CS未経験でのカスタマーサクセス業務立ち上げ

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CS未経験での
カスタマーサクセス業務⽴立立ち上げ
1時間のスポットコンサル
ビザスク

2

² サービスローンチ1年年いかないときに、
サービスに合いそう、⾯面⽩白そう、と
チャットサービスを⼊入れてみるも・・・
　
² 複数メンバーが増えてきて分業制へ。
　ユーザーへのメルマガもCSの担当領領域であり、
　“作成”と”仕上＆送付”の担当が分かれたが為に・・・
² 海外の仕事も増加。グローバル対応Team始動。
サイトもGoogleウェブサイト翻訳を埋め込み、
外国語対応！海外問い合わせも舞い込む。⼀一⽅方で・・・
CS

3

個⼈人の知⾒見見を、1時間から、ビジネス課題にマッチング
対⾯面/電話でのスポットコンサル
依頼者アドバイザー
課題を相談
業務実⾏行行・納
品アドバイス
現職
70% 10%
20%
新規事業
業務改善
企業　　個⼈人
サービス概要（ユーザーの特徴①）

4

Our Vision
Our Mission
世界の知⾒見見をつなぐ
Connect all the knowledge on the globe
組織、世代、地域を超えて、知⾒見見を集めつなぐことで、
世界のイノベーションに貢献する
Contribute the worldsʼ’ innovation by accumulating and connecting
knowledge beyond organizations, generations, and regions.
20代〜～60代まで様々。地⽅方や海外も。
IT、その他リテラシーが⼤大きく違う。
現職ビジネスパーソンだと接点も限られる。
Vision Mission（ユーザーの特徴②）

5

フルサポート
webマッチング
利利⽤用企業例例利利⽤用者例例
・企業内の個⼈人
・ベンチャー企業の代表
・個⼈人事業主　　　　　etc…
こちらのお話
サービス提供パターン

6

案件やりとりのイメージ

7


8


9

これまで：カスタマーサポート
問い合わせフォーム
サポートへのメール
電話
サイト内メッセージ
状況把握通知
代表電話
問い合わせ対応数⼗十件/1⽇日
1名
体制
接点
件数

10

問い合わせ対応数⼗十件/1⽇日
体制
2名
接点
件数
現在：カスタマーサクセスへ
電話
状況把握通知
分析
アクティブサポート数⼗十件/1⽇日

11

サポートからサクセスへ
これまでは”問い合わせ対応”のみだったけども・・・
1)  不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい
2)  そもそも「使い⽅方わからない」と思っている⼈人を
なくしたい
3)  問題発⽣生→問い合わせで対応、ではなく、
事前に介⼊入して問題を起こらないようにしたい

12

サポートからサクセスへ　
1)  不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい
　→ 　途中でメッセージが⽌止まってしまっている案件が
　　　ある。
　→ 　メッセージが途中で⽌止まっている案件に
　　　リマインドすればいいのでは？

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いつ、どちらに送るのか判別が難しい

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サポートからサクセスへ　
1) 不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい
　→ 　まだ、ある程度度、全件チェックは必要。
　　　⼈人⼿手をかけて解決？できるかもしれないが⾮非効率率率。
　→ 　案件を⾒見見る優先順位はつけられるはず。

15

優先順位付け
案
件
要因
分析はマンパワーで解決。ただ同じ分析は⾏行行わない。
次から的を絞って⾃自動化。

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優先順位付け
案
件
要因
　ある状態に絞れればCSで効率率率的に対応可能
　費⽤用対効果も⾒見見やすく、エンジニアリソースさきやすい
結果25%が同じ状態と絞れた。
「これって定期的に⾒見見れた⽅方がいい」
という話がエンジニアからも。
分析はマンパワーで解決。ただ同じ分析は⾏行行わない。
次から的を絞って⾃自動化。

17

学習
（⼈人⼿手では必要なものの）
たぶんもっと、効率率率的にだせる。
SQLや⾃自社のデータの持ち⽅方、mixpanelの使い⽅方を学習中。
分析

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2) 「使い⽅方わからない」と思っている⼈人をなくしたい
　→電話は重要な接点と位置づけ。
　　ビザスクはまだまだサービスを作り上げているところ。
　　電話で通常現れないニーズを聞きたい。
　→ユーザーの特徴としてもマッチ。
　→⼀一⽅方で、受けた量量、かけた量量がわかりにくい。
　　履履歴残らない。
　　何かサービス⼊入れるとしても “03” の⽅方が安⼼心感ない？

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電話
接点
状況把握通知
03のこだわりすて外部サービスを活⽤用
⾃自動で
対応履履歴
を計測
電話時間
を有効に
使える
オフィス
移転時、
便便利利
ヘッド
セット
が必要

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使い⽅方の提案

21

3) 問題発⽣生→問い合わせで対応、ではなく、
　事前に介⼊入して問題を起こらないようにしたい
→ 　やりとりの中で、
　　　− 　このままだとマッチングしない
　　　− 　マッチングしても問題になる
　　というものがある。双⽅方⼿手間暇かけた分残念念。
→ 　⼿手前で解決できれば安⼼心感につながる。
　　マイナスをプラスにできる。
　　連絡が⽚片⽅方で良良い（問題起こると連絡は双⽅方に必要）

22

検知の取り組み

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運⽤用でカバー
依頼時に、多くの⼈人には関係の無い注意書きが多いのは
体験を損なう。運⽤用でカバーすべくワード⼊入⼒力力→⾃自動検知へ。

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これから取り組みたいこと
² 質を⾒見見るKPIの置き⽅方
² 問い合わせの質も⾒見見ていきたい
² Zendesk をもっと使いやすく
² Mixpanelの活⽤用
² SQL

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#2 エンジニア
03/24(⾦金金)
19:30〜～21:30
@渋⾕谷オフィス
エンジニア
デザイナー
#3 ビジネス
03/31(⾦金金)
20:30〜～22:00
＠渋⾕谷オフィス
事業開発
ﾏｯﾁﾝｸﾞｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ
いつでも
8時〜～
＠どこでも
CS / Sales / HR
ﾏｯﾁﾝｸﾞｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ
モーニング
＊朝⾷食が好きなので
　ご⼀一緒して下さい
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