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Vertrauen ist messbar - an Ihrem Umsatz

Vortrag von der DMX Austria zum Thema Vertrauen im eCommerce

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VERTRAUEN IST MESSBAR –
AN IHREM UMSATZ
Stefan Dietrich
Vertrauen ist messbar - an Ihrem Umsatz
Vertrauen ist messbar - an Ihrem Umsatz
Im Kaufprozess spielen Emotionen
eine große Rolle
Über 70-80% der Entscheidungen
fallen unbewusst

                                                                                       Bewusstsein


                                                                                        Emotionen/
                                                                                        Kognitionen

                                                                       Unbewusste Bewertung
                                                                              durch
                           Außenreize                                   Limbisches System

                                                                    Stimulanz Dominanz                  Balance




In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
Unsere Emotionen werden durch
Außenreize beeinflusst

                                                                                       Bewusstsein


                                                                                        Emotionen/
                                                                                        Kognitionen

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                           Außenreize                                   Limbisches System

                                                                    Stimulanz Dominanz                  Balance




In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

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Vertrauen ist messbar - an Ihrem Umsatz

  • 1. VERTRAUEN IST MESSBAR – AN IHREM UMSATZ Stefan Dietrich
  • 4. Im Kaufprozess spielen Emotionen eine große Rolle
  • 5. Über 70-80% der Entscheidungen fallen unbewusst Bewusstsein Emotionen/ Kognitionen Unbewusste Bewertung durch Außenreize Limbisches System Stimulanz Dominanz Balance In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
  • 6. Unsere Emotionen werden durch Außenreize beeinflusst Bewusstsein Emotionen/ Kognitionen Unbewusste Bewertung durch Außenreize Limbisches System Stimulanz Dominanz Balance In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
  • 7. Anteil der unterschiedlichen Typologien an der Bevölkerung Abenteurer Hedonisten Stimulanz Dominanz Performer Abenteurer 4% 12% 7% 13% 11% 22% 31% Disziplinierte Traditionalisten Balance Harmoniser Offene In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
  • 8. Die Balance-Orientierten machen über 2/3 der Bevölkerung aus Abenteurer Hedonisten Stimulanz Dominanz Performer Abenteurer 4% 12% 7% 13% 11% 22% 31% Disziplinierte Traditionalisten Balance Harmoniser Offene In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
  • 9. Die Balance-Orientierten machen Sicherheit und Vertrauen sind von über 2/3Bedeutung… größter der Bevölkerung aus Extravaganz Rebellion Abenteurer Hedonisten Stimulanz Impulsivität Dominanz DominanzPerformer Abenteurer Stimulanz Kreativität Individualismus Risikofreude Mut Sieg Kampf Spass Kunst 4% Spontanität Autonomie Macht Ruhm Elite Neugier 12% Abwechslung 7% Freiheit Status Stolz Durchsetzung Leistung Humor Ehre 13% Leichtigkeit 11% Fleiß Effizienz Ehrgeiz Fantasie Hartnäckigkeit Toleranz Funktionalität Offenheit Logik Präzision Genuss Ordnung Disziplin Flexibilität Träumen Gerechtigkeit Pflicht Gehorsamkeit Moral Sinnlichkeit Herzlichkeit Freundlichkeit 22% Hygiene Askese Geselligkeit 31% Vertrauen Familie Treue Sauberkeit Sparsamkeit Verlässlichkeit Geborgenheit Natur Heimat Gesundheit Qualität Sicherheit Tradition Nostalgie Balance Disziplinierte Traditionalisten Balance Harmoniser Offene In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
  • 10. …für die große Mehrheit der Bevölkerung Extravaganz Rebellion Impulsivität Stimulanz Kreativität Risikofreude Mut Sieg Dominanz Individualismus Kampf Spontanität Macht Spass Autonomie Kunst Ruhm Elite Abwechslung Freiheit Durchsetzung Neugier Status Stolz Leistung Humor Ehre Effizienz Leichtigkeit Fleiß Ehrgeiz Fantasie Hartnäckigkeit Toleranz Funktionalität Offenheit Logik Präzision Genuss Ordnung Disziplin Flexibilität Träumen Gerechtigkeit Pflicht Herzlichkeit Gehorsamkeit Moral Askese Sinnlichkeit Freundlichkeit Hygiene Vertrauen Treue Familie Sauberkeit Sparsamkeit Geselligkeit Verlässlichkeit Geborgenheit Natur Heimat Gesundheit Qualität Sicherheit Tradition Nostalgie Balance In Anlehnung an: Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
  • 11. Wichtigkeit verschiedener Aspekte bei der Auswahl des Online Shops ts ts 100% uk bo od ng e it en Pr ie ke es eit es A nt ch d rh ar a gli e td reis ich sit ä z -G ö P S io hut ck g sm er sc rü g S zu un lun en - er h 90% 90% at eld ef Za D G Li an 87% lle hl ne wa 84% 84% S ch us A 79% 78% 50% Quelle: Infas/Trusted Shops Marktforschungs-Umfrage 02/2012; 5.083 Online Nutzer in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien und Polen
  • 12. Online entsteht Vertrauen weniger schnell als Offline. Daher muss im Internet mehr dafür getan werden. Mir fällt es im Internet schwerer als in anderen Alltagssituationen, einzuschätzen, ob Menschen und Unternehmen vertrauenswürdig sind. 50% Stimme eher zu 45% Stimme voll zu Stimme Stimme 24% eher nicht zu gar nicht zu 10% 10% 0% Quelle: BITKOM / ARIS Umfrageforschung, 2012, Basis: Internetnutzer ab 14 Jahren, Differenz zu 100 %: weiß nicht / k.A.
  • 13. Beim Onlinekauf spielt der Preis eine große Rolle – dicht gefolgt vom Kriterium der Seriosität „Wenn es um die konkrete Kaufentscheidung geht: Welche Rolle spielen die folgenden Kriterien?“ Preis 80% Vertrauen in Seriosität/Siegel 79% Rückgabekonditionen 74% Zahlungsmöglichkeiten 65% Liefermöglichkeiten 60% Lieferzeit 58% Benutzerbewertungen 48% Serviceangebot 34% 0% 50% Quelle: Ernst & Young Handelsbarometer 2011, Basis: Personen die im Internet aktiv sind
  • 14. Gerade im Checkout ist Vertrauen von größter Bedeutung! 88% der Online-Käufer geben an, dass sie einen Bestellvorgang abgebrochen haben, bevor ein Kauf abgeschlossen wurde. 70% davon brechen den Bestellvorgang ab, weil das Vertrauen fehlt. Quelle: Forrester Research, Understanding Shopping Cart Abandonment, 20. Mai 2010
  • 15. Vertrauen vor Eintritt in den Shop arke - Bekanntheit der M ftritt - guter Social Media Au le - Bewertungen bei Goog & Suchmaschinen 88% der Online-Käufer geben an, dass sie einen Bestellvorgang abgebrochen haben, bevor ein Kauf abgeschlossen wurde. 70% davon brechen den Bestellvorgang ab, weil das Vertrauen fehlt.
  • 16. Vertrauen vor Eintritt in den Shop arke t VeBeranntheit imrEintrit - rt ka uen be de M in den Shop l Media Auftritt cia - guter So - Transparenz über le -denwenbieter bei Goog Be A rtungen & Suchmaschinen partner - persönlicher Ansprech ungen - Gütesiegel & Bewert
  • 17. Vertrauen vor Eintritt in den Shop arke t VeBeranntheit imrEintrit - rt ka uen be de M n Shop in deter Social Media Auftritt - gu : VeTrrasparenz Checkout - rtan uen im über le -denwenbieter bei Goog Be A rtungen tens chmasc it en - Da& Suicherhehinsprechpartner - persönlicher An n - viele Zahlungsarte wertungen - - Gütesiegel & Be Gütesiegel - Käuferschutz - gut auffindbare AGB
  • 18. Vertrauen vor Eintritt in den Shop arke t VeBeranntheit imrEintrit - rt ka uen be de M n Shop in deter Social Media Auftritt - gu : VeTrrasparenz Checkout - rtan uen im über le -denwenbieter bei Goog Be A rtungen tens chmasc it en - Da& Suicherhehinsprechpartner r An - persönlichech dem Vertrauen nagsarten - viele Zahlun kout: Ch-ectesiegel l & Bewertungen - Gü tesiege Gü - - Käufernghutz rzeit Einhaltu sc Liefe - gut auffindbare AGB ent - Retourenmanagem - guter Service
  • 19. den Shop Vertrauen vor Eintritt 1. Vertrauen vor Eintritt in in den Shop - Bekanntheit der Marke arke t VeBeranntheit imrEintrit - rt ka uen be de M - guter Social Media Auftritt n Shop in deter Social Media Auftritt chmaschinen - gu - Bewertungen bei Google & Su VeTransparenz über kout - rtrauen im Chec : le -denwenbieter bei Goog Be A rtungen tz in den Shop tenschmaheit, en hu -sc - Da& Suicherschinsprechpartner 2. Vertrauen beim Eintritt - pe licher An rsönn nach dem Vertraue hlungsarten - viele Za er - Transparenz über den Anbiet kout: Ch-ectesiegel l & Bewertungen - Gü tesiege Gü r - persönlicher Ansprechpartne hutz rzeit - Einhaltu sc Vertraue- Käuferng Liefe - Gütesiegel & Bewertungen n ire AGB - verständliche emd fa un urenmanag ent - Reto - guter Service 3. Vertrauen im Checkout - Datensicherheit, -schutz - viele Zahlungsarten - Gütesiegel - Käuferschutz re AGB - verständliche und gut findba Umsatz kout 4. Vertrauen nach dem Chec - Einhaltung Lieferzeit - Retourenmanagement - guter Service
  • 20. Trusted Shops, als unabhängiger und etablierter Partner, stellt Vertrauenswürdigkeit glaubhaft dar > Trusted Shops Gütesiegel + Käuferschutz + Kundenservice > Trusted Shops Kundenbewertung
  • 21. Seit über 10 Jahren. Das führende Gütesiegel für den Onlinehandel in Europa > Mehr als 12.000 Onlineshops sind durch das Trusted Shops Gütesiegel bereits ausgezeichnet > Mehr als 100 Mitarbeiter kümmern sich um Zertifizierung & Recht, Service und Beratung. > Trusted Shops Vertrauenslösungen sind in den größten und wachstumsstärksten Märkten Europas verfügbar, wie D-A-CH, UK, FR, PL, ES, ... > u.a. Kooperationspartner von bvh und emota
  • 22. Über 12.000 Händler und Millionen von Käufern vertrauen Trusted Shops
  • 23. VIELEN DANK Stefan Dietrich Trusted Shops GmbH Colonius Carré, Subbelrather Straße 15c, 50823 Köln, Deutschland Kontaktanschrift Österreich: Office Park I, Top B02, 1300 Wien +43 1 311 94 10 dietrich@trustedshops.at www.trustedshops.at