Proyecto investigacion gestion clinica isrg

IGC_ROBLES GARCIA_ISABEL SUSANA PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
MÁSTER UNIVERSITARIO EN INVESTIGACIÓN EN MEDICINA CLÍNICA
ISABEL SUSANA ROBLES GARCÍA INVESTIGACIÓNEN GESTIÓNCLÍNICA
NIF 24224567R miércoles,25 de mayo de 2016
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TITULO:
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA UNIDAD DE DISPENSACIÓN
A PACIENTES EXTERNOS DE UN HOSPITAL COMARCAL DE 2º NIVEL DEL SERVICIO MURCIANO DE
SALUD (SMS)
Duración: 12 meses
1. Planteamiento de una pregunta de investigación.
La atención farmacéutica por parte de la Unidad de dispensación a pacientes externos (UDPE) constituye
una parte importante de la actividad diaria del Servicio de farmacia. Pero, ¿se hace bien? ¿Los pacientes
están satisfechos con la atención que reciben del farmacéutico? ¿Se puede mejorar el servicio? Y si es así,
¿de qué forma?
¿Cuál es el nivel de satisfacción percibido por los pacientes externos usuarios del Servicio de Farmacia?
¿Cómo está relacionado el acceso, la información, la atención brindada, la infraestructura, con la satisfacción
del cliente externo del Servicio de Farmacia del Área IV de Salud del SMS durante el año 2016?
2. Descripción del problema, marco teórico y justificación del estudio.
La medida del grado de satisfacción del paciente es un indicador de resultado de la calidad de los servicios
sanitarios y de la atención que recibe el paciente, convirtiéndose en un medio de valoración general de la
asistencia sanitaria.
El área de atención a pacientes externos está adquiriendo cada vez una mayor importancia dentro de los
hospitales. En el caso de los Servicios de Farmacia, el gasto farmacéutico hospitalario ha mantenido una
tendencia creciente en los últimos años, pasando a representar más del 30% del gasto en medicamentos
Este incremento del gasto farmacéutico hospitalario se debe particularmente al incremento a nivel
ambulatorio y externo. Desde su inicio a principio de la década de los 90, la dispensación de medicamentos a
pacientes externos no ha dejado de aumentar a lo largo del tiempo. Al tradicional predominio de los pacientes
con patologías víricas (VIH y VHC), o la fibrosis quística, se suman otras enfermedades crónicas que
requieren una atención farmacéutica especializada, como las artropatías, la insuficiencia renal, la esclerosis
múltiple o el cáncer. Este tipo de pacientes representan la mitad del gasto total en medicamentos del
Hospital.
Los factores que más han contribuido a este crecimiento son:
 mayor demanda por parte de una población más envejecida, con múltiples patologías y
comorbilidades,
 aparición de nuevos medicamentos más complejos y de elevado coste como las terapias biológicas y
los antineoplásicos orales
 y la catalogación de medicamentos de dispensación hospitalaria a fármacos de elevado riesgo o
coste que antes se dispensaban en las oficinas de farmacia por normativa de la Comunidad
Autónoma.
La UDPE requiere un espacio físico y una logística determinada, encaminadas a una mejor atenc ión
farmacoterapéutica, pero también con el fin de preservar la intimidad del paciente.
Para evaluar si el servicio de dispensación prestado es adecuado, es necesario contemplar los indicadores
de resultados de la actividad, siendo entre otros, la satisfacción de los pacientes con el servicio recibido uno
de los más relevantes. Su valor es proporcional a la efectividad del servicio realizado.

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Se define la satisfacción del paciente como la adecuación de sus expectativas con la percepción final del
servicio sanitario recibido. La calidad de un servicio farmacéutico, debe de tomar en cuenta desde la actitud
del profesional (empatía, simpatía, facilidad de comunicación con el paciente, calidad de la información que
brinda), la efectividad del servicio (que se entregue la medicación de una manera rápida y sin errores) hasta
la apariencia de las instalaciones. Los métodos más generalizados para medir la satisfacción de los
pacientes que acuden a las UDPE son las encuestas de satisfacción en las que se intenta conocer la opinión
del paciente acerca de los diversos aspectos que pueden influir en la percepción final del tratamiento o
servicio de atención farmacéutica que ha recibido.
Este estudio pretende analizar mediante una encuesta validada, la satisfacción del usuario externo del
Servicio de Farmacia de la Gerencia Única del Área IV de Salud del SMS, y la relación con la infraestructura
(condiciones físicas, señalización, limpieza, Iluminación, ruido y ventilación del ambiente); el tiempo de
espera para retirar los medicamentos; la información brindada concerniente a instrucciones de administración
y la adecuada identificación y conservación de los medicamentos, y la atención brindada tomando en cuenta
el respeto, interés, comprensión, capacidad y la amabilidad del trato recibido en ventanilla, durante el año
2016.
El análisis de la satisfacción del cliente permitirá conocer la situación actual para corregir las debilidades
detectadas y reforzar los puntos positivos existentes.
3. Hipótesis del estudio
Los pacientes externos atendidos por el Servicio de Farmacia del área IV de salud reciben y perciben una
atención satisfactoria. No obstante, la introducción de cambios discretos pero relevantes en la atención
farmacéutica a los pacientes externos por parte del Servicio de Farmacia de Hospital redunda en la mejora
en la satisfacción de los usuarios que reciben dicho servicio.
4. Objetivos (principal y específicos)
Objetivo principal: Conocer el grado de satisfacción percibida de los pacientes que acuden a la Unidad de
Dispensación a Pacientes Externos (UDPE) del Servicio de Farmacia del área IV de salud
Objetivos Específicos:
- Diseñar un cuestionario de satisfacción utilizando como modelo el cuestionario de satisfacción a
pacientes externos del aplicativo BENCHFAR
- Conocer el grado de satisfacción con respecto a la información recibida, el trato brindado, las
instalaciones, el acceso, tiempo de espera, condiciones de confidencialidad.
- Identificar los aspectos a mejorar en relación a los servicios prestados por la UDPE.
- Establecer datos comparativos con otros hospitales
5. Diseño del estudio
Se trata de un estudio descriptivo, longitudinal y prospectivo para valorar el grado de satisfacción de los
pacientes respecto a la UDPE de 1 año de duración, con una primera fase de 2 meses de duración para
validar el cuestionario diseñado.
Para ello, en primer lugar, se han llevado a cabo cambios en la estructura física y en la logística de la UDPE:
creación de una zona de espera, colocación de mamparas de separación en las ventanillas de dispensación
y consulta de atención farmacéutica en el despacho del farmacéutico responsable del área. Además, para
mejorar la dispensación y la gestión, y favorecer la trazabilidad, se dispone de un programa informático con

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lector de código de barras tanto de identificación del paciente como del medicamento a dispensar (aplicativo
SAVAC).
Se incluirán todos los pacientes atendidos por la UDPE durante el año 2016. El cuestionario entregado será
tipo Likert, con 5 posibles respuestas cerradas para cada cuestión (1: muy mal, 2: mal, 3: normal, 4: bien y 5:
muy bien) y se responderá de forma anónima.
6. Sujetos del estudio (población, criterios de inclusión y exclusión).
Participantes en el estudio: Pacientes externos, o personas cuidadoras de este tipo de pacientes que acuden
al servicio de farmacia, bien por la necesidad de tratamiento farmacológico (dispensación de tratamientos de
uso hospitalario o compasivo) o bien por un servicio de seguimiento farmacoterapéutico.
Criterios de inclusión: Se tomarán en cuenta pacientes con edades comprendidas entre 18 y 70 años (la
mayoría de pacientes que acuden al servicio, poseen una edad que se encuentra dentro de ese rango; las
personas de edades menores o mayores, no son usuarios directos, ya que quienes acuden al servicio son las
personas cuidadoras). Se incluirán en el estudio los pacientes que acepten recibir la encuesta en el momento
de la dispensación de los medicamentos desde la UDPE del Servicio de Farmacia.
Criterios de exclusión: No se incluirán en el estudio los pacientes que inicien tratamiento o acudan por
primera vez a la UDPE (sí podrán incluirse en dispensaciones sucesivas), así como los pacientes que se
nieguen a participar en el estudio.
7. Variablesdel estudio
Variable dependiente.
Satisfacción del paciente con el servicio de dispensación recibido. Definida como “La posibilidad de
cumplimiento de expectativas que tiene el paciente en cuanto a la atención recibida y los resultados de la
misma”. Es una variable cualitativa policotómica ordinal.
Variables independientes:
 Edad
 Sexo
 Condiciones del entorno
 Tiempo de estancia en la unidad
 El acceso
 La infraestructura
8. Recogida de datos y plan de trabajo.
El primer paso fue la construcción y diseño del cuestionario y su posterior validación. Se utilizó como modelo
inicial el cuestionario del aplicativo BENCHFAR (http://www.benchfar.com/). BENCHFAR es una herramienta
gratuita de benchmarking de indicadores de calidad de las farmacias de hospital, útil en sus programas de
mejora continua, desarrollado por FBA Consulting, firma de consultoría sanitaria líder en los estudios de
satisfacción de pacientes, que colabora con organizaciones sanitarias para proporcionar herramientas de
gestión y calidad, especialmente de benchmarking.
El cuestionario de satisfacción se compone de 3 partes:
1.- Una primera parte donde se recogerán datos demográficos del paciente (grupo de edad, sexo, estudios
realizados, Zona Básica de Salud de procedencia). Se eliminó la pregunta referente a “Con qué frecuencia

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acude a la farmacia de este centro”, ya que la dispensación a pacientes externos en nuestra área de salud se
hace mensualmente.
2.- Una segunda parte con dieciocho preguntas cerradas con un formato de escala tipo Likert, divididas en
cuatro apartados:
— Espacio físico y organización: se preguntó a los pacientes sobre la facilidad de localización del Servicio,
condiciones de limpieza, comodidad y privacidad de la zona de espera, comodidad del horario, identificación
del personal del Servicio (6 ítems).
— Proceso de dispensación: se preguntó a los pacientes sobre el tiempo de espera mientras se les atendía,
la idoneidad de la cantidad de medicación dispensada (para 1 mes), disponibilidad de la medicación en la
fecha prevista (3 ítems).
— Trato personal recibido: Satisfacción con el trato recibido en el mostrador por parte de enfermería y auxiliar
de la farmacia, satisfacción con el trato recibido por parte del personal farmacéutico, privacidad que siente en
el despacho de atención a pacientes externos, tiempo que le dedicó el personal farmacéutico, disponibilidad
del personal farmacéutico para consultar dudas (5 ítems)
— Referente a la medicación: Utilidad de la información recibida por parte del personal de enfermería y
auxiliar en el mostrador, satisfacción con la información recibida por parte del personal farmacéutico
(reacciones adversas, forma de administración, pautas de medicación, etc.), satisfacción en las condiciones
de conservación del fármaco a la hora de la dispensación ( ítems).
— Satisfacción global.
3.- Una pregunta final abierta, para recoger sugerencias o propuestas de mejora.
Desarrollo del estudio: El personal de enfermería será el encargado de suministrar la encuesta a los
pacientes que acuden a retirar la medicación. Se les explicará de forma verbal el objetivo de la misma, así
como el carácter voluntario y el anonimato.
Tras obtener un valor medio de esta encuesta para cada paciente, el cálculo de la satisfacción del paciente
se realizará utilizando como indicador el índice de satisfacción (IS = X – 1/Max – 1), en que X es el valor
medio de satisfacción y Max el valor máximo de la escala de satisfacción (Max = 5 en nuestro caso).
El tratamiento estadístico de los datos se hará mediante el programa SPSS.
Finalmente, se incluirán en el aplicativo BENCHFAR aquellas preguntas comunes con nuestra encuesta para
poder establecer una comparativa de satisfacción percibida con otros hospitales.
El estudio se prolongará durante 12 meses.
9. Bibliografía
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