Este documento discute como inovar no atendimento pós-venda da operadora TIM para melhor satisfazer os clientes. Ele apresenta dados sobre a TIM no mercado, realiza uma pesquisa com clientes, usa a Casa da Qualidade e a ferramenta 5W1H para analisar os fatores mais importantes para um bom atendimento. A proposta é que os consultores de vendas da TIM façam rodízio diário para atender também demandas de pós-venda.

1. Pontifícia Universidade
Católica do Paraná
INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE
ATENDIMENTO PÓS VENDA DE
SERVIÇOS MÓVEIS
Janaína Cristiane
Rosa Lourenço

2. INOVAÇÃO EM QUALIDADE
DE ATENDIMENTO PÓS
VENDA
NAS LOJAS FÍSICAS
TIM

3. A empresa multinacional italiana do
ramo de telecomunicações foi fundada
no Brasil em 1998 consolidando-se em
2002. Possui vasto mercado no
Brasil, onde visa atingir uma fatia maior
do mercado, conquistando seus clientes
potenciais através de um bom
atendimento.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA TIM

4.  Operadora que mais cresce no país
 Possui 72 milhões de clientes e 27,12%
de market share
 Segunda colocação do mercado e na
liderança do segmento pré-pago
DADOS DA TIM NO MERCADO

5.  Anatel : A TIM é a empresa mais
mencionada em reclamações
Crescimento no mercado:acúmulo de
clientes
Reclamações: não somente por call
centers, mas atendimentos locais

6. QUESTÃO PROBLEMA
Como inovar em qualidade
no atendimento pós-venda
TIM, para a melhor satisfação
do cliente?

7. OBJETIVO PRINCIPAL
Plano de melhorias de inovação
incremental no atendimento TIM
Qualtrics
Casa da qualidade
 5W1H

8. PESQUISA
 Qualtrics
Pesquisa quantitativa de caráter descritivo
 população amostral da pesquisa foi de: 50
Dados primários

9. Gráfico 1 : Falhas no atendimento
TIM

10. Gráfico 2: Necessidade dos clientes
em um bom atendimento – TIM

11. Gráfico 3: Necessidade dos clientes em
bom atendimento - CLARO

12. Gráfico 4: Necessidade dos clientes
em bom atendimento - VIVO

13. CASA DA QUALIDADE
De acordo com o autor Luiz
Cesar Ribeiro Carpinetti
“A matriz da qualidade pode ser
definida como a matriz que tem a
finalidade de executar o projeto
da qualidade, sistematizando as
qualidades verdadeiras exigidas
pelos clientes”

15. QFD
Fatores sobre a empresa TIM
AGILIDADE 4
SONDAGEM 3
CONHECIMENTO 4
TRANSPARÊNCIA 3
PROFISSIONALISMO 3
INFRAESTRUTURA 3
Fatores sobre a empresa VIVO
AGILIDADE 3
SONDAGEM 2
CONHECIMENTO 3
TRANSPARÊNCIA 2
PROFISSIONALISMO 4
INFRAESTRUTURA 4
Fatores sobre a empresa CLARO
AGILIDADE 3
SONDAGEM 4
CONHECIMENTO 4
TRANSPARÊNCIA 3
PROFISSIONALISMO 4
INFRAESTRUTURA 4

16. A FERRAMENTA 5W1H

17. A FERRAMENTA 5W1H NO ATENDIMENTO TIM

18. CONSIDERAÇÕES FINAIS
 ATUALMENTE: os próprios vendedores fazem o pós-
venda
 Confusão de funções
 Proposta de inovação incremental no atendimento TIM:
 Efetuar um rodízio diário entre os consultores de vendas
 Turnos manhã e tarde
 Dois consultores ficariam responsáveis em atender os clientes
direcionados ao pós-venda

19. CONGRATS !