Dokumen tersebut membahas mengenai Customer Relationship Management (CRM) yang diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah CRM. Dokumen tersebut membahas mengenai strategi pemasaran dan CRM, loyalitas pelanggan, brand dan loyalitas, personalisasi dan kostumisasi, retensi pelanggan, hubungan antara kepuasan dan loyalitas, serta strategi untuk mengembangkan analisis dan retensi pelanggan yang efektif.

1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Customer Relationship Management
Oleh :
Taufiqurrahman Baso 1201110155
MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN
INFORMATIKA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2014

2. MARKETING STRATEGY AND CRM
Rantai profit Pelanggan - Perusahaan:
• Kualitas servis dan variabel pemasaran lain yang dapat dikontrol
• Kepuasan pelanggan (spesifik pada transaksi dan kumulatif)
• Retensi pelanggan dan kesetiaan pelanggan
• Profitibilitas perusahaan (CLV)
• Profitibilitas perusahaan dan nilai perusahaan
Kualitas servis dan variabel perusahaan lain
- Secara umum pihak-pihak perusahaan setuju bahwa kualitas servis dan
kepuasan layanan berhubungan
- Kepuasan kumulatif = evaluasi yang berdasarkan pada total pembelian dan
pengalaman konsumsi terhadap barang dan jasa
- Kepuasan adalah perbedaan antara apa yang diharapkan terhadap apa yang
dialami
- Ada 3 macam tipe hubungan yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan:
1. Acquaintance: Berdasarkan kepuasan
2. Friendly: Berdasarkan kepercayaan
3. Partner: Berdasarkan komitmen
Loyalitas Pelanggan
• Loyalitas pelanggan adalah berdasarkan pada sikap yang menguntungkan
dan tanggapan perilaku seperti pembelian berulang (loyalitas perilaku dan
loyalitas mempengaruhi).
• Pelanggan mungkin loyalitas emotif atau loyalitas délibératif
Brand dan Loyalitas
Perasaan pelanggan sesuai dengan keinginan dan preferensi terhadap merk
mungkin didasarkan pada selalu satu dari empat tingkat makna brand yang
dimiliki:
1. Berdasarkan keuntungan yang disediakan brand
- Keuntungan fungisional

3. - Keuntungan emosional
- Keuntungan internal
2. Personalitas Brand
3. Atribut Brand
4. Nilai perusahaan
Personalisasi dan Kostumisasi
• Personalisasi adalah persepsi pelanggan tentang seberapa hangat mereka
diperlakukan
• Kostumisasi adalah mengacu pada modifikasi situs perusahaan yang
dikendalikan
• Membangun brand melalui CRM dapat membantu perusahaan:
1. Mendapat banyak pelanggan
2. Meningkatkan pangsa pelanggan
3. Menyediakan tipe baru pada data riset marketing
4. Menyediakan lebih data customer
5. Menyediakan lebih banyak data pelanggan multichannel
6. Pengumpulan metric yang lebih baik pada manajemen
Retensi
• Customer jangka pendek membayar harga yang lebih tinggi daripada
customer jangka panjang
• Beberapa customer jangka panjang bisa membuat biaya perusahaan melebihi
dari customer jangka pendek.
Faktor-Faktor Intervensi Antara Kepuasan dan Loyalitas
2. Banyaknya penawaran dari kompetitor
3. Mencari novelty
4. Kurangnya keterikatan pribadi dengan merk
5. Kurangnya konsistensi dalam kinerja
6. Ekspektasi pelanggan pada penggunaan jangka panjang
Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas

4. • Hubungan yang paling kuat = pelanggan jangka panjang dengan nilai
kepuasan positif
• Hubungan yang paling lemah = pelanggan jangka pendek dengan nilai
kepuasan positif
• Mungkin, pelanggan yang paling loyal dari suatu brand bisa jadi pelanggan
paling loyal dari brand kompetitor lain
Bagaimana Mengembangkan Strategi Analisis yang Efektif
• Riset pemasaran dengan metode kuantitatif dan kualitatif
• Hilangkan biaya switching
• Tunjukkan penawaran anda pada waktu yang tepat
• Mendorong pemasaran dari mulut ke mulut
Tipe-Tipe Strategi Retensi
• Perlakuan Istimewa
• Memberikan reward
• Personalisasi
• Cross-selling
• Up-selling
• Mengatur migrasi
• Manajemen pelanggan secara efisien
• Data mining
• Mengatur profit
• Konversi
• Intimasi
• Membangun brand
Strategi winback (memenangkan kembali)
• Kadang strategi ini disebut juga dengan manajemen regain atau strategi
comeback
• Proses memenangkan kembali pelanggan yang baik memberikan
pemberitahuan untuk mengakhiri atau sudah mengakhiri hubungan
• Win-back adalah proses hubungan revitalises perusahaan dengan pelanggan
yang telah membelot.