Oportunidades profesionales y empresariales de los social media -Salvador Vilalta

SALVADOR VILALTA BLANCO

AGENDA
• Community Manager
• Como aplicar los S.M en la empresa
• Escucha – Reputación online (ORM) S. Vilalta

• Nuevas profesiones de la mano de la web 2.0
• Coolhunter Bere Casillas

HORARIO
16:00 h a 18:00 h - C.B: 18:15h
18:30 h a 20:30 h


Y este ¿quién es?
• Socio Director Agrupalia.
• PSE- ICEMD-ESIC European Certificate in Interactive Marketing
• PSDV-ESIC Programa Superior Dirección de ventas
• Máster en Dirección de Marketing y Ventas IDE/CESEM.
• Consultor experto en soluciones en entorno web y CRM
• Docente tecnología desde 2007 en programas MBA.
• Profesor ICEMD-ESIC:
– Curso Superior de Community Management
– Curso Superior de Marketing en Redes Sociales
• Blogger y apasionado de los medios sociales y la tecnología.
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¿CUALES SON VUESTROS
OBJETIVOS PARA ESTA SESIÓN?


NUESTROS OBJETIVOS

• Conocer en detalle la figura del CM.
• Conocer casos concretos y cercanos del
uso de los S.M en la empresa.
• Comprensión de la importancia de la
escucha en la gestion reputacional.


EL COMMUNITY MANAGER


¿Qué es?
«Debe ser la voz de la empresa
puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro»
(Connie Besson)

El Community manager es la persona encargada
de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de
usuarios en Internet.


¿Qué no es un Community Manager?
• Un empleado del departamento de comunicación y marketing,
que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza
el estado de twitter...

• Un responsable de IT

• UN BECARIO!


• Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir
para construir relaciones alrededor de la marca y
mantener interacciones personales con los miembros de
la comunidad de la marca a la que se representa.

• Rol limítrofe de esta figura.


Responsabilidades del CM

•Escuchar - Monitorizar la red en busca
de conversaciones sobre empresa,
competidores y mercados

•Circular esta información
internamente- Extraer feedback de la
misma para que este pueda
ser aprovechada por la organización


¿Por qué debemos escuchar lo que se dice de nosotros?

•Felicitaciones – Usarlas
•Quejas – Solventarlas de forma satisfactoria
•Expresión de necesidades – Cambiar
nuestros productos y servicios para cubrirlas
•Competidores – Anticiparnos
•La multitud – Conocer los tópicos que mayor
ruido generan en la red por si estos pueden
beneficiarnos o afectarnos.


Los influenciadores – WOM’s
Conocerlos y atraerlos. Estrategia



•Explicar la posición de la empresa a la comunidad
• Es la voz de la empresa. Siempre en positivo.
• Responde y conversa en canales activos o donde se
produzcan menciones hacia la misma.
• Escribe artículos en blog y medios sociales a su
alcance.
• Selecciona y comparte contenidos
útiles para la comunidad



•Buscar líderes tanto internos como externos
• El poder de la influencia y la recomendación
• Dell
• Eurocontrol
• Twelp Force
(Bestbuy)


Aptitudes principales del CM

• Conocimiento sectorial. Expertise en sector de actividad
de su compañía para afianzar credibilidad y reputación.

• Conocimientos de marketing, publicidad y
comunicación corporativa. Entender
objetivos de negocio y alinear su actividad
con los mismos.



• Saber redactar- Construcción de contenidos que
fomenten el intercambio de conocimientos y opiniones
entre los usuarios.

• Creatividad para hacer cosas nuevas.



•Un punto “friki”- Debe conocer las plataformas y probar
herramientas nuevas que le ayuden en su trabajo (2.0).
Pasión tecnológica.

•Experiencia en comunicación online
Conocer los canales más adecuados y
contar con buenos contactos en Internet.



•Debe estar capacitado para definir estrategias y
objetivos para la optimización en Redes Sociales- SMO

•Debe medir los resultados.


En definitiva ……, debe tener conocimiento.


¿En la empresa o subcontratado?


COMO APLICAR LOS SOCIAL MEDIA
EN LA EMPRESA


¿Qué se hace en la red?


«LAS REDES SOCIALES SON
UN MEDIO NO UN FIN»


E-Marketing extensión del plan de
Marketing corporativo
• No estrategias aisladas

• Forma parte de un todo

• Marketing de siempre incorporando tecnología

«FIGITAL»

PLANIFICACIÓN

P O S T

DEFINIR:
• P úblico objetivo al que vamos a dirigirnos
• O bjetivos: branding, venta, soporte, fidelización
• S trategy: Estrategias que vamos a emplear
• T ecnologías o herramientas con las que vamos a trabajar


DEFINIR:

•Planificación operativa
• Tono de la comunicación Desde la compañía y
hacia esta.
• Plan de Crisis. Este debe estar totalmente definido
desde el principio.
• Política comunicación. Empleados compañía.


DEFINIR:

•Ejecución de acciones
•En qué herramientas
•Con qué frecuencia

•Medir los resultados para conocer el ROI y establecer
áreas de mejora.


LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA
FORMA LINEAL DE MARKETING


Métricas – KPI’s

¿Podemos medir en Social Media?



Otras métricas
• SEO • AUDIENCIA
• Brand Awareness • iGRP
• SM Traffic • INDICADORES GLOBALES
• RELACIONES • Klout
• Sentiment • Peer Index
• IOR (Cavalcanti-Sobejano) • Kred
• NPS


Objetivos

Fuente: MDG Advertising


Objetivos ROI distintos para cada empresa



Objetivos

Conversación como base del éxito


Nuestra experiencia


• No es cuestión de que quieras o no
estar en social media ….porqué ya
estás ……quieras o no.

• La cuestión es …. ¿qué papel que
quieres jugar en estos canales?.

¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?


¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?


Los clientes están dentro de los canales sociales y
además interactúan con las compañías.


Un mundo de relaciones, un mundo de conversación

Las relaciones impactan en la marca y sus resultados


Nuevos canales de entrada de información


Es sencillo conseguir información de nuestros clientes en
relación con su apreciación sobre nuestra compañía-
marca o productos-servicios.

• NPS
• FOCUS GROUP


Conseguir Información


El e-marketing y los canales sociales

LOW COST


Si ofreces valor añadido puedes «vender» desde Social
Media (S-Commerce)

Canales sociales apoyo en la estrategia


Puedes generar tráfico hacia tu website


Transacciones del mundo online convierten en el mundo
offline y viceversa.


También puedes contratar (RRHH 2.0)



Nosotros ya lo hemos hecho!


Puedes dar soporte


Puedes fidelizar


Puedes dirigir tu
Público objetivo


Hipersegmentación

 Campañas más segmentadas: ciudades, páginas  Segmentación por palabras
de fans, edad, sexo, estado civil, gustos,  Creación de la campaña: 2 o 3
aficiones, etc. horas
 Creación de la campaña: 15 o 30 min.  Mucho mantenimiento y su
 Poco mantenimiento y su creación es sencilla creación es compleja.
 El CPC es muy bajo = baja competencia.  Hay mucha competencia y el CPC
 Split test con anuncios. es más alto.
 Datos sobre el alcance de la campaña dentro de  Se puede realizar Split test con
Facebook. anuncios.
 Contabilizar las conversiones es fácil si lo único  Contabilizar las conversiones es
que se pretende es conseguir nuevos fans en el complejo: insertar códigos en
perfil. Si van a una url exterior ocurre lo mismo motores, etc.
que en SEM y no se registran conversiones en  Todo el mundo utiliza Google, el
motores, etc. alcance de la campaña es mayor
 Solo puedes dirigirte a personas registradas en que en Facebook.
Facebook.


ESCUCHA – REPUTACIÓN ONLINE
(ORM)


REPUTACIÓN.

«Se tardan 20 años en construir una
reputación y cinco minutos en arruinarla»
Warren Buffet

En el ámbito online los tiempos de
construcción se han reducido. Los tiempos de
destrucción ahora SON MENORES.

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¿Qué es REPUTACIÓN?
Según la RAE este término tiene los siguientes
significados:
– (Del lat. reputatĭo-ōnis).
– 1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o
algo.
2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

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Actores en la reputación corporativa
• Clientes, proveedores, empleados,
accionistas, fans de las marcas:
GRUPOS DE INTERES.

Hablan de forma continuada de estas en
múltiples canales.

Carácter emocional de la reputación. Elementos
emocionales como la admiración, confianza y autoestima
hacia una marca, producto y servicio conforman su
reputación.


Web 2.0 como detonante de la gestión de la
reputación online


¿Dónde?
•Prensa y revistas especializadas online
•Blogs
•Microblogging
•Redes Sociales Personales
•Redes Sociales Empresariales
•Foros
•Podcast
•Páginas Web


Reptrack – Reputation Institute
• Metodología sustentada en esta teoría de las actitudes
emocionales estrechamente vinculadas a la reputación.

¿Afecta la reputación a los resultados de una compañía?
• Afecta a los clientes/consumidores
de productos- servicios.
• Al grado de confianza
de los inversores.


LAS CRÍTICAS NEGATIVAS – COMO LAS GESTIONAMOS???

El “Efecto Streisand”
Efecto “bola de nieve”

¿Qué será eso que me prohíben llegar a conocer?


Herramientas para realizar escucha


Vamos a generar alertas

•Google Alerts
•RXL – Reputación Online
•Social Mention
•Netvibes – Sindicación de contenidos RSS


LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

CENSURAR
ESCONDER
SUPLANTAR


MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL
• Necesidad para marcas notorias
– Miles de comentarios por marca al día
• Mayor repercusión de los comentarios negativos
– Miles de canales de opinión y sharing
• Barómetro del estado de opinión
– Reputación
– Valoración de productos y servicios
• Búsqueda de segmentos
– Identificación de sectores de mercado
• Desarrollo de estrategias de comunicación


PARA TERMINAR


Gracias por vuestra atención
Salvador Vilalta Blanco

svilalta@agrupalia.com
@svilalta

www.agrupalia.com

66 77 88 427

http://salvadorvilalta.com

http://gplus.to/svilalta

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