1. Tugas Customer Relationship Management in Telco
Suri Nur Rachmawati 1201110153 Kelas C
DEFINISI CRM DARI BERBAGAI PERSPEKTIF
CRM memiliki makna yang sangat luas dan sulit didefinisikan. Banyak sekali definisi yang timbul dari pengertian CRM. Namun menurut Baran, Galka, dan Strunk dalam bukunya yang berjudul Principles of Customer Relationship Management, definisi CRM dapat dikelompokkan menjadi :
CRM as a software package, system or technology
Sistem CRM adalah sebuah parameter, seperangkat software yang digunakan untuk mengintegrasikan dan mengelola seluruh aspek yang berkaitan dengan interaksi kepada para pelanggan. CRM dapat digunakan untuk meningkatkan kemampuan organisasi dalam pelayanan, penjualan, pemasaran, transaksi online, dan pemesanan produk dengan pelanggan. CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang menggunakan IT untuk menyediakan data dan informasi yang komprehensif, handal, dan terintegrasi mengenai para pelanggan organisasi.
CRM as data storage and analysis
CRM adalah proses menyimpan dan menganalisis data organisasi yang dihasilkan dari sales calls, customer service center dan jumlah transaksi pembelian, yang bertujuan untuk mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen. CRM memungkinkan perusahaan untuk melakukan diferensiasi kepada para pelanggan tergantung kepada seberapa besar keuntungan yang diberikan konsumen bagi organisasi.
CRM as a culture change within the organization itself
CRM bisa mengakibatkan perubahan organisasi yang terjadi di dalam organisasi. Contohnya dengan IT yang canggih melalui CRM, proses bisnis di perusahaan akan menjadi lebih mudah dengan memaksimalkan semua touch point customer yang ada.
2. CRM as a management practice that focuses on relationship as oppossed to transactions
Definisi CRM yang sangat luas harus mencakup aktivitas CRM dalam memperoleh pelanggan baru dengan menggaet customer biasa menjadi customer yang loyal kepada organisasi.
CRM as a practice that manages demand
CRM adalah sebuah proses yang dinamis dalam mengelola hubungan pelanggan dengan organisasi sehingga pelanggan memiliki loyalitas tinggi terhadap organisasi dan memilih untuk terus menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan.
CRM as a strategy that focuses on current customer
CRM adalah bisnis proses yang digunakan organisasi untuk mengidentifikasi, memilih, mendapatkan, meningkatkan, dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Proses ini menyangkut keterlibatan secara end to end dengan para pelanggan dan prospek, selama mereka menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Definisi CRM lainnya :
Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
Menurut Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87) mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas.
3. Menurut Amstrong (2007, p14), Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan.
Peelen (2005, p4) menyebutkan bahwa CRM adalah sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya.
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM didefinisikan sebagai strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintegrasi yang mencegah terjadinya pelayanan yang bertumpu pada seseorang, pelayanan harus bergantung pada koordinasi dari aksi organisasi secara keseluruhan.
PENERAPAN MULTI CHANNEL MARKETING DI INDUSTRI TELEKOMUNIKASI
Multi channel marketing adalah interaksi dengan konsumen dengan kombinasi channel komunikasi langsung dan tidak langsung – website , retail store , mail order catalog, surat langsung , email , telepon dll. serta memungkinkan konsumen ambil bagian dalam merespon , lebih memudahkan konsumen membeli produk dan menggunakan jasa , dengan cara yang mereka pilih diantara channel yang tersedia. Multi-Channel marketing semuanya tentang pilihan.
Dalam industri telekomunikasi yang berkembang dewasa ini perusahaan menggunakan multi channel marketing dengan baik. Dalam contohnya perusahaan memanfaatkan social media untuk memberikan layanan terhadap konsumen mereka baik berupa keluhan ataupun promosi produk layanan terbaru dari mereka.
Dalam era sekarang interaksi pelayanan konsumen semakin mudah dan bervariasi hal itu menandakan penerapan multi channel marketing . Industri telekomunikasi memanfaatkan website dan social media dengan baik , mereka juga menjaga hubungan dengan pelanggan melalui email dan direct mail serta penyediaan call centre yang tersedia 24 jam buat para konsumennya. Sistem pemasarannya bervariasi , melalui artikel , video , dll.
4. Kembali ke konsep multi channel marketing yang semuanya adalah pilihan bagi konsumen dan perusahaan untuk berinteraksi. Konsumen dapat memilih berbagai sistem interaksi secara langsung maupun tidak langsung sesuai sistem channel yang telah disediakan perusahaan telekomunikasi.
CONTOH ILUSTRASI TOUCH POINT PADA PELAYANAN INTERNET PROVIDER
Kami mengambil contoh internet provider Speedy
