1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ
TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn : THS. NGUYỄN PHÚ THÀNH
Sinh viên thực hiện : MẦU THỊ PHƯƠNG
Mã số SV, khóa, lớp : 1205QTVA055, 2012- 2016, QTVP 12A
HÀ NỘI - 2016

2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ
TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn : THS. NGUYỄN PHÚ THÀNH
Sinh viên thực hiện : MẦU THỊ PHƯƠNG
Mã số SV, khóa, lớp : 1205QTVA055, 2012- 2016, QTVP 12A
HÀ NỘI - 2016

3. LỜI CẢM ƠN
Khóa luận “Tìm hiểu về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại
Bộ Khoa học và Công nghệ” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện
của tôi tại trường đại học. Bên cạnh đó, tôi cũng đã nhận được sự quan tâm
hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học, tôi xin được bày tỏ
lòng biết ơn chân thành đến các quý thầy cô Trường Đại học Nội vụ nói chung,
Khoa Quản trị Văn phòng nói riêng đã dìu dắt và truyền đạt cho tôi những kiến
thức bổ ích trong suốt 4 năm học.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Phú Thành – Chánh Văn
phòng Đảng – Đoàn thể Bộ Khoa học và Công nghệ, người thầy đã tận tình
hướng dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các cô, chú, anh, chị đang làm
việc tại Phòng Hành chính – Tổ chức, Văn phòng Bộ Khoa học và Công nghệ đã
trực tiếp chỉ bảo và tạo mọi điều kiện trong quá trình tôi thực tập cũng như cung
cấp cho tôi thông tin, tài liệu để thực hiện đề tài của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 01 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Mầu Thị Phương

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Tìm hiểu về việc áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ” là công trình
nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Tôi đã thực hiện khóa luận này dựa trên tình
hình thực tế, tài liệu của Bộ Khoa học và Công nghệ với sự tham khảo của các
tài liệu được liệt kê ở từng trang và cuối khóa luận. Nếu sai, tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Mầu Thị Phương

5. MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
A. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề......................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 4
4. Nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................. 4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 5
6. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................ 5
7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 5
Để thực hiện khóa luận, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
khoa học như:................................................................................................. 5
8. Kết cấu của đề tài....................................................................................... 6
B. PHẦN NỘI DUNG.......................................................................................... 7
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG................................................................................................................ 7
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng. ....................................... 7
1.1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng. ....................................................... 7
1.1.1.1. Chất lượng ........................................................................................ 7
1.1.1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................... 9
1.1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng......................................................... 15
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. .................. 16
1.1.2.1. Giới thiệu về Tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000................. 16
1.1.2.2. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000............................. 20
1.1.2.3. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008........................ 21
1.1.3. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công
tác văn thư, lưu trữ....................................................................................... 23

6. 1.1.3.1. Sự cần thiết áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ .................................................. 23
1.1.3.2. Mục đích, yêu cầu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ............................... 24
1.1.3.3. Nội dung áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư, lưu trữ .................................................................... 25
1.1.3.4. Các bước xây dựng quy trình xử lý công việc theo HTQLCL TCVN
ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ........................................... 26
1.2. Cơ sở thực tiễn về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008............................................................................................. 27
1.3. Cơ sở pháp lý về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008............................................................................................. 33
Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN
QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU
TRỮ TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ............................................. 36
2.1. Giới thiệu về Bộ KH&CN. ................................................................... 36
2.1.1. Chức năng.......................................................................................... 36
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn..................................................................... 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức. .................................................................................. 36
2.2. Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
tại Bộ KH&CN. ........................................................................................... 39
2.2.1. Quá trình triển khai xây dựng và thực hiện....................................... 39
2.2.2. Kết quả đạt được................................................................................ 41
2.2.3. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. .................................... 43
2.2.3.1. Chính sách chất lượng .................................................................... 43
2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng........................................................................ 43
2.2.4. Hệ thống tài liệu trong HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 của Bộ KH&CN................................................................. 44
2.2.4.1. Sổ tay chất lượng ............................................................................ 46
2.2.4.2. Các quy trình, thủ tục trong HTQLCL ........................................... 46

7. 2.2.4.3. Các tài liệu hướng dẫn.................................................................... 46
2.2.4.4. Các tài liệu hỗ trợ............................................................................ 47
2.3. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN........................ 47
2.3.1. Giới thiệu về bộ máy làm văn thư, lưu trữ của Bộ KH&CN. ........... 47
2.3.1.1. Bộ phận văn thư.............................................................................. 47
2.3.1.2. Bộ phận lưu trữ............................................................................... 49
2.3.2. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư. ................................................................................ 50
2.3.2.1. Quy trình tiếp nhận và đăng ký văn bản đi..................................... 51
2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận và chuyển giao văn bản đến ........................... 56
2.3.3. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác lưu trữ................................................................................... 61
2.3.3.1. Quy trình thu thập hồ sơ, tài liệu và thực hiện công tác bảo quản hồ
sơ, tài liệu đã thu thập.................................................................................. 63
2.3.3.2. Quy trình phục vụ khai thác, sử dụng tài liệu thuộc Phông Lưu trữ
Bộ KH&CN ................................................................................................. 65
2.3.4. Đánh giá về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN........................ 71
2.3.4.1. Ưu điểm .......................................................................................... 71
2.3.4.2. Những hạn chế .............................................................................. 74
2.3.4.3. Nguyên nhân................................................................................... 75
Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP
DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ TẠI BỘ KH&CN.................... 76
3.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu.................................................................. 76
3.2. Hoàn thiện nguồn nhân lực, công tác huấn luyện đào tạo.................... 77
3.3. Tăng cường thanh tra, kiểm tra trong áp dụng HTQLCL. ................... 78
3.4. Chú trọng công tác thi đua, khen thưởng trong việc xây dựng, áp dụng,
duy trì và cải tiến HTQLCL......................................................................... 79

8. 3.5. Đầu tư ngân sách cho việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến
HTQLCL...................................................................................................... 79
3.6. Hướng tới áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015............ 80
C. PHẦN KẾT LUẬN....................................................................................... 82
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

9. BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Viết đầy đủ
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO International Organization For Standardization
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
KH&CN Khoa học và Công nghệ
BCĐ
Ban chỉ đạo triển khai áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008

10. 1
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
“Chính quyền là phải bỏ cơ chế xin - cho, chuyển bộ máy công quyền
sang bộ máy phục vụ dân, doanh nghiệp vô điều kiện. Bởi dân và doanh nghiệp
là người đóng thuế nuôi chúng ta, chứ bộ máy chính quyền không thể “đẻ” ra
được ngân sách”. Đó là lời phát biểu tổng kết Hội nghị lần 4 Ban Chấp hành
Đảng bộ TP HCM khóa X, nhiệm kỳ 2015-2020 vào sáng 27/3/2016 của Ủy
viên Bộ Chính trị, Bí thư Thành ủy TP Hồ Chí Minh - ông Đinh La Thăng. Lời
phát biểu của ông nhận được nhiều sự đồng tình và thán phục từ phía các cơ
quan chức năng và đông đảo người dân.
Đất nước ta đã và đang đi trên con đường xây dựng Nhà nước pháp
quyền, tức quản lý nhà nước theo pháp luật. Bên cạnh đó là định hướng chuyển
công việc hành chính công, quản lý người dân sang phục vụ nhân dân. Nhà nước
phục vụ nhân dân thông qua các cơ quan quản lý nhà nước và bằng hình thức
cung cấp các dịch vụ. Các dịch vụ này phải được thực hiện có hiệu quả thì nhân
dân mới được thỏa mãn, cơ quan nhà nước hoàn thành sứ mệnh phục vụ của
mình. Cơ quan dịch vụ hành chính công phải hướng đến chất lượng phục vụ cao
nhất, gây dựng niềm tin ở nhân dân. Hiểu rõ được tầm quan trọng về chất lượng
phục vụ, Thủ tướng Chính phủ đã đề ra chủ trương tất cả các cơ quan hành
chính nhà nước phải áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006. Hiện nay, quyết định này
đã được thay thế bởi Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
nhà nước. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lượng,
hiệu quả. Đòi hỏi về quản lý chất lượng được đặt ra trong hầu hết các hoạt động,
công tác của cơ quan nhà nước. Công tác văn thư, lưu trữ cũng không ngoại lệ.
Công tác văn thư, lưu trữ là những công việc bảo đảm cung cấp thông tin
bằng văn bản phục vụ cho hoạt động quản lý, do đó, công tác này gắn liền với

11. 2
hoạt động quản lý nhà nước nói chung và của từng cơ quan nói riêng. Hiệu quả
hoạt động quản lý của các cơ quan cao hay thấp phụ thuộc một phần vào công
tác văn thư, lưu trữ có được làm tốt hay không.
Công tác văn thư, lưu trữ là một hoạt động không thể thiếu và giữ một vị
trí, vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các cơ quan. Để nâng cao chất
lượng hoạt động văn thư, lưu trữ thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan không chỉ là một đòi hỏi cấp thiết, một bước
đi tất yếu trong xu thế hiện nay mà còn có tính khả thi cao góp phần nâng cao ý
thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức và việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ
công việc nội bộ. Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không chỉ góp
phần nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan; đưa việc xây dựng và thực
hiện các quy trình xử lý công việc thuộc nội dung công tác văn thư, lưu trữ một
cách khoa học, khắc phục những thiếu sót trong hoạt động văn thư, lưu trữ; tạo
điều kiện để lãnh đạo cơ quan kiểm soát công việc được dễ dàng mà còn góp
phần quan trọng để đẩy mạnh cải cách hành chính trong cơ quan hiện nay.
Để rõ hơn về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
vào công tác văn thư, lưu trữ, tác giả lựa chọn đề tài “Tìm hiểu về việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong
công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ”.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO là một vấn đề được các cấp, các
ngành, các nhà quản lý đặc biệt quan tâm bởi nó đem lại hiệu quả chất lượng
trong công tác quản lý điều hành, nâng cao năng suất, không ngừng cải tiến để
phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của thị trường trong nước cũng như trên toàn
thế giới.
Hiện nay, đã có rất nhiều sách, giáo trình, đề tài khoa học nghiên cứu về
ISO. Cụ thể:
Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thanh
(1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ
thuật, Hà Nội. Cuốn sách này trình bày về đặc điểm, bản chất và cách tiến hành

12. 3
phương pháp quản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật. Đồng thời nêu ra
những khác biệt trong quản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương
pháp này nhưng lại vận dụng kém hiệu quả hơn Nhật.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất
lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội cung cấp những kiến
thức về khách hàng, quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hóa, đảm bảo và cải tiến
chất lượng, kiểm tra chất lượng và đo lường chất lượng, chi phí chất lượng,
thống kê trong kiểm soát chất lượng …
Mai Ngọc Lành (2012), Nghiên cứu xây dựng hệ thống hỗ trợ quản lý
chất lượng sản phẩm in theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH MTV
in Bình Định, Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, Trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu
về chất lượng và quản lý chất lượng, sự cần thiết có một HTQLCL trong doanh
nghiệp, giới thiệu một số mô hình quản lý chất lượng đang được áp dụng phổ
biến, khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và TCVN ISO 9001:2008, phân tích
chất lượng sản phẩm in và xây dựng hệ thống hỗ trợ quản lý theo TCVN ISO
9001:2008 tại công ty.
Đặng Minh Trí (2013), Tóm tắt Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính công cấp phường tại UBND
phường Hòa Minh, quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản
trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng giới thiệu tổng quan về chất lượng và
HTQLCL, nội dung và đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công; đồng
thời nêu lên thực trạng quản lý chất lượng tại UBND phường Hòa Minh; từ đó đề
xuất xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND.
Ngoài ra, còn có một số bài viết nổi bật trên các báo, tạp chí như:
Ngô Quý Việt (2003), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho các cơ
quan quản lý nhà nước, Bài viết do Tổng cục Trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng viết cho Diễn đàn Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng
suất Việt Nam đã nhấn mạnh sự cấp thiết áp dụng HTQLCL trong các cơ quan
quản lý nhà nước, phân tích các bước triển khai thực hiện ISO trong quản lý
hành chính và lợi ích thu được.

13. 4
Viết Trọng (2015), ISO trong cải cách hành chính, Bài viết trên Báo Lâm
Đồng online chỉ ra sự hữu ích của công cụ ISO và việc áp dụng ISO vào hoạt
động cải cách hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Lâm
Đồng. Bên cạnh đó, bài viết cũng đề xuất những biện pháp để tránh bệnh hình
thức trong áp dụng ISO vào cải cách hành chính.
Mặc dù đã có nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu về áp dụng ISO, tuy
nhiên mới chỉ dừng lại ở việc khai thác trong lĩnh vực sản xuất hay áp dụng ISO
nói chung trong hành chính tại các cơ quan nhà nước chứ chưa đi sâu vào nghiên
cứu áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ. Do vậy, đề tài nghiên cứu này kế
thừa và phát huy những cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO của các
công trình đi trước và nghiên cứu việc áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ
tại một cơ quan cấp Bộ cụ thể.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung
Tìm hiểu về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
- Mục tiêu cụ thể
+ Làm rõ cơ sở khoa học về HTQLCL.
+ Khảo sát, đánh giá thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
+ Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện về áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ
KH&CN.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Dựa trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện những nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu những cơ sở khoa học như: cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý, cơ
sở thực tiễn về quản lý chất lượng, HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 và việc áp dụng vào công tác văn thư, lưu trữ.
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ

14. 5
KH&CN.
- Phản ánh tình hình thực tiễn về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
- Đánh giá việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư,
lưu trữ tại Bộ KH&CN: Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn
chế đó.
Đề xuất các giải pháp khắc phục và hoàn thiện việc áp dụng TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
+ Về thời gian: Nghiên cứu việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong
công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN từ năm 2012 đến năm 2015.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN đem lại nhiều hiệu quả cao.
7. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện khóa luận, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
khoa học như:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, tìm hiểu và đọc các tài liệu
khác nhau về quản lý chất lượng, HTQLCL theo ISO 9000 nhằm hiểu và làm rõ
cơ sở khoa học về HTQLCL.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ những thông tin và số liệu đã thu
thập được, tác giả tiến hành phân tích, so sánh và tổng hợp lại thành một hệ
thống lôgic.
- Phương pháp quan sát, tổng kết thực tiễn: Từ việc quan sát và trực tiếp
tham gia các hoạt động nghiệp vụ văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN để tổng kết

15. 6
được những ưu, nhược điểm và chỉ ra nguyên nhân của hạn chế đó.
- Phương pháp thống kê: Thống kê số lượng cán bộ làm văn thư, lưu trữ;
thống kê số lượng văn bản đến Bộ KH&CN; thống kê số lượt khai thác, sử dụng
tài liệu lưu trữ…
8. Kết cấu của đề tài
Đề tài: “Tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ
Khoa học và Công nghệ” gồm 3 chương:
Chương1: Cơ sở khoa học về HTQLCL.
Chương này trình bày những cơ sở khoa học như: cơ sở lý luận, cơ sở
pháp lý và cơ sở thực tiễn về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008. Đây là nền tảng, là cơ sở để mọi cơ quan, tổ chức dựa vào đó để
xây dựng, triển khai và áp dụng HTQLCL.
Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
Trong chương 2, tác giả đi sâu vào tìm hiểu HTQLCL của Bộ KH&CN và
tình hình cụ thể áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ; từ đó nhận xét các kết
quả đã đạt được, hạn chế và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn
thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
Tại chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện
HTQLCL và nâng cao hiệu quả việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công
tác văn thư, lưu trữ.

16. 7
B. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng.
1.1.1.1. Chất lượng
a) Khái niệm chất lượng
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa
về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu”.1
Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc
tính nhất định”.2
Theo giáo sư Ishikawa – Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là
sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.3
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế ISO (International organization for standardization). Theo Điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập
hợp các đặc tính vốn có”.
Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn yêu
cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Cùng một mục đích sử dụng
như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng
cao hơn.
1
Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.
2
Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.
3
Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.

17. 8
b) Đặc điểm của chất lượng
➢ Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đạt được các yêu cầu, và bởi
vậy không được thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị của chi tiêu
chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản
lý hoạch định chính sách hay chiến lược.[10;3]
Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi. Nhu cầu là
những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản
phẩm được cung cấp. Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh
tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử
trong cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: “chất
lượng phải có” là để đáp ứng các nhu cầu, “chất lượng hấp dẫn” là để đáp ứng
các mong đợi. Tuy nhiên, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống cũng
vậy. Do đó, có những đặc tính trong thời kỳ này được coi là mong đợi nhưng
sau đó được coi là nhu cầu.
Người sản xuất kinh doanh không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác
như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…
➢ Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng
Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử
dụng. Do đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.[10;4]
➢ Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn
thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo
thời gian, không gian và điều kiện sử dụng sản phẩm.[10;4]
➢ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà

18. 9
còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…[6;3]
1.1.1.2. Quản lý chất lượng
a) Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong
mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, có
tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ
chức làm đúng những việc phải làm. Mọi tổ chức muốn nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình trên thị trường quốc tế đểu phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả
các tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm
định hướng và kiểm soát về chất lượng.
Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức
năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ chất lượng”.
Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức công
bố.[5;7]
Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến
chất lượng.[5;7]
Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.[5;7]
Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7]

19. 10
Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện.[5;7]
Cải tiến chất lượng : là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7]
Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ
chất lượng. Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và
nguồn lực cần thiết.
b) Nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng bao gồm 8 nguyên tắc cơ bản. Tất cả mọi tổ chức,
doanh nghiệp và với mọi hoạt động kinh doanh, sản xuất đều phải dựa trên những
nguyên tắc này để đảm bảo vấn đề chất lượng được quản lý chặt chẽ, hiệu quả.
➢ Nguyên tắc 1 – Hướng vào khách hàng:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các
chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm
cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất
lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy
cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ,
khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.[5;8-9]
➢ Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo:
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có
tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách
hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây
dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể
được.[5;9]
➢ Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham

20. 11
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho
lợi ích của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng - công việc
phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực
lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã
hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt
động của doanh nghiệp.[5;9-10]
➢ Nguyên tắc 4 – Tiếp cận theo quá trình:
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động
có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ
nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa
là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình
này là đầu ra của một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh
nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng.[5;10]
➢ Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý:
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà
phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và
đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên
quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy
động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh
nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.[5;10-11]
➢ Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục:
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào
công việc của doanh nghiệp.[5;11]