Il ne faut pas oublier les fondamentaux des techniques de vente

1. Janvier 2014
Openity,
agitateur de connaissances et d’idées
Expert en hôtellerie de plein air

2. Sommaire
1 - LES PRE-REQUIS A L’ACTION DE VENTE
1.1 Vendre : un acte de communication : le processus de communication et le
registre du langage
1.2 Connaitre les consommateurs et Comment ils décident
1.3 Connaitre ses besoins et motivations
1.4 Recenser et analyser leur comportement, La base de données
1.5 pourquoi faire ?
2 - LA PRÉPARATION À L’ACTION DE VENTE
2.1 Le diagnostic F.F.O.M
2.2 La définitions de vos 6 P
2.3 Que dire, qu’écrire : votre Argumentaire
2

3. 3 – MES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE VENTE
3 .1 Catalogue, brochure
3.2 Mailing
3.3 E-mail
3.4 Site internet
4 – L’ACTION
4.1 La vente en face à face ou par téléphone
4.1.1 Les pré-requis
4.1.2 Les question à poser
4.1.3 L’argumentaire
3

4. 5 – L’ACTE DE VENTE
5.1 L’environnement
5.2 La prise de contact
5.3 La découverte du client
5.4 l’argumentation
5.6 La réponse aux objections
5.7 La Conclusion
4

5. 6 – VENDRE AUX PARTENAIRES
6.1 Les tours opérateurs
6.2. Les acteurs locaux
6.3. Les prescripteurs
7 – LES NICHES ET ASTUCES POUR VENDRE PLUS
5

6. Le processus de la communication :
La vente suppose une rencontre, un dialogue ou un échange
entre deux personnes ;
EMETTEUR
CANAL
MESSAGE
CANAL
RECEPTEUR
Message : Qui dit quoi - à qui
Canal : Comment
Dialogue direct en face à face ou téléphone
Ecrit : Mailing, catalogue
Web: E-mail, site
Réseaux sociaux ….
6

7. Le processus de la communication :
De son
cadre de
référence
EMETTEUR
De son
cadre de
référence
CANAL
C
O
D
A
G
E
MESSAGE
C
O
D
A
G
E
CANAL
RECEPTEUR
L’Emetteur envoie un message recourant à un codage
(L’émetteur parle avec ses mots à lui) en fonction de son cadre de
référence.
Le Récepteur entend le message mais recourt à son décodage
(il interprète, donne sa propre signification aux mots
prononcés par l’émetteur) en fonction de son cadre de
référence.
7

8. Le cadre de référence
Du milieu social
Des études, des connaissances, du savoir
Du milieu dans lequel on évolue
Des valeurs, de la culture
De sa nationalité
De l’âge, de l’expérience
Du statut, du rôle
Des préoccupations personnelles
Du centre d’intérêt
Du sexe
8

9. Le processus de la communication :
De son
cadre de
référence
EMETTEUR
CANAL
C
O
D
A
G
E
BRUITS
MESSAGE
D
E
C
O
D
A
G
E
De son
cadre de
référence
CANAL
RECEPTEUR
1 - les bruits techniques, sonores, réels (ex : la «friture» sur la ligne téléphonique, un
fond musicale…)
2 - les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles
se déroule la négociation (ex : négociation entre deux portes ou dans un local
peu confortable ou sur un salon) ;
9

10. Le processus de la communication :
Réactions
récepteur
De son
cadre de
référence
EMETTEUR
CANAL
C
O
D
A
G
E
BRUITS
MESSAGE
OBSTACLES
D
E
C
O
D
A
G
E
De son
cadre de
référence
CANAL
RECEPTEUR
Obstacles Sémiologiques (attitudes, expressions)
Je ne
comprends
rien
J’attends la
suite
C’est pas ça
que je lui
demande
Ok je
vous suis
bien
Je suis
attentif
10

11. Le processus de la communication :
Réactions
récepteur
De son
cadre de
référence
EMETTEUR
CANAL
C
O
D
A
G
E
BRUITS
MESSAGE
OBSTACLES
D
E
C
O
D
A
G
E
De son
cadre de
référence
CANAL
RECEPTEUR
4 - Les obstacles sémantiques, (verbale) liés au registre du langage, au vocabulaire
employé par l'acheteur ou le vendeur.
Ce n’est pas
C’est bien
ce que je
Oui
ce que je
Je ne
Oui mais
vous
Oui
comprends
comprends
demande
pas
11

12. Le processus de la communication :
Réactions
récepteur
De son
cadre de
référence
EMETTEUR
CANAL
C
O
D
A
G
E
BRUITS
MESSAGE
OBSTACLES
D
E
C
O
D
A
G
E
De son
cadre de
référence
CANAL
RECEPTEUR
Reformulation
C’est redire avec ses mots ce que le récepteur à formulé
12

13. Entonnoir de communication
EMETTEUR
Ce que j’ai à dire
100%
Filtre du langage
Ce que je dis
80%
Filtre de perturbation
Ce qu’il entend
70%
Filtre de l’interprétation
Ce qu’il croit comprendre
60%
Filtre de la compréhension
Ce qu’il comprend
50%
Filtre de la mémorisation
Ce qu’il retient
20%
Filtre de la décision
Ce qu’il répercute
10%
RECEPTEUR
13

14. La communication verbale
Le sens des mots, les vocabulaires
14

15. La communication non verbale
Ce sont :
les silences
les expressions faciales
les gestes et postures
le ton de la voix,
le rythme, l’élocution
la tenue vestimentaire
15

16. FRANCHISE
AGRESSIVITE
ATTITUDE
DEFENSIVE
ENNUI
INDIFFERENCE
AISANCE
FRUSTRATION
La communication non verbale : synthèse
CONFIANCE
NERVOSITE
SOURIRE
CHALEUREUX
PLISSE LES
SOURCILS
PEU
DE REGARD
REGARD FIXE
SANS EXPRESSION
REGARD
FRANC
REGARD FIXE DANS
LE VIDE
MAINS JOINTES
FAIBLE
POIGNEE DE
MAIN
MAIN MOITE
BRAS
DECROISES
REGARD
SOUTENU
FIXE
CORPS
RIGIDE
LES YEUX NE
CLIGNENT PAS
PENCHE EN
AVANT
MAINS SUR
LES CUISSES
PASSE SES MAINS
DANS LES CHEVEUX
PENCHE EN
ARRIERE
MAINS JOINTES
DERRIERE LE
DOS
S’ECLAIRCIT LE
FOND DE LA
GORGE
JAMBES
DECROISEES
POINGS SERRES
MAINS
SERREES
TETE DANS LES
PAUMES DE LA MAIN
EXPRESSION
FACIALE
VIVANTE
COURTE
INSPIRATION ET
EXPIRATION
TETE HAUTE
PEU DE REGARD
BUSTE EN AVANT
LES MAINS
SAISISSENT LE
BORD DE LA
TABLE
BRAS FORTEMENT
CROISES
TAPOTE AVEC LES
DOIGTS
TAPE DES PIEDS
DEBOUT
VESTE
OUVERTE
SE TORD LES
MAINS
JAMBES ETIREES
RIRE NERVEUX
CORPS DETENDU
FRONCEMENT DE
SOURCILS
TETE
BAISSEE
PEU DE REGARD
PROCHE DE
L’INTERLOCU
TEUR
LEVRES FERMEES
SE DOMINE
PHYSIQUE
MENT
TAPOTE SES
DOIGTS SUR LA
TABLE
REGARD DIRECT
INDEX POINTE
JAMBES CHEVILLES
CROISEES
LES YEUX BAS
ASSIS SUR LE
BORD DE
CHAISE
PROFONDES
RESPIRATIONS
SE PENCHE EN
ARRIERE DE SA
CHAISE
SOUPIRE
TENUE
DECONTRACTEE
DEBOUT
MAINS SUR LES
HANCHES
LES JAMBES CROISEES
EXPRIME
SON
ACCORD
MAINS
FERMEMENT
SERREES
REGARD
CONTINU
CROISE LES
BRAS ET LES
JAMBES
SE DEPLACE DANS
L’ESPACE DE
L’AUTRE
DISTRAIT
TRIPOTE DES
OBJETS
SES VETEMENTS
16

17. Connaitre les consommateurs
17

18. Nos besoins
L’analyse de MASLOW
Besoins
D’accomplissement
de soi
Maîtriser, comprendre, s'épanouir,
Besoins de dépassement de soi, de valeurs
personnelles, de sens de la vie, de repousser ses
limites
Besoins d’estime
Prestige, réussite, ... Besoins de reconnaissance,
d'être respecté, d'avoir un rang social, ...
Besoins d’appartenance
et d’affection
Famille, amis, ... Besoins d'entraide,
d'aimer, d'être aimé, ...
Besoins de sécurité
Abri, protection physique et
morale, Besoins relatifs à la sûreté,
à la santé ...
Besoins
physiologiques
Avoir faim, soif , besoins relatifs
à la survie et à la protection de
l’espèce
18

19. Les motivations et le désir
Les motivations. nous poussent à agir pour satisfaire
un besoin.
Je mange
J’ai faim
19

20. Les motivations et le désir
Les désirs. Trouvent leur source dans un besoin préexistant,
mais vont répondre a des influences internes et externes.
Je vais
dans le
nouveau
gastro
J’ai faim
20

21. Les influences internes externes
Ma
culture
Mon
style de
vie
Les
groupes
Ma classe
sociale
Ma
famille
Les
médias
La
publicité
Mon
expérience
L’opinion
public
Les intervenants
Prescripteur
Conseilleur
Utilisateur
Les
modes
21

22. Les motivations à l’achat
Motivation
Hédoniste
Motivation
oblative
Motivation
Auto expression
Se faire plaisir
Ne penser qu’à soi
Egoïsme
Faire plaisir
à son entourage
Altruisme
Exprimer ce que l’on est
Ou veut devenir
Dans chaque achat s’expriment nos motivations
22

23. Comment décident-ils
23

24. Le processus d’achat de notre client
Evaluation des
solutions
possibles
Stimulus
Définition du
besoin
en fonction des :
Révélation
du besoin
- Des facteurs internes
Recherche
d’informations
- Des facteurs externes
Prise en
compte du
risque d’erreur
Stimulus
Expérience
apprentissage
Réaction
Comportement
Décision
d’achat
Ou
De non
achat
Evaluation
24

25. Ses besoins, ses motivations
Moi
moi
La méthode S.O.N.C.A.S
Elle cerne la personnalité et la typologie du client
Elle distingue les freins et les motivations d’un client
en 6 catégories.
25

26. Dans la tête du client
S.O.N.C.A.S à connaître ou découvrir
Sécurité :
le besoin du client d’être rassuré dans son choix, la qualité du produit ou de l’entreprise, de sa
conformité aux normes légales
Orgueil :
l’image de lui-même que le client va avoir en achetant votre produit
Nouveauté :
le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne
Confort :
C'est la facilité d’utilisation du produit, qu’il puisse couvrir les contraintes plus grandes que prévue
Argent :
c’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur qualité / prix
Sympathie :
le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres
26

27. Comment les recenser
Votre base de données
27

28. La base de données
service
réservation
Accueil
réception
Comptabilité
client
Activités loisirs
services
Commercial
marketing
service
réservation
Pas de partage
d’informations
Comptabilité
client
Consolidation
manuelle
Base de données
interactive
Consolidation et
partage d’informations
en temps réel entre les
services
Vision globale
harmonisée
Sur la BDD clients
Connaissance
parcellaire
du client
Synthèse et retraitements manuels
Accueil
réception
Activités loisirs
services
Commercial
marketing
28

29. Pourquoi faire ?
Particuliers
Grand public
2 Populations
Entreprises
B to B
Prospects
2 Pôles
Clients
Prospecter
4 axes
Fidéliser
Informer
Vendre
1 principe
Etre présent
29

30. Le prospect dans tous ses états
INCONNU
==> L’identifier
Le connaître
CONNU
==> Le contacter
Le sensibiliser
FROID
==> Le réchauffer
TIEDE
==> Lui démontrer
Lui faire essayer
Le guider
CHAUD
==> Le faire acheter
TRANSFORME
==> Le fidéliser
30

31. Le client dans tous ses états
NOUVEAU
==> L’accueillir, Le remercier
L’écouter
OCCASIONNEL ==> Le relancer
CONTENT
==> Le garder
Le rendre prescripteur
PETIT
==> Le considérer
Le suivre
FIDELE
==> Le privilégier
Le rendre prescripteur
ANCIEN
==> Le relancer
MECONTENT
==> L’écouter, Le récupérer
31

32. La préparation à l’action de vente
Connaître son marché
32

33. La connaissance de son entreprise
En interne
Le diagnostic F.F.O.M
Forces
Faiblesses
33

34. Le diagnostic de votre environnement
En externe
Opportunités
Menaces
34

35. Définir votre position
Les 6 P
Produits
Prix
Place
Public
Promotion
Personnel
35

36. Produit : définir ce que je vends
UN PRODUIT
POSITIONNEMENT
UN SERVICE
DES LOISIRS
CONCURRENCE
36

37. Prix
Modification
de la demande
Contraintes légales
Réglementaires et
sociales
Modification
de la demande
Analyse des
coûts
Détermination
D’un tarif de vente
Analyse de la
concurrence
Définition d’un tarif de vente
Modification
de tarifs
Modification
des coûts
Action de la
concurrence
Modification stratégique du
tarif de vente
37

38. Place Distribution
L’activité de distribution/vente
C’est l’ensemble des moyens et opérations qui permettent à votre produit
d’être mis à la disposition du consommateur final
38

39. Public
Clients prescripteurs
Clients fidèles
Petits clients
Clients occasionnels
Prospects chauds
Prospect froids
Prescripteurs
Partenaires
39

40. Promotion les 4 B
o
f
f
r
e
Moment
Média
P
e
r
s
o
n
n
e
40

41. Personnel
La bonne personne, à la bonne place
41

42. La préparation à l’action de vente
Que dire, qu’écrire
votre Argumentaire
42

43. L’argumentaire
LA METHODE C.A.P
CARACTÉRISTIQUE
Attributs indiscutables du
produit ou de l’entreprise
AVANTAGE
PREUVE
Transformation des
caractéristiques en
Eléments objectifs
soutenant les
avantages
bénéfice pour
mon client
43

44. Argumentaire CAP/SONCAS
Pour être sûr d’avoir un argumentaire personnalisé...
Caractéristiques Avantages
Types
d’acheteur
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
Preuves

45. Mes outils de communication et de vente
Catalogue
Brochures
Mailing
E-mailing
Site internet
Réseaux sociaux
Partenariat
45

46. Catalogue Brochure Mailing
Ils doivent avoir 4 grandes caractéristiques
1 - L’impact : surprendre et faire entrer le lecteur dans la lecture
2 - La mémorisation : c’est la qualité à être retenue
3 - La compréhension : sa structure, sa capacité à être comprise, à le
pousser à agir, à réfléchir
4 - Le positionnement : c’est l’adaptation du message à l’image
voulue par l’entreprise
46

47. Catalogue Brochure
Il faut l’organiser en bloc
A chacun sa fonction précise
L’accroche + présentation de quelques lignes + illustration + légende
Accroche = capter l’attention
Présentation = solution apportée
ACCROCHE
XXXXXXXXXXXXXX*
XXXXXXXXXXXXXXX
Illustration = visuel de preuve
Légende = véracité du visuel
XXXXXXXXX
47

48. Catalogue Brochure
Suivez le sens de lecture
Z comme zorro
48

49. Catalogue Brochure
Utilisez les lignes de force de la page
Les quatre points où se rencontrent les lignes de force
sont les endroits où le regard se concentre le plus.
Mettre les messages les plus importants sur les points
chauds.
A contrario, évitez de mettre des détails sans
importance sur les points chauds.
49

50. Catalogue Brochure
50

51. Catalogue Brochure
51

52. Catalogue Brochure
Sachez utiliser les couleurs
Jaune : amusement et amitié
Rouge : puissance et passion
Lumière, joie, intuition, richesse.
Action, santé, chaleur, amour
Pourpre : luxe et fantaisie
De la Qualité, luxe et décadence
Noir : prestige et exclusivité
luxe, élégance, autonomie
Orange : espièglerie et gaieté
Gaieté, union,
Brun : chaleur et fiabilité
chaleur, la sécurité et la fiabilité.
Bleu : calme et logique
Vert : jeunesse et nature
Environnement, protection, équité
la confiance, l’intégrité et la communication
52

53. Catalogue Brochure
Le choix des images
Les grandes images avant les petites
Les images en couleur avant les images noir et blanc
Les tons vifs avant les pastels
Les images rondes avant les rectangulaires
Les rectangles avant les carrés
Les images des personnes avant celles des objets
Beaucoup de personnes avant peu de personnes
Les enfants avant les adultes
Les yeux avant les portraits
L’action avant la tranquillité
53

54. Mailing : Préparez vos actions
AVANT D’AGIR apportez des réponses aux questions que vous devez vous
poser
 Quels produits ou services faut-il promouvoir ?
 Le potentiel d’achat est il suffisant ?
 Que fait la concurrence ?
 Comment présenter mes offres de services ?
 Combien de campagne faut-il programmer annuellement ?
 A quelles périodes faut-il adresser les messages ?
 Ma base de données clients est -elle bien renseignée et fiable ?
 Ma base de données prospects est-elle exhaustive….???
 Qui réserve ?
 Qui paye ?
54

55. Mailing : trouvez l’idée qui fait vendre
Vous disposez de 15 à 30 secondes pour éviter le
pire !
C’est le temps que vont mettre la plupart de vos
correspondants pour se décider ouvrir et lire
l’intégralité de votre message ou bien le jeter à la
poubelle.
Pour le mailing c’est l’enveloppe, c’est l’accroche
Pour le e-mailing c’est le titre, l’objet
55

56. Contenu d’un mailing type
1 - Une enveloppe porteuse
2 - Une lettre
3 - Un dépliant
4 - Un coupon réponse
5 – Une moyen de réponse (enveloppe, N vert, e-mail)
56

57. L’enveloppe porteuse
Elle éveille l’intérêt (ETRE VU)
Elle justifie l’effort d’être ouverte (ELLE PROMET)
Elle promet un avantage suffisant (ELLE IMPLIQUE)
Mais elle ne doit pas tout dévoiler
57

58. La lettre
C’est l’élément N°1 de votre mailing
C’est le média privilégié d’un dialogue tour à tour :
CHALEUREUX
INTIMISTE
CONVAINCANT
INTENSEMENT PERSONNEL
58

59. Le dépliant
C’est celui qui, après ou avant que le destinataire n’ait lu
votre lettre, lui donne envie soit d’acheter, soit d’en savoir
plus sur votre produit ou service.
59

60. Le moyen de réponse
Il facilite la vie du répondant, et augmente les
rendements.
Coupon réponse
Téléphone
Mail
60

61. Les offres
Elément fondamental de la réussite d’une opération
C’est la proposition faite à un client ou prospect
C’est ce que vous lui donnerez en retour de leur action
Que comprend l’offre ?
Le produit ou service, le prix, la prime ou une documentation, 1ère
étape vers l’acquisition du service
61

62. Les principales d’offres
Offres de cadeau gratuit
Offres de réduction
Offres de paiement
Prix spéciaux
Offres limitées dans le temps
Les jeux
Offres club
62

63. Offres : les points gagnants
Vendez l’offre...plutôt que votre produit+ votre offre est liée au produit, meilleurs
seront vos futurs clients
+ votre offre est générale + vous atteindrez de clients
Personnalisez votre offre
+ vous développerez les avantages de votre offre, meilleurs seront vos rendements
Testez plusieurs offres pour un même produit.
Formulez clairement votre offre
Calculez tous les coûts réels de votre offre
Connaissez bien votre cible ...avant de choisir votre offre
63

64. A ne pas faire
Enveloppe sans accroche
Enveloppe sans fenêtre
Lettre sans accroche, ni offre
Lettre sur papier de couleur foncée
Lettre sans signataire
Message sans lettre
Message sans coupon-réponse
Message sans carte ou enveloppe retour
64

65. Pour résumer
Rendez votre lecteur curieux
Parlez-lui de lui
Montrez-lui ce que votre produit lui apportera
Dites-lui comment
Prouvez-le lui
Résumez les avantages
Donnez-lui de bonnes raisons d’agir tout de suite
PS faites-lui un cadeau gratuit s’il répond vite
65

66. L’envoi d’un mailing ou e-mailing
1 – Sélectionnez vos cibles (votre base de données clients
prospects)
2 – Pointez vos envois (A qui ? Quoi ? Quand ? base de données)
3 – Choisissez le bon moment
4- Mesurez les retours (base de données)
66

67. E-mailing
1 - Etre original : trouvez l’accroche qui va séduire et inciter vos lecteur , c’est la
première page d’un magazine
2 - Etre clair et concis : plus l’accroche est courte, plus vos lecteurs vont avoir envie
d’en savoir plus, l’effet suspense
3 - Promettre : Une réduction, une promotion, une information
C’est la chose à mettre en valeur dans votre création, c’est un média
d’instantanéité, il clic tout de suite ou pas
67

68. E-mailing
4 – les informations pratiques:
Logo, l’url de votre site, N tel, adresse e-mail, adresse postale ….tout ce qui va
lui faciliter la vie pour vous contacter.
5- les liens de redirection:
C’est mécanique, plus votre e-mail contient de liens plus le lecteur clic, rendez
tous les contenus cliquables (photos, textes, logos…)
6 – La lisibilité :
organisez vos informations, structurez les de manière à rendre vos offres ou
chaque bloc le plus clair possible
Chaque information doit répondre aux questions suivantes
QUOI ? COMMENT ? QUAND ? POURQUOI FAIRE ?
68

69. Vote Site internet
Le référencement
La page d’accueil
L’ergonomie et accessibilité
L’offre produit bien organisée
Le lien efficace avec le client
Des Solutions technologiques pour vendre en direct
via un site internet
69

70. Les pré requis pour vendre en face à face ou téléphone
Le plan de découverte : l’ensemble des questions à poser
pour déterminer les caractéristiques, les besoins, les
mobiles d’achat du prospect ou client.
L’argumentaire : ensemble des arguments démontrant les
qualités et l’adaptation de mon offre commerciale aux
besoins des clients
70

71. Questions ouvertes
Qu’attendez vous de vos vacances ?
Quels sont vos critères de choix de votre hébergement ?
Quel est le plus important pour vous ?
Elles appellent des réponses explicatives
Quand et pourquoi les utiliser
En début d’entretien
Pour créer le dialogue
Pour connaître les habitudes, les motivations et les raisons d’achat
Pour demander des précisions
71

72. Questions fermées
Appellent des réponses précises
Qui ? Quand ? Où ? Combien ? Lequel ?
Questions informatives pour en savoir plus
Comment ? Pourquoi ? En quoi ? De quelle manière, de quelle façon ?
Questions a choix multiples
Ça ou ça ? Chalet ou bungalow ?
Quand et pourquoi les utiliser
Pendant l’entretien pour un accord partiel
Pour avoir des informations précises
Orienter la discussion en fonction de l’avis de l’interlocuteur
72

73. Questions suggestives
Elles cherchent à influencer la réponse et mettre l’interlocuteur vers le
chemin du OUI
Ne trouvez pas que ? Ne pensez vous pas que ?
Ce sont les Questions interro-négatives
Pourquoi hésitez-vous ? Parce que vous n’êtes pas certain du confort ?
Pourquoi l’appréciez-vous ? Pour son espace ?
Ce sont les Questions-réponse
C’est clair ? On fait comme celà ?
Ce sont les Questions auto-affirmation
Quand et pourquoi les utiliser
Pour réorienter la discussion
Pour mettre une certaine pression avant une demande d’engagement
73

74. Questions relais
Elles montrent de l’empathie, elles ne donnent pas l’impression de
poser des questions. Elles suivent le dialogue.
C’est-à-dire ? Par exemple ? En Quoi ? Sur quels critères ? En quel sens ? A quelle
condition ?
Quand et pourquoi les utiliser
Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à
parler, a donner plus d’informations. Il faut l’utiliser le plus souvent possible pour
aller au bout de l’info.
74

75. Questions miroirs
Technique d’empathie qui permet de relancer le dialogue et
d’approfondir la découverte du client
Réaction : Ce bungalow, je le voyais plus grand !
Réponse : Vous le voyez plus grand ?
Réaction : Je le trouve cher !
Réponse : Vous le trouvez cher ?
Quand et pourquoi les utiliser
Pour créer un climat favorable de compréhension et de confiance. Ce
type de question n’est pas agressif et plus positif et plus subtil que le
Pourquoi ?
75

76. L’Avantage
Un avantage est une promesse faite au client ; il doit être traduit en
bénéfice pour lui et être en rapport avec le trait de personnalité
dominant (la typologie SONCAS, par exemple) :
Exemple 1 : « le mobil home offre tout le confort, comme à la
maison. » pour client « commodité».
Exemple 2 : « la piscine est surveillée, vos enfants et vous pouvez
vous baigner en toute tranquillité. », pour client « sécurité ».
76

77. La préparationde l’entretien
C’est la préparation de la mise en condition :
Du lieu de vente : Accueil, propreté, rangement….
Du vendeur : Ma tenue, ma disponibilité, mes outils
77

78. La prise de contact
Les premières minutes sont primordiales. La première impression
doit être la bonne, le premier jugement conditionne l’entretien.
Le premier pas :
Démarche et poignée
de main doivent
inspirer confiance
Le premier sourire :
Il détend l’atmosphère
Il s’entend au téléphone
Le premier regard :
Le premier
instant :
Influence
l’ensemble de
l’entretien
La franchise et la
conviction se lisent dans
le regard
Les premiers mots :
Ils permettent d’obtenir
le premier accord et de
poursuivre l’entretien
78

79. La prise de contact
Les règles a respecter
Le verbal :
Les premiers mots
Le ton
La voix
Faire dire oui
L’état d’esprit :
Être ouvert
Constructif
Se maîtriser
Les 20
premières
secondes
Le non verbal :
Tenue vestimentaire
Les premiers gestes
L’expression du visage
les silences
Le cadre:
L’ordre
La déco
Gérer les outils
(Téléphone – plaquette…)
79

80. Comment faire une bonne découverte de son client
Faire preuve d’empathie
Vous devez vous mettre à la place de votre client et mettre de côté vos propres
jugements ; vous devez montrer que vous comprenez ses préoccupations et que
vous ferez tout pour apporter les solutions.
80

81. Comment faire une bonne découverte de son client
Pratiquer l'écoute active
Vous devez vous concentrer sur tout ce qui est dit, noter sans traduire ni déformer
les propos énoncés ; vous ponctuez les propos de votre interlocuteur par des
«oui», « tout à fait »... Vous surveillez votre propre gestuelle et vos mimiques
pour qu'elles prouvent l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur ; vous
pouvez aussi demander des précisions par des questions courtes qui laissent la
personne s'exprimer.
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82. Comment faire une bonne découverte de son client
Observez le comportement de votre interlocuteur
Les attitudes de votre interlocuteur, son comportement non verbal (ex. : nervosité
des gestes, les positions) sont des indicateurs précieux.
82

83. Comment faire une bonne découverte de son client
Bien poserles bonnes questions
c'est le rôle du plan de questionnement.
Questions d’information (ouvertes) : Pour obtenir un savoir, des connaissances, des
informations
Questions d’approfondissement (fermées, miroir, relais) : Pour aider à comprendre,
faire réfléchir, vérifier, contrôler
Questions d’orientation (suggestives): Pour influencer, guider, suggérer
83

84. Comment faire une bonne découverte de son client
La reformulation
Elle permet, en fin d'entretien, de contrôler la qualité de votre écoute
et prouve au client que ses propos ont été compris
(Ex. « Si je comprends bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre
pensée... »).
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85. Synthèse de la découverte du client
Découvrir c'est comprendre
Dialoguer et non monologuer,
Ne pas faire subir un interrogatoire policier
Rester sur le ton naturel de la conversation.
80% d’écoute – 20% de parole
C’est comprendre les Besoins et Motivations
Écouter les réponses de manière active Traiter d'égal à égal
Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal
(gestes, attitudes)
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86. Synthèse de la découverte du client
Découvrez le
PIC des clients
P
I
( oints mportants du
Client)
86

87. Synthèse
Lors de la phase de découverte des besoins et de la
personnalité du client, le vendeur doit repérer le
vocabulaire d'identification, c'est-à-dire les mots qui
traduisent sa typologie dominante.
SONCAS
PIC
87

88. Présentation de l’offre
Lorsque La typologie est clairement identifiée, le
vendeur doit aborder La phase suivante de La
négociation, à savoir, l’argumentation, en adaptant
son langage ;
L’objectif est que le client entende les mots auxquels
il est sensible ; en d'autres termes, le vendeur doit
prononcer l’émission favorite du client.
88

89. Présentation de l’offre
Pour répondre aux :
Points
Importants
Client
89

90. A entendre, à dire :
SONCAS
Vocabulaire
d’identification
Emission favorite
SECURITE
Je crains, précaution, tradition, risque,
je ne pense pas que, je ne suis pas sûr
que, prudence, …
Expérience, preuve, réputation,
garantie, SAV, image, qualité, …
ORGUEIL
Moi, je …, j’ai réussi, je suis fier de …,
le mieux, le plus beau, le meilleur, …
Vous avez raison, haut de gamme,
standing, classe, …
NOUVEAUTE
Moderne, nouveau, innovation,création, mode,
avenir, progrès, original, récent, aventure, …
Moderne, nouveau, innovation,
création, mode, avenir, progrès,
original, récent, aventure, …
CONFORT
Pratique, facile, habitude, agréable,
calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, …
Pratique, facile, habitude, agréable,
calme, sans souci, clés en main, simple,
rapide, …
ARGENT
Rentable, avantageux, profit,
intéressant, affaire, cher, budget,
économique, …
Bon investissement, bon rapport
qualité/prix, c’est une affaire,
opportunité, …
SYMPATHIE
Les autres, social, faire plaisir à, offrir,
aimer, trouver gentil, mon personnel,
mes collègues, …
Cela plaira à …, je partage votre idée,
parce que c’est vous, …
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91. Traitement des objections
91

92. L’objection prétexte
Ces objections n'ont pas de fondement objectif.
- "Je n'ai pas les moyens..."
- "Il faut que je réfléchisse..."
Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans
l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la
conclusion.
92

93. L’objection fondée
- « Je ne peux pas me décider tout de suite".
la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce
qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile.
93

94. L’objection muette
- "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif,
moue..."
Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un
comportement physique qui manifeste sa
désapprobation.
94

95. Quelles attitudes face a l’objection
Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer
Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses
critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première
d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante.
Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite
phrase du type "je comprends..., je vois...".
Montrez-vous calme.
Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au
fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle).
95

96. Quelles attitudes face a l’objection
Evitez la discussion
Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST
FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements.
Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez
certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme
vous au départ...".
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97. Quelles attitude face a l’objection
Faites préciser si nécessaire
Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité
de l'objection.
N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?".
97

98. Quelles attitudes face a l’objection
Vérifiez le bien fondé de l'objection
S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ?
Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante :
"Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre
intéressante...".
S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un
paravent en formulant une nouvelle objection prétexte...
On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire
et de continuer à argumenter.
98

99. Quelles attitudes face a l’objection
Répondez brièvement
La réponse à l'objection doit être concise et brève.
Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une
nouvelle objection et l'entrée dans un débat polémique, le
client se prenant au jeu.
99

100. Quelles attitudes face a l’objection
Vérifiez l'impact de votre réponse
Posez une question de contrôle pour vérifier que le client
est satisfait de votre réponse.
- "Cela répond bien à votre question ?"
100

101. L’objection PRIX
Lorsque la concurrence est forte, le prix est très
souvent remis en cause :
C’est trop cher – vous êtes plus cher
Comment réagir ?
101

102. L’objection PRIX
Technique de réfutation
Détail
Exemple
Addition
On additionne les avantages
Vous bénéficiez du mobil
home, de la terrasse, des
animations gratuites
Soustraction
Si vous ne réservez pas
aujourd’hui, demain ce sera
plus cher
L’opération avant saison ne
sera plus d’actualité
Rapporter le prix a une
journée par personne
La semaine vous coute par
jour et par personne XX
On grossit l’avantage en le
multipliant par la durée du
séjour
En réservant aujourd’hui,
vous économisez xx par jour
de séjour
Comparer le prix à celui d’un
autre séjour, hôtel par
exemple, avec l’hôtellerie de
plein air
Pour un prix moindre, vous
bénéficiez en plus ….
La division
La multiplication
La relativité
102

103. Maintenant il faut conclure
Vous avez tout bien fait :
Une bonne découverte
Une bonne argumentation
Répondu a toutes les objections
Alors il faut se jeter à l’eau et conclure
103

104. Sentir les signaux d’achat
Il demande s’il peut choisir son emplacement,
Il change d’attitude et adopte un comportement
expressif
Il demande un avantage supplémentaire …
104

105. Les feux verts
Il intervient pour donner son accord de façon non
équivoque
Pose une question qui le met en position
d’utilisateur (la piscine ouvre à quelle heure ?)
Sautez sur l’occasion et concluez
105

106. Prenez l’initiative
Reformulez le choix du client
« nous sommes d’accord vous préférez le chalet au bungalow »
Posez une question alternative
« vous préférez la première ou deuxième semaine de juillet ? »
Concluez implicitement
« vous prenez le chalet »
106

107. Les partenariats
Tour opérateurs
Bien vérifier la présentation de votre établissement
Bien former leur force de vente
Etre présent sur tous leurs supports
Participer à leurs actions de communication
Faire le point régulièrement sur vos ventes
Flexibilité en terme d’allotement (free sales – stop sales)
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108. Les partenariats
Acteurs locaux
Mettre en place des produits communs
Etre présent sur tous leurs supports
Participer à leurs actions de communication
108

109. Les partenariats
Prescripteurs (ex : office de tourisme)
Créer un véritable partenariat
Bien former les équipes sur votre établissement
Etre présent sur tous leurs supports
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110. Créer des offres niches
- Questions à se poser ?
Quelle valeur ajoutée je propose à mes clients ou prospects ?
Quelle cibles ?
Quelle distribution ?
Quel tarif ?
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111. Créer des offres niches
- En fonction de quoi ?
en fonction des vacances scolaires
en fonction des évènements (St valentin)
en fonction de votre environnement local
- Quoi ?
Offre tarifaire
Offre avantage produit
111

112. Pour conclure
Mesurez toutes vos actions
Intégrer grâce a votre BdD la notion CRM
Réaliser votre plan d’action
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