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Atendimento chatbot
por voz, será o fim da UI?
/in/danteminucci
/in/jose-romualdo
Cenário
Expectativas movidas pela
disrupção
Consumidores
Baby boomers
Millennials
Gen X, Y, Z
Empresas
Bancos, telecom,
serviços, ...
Investimento do mercado global
Fonte: IDC 2017/4Q (Total mercado global 2017 – USD 3,55T)
6 bilhões
de “dispositivos” conectados vão
proativamente requisitar suporte de
plataformas com IA. (Gartner)
Evolução do atendimento
Era da Linguagem Natural
2000 – 2012
Era da multicanalidade
2013 – 2018
Era da Inteligência Artifi...
Padrões e
componentes
Inteligência Artificial
Padrões de Conversação
Problemas na construção de
diálogos
• Classificação de entidades
• Extração de entidades
Perguntas
• Diretas e frequentes
...
E o futuro da
UI?
13
Video - Institucional
A tecnologia cria novas expectativas
IA é a nova UI...
com UI de chat...
ou sem nenhuma UI.
Qual a importância de escolha (CX)?
Fonte: PwC – Future of Customer Experience Survey 17/18
O que as pessoas valorizam?
Fonte: PwC – Future of Customer Experience Survey 17/18
Nosso case
Possibilidades de
negócios
• Identificar o contato com a pessoa certa.
• Agendamento de melhor horário e canal de contato....
Nossa
metodologia
Customer
Engagement
Product
Management
Employee
Empowerment
Workforce
Optimization
Rapid building and frequent
delivery of...
Construction EmbedElaboration
• Extensive process
research
• Qualitative and
Quantitative
• Change customer
behavior
• Pre...
Discover
Elaboration Construction
Embed
Requirement
analysis and review
(documented)
Initial
requirements Backlog
Sprint
m...
Nossa
arquitetura
Arquitetura que gera resultado
Processamento na nuvem
pública e privada, setup rápido e
escalável, segurança das
informaçõ...
Nossos
diferenciais
26
Diálogo de
Conversação
Empoderamento dos
usuários para modificações
na árvore de atendimento
com interface Web.
Compatí...
Integrações para experiência do autosserviço.
Conectividade:
Automatização do
atendimento com
bases e serviços
externos
Mo...
Resultados
Inovação
que empodera
os consumidores
Chatbot:
Canais digitais
simplificados
Disponibilidade:
Integração
via app, voz, cha...
Regionalismos e
Parceiros Tecnológicos
• Capacidade para identificar e interpretar a regionalidade da fala.
• Redução de r...
Repensamos os recursos tradicionais
de Voz, amplificando o alcance dos
chatbots para além das mídias
sociais e chats.
Alca...
Nossos números
8
meses
Conversações
32
milhões
Contatos ativos
188
milhões
Clientes
4
milhõesCampanhas
40
Fonte: NGR Liq d...
Obrigado
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TDC2018SP | Trilha ChatBots - Atendimento chatbot por voz, sera o fim do desenvolvimento da interface do usuario?

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TDC2018SP | Trilha ChatBots - Atendimento chatbot por voz, sera o fim do desenvolvimento da interface do usuario?

  1. 1. Atendimento chatbot por voz, será o fim da UI? /in/danteminucci /in/jose-romualdo
  2. 2. Cenário
  3. 3. Expectativas movidas pela disrupção Consumidores Baby boomers Millennials Gen X, Y, Z Empresas Bancos, telecom, serviços, etc. Device OEMs Apple, Amazon, MS, Google, Facebook,... Novas expectativas Direciona a demanda Novas experiências Tecnologias disruptivas Inteligência artificial Omnichannel Interface de conversa IoT Reconhecimento de fala
  4. 4. Investimento do mercado global Fonte: IDC 2017/4Q (Total mercado global 2017 – USD 3,55T)
  5. 5. 6 bilhões de “dispositivos” conectados vão proativamente requisitar suporte de plataformas com IA. (Gartner)
  6. 6. Evolução do atendimento Era da Linguagem Natural 2000 – 2012 Era da multicanalidade 2013 – 2018 Era da Inteligência Artificial 2016… • Aplicações Web • APPs móveis • Mídias sociais • Vídeo conferências • Atendimento com diálogo • Biometria de voz • Conversas direcionadas • Reconhecimento de fala • URA humanizada • Roteamento de chamadas • Soluções omnichannel • Automações • Preditivo com a próxima melhor ação • Antecipar necessidades • Aprendizado e adaptação • Assistentes virtuais
  7. 7. Padrões e componentes
  8. 8. Inteligência Artificial
  9. 9. Padrões de Conversação
  10. 10. Problemas na construção de diálogos • Classificação de entidades • Extração de entidades Perguntas • Diretas e frequentes • Complexas com consultas a bases Respostas • Complexos com avanços e retornos • Regras de negócios, multiplas opções, falsos positivos, aprendizado contínuo Diálogos
  11. 11. E o futuro da UI?
  12. 12. 13 Video - Institucional
  13. 13. A tecnologia cria novas expectativas IA é a nova UI... com UI de chat... ou sem nenhuma UI.
  14. 14. Qual a importância de escolha (CX)? Fonte: PwC – Future of Customer Experience Survey 17/18
  15. 15. O que as pessoas valorizam? Fonte: PwC – Future of Customer Experience Survey 17/18
  16. 16. Nosso case
  17. 17. Possibilidades de negócios • Identificar o contato com a pessoa certa. • Agendamento de melhor horário e canal de contato. • Vendas e migrações de produtos. • Suporte técnico resolutivo e informativo de indisponibilidade planejada. • Cobrança para confirmação de pagamento, negociação e envio de fatura. • Conversa por texto ou voz com clientes em plataformas sociais e de telefonia. Onde aplicamos?
  18. 18. Nossa metodologia
  19. 19. Customer Engagement Product Management Employee Empowerment Workforce Optimization Rapid building and frequent delivery of software and system updates, with continual user involvement Set up and manage multiple environments (sandboxes, forks, A/B testing) Test new ideas and learn from the failures as well as the successes Automate development environment setup (dev, staging, prod), immutable services Powered by DevOps and Agile
  20. 20. Construction EmbedElaboration • Extensive process research • Qualitative and Quantitative • Change customer behavior • Precise areas to be addressed • Completing requirements • Developing and testing • Acceptance criteria • Trial • Additional needs • Training • Single UI and next best-action • User centered design • Collaboration and insights • Solve real problems Discovery • Prototyping • Design • Configuration • Business requirements Metodologia
  21. 21. Discover Elaboration Construction Embed Requirement analysis and review (documented) Initial requirements Backlog Sprint meeting High priority tasks Sprint Backlog 24Hs. Scrum Meeting Backlog task expanded by team Sprint Iteration Review, Integration, Retrospection and feedback Working product Change management Defect report Release the product and support for defects Metodologia
  22. 22. Nossa arquitetura
  23. 23. Arquitetura que gera resultado Processamento na nuvem pública e privada, setup rápido e escalável, segurança das informações e rastreabilidade. Protocolo SIP para voz que trafega na MPLS privada da Liq. Computação em Nuvem Transformação do ambiente
  24. 24. Nossos diferenciais
  25. 25. 26 Diálogo de Conversação Empoderamento dos usuários para modificações na árvore de atendimento com interface Web. Compatível com atendimento texto para fala (TTS – Text to Speech) e gravações de áudio em estúdio.
  26. 26. Integrações para experiência do autosserviço. Conectividade: Automatização do atendimento com bases e serviços externos Monitoramento de diálogos: Entendimento das experiências dos clientes Speech to text: Compreensão da experiência do cliente Analytics: Inteligência para decisões acertadas
  27. 27. Resultados
  28. 28. Inovação que empodera os consumidores Chatbot: Canais digitais simplificados Disponibilidade: Integração via app, voz, chat, SMS e mídias sociais Agente virtual: Avatar “persona”, bot de vendas, negociação, localização e ativação/welcome Analytics: Conteúdo para audiência específica Omnichannel: Empoderamento do consumidor para escolha de canal
  29. 29. Regionalismos e Parceiros Tecnológicos • Capacidade para identificar e interpretar a regionalidade da fala. • Redução de ruídos do ambiente para melhor acurácia. • Transcrições de voz para texto com diversos parceiros tecnológicos. • Conversões de texto para voz, preservando o regionalismo do idioma português. • Possibilidade de recebimento de voz e retorno com áudio. • Estúdio para gravação de áudio com humanização do diálogo. Como reconhecemos?
  30. 30. Repensamos os recursos tradicionais de Voz, amplificando o alcance dos chatbots para além das mídias sociais e chats. Alcance do case
  31. 31. Nossos números 8 meses Conversações 32 milhões Contatos ativos 188 milhões Clientes 4 milhõesCampanhas 40 Fonte: NGR Liq de 04/08/17 - 27/03/18
  32. 32. Obrigado /in/danteminucci /in/jose-romualdo

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