1. 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102.
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自我行銷自我行銷
與與
顧客溝通顧客溝通

2. 詹翔霖副教授
現職
• 台灣文化大學國企系副教授
• 行政院勞委會 / 中小企業處創業諮詢輔導
顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師

4. 自我推銷也得具備能力！
• 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對
兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一
組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便，
並令其分別走路時違反交通規則。
• 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行
人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占
4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感
召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不
整的人感興趣。

5. 能力在人，盡善在天
自我推銷也得具備能力！
• 一個人的能力不是天生的，要不斷地在實踐中摸
索、鍛煉，能力才能得以很好的提高與發揮。如
果不給自己一個鍛煉的機會，即使有能力，也不
會有施展的舞台，只能被埋沒住，這是十分令人
惋惜的事情。
在生活中，有很多人抱怨沒有機會，但他們往往
是坐等機會而已。如果沒有機會，就認為自己是
一個不幸的人，覺得這個世界不公平。這種想法
大錯特錯，具備這種想法的人，都是那些消極的
人。一個積極的人絕不會慨歎命運的不佳，他們
多數都會主動出擊，為自己創造機會。

6. 夢想 不要只是空想
• 個人，心中都有夢想。每
• 有的是人生大夢，是終其一生要達到的境
界，通常與錢業、事業、志業有關。
• 夢想有多大，力量就有多大。
• 眼界有多遠，世界就有多大。
• 人生新一 ，設定夢想，寫下目標，開始步
圓夢！

7. 人往高處走，水往低處流
• 人往高處走，要攀龍附鳳；水往低處流，
為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更
好的去處。凡人，都有為自己爭取更好的
生存環境和生活方式的願望，也都安於在
優越的環境中生活。
爭取優越的生活環境和安於在這種環境中
生活，這都不是壞事，反而有益於社會的
競爭和進步。

8. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們
身處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」
• 一個人希望改進自己的人生，就必須改進
自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常
促使個人成長。
• 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼，
但是對自己的部份卻可以做很多。
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯。

9. 唐太宗
• 以銅為鏡，可以正衣冠
• 以古為鏡，可以見興替
• 以人為鏡，可以知得失

10. 惹不起，躲得起
• 「百智之首，知人為上；百謀之尊，知時
為先；預知成敗，功業可立。」
• 「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，
一勝一負；不知彼，不知己，每戰必
敗。」
• 具體的世事變化之後，總有一定的發展規
律，把握了規律就能有正確的預測

11. 2 種成功
• 抓住機會
--- 投機—了解趨勢
• 不拘一格
--- 創新—非理性

12. 一個人的職位越高，他的成功越來
自於『想』，而非『做』的能力
• 一個人事業生涯的前半場，遊戲規則簡單
易懂：努力工作展現能力、培養更多技能
，讓自己成為明星員工。
• 如果上半場做得好，進入主管職務之後，
事業生涯的下半場開始。

13. 要做一個能讓人時時放在心裏的人，
也能包容更多人在自己心裏。
常在他心

14. 熊貓的遺憾熊貓的遺憾
夏蟲語冰夏蟲語冰
白天的人白天的人

15. 樵夫的獨木舟
• 從前，有個樵夫首次要到另一個村莊，一大早便徒步出發。
沒多久，樵夫就遇到一條湍急的河流，正煩惱該如何通過時，他突然
發現岸邊有棵大樹，他心生一計，便拿起隨身攜帶的斧頭砍下大樹，
鑿成一艘簡易的獨木舟，並順利的渡了河。
上岸後，樵夫心想：獨木舟這麼方便，就此丟棄，實在是太可惜了！
況且，如果再遇到河流，不是又得花時間重新製作嗎？考慮過後，他
決定扛著獨木舟繼續前進，以備不時之需。
就這樣一路走著，笨重的獨木舟讓樵夫背得滿頭大汗，步伐也越來越
慢，他曾一度想把獨木舟丟掉，但一想到也許還能派上用場，就又捨
不得放棄。
最後，直到抵達村莊，樵夫再也沒有遇到河流。但他卻因為背著這艘
獨木舟，花費了多出三倍的時間才到達！
• ◎ 幸福小語： 樵夫有突破困境的智慧與行動力，卻也被自己的成就
( 收穫 ) 矇蔽。給自己一分鐘，思考自己是否也揹著沉重的獨木舟 ?
或許，把獨木舟留下給其他渡河人不是更美？

16. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波
許在《最後的演講》
• 如果你不喜歡某個人
• 只不過是因為
• 沒給他們足夠時間而已

17. 好的人脈帶你上天堂
不好的人脈帶你住套房！
• 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油
站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友
• 柯林頓便說：「還好妳選擇了我，不然，
妳可能也會在這裡加油哦！」
• 希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇
了你，要不然，他，就是美國總統了！」

19. 焦點團體 (Focus Group)
• SONY 曾經為了順利研發出符合市場期待的手提
音響，特地舉行一場焦點團體 (Focus Group) ，
請一批潛在消費者來受訪，想了解什麼顏色的款
式，會比較受歡迎，在場陳列了一些黃色與黑色
的手提音響，主持人請在場的受測者提出：究竟
生產哪一種顏色的手提音響比較吸引人？
結果經過一陣討論後，得出黃色比較適合。

20. 受測的結果與真實呈現強烈對比
• 主辦單位為了表示感謝，決定當場贈送手提音響
，由參與者任選一台，但有意思的是，剛剛這些
人才一致認同選擇的黃色手提音響，竟然沒人選
，反而是黑色手提音響都被提走。
當然這可能有很多原因，比如受意見領袖的影
響、場地情境的氛圍 ( 明亮度，主持者導引能
力 ) 、消費者在美觀與實用 ( 黑色比較不容易髒 )
又重新做了取捨…，但可以反應出消費者隱性行
為有時很難以面訪或者數據就可以完全偵測出。

21. • 第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來，
大叫：你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，我就
扁死你。
—— 你給的都是你自己“想”給的，而不
是對方想要的，活在自己世界裡的付出
，不值錢！

22. • 服務 = 款待
• 服務 - 專業與技術
• 款待 - 誠心與願意

23. 市場理念的演進
廠商 產品 強勢
推銷
透過銷售獲利
目標
市場
市場
需求
整合 4P 滿足顧客獲利
銷售
導向
行銷
導向
出發點 焦點 方法 目的
• 行銷導向 (marketing orientation)
– 重視消費者的利益，透過滿足客戶來獲利

24. 商品的有形部分與無形部分
直
接
販
賣
產
品
百
貨
業
、
速
食
業
醫
院
、
學
校
休
閒
旅
館
法
律
訴
訟
無
形
部
分
有
形
部
分
無
形
部
分
(
產
品
)(
服
務
)
(
服
務
)

25. 三個屠夫談豬，三個文人談書
溝通的最高哲學
• 多了解每一種行業的特性、每一種類型人
物的喜好，就比較能夠運用同理心去進行
溝通。
• 所以當和屠夫在一起的時候，就要談肉
• 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包
• 和他們兩人在一塊兒的時候，談 ?

26. 四分鐘哲學
開始的前四分鐘，在任何
情境都是非常重要的；要
給人良好的感覺與印象，
無論是電話中，或與人面
對面直接接觸，其成敗之
關鍵即在於最初的四分鐘。

27. 顧客 M+A+N 法則

28. 顧客是對的
• 四川一位農民寫信給海爾集團，說當他用洗衣機
洗地瓜的時候，洗衣機損壞了，要求賠償。

29. AIDBA 原理
 吸引
( Attention ）
 興趣（ Interest ）
 慾望（ Desire ）
 信心（ Belief ）
 行動（ Action ）
廣告訴求廣告訴求
慾望慾望 需求需求 需要需要
吸引吸引
興趣興趣
慾望慾望
信心信心
行動行動
採用服務
接受觀念
購買商品
認知階段
情感階段
行為階段

30. 「你們產品好貴ㄛ」
• 「是的，我們真的比較貴，因為 --- 」
• 「但一分錢一分貨，我們的化妝品就
是專門賣給像您這樣的內行人」

31. 「你們的面膜太貴了」
• 「妳真的是一位替老公持家的好太太」
• 「賺錢真的很辛苦，我們有一個套裝 -- ，
對您 ----- 」

32. 「鄉天的卸妝水比較便宜」
• 「謝謝你告訴我們，你的想法」
• 「用大陸製卸妝水，有人用了 1 個月就用完了
，我們台灣精製的卸妝液可以用 3 個月。」

33. 「五萬元的美膚課程太貴
了」
• 「謝謝你告訴我們你的想法」
• 「因為我們的課程很有效，而且無效退費，
所以 ---- 」

34. 「我都用進口
的」
• 「由此可見您是一位很重視品
質的人，但 --- 」

35. 「我家還有其他沒用完的」
• 「由此可見，您有節省的
觀念ㄛ，但 ------ 」

36. 「真的有那麼好用嗎」
• 「可見您是一位重視品質與效果的
人」

37. 「我有配合專櫃 / 專用化妝品
了」
• 「你一定很重視配合長期關係，所
以 --- 」

38. 「我有固定女友了」
• 「你一定很重視朋友的長期關
係 --- 」

39. 「你們公司好像快倒了」
• 「你真是一個眼光看得很遠的人」「你真是一個眼光看得很遠的人」

40. 「你們的化妝品品質有問
題」
• 「我們公司就是需要重視品質的客人「我們公司就是需要重視品質的客人
，所以，所以 ------ 」」

41. • 「謝謝你那麼關心我們產品的狀況」「謝謝你那麼關心我們產品的狀況」
• 「謝謝你告訴我這個問題」「謝謝你告訴我這個問題」

42. 「我要回去問先生」
• 「你真是一位很尊重先生意見的人」
• 「你真是一位重視家庭和諧的人」

43. 「這個牌子沒聽過」
• 「我可以了解你對品牌知名度的重視，
所以 ---- 」

44. 「是的，先生，有成就的人通常都比較忙」

45. 「買保險？我不會那麼倒楣
吧」
• 「你對自己一定很
有信心」
• 「你一定很能掌握
自己的狀況」

46. 一般不自覺的身體語言，常在溝通
過程中，隨時展現
•  * 感到興趣或興奮時，瞳孔會放大。
 * 對某人說話內容越來越投入，深度興趣時，
身體慢慢向前傾。
 * 緊張的時候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌
肉收縮。
 * 猶豫不決時摸著鼻子。
 * 對事情不甚肯定時半遮著嘴巴。
 * 不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆。
 * 沒興趣時全身鬆垮在椅背上，或交叉雙腿，
搖晃上面的腿。
 * 全神貫注精神集中時，會把頭傾向一方。

47. 解讀身體語言
• 用心觀察
我們與人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作
，可以發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩
、有同情心、有戒心、表示贊同或不贊同。
同時，你藉其動靜表現，可以判斷對方是開朗、
緊張、疑心、易怒、多愁善感、精打細算或缺乏
安全感的人；亦可藉由手勢，了解他們隱藏性的
思緒、感情……等等。這些判斷放在心裡，與其
言語及往後之表現印證，但不可有先入為主之成
見。

48. 解讀身體語言
• 綜合自覺性和不自覺的身體語言
自覺性及不自覺性身體語言，有時很難定出界限。
例如：有人會故意傾著頭聆聽，以表示他 / 她對事物
的興趣，但有些人聆聽有興趣的演講或談話時，會
不自覺地側著頭──成為習慣性反應。
所以，綜合兩者，加以分析，並了解他人的情緒及
動機，不只十分有趣，也深具價值；如此，才能做
出較為深入的判斷解讀。

49. 解讀身體語言
• 至少有三項方向相同的啟示才可作肯定的判斷
要了解別人身體語言的正確含意，不能只靠單一訊息而下結論。
例如：某一個人一面與你談話，一面掩著鼻子，半遮著嘴巴，這示意
著此人對事情不太肯定，但究竟什麼使他這麼不肯定呢？是你用詞不
中其意？還是他想表達他的意見，希望你住口轉換角色？或者只是他
鼻子癢，感冒了想打噴嚏呢？
倘若某人在你面前緊抱雙手，這表示此人是「封閉的」、「自衛的」
，不易接受新思想，不想接受你的說法。但另一方面亦可顯示他是休
息著、轉換姿勢，或感到身體有點冷。
然而，若顯示三種以上同樣方向的身體語言，例如：抱著雙手、交叉
著腿、聳著肩膊、面有不悅、癟著嘴、瞳孔收縮、兩眉深鎖，你不言
自明，可以想像他對你或整個事情有多麼不滿。
所以由外而內，由大而小，由全面到細微，由肢體而情緒，必須把所
有的訊號綜合，融入當時的情境，才能作合理的判斷。

50. • 學問使人謙虛學問使人謙虛
• 無知使人驕傲無知使人驕傲
• 虛心使人高貴虛心使人高貴
• 自負使人膚淺自負使人膚淺

51. 贏家的贏家的 4P4P 條件條件
• Pencil and Paper ( 將目標形諸文
字 )
• Plan ( 制定計劃 )
• Passion ( 熱忱能驅動一切 )
• Perform ( 人生及行動的組合 )

52. 人生 4Q OO
用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題，
用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成