Um dos sistemas mais customizados (desenvolvidos de raiz) é o CRM nem que seja uma parte dele e muitas vezes não estamos preocupados se é ou não um CRM. E quando perguntamos a um programador qual a decisão e principalmente os mais juniores a resposta é desenvolvido de raiz. Aqui é clarificar o que é um CRM as várias características quais as várias opções para as várias linguagens de programação.

1. 25 DE MAIO @MICROSOFT
CRM? Como escolher? De raiz ou sistema já
desenvolvido?
Pedro Azevedo (azevedo_pedro)
NOME DA APRESENTAÇÃO
Nome (Nick no Fórum)

2. Quem sou?
• 9 anos de experiência
essencialmente na plataforma .NET
• Nas áreas Web, Desktop e Mobile
• Três anos a trabalhar sobre CRMs
• Aplicação para a equipa de força de vendas
de um grande grupo de telecomunicações
• Trabalhando em clientes com Microsoft
Dynamics CRM 4.0 e 2011
#2

3. Agenda
• O que é um CRM
• Pilares de um CRM
• Vendas
• Marketing
• Serviço
• Microsoft Dynamics 2011
• xRM

4. CRM?
• Visão 360º sobre o cliente
• Registo de todas as interacções
• Automatizar o contacto com o cliente
• Assente em 3 pilares:
• Vendas
• Marketing
• Serviço

5. Vendas
•
Leads
•
Cliente
Potencial
•
Oportunidades
•
Proposta
•
Encomendas
•
Facturas
•
Contas
•
Contactos
•
Produtos

6. Marketing
•
Planeamento
•
Campanhas
•
Orçamento
•
Listas
•
Feedback
•
Reporting

7. Serviço
•
Gestão de Incidentes com registo de queixas,
problemas, questões ou outros inputs;
•
Gestão de contratos;
•
Escalonamento de compromissos e de trabalhos;
•
Construção de uma base dados de conhecimento;
•
Definição de recursos (equipas, materiais…)
necessários à resolução da ocorrência;
•
Gestão de filas de trabalho;
•
Possibilidade de utilizar guiões para auxiliar o utilizador
na prestação do serviço.

8. Comparações entre sistemas de CRM
Sistema
Licença
Linguagem de
Programação
Base de
dados
Integração
Office
Salesforce
Saas e On-Premise
Apex
Proprietário
Sim
SAP CRM
Saas e On-Premise
ABAP
Proprietário
Sim
Oracle
Saas e On-Premise
Java
Oracle
Sim
MS CRM
Saas e On-Premise
.NET
SQL Server
Sim
Sage CRM
Saas e On-Premise
.NET
SQL Server e
Oracle
Sim
Zoho CRM
Saas, On-Premise e
Free Edition
Java
Proprietário
Não
Sugar
CRM
Saas e Free Edition
PHP
SQL Server e
MySQL
Sim

9. Principais Fornecedores I
Company
2012
Revenue
2012 Market
Share (%)
2011 Revenue
2011-2012
Growth (%)
Salesforce.com
2,525.6
14.0
2,004.6
26.0
SAP
2,327.1
12.9
2,325.1
0.1
Oracle
2,015.2
11.1
1,870.0
7.8
Microsoft
1,135.3
6.3
900.9
26.0
IBM
649.1
3.6
465.6
39.4
Others
9,437.7
52.1
8,513.7
10.7
Total
18,090.0
100.0
16,079.9
12.5
CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2012 (Millions of Dollars)
Source: Gartner (April 2013)

10. Principais Fornecedores II

11. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) I
•
A mesma plataforma para todas as aplicações
•
•
•
Uma plataforma evolutiva – rollups (updates)
constantes
Comunidade muito grande
Foco nas regras de negócio
•
•
•
Mais valor num menor espaço de tempo para o
cliente. Mudanças rápidas
Sem necessidade de realizarmos tarefas repetidas,
como por exemplo implementações de CRUD
Uma integração mais rápida de novos
elementos

12. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) II
•
Todas as funcionalidades de um CRM por defeito
•
Registo de interacções com o cliente (emails, chamadas,
fax, …)
•
Calendário (agendamento e gestão de tarefas),
integração outlook
•
Acesso offline
•
Integração com o Office
•
Multi-lingua e multi-moeda
•
Multi-empresa
•
Acesso móvel
•
Social CRM

13. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) III
•
Objectos, Atributos, Visualização e Relações
•
Múltiplas formas de extensão
•
•
•
Cliente (Javascript; Silverlight; Html; Iframe e Ribbon)
Servidor (Plugins e Workflow Activities)
Acesso e autenticação
•
•
Live ID; Active Directory; Claims-based);
Segurança (Roles)
•
Hierarquia organizacional: unidades de negócio,
equipas e utilizadores

14. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) IV
•
Funcionalidades genéricas
•
•
Processos (WWF)
•
•
Notas; Actividades; Audit; Detecção de duplicados; Fila
de trabalho; Trace
Workflow e Diálogos
Reporting e Análise
•
Advanced Find; Dashboars (gráficos); Reports (RS e
Wizard)
•
Soluções
•
Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure)

15. Custom vs. Proprietário Conclusão
Funcionalidade
Funcionalidade
Fundações de
uma aplicação
Fundações de
uma aplicação
Fases de desenvolvimento entre Custom e Proprietário
LOB #1
LOB #2
Plataforma
LOB #3
Plataforma
Evolução do conhecimento da plataforma
Plataforma

16. MS CRM 2011 Overview
Cliente
Mobile
Cliente
Outlook
Offline
Aplicação CRM
Extensões da
Aplicação CRM
Plataforma xRM
# 16
On-Premise
Online
Cliente
Web

17. MS CRM 2011 Architecture
Front End Integration
Web
Integrated
Applications
Outlook
Mobile
Extensible Application: Form and client
side events, Ribbon, Sitemap,
Web Resources, JSlibraries…
Reporting
(Dashboards, Charts, Excel and
SRS)
Web Services
Back End Integration
server-to-server
Pre-Event Plugins
(.NET Assemblies)
Post-Event Plugins
(.NET Assemblies)
Custom Workflow
(.NET Assemblies)
Synchronous and Asynchronous Business Logic
Data Access Components
Workflow
Security
Business Entity Components
Data Access Platform
Filtered SQL Views
Metadata
Data

18. MS CRM 2011 – Modelo de programação
# 18

19. DEMONSTRAÇÃO
CRM Online

20. Dúvidas??

21. Referências
Microsoft Dynamics CRM 2011 Software Development Kit (SDK)
• http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=24004
Developer Center do Dynamics CRM
• http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/jj937218.aspx
CRM Online (30 dias grátis)
• http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand
Blog da equipa do Dynamics CRM
• http://blogs.msdn.com/b/crm/
# 21

22. Obrigado
Pedro Azevedo
• psa@psazevedo.com
• http://www.psazevedo.com/
• http://xptcrm.com/
# 22