1. Le “social customer”
n’existe pas
© SOCIALEARNING |

2. Le web social n’en est qu’à ses débuts
© Brian Solis 2010
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3. Mais il est encore balbutiant
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4. Les règles en sont encore émergentes
Source Edelman trustbarometer 2011
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5. Mais qu’est ce que
Le Web Social ?
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6. Le Web Social est un nouveau canal permettant
d’élargir les conversations existantes
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7. Une trousse à outils supplémentaire
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8. Les individus sont sociaux
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9. Incidemment, ce sont aussi des clients
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10. Ils utilisent les produits et services
des entreprises…
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11. Dans un but qui leur est propre:
Ils ont une tâche à accomplir
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12. Pour paraphraser Ted Levitt: ils ne cherchent pas
une perceuse, ils veulent accrocher un tableau
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13. Les entreprises cherchent à comprendre la
tâche que leurs clients cherchent à accomplir
IRM E CON
CONVERSATIONS ONF HOIX
C C TRAN CLUT
ONLINE LES SAC LA
TIO
WEB N
MEDIA
NS E
SHOP
CO ERCH
EIL
CH BOUTIQUE RETOUR
PROGRAMMES
OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ
COLLABORATIF COMMUNITES
REJET SERVICE
CLIENT
NOUVELLES
OFFRES SOCIAL
CRM
LES
CO LTER
CONVERSATIONS
E
ETUDES SERVICE
VIC
ER E
A
NS N
/ S MM
ONLINE OPEN PANELS CLIENT
ID
AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL
O
S
E
IV ON UIT
C D
ES
O
PR
IDEATION
© Socialearning 2011
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14. Le Web Social leur procure de nouveaux
outils pour recueillir plus de données
FIRME CON
CONVERSATIONS CON CHOIX TRAN CLUT
ONLINE LES SAC LA
TIO
WEB N
MEDIA
NS E
SHOP
CO ERCH
EIL
CH BOUTIQUE RETOUR
PROGRAMMES
OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ
COLLABORATIF COMMUNITES
REJET SERVICE
CLIENT
NOUVELLES
OFFRES SOCIAL
CRM
LES
CO LTER
CONVERSATIONS
E
ETUDES SERVICE
VIC
ER E
A
NS N
/ S MM
ONLINE OPEN PANELS CLIENT
ID
AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL
O
NS T
E
IV
ES CO DUI
O
PR
IDEATION
© Socialearning 2011
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15. … afin de mieux comprendre les
besoins et attentes de leurs clients
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16. Merci de noter:
pas
Le “client social” (Social Customer)
n’existe
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17. Les clients n’ont pas changé
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18. Leurs outils ont changé
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19. Les outils à la disposition des entreprises aussi
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20. Ne confondons pas les moyens
fin
avec la
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21. Emmenons “l’engagement”
au-delà de la communication…
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22. … puisque cela n’apporte que très
peu au coeur de votre business
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23. Vous devez comprendre ce que ‘social’
signifie à un niveau plus profond
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24. Vous devez accepter l’émergence et saisir
l’opportunité offerte par le “social”
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25. Et l’utiliser à votre avantage
‘Le social CRM est la réponse de
l’entreprise à la prise de contrôle de
la conversation par les clients’
Paul Greenberg
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26. Que doit-être la
Prochaine étape
?
© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" N'EXISTE PAS 26

27. Concentrez-vous sur les bonnes initiatives,
en utilisant les bons outils
FIRME CON
CONVERSATIONS CON CHOIX TRAN CLUT
ONLINE LES SAC LA
TIO
WEB N
MEDIA
NS E
SHOP
CO ERCH
EIL
CH BOUTIQUE RETOUR
PROGRAMMES
OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ
COLLABORATIF COMMUNITES
REJET SERVICE
CLIENT
NOUVELLES
OFFRES VEILLE
AVANCÉE
LES
CO LTER
CONVERSATIONS
E
ETUDES SERVICE
VIC
ER E
A
NS N
/ S MM
ONLINE OPEN PANELS CLIENT
ID
AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL
O
NS T
E
IV
ES CO DUI
O
PR
IDEATION
© Socialearning 2011
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28. Veille avancée
VEILLE
AVANCÉE
Ecouter les conversations, interagir, en retirer un
savoir opérationnel :
§ Que disent nos clients (et ceux qui ne le sont pas) de nos
produits et services?
§ Quels sont leurs besoins et leurs attentes ?
§ Quelles tendances se dessinent au cœur des
conversations ?
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29. Apprentissage collaboratif
APPRENTISSAGE
COLLABORATIF
Mettre à profit les dynamiques collaboratives
pour résoudre les problèmes de la formation en
entreprise et de l’échange d’information :
§ Comment faire émerger et valoriser le savoir informel ?
§ Comment accélérer la diffusion des insgihts collectés
auprès des clients ?
§ Comment mieux intégrer l’acquisition de savoir dans le
temps dévolu au travail ?
© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" N'EXISTE PAS 29

30. Open innovation
OPEN
INNOVATION
Impliquer les clients dans la création de
nouveaux produits et services :
§ Comment mieux aider les clients à résoudre leurs propres
problèmes ?
§ Comment développer l’innovation dans l’entreprise, alors
que la plupart des catalyseurs d’innovation en sont à
l’extérieur ?
§ Comment passer d’une logique de *transaction* à une
logique de *service*, et intégrer dans la définition de
nouveaux produits la valeur créée dans l’usage ?
© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" N'EXISTE PAS 30

31. La nouvelle équation business:
Entreprise
+ Clients
+ Social
= Valeur
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32. Thierry de Baillon
tdebaillon@socialearning.fr
@tdebaillon
Socialearning
http://www.socialearning.fr
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