1. República Bolivariana de Venezuela
I.U.P “Santiago Mariño”
Extensión Maturín
Escuela de Ingeniería Industrial.
Bachiller:
Stephany González
C.I.: 19.190.862
Maturín, julio de 2014.

2. Índice
Introducción ----------------------------------------------------------------- 3
Explicar el Enfoque basado en proceso ---------------------------------- 4-5
Explicar cada uno de los tres planteamientos del Enfoque basado en
Procesos ----------------------------------------------------------------------6-7-8
Explicar las posibles estrategias de cambio para que la vieja gerencia se
transforme en nueva -------------------------------------------------------- 8-9
Conclusión -------------------------------------------------------------------- 10

3. Introducción
El enfoque basado en procesos posibilita la realización, en cualquier
actividad productiva, de servicios o comercial, de un análisis para el
perfeccionamiento de estas actividades y el mejoramiento de la
competitividad
Cuando en una organización “aplicamos un sistema de procesos los que se
identifican, se interrelacionan y se gestionan para garantizar un resultado
deseado y que satisfaga las necesidades del cliente decimos que contamos
con un enfoque basado en procesos”.
Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control
sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a
dudas representa una ventaja competitiva para la organización. Permite
además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no
sólo en los procesos sino en los productos y servicios, así como la
posibilidad de un mejoramiento continuo de manera integral.

4. Explicar el Enfoque basado en proceso:
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y
fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia
de normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los
denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación personal
 Enfoque en procesos
 Enfoque al sistema
 Mejora continua
 Enfoque en hechos
 Relación proveedor
Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la
norma ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario”, de manera que constituyen una referencia básica necesaria
para el entendimiento y la implantación adecuada de los requisitos de ISO
9001 o las directrices de ISO 9004.
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como
pilares básicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o
modelos de gestión orientados a obtener buenos resultados empresariales
de manera eficaz y eficiente.
Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad sin previamente haber analizado y
entendido estos principios.
De entre estos Principios de Gestión de la Calidad, tiene gran relevancia el
principio de “Enfoque basado en procesos”. Este principio sostiene que
“un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos se gestionan como un proceso”.
Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control
sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a
dudas representa una ventaja competitiva para la organización. Permite
además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no

5. sólo en los procesos sino en los productos y servicios, así como la
posibilidad de un mejoramiento continuo de manera integral.
La metodología PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) podría ser una
herramienta útil para definir, implementar y controlar las acciones
correctivas y las mejoras. La metodología se aplica por igual a procesos
estratégicos de alto nivel y a actividades de operación sencillas.
"Planificar": Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
"Hacer": Implementar los procesos
"Verificar": Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
"Actuar": Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño
del proceso.

6. Explicar cada uno de los tres planteamientos del Enfoque basado
en Procesos:
Elaboración de mapas de procesos: El mapa de procesos ofrece una
versión general del sistema de gestión. En el se representan los procesos
que componen el sistema así como sus relaciones principales. Dichas
relaciones se indican mediante flechas y registros que representan los
flujos de información.
Identificación de procesos: Una vez identificados los procesos y
entendida la función e interacción entre cada uno de ellos, estos deben
ser gestionados con el fin de construir un sistema de trabajo enfocado a
perseguir la mejora continua en el funcionamiento de las actividades de
una organización. A modo de resumen de los procesos también se
pueden emplear fichas en las cuales se describa información de cada uno,
tales como: objetivo, procedimientos, entradas y salidas, indicadores,
recursos, registros y otra información que se considere pertinente.
Mediante una correcta identificación y gestión de los procesos se
producirán ventajas como las mencionadas a continuación:
1. Mejorar resultados, más coherentes y predecibles
2. Identificar los destinarios del proceso y sus expectativas
3. Integrar y alinear los procesos para permitir el logro de los resultados
planificados
4. Producir eficacia y eficiencia
5. Identificar oportunidades de mejora
6. Satisfacer a los clientes
7. Mejorar la productividad de la organización
8. Optimizar de forma continua su funcionamiento global
Documentación de procesos: La documentación de procesos es una
herramienta que ayuda a que el personal y los actores del proyecto hagan
un rastreo cuidadoso de eventos significativos en el mismo, “con la
finalidad de discernir con mayor precisión qué está sucediendo, cómo está
sucediendo y por qué podría estar sucediendo.” La documentación de
procesos es una forma sistemática de capturar qué sucede en un proceso

7. de cambio y cómo sucede para reflexionar y analizar por qué sucede,
utilizando una teoría del cambio, y para organizar y diseminar los
hallazgos.
Explicar cada uno de los doce cambios paradigmáticos para la
calidad:
Liderazgo: hace referencia a la habilidad o al proceso a través del cual el
líder en la empresa influye para satisfacer objetivos y necesidades de la
empresa.
Participación: La participación del personal ayuda a que este se sienta
parte de la empresa, se sienta en posesión de su puesto de trabajo y su
entorno inmediato, además da un mayor contenido a su puesto de
trabajo.
Cultura: Aceptar lo mal hecho, para soluciones con eficiencia y combatir
la mala calidad.
Educación: todo el personal debe tener capacitación voluntaria y estar
capacitado de forma integral para cumplir con los objetivos.
Obsesión y fanatismo: Los empleados deben enfocarse en los
requerimientos de los clientes para darle un mejor trato, el personal debe
sentirse confiado en todo momento.
Desempeño: Los trabajadores deben aceptar sus errores, y dar el 100%
en el desempeño de su trabajo.
Prevención: los empleados deben crear las medidas preventivas
necesarias para evitar riesgos.
Costo: deben darle un costo justo y razonable a la calidad y un sistema
de análisis de la misma.
Métodos estadísticos: La junta organizacional debe tener todas las
estrategias estadísticas, de las cuales deben ser llevadas por aquellas
personas capacitadas para su manejo.

8. Implantación: El encargado debe tomar en cuenta todas aquellas
sugerencias que le hagan sus superiores y aceptarlas, para beneficio de la
empresa.
Reconocimiento: Se debe considerar las necesidades de todos y realizar
cambios donde salgan favorecidos todas aquellas personas involucradas
en la organización, para así brindar un mejor servicio al cliente.
Auditoria: Todos los procesos realizados deben ser evaluados en su
momento para así evitar errores, teniendo un desarrollo sistemático de
auditorias.
Explicar las posibles estrategias de cambio para que la vieja
gerencia se transforme en nueva:
A comienzos de los años 50, K. Ishikawa observó cómo el control de la
calidad permanecía como un movimiento de los ingenieros y de los
trabajadores en el que los niveles medio y alto de la gerencia empresarial
habían mostrado poco interés. En 1954, J.M. Jurán condujo el primer
entrenamiento sobre sistemas de calidad, diseñado específicamente para
dirigentes medios y altos. En él, Jurán destacó la necesidad de su
participación en los sistemas de calidad de las organizaciones, la cual
justificó a partir de una situación suscitada con frecuencia en la empresa.
«A la hora de definir las especificaciones de un producto, se requiere del
acuerdo entre diferentes departamentos. Si bien los diseñadores conocen
los requerimientos técnicos de un producto, desconocen su valor para el
consumidor, así como sus costos de producción». Es entonces que la
participación no debe dejarse a la casualidad, sino que debe organizarse
por el ejecutivo jefe.
Para muchas organizaciones, una gerencia de cambio organizacional
significa también pasar de una cultura tradicional en la cual prevalecen
estilos burocráticos, motivacionales y valores por el poder y la afiliación, y
un clima de conformidad; a una cultura del desempeño, donde es posible
aportar nuevas ideas; la gente puede asumir riesgos calculados y es
incentivada a establecerse metas retadoras, mediante el reconocimiento
del mérito y los resultados excelentes.
Cambiar no es sólo introducir nueva tecnología, realizar cambios
en la estructura o desarrollar nuevas estrategias comerciales. Cambiar

9. implica romper tradiciones, hábitos y costumbres, rutinas incorporadas a
la forma de ver y operar la realidad en cada organización. Los procesos
de cambio implican modificar centros de poder, intereses personales y
grupales, arriesgar, vencer temores y resistencias.
Partiendo del modelo de intervención de Lewin, Nadler (1982),
considera que el éxito de los programas de cambio se garantizan a partir
de solventar los tres problemas esenciales con los que toda organización
se enfrenta en los procesos de cambio: la disminución de la resistencia al
cambio-unfreezing, la necesidad de controlar la transición-change-, y la
necesidad de reconfigurar la dinámica política del poder-refreezing-.
Disminución de la resistencia al cambio. De acuerdo con Lewin, Nadler
considera que el éxito de todo proceso de cambio requiere disminuir los
sentimientos de resistencia que éste despierta en los individuos, grupos y
organizaciones. Para ello, el autor considera que es preciso, en primer
lugar, poner de manifiesto la insatisfacción con el estado actual. En
segundo lugar, facilitar la participación, a todos los niveles, en el diseño
del cambio. En tercer lugar, el desarrollo de recompensas para las
conductas que apoyan el cambio. Y por último, ofrecer tiempo y
oportunidades para desconectar del estado actual.
Control de la transición. La transición de las viejas prácticas a las
nuevas viene facilitada según Nadler si desde la organización se
desarrolla y se comunica una clara visión de futuro, si se utilizan
influencias múltiples y coherentes, si se desarrollan nuevos diseños
organizacionales, y por último si se construyen mecanismos de feedback.
Reconfiguración de la dinámica política de poder. El establecimiento
de un nuevo nivel de comportamiento o de funcionamiento de la
organización se produce a partir de: asegurar el apoyo de los grupos

10. clave, utilizar el liderazgo para generar energía de apoyo del cambio,
utilizar símbolos y lenguajes, y a partir de cimentar la estabilidad.

11. Conclusión
Es de gran importancia que actualmente todas las pequeñas, medianas y
grandes empresas y organizaciones implementen un sistema de gestión
integral para la calidad, el mismo le permitirá a la empresa trabajar de
manera mas organizada, minimizando todos los errores de los procesos
con la visión fundamental de reducir los costos y aumentar las ganancias,
pero sin variar la calidad de los productos y servicios.
En Venezuela ya muchas empresas trabajan en base a la mejora continua
con visión hacia la certificación ISO:9000; para lograr estos propósitos,
cabe destacar que es fundamental tener al día toda la documentación ya
descrita por la norma, quien especifica claramente que satisfacer al
consumidor, es el objetivo final de toda empresa que pretenda
permanecer en el mercado