Este documento presenta una discusión sobre CRM (gestión de relaciones con clientes) y Social CRM. Explica que CRM es una filosofía y estrategia enfocada en poner al cliente en el centro de los procesos de una empresa para gestionar las relaciones con clientes actuales, potenciales y antiguos a lo largo de su experiencia. Social CRM integra los canales sociales como espacios adicionales de interacción con clientes, extendiendo las capacidades del CRM tradicional.

1. Social
CRM

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@tackojoya
@montenegrojc
Joaquín
Joya
Montenegro

3. @tackojoya
Proceso
o
Estrategia
CRM
de
9
Pasos

4. @tackojoya
Hoy
vamos
a
hablar
sobre
la
felicidad.

5. @tackojoya
Clientes
felices.

6. @tackojoya
Empresarios
felices

7. @tackojoya
No
podemos
hablar
de
Social
CRM,
sino
entendemos
qué
es
CRM.

8. @tackojoya
¿De
qué
hablamos
cuando
hablamos
de
CRM?

9. @tackojoya
CRM
no
es
...una
aplicación.
...un
so@ware.
...tecnología.
...un
proyecto.
y
no
dura
30
días.

10. @tackojoya
Volvamos
al
comienzo...

11. @tackojoya
¿Qué
es
lo
más
importante
de
todo?

12. @tackojoya
Nuestros
clientes.

13. @tackojoya
Todas
las
empresas
exitosas
de
los
úlGmos
años
son
las
que
entendieron
que
lo
más
importante
es
el
cliente.
No
qué
venden.
Sino
a
quién
le
venden.

14. @tackojoya
Las
personas
compran
mucho
más
que
productos
o
servicios.

15. @tackojoya
Compran
soluciones.

16. @tackojoya
Compran
experiencias.

17. @tackojoya
Compran
algo
que
les
brinde
saKsfacción.

18. @tackojoya
El
usuario
nos
ve
como
un
TODO.
Un
pequeño
detalle
arruina
toda
la
experiencia.

19. @tackojoya
¿Y
qué
Kene
que
ver
todo
esto?

20. @tackojoya
CRM
es
la
estrategia
que
nos
permite
poner
al
cliente
en
el
centro
de
todo
lo
que
una
empresa
hace.

21. @tackojoya
Es
una
estrategia
enfocada
en
conocer
todo
el
ciclo
de
vida
o
experiencia
del
cliente
e
impactar
de
forma
posiKva
cada
uno
de
estos
pasos.

22. @tackojoya
CRM
es
una
filosoPa
de
empresa.

23. @tackojoya
CRM
es
poner
al
cliente
en
el
centro
de
todos
los
procesos.

24. @tackojoya
CRM
es
la
gesKón
de
las
relaciones
con
nuestros
actuales
clientes,
los
potenciales
y
los
anGguos.

25. @tackojoya
• Un
cliente
hace
una
pregunta
¡Una
relación!
• Un
cliente
se
muestra
interesado
en
un
producto.
¡Una
relación!
• Un
cliente
compra.
¡Una
relación!
• Un
cliente
vuelve
a
comprar.
¡Otra
relación!
• Un
cliente
se
queja.
¡Una
relación!

26. @tackojoya
¿Cómo
decide
una
compra
una
persona?
¿Cómo
es
el
proceso
de
compra
y
uso
de
una
producto
o
servicio?
Research
Conocimiento
Consideración
Selección
Uso
SaKsfacción
Recomendación

27. @tackojoya
La
clave
está
en
la
capacidad
que
tenemos
de
ponernos
en
los
zapatos
de
nuestros
clientes
y
recrear
la
experiencia
que
nos
gustaría
vivir,
no
la
que
queremos
que
vivan
desde
el
punto
de
vista
de
la
empresa.

28. @tackojoya
“Hay
sólo
dos
fuentes
de
ventaja
compeKKva:
conocer
mejor
a
nuestros
clientes
más
rápido
que
nuestros
compeGdores;
y
actuar
sobre
este
conocimiento
más
rápido
que
nuestros
compeGdores.”
-­‐
-­‐
Jack
Welch
-­‐
-­‐

29. @tackojoya
¿Qué
es
Social
CRM?

30. @tackojoya
¿Por
qué
le
agregamos
el
social?

31. @tackojoya
Un
nuevo
contexto.
Un
nuevo
usuario.

32. @tackojoya
La
experiencia
de
relación
e
interacción
entre
empresa-­‐cliente
se
trasladó
a
otros
canales
y
otros
disposiKvos.

33. @tackojoya
En
este
contexto,
el
CRM
ha
tenido
que
evolucionar
y
redefinirse.

34. @tackojoya
Social
CRM...
it
́s
the
evoluGon
baby!

35. @tackojoya
SOCIALCRM
La
integración
definiGva
de
los
canales
sociales
como
un
espacio
más
de
interacción
y
relación
con
actuales,
potenciales
y
anGguos
clientes.

36. @tackojoya
• Un
cliente
hace
una
pregunta
en
Twi[er
¡Una
relación!
• Un
cliente
inicia
un
chat.
¡Una
relación!
• Un
cliente
compra
online.
¡Una
relación!
• Un
cliente
vuelve
a
comprar
en
la
Genda.
¡Otra
relación!
• Un
cliente
se
queja
en
Facebook.
¡Una
relación!
• Un
cliente
nos
envía
un
correo.
¡Otra
relación!

37. @tackojoya
SOCIALCRM
No
reemplaza
al
CRM
tradicional.
ExGende
sus
capacidades,
alcance
y
resultados.

38. @tackojoya
ACLARACIONES
Recomendaciones
a
tener
en
cuenta
antes
de
comenzar.

39. @tackojoya
No
implementes
una
estrategia
de
Social
CRM
si
piensas
que
la
solución
es
una
aplicación.
1

40. La
estrategia
viene
primero.
La
tecnología
viene
después.
@tackojoya

41. @tackojoya
La
pirámide
del
Social
CRM:
Estrategia
Equipo
y
Procesos
Tecnologías

42. @tackojoya
No
implementes
una
estrategia
de
Social
CRM
si
“el
cliente”
no
es
tu
pasión
o
razón
de
ser.
2

43. @tackojoya
Si
no
Genes
objeGvos
claros
en
tu
estrategia
de
markeGng.
3

44. @tackojoya
Si
no
quieres
inverGr
Gempo
o
presupuesto.
4

45. @tackojoya
No
implementes
una
estrategia
de
Social
CRM
si
no
te
parece
importante
un
tuit
de
un
cliente.
5

46. @tackojoya
ObjeKvos
¿Cómo
puede
ayudarnos
en
nuestra
empresa
u
organización?

47. Una
estrategia
MúlKples
objeKvos.
@tackojoya

48. @tackojoya
Retener
clientes
actuales.
1

49. @tackojoya
Aumentar
la
saGsfacción
de
los
clientes
2

50. @tackojoya
Aumentar
la
fidelidad
de
los
clientes.
3

51. @tackojoya
Vender
más
a
los
clientes
actuales.
4

52. @tackojoya
Atraer
anGguos
clientes.
5

53. @tackojoya
Mayor
conocimiento
del
cliente.
6

54. @tackojoya
Realizar
campañas
personalizadas.
7

55. @tackojoya
Aprovechar
mejor
los
potenciales
clientes.
8

56. @tackojoya
Encontrar,
atraer
y
generar
nuevos
clientes.
9

57. @tackojoya
Reducir
costos
de
MarkeGng.
10

58. @tackojoya
Entender
el
ROI
de
las
acciones
de
MKT.
11

59. @tackojoya
Encontrar
oportunidades
de
innovación.
12

60. @tackojoya
Impacto
y
alcance
El
CRM
puede
resultar
beneficioso
para
todos
los
departamentos
de
una
empresa:
markeGng,
ventas,
asistencia
técnica,
finanzas,
previsiones,
recursos
humanos,
fabricación,
I+D
y
logísGca.

61. @tackojoya
MarkeKng
Ventas
Soporte
Finanzas
Producto
Innovación
Disminuir
costos.
Vender
más
y
mejor.
Mejorar
nuestra
oferta
de
valor.

62. @tackojoya
Estrategia
El
paso
a
paso
de
cómo
implementar
de
forma
exitosa
una
estrategia
de
Social
CRM.

63. ¿Cómo
desarrollar
una
estrategia
de
Social
CRM?
@tackojoya

64. Con
la
integración
de
Procesos
@tackojoya

65. Hay
que
gesGonar
la
Estrategia
@tackojoya
CRM

66. ¿Qué
significa
gesKonar?
@tackojoya
• La
asunción
y
ejercicio
de
responsabilidades
sobre
un
proceso
(es
decir,
sobre
un
conjunto
de
acGvidades).
• La
preocupación
por
la
disposición
de
los
recursos
y
estructuras
necesarias
para
realizar
una
acción.
• La
coordinación
de
acKvidades
(y
correspondientes
interacciones).
• El
conjunto
de
trámites
a
realizar
para
resolver
un
asunto.

67. PLANIFICANDO
PENSANDO
ESTRUCTURANDO
EJECUTANDO
@tackojoya

68. @tackojoya
Proceso
o
Estrategia
CRM
de
9
Pasos
1
DiagnósGco
2
ObjeGvos
3
Canales
de
interacción
4
5
Protocolos
y
procesos
6
Herramientas
Organización
interna
7
Seguimiento
diario
8
Medición
y
ROI
9
OpGmización

69. @tackojoya
ESTRATEGIA
EJEMPLO:

70. Social
CMR
Parte
2

71. Recapitulemos
@tackojoya
• Perder
un
cliente
debería
ser
grave.
• La
tecnología
no
soluciona
nada.
• La
estrategia
y
los
procesos
son
todo.

72. @tackojoya
Proceso
o
Estrategia
CRM
de
9
Pasos
1
DiagnósGco
2
ObjeGvos
3
Canales
de
interacción
4
5
Protocolos
y
procesos
6
Herramientas
Organización
interna
7
Seguimiento
diario
8
Medición
y
ROI
9
OpGmización

73. @tackojoya
Estrategia
El
paso
a
paso
de
cómo
implementar
de
forma
exitosa
una
estrategia
de
Social
CRM.

74. DiagnósKco
@tackojoya
1

75. @tackojoya
1 2 3 4 5 6 7 8 9DiagnósGco
DIAGNÓSTICO
DE
4
MÓDULOS:
• Cliente.
• Empresa.
• Canales
de
Venta.
• Canales
de
Interacción.

76. @tackojoya
1 2 3 4 5 6 7 8 9DiagnósGco
1.
CLIENTES
• Segmenta
tus
grupos
de
clientes.
• InvesGga
sobre
sus
intereses.
• Que
les
gusta
y
que
no
les
gusta.
• Haz
encuestas
de
saGsfacción.
• Recopila
el
mayor
feedback
posible.

77. @tackojoya
1 2 3 4 5 6 7 8 9DiagnósGco
2.
EMPRESA
• Tienen
una
estrategia
CRM
actualmente?
• ¿Cómo
se
administran
a
los
clientes?
• ¿Qué
tan
flexible
es
la
plataforma
actual?
• DiscuGr
presupuesto.

78. @tackojoya
1 2 3 4 5 6 7 8 9DiagnósGco
2.
EMPRESA
ü Integración
entre
equipos
y
departamentos.
ü Alinear
intereses
y
necesidades.
ü Conocer
formas
de
trabajo
de
cada
área.
ü Establecer
responsabilidades.
ü Establecer
protocolos
de
colaboración.

79. @tackojoya
1 2 3 4 5 6 7 8 9DiagnósGco
3.
CANALES
DE
VENTA
• ¿Por
dónde
se
generan
transacciones?
• ¿Por
dónde
se
vende?
• ¿Hay
Genda
virtual?
• ¿Vale
la
pena
crear
una?
• Desde
dónde
vienen
las
ventas.

80. @tackojoya
1 2 3 4 5 6 7 8 9DiagnósGco
4.
CANALES
DE
INTERACCIÓN
• ¿Qué
canales
de
interacción
existen?
• ¿Mail,
teléfono
o
chat?
• ¿Redes
Sociales?
• ¿Volumen
de
interacciones
diarias?

81. ObjeKvos
@tackojoya
2

82. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
¿Qué
queremos
lograr?
Los
objeGvos
siempre
son
objeKvos
de
negocio,
o
sea,
que
impactan
de
forma
posiGva
en
el
desempeño
organizacional.

83. @tackojoya
Retener
clientes
actuales.
1
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

84. @tackojoya
Aumentar
la
saGsfacción
de
los
clientes
2
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

85. @tackojoya
Aumentar
la
fidelidad
de
los
clientes.
3
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

86. @tackojoya
Vender
más
a
los
clientes
actuales.
4
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

87. @tackojoya
Atraer
anGguos
clientes.
5
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

88. @tackojoya
Mayor
conocimiento
del
cliente.
6
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

89. @tackojoya
Realizar
campañas
personalizadas.
7
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

90. @tackojoya
Aprovechar
mejor
los
potenciales
clientes.
8
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

91. @tackojoya
Encontrar,
atraer
y
generar
nuevos
clientes.
9
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

92. @tackojoya
Reducir
costos
de
MarkeGng.
10
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

93. @tackojoya
Entender
el
ROI
de
las
acciones
de
MKT.
11
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

94. @tackojoya
Encontrar
oportunidades
de
innovación.
12
1 3 4 5 6 7 8 92 ObjeGvos

95. Canales
de
interacción
@tackojoya
3

96. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
¿Qué
espacio
de
relacionamiento
e
interacción
vamos
a
tener
con
los
usuarios?

97. @tackojoya
¿Dónde
compra
el
usuario?
1 4 5 6 7 8 92 3 Canales
de
interacción

98. @tackojoya
¿Dónde
puede
hacer
consultas?
1 4 5 6 7 8 92 3 Canales
de
interacción

99. @tackojoya
¿Dónde
puede
hacer
consultas?
1 4 5 6 7 8 92 3 Canales
de
interacción

100. @tackojoya
DOS
ASPECTOS:
FLEXIBILIDAD
Para
que
el
cliente
pueda
seleccionar
cualquiera
de
los
canales
disponibles
para
una
interacción,
en
función
de
lo
que
percibe
ha
de
ser
más
conveniente
en
su
caso
en
parGcular.
1 4 5 6 7 8 92 3 Canales
de
interacción

101. @tackojoya
1 4 5 6 7 8 92 3 Canales
de
interacción
TRES
ASPECTOS:
INTEGRACIÓN
Implica
que
cada
canal
que
la
empresa
insGtuye
ha
de
tener
conocimiento
de
las
interacciones
del
cliente
a
través
de
otros
canales
y
puede
"perfectamente"
conGnuar
con
una
interacción
dada
en
cualquier
momento.
Esto
significa
que
cliente
vive
su
experiencia
con
la
empresa
como
una
enKdad
única,
cuyos
representantes
saben
quién
es
de
forma
colecKva.

102. @tackojoya
1 4 5 6 7 8 92 3 Canales
de
interacción
¿Qué
canales
podemos
tener?
• SiGo
Web.
• Landing
Pages.
• Chat.
• Help
Desk.
• Mail.
• Facebook,
Twi[er
y
YouTube.

103. Organización
interna
@tackojoya
4

104. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Hay
que
sumergir
A
toda
la
empresa
u
organización.

105. @tackojoya
1 5 6 7 8 92 3 4 Organización
interna
4
ü Educar
y
entrenar
en
la
estrategia
a
todo
responsable.
ü Definir
responsables
para
cada
acGvidad.
ü Establecer
recursos
necesarios
para
cada
canal.
ü Volver
especialista
al
equipo
en
el
producto/servicio.
ü Entrenar
a
cada
usuario
en
uso
de
canales
y
herramientas.

106. @tackojoya
1 5 6 7 8 92 3 4 Organización
interna
4
WE
LOVE
CLIENTS.

107. Protocolos
y
Procesos
@tackojoya
5

108. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Los
procesos
son
lo
único
capaz
de
garanGzar
el
éxito
de
la
estrategia.

109. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
1 Uso
de
los
canales:
cómo
se
uGliza
cada
canal,
mejores
prácGcas
en
cada
uno,
qué
se
puede
y
qué
no.
¿Qué
son
procesos?
1 6 7 8 92 3 4 5 Protocolos
y
Procesos

110. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
2 Normas
de
Interacción:
cómo
se
interactúa
con
el
usuario,
cómo
se
lo
aGende,
cómo
se
le
vende.
¿Qué
son
procesos?
1 6 7 8 92 3 4 5 Protocolos
y
Procesos

111. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
¿Cómo
debemos
interactuar
con
un
cliente
o
seguidor?
ü Con
paciencia
ü Con
respeto.
ü Con
interés.
ü Con
lenguaje
posiGvo.
ü Con
velocidad.
ü Con
persuasión.
ü Con
eficiencia.
NORMAS
DE
INTERACCIÓN
1 6 7 8 92 3 4 5 Protocolos
y
Procesos

112. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
3 Información
a
recabar:
¿cuál
es
la
información
qué
siempre
se
debe
consultar
al
cliente?
¿Qué
son
procesos?
1 6 7 8 92 3 4 5 Protocolos
y
Procesos

113. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
4 Integración
de
la
info:
¿cómo
se
debe
guardar
la
información?
¿Realizamos
segmentación?
¿Qué
son
procesos?
1 6 7 8 92 3 4 5 Protocolos
y
Procesos

114. Herramientas
@tackojoya
6

115. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Ahora
SÍ
es
momento
de
comenzar
a
INTEGRAR
herramientas.

116. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Herramientas
que
nos
permitan
almacenar
información,
automaGzar
procesos
e
integrar
canales.
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

117. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
SITIO
WEB
Un
siGo
web
no
debe
ser
algo
estáGco.
Ofrezcamos
herramientas
de
interacción
con
los
usuarios:
• Box
de
comentarios.
• Formularios
de
consulta.
• Otros
espacios:
chat,
widgets
y
social
plugins.
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

118. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Landing
pages
/
UNBOUNCE
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

119. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Landing
pages
/
KICK
OFF
LABS
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

120. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Chat
/
SNAP
ENGAGE
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

121. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Chat
/
VELARO
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

122. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

123. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Help
Desk
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

124. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Help
Desk
/
VELARO
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

125. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Help
Desk
/
ZEN
DESK
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

126. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
Help
Desk
/
DESK.COM
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas

127. @tackojoya
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VOICE
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128. @tackojoya
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Redes
Sociales
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SPROUT
SOCIAL
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129. @tackojoya
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Redes
Sociales
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HOOTSUITE
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130. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
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1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas
A
las
“famosas”
herramientas
o
plataformas
CRM
me
gusta
llamarlas
HUB.

131. @tackojoya
Promociones
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El
HUB
es
la
plataforma
que
integra
y
consolida
la
información
e
interacciones
que
llegan
de
nuestros
usuarios
por
diversos
canales.

132. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
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Acá
es
donde
hablamos
de
la
propias
aplicaciones
de
CRM
o
Social
CRM.

133. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas
Las
aplicaciones
CRM
nos
ayudan
a:
• Consolidar
toda
la
información.
• Integrar
todos
los
usuarios.
• AutomaGzar
procesos.

134. @tackojoya
Promociones
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¿Por
qué
debemos
tener
este
Kpo
de
herramientas?
Para
poder
entender
cada
una
de
las
interacciones
que
los
usuarios
realizan
con
nosotros,
categorizarlas
y
almacenarlas.
Para
poder
recolectar
la
mayor
canKdad
de
información
de
nuestros
usuarios
y
entender
a
cada
usuario
como
un
individuo
único.
Para
contar
contar
con
un
sistema
que
nos
permita
consultar
y
analizar
toda
esa
información
de
forma
ágil
y
sencilla.
Para
poder
uKlizar
la
información
para
conocer
mejor
a
nuestros
clientes,
tomar
mejores
decisiones
y
opGmizar
ciertos
procesos.

135. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
1 7 8 92 3 4 5 6 Herramientas
Adoptemos
una
herramienta
Social
CRM
en
fases
y
con
pequeñas
metas
intermedias.

136. @tackojoya
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ZOHO
CRM

137. @tackojoya
Promociones
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mes:
ZOHO
CRM

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139. @tackojoya
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NIMBLE

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141. @tackojoya
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NIMBLE

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BATCHBOOK

143. @tackojoya
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BATCHBOOK

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BATCHBOOK

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SUGAR
CRM

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mes:
SUGAR
CRM

147. @tackojoya
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SUGAR
CRM

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149. @tackojoya
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mes:
SALES
FORCE

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Promociones
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del
mes:
SALES
FORCE

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SALES
FORCE

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SALES
FORCE

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mes:
HIGHRISE

154. @tackojoya
Promociones
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del
mes:
HIGHRISE

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destacadas
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mes:
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mes:
HIGHRISE

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WORK
etc

158. @tackojoya
Promociones
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del
mes:
WORK
etc

159. @tackojoya
Promociones
destacadas
del
mes:
WORK
etc

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mes:
VTIGER

161. @tackojoya
Promociones
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mes:
VTIGER

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Promociones
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mes:
INSIGTHLY

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Promociones
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mes:
INSIGTHLY

165. @tackojoya
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KAYAKO

166. @tackojoya
Promociones
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mes:
KAYAKO

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KAYAKO

168. @tackojoya
Promociones
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SAGE

169. @tackojoya
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mes:
SAGE

170. @tackojoya
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SAGE

171. @tackojoya
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OPRIUS

172. @tackojoya
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OPRIUS

173. @tackojoya
Promociones
destacadas
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mes:
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Pasos
para
elegir
una
herramienta:
1. Relevar
necesidades.
2. Definir
canales
que
vamos
a
usar.
3. Definir
tamaño
del
equipo.
4. Establecer
presupuesto

174. Seguimiento
diario
@tackojoya
7

175. ¡Gracias!
Joaquín
Joya
Montenegro
@tackojoya
@montenegrojc
www.montenegro.com.co