Conquérir et fidéliser le client par une relation personnalisée et participative, un bouquet de services adapté et un espace d'expression partagé.
Brand Wagenaar - Valérie Lebourgeois

1. Muta%ons
du
commerce
:
du
web
au
magasin,
tous
acteurs
!
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
1

2. Muta%ons
du
commerce
:
du
web
au
magasin,
tous
acteurs
!
La
nouvelle
rela-on
client
2

3. 4
mini-­‐conférences
au
Salon
du
Végétal
• Ce2e
présenta-on
s’intègre
dans
un
cycle
de
4
mini-­‐
conférences
qui
se
sont
déroulées
sur
l’Espace
Prospec%ves
du
Salon
du
Végétal
2013
• Hortea
est
un
réseau
de
consultants
spécialistes
du
secteur
végétal
qui
partagent
leur
veille
et
leurs
expériences.
h2p://www.hortea.fr
• Pour
l’année
2012-­‐>2013,
nous
avions
choisi
d’explorer
plus
par-culièrement
tout
ce
qui
touchait
aux
«muta-ons
du
commerce
»
et
notre
thème
de
veille
s’est
avéré
par-culièrement
d’actualité
!

4. 4
mini
conférences
(30
minutes)
pour
faire
le
tour
du
sujet
• Mardi 11 h • Mardi 15 h 45
• Mercredi 15 h 45 • Mercredi 10 h 15
• Jeudi 11 h 45 • Jeudi 10 h 15
Investir de
Le végétal dans
nouveaux
les points de circuits de
vente de demain vente
Le service au Réinventer la
cœur de la relation client
décision d’achat
• Mardi 11 h 45 • Mardi 17 h 15
• Mercredi 11 h 45 • Mercredi 14 h 15
• Jeudi 15 h 45 • Jeudi 11 h

5. La
nouvelle
rela%on
client
1-­‐
Ce
qui
change
2-­‐
Le
parcours
de
la
rela-on
client
3-­‐
Etape
par
étape
4-­‐
Conclusion
Valérie Lebourgeois
Brand Wagenaar

6. Pourquoi
le
commerce
doit-­‐il
évoluer
?

Internet et
technologies
mobiles
Nouvelles Nouveaux Crise
valeurs comportements économique
d’achat

7. Ce
qui
change
:
Le
client,
ses
valeurs,
ses
aNentes
Travail
de
veille
réalisé
par
Hortea
:
Les
nouvelles
a2entes
consommateurs
et
présenté
au
Salon
du
Végétal
2010.
Notre
vision
de
“demain”
se
confirme
en
2013

8. Ce
qui
change
:
la
rela%on
client
*
Hier
Aujourd’hui
Crédit Photo : Pépinières Landy (42)
Crédit Photo : Fotolia
• Fonc%onnement
de
masse
•
Client
Roi
• Besoins/a2entes
• Produc-on
/
Consomma-on
• Ecoute/Conversa-on
• Communica-on
/Promo-on
• Personnalisa-on
• L’intrusion
•
Le
consentement

9. Les
points
de
contact
avec
le
consommateur
se
mul%plient
Internet
Média
sociaux
Salon,
conférence Presse &
Expos… Média
Client
Packaging
Points de
Pub,
catalogue..
vente
Marketing
direct, force
commerciale

10. Le
parcours
client
S’intéresse
Ré-achète, Etre en
Parle de .. Relation
Utilise -
Consulte
Consomme
Crédit Photo : HONGQI ZHANG / 123 RF
Décide
Réceptionne
d’acheter
Paie Achète
NB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas.
Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)

11. 1 2 3 4 5 6 7 8
Le
parcours
client
La
rela%on
client
se
“cul%ve”
tout
au
long
du
«
parcours
client
»
L’objec%f
:
•
à
chaque
instant
T,
•
où
est
mon
client
?
•
que
veut
il
?
•
Comment
puis
je
•
l’accompagner
vers
l’achat?
•
faire
la
différence
?
Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
•
le
sa-sfaire
…
•
lui
faire
vivre
une
expérience
unique

12. 1
Phase
informa%ve
Le
client
:
Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
•
A
un
sujet
d’intérêt
,
• l'émergence
d’un
besoin
+/-­‐
précis,
une
envie
Notre
Objec%f
:
• Inciter
à
la
prise
de
contact
• Notoriété
image,
susciter
l’idée
et
l’envie
• Entrer
dans
les
solu-ons,
fournisseurs
possibles
Moyens
:
• mul-ples,
nécessité
de
choix
et
COHERENCE
• Bien
connaitre
ses
cibles
pour
savoir
comment
ils
s’informent
où
ils
sont
• Choisir
les
ou-ls
et
messages
PERTINENTS

13. 1
Phase
informa%ve

14. 2
Phase
rela%onnelle
Client
:
• a
souhaité
/
accepté
d’être
en
contact
• souhaite
mieux
connaitre,
s’informer
• teste
la
rela-on,
la
considéra-on
Notre
Objec%f
:
• renforcer
et
pérenniser
le
lien
• afficher
son
professionnalisme,
ses
valeurs
• créer
une
expérience
unique,
mémorable
• Inciter
à
la
décision
d’achat
Moyens
:
• Humain
:
rencontres,
invita-ons
• Nouvelles
technologies
informa-on
:
le2res
d’informa-on,
réseaux,
sms
• Ou-l
informa-que
CRM,
connaissance
client

15. 2
Phase
rela%onnelle

16. 3
Phase
consulta%ve
Client
:
• consulte,
compare
• ses
pairs,
ses
collègues,
ses
structures
d’accompagnement
• Internet
l’avis
des
internautes,
sites
compara-fs,
forums
• teste,
évalue
Notre
Objec%f
:
• Remporter
la
décision,
• Convaincre,
Image credit: goodluz / 123RF
• Séduire
Moyens
:
• Qualité
produit
/
service
/
prix
• Rela-on
Humaine,
confiance
• Solu-on
différenciant
• E
réputa-on

17. 3
Phase
consulta%ve
Cette paire me va si bien, que
je ne peux attendre de me la
payer moins cher « on line »,
quel est votre mot de passe
Wifi déjà ?

18. 4
Phase
Décision
Client
:
• Avoir
des
preuves,
des
garan-es
• Etre
convaincu
• Avoir
un
bonus,
Image credit: 123RF
• Avoir
l'aval
de
ses
pairs
Notre
Objec%f
:
• Savoir
me2re
en
avant
nos
valeurs,
+
values
• Ré-­‐assurer,
Déclencher=
conclure
Moyens
:
• Humain
• Conseiller,
démontrer
• Condi-ons
générales
vente
/
reprises
/
…
claires
• Conseiller,
démontrer

19. 4
Phase
Décision

20. 5
Phase
acte
d’achat
Client
:
Veut
que
ce
moment
soit
Crédit Photo : goodluz /123RF
• facile
• rapide
• clair,
sans
doutes
,
sans
réserve
Notre
Objec%f
:
• Rendre
l’acte
agréable
!
Image credit: andresr /23RF
• Pas
d’abandon
de
panier
• Augmenter
la
valeur
du
panier
Moyens
:
• Humain
• Ou-l
informa-que
/
caisse
performante
• Condi-ons
générales
vente
/
reprises
/
…
claires

21. 6 – 6b
Phases
paiement
/
logis%que
Client
:
• Avoir
le
choix
«
quand
je
veux,
comme
je
veux
»
• Avoir
des
facilités
,
souplesse,
confort,
sans
souci
•
Besoin
de
Confiance
-­‐
fiabilité,
garan-e
Notre
Objec%f
:
• Faire
une
expérience
posi-ve
• Eliminer
tout
ce
qui
peut
parasiter
• Développer
les
solu-ons
services
adaptées
Moyens
:
• Services
• Moyens
Humains
et
logis-ques
• Ou-l
informa-que
ges-on

22. 7
Phase
Usage
Client
:
• Etre
sa-sfait
• Consommer,
profiter,
u-liser
au
mieux
Notre
Objec%f
:
• Que
le
client
soit
sa-sfait
de
son
achat
• Pour
avoir
envie
de
le
renouveler
• Lui
donner
envie
d’en
parler
en
bien
© Anatoliy Samara - Fotolia
Moyens
:
• Mode
d’emploi,
fiche
conseils,
vidéos
• Services
d’accompagnement,
S.A.V.
• Internet,
lui
perme2re
de
s'exprimer

23. Encore
plus
loin
dans
la
rela%on
client
Coproduc-on
–
collabora-on
• informa-on
-­‐
savoir
• innova-on
:
nouveaux
produits,
services
• co-­‐financement
(crowfounding)
• L’écouter
• Tenir
réellement
compte
de
son
avis
Fotolia
Cul-ver
la
transparence
Crédit Photo :
•

24. 8
Phase
:
Fidélisa%on,
ambassadeur
Réachete,
Parle
de
• Si
le
client
est
sa-sfait
de
son
expérience
(1
à
7
)
• Si
l’on
fait
toujours
un
peu
plus
que
ce
qu’il
a2end
• Si
le
client
se
sent
considéré
unique
• Si
on
sait
créer
une
expérience
mémorable
• Si
on
sait
régulièrement
se
rappeler
à
lui
• Si
…
Il
reviendra,
parlera
posi-vement
…
Fotolia
Crédit Photo :

25. 1 2 3 4 7 8
Et
les
réseaux
sociaux
dans
tout
ça
?
• Être à l’écoute et comprendre ses clients
• Développer sa notoriété, sa visibilité
• Surveiller sa réputation
• Développer son image,
• Partager ses valeurs,
• Augmenter la valeur perçue
• Etre déclencheur d’achat
• Améliorer la satisfaction,
Fotolia
service après vente,
Crédit Photo :
et la fidélisation des clients

26. Encore
plus
loin
dans
la
rela%on
client
• Créer
une
expérience
client
mémorable
• Surprendre
• Faire
par-ciper
• Créer
un
lien
unique
• Humain
• Humour
Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
• Plaisir
• Bien-­‐être
• Respect,
Considéra-on

27. 1 2 3 4 5 6 7 8
En conclusion
Construire sa relation client cross-canal
• Facteur
humain
prédominant
•
Respect,
reconnaissance
• Confiance,
sourire,
plaisir
• Conseil,
professionnalisme
• Qualité
:
rela-on,
produit,
services
• Technologiquement
performant
Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
•
Harmonisa%on
Synergie
des
ac-ons
• Contenu
per-nent,
homogène,
• Service
u%lité
différencia%on
• Expérience
réussie

28. Merci
de
votre
aNen%on
Nous
vous
invitons
à
suivre
les
3
autres
conférences
du
cycle
«
muta-on
du
commerce
»
• Inves-r
de
nouveaux
circuits
de
vente
• Le
service
au
cours
de
la
rela-on
d’achat
• Le
végétal
dans
les
points
de
vente
de
demain
A
vous
la
parole
!
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar

29. Merci
de
votre
aNen%on
• Faites
connaissance
avec
les
consultants
HORTEA
h2p://www.hortea.fr/les-­‐membres
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4
mini-­‐conférences
«
muta-on
du
commerce
»
ainsi
que
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autres
conférences
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:
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• N’hésitez
pas
à
nous
contacter
• Bon
printemps
à
tous
et
à
toutes