комплексный подход к управлению качеством сервиса в контактном центре
•
0 gefällt mir•365 views
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (14)
комплексный подход к управлению качеством сервиса в контактном центре
- 1. Комплексный подход к управлению качеством сервиса в Контактном центре Ирина Дейснер Сибирский филиал ОАО «МегаФон» 20.10.2013, г. Новосибирск
- 3. В чем уникальность подхода? Работа специалиста Бизнес процессы 3
- 4. Что анализируем? Программы и интерфейсы оператора Качество связи в момент звонка Системы самообслуживания Прозрачность тарифов Удобство и легкость инструкций Процессы и процедуры обслуживания 4
- 5. Каких успехов удалось добиться? 4 кв. 2012 1 кв. 2013 2 кв. 2013 3 кв.2013 -14% Среднее время дозвона 4 кв. 2012 1 кв. 2013 2 кв. 2013 3 кв.2013 Среднее время разговора ЦЕЛЬ Среднее время разговора стабильно ниже целевого значения Снизили время дозвона на 14% 5
- 7. Какие цели ставим? Среднее время обслуживания Счастье Клиента Среднее время ожидания ответа специалиста 7
- 8. Подходы к управлению качеством Контактный центр Контроль качества сервиса ФОКУС Бизнес процессыРабота специалиста 8
- 9. Подходы к управлению качеством Контактный центр Оценка эфиров сотрудников и обратная связь по результатам Коучинг. Наставничество Мониторинг индивидуальных показателей 9
- 10. Подходы к управлению качеством Контроль качества сервиса Выявление областей улучшения Оптимизация процессов обслуживания Корректировка и упрощение всех информационных источников Автоматизация рутинных действий 10
- 12. Что мониторим? Длительные вызовы ТОП-темы обращаемости 1 2 3 Некачественные разговоры Повторные звонкиПродажи SALE 12
- 13. Комплексный подход к аналитике системы самообслуживания информационные источники интерфейсы прослушивание разговора форма оценки анализ экранных форм специалист процедуры компании маркетинговые предложения 13
- 14. Реализованные мероприятия полномочия первой линии маршруты обработки претензий программу обучения сотрудников системы самообслуживания процедуры обслуживания информационные источники Упростили: Расширили: Дополнили: 14
- 15. Эффективность комплексного подхода Снизили обращаемость в Контактный центр Повысили обращаемость в каналы самообслуживания месяц прослушки текущий момент -32% Динамика по ТОП обращаемости До мониторинга После мониторинга До мониторинга После мониторинга Динамика по обращаемости в IVR 15
- 17. Мониторинг продаж. Подробнее… интерфейсы прослушивание разговора форма оценки анализ экранных форм специалист процедуры компании маркетинговые предложения Инициатор продажи Работа с подсказками Причины упущенных продаж 17
- 18. Инициативы по повышению качества продаж Включили все сегменты в продажи Упростили формулировки в заметках Внесли изменения в метод подсчета продаж Улучшили интерфейс для продаж Добавили напоминания по продажам в CRM 18
- 19. Динамика выручки и продаж Повысили долю продаж на входящих звонках 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 5 7 9 11 13 15 17 19 21 3Q12 4Q12 1Q13 2Q13 Выручка, млн.руб. Продажи услуг, тыс. шт. + 37% Количество продаж услуг и выручка 19
- 21. Эффективность комплексного подхода УФ СЗФ КФ ДФ ПФ СтФ ЦФ СФ Удовлетворенность клиентов (внешнее исследование) По успешному опыту Сибири запланирована федерализация подхода на всю Россию 21
- 22. Наши клиенты счастливы! 4 кв. 2012 1 кв. 2013 2 кв. 2013 3 кв.2013 «Счастье Клиента» Клиент – главный человек в компании! 22
- 23. ЦМК в июне 2010 Дата Текст Выборка ЦМК, направленные на продвижение «МегаФон-Бонус» 06.2010 Участвовать в МегаФон-Бонус просто! Пробуй 10 SMS за 0 баллов!*115*30# Активные абоненты, стаж 6 месяцев, ни разу не активировал ни одного вознаграждения . 06.2010 Участвовать в МегаФон-Бонус просто! Пробуй 5 минут на номера МегаФон-Сибирь за 0 баллов!*115*13# Активные абоненты, стаж 6 месяцев, ни разу не активировал ни одного вознаграждения (кроме ТП Арифметика, Бесплатные звонки) 06.2010 Пример для пакета 100 SMS: МегаФон-Бонус - экономь деньги, плати баллами! Чтобы получить 100 SMS на номера России за 60 баллов, набирайте *115*241# Выделено 42 сегмента исходя из существующей линейки вознаграждений в зависимости от профиля потребления и бонусного баланса абонента (от 40 до 60 баллов, если 50<SMS<100 ) 06.2010 Нас теперь более 3 млн.! Поэтому мы дарим 3000 SMS, 300 минут на номера МегаФон-Сибирь, 30 MMS всего за 15 баллов! Подробно *115*77# Активные, бонусный баланс от 15 баллов, срок обслуживания более 12 месяцев, ARPUболее 300 ЦМК, направленные на продвижение партнерских программ 06.2010 Продвижение запущенных партнерских программ абоненты, до 40 лет, кол-во баллов то 2 до 7 Спасибо за внимание!