Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Plan de Calidad para el municipio "Somos 100.000"

1.101 Aufrufe

Veröffentlicht am

Ejercicio final correspondiente al Módulo F -"Calidad e innovación en la administración local"- del curso de la FEMP "ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA"

Veröffentlicht in: Business
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Plan de Calidad para el municipio "Somos 100.000"

  1. 1. PROPUESTA DEL PLAN DE CALIDAD PARA EL MUNICIPIO “SOMOS 100.000” Caso práctico. Módulo F. Calidad e Innovación en la Administración Local Autor: Luis Manuel Candil Martín Agosto de 2013
  2. 2. Plan de Calidad “Somos 100.000” ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL • La iniciativa parte de la dirección política, apoyada por un grupo de miembros de la dirección técnica de la organización. • Su objetivo es adecuar la estructura y los fines de la institución a las nuevas circunstancias sociodemográficas de la ciudad. • Se ha detectado un relativo alejamiento de los vecinos de los servicios ofertados por la ciudad. • Un bajo nivel de endeudamiento y una plantilla moderada recomienda acometer ahora este proyecto de modernización. • Se da la circunstancia de que este Plan está a caballo entre dos mandatos. • En este marco de trabajo, la dirección técnica ha de confeccionar e implementar un Plan de Calidad 2014-2017.
  3. 3. Plan de Calidad “Somos 100.000” ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA SOPORTE DEL PLAN • Se crea un Comité de Modernización, formado por las personas más sensibles hacia este proyecto en el ámbito directivo y aquellos empleados que ocupan puestos claves en la dirección del Ayuntamiento. • Este Comité trabaja bajo la dirección política de la Delegación de Calidad y Organización. • El gobierno traslada a los miembros de este Comité tres ideas fuerza: -Sensibilizar a la organización sobre la necesidad de abordar un proyecto de modernización del Ayuntamiento. -Lograr que el funcionamiento de la organización, orientado hacia la calidad, se transforme en un nuevo modelo de cultura organizativa. -Alinear el Plan de Calidad con la Misión, Visión y Valores de la Institución.
  4. 4. Plan de Calidad “Somos 100.000” • El Comité ha decidido consecuentemente, en primer término, la realización de un diagnóstico DAFO • Fruto de este DAFO se definen los objetivos del Plan: 1.-Optimización de los recursos disponibles orientados a la mejora de la gestión. 2.-Alcanzar una gestión más ágil, cercana y centrada en las expectativas de los ciudadanos/clientes. En resumen: orientar los servicios hacia el ciudadano. 3.-Implicar a los empleados en el nuevo modelo organizativo definido por la calidad en los resultados. 4.-Potenciar la participación de los empleados de todas las áreas en las mejoras de nuestro modelo organizativo, haciéndoles partícipes de las resultados obtenidos. 5.-Aplicar los recursos que nos brindan las nuevas tecnologías de la información, con el fin de agilizar y mejorar los procesos internos. 6.-Alcanzar una situación de ventaja competitiva en el entorno económico regional. 7.-Evaluar periódicamente nuestras políticas con el fin de mejorar continuamente nuestros servicios, adaptándolos a las nuevas necesidades de los clientes.
  5. 5. Plan de Calidad “Somos 100.000” • El Comité de Modernización, tal y como se apuntaba más arriba, es el órgano impulsor del Plan. Está formado por: -Presidente/a: Concejal/a delegado/a de Organización y Calidad -Secretario/a: empleado designado por la Secretaría General -Secretaría Técnica: Jefatura de Sección de Organización y Calidad Miembros -Interventor General -Titular de los Servicios Jurídicos -Jefatura de Servicio de Innovación Tecnológica -Jefatura de Servicio de Urbanismo -Jefatura de Servicio de Deportes -Jefatura de Servicio de Cultura -Jefatura de Servicio de Bienestar Social -Jefatura de Servicio de Recursos Humanos -Jefatura de Sección de Participación Ciudadana -Jefatura de Sección de Medios de Comunicación
  6. 6. Plan de Calidad “Somos 100.000” • El organigrama básico queda pues definido de la siguiente manera:
  7. 7. Plan de Calidad “Somos 100.000” DIAGNÓSTICO E IDENTIFICACIÓN DE EJES DE MEJORA • El Plan requiere de un diagnóstico previo que determine la acciones que se han de desarrollar y las líneas de trabajo. Fuentes de información: -Datos sociodemográficos provenientes del Instituto Nacional de Estadística, la Comunidad Autónoma y el Padrón Municipal. -Datos socioeconómicos elaborados por la Sección de Empleo y Desarrollo Local. -Resultados de las encuestas sobre la percepción de la calidad de los servicios públicos de los últimos cuatro años. -Datos provenientes de los Observatorios de: Salud Pública, Igualdad y Juventud. -Estadísticas de los servicios de Deportes y Cultura: número de usuarios y satisfacción de los clientes. -Datos sobre quejas y sugerencias recogidas y tratadas por el Servicio de Atención Ciudadana. -Entrevistas con representantes autorizados de Asociaciones y Colectivos. -Resultados de la evaluación de la Agenda 21 desarrollada entre los años 2009-2011. -Informes sobre “Descripción y evaluación de puestos de trabajo” del Ayuntamiento, realizados en los años 2008 y 2012. -Estudio sobre el clima laboral realizado en el año 2011. -Resultados de los cuestionarios de satisfacción sobre la formación interna.
  8. 8. Plan de Calidad “Somos 100.000” Fórmulas para la identificación ejes de mejora (Modelos y herramientas): • El Ayuntamiento carece de experiencia previa en Modelos de Excelencia y Herramientas de Diagnóstico. • En este Plan de Calidad se plantea la aplicación del modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM). • Se ha optado por EVAM al tratarse de una organización aún virgen en la experimentación de modelos de gestión de calidad. • EVAM nos permite adentrarnos gradualmente en un instrumento de evaluación con el fin de adquirir la excelencia.
  9. 9. Plan de Calidad “Somos 100.000” ACCIONES TRANSVERSALES Y ACCIONES EN LAS ÁREAS A DESARROLLAR • El Plan de Calidad, enmarcado en el EVAM, se aplicará en dos servicios esenciales y especialmente motivados y predispuestos: -Servicio de Innovación Tecnológica -Servicio de Atención Ciudadana • Estas experiencias piloto se extenderán posteriormente hacia el resto de la organización CRONOGRAMA DE DESARROLLO Y APLICACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD
  10. 10. Plan de Calidad “Somos 100.000” Acciones generales
  11. 11. Plan de Calidad “Somos 100.000” Acciones en las áreas municipales • En una primera fase de este Plan de Calidad y Modernización se actuará sobre dos áreas estratégicas y especialmente sensibilizadas: -Servicio de Innovación Tecnológica -Servicio de Atención Ciudadana • Comunicación a los empleados de los citados servicios sobre la naturaleza de la iniciativa. • -Constitución de dos Grupos de Trabajo/Grupos de Mejora. • -Recopilar información de las fuentes disponibles. • -Diagnóstico del Servicio. • Descripción de la situación. • Establecer áreas de mejora. • -Desarrollo de las acciones. • -Evaluación de los trabajos realizados.
  12. 12. Plan de Calidad “Somos 100.000” PROYECTOS DE INNOVACIÓN Y MEJORA • Los proyectos concretos son: 1.-Poner en práctica un Plan de Formación específico para los empleados de estos servicios. 2.-Acciones concretas de reconocimiento destinadas a sus miembros. 3.-Prácticas de Benchmarking en servicios similares de otras administraciones. 4.-Aplicación de métodos de investigación de carácter cualitativo con el fin de evaluar el clima laboral de estos servicios. 5.-Acciones de comunicación interna y de promoción de las tareas llevadas a cabo por estos departamentos hacia el resto de la organización. 6.-Puesta en práctica de medidas de ergonomía, con el fin de mejorar el entorno laboral. 7.-Potenciar el tratamiento en el flujo del sistema de quejas y sugerencias con destino a estos servicios. 8.-Mejorar el soporte tecnológico de los servicios correspondientes. 9.-Desarrollo e implantación de cartas de compromisos. 10.-Mejorar los flujos de información, con especial atención a la aplicación de herramientas de e- administración.
  13. 13. Plan de Calidad “Somos 100.000” APROBACIÓN FORMAL • Será la Junta de Gobierno Local la que aprobará formalmente el Plan de Calidad, para, con posterioridad, dar cuenta al Pleno. • Se trata de un Plan que cabalga entre dos mandatos, se estima muy oportuno que cuente con el mayor apoyo posible de los miembros de la Corporación. • El éxito de este proyecto se sostiene sobre la continuidad del mismo tras las elecciones del 2015.
  14. 14. Plan de Calidad “Somos 100.000” COMUNICACIÓN INTERNA • El fin de una buena Comunicación Interna es, en resumen, trasladar a la organización su misión, fijar la visión de nuestra Institución y establecer sus valores relevantes. • La comunicación del Plan (eje transversal) tratará de generar en la organización una nueva cultura organizacional. • Se proponen diversas herramientas con objeto de desarrollar la Comunicación Interna orientada al éxito del Plan de Calidad: • -Plan de Formación continuo: presencial y e-learning • -Línea de atención telefónica • -Sms informativos • -Correos electrónicos • -Buzón físico y virtual de sugerencias • -Encuestas • -Entrevistas en profundidad • -Espacios de encuentro • -Focus groups y grupos de mejora • -Revista e información audiovisual • -Concursos y premios • -Acciones sociales y solidarias • -Intranet, Portal del empleado y blogosfera
  15. 15. Plan de Calidad “Somos 100.000” IMPLEMENTACIÓN "Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo" • Se trata de permeabilizar a la organización, decantar el flujo de información hacia las diversas áreas, implicar a los diversos servicios… • En este esquema se reflejan los momentos más relevantes del periodo de implementación, en aplicación del modelo EVAM: • Se presenta el Plan. La redacción del Plan ha de contar con la aprobación de la escala política. • El Comité de Modernización se pone a trabajar. Tras la aprobación del Plan por la JGL. • Evaluación con EVAM. El Plan propone una autoevaluación, siguiendo la metodología que fija este modelo. • Establecemos los aspectos a mejorar. Una vez que se ha llevado adelante la evaluación. • Siguiendo el ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA). A continuación le toca el turno a la mejora efectiva de los Servicios seleccionados.
  16. 16. Plan de Calidad “Somos 100.000” SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN • El seguimiento cotidiano y la evaluación de sus resultados corresponde a los técnicos de Organización y Calidad y al equipo evaluador. • La Sección de Organización y Calidad elevará cada cuatro meses un informe a la Concejalía de Organización y Calidad, que trasladará esta información a los miembros del Comité de Modernización. FÓRMULA PARA LA REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN • Siguiendo el ciclo PDCA, se han de revisar los resultados con el fin de actualizarlos y adaptarlos a las nuevas realidades • Cada nueva planificación deberá ser conocida y aprobada, tanto por el Comité de Modernización como por la JGL.
  17. 17. Plan de Calidad “Somos 100.000” http://www.linkedin.com/in/luiscandilmartin http://www.novagob.org/profile/lcandilm

×