizarse en los
siguientes puntos:
EJECUTARLA
ESTRA TEGlA DE
CONCILIACION
ADOPTADA,
68
En qué consiste la Negociación?

o Eiacuerdo
El acuerdo no sólo constituye una finalidad, SIllO que implica una
necesidad de alcanzarlo.
Tipos de negociación y tipos de negociadores
Existe una gran variedad de formas que pueden escogerse para entablar
una negociación. La manera como se negocia recibe el nombre de "estilo".
El estilo es el toque personal que se le imprime a las actuaciones. El
estilo es lo que se recuerda de las personas. Todos nosotros somos una
combinación tanto de imagen como de estilo. Dependiendo del estilo
que se adopte para negociar, así se configura la negociación.
La moderna doctrina identifica dos modelos opuestos de negociación, a
saber: competitivo y cooperativo, cuyas características y diferencias son
las que se presentan en la página siguiente (3). Además de estos modelos
extremos se dan una serie de combinaciones intermedias que el cÓhciliador
puede identificar, como son:
o El Luchador despiadado
o El Dictador
o El Impasible
o El Papá mamá bonachón
o El Apaciguador
(3) Tomado del libro "Sl... de acuerdol Cómo negociar sin ceder" de Fisher, Ury y Patton,
Bogotá, 1993.
Comobibliografía adicional de consulta sobre estilos omodelos de negociación, tenemos: Elmodelo
"Clausewiano" de Aldao Zapiola (1983); "Negociación efectiva" de Hutwaite Research Group
(1985); "Ganar-ganar" de Jandt Gillette (1987); "Modelo cooperativo" de Neirenberg (19M).
"Negociar para triunfar" de Tessa Albert Warschaw, 1984.
70
COOPERATIVO COMPETITIVO
o Los participantes son amigos • Los participantes son adversa-
nos.
• El objetivo es lograr un acuerdo • El objetivo es la victoria
o Haga concesiones para • Exija concesiones como
cultivar la relación condición para la relación.
,.
o Sea suave con las personas • Sea duro con los problemas
y el problema y con las personas.
• Confie en los otros • Desconfie de los otros
o Cambie su posición • Mantenga su posición I
fácilmente
o Haga ofertas • Amenace
o De a conocer su última • Engañe respecto a su última
posición posición
o Acepte pérdidas unilaterales o Exija ventajas unilaterales
para lograr un acuerdo como como preciodel acuerdo
o Busque la única respuesta • Busque la única respuesta
que ellos aceptarán que usted aceptará
o Insista en lograr un acuerdo o Insista en lsu posición
• Trate de evitar un enfrenta- o Trate de ganar un enfrenta-
miento de voluntades miento de voluntades
o Ceda ante la presión o Aplique presión

Qué se entiende por negociación mediada?
Ambientación de la Negociación
73
o ESTIMULAR A LAS PARTES PARA QUE
PREDOMINE ENTRE ELLAS EL ANIMO
CONCILIATORIO .
o HACER UN RESUMEN DEL CONFLICTO,
ENF ATIZANDO:
• LOS INTERESES,
• LAS NECESIDADES BÁSICAS DE LAS
PARTES,
• LAS CONSECUENCIAS DE NO AL-
CANZAR UNACUERDO.
EL CONCILIADOR
DEBE:
En este momento, no sobra que el mediador le recuerde a las partes las
ventajas y consecuencias jurídicas de la conciliación.
Para fomentar la negociación, el conciliador debe desarrollar la es-
trategia de conciliación concebida con anterioridad.
Es importante llamar la atención de las partes sobre las reglas de juego
establecidas y motivarlos para que presten su mayor colaboración en la
resolución de un problema común y mantengan una actitud abierta frente a la
negociación en la que predomine el ánimo conciliatorio.
Como ambientación de la negociación, el conciliador puede hacer un
resumen del conflicto, enfatizando los intereses y las necesidades básicas
de las partes, así como de las consecuencias de no alcanzar un acuerdo.
Desarrollo de la negociación
ELECCION DE LA
OPCION MAS
CONVENIENTE
DESARROLLO DE LA
NEGOCIACION
AMBIENT ACION DE
LA NEGOCIACION
72
• Las partes con intereses diferentes, y
• La presencia y actividad del conciliador como facilitador.
Actividades
El conciliador para desarrollar esta etapa de negociación mediada debe
desarrollar las siguientes actividades:
Cuáles son sus elementos?
Es la negociación que se lleva a cabo con la ayuda de un tercero imparcial,
el conciliador, quien colabora con las partes en la orientación y desarrollo
del proceso.

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