KONSEP DASAR SERVICE EXCELLENCE
oleh; Sang Ketut Arta, SKM.M.Kes

PENGERTIAN SERVICE
(PELAYANAN) ;
 PELAYANAN adalah upaya melayani
kebutuhan orang lain
 MELAYANI adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)
 Pihak yang melakukan pelayanan/
melayani disebut PELAYAN

Pengertian SERVICE
EXCELLENCE (PELAYANAN
PRIMA) ;
 Servive Excellence adalah pelayanan yang
sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik,
sesuai atau melebihi harapan pelanggan,
berdasarkan standar pelayanan yang berlaku.
(Sutopo & Adi Suryanto, LAN 2006)
 Kata EXCELLENCE dan QUALITY tidak bisa
dipisahkan , ibarat dua sisi mata uang

WHAT IS QUALITY ?
5

KONSEP & PARADIGMA SERVICE
EXCELLENCE
KONSEP;
 Service Excellence merupakan salah satu bentuk
penerapan dari konsep Total Quality Management
& Continuos Quality Improvement (W. Edwards
Deming)
PARADIGMA;
 Makin lama makin baik (better), makin lama
makin cepat (faster), makin lama makin
diperbaharui (newer), makin lama makin murah
(cheaper), dan makin lama makin sederhana
(more simple) sebagai suatu cycle process yang
tidak berhenti

KALKULASI SERVICE EXCELLENCE
PERSPEKTIF CUSTOMER
SE = P ≥ E
SE = Service Excellence
P (persepsi) = kualitas yang dirasakan
pelanggan
E (expectation) = harapan pelanggan

Management
Responsibility
Resource
Management
Measuremet,
Analisys,
Improvement
C
U
S
T
O
M
E
R
S
a
t
i
s
f
a
c
t
I
o
n
C
U
S
T
O
M
E
R
R
e
q
u
i
r
e
m
e
n
t
s
Product
Realization
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)
CONTINUAL IMPROVEMENT
Input Output
(VINCENT GASPERSZ, 2005)
VINCENT GASPERSZ, 2005

Yang diminta oleh pelanggan >>>
DIMENSI MUTU; (Parasuraman,
1985)
1. Reliability (Kehandalan); akurasi pelayanan
2. Responsiveness (Daya Tanggap); daya
tanggap petugas pemberi pelayanan
3. Assurance (Jaminan); kepastian proses
pelayanan sesuai standar
4. Empathy (Empati); perhatian personal dan
komitmen pemecahan masalah pelanggan
5. Tangibles (Bukti Fisik); penampilan fisik &
kenyamanan

PERUBAHAN MIND SET /
PARADIGMA dlm SERVICE
EXCELLENCE
(Bill Marriot, 2000)
CUSTOME
R
STAFF
FIRST LINE
MANAGER
MIDLE
MANAGER
TOP
MANAGE
R
TOP
MANAGE
R
CUSTOME
R
STAFF
FIRST LINE
MANAGER
MIDLE
MANAGER

12

Perilaku
Lapisan nilai dasar (values), norma dasar (norm),
keyakinan dasar (bilief) yang mendasari terbentuknya
perilaku
Keyakinan
& Nilai
Dasar
Paradigma
terpaksa
Sesuai nurani
(iklas)

ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU
SERVICE EXCELLENCE
INPUT PROSES
•Internal ;
* karakter bawaan
* paradigma hidup
* Value of belief
•External;
* Rekrutmen & penugasan
* Kebijakan Remunerasi
* iklim kerja / budaya org.
* Kepemimpinan
* persaingan kompetitor
Pembiasaan
Penampilan, sikap
& cara melayani
sesuai standar
service excellence
PERILAKU
SERVICE
EXCELLENCE
OUTPUT

Kitab Sarasamuccaya, 6;
…Pararthanya , pengpengen ta pwa katemwaniking
si dadi wwang, durlabda wiya ta, saksat
handaning mar a ring swarga ika, sanimittaning
tan tiba muwah ta pwa damelakena..
Terjemahan;
Pergunakanlah dengan sebaik-baiknya kesempatan
menjadi manusia, kesempatan yang sungguh
sulit diperoleh, yang merupakan tangga untuk
datang menuju sorga. Segala sesuatu yang
menyebabkan agar tidak jatuh lagi itulah
hendaknya dilakukan..

…”bahwa sakit bukanlah
sebuah pilihan, kalau
ditanyakan kepada semua
orang, tak satupun ingin
sakit dan terbaring di
rumah sakit,…dan darma
(kewajiban) kitalah
sebagai orang yang lebih
dimampukan oleh Tuhan
untuk melayani sesama
sesuai dengan
profesionalisme kita. Kita
hanyalah alat bagi Tuhan,
maka sebagai alat Tuhan
kita harus focus pada
proses pelayanan bukan
pada hasil, selanjutnya
serahkan kepada Tuhan…..
16

REKRUTMEN & PENUGASAN KARYAWAN;
 Apakah organisasi/perusahaan/RS kita menjadi
pilihan calon pelamar?
 Dimasyarakat luas telah terbentuk OPINI
tentang RS pavorit pilihan tempat bekerja, dan
RS mana yang menjadi pilihan terakhir utk
bekerja
 Apakah penugasan/penempatan karyawan
sudah menerapkan prinsip; the right man on the
right place

Kerangka Konsep
Peningkatan Kinerja SDM
Lawler & Porter, 1967
Kinerja yg
Profesional
Imbalan
Intrinsik
Produktivitas
Imbalan
Ektrinsik
Komitmen SDM
Upah yang jelas
& wajar
Kompetensi SDM
Human Capital = Competences x Commitment

PENGERTIAN REMUNERASI;
 Pasal 50 ayat (2) Permendagri No.61 th
2007 ttg Pedoman Teknis Pengelolaan
Keuangan BLUD
Remunerasi merupakan imbalan kerja
yang dapat berupa gaji, tunjangan tetap,
honorarium, insentif, bonus atas prestasi,
pesangon, dan/atau pensiun.

UU. No. 13 tahun 2003
tentang Ketenagakerjaan
 Pasal 88;
Setiap pekerja berhak memperoleh penghasilan
yang memenuhi penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan
 Pasal 92:
Struktur dan skala upah dengan memperhatikan
golongan, jabatan, masa kerja, pendidikan, dan
kompetensi

PENILAIAN KINERJA
“PROSES YG DIPAKAI OLEH ORGANISASI
UNTUK MENGEVALUASI PELAKSANAAN
KERJA INDIVIDU KARYAWAN”
(Simamora, 2003)

FILOSOFI Dasar
Penilaian Kinerja
“If you can’t measure it, you can’t manage it.
If you can’t manage it, you can’t achieve it !”.
Jika anda tidak bisa mengukurnya, anda tidak
akan bisa mengelolanya.
Jika anda tidak dapat mengelolanya, maka
anda tidak akan dapat mencapai tujuan .

PENILAIAN KINERJA, REWARD & PUNISHMNET
Rewards
Punishment
INDIKATOR KINERJA

24
 Budaya organisasi adalah cara-cara, nilai-nilai, norma-
norma dan etika yang dipakai dan ditaati oleh
sebagian besar anggota organisasi untuk berpikir,
bersikap, bertindak, dan berperilaku.
(Cooke & Rousseau, 1998; Harshman & Harshman 2000).
 Budaya Organisasi secara umum dapat diperkirakan
dengan melihat ciri-ciri atau artefak-artefak yang
terbentuk/diwariskan, contoh:
 ”tempat parkir khusus direktur” mencerminkan budaya
bossmanship/tidak mengutamakan pelanggan.
 ”Dilarang merokok” mencerminkan budaya tidak ramah
Budaya Organisasi
(Corporate Culture)

25
Membangun Budaya , dimulai dari
perubahan “Mindset”
Menurut Mulyadi (2000)
 Mindset adalah sikap mental mapan (Fixed Mental
Attitude) yang dibentuk melalui pendidikan,
pengalaman dan prasangka.
 Mindset adalah peta mental yang dibawa
seseorang sebagai dasar bersikap dan bertindak
 Mindset terdiri dari 3 komponen pokok:
 paradigma,
 keyakinan dasar (core believes)
 nilai dasar (core values)

26
Mindset Attitude/sikap-
mental/sifat/watak
sebagai landasan yang
mendasari perilaku
Tampak luar
Building Block Budaya Organisasi
PERILAKU
Behavior/
Psychomotor
NILAI DASAR &
KEYAKINAN DASAR
ESQ
Emotional-Spiritual-
Quotion
Perasaan/Affective
PARADIGMA
IQ
Intelligence-Quotion
Cognitive/Rational/Pola-Pikir/Cara-Pandang

KONSEP MISI, VISI, KEYAKINAN DASAR, DAN
NILAI DASAR ORGANISASI SEBAGAI ARAH
PEMBENTUK BUDAYA ORGANISASI
MISI
KEYAKINAN DASAR
NILAI DASAR
Misi merupakan jalan
pilihan untuk menuju
ke masa depan
Visi adalah gambaran
kondisi masa depan yang
hendak diwujudkan.
VISI
Keyakinan dasar adalah keyakinan
atas kebenaran misi, visi, dan cara
yang ditempuh untuk mewujudkan
visi
Perwujudan visi
dilaksanakan dengan
perilaku yang dilandasi
keyakinan dan nilai dasar
Nilai dasar adalah nilai-nilai yang
dijunjung tinggi dalam usaha
organisasi untuk mewujudkan visi
melalui misi.

28
 Visi adalah cita-cita/ gambaran ttg masa
depan yang ingin diwujudkan;
 Keyakinan Dasar adalah kepercayaan
yang dilekatkan seseorang terhadap
sesuatu;
 Nilai Dasar adalah sikap, sifat dan
karakter yang dijunjung tinggi oleh
seseorang sebagai rambu-rambu
hidupnya.

29
PROSES TERJADINYA BUDAYA
(sebuah contoh)
Perilaku tersenyum
(Attitude)
Kebiasaan ramah
(Behavior)
Tabiat/Sifat/Watak ramah
(Character)
Rumah sakit mempunyai
budaya ramah
(Organizational Culture)
Seseorang tersenyum & memberi
Salam saat bertemu orang
Tersenyum & memberi salam tersebut
dilakukan berulang-ulang setiap b o
Kebiasaan tersenyum & memberi salam
berlangsung terus menerus
selama bertahun-tahun
Perawat, bidan, dokter dan
sebagian besar karyawan RS secara
terus menerus selalu Tersenyum & memberi
Salam setiap bertemu orang

Leadership
Menetapkan
arah Visi
Mengikut
sertakan
karyawan dan
spesialis dlm
menetapkan
arah RS
Mengelola Manusia 
HAM 
 mengelola emosi
spesialis,
 perubahan
mindset 
paradigma,
values/keyakinan
Mengelola organisasi 
membangun system 
mistake proof/Pokayoke
(Sistem bisnis, Informasi,
komunikasi, remunerasi,
responsibility, akuntabili-
tas, sistem perencanaan,
pelayanan, dll)
Mengelola sisi
bayangan (grey
area)
membutuhkan
seni, the art of
management.
Pemimpin yang “dicintai”  memberi, melayani, mencintai.
Pemimpin yang “dipercayai”  kredibilitas, integritas, contoh-panutan.
Pemimpin yang “diikuti”  mastery, visionary, motivator.
Pemimpin yang “dihargai”  coaching, kaderisasi, inspiring
Transparency
Fairness
Responsibility
Accountability

Blame & Punish Only !!!
KEPEMIMPINAN OTORITER !!!

Hanya PERINTAH &
MENUNTUT !

Jangan Saling “Membantai” Diantara Kita
KARYAWAN
MANAJER&
PEMILIK

Teroris Inovatoris
Tourist
2% 14% 34% 34% 14% 2%
DISTRIBUSI KURVA NORMAL
KARAKTERISTIK SDM DLM ORGANISASI

LEBIH BAIK; TRANSPARANSI, KOMUNIKATIF &
KEBERSAMAAN

Iklim Kerja
Lingkungan kerja dan
komunikasi
Empowerment  Sharing
power, partisipasi, inovasi,
dan informasi
Kompensasi (akuntabilitas)
1. Menciptakan lingkung-
an kerja yang baik 
bersih, indah, rapi,
aman, nyaman, saling
asah-asih-asuh.
2. Menciptakan media
komunikasi  freedom
of speech, morning
report case report,
feed back, usul-saran,
informasi quick solve
3. Membangun hubungan
kemitraan, cross functi-
onal team, hard work
with pleasure.
4. Memecahkan masalah
dengan pendekatan
win-win Solutions
1. Membuka akses ke
sistem informasi seluas-
luasnya;
2. Merencanakan program
bersama-sama  tarif,
pengembangan, dll 
menumbuhkan rasa
memiliki;
3. Memberikan keleluasaan
berinovasi  focus on
team, budaya mencegah
error;
4. Menghargai privilege 
Setiap profesi punya
kesempatan yg sama
utk berkembang
5. Penerimaan tenaga baru
 tim credential
1. Penghargaan berupa
pembiayaan diklat, dan
kesempatan belajar
dalam/luar negeri;
2. Memberikan jasa berbasis
kinerja dari berbagai
sumber;
3. Jaminan kesejahteraan;
sakit, suka duka, dll
4. Kesempatan
pengembangan karier
5. Reward-Punishment yg
adil & mendidik ibarat
menuliskan Rp (Reward
diperbesar, Punishment
diperkecil)

Memperbaiki sistem komunikasi  morning report

CARA MENGEKSPLORASI KEYAKINAN DASAR,
NILAI DASAR & PARADIGMA UTK
MELAHIRKAN PERILAKU SERVICE
EXCELLENCE

40
Paradigma: “Organisasi Pembelajar & Perbaikan Berkelanjutan”
Keyakinan Dasar: (1)
kita harus mengetahui fakta,
(2) selalu ada cara yang lebih
baik, (3) selalu berusaha
sempurna.
Nilai Dasar: (1) pembelajar;
(2) keberanian; (3) inovatif
(4) profesional;
Building Block Budaya Organisasi
Pembelajar dan Perbaikan Berkelanjutan
Perilaku SE

41
Paradigma: “Melayani dan Menghormati Pelanggan”
Keyakinan Dasar: (1)
customer merupakan tujuan
bekerja, (2) sukses merupakan
hasil penilaian customer; (3)
customer harus dilayani dengan
kemampuan terbaik.
Nilai Dasar: (1) ikhlas, (2) kasih
sayang, (3) kerendahan hati
Perilaku SE
Building Block Budaya Melayani dan
Menghormati Pelanggan

42
Paradigma: “Pemberdayaan Karyawan dan Tim”
Keyakinan Dasar: (1)
karyawan adalah manusia, (2)
orang pada dasarnya adalah
baik, (3) blaming membunuh
inisiatif, (4) tugas manajer;
dukungan sarana prasarana,
teknologi dan kesejahteraan.
Nilai Dasar: (1) integritas; (2)
kebersamaan; (3) kerja keras.
Building Block Budaya Organisasi berdasarkan
“Employee Empowerment Mindset”
Perilaku SE

43
Paradigma: “Pemberdayaan Karyawan”
Keyakinan Dasar: (1)
pemberdayaan didasarkan
atas kepercayaan manajer
terhadapkaryawan (2)
kepercayaan didasarkan atas
kompetensi dan karakter
Nilai Dasar: (1) kejujuran, (2)
keberanian, (3) integritas, (4)
mental yg kuat, (5)
kesabaran.
Perilaku SE
Building Block Budaya Organisasi
berdasarkan “Employee Empowerment
Mindset” (dari sudut Karyawan)

SIMPULAN 1;
Komitmen
Pegawai
Faktor
Personal
Leadership Iklim Kerja
(Budaya Organisasi)
IQ EQ SQ Mene
tapkan
arah
(Visi)
Mengelola
Manusia
(Karyawan
 sebagai
aset bukan
liability)
Mengelola
organisasi
(membangun
system 
“Pokayoke”)
Mengelola
sisi baya-
ngan (grey
area)
Lingkung-
an kerja
dan
komunikasi
Empowerment
(Sharing power,
partisipasi, infor-
masi & inovasi)
Kompen
sasi
(akuntabi
litas)
Retensi Pegawai Rasa Memiliki Produktifitas
EXCELLENCE
SERVICE

SIMPULAN 2;
Pembentukan budaya organisasi
sangat menentukan apakah SDM
akan menjadi PRODUKTIF &
PROFESIONAL bagi organisasi
sehingga mampu memberikan
pelayanan yang excellence atau
justru akan menjadi TERORIST
bagi organisasi, apakah
kemudian SDM menjadi asset
organisasi atau menjadi liability.