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Twilioで作る、電話レスコールセンター
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○ データ分析を見据えたデータ設計をしてあります
○ 音声データの分析もTwilioによって挑戦可能になっています
● 機械学習など、チャレンジングな技術領域に挑戦したい！
○ Twilioに挑戦できたことが、何よりの証明
● とにかくいろんな経験を積みたい！
○ Webエンジニアがコールセンターを実装できる
○ こんな経験積める会社なかなか無いですよ
We are Hiring.
こんな願望を抱いているエンジニアにおすすめ
- 60. We are Hiring.
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Hinweis der Redaktion
- 題名読むだけ
- 今日はこのような目次進めます。
また、本日のスライドは後ほどFacebookのTwilioユーザグループなどに上げますので、
話に集中してもらえるとありがたいです。よろしくおねがいします。
- まずは自己紹介
- 西口 瑛一です。
Leverages株式会社のメディカル事業部に所属しています。
会社では電話マンなどと呼ばれています。この場にいる方はだと電話マンな人けっこう多そうですが、どうぞ気軽にお呼びください。
あと、ブログやってます。針は飲まれぬっていう名前です。
さっき自分でブログ名エゴサしたら、Googleにもしかして：で検索した単語変えられて、出てこなかったので注意してください。
ちゃんと元の検索キーワードで検索すると4位に出てきました。
元々、ことわざであって、小さいからと言って侮れないっていう意味です。
今ちょっと目立っちゃってますけど、諺通り、目立たなくてもいいから、突出した人になりたいなと考えてます。
で、Twilio使った運用を半年ほどやっています。
- ■レバレジーズグループについて（ http://leverages.jp ）
システム開発の受託業務で2005年に創業。年商260億円（2018年3月期）、社員数726名（2018年4月時点）に成長したミドルベンチャー企業です。IT人材支援トップのエンジニア/クリエイター専門エージェント「レバテック」はじめ、業界No,2の看護師転職支援サービス「看護のお仕事」、介護、M&A、若年層就業支援など幅広い分野で事業を展開。日本社会が抱える課題解決を通して「時代を動かす企業」を目指しています。このため、国内外の17拠点、社員数を拡充するほか、広告製作から運用まですべてのマーケティング活動を内製化するオールインハウス体制を強化しコスト削減と経営のスピードアップを進めています。
- まず、今回登壇させてもらうにあたり、作成したコールセンターについて説明します
- まあ書いてある通りですね。
Twilioを用いて、一人でコールセンターの開発しました。
一人で作れるくらいだから大したことないんでしょう？と思われるかもしれませんが
- 弊社の利用規模は国内でも有数ということです。具体的な数値はスライドにあるとおりです。
弊社は転職支援サービスを主としていますため、営業と転職したい顧客との電話面談や、
仕事を紹介したい会社との電話など、一般的なコールセンターとして機能しています。
特に総通話時間すごくないですか？これだけの通話をしても問題ないということなので、どんどんtwilio使ってください。
- 弊社利用しているプロダクトがこちらの一覧ですね。
こちらは世界でも有数とさせてもらってます。これに近い構成を取っているのは、オランダのINGグループという金融機関が近いようです。
上から順に概要ですが、
Voiceは音声通話、Recordは録音、Syncはリアルタイムパブサブサービス、TaskRouterはACD、ClientはWebRTCを用いて音声通話などをPC上で実現するライブラリ、
AgentConferenceは音声通話の拡張版、RuntimeはTwilioの機能をサーバレスで実行するサービス、Insigthsは品質管理のサービスですね。
いくつかユースケースを補足してきます。
- Syncですが、弊社では在席状態の管理や保留機能で使っています。
- 次、TaskRouterですが、コールセンターでいわゆるACDっていう機能があって、そちらをTwilio上で実現する仕組みです。
ACDはかかってきた電話を誰に割り振りするかというルーティングを実現してくれる機能です。
- TaskRouterのユースケースですが、弊社では、かかってきた電話番号でDB検索し、
顧客に紐づく担当営業が決まっている場合、担当者、担当者と同じチーム、担当者が所属する部署っていう順番で割り振りしてます。
かかってきた電話を担当営業がすぐに電話につながるように工夫してます。
- 最後、AgentConferenceなんかは今年の頭に正式リリースされたばかりですが、もう実運用しています。
AgentConferenceはPSTNとの音声通話も可能ですし、250人の同時通話が可能です。
- AgentConferenceはPSTNとの音声通話も可能ですし、最大250人までのグループ通話が可能です。
またモニタリングやコーチングなどの機能で使います
250人、けっこう多いですね。
調べてみたら、田町のとある多目的ホールが最大250人までで一番安いプランでも1時間7万台からでした。
対して、AgentConferenceは250人が1時間同時通話してもだいたい７千円くらいで使えます。10分の1です。安いですね。
- 250人のイメージです
- AgentConference使っているのは、明確な理由があります。
先程お話したTaskRouterですが、割り振られた通話をどのように通話するかが複数あります。
で、この選択肢の中でデキューという方法で通話を開始すると、日本国内は音声の遅延が発生しやすいということがわかりました。
この件は、KWCと協働して問題解決済みで、その解決策がこのAgentConferenceを使うという方法でした。
私はデキューでやっていたため、この問題に当たりましたが現在すでに解決済みです。
これから導入する方はぜひ最初からAgentConference使ってみてください。
- これは弊社CRMのシステム構成図です。
CRMについて改めてですが、顧客との関係を管理することにより、改善を進めていくシステムです。
だいぶ端折っていますが、だいたいこのような形です。
AWSを利用してインフラ構築をしています。
左からユーザが弊社のWebサービスを見たり、弊社の電話番号にかけて、
各サービスWebサーバが処理を行います。DBはCRM,自社サービス、ソフトフォンとすべて同じDBを参照しています。
で、電話サーバだけはTwilioを呼出、呼び出した先にKDDI回線を使いPSTNなどを使用し、音声通話するというような構成になります。
ソフトフォンのシステム構成にフォーカスした構成図を次のスライドに用意しています。
- ※この辺走り気味で
こちらがソフトフォンのシステム構成図と電話をかける時の図です。
弊社営業がソフトフォンで電話をかけるというリクエストをまず弊社の電話サーバへリクエストを発行します。
- 発行された架電先の電話番号をもとにCRM検索を行い、クライアントに顧客情報を返却します。
その後、電話サーバからはTwilioに対し、Twimlを返却します。
- その後、twilioから架電先の電話回線網に電話をかけ、営業のソフトフォンと電話機が呼び出し中になります
- その後、お客様が電話をとってくれるとtwilioを介して、音声通話がされるというような流れになります
- ※この辺走り気味で
次は電話かかってきた時の図です。
まずは顧客の電話機、もしくはスマホを使ったPSTN経由で弊社の電話番号に電話があると、まず、Twilioに呼び出しが合ったことが通知されます。
- Twilioからは受電した番号に応じて、Webhookが呼び出されます。弊社の電話サーバを呼び出し、TwiMLを返却します。
受電時はTaskRouterを使用しているので、具体的にはTaskを生成するTwiMLを返却します。
- Taskを生成するTwiMLに応じ、TaskRouterが弊社営業を順にクライアントを呼出を始めます。
- まずはかかってきた番号に設定されている担当営業です
- 次が担当営業と同じチームのメンバーです。
ここは同じチームなので、担当営業のステータスが目視でもわかりやすいようになっています。
- 最後は担当者が所属しているメンバーです。とりあえず、電話を取り、取次などを行います。
- 誰かが取るまで先程の通り割振りがされ、電話をとった営業とPSTNとの音声通話がされます。
受電時はかかってきた番号でCRM検索を行い、
顧客情報を取得することで、顧客属性と営業属性が最適なマッチングになるように工夫しています。
担当営業からだんだん割振範囲を広げることで、顧客からの受電をすばやく担当者へつながるようにし、
担当者が離席している場合でも、できるだけ同じチームに割り振りできるようにすることで確認の手間を少しでも減らし、
お客様を待たせないようにしています。
- ※この辺走り気味で
最後、保留と取次についてです。
保留と取次はTwilio界隈では難しいところだとよく言われます。
まず、音声通話が架電か受電で始まっているところからです。担当者が在席しているので、
担当者へ取り次ぐ旨を伝え、保留します。
- 保留するとPSTNのお客様には保留音が流れ、syncの保留一覧に保留されているようになります。
社内のほうは担当者へ内線を行い、担当者はsyncの保留一覧を参照します。
- 保留一覧に取次ボタンがあるので、それを押すと取次した営業と保留されていたお客様との通話が再開します。
- いかがでしょうか。ソフトフォンのシステム構成とデモは以上です。
続いて、Twilioを使った実装方法についてです。
- Twilioでソフトフォン実装してみたときに予め知っておいたほうが良かったことです
- まず電話の仕組みですね。Twilioを深く理解するに当たり、知っておいたほうが良いです
- Twilioが電話するにあたって必要な通話の仕組みを概念抽出し、全部API化してあります。
じゃあそれ使えばいいじゃんとなりますが、遠く離れた電話機がどうやって順番につなぎ込みして、
通話しているかパッとわかる人じゃないと、なんでAPIがこうなってるか分かりづらいかなと思います。
- で、どうやって知れば良いのかって話ですが、この本読んでおけばOKです。
特に左の本がおすすめです。というか左だけでOKです。
- 知っておくメリットあるのかという話ですが、僕は勉強してみてこのスライドにあるようなメリットがあったと感じています。
20代後半や30代以降の人だと、ダイヤルアップとかでネットつないでた思い出があるかもしれませんね。
僕もダイヤルアップ時代に夢中でネットしてて、電話代がバカ高くなって親に怒られたりしました。
現在のインターネット技術は、電話回線の技術から発展している技術が多くあります。
そのため、Twilioとは関係なくネットワークに関する深度を深めるという意味で知っておいて損はしないです。
- 次に知っておいたほうが良いことは電話機自体です
- 仕様定義にあたり、電話機が何をできるか知らないとソフトフォンにシステムとしてどの機能を組み込みがの判断が難しいです。
実際に弊社のコールセンターで使うソフトフォンの仕様を作るに当たり、ハードが持っている機能から必要な機能を落とし込み、
なおかつソフトフォンならではの機能をマージしていったので、その意識を持って知っておくと良いと思います。
仕様が定義後、Twilioのドキュメントを見れば、要望が本当にTwilioで満たせるかどうかの判断もできます。
ドキュメントがオープンなTwilioならではの長所です。
- この写真が弊社の電話機です。
始めてみた時、何ができるかよくわからなかったです。
- 説明書読むっていう硬派な手段もありますが、大変ですし、そもそも電話機を使う人は全員説明書読んでないです。
なので、電話機使う人が電話機の機能全部知ってるわけじゃないです。
しかし、よく使う機能が何かは詳しいので、その観点で聞きましょう。
その回答がそのまま要望なので、仕様化することができます。
ただし、何度か聞く必要があります。そんな使い方してるんですか？みたいになることもありますし、
いきなり言語化しろと言われても難しいですよね。
僕はモニタリングという機能は聞いてみるまで、そもそも知らなかったですし、
聞いてもそんなの使うんですか？というスタンスだったんでした。
その機能を教えてくれた人も、そんなに使ってないし、
リリース後でいいんじゃないですかというふうでした。
しかし、いざソフトフォンにしてみたら、チームによっては意外と使うらしく、
速くその機能がほしいと言われており、いろいろな人に聞いておくべきだったなと感じております。現在実装中です。
- 最後ですね。デバッグが大変なので、予め知っておいてください。
これはエンジニアはもちろん、実装をしない方も知っておいてもらえるとありがたいです。
- 一番強調したいことはこちらです。なんのことだとなるかと思いますが、
- この画像はある日の僕のデバッグ環境(イメージ)です。
なんでこんなにPCあるのかという話ですが、TaskRouterのデバッグのときに必要になりました。
先も軽く触れましたが、かかってきた番号で担当者、担当者と同じチーム、担当者の所属部署と順々に割り振り範囲が増えていきます。
その挙動が正しく動くかを確認するために、担当者のPC,同じチームのPC,所属部署のPC,所属していない部署のPCと最低でも4台PCが必要でした。
また、CRMでは顧客の番号を、転職をしようとしている求職者か、仕事を紹介したい事業所の属性をもたせていて、
その属性に合った振り分けされるかの確認のため、電話機が2台必要でした。
- 物理的なデバッグ環境構築も大変なので、ぜひ弊社でもやろう！と考えて頂ける場合、
エンジニアの席は普通のひとの2倍くらい取って、PCもたくさん用意してください。
常にさっきの体制でやっているわけではないですが、それでもPCは内線のデバッグのため、2台使うことが多く、
携帯電話と固定電話を両方使い分けながらデバッグしています。
今一人分の席でやってますが、毎回ぎゅうぎゅう詰めでなんとか配置してます。
- Twilioでのコーディングは始めるまでがけっこう大変です。
コーディング自体はかんたんかもしれませんが、上から順にやっていく必要があります。
1~3については、先程のとおりです
けっこう大変ですね。
- 話聞いて、大変だなと思った方けっこういらっしゃると思います。
はっきり言って、自分が一番大変な思いをしたと思います。
色んな人に協力してもらって、甘えるなと怒られそうですが、リニューアルリリースまで、
ソースコードは電話について知らない自分ひとりのコミットで、コードレビュー依頼しても、
内容が専門的過ぎて合っているかどうかわからないとなり、コードレビューも満足にされなかったです。
コードレビューは結局翌朝の自分がやるというよくわからない運用でしのぎました。
ただ、この規模のコールセンターを電話の仕組みも知らないただのWebエンジニアだった私が
一人で作れるのは革新的だと思います。リソースの投入は計画的に。
- 続いて、運用してみてのお話です
- リニューアルしてすぐに良かったなと思った点です。
弊社は成長中の企業ですので、新規オフィスやオフィス移動が頻繁に発生します。
私は入社して6年ですが、4回もオフィス移転しています。オフィス内の階移動はもう数え切れないくらいしています。
今年の5月にも大規模なオフィス移動があり、
今年度、新卒が100名ほど入っていて、ソフトフォンを利用している事業部には40名入りました。
中途も年の半ばで入ってきますので、1年で50名は超える勢いで人が増えます。
以前は移転や階移動のたびにIP電話会社に電話機の購入や設定をお願いしていましたが、ここはすぐにできるようになりました。
デスクには全員電話機が置いてありましたが、これもなくなり今は片耳のヘッドセット一つだけに収まりました。
電話機ってけっこう大きいんですが、想像つきますか？
実はさっき紹介した電話はなぜつながるのか。この本縦に2冊積んだくらい高さがあって、大きさは本より一回りくらい大きいです。
この電話機がなくせたこととごちゃごちゃしがちな電話回線もなくなり、より仕事に集中できるようになったんじゃないかと思います。
また、支店も気づいたら増えてるといった具合ですので、支店専用の番号追加もすぐに対応できるのは良いです。
- コールセンターのソフトフォン化による業務効率化について引き続き。
ソフトフォン化されたので、社内CRMとの連携も完全に行っています。
連携はかかってきた番号の顧客情報紹介が行われています。
また、連携によって通話中に使っているPCでの顧客情報参照、
お客様との通話、通話終了後の営業ログの追加まで、自分のPC上でシームレスに行えます。
最後に、TaskRouterで担当への直通率向上ができています。
このメリットは大きく、担当直通率が上がることでお客様は待たされる時間が少なく済み、
担当外のお客様からの電話が減ることで、他の社員は電話取り次ぎによる作業の中断が減ります。
今まで受電専門のチームがありましたが、そのチームは解体され、架電専門のチームに変換できています。
TaskRouterにより、人員配置の適切化も図られました。
お客様も待たせず、社員の作業効率化もできています。
- 運用前に、準備しておいたほうが良かったなと思ったことです。
最初に営業からの問い合わせを全部一身に受けると大変なので、エンジニアと営業の間に情報精査をしてくれるチームを作成しました。
このチームは上がってきた問い合わせを一旦聞いて、情報のマージをした上で、必要な情報だけをエンジニアに共有してくれる優秀なチームです。
- また、改善施策により、使い方が変わるときは各メンバーに周知する必要がありますが、
事業部長を味方につけ、部長からトップダウンで全メンバーに周知されるよう徹底しています。
- 最後に通話ログについてです。分析を行いデータドリブンな施策をするにあたり、Twilioが持っている通話ログは重要な情報を持っています。
この通話ログをAPIで取得できるのはTwilioを使うメリットの一つです。
通話ログから必要な情報を取得するには習熟が必要なため、現在Twilioエンジニアである私と、
機械学習による分析基盤を実装しているエンジニアと知識の共有を進めています。
このログ取得のAPIですが、ぜひ改善したいことがあったため、弊社から現在改善要望をKWCに出しています。
改善要望を出したいと伝えたところ、すぐにKWCには足を運んで頂き、米国Twilioに働きかけをすでに行ってもらっています。
この改善により、顧客体験の改善がより高速で進められるようになります。
- これからの目標として、TwilioとLeveragesの協働によって、より改善を目指していきます。
ただのソフトフォンだけではできないこと、弊社CRMだけではできないこと、
たくさんありますが、Twilioと弊社が連携することでよりよい組織に変革していけます。
また、ログ分析で何がわかるかと言うと、お客様が一番電話による連絡を求める時間帯がわかるようになります。
営業というと、とかく長時間労働になりがちですが、勘に頼って最大効率で仕事がしづらいという理由があったと思います。
この点はログ分析によって、課題解決ができます。
一番お客様が多い時間に人員を投入することで、電話が繋がらないということを減らし、顧客満足度の改善を図り、
営業は効率のいい時間帯に集中して働けるようになるので、長時間労働を防ぐことができます。
最後、弊社はいくつか転職支援サービスを展開していますが、
これらのアプリ化、アプリ化と同時にTwilioを使った音声通話機能も提供する予定です。
電話だと通話料かかるし、使うかもわからないサービスに登録し、電話番号などの個人情報をさらすのは抵抗があると思います。
この抵抗を減らすため、通信料だけの安い通話サービス、また個人情報を見せずに通話が可能なため、
個人情報提供する前の熱感の上がりきっていない顧客との接触も可能にしていきます。
- 2事業部にまたがるフルリニューアルは今年の1月1日にリリースされました。
リニューアル対象は内製されたCRM、転職支援サービス、DB、全てです。
電話もリニューアル対象となり、そこでTwilioが選ばれました。
- リニューアルの理由はこの3つが大きく占めています。
データ最適化を進め、テックトレンドに追従しやすいエンジニアリング組織へと進化し、
これらのシナジーによって最強のエンジニアリング組織を目指しています。
- とかっこいいことを言いましたが、技術的な課題はたくさんあります。
私はTwilio実装ができるエンジニアを増やしている最中で、現在3人にまで増えています。
当初、1年近く一人で実装していたときから、体制が変わりつつあります。
私は特に、やったことがない技術を触るのが好きなので、残っている課題も全部おもしろそうです。
ただ私一人では全然人手が足りていません。
- ということで、We are Hiring.現在人材募集しています。
こんなことをしてみたいというエンジニアにおすすめの会社だと思います。
まずデータ分析をしてみたいという方におすすめ。
リニューアル前から元々データ分析を見据えていたため、データ分析しやすいDBを用意してあります。
特にTwilioで持っている録音ファイルはデータ加工をしやすい形式で保存しています。
そのため、通話の音声データ分析も挑戦可能になっています。
- また、チャレンジングなことをしたい人もおすすめです。
本当にチャレンジングなことを任せてくれるのかという疑問には、
今回私が発表したようなTwilioを使って、フルリニューアルできたっていうこと、かなり挑戦的だと思いませんか？
しかも、リニューアル前は電話なんて知らなかった私一人に任せさせてくれるような組織です。
ビジネスチャンスがあれば、なんでも挑戦できます。
- 最後にとにかくいろいろな経験を積みたいっていう人にもおすすめです。
今回、こんなふうに登壇させてもらいましたが、私は会社に入ってからはずっとWebサイトの運用や改修をメインでやっていました。
しかし、Twilioに携わり、Webサイトの改修だけではなくコールセンター実装という、
あんまり聞いたこともない経験を積む事ができました。
Twilioに限らず、弊社はまだまだいろいろな技術的課題を残しています。
これらにの技術的課題を解決するという難問に挑戦したいという人にもおすすめです。
- 以上、ご清聴ありがとうございました。
苦労話はいろいろとありますが、今回ここではオフレコにて。
懇親会参加しますので、ぜひその場で話させてください。
また、質疑応答でなんでも聞いてください。困ったことあったらTwitterで聞いてもらっても大丈夫です。
極力答えさせてもらいます。ありがとうございました。
