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Kunden-Nähe steigern dank CRM Über CRM Prozesse Kunden-Nähe steigern  Präsentation: Lorenz A. Aries optimAS Group GmbH Im Schörli 3 8600 Dübendorf T: +41 44 835 78 78 | M: +41 79 401 42 30 E: lorenz.aries@optimas-group.com
Disposition Was bedeutet Kunden-Nähe? Wie wird Kunden-Nähe erzielt? Welche Prozesse sind dazu im Unternehmen wichtig? Wie kann CRM uns dabei aktiv unterstützen und entlasten?
Was bedeutet Kunden-Nähe? KPICM =  K ey  P erformance  I ndicator   based  C ustomer  M anagement
Wie wird Kunden-Nähe erzielt? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Produkt 1 Produkt 2 Service 3 Produkte- / Leistungsketten stehen im Zentrum zur  Erzielung von Kunden-Nähe
Die CRM Prozesse im Verkaufsstufen-Modell V-0 = Rohe Adresse V-1 = Adresse mit 1. Kontakt V-2 = Persönlicher Kontakt V-3 = Verkaufs-Chance  V-4 = Angebot V-5 = Auftrag  -  V-6 = Faktura gestellt
Ereigniskette zur Erreichung von Sales-Zielen .  Kundenstamm Einladungs- Massnahmen Individuelle Teilnahme Bestätigung Event Terminvereinbarung nach Event Beratungsgespräch CRM Kampagnen Reaktion erfassen und auswerten Kennzahlen Bildung Cost per Consulting Cost per Order Profit / Cusotmer / Order Kampagnen anlegen Selektions-Kriterien: > Letzter Kauf > Kauf von:
Kundenbindung - Kundenentwicklung Analysen im CRM  System ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Sales Funnel  1. Käufer V-5 Folge-Käufer V-6 mit Produkt-Kaufinfo  Stammkunden V-6 mit regelmässigem Einkauf Schlüssel-Kunden Key Accounts
CRM Software  Steuerung & Zusammenhänge
Welche Prozesse sind dazu im Unternehmen wichtig? Hinterlegt sind hier: - Arbeitsanweisungen, Scripts, Vorlagen, Links zu IT-Systeme   - Kennzahlen / Prozess Schritt, in Zukunft Zeit + Datumsstempel Hauptvorteile:   - Alle Prozesse dokumentiert - Trainingsinhalte hinterlegt   - Einschulung neuer Mitarbeiter vereinfacht und schneller
Steuerung der Kanäle und Geräte Telefon e-Mail www Brief CRM Software ERP System Desktop Laptop mit Offline Funktion CRM Mobile über PDA P  unkt der Übergabe  von Angebot  oder Auftrag Rückführung von Zahlen Besuch
CRM - Nutzung und Verhalten ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ideales Verhalten, Prozesse und Kommunikation wird über Trainings & Coaching vermittelt.
Lorenz A. Aries - Ihre Anlaufstelle für Fragen zu strategisches, operatives, emotionales Kundenmanagement ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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