©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 0 of 18
Mempertahankan Nilai
Pelanggan dan Service
Excellent

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 1 of 18
Nilai Pelanggan
 Pelanggan mengoptimalkan nilai
pelanggan dengan cara :
– Memperkirakan produk/perusahaan mana
yang dapat memberi nilai paling tinggi
– Membentuk harapan nilai
– Melakukan evaluasi pengalaman
penggunaan dibandingkan dengan harapan

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 2 of 18
Nilai yang dipersepsikan
Pelanggan
 Nilai yang dipersepsikan
merupakan fungsi dari :
–Total Biaya Pelanggan
–Total Nilai Pelanggan
 Firms at a disadvantage must:
–Mengurangi persepsi atas biaya
dan meningkatkan persepsi nilai

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 3 of 18
Kepuasan Pelanggan
 Kepuasan adalah . . .
“perasaan senang atau kecewa
sebagai hasil dari perbandingan
performa produk terkait dengan
harapannya.”

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 4 of 18
Kepuasan Pelanggan
 Untuk memaksimalkan kepuasan
pelanggan . . .
– Jangan membesar-besarkan
kemampuan produk / jasa dalam
iklan atau komunikasi lainnya karena
akan menghasilkan ketidakpuasan
– Jangan menetapkan harapan terlalu
rendah karena market size menjadi
terbatas

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 5 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
 Stakeholders
 Processes
 Resources
 Organization
 Member kan
kepuasan bagi
pelanggan,
karyawan
pemasok dan
distributor

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 6 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
 Stakeholders
 Processes
 Resources
 Organization
 New product
development
 Customer attraction
and retention
 Order fulfillment
 Reengineering work
flows

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 7 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
 Stakeholders
 Processes
 Resources
 Organization
 Sumberdaya
meliputi tenaga
kerja bahan baku,
mesin, machines,
energy dan
informasi
 Outsourcing vs.
ownership

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 8 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
 Stakeholders
 Processes
 Resources
 Organization
 Organisasi merujuk
pada kebijakan
organisasi, struktur
dan budaya kerja
 Corporate culture:
sejarah, nilai,
kepercayaan dan
norma dalam
organisasi

©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 9 of 18
Mempertahankan Pelanggan
 Reducing customer (defection) dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
– Mengukur tingkat customer retention
– Mengidentifikasi sebab berkurangnya
pelanggan
– Mengukur jumlah kerugian dari jumlah
pelanggan yang hilang
– Mengestimasi biaya yang dikeluarkan untuk
mengurangi jumlah pelanggan yang hilang,
kemudian lakukan perbaikan

©2003 Prentice Hall, Inc.
Service Excellent
 Customer yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali
menjalin kerjasama dengan anda jika anda
mampu menjawab komplain mereka.
 Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat
itu juga, maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 10 of 18

©2003 Prentice Hall, Inc.
Service Excellent
 LAKUKAN
- Senyum,
Salam, Sapa
- Tanyakan
kebutuhan
- Tawarkan
bantuan
- Dengarkan
customer
dengan baik
- Pahami
Maksudnya
- Solve
problem
mereka
To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 11 of 18
 HINDARI
- Cuek dan
cemberut
- Membuat
customer
menunggu terlalu
lama
- Melempar
pertanyaan/
komplain
customer ke
orang lain karena
tidak bersedia
menjawabnya

©2003 Prentice Hall, Inc.
Menghadle Komplain
 Dengerkan dengan baik komplain yang
disampaiakan dan pahami maksudnya
 Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda
berada di posisi customer
 Meminta maaf atas kesalahan dan
ketidaknyamanan customer
 Ucapkan terimakasih kepada customer
atas komplain yang disampaikan
To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 12 of 18