103.02 05-顾客满意与需求-詹翔霖教授-企业家班
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- 2. 詹翔霖副教授 主要经历 ▪ 大陆国务院发展研究中心访问教 授 ▪ 大陆清华大学医药经营管理所教 授 ▪ 大叶大学企管、休管系副教授 ▪ 实践大学国企系副教授 ▪ 高苑科技大学企管系助理教授 ▪ 建国科技大学产学训中心讲座教 授 ▪ 日本产经协会 MTP 讲师 ▪ 中国生产力中心顾问师班授课讲 师 现职 • 台湾文化大学国企系副教授 • 行政院劳委会 / 中小企业处创业咨询辅导 顾问 • 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾 问 • 台湾教育局教学策略联盟专任委员
- 5. 可口可乐的这项活动名为「 Roll Out Happiness 」 • 载着草皮的大卡车先在广场上铺上一大片草皮， 好奇的民众纷纷上前围观。草皮中央摆放了一台 自动贩卖机，上面写着「想要享用快乐，先脱下 你的鞋子吧 (To open happiness, take off your shoes.) 」。而当人们脱下鞋子后，贩卖机就会掉 出一罐冰凉的可乐。而当草皮上聚集的人越来越 多，这里就成了都市中难得一见的悠闲空间。镜 头拉远，可以从画面中看到草皮形状正好就和可 乐瓶身一模一样。这支影片在 10 月 1 日放上可口 可乐的官方 YouTube 频道，不到 10 天，点阅次 数已突破 15 万
- 7. 面对消费者的拒买行动 • 学者专家在今日管理杂志（ Management Today ）建议，公司必须注意以下六点：
- 8. • 1. 预防胜于治疗。公司平时就应该给予外界足够的注意力 ，确保问题在升高到拒买层级之前，已经知道并且进行处 理，以避免走到消费者拒买的地步。此外，危机管理顾问 葛瑞（ Duncan Gray ）建议，公司平时还应该准备好一 套管理危机的标准程序，万一真的发生拒买行动，才不会 手忙脚乱。 2. 认真看待。一家公关公司危机沟通经理卡特（ David Carter ）表示，早上推特（ Twitter ）网站上一则发起拒 买的留言，如果被有影响力的部落客或名人转发，会迅速 扩展开来，万一有主流媒体的记者看到，当天晚上就有可 能出现在全国电视新闻上。处在信息发达的时代，公司必 须认真看待拒买行动的杀伤力。
- 9. • 3. 好好计划响应。葛瑞强调，如果是地方上发生的一个小 问题，不要由公司执行长在全国性的电视上发言，由地方 负责人出面即可。 4. 跟发起拒买者对话。葛瑞建议，找出他们真正的诉求为 何。 5. 评估可能造成的伤害。欧洲工商管理学院（ INSEAD ） 社会责任教授史密斯（ N Craig Smith ）提醒，许多公司 高估了拒买对眼前销售量的影响，同时又低估了它对公司 长期信誉的影响。 做出决定。葛瑞表示，公司先仔细考虑过问题、公司的价 值观、顾客想要什么等，然后做出决定，迅速对外沟通。
- 10. 个案研析
- 11. 「落漆」的危机处理，最后赔上了 业绩，不得不暂时关门 • 连 24 日贴在胖达人官网的暂停营业公告， 也一直改内容。目前胖达人最新公告新增 「我们董事会也通过变更由新任董事长接 任！并更新管理团队。这三天整顿期间， 若造成不便敬请见谅！另外，退费会依消 保官指示的办理退费，一并在星期二公布 退费方法。」
- 12. 【パン达人你好胖，我好怕事件懒人 包】 • 8/17 香港演奏家 Keith 在网络上质疑パン达人使用人工香 精，文章逾 40 万人次点阅。 • 8/21 パン达人门市管理经理徐志鸿承认有用食品添加物 • 8/21 パン达人方面改口说没加，「不排除原料商有用。」 • 8/21 パン达人发布声明，称「未添加任何人工香精」。 • 8/21 パン達人更改聲明內容，變成「未添加任何工業用人 工香精」，警告網友轉載香精文將負法律責 任。 • 8/22 パン达人删除声明中「警告网友停止转载」内容。 • 8/22 パン達人再改聲明，這次是「未添加任何化學製造人 工香精」 • 8/22 北市卫生局前往敦南店稽查，发现店内藏有 9 种人工 香料、色素。 • 8/23 パン达人出面道歉，称「误以为厂商提供的是天然香 料」。
- 14. パン达人出包 网友要小 S 道歉 • 由于该店标榜纯天然，价格比一般面包店 昂贵许多，如今被验出含人工香精，明显 广告不实，该店昨起也停业３天，且接受 退费。
- 15. 麦当劳涉歧视唐氏症身障团体抗议 • 麦当劳报警驱唐氏症消费者，引发弱势团体两度上门抗议 ，麦当劳在台湾的高层今天出面道歉，不过道歉内容千篇 一率，而且不打算公布录像带，也没有要惩处相关人员， 王姓女子家人表示麦当劳两度登门拜访，她们已经接受道 歉，也希望事情就此落幕。 • 麦当劳报警驱唐氏症消费者的风波越演越烈，还引发弱势 团体两度上门抗议，事发第六天，麦当劳高层才终于出面 道歉，承认行为失当却没有任何惩处，包括引发争端的的 右昌店经理，还有 PO 文力挺却又火速删文的的王姓员工 ，从头到尾也都神隐不面对，包括重要的事发现场录像带 ，麦当劳也没打算公布。
- 16. 服务质 量的缺口模型（ the gap model ） 顾 客期望的服务 顾客 缺口 5: 服务质 量的缺口 顾 客知觉 到的服务 公司 缺口 1 ： 不够 了解 顾 客期望 缺口 3 ： 没有依照标 准 传递 服务 实际 服务传 递 服务设计 与 标 准制订 缺口 2 ： 没有选择适 当的服务设 计 公司对顾 客期望 的猜测 与知觉 缺口 4 ： 表现 并不符合 对顾 客的承 诺 对顾 客的外部 沟通
- 17. 服务 DNA • 服务是一件很费力耗神的事，在体力和情 绪上都必须承担很大的压力。所以，如何 抱持乐观向上的态度，持续提供优质的服 务，就是受到挫折也能很快恢复，是顶尖 服务力不可或缺的环节，更是一连串挫折 过程的累积。 资料来源：《经理人月刊》第 103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
- 18. • 要做一个成功快乐的 GO ，最重要的不是 语言，而是一颗乐观开放的心境， GO 工 作几乎是 24 小时与来自全世界不同国家的 顾客相处，不同的文化，不同的沟通方式 ，即使是与同事相处，也可能遇到不尽人 意的时候，需要乐观的心情排解消化。
- 19. 做得好，顾客只会记在心里 做得不好，顾客往往会立刻反应 • 中华电信顾客服务团队超过 4 千人，即使 训练不断，表现也多次得到各项服务力竞 赛的肯定，员工的离职率依然将近 3 成， 中华电信客户服务处副总经理陈义清表示 ，「你做得好，顾客只会记在心里，你做 得不好的地方，顾客往往会立刻反应。」 服务是一件很费力耗神的事，在体力和情 绪上都必须承担很大的压力。
- 20. 难见热情，少有温度 • 老爷大酒店集团执行长沈方正以飞机上的空服员 为例，认为服务好，有耐性的多半是新人 • 资深空服员也许动作专业，却难见热情，少有温 度， • 如何抱持乐观向上的态度，持续提供优质的服务 ，就是受到挫折也能很快恢复，是顶尖服务力不 可或缺的环节，更是一连串挫折过程的累积。
- 21. 面对顾客的抱怨 • 有时候，你真的不知道到底是哪里出了错？无论 怎么做，都无法让顾客满意，这时候 • 具备「乐观型态」的员工就告诉自己，我是一个 有服务力的人，顾客找上我，我就尽力而为，能 做的，我就尽力做，不会做的，我就请教别人， 或者是转交主管处理。 • 乐观向上的态度可以让一个人看到事情的积极面 ，与其问「为什么会这样？」，不如问「我能做 什么来改善现状？」。
- 22. 热情 = 精力 = 什么都没有 • 对一件事情产生发自内心的热情，难以学 习或假装，一旦有了热情，就有机会真正 地和人产生连结，对事情抱持乐观向上的 态度，因为你希望自己能做更多的事，或 是把事情做得更好，美国房地产大亨唐纳 ．川普 (Donald Trump) 说得最好：「没有 热情，你就没有精力，没有精力，你就什 么都没有。」
- 23. 提升服务质 量的工具 • 质量机能展开 (QFD) – 顾客期望 • 房子最左端所列出的是外部顾客对该厂商所提供服务的期 望 – 由顾客、或是由了解顾客的营销人员决定的 – 期望的重要性 • 房子的烟囱是对顾客来说，某特定属性对顾客的重要程度 – 由顾客、或是由了解顾客的营销人员决定的 – 可控制的服务要素 • 房屋的字段代表公司内部能控制的服务要素 – 公司内部人员讨论自行决定
- 24. – 要素间的关系 • 屋顶所代表的是公司所提供的服务要素之关系 – 由公司内部人员自行决定 – 「外部顾客期望」与「内部服务要素」间的关 联 • 矩阵主体所列的数字代表每一个期望与相关服务要素间的 强度 – 由营销人员与公司内部人员讨论后，大家共同决定的 – 服务要素满足顾客期望的整体重要性 • 房子地板的加权后的分数代表每一个要素的总分 – 困难度排序 • 在房屋地下室所列出的，主要是以改进某一服务要素的困 难程度 – 公司内部自行决定的 – 竞争性评估 • 在房子右边与下面出现的两个曲线，分别提供本公司与最 主要的竞争者之间的比较
- 25. 要相 性对 重 服 务 要质 量 素 屋 的 关系 中 强 弱 内部服务要素 外部顾客期望 训 练 可靠性 9 8 确实性 5 6 关怀性 3 有形性 2 与最主要的对手比较起来 ，我们相对较好（偏向 + ）或较差（偏向 - ） 信 息 设 备 4 4 能 力 7 回应性 态 度 4 4 2 + 9 9 5 8 2 5 - 加权后分数 129 69 72 93 62 改善的困难程度（ 1 ：非 常困难； 5 ：较简单） 4 5 1 3 2 顾客知觉 最主要的对手 本汽车厂 1 2 3 4 5
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