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Retail Digital Transformation VOL.2,3 (Commerce 환경 진화에 따른 Offline Retailer 대응 방안)

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Retail Digital Transformation VOL.2,3 (Commerce 환경 진화에 따른 Offline Retailer 대응 방안)

  1. 1. Commerce 환경 진화에 따른 Offline Retailer 대응 방안 Jinwoo Yang Customer Experience Manager at Shinsegae
  2. 2. INDEX 1. Overview 2. Tech Industry 변화 3. O2O Commerce 환경 4. Digital Tranformation
  3. 3. What is IT for Offline Retailer? C - Level 실무자 IT 부서 SI 컨설팅 • 비용 절감 • ROI • 신 기술 • 비즈니스 지원 • 단기적 문제해결 • 업무 효율화 • 관리 범위 강화 • 對 고객 서비스 • 옴니채널 / 모바일 • 정보 수집 & 활용 • 효율 제고 / 비용 절감 • 현장 요구 사항 • 발주사 요구 사항 • 장애 최소화 • 보안 강화 • 매출 / 실적 • Best Practice • 태생적 한계 - 개념적 - 일회성 - 임원 보고용 비즈니스를 영위하기 위한 보조 수단 비용 절감 OK, 매출/고객 증가 NO IT is… IT 전략에 대한 전사적인 합의 & 로드맵 부재
  4. 4. What is Digital Transformation? C - Level 실무자 IT 부서 SI 컨설팅 대규모 투자가 필요하니, 내년에 다시 검토합시다. 지금도 편한데, 굳이 해야 하나요? C-Level 부터 현장까지 설득하려니 막막 그게 가능할까요? 최근 선진 업체들은 디지털 기반의 서비스 모델 구축을 통해, 수익원을 다각화 하고, 이를 통해... 신기술 BIG SCALE 대규모 투자 EXTERNAL 고객 접점 프로세스 혁신 선택 가능한
  5. 5. Viewpoint 인간의 삶을 바꾸는 기술 혁신과 Commerce 영향 신규 서비스 모델 출현에 따른 Commerce 환경 변화 O2O 시대의 고객 경험 제고를 위한 옴니채널 전략 추진
  6. 6. • 사물인터넷 (Internet Of Things) : 다양한 사물 (Things)들이 인터넷과 연결되어 새로운 가치 창출 • 인공 지능 (Artificial intelligence) : 빅데이터, 머신러닝에 기반한 다양한 플랫폼 경쟁 격화 • VR, AR, MR : 가상현실 관련 기술 및 시장 급성장 (컨텐츠, 하드웨어) • 디지털 헬스케어 : 2015년 주요 화두인 웨어러블에서 한단계 진화 인간의 생활 방식에 대한 Paradigm Shift 주요 트렌드 IoT AI Health Care VR
  7. 7. 고객 매장 IoT 모바일 PC/TV 직접 방문 인간의 삶에 한 단계 ‘더’ 접근 능동적인 정보 수집 & 분석 모바일 / PC 사용자의 특정 행위를 통해, 행동을 인식 IoT / AI 자연스러운 행동에 대한 데이터 수집 / 분석 컨텐츠의 증가 다양한 서비스를 통해, 보이지 않는 영역을 볼 수 있게 됨정보의 가시화 맞춤형 컨텐츠 스마트폰 시대보다 진화된 맞춤형 컨텐츠 제공 가능 강력한 커뮤니케이션 채널 등장 진화된 ‘고객 경험’ 제공을 통해 몰입도 증가 시사점 유기적인 ‘연결’을 통한 차별화된 Insight 확보 Where? What? Who? Why? How? When? Why?
  8. 8. • E-Commerce as % of Total Retail Sales in US (2000 ~ 2015) [출처 : 세인트루이스 연방 은행] 오프라인 위기
  9. 9. • 글로벌 경기 둔화 및 새로운 커머스 환경에 대한 늦은 대응으로 위기 상황 직면 • 전세계 11,600개 매장 중, 269곳 폐쇄 (2015.1월) • 35년만에 처음으로 매출 감소 (전년 대비 0.7% 감소) • 아마존 흑자전환(2015.2Q)에 따른 시가 총액 역전 • 전체 163,000명 임직원 중, 4,800명 감원 (2016.1월) • 미국 내 770개 점포 중, 42개 매장 폐쇄 (2016.1월) • 728개 점포 중, 100개 매장 추가 폐쇄 (2016.8월) • 2015년 이후 6분기 연속 매출 감소 (2015.1월~) • [Saks] Hudson’s bay (캐나다 최대 백화점 체인) 인수 (2013.7월, 3.2조원, 108개 매장) • [니만마커스] 캐나다 자본 (사모투자펀드, 연기금) 인수 (2013.9월, 6조원, 41개 매장) • 2012년 50개 점포, 2015년 66개 점포 폐쇄 • 2012년 이후, 지속적인 매출 감소세 오프라인 위기
  10. 10. • 국내 대형 포맷 기반의 국내 오프라인 리테일러의 경우, CAGR 1%대 低 성장이 예상 [단위 : 조원] [출처 : 통계청, IMF Stat]* 승용차 및 연료 소매점 제외 오프라인 위기 [단위 : 천원] 1. 백화점 3사 평균 평효율 (아울렛 제외) 2. 대형 마트 3사 평균 평효율 3. GS 슈퍼, 롯데 슈퍼 2개사 평균 평효율 [출처 : 한국온라인협회, 통계청] 국내 유통 시장 규모 추이 주요 유통 포맷별 평효율 추이
  11. 11. • 스마트폰 보급 증대와 기술의 발달로 모바일 쇼핑 시장의 지속적 성장 전망 : 스마트폰 보급 증대와 모바일 결제 편의성 개선 등의 기술 발달로 인해, 모바일 쇼핑 규모가 급 성장하여 PC 쇼핑과 모바일 쇼핑 판매액의 격차가 줄어들었으며, 향후에는 모바일 쇼핑이 시장을 이끌어 갈 것으로 예상 [단위 : 십억달러] [단위 : 십억원] [출처 : 스트라베이스 (2016.1) ‘2016년 모바일 커머스 시장의 4대 트렌드‘] [출처 : 통계청] 모바일 커머스 확대 글로벌 모바일 커머스 규모 PC vs 모바일
  12. 12. • 일상용품 / 지역 기반 서비스 중심의 MD에서 탈피, 다양한 영역으로 SKU 확대 모바일 커머스 확대 SSG.COM 쿠팡
  13. 13. • 다양한 모바일 결제 플랫폼의 출현 - 다양한 사업자들의 간편 결제 서비스 출시로 모바일 쇼핑 이용자들의 선택의 폭 증가 (편의성, 혜택 등) 모바일 커머스 확대 결제 과정의 편리함 변화 이용 형태 변화
  14. 14. • On-Off Line 유기적인 결합 - On-Off Line을 상호 연계해 신규 BM 구축, 사업/서비스 영역의 확장, 마케팅 효율성을 강화하는 비즈니스 전략 Brick & Mortar Click & Mortar O2O • 대량 생산 기반의 전통적인 제조 / 서비스 모델 • 언제 어디서든 누구에게나 존재하는 가치 추구 • 원하는 시간과 장소에 나만을 위한 서비스 요구 Anytime 인터넷 시대 (1996 ~) 모바일 시대 (2010 ~)매스미디어 / 오프라인 매장 Anywhere Anyone Now Right Here Only For Me Mass Productivity Everyone On Demand Economy O2O
  15. 15. Commerce 확장 Platform Business 고도화 충성도 있는 회원 DB와 플랫폼을 활용해, 새롭게 오프라인 영역으로 사업을 확장하거나 오프라인 사업자와 제휴를 통해 시장 확대 기존 오프라인 인프라를 활용해, 모바일을 활용한 신사업에 진출하거나 온라인 사업자의 인프라와 기술을 활용해, 신규 고객 확보 온라인에 한정된 서비스의 체험 확대 및 편의 극대화를 위해, 오프라인 서비스 확대 (IoT, 모바일 결제, 체험형 매장) • 비즈니스 종류 및 확대 방향에 따라, 4가지 유형으로 구분 온라인 → 오프라인 비즈니스 채널 확대 오프라인 → 온라인 비즈니스 채널 확대 플랫폼 기반 사업자의 O2O 서비스 제공 플랫폼 기반 Aggregator 오프라인 서비스에 대한 정보의 축적을 통해, 소비자와 중/소 오프라인 업체 간의 효율적인 연계 유도 및 오프라인 프로세스의 비효율 해소 Omni Channel Service O2O Commerce
  16. 16. Dash Dash Button Dash Replenishment Dot, Echo, Tap • 아마존 - ‘구매 행위'와 관련된 밸류 체인 전 과정에서 온라인과 오프라인의 융합을 시도하며, 소비자의 의사 결정 과정에 강력하게 개입 O2O Commerce 아마존 ‘IoT’ 라인 업 O2O 서비스
  17. 17. • Amazon Bookstore (미국 시애틀, 2015년 9월) - ‘고객 경험‘ 측면에서 온라인 스토어가 가질 수 있는 약점들을 최대한 보완하여, 고객들로 하여금 아마존이 추구하는 가치와 다양한 서비스를 체험해볼 수 있는 오프라인 매장 운영 (2016년 내 300 ~ 400개 점포 확대 예정) AMAZON Offline Bookstore
  18. 18. AMAZON Offline Bookstore
  19. 19. AMAZON Offline Bookstore
  20. 20. eBay + Myer ALIBABA Buy+ VR Store • 새로운 몰입 경험을 제공하고, 옴니채널 확장을 위한 혁신적인 시도
  21. 21. • 온라인 기업은 데이터 베이스와 플랫폼을 활용하여, On-Off Line 결합 서비스 제공 - 온라인 기업의 경우, 오프라인 서비스 업체와 제휴를 맺어 역량을 확보하고 오프라인 매장의 한계를 보완 - 오프라인 업체의 옴니채널이 기존 채널을 통합하는 특징을 갖는 반면, 온라인 업체의 O2O는 새롭게 오프라인 영역으로 사업을 확장하는 새로운 사업으로의 진출이라는 차이 존재 네이버 ‘샵윈도우 팝업스토어’ 인터파크 ‘아이 토이즈' 위메프 ‘위메프관' 토이마니아 층과의 접점을 찾기 위해, 코엑스몰에 프리미엄 장난감 전문관 개설 현대백화점 목동점, 천호점에서 ‘네이버 샵 윈도우’에 입점된 25개 트렌드 샵들의 상품 판매 현대시티 아울렛 동대문점에 디자이너 편집샵, 위메이크 뷰티, 카페가 결합된 복합 문화 공간 운영 국내 온라인 기업의 오프라인 진출
  22. 22. • 네이버 - ‘검색’ 을 중심으로 O2O 플랫폼 기능 강화 : 구매 프로세스의 시작인 상품 검색부터 주문, 결제, 리뷰 작성까지 모든 프로세스를 자사 플랫폼으로 통합 • 백화점 윈도 내, 6개 백화점, 650여 매장 참여 (현대 압구정, 롯데 본점, AK 수원 등) O2O Commerce 네이버 ‘샵윈도우’
  23. 23. • 글로벌 플랫폼 사업자들의 Direct Commerce 진출 - 자사 플랫폼 내 ‘Buy Button’ 도입을 통해, 소비자들에게 직접적으로 구매를 유도함 - 실시간 고객의 기호 정보를 파악하여, 정교화된 타겟 상품 추천 / 검색 + 구매 프로세스 통합 구매 버튼 도입한 사업자 O2O Commerce
  24. 24. • 대화형 커머스 - 판매자 – 구매자 간, 온라인 상에서 실시간 커뮤니케이션을 통한 구매, 상품정보 피드백 활동 증가 O2O Commerce 네이버 샵윈도 카카오 옐로아이디 Facebook Business On Messenger KIK ‘Bot Shop’
  25. 25. • 모바일 커머스 활성화로 인한 상거래 구조 변화 • 한 무대에서 만난 온·오프라인 커머스 플레이어 온-오프라인 경계 모호. 대형 유통업체와 온라인 상거래 업체가 직접적인 경쟁 관계 형성 • 모바일 플랫폼 사업자 및 신생 기업 참여 모바일 특성 활용하여 상거래 업체 이외의 새로운 사업자들의 커머스 시장 진입 Player • 취급품목의 다변화 온·오프라인 넘나들며 모바일을 통한 쇼핑으로 다양한 종류의 품목 취급이 가능해짐 • 가상 화폐 거래 쿠폰을 통해 상품을 인지시키고 오프라인에서 확인 및 구매 결정이 가능함 Product Process Partner • 커머스 경계 불분명 온·오프라인 복합 구매 프로세스 발생 • One-stop 구매 프로세스 검색~배송까지 끊김없는 구매 프로세스로 인해, 기존 프로세스 대비 높은 구매 전환율 실현 가능 • Long-tail의 로컬 사업자 시장 식음료, 화장품, 피부관리, 마사지 등의 로컬 시장은 직접적/즉시적인 혜택이 부여되어, 모바일을 통한 고객 유인 효과가 큼 다수 업체들이 모바일-로컬 시장 연계 시도 O2O 커머스 O2O Commerce
  26. 26. • 1980 ~ 2000년 초반 출생 • 디지털 네이티브 : 모바일과 SNS 서비스에 친숙 • 글로벌 인구 25억명 • 2014년 지출규모 2,700조원 (2030년 미국 소비의 1/3 예상) [출처 : BCG] • 스마트 디바이스를 능숙하게 조작하는 고령층 (55~65세) • 한국의 모바일 환경으로 모바일 커머스 이용율 증가 (일평균 1.8시간 사용, 27% 모바일 커머스 이용) [TNS글로벌 ‘커넥티드라이프’] 밀레니얼 세대 실버서퍼 세대 멀티 디바이스 사용 증가 • 1인 멀티디바이스로 사업자와 고객간의 접점이 증가 : 모바일 디바이스 및 IoT 확대, 네트워크 기술 발전 등으로 모든 곳이 쇼핑 센터화 ‘I want it과 I have it의 간격을 줄이는 것이 목표’ Ian Sinpson (아마존 모바일 부사장) [출처 : 아루바 네트웍스] O2O 시대의 소비자
  27. 27. • 구매 프로세스 변화 - 상품인지 ~ 구매까지 온/오프라인을 넘나들면서 다양한 채널을 Mix해서 활용하는 ‘비정형적 구매 패턴’을 보임 과거 현재 • 상품 인지부터 구매까지 정형화된 온-오프라인 채널 구매 프로세스 - 매장 내 사후관리로 유통업체의 고객 구매프로세스 관리 용이 O2O 시대의 소비자 • 상품인지부터 구매 후 리뷰 획득까지 확대, 복잡화된 비정형적 온-오프라인 채널 구매 프로세스 - 디지털화에 따른 소비자 의식 향상 및 채널 다각화 기반 확대 - MOT 전반에 대한 고객 경험에 대한 철저한 관리 필요
  28. 28. • 국내 소비자 셋 중, 둘은 크로스 오버 쇼퍼 [출처 : 한국은행, KPMG] • 크로스오버 쇼퍼, 주요 소비주체로 부상 [출처 : 칸타월드패널 라이프스타일 조사 (2014)] O2O 시대의 소비자
  29. 29. • Smart Consumer - 모바일 기기의 이동성, 즉시성 등을 특징으로 소비자는 제품 구매 시, 정보 탐색부터 결제 및 구매 후 경험 및 공유까지 다양한 단계에서 모바일을 이용 - ‘스마트 컨슈머’란 온-오프라인-모바일을 자유럽게 넘나들며 제품 정보를 수집하고 분석하여 최적의 대안과 결제 방법을 찾아내는 쇼핑 행태를 보이는 소비자 집단을 의미 When Where How ‘무엇을 살 것인가'보다 ‘어디서 어떻게 살 것인가’가 중요 • 장기적으로 제품/서비스 파악 후, 가장 저렴한 시점에 구매 • 백화점 세일 기간 또는 할인 쿠폰 등 정보를 기억해 두었다가 활용 • 스마트 디바이스 발달로 언제 어디서나 프로모션 정보를 확인하고 모바일 쇼핑을 통해 즉시 구매 가능 • 국내 쇼핑몰 뿐만 아니라, 해외 쇼핑몰 적극 활용 • 국내 쇼핑몰과 해외 쇼핑몰의 프로모션 정보, 할인 쿠폰, 배송료 등을 종합적으로 고려해 글로벌 최저가 검색 • 제품 구입 시, 현금, 카드 등의 실제 화폐 외에도 포인트나 마일리지, 가상화폐에 이르기까지 복합적으로 고려 • SNS 및 각종 커뮤니티를 통해 소비자들이 함께 정보를 공유하고 분석하여, 최적으로 대안 도출 O2O 시대의 소비자
  30. 30. • Node 중심 → Link 중심 - 데이터 기술 발달, 개인화 모바일 장비 확산에 따른 정형화된 정보 (구매 이력, 연령대, 지역 등) 이외에 비정형 정보 (구매 전 / 후, 프로세스) 증가 및 비정형 데이터 확보를 위한 경쟁 심화 과 거 현 재 • 선형적이고, 일차원적인 정보 흐름 • 복잡하고 다차원적인 정보 흐름 • 주요 정보 - 구매 관련 정보 : 구매 상품, 구매 금액, 구매 주기 등 - 인구 통계 정보 : 연령 / 거주지 등 • 주요 정보 - 정형화된 정보 - 행동 정보 : 검색 이력, 클릭 상품, 위시리스트 등 - SNS : 관심사 및 구매 후기 반응 피드백, Social Map ‘상품을 파는게 아니라, 고객과 관계를 맺고 그들의 의사결정을 도와주는 것이 Amazon의 수익 모델’ O2O 시대의 빅데이터
  31. 31. • Amazon - 소비 패턴을 분석하여, ‘A9’이라는 추천 시스템을 통해 상품 추천 (추천 상품에서 매출의 35% 발생) - 기존 유통업체가 자주 활용하던 ‘소비자 패턴 분석’에 의한 추천 방식이 아닌, ‘상품 간의 상관관계’에 따른 추천 O2O 시대의 빅데이터
  32. 32. 화 해 글로우픽 웨이웨어러블 • 코스메틱 - 개인 맞춤화가 가장 빠르게 이루어지는 분야 : 다양한 피부타입에 대한 정보를 통해, 제품 추천 및 맞춤 상품 제작 개인별 최적 상품 추천 및 맞춤형 화장품 제작 → 기존 화장품 유통 시장 영향 O2O 시대의 빅데이터
  33. 33. 수백만 소비자의 구매 정보 / 수십만 가맹점 결제 정보 확보 → B2C, B2B 커머스 플랫폼 진화 • 핀테크 - 다양한 영역에서 확보된 고객의 결제 데이터를 통해 개인별 성향 분석 및 향후 행동 예측 가능 구 분 사업자 삼성전자 NHN 엔터테인먼트 다음카카오 네이버 신세계 I&C 출시 시기 2015년 8월 2015년 8월 2014년 9월 2015년 6월 2015년 7월 가입자수 500 만명 (2016.2월 기준) 500만명 (2016.3월 기준) 1,000만명 (2016.2월 기준) 325만명 151만명 (2016.8월 기준) 결제액 누적 5억 달러 (2016.2월 기준) 월간 6,000억원 월 2,000억원 (2016.1월 기준) 월 2,000억원 (2016.2월 기준) 2,360억 (16년 누적 결제 ) 가맹점 수 200만 20만 (티머니 가맹점, CGV, 티몬, 위메프 등) 300 (카카오, 인터파크, CGV, 배달앱, 항공사) 66,000개 (네이버, 영풍문고) 2,700개 O2O 시대의 빅데이터
  34. 34. 프로세스 지원 엑셀러레이터, 인큐베이터 등 자금조달 용이 크라우드 펀딩 활성화 시제품 제작 인프라 3D 프린터, 씨드 스튜디오 등 개인화 요구 IoT, 모바일 디바이스 확대 Industry 3.0 Industry 4.0 • 선형적이고, 일차원적인 정보 흐름 • 복잡하고 다차원적인 정보 흐름 • Mass Production - 일관 공정, 순차 / 고정설비, 중앙 / 집중 제어 - 유선 통신 기반 • Mass Customization - 모듈 공정, 가변 / 유연설비, 자율 / 분산제어 - 무선통신 기반, 실시간 위치 추적 가능 맞춤형 제조 가능 O2O 시대의 제조업
  35. 35. • 주문 생산 확대 - 先 생산 - 後 판매가 아니라, 先 판매 - 後 생산 프로세스로 변화 O2O 시대의 제조업
  36. 36. • 글로벌 리테일러 맞춤 서비스 확대 O2O 시대의 제조업
  37. 37. • 의류 업체 맞춤 생산 - 정형화된 플랫폼 (소재, 디자인, 프린팅 등) 내에서 저렴한 가격으로 개인 맞춤형 제품 제작 O2O 시대의 제조업
  38. 38. • 대형 온라인 리테일러의 PB 확대 - 빅데이터를 기반으로 ‘팔릴만한 상품’을 제작하여, ‘구매할 사람’ 에게 맞춤 제안 Amazon PB O2O 시대의 제조업
  39. 39. 온라인/모바일 광고 > 인쇄 광고 [출처 : 제일기획, 한국온라인 광고 협회] - 방송 소계 : TV, 케이블TV, IPTV, 라디오 등 - 인쇄 소계 : 신문, 잡지 - 온라인 소계 : 디스플레이, 모바일 O2O 시대의 광고
  40. 40. • 샤넬 코리아, 국내 오프라인 잡지 광고 중단 폐쇄형 플랫폼 도태 • 인쇄 매체 : 특정 주제 선호 ‘집단’ 에 포커싱된 컨텐츠 일방향 전달 • 모바일 : 개인/소규모 그룹에 대한 타게팅 및 인터랙티브 컨텐츠 제공 명확한 효과 분석 불가 • 해당 광고 매체를 통한 직접적인 고객 유입 / 활동 증가 분석 어려움 컨텐츠 접근성 증가 • 다양한 오픈 소스 컨텐츠 플랫폼을 통해, 비용을 지불하지 않고도 양질의 컨텐츠에 접근 가능 성숙된 모바일 소비 수준 • 연령을 불문한 Mobile – Friendly Customer 증가 • 모바일 광고 컨텐츠의 질적 향상을 통한 소비자들의 거부감 저하 샤넬 광고 전략 수정
  41. 41. • 프로그래매틱 광고 시대 - 모바일 Only 시대는 고객 접근 방식과 접점 채널에 대한 전반적인 변화를 요구 → 광고 시장 변화 1st generation 2nd generation 3rd generation • 동일한 컨텐츠 대량 접근 • ‘현재’ 기준의 고객의 성향을 고려한 제한적인 개인화 • 고객의 행동/선호 이력에 따른 개인화 컨텐츠 검색 행위 기반 Search Ads Programmatic AdsDisplay Ads 제한된 고객 접근 가능 특정 고객 빅데이터 기반 대상 고객군 능동적인 접근 정교한 타겟팅 Mass Contents 비정형 집단 낮은 ROI O2O 시대의 광고
  42. 42. • Programmatic 광고 사용 이력 수집 선호 파악 컨텐츠 노출 효과 분석 / 변경 • 모바일에서 발생하는 트래픽을 통해, 사용자의 관심, 성향 파악 (개인 비식별 정보 이용) 검색 / 툴바 사용 이력 광고 / 이미지 클릭 이력 제휴 매체 컨텐츠 소비 이력 • 관심 정보 추출 - 단어, 단어군으로 변환 - 수만개 유의단어 확장 - 해당 정보 누적 관리 • 분석 및 변환 - 사용자 유형 판단 - 적합한 광고 유형 (매체, 컨텐츠, 표시형태) 실시간 추천 및 매칭 • Engagement (노출, 구매전환, 회원 가입, 인지도 등) 분석 및 리타게팅 O2O 시대의 광고
  43. 43. • 모바일 광고 형태 - 검색, 디스플레이, 이메일, 리워드, 피드, 컨텐츠, 동영상 광고 등 다양한 형태가 존재 네이티브 광고 • 기존 광고의 표시 형태에 대한 사용자 거부감 (알림, 팝업 등)을 최소화한 형태의 광고 • SNS 상에서 광고 이외의 컨텐츠와 결합하여 자연스러운 유입을 유도하고, 사용자 몰입도 증가 O2O 시대의 광고
  44. 44. 컨텐츠 마케팅 • 브랜드, 비즈니스에 대한 바이럴을 위해, 동영상 기반의 다양한 디지털 미디어 활용 사례 증가 • 큰 비용없이도 제작이 가능하고, SNS를 통한 바이럴 가능 Williams Sonoma 유튜브 채널 Buzzfeed ‘Tasty’ O2O 시대의 광고
  45. 45. • 컨텐츠 소비 + 부가 활동 연계 - 컨텐츠 소비 이후, 구매를 위한 추가 활동(매장 방문, 구매사이트 접속 등) 제거를 통해, 구매 연계성 제고 - 컨텐츠 내, 간단한 Action을 통한 자연스러운 부가 활동 유도 (컨텐츠 공유 → 광고 , 즉시 구매) Call-To-Action
  46. 46. O2O 시대의 미디어 • 미디어 소비 행태 변화에 따른 미디어 플랫폼 간 경계 모호 - SNS의 미디어 플랫폼 진화, 동영상 기반 컨텐츠 플랫폼의 음악 스트리밍 서비스 제공 페이스북 뉴스피드 유튜브 뮤직 키
  47. 47. O2O 시대의 미디어 • 미디어 테크를 통한 전통적인 미디어 기업들의 혁신 CNN 메신저 뉴스 워싱턴포스트 Heliograf
  48. 48. O2O 시대의 미디어 • 최신 기술을 활용한 다양한 형태의 미디어 컨텐츠 생산
  49. 49. Unbundling
  50. 50. 리테일 환경 변화 Omni Channel Multi Channel • 옴니채널 운영 전략 - 제품의 기획 단계부터 모든 채널을 통합해, 고객에게 통일된 브랜드 메시지 전달 - 브랜드의 일관성을 유지하기 위해 사업자는 제품 기획부터 마케팅, 재고관리, 결제, 배송까지 통합 채널 관리
  51. 51. 옴니채널 추진 동향 • 신세계 그룹 디지털 혁신 협의체 구성 (2016.3)
  52. 52. 관계사 내용 백화점 차세대 POS 고도화, 위치기반 모바일 마케팅, CRM 고도화, Smart HUB, 식품 / 코스메틱 직매입, 스마트 미러 등 이마트 개인화 전단, 오프라인 위시리스트, 스마트 미러, 모바일 셀프결제, Scan & GO, 모바일 결제 디바이스 SSG 닷컴 SSG 스토어, SSG 매직픽업, e 쿠폰 서비스, SHOP@ 플랫폼 확장 스타벅스 사이렌 오더 고도화 (음성인식, 길찾기, 전자영수증 등), Wearable, Beverage Builder 런칭 등 인터네셔널 SI 통합 쇼핑몰 구축 : Editorial Commerce, Fashion Advisory, Shopmaster Clip 등 옴니채널 추진 동향 • 신세계 그룹
  53. 53. • 롯데 백화점 정책본부와 미래전략센터 주관으로 그룹 옴니채널 추진계획을 본격적으로 검토 (2014.3) 심층소비자 조사 (2014.5) 19개 유관그룹 대표이사들이 사장단 워크숍을 거쳐 추진위원회 구성 (2014.7) 구 분 주요 추진 전략 주요 서비스 전략 추진 • 옴니채널 추진 위원회 구성 • 옴니채널 추진 3대 전략 및 9개 실행 과제 수립 • R&D 센터 설립 및 회원 정보 통합 추진 • 롯데 이노베이션랩 • 롯데 멤버스 고객 경험 강화 • QR 코드, NFC 활용 온오프라인 매장 구매 연계 • 베스트 아이템 매장 내 태그설치 상품 추천 • 종이형태 제공 카다로그 모바일앱 제공 • 위치기반 정보 활용 주변 매장 및 상품 정보 제공 • 비콘 활용 개인 맞춤 및 혜택 정보 제공 • 스마트 쇼핑관 • 큐레이션 서비스 • 스마트 쿠폰북 • 위치기반 서비스 • 스마트 비콘서비스 배송 / 물류 확대 • 온라인 주문 후, 오프라인 매장 수령 • 롯데그룹 매장 거점 활용 주문 상품 수령 • 스마트픽 / 리버스 스마트픽 • 스마트락커 옴니채널 추진 동향
  54. 54. • 롯데백화점 - 3대 자체 플랫폼을 통해, 채널 구분없는 새로운 쇼핑행태에 대응하는 전략 구사 옴니채널 추진 동향
  55. 55. • 롯데 엑셀레이터 - 스타트업 투자를 통한 시너지 창출 및 다양한 옴니채널 서비스에 대한 Ownership 보유 전략 구 분 사업 분야 리얼 햅틱스 VR 도시광부 바이오 연료 두낫두 호텔 고객 관리 솔루션 맵씨닷컴 남성 패션 모바일 커머스 해빛 육아 컨텐츠 레드벨뱃 벤처스 핀테크 센스톤 핀테크 코노랩스 개인 일정 관리 솔루션 아씨오 IoT 투자 기업 • 모바일 커머스, VR, 컨텐츠, 핀테크 분야 총 15개 스타트업 선정 옴니채널 추진 동향
  56. 56. • 세븐 아이홀딩스 - ‘Complete their purchase within Seven & I’ 라는 비전하에 그룹차원 옴니채널 전략 수립 및 추진 [출처 : 대한상공회의소 ‘글로벌 리테일 트렌드 및 국내 유통산업 전망 (2014.4)] 옴니채널 추진 동향
  57. 57. • 월마트 - 모바일 기반 고객 점점 강화, 온/오프라인 연계 브랜드 경험 제고를 목표로 옴니채널 추진 옴니채널 추진 동향
  58. 58. 구매 영향 정보 제공 채널 • 오프라인 매장의 중요성 재조명 - ‘경험’을 기반으로 한 강력한 구매 영향 정보 제공 - 정보의 제공에 국한되지 않고, ‘확신‘ 단계까지 연결 가능한 강력한 접점 채널 • 다양한 체험형 서비스를 통한 옴니채널 구현 - 가상현실(VR), 증강현실 (AR), 사이니지 등의 최첨단 디지털 기술을 활용하여, 오프라인 상의 고객 경험 제고 오프라인 고객 경험 강화 Fun • ICT 기술의 발달로 인해, 오프라인 매장의 제약 사항 극복 가능 : 비효율적인 고객 동선, 긴 대기 시간, 프로모션 참여 불편 등 강력한 이미지 발신 오프라인 제약 극복 • 플래그십 / 팝업 스토어를 통해 브랜드 이미지 홍보 • 체험이 중요한 고관여 제품의 경우, 제품 판매 중심이 아닌 복합 문화 공간 개념의 매장 구성을 통해 ‘소통의 장’으로 활용 • 온라인에서 느낄 수 없는 ‘체험하는 즐거움’ • 구매 행위 이외의 즐거움 : 인적 서비스, 식음 등
  59. 59. • 버버리 - 2012년 다양한 디지털 전략을 통해, 새로운 브랜딩 창출 및 고객 경험 강화 플래그십 스토어 • 2012년 760평 규모의 플래그십 스토어 오픈 : ‘버버리 월드 라이브’를 물리적 공간에 재현 [RFID + 스마트 사이니지] [아이패드 맞춤형 응대] [420개 스피커+콘서트] 오프라인 고객 경험 강화
  60. 60. • 버버리 런웨이 온라인 • ‘Live from Hyde’ - 아이폰을 통해, 13SS 시즌 패션쇼 실시간 생중계 - 상품 정보 확인 및 즉시 구매 가능 - 실제 생산 물량을 판단하는 준거 데이터로 활용 • 온라인 채널을 통한 다양한 고객 경험 제공 - 웹사이트, SNS 적극 활용 : ‘Art of The Trench’’ 고객과 소통 - 인터랙티브 컨텐츠 : 동영상, 음악, 3D 미디어 중심 운영 오프라인 고객 경험 강화
  61. 61. • 나이키 - 독일 베를린에 디지털 리테일 매장 오픈 (2015, ‘Digital Retail Experience’ 프로젝트) - 디지털 미디어를 통한 고객 경험 극대화 Social Media Wall Shoe Terminal Replica Kiosk • 디지털 컨텐츠 체험 - SNS 상의 나이키 채널의 다양한 컨텐츠를 실시간으로 표시 • 다이나믹한 상품 정보 제공 - RFID를 통해, 제품과 관련된 정보, 프로모션, 미디어 컨텐츠 제공 • 키오스크 구매 - RFID를 통해, 제품과 관련된 정보, 프로모션, 미디어 컨텐츠 제공 오프라인 고객 경험 강화
  62. 62. • 아우디, BMW - 심도있는 고객 행동 분석을 통해, 체험을 극대화할 수 있는 오프라인 스토어 운영 Audi City BMW ‘Future Retail’ • 자동차 없는 자동차 쇼룸 - ‘파워월’, 멀티터치 테이블을 통해, 전체 라인업 조회 - 차량커스터마이 제이션 및 견적 조회 (SNS, 이메일 공유) • 프로덕트 지니어스 - 매장 방문 부담감을 최소화하기 위해 판매가 아닌, 제품 설명만을 전담하는 전문 인력 편성 • Visual Product Presenter - 고화질 사이니지를 통해, 세부 상품 설명 오프라인 고객 경험 강화
  63. 63. • Rebecca Minkoff ‘Connected Store’ - 이베이와 레베카밍코프가 연계하여, 오프라인 스토어의 쇼핑 편의 극대화 피팅할 옷 선택 피팅룸으로 옷 전달 피팅룸 환경 설정 연관 상품 추천 구매 / 배송 요청 오프라인 고객 경험 강화
  64. 64. • VR (가상 현실), AR (증강 현실) - 온라인과 차별화된 경험 제공을 위한 첨단 디지털 기술 활용 사례 증가 Dior Volvo • 명품, 패션업계 가상현실 도입 - ‘Dior eyes’라는 VR 장비를 통해, 매장 방문고객에게 패션쇼/메이크업쇼 가상체험 - 타미힐피거, 탑샵 등 가상현실 체험 서비스 도입 • 글로벌 IT + 제조업체 연계 - 볼보에서는 마이크로 소프트의 ‘홀로렌즈’를 이용하여, 테스트 드라이브/에어백 시연 등과 같이 시연이 어려운 기능들을 증강 현실로 구현 오프라인 고객 경험 강화
  65. 65. • 고객 체류 시간 증대 - 오프라인 매장이 강점을 가지고 있는 ‘체험’이라는 가치에 주목 → 고객 접점 시간 확보 집중 츠타야 T-Site 교보문고 오프라인 고객 경험 강화
  66. 66. • 오프라인 기반 유통업체의 Digital Transformation 추진 관련 시사점 오프라인 역할 재정의 프로세스 전반에 대한 혁신 외부 자원 적극 활용 서비스간 시너지 극대화 • 온 / 오프라인 고유의 채널 특성을 이해하고, 오프라인 상에서 디지털 컨텐츠를 통해 고객 경험을 극대화 • 탐색 ~ 구매 후 행동에 이르는 구매 여정 전 과정에 대한 면밀한 이해를 기반으로 새로운 고객 가치 제공 • IT 기술 도입뿐만 아니라, 운영 / 관리 프로세스 전반에 대한 혁신 노력 (상품 관리, 프로모션, 결제, 물류 등) • 글로벌 IT 업체, 온라인 리테일러와 연계하여 신규 서비스 先 시범 운영 – 後 전면 도입 • 개별적인 서비스 도입이 아니라, 전사적인 합의를 통해 장기 계획 수립하고, 일관성있게 추진 신규 서비스모델 확보
  67. 67. 고객과 새로운 관계를 구축하고, 고객의 의사결정을 돕는 조력자 Connectivity 확보 선택과 집중 Context 기반 고객 접근 지속적인 혁신 사례 구축 Digital Transformation • 온-오프 정보 통합을 통해, 온/오프라인 상에서 ‘연결된’ 쇼핑 경험 제공 • 옴니채널 시대에 부합하는 방향으로 내부 자원/역량의 전사적인 재조정 필요 • 고객의 의사 결정 과정에서 ‘맥락’을 고려한 고객 접근 • 첨단 IT 기술과 결합한 다양한 서비스 시도 신세계 Digital Transformation
  68. 68. • 온 – 오프라인 결제 정보 일원화 - 온-오프라인 결제 정보 공유를 통한 자유로운 취소 및 교환 서비스 • Fair Fighting - 온-오프라인 혜택 비교 및 고객 혜택을 극대화하는 결제 • 온 – 오프라인 상품 정보 통합 • 단품 단위 정보 관리 - 현재 품목 단위 → 단품 단위 변경 - 단품 관리 (X) / 단품 정보 관리 (O) • 고객정보 융합을 통한 Insight 확보 - On-Off Line 고객 정보 통합 - 기존 수집 데이터 통합 관리 • 외부 채널 제휴를 통한 Pool 확대 - 외부 제휴 채널 (SKT, Syrup 등) 및 온라인 광고 유입 고객 반응 분석 컨텐츠 타겟 서비스 상품정보 통합 고객 정보 통합 결제 정보 통합 스마트 허브 단계적 확대 서비스 모델의 지속 개발 고객 경험 경로 구체화 내-외부 고객 정보 로드맵 옴니채널 서비스 고도화 빅데이터몰 온-오프라인 상품정보 별도 운영 동일한 고객 – 상이한 고객 경험 고객 접점 오퍼레이션 상이 Connectivity 확보
  69. 69. Customer Data 현 재 정보 통합 성별, 연령대, 거주지역 선호 장르, 구매 MD, 구매 주기 선호 장르, 구매 MD, 선호 제품 (스타일), 선호 색상, 구매 주기, 선호 금액대, 고객별 수익성 X 신세계몰 장바구니/클립 정보, 태블릿 POS 조회 상품 정보 X 선호 프로모션, 선호 방문시간 (요일, 시간대) X 매장 체류시간, 고객 동선 (미구매 방문 매장), X 고객의 소리 접수 내역, 테넌트/휴식시설(라운지, F&B) 이용, 유모차 대여 Interest Shopping Cart Searching Trace etc. Purchase History Demographic Data • 상품과 고객에 대한 다양한 정보를 통합하여, 오프라인 매장에 특화된 새로운 고객 경험 제공 Connectivity 확보
  70. 70. • Develop into 「Service Platform」 of Offline Stores Staff Notice 2017 년 이후 Transfer To Window 10 OS 2016 2017 2018~ Video Tutorial Customer Promise Management Customized Coupon e-Catalog On-Off Payment Integration Promotion In-store Ad Display (Behavior Recognition) Stock Management Pickup / Reverse Pickup Remote Surpport Connectivity 확보
  71. 71. Connectivity 확보 • 빅데이터 스토어
  72. 72. Connectivity 확보 • Big Data를 통한 Mid-Customization : 유명 브랜드와의 콜라보레이션을 통해, 타겟 고객이 선호하는 상품 및 프로모션 기획 및 Private 접근
  73. 73. • O2O Commerce 시대에 부합하는 내부 자원 재조정 - 모바일, 개인화 기반의 고객 접점 구현을 위한 제반 운영 프로세스 변경 선택과 집중 구분 현 재 변 경 고객 접근 플랫폼 • 자사 플랫폼 중심 (지류 DM 90% 이상) • 폐쇄형 플랫폼 운영에 따른 확산 불가 다양한 플랫폼 확장 필요 컨텐츠 • 대중 기반의 일방향 컨텐츠 • 접근 채널별 상이한 컨텐츠 • 개인화된 Interactive 컨텐츠 • 접근 채널별 통일된 컨텐츠 프로모션 타겟 대중 단위 프로모션 정교한 타겟 추출에 기반한 고객 접근 컨텐츠 구매 후, 프로모션 집중 (사은행사 등 – 구매 행위 기반 프로모션) 구매 전 – 중 – 후, 입체적/통합적인 접근 필요 (상품 중심 프로모션) 접근 고객 선별 기준 • 양적 기준 (매출 볼륨)에 따른 순위 결정 • ‘과거 구매‘ 데이터에 기반 • 질적 기준 (수익성)에 따른 순위 결정 • ‘과거 / 현재’ 복합적인 정보 활용 + ‘미래’ 행위 예측 및 유도 효율 분석 프로모션 / 고객 단위별 프로모션 효과 분석 미흡 전문 분석 플랫폼 도입을 통한 철저한 효과 분석
  74. 74. Context 기반 고객 접근 구매 주기 정보 제공 수준 경쟁 환경 접근 채널/플랫폼 연관 컨텐츠 + 고객 정보 • 상품별 구매 속성을 반영한 고객 접근 필요
  75. 75. 트리니티 퍼스트 프라임 퍼스트 아너스 로얄 기존 고객 분류 선호 장르 • 정형화된 기준에 따른 분류 : 매출액, 포인트 클럽, 직원 등 • 개인별 속성 반영 불가 • 비유동적 (최소 年 단위 운영) 기타 속성 일반 코스메틱 남성 의류 식품 / F&B 생활 여성 의류 코스메틱 휴면 우려 이탈 예상 최근 유입 객단가 감소 VIP 근접 • 정형화된 기준 이외에 다양한 속성(선호 장르, 활동 빈도 등)을 통한 고객 분류 • 특정 고객 그룹에 대한 차별화된 접근 • 최적화된 혜택 제공을 통해, 보다 적극적인 구매 유도 • 유동적인 고객 접근 가능 (일자별, 시간대별, 요일별) 특정장르 집중직원, SFC... 현 재 변 경 Context 기반 고객 접근
  76. 76. Context 기반 고객 접근 내부 리소스 • 온라인 기반 자원 활용 (SSG PAY, SSG.COM 등) • 공유/추천 프로모션 (공동 구매 등) • ‘관계(Link)’에 집중한 채널 전략 필요 - 내/외부 리소스를 활용한 고객별 관계 정보 파악 및 영향력있는 인적 자원을 활용한 바이럴 확대 • 다양한 플랫폼 연계를 통한 외부 고객 정보 수집 + 내재화 유도 : SNS, 통신사, O2O 스타트업, 광고 플랫폼 등 외부 리소스
  77. 77. 지속적인 혁신 사례 구축 신기술 도입 Small Scale Movement • 당사 내/외부 환경에 최적화된 프로세스와 서비스 모델에 대한 지속적인 탐구 노력 • 최소단위 제품 / 베타서비스 활성화 - 특정 지역 / 특정 고객에 한정된 서비스 출시 - 스마트 워크를 위한 다양한 업무 프로세스 혁신 실험 • 적극적인 신기술 도입을 통한 차별화된 고객 경험 제공 • 다양한 외부 채널에 대한 협력 강화
  78. 78. KEY FACTOR 고객 (UX, 컨텐츠), 내부 직원 (정보 공유, 프로세스) 전사적 합의를 통해 당사에 최적화된 전략 도출 제반 프로세스 혁신을 통한 자립도 제고

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