МОЖЛИВОСТІ СЕРВІСНИХ ЧАТ-БОТІВ
У РОБОТІ БІБЛІОТЕК
Спікер:
провідний бібліотекар
Брижко Віктор

Соціальні мережі та месенджери перестали бути просто місцем спілкування. Тепер
Instagram, Viber, Facebook Messenger, Telegram, Tik-tok
— це ще платформи, які пропонують різноманітні інструменти для просування товарів
та послуг. Один з таких інструментів — чат-боти.

Що таке чат-боти і як вони працюють?

Чат-бот — це програма з
прописаним алгоритмом
питань-відповідей, які
приходять співрозмовнику
у вигляді текстових або
аудіоповідомлень.
Це дозволяє цілодобововіртуальноспілкуватися з клієнтами.
В основі принципу роботи лежать завчасно прописані сценарії спілкування, і бот
одразу видає необхідну відповідь співрозмовнику під час листування.

Боти бувають простими та ускладненими.
• У першому випадку віртуальний помічник працює винятково на основі чітко
прописаних інструкцій: відправляє відповіді тільки на питання користувача, які
є в його системі. Якщо формулювання користувача не збігається зі вказаною в
програмі, то боту буде важко підібрати правильний варіант відповіді. І тоді до
спілкування з клієнтом долучається жива людина.
• Більш складні чат-боти, що працюють на основі штучного інтелекту (ШІ), розпізнають
команди будь-якою мовою. Такі боти з часом розвиваються: обробляючи отриману
інформацію, вчаться та стають більш розумними. Щоб отримати відповідь від такого
бота, користувачам не обов’язково вводити точне формулювання питання. Якщо
коротко, то в основі роботи таких чат-ботів лежить технологія ШІ, обробка природної
мови (NLP) та машинне навчання (ML).

Основна функція чат-бота, окрім надання техпідтримки, — збільшити
охоплення аудиторії та утримувати потенційного відвідувача.
Орієнтуючись на сучасну аудиторію, яка все більше надає перевагу
месенджерам, маркетологи все частіше впроваджують чат-боти для
розв’язання цих задач.

ПЕРЕВАГИ ЧАТ-БОТІВ
• Збільшення
утягнутості
користувачів
• Підтримка 24/7
• Оптимізація
ресурсів

Як використовують чат-ботів?
Як використовувати чат-боти залежить від специфіки роботи компанії.
Наприклад, в інтернет-магазинах боти допомагають клієнту підібрати товар або
надсилають сповіщення про прийдешні знижки. Медичні та косметологічні центри
використовують ботів для швидкого запису або відповідей на найчастотніші
питання клієнтів. В освітніх проєктах чат-боти надають техпідтримку, інформують
нових учасників про розклад, поточний проєкт, а також допомагають приймати
оплату. Бот може прийняти заявку на конкурс або провести опитування серед
учасників заходу.

Чат-боти встановлюють і банківські й страхові компанії для цілодобового
зв’язку з клієнтами. Туристичні фірми та готельно-ресторанний бізнес
впроваджують боти, щоб клієнти могли швидко бронювати квитки та
тури, замовляти їжу, оформлювати бронювання на столик в кафе або
столик в кафе або номер в готелі

• Обмежений ‒ працює за чітко прописаним сценарієм та відповідає на
конкретні запити клієнтів за фіксованими формулюваннями.
• Той, що розвивається ‒ працює на базі технологій штучного
інтелекту, розуміє сенс питання та веде реалістичну розмову зі
споживачем.
ЧАТ-БОТИ РОЗДІЛЯЮТЬ ЗА СКЛАДНІСТЮ АЛГОРИТМУ:
Типи
чат-ботів

ЗА МЕТОЮ ВПРОВАДЖЕННЯ ЧАТ-БОТ МОЖЕ БУТИ:
• Комунікаційний ‒ спрямований винятково на відповіді компанії на
питання замовників. Відповідає вже готовими фразами за певною
схемою, може пропонувати зворотний дзвінок або надавати
інформацію про спецпропозиції.
• Функціональний ‒ альтернатива мобільним додаткам, дозволяє
одночасно шукати товар або бронювати послугу, робити покупку,
консультуватися з експертом та здійснювати інші інтерактивні дії.

Є два підходи до цього питання. Можна зібрати свою команду програмістів та розробити бот з
нуля або піти простішим шляхом ‒ використовувати безкоштовні конструктори. Перший спосіб ‒
більш коштовний та довготривалий. Його використовують представники середнього та великого
бізнесу, коли необхідні більш складні алгоритми взаємодії з користувачем та детальний аналіз
отримуваної інформації.
Другий спосіб ‒ створення чат-бота за допомогою конструкторів ‒ оптимальний варіант для тих,
кому треба швидке та нескладне рішення. Є купа доступних сервісів, вони допомагають розробити
бот для месенджера без допомоги програмістів.
СПОСОБИ СТВОРЕННЯ ЧАТ-
БОТА

Чат-бот можна використовувати майже в будь-якій галузі. Розгляньмо кілька прикладів того,
як різні організації використовують ботів у своїй роботі.
• Чат-бот поштового сервісу Justin допомагає з пошуком відділень та розрахунком вартості
доставки посилок, дає додаткові деталі про послуги компанії.
• В мережі магазинів “Сільпо” бот виконує HR-функцію та знайомить майбутніх
кандидатів з компанією, ставить питання про навички, якості, уподобання в пошуці
прийнятної роботи.
• Спільний чат-бот “Райффайзен Банка Аваль” та Visa дозволяє отримувачам карток
розв’язувати задачі з організації подорожей, здійсненню онлайн-покупок, нагадує про
виконання щоденних справ за допомогою інтерактивних сервісів.
• Безкоштовний бот @UtmGeneratorBot оцінять рекламні спеціалісти. Він вміє створювати
UTM-позначки для популярних сервісів. Достатньо відправити боту URL-адресу
публікації, і ви отримаєте готову адресу зі вшитою позначкою.
• Приклад розважального бота ‒ @VoicesOfStrangers_bot з 19 000 підписників. Він
створений для тих, хто хоче послухати розповіді або повідомлення від незнайомих людей
та кому хочеться виговоритись.
ПРИКЛАДИ ЧАТ-БОТІВ

Приклади

Власний приклад
(тестовий вигляд)

Яку б функцію не виконував чат-бот, він все ще лишається
ефективним інструментом для комунікації з клієнтами,
підписниками та читачами з будь-якої сфери.

Дякую, за перегляд!