Negociamos todo el tiempo y muchas veces nos encontramos con personas difíciles. Estar preparados para enfrentar esa situación nos dará ventaja a la hora de negociar.

1. CÓMO NEGOCIAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Arq. Susana Amura

2. Descubre cómo tratar con personas
problemáticas

3. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Tipos de personas difíciles
• Consejos GENERALES para negociar con
personas difíciles
• Algunas situaciones hipotéticas y sus
soluciones.

4. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Todos negociamos a diario.

5. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Siempre nos preparamos para negociar:
– Comenzamos a formular argumentos válidos
sobre nuestra posición, nos preparamos para
defender nuestro punto de vista y estamos
casi seguro que el triunfo será nuestro
• Pero…

6. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Aunque tú seas un
gran negociador, no
cuentes con que los
demás lo sean.

7. ¿Cómo vender bien tus argumentos y
salir victorioso, aún en situaciones
difíciles?

8. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Podemos tener
negociaciones
complicadas con:
– Clientes
– Proveedores
– Jefes
– Pares
– Amigos
– Familiares
– Muchas veces, incluso
nosotros mismos nos
comportamos como
personas difíciles

9. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
El cliente entró furioso a la oficina.
“Señorita, quiero hablar con el gerente”,
demandó firmemente, “y apúrese que no
tengo tiempo”, añadió.

10. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Las personas nos damos cuenta rápidamente
cuando se nos viene una negociación difícil.

11. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Persona difícil: 1. El que no te habla
2. El arrogante
3. El que no tiene escrúpulos
4. El necio
5. El intransigente (aquel que
difícilmente cede)
6. El mentiroso
7. El irascible (aquel que
fácilmente se enoja).
8. El que siempre te contradice
9. El ambicioso

12. ¿QUÉ ES NEGOCIAR?

13. ¿QUÉ ES NEGOCIAR?
• Es una comunicación de doble vía para
llegar a un acuerdo cuando usted y otra
persona comparten algunos intereses en
común pero que también tienen algunos
intereses opuestos.

14. TIPOS DE NEGOCIACIÓN
• Suave
• Dura
• Según principios
– Consiste en buscar ventajas mutuas y cuando
haya conflicto, insistiendo en que el resultado
se base en algún criterio justo, independiente
de la voluntad de las partes.

15. NEGOCIACIÓN SEGÚN
PRINCIPIOS
• Permite ser justo y a
la vez decente.
• Nos protege contra
aquellos que estarían
dispuestos a sacar
ventaja de la justicia.
• No emplea trucos ni
poses

16. Consejos GENERALES para
negociar con personas
difíciles

17. Establezca límites
de manera clara
Establezca límites
de manera clara
Insista
en que los criterios
sean objetivos.
Insista
en que los criterios
sean objetivos.
Invente opciones
de mutuo beneficio.
Invente opciones
de mutuo beneficio.
Concéntrese
en los intereses
y NO
en las posiciones
Concéntrese
en los intereses
y NO
en las posiciones
Separe
las personas
y
el problema
Separe
las personas
y
el problema
CONSEJOS
PARA NEGOCIAR
CON
PERSONAS
DIFÍCILES
CONSEJOS
PARA NEGOCIAR
CON
PERSONAS
DIFÍCILES

18. Consejos GENERALES para
negociar con personas difíciles
1. Separe las personas y el problema
2. Concéntrese en los intereses y NO en
las posiciones.
3. Invente opciones de mutuo beneficio.
4. Insista en que los criterios sean
objetivos.
5. Establezca límites de manera clara.

19. Separe las personas y el problema
• Somos criaturas emotivas.
• No atacar a la persona.
– Se pondrá a la defensiva y se resistirá a todo lo que le digan,
dejará de escuchar y atacará.
• Trata al otro con sensibilidad.
• Hay que tener en cuenta también nuestros sentimientos.
– Nuestra ira puede obstaculizar un acuerdo beneficioso para
nosotros.
– En lugar de interrumpir discursos polémicos o de abandonar la
reunión, hay que controlarse, quedarse en el sitio y permitir que
la otra persona se exprese.
• Hacer explícitas las emociones propias y de los otros.

20. Consejos GENERALES para
negociar con personas difíciles
1. Separe las personas y el problema
2. Concéntrese en los intereses y NO en
las posiciones.
3. Invente opciones de mutuo beneficio.
4. Insista en que los criterios sean
objetivos.
5. Establezca límites de manera clara.

21. Concéntrese en los intereses
y NO en las posiciones.
• Detectar los intereses subyacentes que
no se expresan pero que SI están ahí y no
solo centrarse en las posiciones
declaradas.

22. Concéntrese en los intereses
y NO en las posiciones.
• Si hay dos personas que se disputan un limón,
averiguar qué interés tienen en él.
• Si una quiere el jugo para hacer limonada y la
otra la cáscara para saborizar un bizcocho con
su ralladura, pueden llegar a un acuerdo
fácilmente

23. Concéntrese en los intereses
y NO en las posiciones.

24. Consejos GENERALES para
negociar con personas difíciles
1. Separe las personas y el problema
2. Concéntrese en los intereses y NO en
las posiciones.
3. Invente opciones de mutuo beneficio.
4. Insista en que los criterios sean
objetivos.
5. Establezca límites de manera clara.

25. Invente opciones de mutuo
beneficio.
• Es difícil diseñar soluciones óptimas bajo
presión.
• Decidir en presencia de un adversario
estrecha la visión.
• Reservarse un tiempo para pensar.
• Invente varias opciones aceptables para
usted y luego pregunte a la otra parte cual
prefiere.

26. Consejos GENERALES para
negociar con personas difíciles
1. Separe las personas y el problema
2. Concéntrese en los intereses y NO en
las posiciones.
3. Invente opciones de mutuo beneficio.
4. Insista en que los criterios sean
objetivos.
5. Establezca límites de manera clara.

27. Insista en que los criterios sean
objetivos.
• No se puede ser terco e intransigente.
• Insistir en que lo que él diga no es
suficiente y que el acuerdo debe reflejar
algún criterio justo.
– Valor de mercado
– Opinión de un experto
– Ley
– Tradición
– Procedimientos equitativos.

28. Insista en que los criterios sean
objetivos
Procedimientos equitativos.
.

29. Consejos GENERALES para
negociar con personas difíciles
1. Separe las personas y el problema
2. Concéntrese en los intereses y NO en
las posiciones.
3. Invente opciones de mutuo beneficio.
4. Insista en que los criterios sean
objetivos.
5. Establezca límites de manera clara.

30. Establezca límites de manera clara
• En ocasiones, las personas tienen con una
postura inflexible, prepotente o agresiva.
• Dejar en claro lo que usted está dispuesto a
hacer y lo que no.
– Por ejemplo: “Señor, durante los últimos 10 minutos
he intentado escucharlo para ayudarlo con el
problema y usted no ha hecho más que gritarme.
– Lamentablemente, de esta manera no lo puedo
ayudar”.
• Esto, posiblemente, hará que la otra parte se
cuestione su actitud y que la replantee.

31. SI TODO ESTO NO
FUNCIONA….

32. APELE AL HONOR

33. APELE AL HONOR
• Decirle a la otra parte, por ejemplo:
– Estoy de acuerdo y tengo pensado publicar
nuestro en cuerdo en las redes sociales.
• Si es un acuerdo abusivo y esa persona
tiene honor, se sentirá avergonzado de la
publicación y mejorará las condiciones
para salvar el prestigio.

34. Algunas situaciones hipotéticas y
sus soluciones.

35. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Persona difícil: 1. El que no te habla
2. El arrogante
3. El que no tiene escrúpulos
4. El necio
5. El intransigente (aquel que difícilment
6. El mentiroso
7. El irascible (aquel que fácilmente se e
8. El que siempre te contradice
9. El ambicioso
CONTINUAR

36. El que no te habla
• Esta persona hace caso omiso a tus
comentarios, es más, no te dirige la
palabra.
• Sea un socio, un compañero de trabajo,
un trabajador o la señora de la limpieza,
puede ser que necesites algo de él y es
muy importante solucionarlo.

37. El que no te habla
Consejos
• 1. Analiza su comportamiento.
– Puede ser que sea tímido, inseguro o introvertido; y
en algunos casos, puede ser asunto de su ego. Pide
consejo a tus colegas, pregúntales si hubo algo en tu
comportamiento que haya afectado tu relación con
ellos; esto te ayudará a saber el motivo o averiguar si
este es su comportamiento habitual.
• 2. Encuentra el momento y habla con él o
ella.
– Habla con esta persona a solas; puede ser una gran
oportunidad de entablar una conversación y romper el
hielo. Otro consejo: escucha.
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38. El arrogante
• Estas personas que necesitan que todos
estén de acuerdo con ella, y si no es así,
¡cuidado! Puede hacer un berrinche, dejar
de hablarte o hasta poner en contra a los
demás.

39. El arrogante
Consejos
• 1. Esa persona no va a cambiar.
– Así es, lo primero es saber que no es problema tuyo
y que hagas lo que hagas ella seguirá actuando de la
misma manera, pero no quiere decir que te
despreocupes del asunto, ya que puede ocasionarte
problemas o generar un mal ambiente laboral. Un
buen consejo es: “analiza tú y tus colegas hasta qué
punto su comportamiento afecta la productividad de
la oficina y en base a eso decidir si debe permanecer
o marcharse.
• 2. Evita convivir con ella.
– No es inhumano, es lo mejor. En caso de que genere
tensión y mal ambiente, reunirse sin ella.
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40. El que no tiene escrúpulos
• Son personas desagradables y sin ética.
• Son aquellos que están dispuestos a
alcanzar lo que sea, a costa de quien sea.
¡Cuidado con ellos!

41. El que no tiene escrúpulos
Consejos
• 1. Ganar = minimizar pérdidas.
– Si no puedes deshacerte de él, debes estar
consciente de que el camino no va a ser sencillo y
que, ganar, sólo significa minimizar pérdidas. Lo
primero que debes hacer es estudiarlo y encontrar ‘el
pequeño punto’ donde él te necesita, esto te hará
dispensable y él tendrá que entenderlo.
• 2. Responde con silencio.
– Si intenta intimidarte, responde con silencio. No dejes
ver ninguna expresión y no reveles nada. Es probable
que entienda el mensaje de que su estrategia no está
siendo recibida y tal vez eso también pueda abrir una
puerta”.
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42. El necio
• Es muy común encontrarte con este tipo
de gente, son aquellos que piensan que
por tener más edad, o experiencia, son
mejores que tú o que siempre deben tener
la razón.

43. El necio
Consejos
• 1. Demuestra interés.
– Muchos de estos personajes tienen miedo a perder credibilidad
ante alguien más joven o menos experimentado. El primer
consejo es preguntar. Pregunta de manera inteligente, así
podrás hacer dos cosas: hacer ver que estás interesado en lo
que él diga y que respetas su opinión, esto te ayudará a entrar
más rápido y poder hacerte escuchar.
• 2. Hazlo que cambie, sin que él o ella lo sepa.
– Lidiar con la experiencia y los años, puede ser difícil. El hacerles
cambiar de postura puede ser todo un reto, pero no imposible.
Hay que hacerles pensar que ellos son los que están
proponiendo e innovando, aunque en realidad seas tú quien los
está orientando, si ellos cambian a todos les beneficia, siéntete
contento por lograrlo.
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44. El intransigente
• Las personas intransigentes suelen tomar
cada negociación como un campo de
batalla, son competitivas al extremo, y
difícilmente ceden su posición o hacen
concesiones.

45. El intransigente
Consejos
• 1.Entender su juego.
– No dejarnos intimidar por ella. Tratar de prever sus
ofertas excesivas, concesiones reticentes y la
adopción de poses amenazadoras. Y tener siempre a
la mano tácticas de negociación que nos permitan
contrarrestar las suyas.
• 2.Ser cauteloso con la información revelada.
– Con este tipo de personas, lo recomendable es tener
cuidado con la información que demos a conocer.
Debemos divulgar sólo aquella información que no
pueda ser utilizarla en nuestra contra. sigue

46. El intransigente
Consejos
• 3.Hacer notar nuestra intención a retirarnos.
– Si una persona intransigente nota que al comportarse
de manera difícil tal vez nosotros decidamos
retirarnos, es posible que eche pie atrás y se vuelva
más cooperadora.
• 4.Buscar conciliación.
– Si llegar a un acuerdo con una persona intransigente
se hace imposible, es posible buscar una conciliación
con un tercero (conciliador) que actúe como
mediador y nos ayude a resolver el conflicto.
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47. El mentiroso
• Las personas mentirosas suelen mentir
constantemente, y dan la impresión de no
tener ninguna intención de llevar a cabo
sus promesas.

48. El mentiroso
Consejos
• 1.Poner énfasis en la necesidad de honestidad.
– Si notamos que una persona está mintiendo constantemente,
una forma de procurar que cambie de comportamiento es apelar
a su sentido de honestidad, poniendo énfasis en la necesidad
de ésta, y recalcando que un trato implica declaraciones
veraces.
• 2.Solicitar documentación.
– En caso de que desconfiemos demasiado de una persona
mentirosa, es posible solicitarle documentos que corroboren sus
afirmaciones.
• 3.Solicitar mecanismos de cumplimiento.
– Por ejemplo, el agregar contingencias al trato, tales como un
depósito de garantía, un acuerdo de fideicomiso o multas por
incumplimiento.
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49. El irascible
• Personas irascibles son personas que se
enojan con facilidad, ya sea porque ello
sea parte de su naturaleza, o porque ello
es parte de su estrategia de negociación
(rabia fingida).

50. El irascible
Consejos
• 1.Mantener la calma.
– Ante un arrebato de ira de una persona irascible lo primero que
debemos hacer es mantener la calma, no responder de un
modo similar, y más bien ayudarla a recuperar el control.
Debemos escucharla con calma, sugerirle que se calme,
esperar a que se calme, y luego reanudar las negociaciones. Si
persiste con sus arrebatos de ira, debemos hacerle saber que
entendemos que algo la hizo enojar, pero que no podemos
seguir negociando si hay probabilidades de que se repita el
exabrupto.
• 2.Sugerir un periodo de reflexión.
– Ante un arrebato de ira de una persona irascible, otra alternativa
es sugerirle un receso en las negociaciones, con el fin de darle
un tiempo para que se calme y retome la objetividad. Como
excusa, podríamos decirle que necesitamos tiempo para
relajarnos después de haber escuchado su arrebato. Sigue

51. El irascible
Consejos
• 3.Determinar qué es lo que está causando su enojo.
– Tratar de descifrar y comprender aquello que genera su ira y, de ese
modo, ver si es posible trabajar en ello o, en todo caso, tranquilizarla
manifestando compresión y empatía. Para determinar qué es lo que la
está haciendo enojar podríamos escuchar con atención sus
comentarios, o simplemente esperar a que se calme y preguntarle qué
es aquello que la hizo enojar.
• 4.Centrarse en los temas, no en la persona.
– Las personas en general pueden perder el control si se sienten
atacadas, engañadas, humilladas o menospreciadas en forma personal.
Por tanto, una forma de evitar enojos en una persona es manteniendo
la negociación en términos impersonales, centrándose en los temas,
más no en la persona.
• 5.Retirarse.
– Finalmente, si los gritos de una persona irascible tienen la finalidad de
alterarnos, no debemos premiar esta estrategia, y pensar seriamente en
abandonar la negociación. Lo más probable es que no valga la pena
tratar con esta persona en el futuro.
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52. El que siempre te contradice
• Personas resentidas que por más
informadas, cultas o inteligentes que sean
viven en eterna pugna con el prójimo
tratando de refregarle en la cara que no
existe mejor cerebro que el suyo.

53. El que siempre te contradice
Consejos
• 1.Mantener la calma.
– No dejes que te provoque. Que constantemente te
contradiga puede alterarte los nervios.
• 2. No permitas la insolencia.
– Si no sólo te contradice, sino que reitera su oposición
con insultos o agresividad, mantén la calma, pero
explícale con claridad que no vas a tolerar tal
comportamiento.
• 3. Ofrézcale alternativas.
– Dele opciones y deje que la otra persona decida por
sí misma. De este modo, se evitará el conflicto.
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54. El ambicioso
• Personas que no tiene límites para lograr
lo que desea e inclusive es destructiva
aunque otros suelen asociar la ambición
al deseo de ganar dinero (codicia).

55. El ambicioso
Consejos
• 1.Mantener la calma.
– Escuche atentamente y demuestre a su interlocutor que lo está
haciendo.
• 2.Decir NO si lo cree necesario.
– Decir no nunca es fácil, pero hemos de aprender a hacerlo.
Tiene derecho a decir no, puede optar por dar una explicación si
lo desea (que no es lo mismo que dar una excusa), pero no está
obligado a ello.
• 3.Tender un puente.
– Dejar que la parte contraria salve las apariencias y pueda
contemplar el resultado de la negociación como una victoria.
Para lograr esto, mientras mantenemos nuestros intereses,
replantear el problema de forma que reconduzcamos al
oponente en la dirección que nos interesa, fundamentalmente
implicándole en la búsqueda de soluciones y facilitándole
alternativas.
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56. NEGOCIAR CON PERSONAS
DIFÍCILES
• Obtener resultados
• Cuidar la relación
• Depende de nuestras propias
intervenciones.
• No dejar nada está
librado al azar.

57. BIBLIOGRAFÍA
• FISHER, Roger y URY, Williams. Sí…¡de
acuerdo!. Grupo editorial norma. 1996

58. El final de la clase
¿Terminamos
ya?
Si
No
Diapositiva FIN
Diapositiva Cómo acercarte a
personas difíciles y lograr tus
metas
Si
Diapositiva FIN
¿Terminamos
ya?
No
Diapositiva Comic
Mafalda

59. Cómo acercarte a personas
difíciles y lograr tus metas
Validar no significa estar de acuerdo, sino aceptar que el punto de vista de la otra persona es válido y valioso aunque no lo
compartas.

60. El final de la clase
¿Terminamos
ya?
Si
No
Diapositiva FIN
Diapositiva Cómo acercarte a
personas difíciles y lograr tus
metas
Si
Diapositiva FIN
¿Terminamos
ya?
No
Diapositiva Comic
Mafalda