1. De impact van de cross-channel evolutie op een
retailorganisatie

2. Introductie
Stefan de Jong
Retailstrateeg
Kega (2012 – nu)
Projectleider e-commerce
en intranet
Kega (2010 – 2012 )
E-commerce coördinator
Aktiesport (2008 -2010 )

3.  Retail verandert: de cross-channel evolutie
 Fases in de cross-channel evolutie
 Cross-channel evolutie: impact op de organisatie
 Praktijkvoorbeelden
 Ten slotte
Inhoud

4. Retail verandert: de cross-channel evolutie

5. Multi-channel retail: Verkoopkanalen vs touchpoints

6. A channel refers to an organizational unit in which a retailer goes to
market, sells to and serves customers – for example, a store
division, an e-commerce business unit or a direct/ catalog division.
In contrast, a touchpoint is a medium through which a
retailer interacts with its customers. Examples include websites, the
customer service, store associates and the point-of-sale (POS)/cash
wrap.
Multi-channel retail: Verkoopkanalen vs touchpoints

7. Van single naar omni-channel retail

8. Fases in de cross-channel evolutie

9. Fases in de cross-channel evolutie

10. Stage 1: Align Fundamentals
Focus:
 Start nieuw verkoopkanaal: e-commerce (webshop / mobiele site)
 Basisafstemming met algehele bedrijfsstrategie
Voorbeelden:
 Afstemmen van prijzen (komen 100% overeen)
 Assortiment afstemmen op de verwachting van de consument
 Aanbiedingen/ promoties basisassortiment gelijk
 Uitstraling / tone-of-voice gelijk in alle kanalen

11. Focus:
 Kosten verlagen d.m.v. schaalvergroting
 Aanpassen aan het veranderende gedrag van de consument m.b.t.
productaankopen en oriëntatie
Voorbeelden:
 Online bestellen, terugbrengen in de winkel
 Mobiele website / app
 Endless Isle / in-store kiosk
 Check & reserve
 Cross-channel loyaliteitsprogramma
Stage 2: Achieve profiency

12. Focus:
 de sterkte van het ene kanaal de zwakte van het andere laten
compenseren
Voorbeelden:
 traditionele media niet gepersonaliseerd / e-mail, sms, apps massa
personalisatie
 beperkt assortiment in fysieke winkel / endles aisles kiosks
 Beperkte productkennis in de winkel / informatie ontsluiten via tablet
 online geen menselijke interactie / chat of cam functie toevoegen
Stage 3: Create leverage across channels

13. Focus:
 Optimaliseren van het bedrijfsmodel
Voorbeelden
 Verzamelen van data / aanpassingen doen / testen
 Aanpassen organisatiestructuur
 Aanpassen beloningsstructuur
Stage 4: Optimize Operating model

14. cross-channel evolutie: klantbeleving vs operating model

15. Cross-channel evolutie: impact op de organisatie

16. Fases in de cross-channel evolutie

17. Cross-channel evolutie veranderingsmanagement: McKinsey 7S model

18. Strategy: voorgenomen acties van de organisatie o.b.v. missie,
visie, realiteit
Structure: Functieniveaus, taakverdeling, coördinatie, lijn-, staf- en
functionele organisatie.
Systems: alle formele en informele werkwijzen, procedures en
communicatiestromen
Skills: Bedrijfsprofiel. Waar is de organisatie goed in?
Staff: Hoe medewerkers rekruteren, vormen, trainen, evalueren
belonen, motiveren en behouden
Style: leiderschap- en managementstijlen
Cross-channel evolutie veranderingsmanagement: McKinsey 7S model

19. Cross-channel fasen vs impact

20. Stages of multi-channel revolution

21. Multi-channel revolution: customer experience vs operating model

22. Multi-channel revolution change management: McKinsey 7S model

23. Cross-channel optimization impact model

24. Praktijkvoorbeelden

25. Praktijkvoorbeeld 1: Koop online, breng terug in de winkel
Praktijkvoorbeeld 1: Online kopen, retourneren in de winkel (direct geld terug)

26. Staff: Beloning / bonusstructuur / training (service)
Systems: Koppelen E-commerce / POS
Achteraf betalen / fraude
Financiële stromen / kasgeld / retourpinnen
Verspreiding voorraad
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 1: Online kopen, retourneren in de winkel (Fase 1 of 2)

27. Praktijkvoorbeeld 2: Click & collect

28. Systems: Logistiek ( van bulk naar stuks)
Staff: Beloning / bonusstructuur / training (service)
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 2: Click & collect (Fase 2 of 3)

29. Praktijkvoorbeeld 3: Endless aisle / In-store kiosk

30. Strategy: Voorraad allocatie
Systems: Waar omzet boeken
Staff: Training / beloning
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 3: Endless aisle / In-store kiosk (Fase 2 of 3)

31. Praktijkvoorbeeld 4: Check & reserve / reserve & collect

32. Systems: Koppeling E-commerce / ERP / POS
Voorraadbetrouwbaarheid
Verwerken transacties (nachtverwerking / realtime)
Staff: Training
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 4: Check & reserve / reserve & collect (Fase 2 of 3)

33. Praktijkvoorbeeld 5: Ship from store

34. Systems: Koppeling E-commerce /POS/Intranet
Voorraadbetrouwbaarheid
Verwerken transacties (nachtverwerking / realtime)
Strategy: Voorraad allocatie
Staff: Training
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 5: Ship from store ( fase 3 of 4)

35. Ten slotte

36.  Bekijk de wensen van de consument m.b.t. cross-channel diensten
 Bepaal in welke fase het bedrijf zich bevindt
 Bepaal de impact van de gewenste veranderingen
 Rol de diensten uit
 Optimaliseer!
Samengevat

37. Introductie
Bedankt voor uw
aandacht!
stefan.dejong@kega.nl
+31 6 10 00 20 28
nl.linkedin.com/in/sbdejong/
www.kega.nl