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はじめてのUXデザイン、はじめてのデザイン思考 〜現場で使えるように〜:ISE Technical Conference 2018

ユーザーエクスペリエンス・デザイナー。インフォメーション・アーキテクト。アクセシビリティ・コンサルタント。Watson。 um (非公開)
15. Apr 2018
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はじめてのUXデザイン、はじめてのデザイン思考 〜現場で使えるように〜:ISE Technical Conference 2018

  1. はじめてのUXデザイン、はじめてのデザイン思考 〜現場で使えるように〜 HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家, IBM Champion ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 2018年 4⽉20⽇(⾦)
  2. 2 UXデザインとは ユーザーエクスペリンス(UX)とは UXデザインのフレームワーク UXデザインとデザイン思考 ユーザー調査 代表的な⼿法: ユーザーインタビュー、現場観察 ユーザビリティテスト 質的分析・モデリング 代表的な⼿法: KA法、カスタマージャーニーマップ プロトタイピング 発想法 代表的な⼿法: エンパシーマップ ビジネスモデル検証 代表的な⼿法: サービスブループリント、 ビジネスモデルキャンバス
  3. 3 こまけぇことは いいんだよ!
  4. 4 私たちは 誰を「しあわせ」にするために モノをつくっているのだったか? 【UXデザイン(デザイン思考)の前提】
  5. ⽻⼭ 祥樹 @storywriter v  HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 •  使いやすいWebサイトをつくる専⾨家 v  Web業界に20年くらい、Watsonは2年ほど •  IBMChampion for 2018 v  主な実績など •  担当したWebサイトが、雑誌のWebユーザビリティランキングで 国内トップクラスの評価を受ける ほか実積多数 v 主な専⾨分野 •  ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、 アクセシビリティ、ライター、NOREN、IBM Watson 5 ユーザー⼼理を つかむプロです
  6. 6 メンタルモデル ユーザーへの共感から⽣まれるUXデザイン戦略 Amazonで購⼊ http://amzn.asia/3cgueBZ コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発 最⾼「1位」 コンピュータ・IT 総合 最⾼「9位」
  7. 7 IBM Champion 2018 受賞しました みなさまのおかげです 本当にありがとうございます
  8. 8 要件定義での根本的な課題: 情報システム室の担当者は、 現場のニーズを、正確に語ることはできるのか?
  9. 9 要件定義での根本的な課題: そもそも現場の担当者は、⾃分たちが本当に欲しいものを 正確に⾔葉にすることはできるのか?
  10. 10 要件定義での根本的な課題: 有名な実験: ⾷器メーカーです どんな新商品が欲しいか 議論してください
  11. 11 要件定義での根本的な課題: 有名な実験: ガヤガヤ ワイワイ ざわ・・・ざわ・・・ ざわ・・・ざわ・・・
  12. 12 要件定義での根本的な課題: 有名な実験: ⿊くて四⾓いお⽫が スタイリッシュで 欲しいです
  13. 13 要件定義での根本的な課題: 有名な実験: ありがとうございます お礼に好きなお⽫を お持ち帰りください
  14. 14 要件定義での根本的な課題: 有名な実験: 全員が ⽩くて丸いお⽫を 取った
  15. 15 要件定義での根本的な課題: 有名な実験: いや・・・ 家にあるのは⽩ばかりだし 四⾓いと収納しづらいし ちょっと待って ⿊くて四⾓いのがいい って⾔ったじゃん
  16. 16 ユーザーは ⾃分が「本当に」欲しいものを そもそも、⾃分でわかっていない 【認知⼼理学の前提】
  17. 17 要件定義での根本的な課題: 別の事例:ある製造業 QC活動として、 この帳票を転記して ミスを減らします
  18. 18 要件定義での根本的な課題: 別の事例:ある製造業 なんでわざわざ 転記するのですか? 誤読による ミスを防ぐためです (エヘン)
  19. 19 要件定義での根本的な課題: 別の事例: システムから印字される 帳票の⽂字が⼩さくて 誤読しやすい
  20. 20 要件定義での根本的な課題: 別の事例: システムを改修して ⽂字を⼤きくすれば いいのでは・・・
  21. 21 要件定義での根本的な課題: 別の事例: それは 思いつきませんでした
  22. 22 ユーザーは ⾃分が想像できる範囲でしか 改善策の発想ができない 【認知⼼理学の前提】
  23. 23 つまり、ユーザーは ⾃分が「本当に」欲しいものを ⾔葉にできないし、知らない 【認知⼼理学の前提】
  24. 24 ということは、 いくらヒアリングしても、無策では ユーザーが本当にしあわせになるモノは つくれない
  25. 25 では どうすればいい?
  26. 26 みんなでブレインストーミングする? よくある事例: どんな⼈が ユーザーだと思う?
  27. 27 みんなでブレインストーミングする? よくある事例: きっとこの業務の ベテランで ITリテラシーは きっと⾼いよ 少し難しくても 使ってくれる きっと40代⼥性
  28. 28 みんなでブレインストーミングする? よくある事例: きっと スマホでこの業務を したがっている えらい⼈
  29. 29 みんなでブレインストーミングする? よくある事例: そうですね そうですね えらい⼈
  30. 30 想像でユーザー像を決めると ステークホルダーに都合の良い ユーザー像になる 【ゴムのユーザー】
  31. 31 では どうすればいい?
  32. 32 ユーザーの意⾒ではなく ⾏動(じっさいにした=事実)に 注⽬する 【認知⼼理学の原則】
  33. 33 まず、体験してみましょう
  34. 34 まず、体験してみましょう: 今⽇は、わかりやすいように、ワークショップは、 「資格試験のウェブサイトを改善する」 という題材で進めます。
  35. 35 資格試験のサイトの例: 引⽤: https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/
  36. 36 まず、体験してみましょう: 資格試験(TOEIC、情報処理技術者など)を取ろう、 と思う⼈の⼼理は、どういうものがあるでしょうか。 思いつくままに書き出しましょう。(60秒)
  37. 37 どんな案が出ましたか? では、こう⾔われたらどうでしょう。 「どれがいちばん重要なの?」 「それホントなの?」 「私はそうは思わない」
  38. 38 まず、体験してみましょう: 質問を変えます。あなたが過去に、 資格試験(TOEIC、情報処理技術者など)を受けたとき、 そのきっかけは何でしたか。気にしたことは何でしたか。 事実を書き出しましょう。(60秒) 資格試験を受けたことがない⼈は なぜ受けないのか、書いておいてください。 (あとで使います)
  39. 39 1問⽬と2問⽬で 感覚が少し異なったのに 気がつきましたでしょうか
  40. 40 こういうことが起きていたはず: 1問⽬では「きっと」こうだろう、というイメージ。 2問⽬では、あなたが「じっさいにした」こと。 おそらく、2問⽬のほうが、リアルだったと思います。 会社の推奨だから 1問⽬ 2問⽬ 休⽇がつぶれて 嫌だった 会社の出世に 必要だった
  41. 41 エンドユーザーの「⾏動」を調べよう: 「したい」ことをヒアリングしていても、想像しか出ない。 「じっさいにしたこと」は事実なので、確固な根拠になる。
  42. 42 エンドユーザーの「⾏動」を調べよう: エンドユーザーの「⾏動=事実」を調べる⽅法には、 •  過去の⾏動にフォーカスしてユーザーインタビューする •  現場に⼊ってユーザーの⾏動を観察するエスノグラフィ などがあります。
  43. 43 ワークショップ: ユーザーインタビューを体験してみよう!
  44. 44 資格を取ろうと 思ったきっかけは? 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから インタビュー⾵景:
  45. 45 ユーザーインタビューで訊くこと: ユーザーインタビューでは 「過去のエピソード(実際にしたこと)」を訊く。 「何が欲しいか」とは、訊かない。(とくに調査に不慣れなうちは) ユーザーの「〜したい」は、その状況になったとき、 本当にその⾏動をするとは限らない。 過去の出来事は、じっさいにしたことなので、確度が⾼い。
  46. 46 ユーザーインタビューは確証バイアスとの戦い: ⼈間には、先⼊観(確証バイアス)という 認知の働きがあります。体験してみましょう。 冒頭で考えた、 「資格を取る⼈の⼼理」を思い出してください。
  47. 47 ユーザーインタビューの結果 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たく さん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜 ⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。も ともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評 価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思 います」
  48. 48 あなたの仮説は当たっていましたか? たぶん「あたっていた」と感じていると思います。 その感じを、覚えておいてください。
  49. 49 確証バイアス:「社内の評価のため」 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たく さん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜 ⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。も ともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評 価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思 います」
  50. 50 あなたの仮説は当たっていましたか? 「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、 こう感じているはずです。 仮説 あたった!
  51. 51 確証バイアス:「コスト(費⽤・時間)を⼼配」 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たく さん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜 ⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。も ともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評 価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思 います」
  52. 52 あなたの仮説は当たっていましたか? 「コスト(費⽤・時間)を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、 こう感じているはずです。 仮説 あたった!
  53. 53 (2014年12⽉13⽇ 渋⾕駅の⾵景 漢字検定) ユーザーの⼼理は、これですべて? 1 2 3社内の評価 転職 社内の評価 ⾃信
  54. 54 仮説はかならず当たる(確証バイアス): 「⾃分の興味のある情報ほど、⽬に⼊りやすい」 中途半端に当たるために、むしろ他の⼼理を⾒失う。 仮説 あたった! 他の⼼理は? 仮説 あたった!
  55. 55 確証バイアスを避けるためには: 確証バイアスを避けるためには、 ユーザーインタビューの途中では、 何が重要かという判断はせず、 出た話題は、とにかくメモする という姿勢で臨みます。 (何が重要かは、インタビュー後の分析で考える)
  56. 56 ユーザーインタビューは誘導との戦い: 確証バイアスと同じように、 質問の仕⽅によっても、 ユーザーを誘導してしまうことがあります。
  57. 57 ユーザーは無意識に「同調」する: Aという状況 におかれて はい Bという課題 があったら はい Cという製品 便利ですよね はい この訊きかたで「いいえ」と いう⼈はあまりいない。
  58. 58 ユーザーは無意識に「同調」する: えっ!? Aという状況 先⽉に何回 ありました?
  59. 59 誘導しないためには: ユーザーインタビューの最中は、 仮説をもたずに(いったん捨てて) 過去のエピソードを、 具体的に掘り下げるように、質問する という姿勢で臨みます。 こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。
  60. 60 良いインタビューの結果: 仮説をもたず、フラットにインタビューができると、はじ めてから3〜5回⽬までは、ユーザー⼼理の世界がどんどん 広がっていきます。
  61. 61 インタビュー事前アンケート: まず、以下のアンケートに記⼊してください。(1分) 1 お持ちの資格をひとつ教えてください。 複数ある⽅は、最近のものを。 (資格を持っていない⽅は、興味のある資格を教えてください) 2 その資格を取ろうと思ったきっかけを教えてください。
  62. 62 チーム分け(1チーム3⼈): 3⼈ごとに1チームになってください。 「社会⼈になってから、資格を取ったことがある⼈」 が、チームに1名は、いるようにしてください。 ⻩のふせん緑のふせん ⻩のふせん
  63. 63 ワークショップの進めかた: 1セッション「5分」で3交代。 質問者、回答者、観察者を、ローテーションしてください。 質問者、観察者は、メモをとる。 観察者 回答者質問者
  64. 64 ワークショップの進めかた: 1セッションが終わったら、振り返りとして、 それぞれ30秒ずつ、感想を共有してから、 次のセッションに⼊ってください。 観察者 回答者質問者
  65. 65 ワークショップの進めかた: インタビューのなかで、次の5枚の質問カードを使い切るよ うにしてください。 資格を取 るきっか けを教え てくださ い。 〜はなぜ ですか。 〜はなぜ ですか。 他の選択 肢でな く〜なの はなぜで すか。 他にはど んなこと を考えま したか。
  66. 66 ワークショップの進めかた: カードはそれぞれ、次の意図を持っています。 いずれもインタビューでよく使う話法テクニックです。 過去のエ ピソード を訊く 理由を訊 く。 さらに深 掘る。 他のもの と⽐較す る。 副次的な 理由を訊 く。
  67. 67 資格をとくに取ってない相⼿のとき: 過去にチャレンジしたことのある資格や、 今、取得しようと勉強中のものがあれば、 それについてインタビューしてください。
  68. 68 資格に「まったく興味がない」相⼿のとき: 「エクストリームユーザー」という考えがあります。 極端なユーザーの⼼理には、「根本的な何か」が含まれて いるかもしれません。 チャンスと思って、 なぜ興味がないのか、 訊いてみましょう。 なぜ資格 に興味が ないので すか。 〜はなぜ ですか。 〜はなぜ ですか。
  69. 69 何をメモとして抜き出せばよいか?: ユーザー⼼理が現れる発話や⾏動は、すべてメモとして 抜き出す。メモ1枚=⼼理1つ。(注:⾃分の推測や意⾒は⼊れない) 例: 参考書の価格が ⾼いので ためらった 専⾨学校に 通うことにした 意識が⾼い 新社会⼈だった から この資格は 実務に役⽴つのか 不安だ 短期の⾏動 中⻑期の⾏動 気持ちや疑問 ⾃分の推測や意⾒
  70. 70 メモの書き⽅のポイント: 「動詞」を含めます。 単語だけだと、ユーザーの⼼理がわからない。 例: 価格 参考書の価格が ⾼いので ためらった 単語だけ 動詞を含めた⽂章 単語だけにしない。 例: 「価格」とだけ書くと。 「価格を安くしたい」と 「価格を⾼くしても保証 をつけたい」という、 まったく別の⼼理の区別 がつかなくなる。
  71. 71 講師による実演:
  72. 72 インタビューをしてみよう: それでは、 「資格をとったきっかけ」について インタビューしてみましょう。 1セッション5分で3交代。どんどんメモをとる。 事前アンケートは相⼿に⾒せてよい。 交代のさいに、30秒ずつ感想を共有する。
  73. 73 インタビューを重ねるごとに 想像でない「確固とした事実」が ⼿元に集まっていく感触は 感じられましたか
  74. 74 会場から感想:
  75. 75 次のステップ: インタビュー結果からインサイトを発⾒する 本⽇は時間の関係で、紹介のみに留めますが、 また、多くのノウハウのあるところです。
  76. 76 「ユーザーの⼼理」ごとにグループ化する: 「ユーザーの⼼理」として似ているものを、 グループ化していきます。 「ユーザーの⼼理」が似ている カードをグループにします。 グループを代表するカードを選 びます。次にグループとグルー プを線でつないでいきます。 関係の強いグループとグループ を、⼤きく線で囲んで、⼤きな グループにします。
  77. 77 じっさいのインタビューデータでの例:
  78. 78 インタビュー結果を分析をする:
  79. 79
  80. 80 ギャップ分析: ユーザー⼼理から、さらにインサイトへ踏み込む。 たとえば「ギャップ分析」という⼿法があります。 ユーザー⼼理と、現状を ひとつひとつ、ていねいに⽐べていくプロセス。
  81. 81 ギャップ分析のしかた: 1 2 ユーザー⼼理を、 しっかりと理解する。 現状を、 機能やコンテンツごとに、 ひとつずつ分ける。
  82. 82 ギャップ分析のしかた: 3 4 機能やコンテンツを、 ユーザー⼼理ごとに並べる。 ユーザー⼼理に対し、 機能やコンテンツが 不⾜しているところを⾒る。 不⾜ (ギャップ)
  83. 83 ギャップ分析のしかた: 5 ギャップを埋める改善案を 考える。 画⾯でいっしょに やってみましょう!
  84. 84
  85. 85 資格サイトの例: 引⽤: https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/ 電話で連絡できる 「⼊⾨」イメージ がある 合格発表について わかる 組織の育成状況 がわかる 必要書類がわかる 親しみが持てる
  86. 86 資格サイトの例: 引⽤: https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/ 模擬試験を 受けられる 社会で評価される とわかる 合格のメリット 具体的にわかる 企業や学校で 評価される 受験申し込みが できる 親しみを持って メリットを伝える
  87. 87 洗い出した機能やコンテンツ: 電話で連絡できる 「⼊⾨」イメージ がある 合格発表について わかる 組織の育成状況 がわかる 必要書類がわかる 親しみが持てる 模擬試験を 受けられる 社会で評価される とわかる 合格のメリット 具体的にわかる 企業や学校で 評価される 受験申し込みが できる 親しみを持って メリットを伝える
  88. 88 機能やコンテンツを⼼理に並べる: 「⼊⾨」イメージ がある 模擬試験を 受けられる 親しみを持って メリットを伝える
  89. 89 電話で連絡できる 「⼊⾨」イメージ がある 合格発表について わかる 組織の育成状況 がわかる 必要書類がわかる 親しみが持てる 模擬試験を 受けられる 企業や学校で 評価される 受験申し込みが できる 親しみを持って メリットを伝える 合格のメリット 具体的にわかる 社会で評価される とわかる
  90. 90 電話で連絡できる 「⼊⾨」イメージ がある 合格発表について わかる 組織の育成状況 がわかる 必要書類がわかる 親しみが持てる 模擬試験を 受けられる 企業や学校で 評価される 受験申し込みが できる 親しみを持って メリットを伝える 合格のメリット 具体的にわかる 社会で評価される とわかる ユーザー⼼理とのギャップ(不⾜)を⾒る ギャップ (不⾜) ギャップ (不⾜)
  91. 91 ギャップを埋める改善案を考える: 体系的な試験 だと、もっと訴求 できないかな!? IT業界の必須知識 マップとか どうだろう?
  92. 92 ギャップ分析: 「ギャップ分析」を、ひとつひとつ、ていねいにやると 明確な根拠をもって、⽅向性が⾒えます。
  93. 93 UXデザインとイノベーション: UXデザイン(デザイン思考)で、より、 イノベーション・・・斬新な発想を求めるならば、 強制発想法(例:XB法など)と組み合わせるのもよい。 斬新な発想=イノベーション、とは限らない点に留意。
  94. 94 終わりに:講師より
  95. 95
  96. 96 冒頭のワークを思い出してください: 冒頭のワークと⽐べてください。 あなたの仮説は当たっていましたか? あなたの仮説は、 ユーザー⼼理の全体像をつかんでいましたか?
  97. 97 それらをすべて、独⼒で 思いつくことはできたでしょうか
  98. 98 情報システム室の担当者に 会議室でヒアリングするだけで 洗い出せたでしょうか
  99. 99 エンドユーザーを 「しあわせ」にする⼿がかりが つかめた感じはありますか
  100. 100 まず、体験してみましょう: 次の線分は、⻑いですか? 短いですか?
  101. 101 まず、体験してみましょう: 次の線分は、「ものさし」となる線分に⽐べて、 ⻑いですか? 短いですか? 「ものさし」
  102. 102 まず、体験してみましょう: 次の⾊は、濃いですか? 薄いですか?
  103. 103 まず、体験してみましょう: 次の⾊は、「ものさし」となる⾊に⽐べて、 濃いですか? 薄いですか? 「ものさし」
  104. 104 冒頭を思い出してください: 「ものさし」が有るときと無いときで、 各⼈の意⾒も視点もバラバラでした。 では、冒頭の、 「資格試験を受ける⼈の⼼理はどういうものがあるか」 という質問は、どういう状態だったでしょうか?
  105. 105 冒頭を思い出してください: モノが良いか悪いかは、 「ものさし」と⽐べないとわからない。 「ものさし」は、それを使うユーザーの⼼理です。 冒頭のときと、今で、資格試験の⾒えかたは あなたのなかで、どれくらい変わっていますか。
  106. 106 冒頭を思い出してください: 改善提案するとしたら、説得⼒はどうでしょうか。 では、今、こう⾔われたらどうでしょう。 「どれがいちばん重要なの?」 「それホントなの?」 「私はそうは思わない」
  107. 107 冒頭を思い出してください: 今、この場にいる全員が、同じ⽅向を向いています。 この状況を、あなたのチームや、クライアントとつくれる としたら?
  108. 108 UXデザイン(デザイン思考)の2つの効果: ユーザー⼼理の全体像を、しっ かりと理解し、ビジネスの成果 につながる製品をつくる。 ユーザーを理解する過程を、プ ロジェクトメンバー全員で共有 することで、同じ⽅向をむく。 1 2 UXデザイン(デザイン思考)には2つの効果があります。
  109. 109 UXデザイン(デザイン思考)とは ユーザーをしあわせにする ことを⽬的にモノづくりをすること 【UXデザイン(デザイン思考)の原則】
  110. 110 ユーザーを 「本当に」しあわせにする モノづくりをしよう
  111. 111 ありがとうございました。 ⽻⼭ 祥樹 Twitter: @storywriter Facebook: storywriter.jp Facebook、ぜひ、つながってください!
  112. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、   スタンプになりました! スタンプ名:ハーミィ(CSS編) 作者名:⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類
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