Este documento describe los programas de lealtad en el sector minorista y sus mejores prácticas. Explica que los programas de lealtad buscan identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes a través de relaciones a largo plazo. También destaca que las métricas clave de éxito son retener a los mejores clientes, incrementar la frecuencia de compra y el gasto promedio, y generar promoción boca a boca.
5. Cuatro Comportamientos De Lealtad
Impulsan El Crecimiento Del Negocio
1. Recompra.
2. Compra de líneas adicionales.
3. “WOM”, referimientos.
4. Retroalimentación constructiva.
5
6. “The only way to grow a business is
to get customers to come back for
more and tell their friends.”
Andy Taylor
CEO, Enterprise Rent-A-Car
6
7. Porqué?
100101 10001001 101 101 101
Valor
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101 Información
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
101 101 101 101 101 101 1010
•Para construir una base de datos de nuestros clientes.
•Mejorar el entendimiento de nuestros clientes.
•Crear mayor satisfacción = lealtad.
7
8. “Hay solo dos fuentes de
ventaja competitiva:
conocer mejor a nuestros
clientes más rápido que
nuestros competidores; y
actuar sobre este
conocimiento más rápido
que nuestros
competidores”.
Jack Welch
8
9. Programa De Lealtad
“Identificar, retener e incrementar el valor de
los mejores clientes, actuales y
potenciales – a través de relaciones
interactivas, de largo plazo y de valor
añadido” ®
9
10. Cliente Leal
• Comportamientos • Actitudes
– Compra – Altamente satisfecho
frecuentemente – Emocionalmente
– Gasta por encima del conectado a la marca
promedio
– Nos prefiere a la
competencia
– Nos refiere a sus
relacionados; habla
bien de la marca
10
11. Cuidado!
Solo hay unos cuantos modelos de
Programas de Lealtad. Implementar el
modelo equivocado puede ser desastroso!
11
18. Mejores Prácticas Retail Loyalty
#7 Dejar que la data
Alta
guíe la estrategia.
Rentables Leales
Rentabilidad
No-leales Rentables
No-leales Leales
No-rentables No-rentables
®
Baja
Alta
Baja
Lealtad
18
20. 1
Webcam connected to EPOS unit
reads loyalty card
2
Immediately the EPOS
connects to the loyalty
platform
EPOS
3
Information and discounts
for the person are passed
immediately to the EPOS
Loyalty Platform
Nam
e: J
. Bo
Poi nd
nts
: 11
Dis
cou
4
nt: F
ree
Sal
ad
Transaction finalised and
data registered in the
EPOS platform
20
23. Resultado Final
Crear un Programa de
Lealtad estratégicamente
bien diseñado:
• Diferente a los demás en
el mercado.
• Defendible de la posible
competencia.
• Relevante para los
clientes.
• Rentable para la
compañía.
23
24. Las 3 Métricas Del Exito
1. Keep - Retener a los “Best Customers.”
2. Lift – Incrementar Frecuencia de
compras y/o el Gasto promedio por
compra.
3. WOM! – Generar promoción “boca-a-
oído”; referimientos.
24
25. Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert,
partner of the Colloquy Network, the global leader in
Loyalty Marketing. He has been a consultant for
leading companies in the Caribbean, Central and
South America and the US, in such industries as
consumer packaged goods, retail, financial services,
and telecommunications. He and his team help
companies to grow, creating loyalty bonds with their
customers. Leo is certified in COLLOQUY's
Consulting Methodology, and is a business partner of
Solvis Consulting LLC, the leading CRM specialists in
Latin America. He can be reached at
lgomez@cnp.com or
leopoldo.gomez@solvisconsulting.com
25
26. Este documento contiene información confidencial y
de propiedad intelectual, por lo tanto queda
prohibida su reproducción parcial o total, por
cualquier medio.
Colloquy® es una marca registrada de LoyaltyOne, Inc.,
subsidiaria de Alliance Data®
26