Kundfokus leder till merförsäljning Överträffa kundens förväntningar och öka ditt företags konkurrenskraft

1. Kundfokus leder till
merförsäljning
Överträffa kundens förväntningar och
öka ditt företags konkurrenskraft
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 1

2. Marknaden är i ständig
förändring
Kundfokus leder till merförsäljning
och medarbetarnas beteenden styr
kundens inställning till ditt företag
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 2

3. Kunden håller i taktpinnen
Dagens kunder är mer pålästa och kunniga än någonsin
tidigare
Kundernas köpbeteenden har förändras dramatiskt de
senaste åren
Tillgången av alternativa produkter är bara ett ”knapptryck”
bort
Företagen måste arbeta med ”mjuka” värden i sin
kundhantering och marknadskommunikation
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 3

4. Förändringen går snabbt –
Säljaren kommer in sent i
kundens köpprocess.
Det är ett av skälen till att företag idag måste skaffa
sig större kunskap om effektiv och transparent
kunduppföljning i det dagliga arbetet.
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 4

5. Hur tänker kunden innan ett köp?
Teknik ger tillgång till specifik
marknadsinformation.
Dagens kunder är mycket medvetna och kunniga
konsumenter. Innan kontakt tas för en förhandling eller
köp har kunden kartlagt marknaden mycket noga
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 5

6. Några viktiga händelser som
påverkat utvecklingen av markanden
Säljarekonomi blir köparekonomi
Förståelse av köparen beteende och vanor inom
marknadsföringen, är grunden för effektiv marknadsföring
Tjänstemarknadsföring - Metaproduktens skapare
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 6

7. Möt förändringen med öppen famn
och nyfikna sinnen
Dagens marknadsföring består i att vara medveten om
och förstå hur företaget skall hantera det stora antalet
av relationer som påverkar köparens beteende och
process vid val av produkt eller tjänst.
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 7

8. Det personliga mötet med kunden är
en betydelsefull marknadsaktivitet
Social media med ökad användning av framförallt Facebook,
Youtube samt den nya uppstickaren Instagram kan ibland
uppfattas som en motsats till personliga möten
Men vid närmare betraktelse av dessa mediekanaler är det just
det personliga och interaktiva som lockar användare. Samma
processer som finns i mötet mellan två människor och därmed
även i mötet mellan kunden och säljaren.
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 8

9. Egenskaper som kunden värderar
hos företagets medarbetare
● Medarbetarens kunskap och kompetens
● Medarbetare som ”härskare” eller ”slav”
● Medarbetare som levererar det oväntade
● Medarbetares förmåga till kundanpassning
● Medarbetares förmåga att rätta till fel
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 9

10. Service i mötet med kunden är att
ge mervärden
Dagens företag konkurrerar allt mindre direkt genom sina
produkter. De mest effektiva konkurrensfördelarna ett
företag har mot deras konkurrenter är hur de tar hand om
sina kunder; dvs. medarbetarnas sätt att agera i det
personliga kundmötet.
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 10

11. Vad kan du och ditt företag göra för att skapa
konkurrensfördelar i det personliga mötet
1. Du måste känna till kundens köpprocess
2. Ta reda på vilka förväntningar/önskemål kunden har på
din vara eller tjänst
3. Skapa en känsla av "att vara välkommen" som kund
4. Visa ett personligt engagemang för kunden "från första
ögonblicket"
5. Sätt dig själv i kundens situation i det aktuella
mötestillfället
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 11

12. Konkurrensfördelen finns inte i
kärnprodukten!
Men det som är svårt att kopiera och behåller sin
konkurrensfördel över lång tid är företagets och dess
personals förmåga att erbjuda personliga möten och
service på en nivå över kundens förväntan.
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 12

13. Personalen är en strategisk resurs
– Använd och utveckla den
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 13

14. Kartlägg dina och företagets behov
av kompetensutveckling
- Hur ser det arbetsrelaterade beteendet av kunde kund ut ?
- Är aktuella och kommande befattningsprofiler tidsenliga eller
behöver dessa genomlysas och förändras ?
- Hur motsvarar nuvarande personal kraven från kundens
förväntningar avseende bemötande och service ut ?
- Hur är förmågan hos de anställda att ta till sig utbildningar ?
24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 14

15. 24 januari 2013 Stephan Philipson Marknadsutveckling 15