カスタマージャーニーマップ作成の問題点

1. スマートフォンCommerce
における顧客行動
と“最適化”課題

2. スマートフォンの
アクセス解析結果
を眺めると
“不可解な顧客行動”
を目にすることが多い。
イケてないスマートフォン
サイト／アプリにおける
顧客行動の謎。
なぜそこがClickされるのか？
その先は続かないし……。

3. ----------------スマートフォン・カスタマージャーニーの大誤解----------------
訪問客は “普通の買物行動” をしている？
スマートフォン ＝ GUI版リモコン 説
テレパソスマホリモコン
メディア度が高いツール度が高い
実は…
EC担当者
の誤解

4. メディアとツールの違い
• そこにある新しい情報を受け入れる、理解しようとする。
• その世界観に対して傾聴する。メディア
• 自分が理解した範囲での特定用途で使おうとする。
• 使いこなせなければそれまで。ツール

5. デバイスの特性で顧客行動や心理は変わる。
ノンGUI＝固定ボタン
特定の場所で操作
目的操作型＝ツール型
ユーザビリティ追求
ユーザーはボタン配置を
覚えて操作
固定型UI
リモコン
GUI
情報探索＋ツール＋プッシュ
すきま時間に操作
大雑把な配置ルールと
アイコンルールを学習して操作
ユーザーは画面Pushに反応する
ユーザーの選択範囲が狭い
情報の一覧性がない
スマホ
GUI
画面が広くて一覧性が高い
階層構造が視覚化できる
チャート構造等も視覚化できる
ユーザーへの多様な選択肢の提示が
できる
ユーザーは考えながら操作する
自分の意図した行動をする
テレパソ
スマホは On-lineかつGUI ではあるものの、
実はユーザーの視覚認識や操作性上は “リモコン” に近い

6. PCのUIをベースに “要素を間引き” した現行スマートフォンサイトは
学習性・連続性・眺望性・一覧性に欠ける！

7. スマホ上で起こってしまう“苦しき”Customer Journey
狭い画面に
多すぎる機能てんこ盛り
大量の商品から
欲しいものを探せない
じっくり選ぼうという
気持ちにならない
商品の階層構造を
辿るのが面倒
目についたリンクや
良さげなボタンを押す
もしくは目的のもの
を検索
レコメンドに頼る
しかないが、レコメンド
がイケてない。
本来の買い方では
ないツールの範囲内
の妥協した買い方
スマートフォンの大規模ECでは、理想的な買物行動は起こらず、
ツールとしての限定的な使われ方になる。
アクセス解析を行うとその来訪者の特定目的のいびつな行動か、
暇つぶし的な散策行動が描写され、お客の意図を誤解させる。
『以下のような理想のカスタマージャニー』を描くのはスマホだけではムリ。
スマホ上のユーザー行動は“疑って”考えよ！

8. 使い方に特化したUIを形成し、フロントで
完結させる。もしくは大画面デバイス連携。
AIで関連付けを
引き込む・呼び込む
雑多な情報は
隠ぺいする
AIアシスタントが
好みや設定を覚える
画面をAR的に使う・
連続性・コンテキスト
を与える
すきま時間の
継続性を担保
アクセスログから
ユーザーの裏心理を
読む
対話させる
戻るプロセスを
ベースに構成する
スマホというツール型デバイスのコマースサイトで実施すべきこと