Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP:
DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC
TRONG
BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MARKETING, PR
TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN
NGỮ TRONG GIAO TIẾP
Cách sử dụng ngôn từ trong giao tiếp có thể cho chúng ta:
 CẢM X...
3
Một cuộc khảo sát gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International
Customer Research Institute) đã thống kê n...
5
CÂU CHUYỆN TƯ VẤN:
Câu chuyện 1: Tư vấn SEO
 Website chuyên nghiệp nhưng tư vấn quá tệ
 Dùng từ ngữ ra lệnh, đánh giá kh...
Câu chuyện 3: Xử lý khi khách hủy đơn hàng
Nếu NVTV gọi điện xác nhận đơn hàng mà khách hàng có
sự thay đổi hoặc hủy đơn h...
CÁC CÂU NÓI TIÊU CỰC VÀ
KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP
 Alo, chị Hương hả, em gọi cho chị hoài mà chị không bắt máy?
 Chị ở đơn vị ...
Chị hỏi gì nữa không chị?
Chị có địa chỉ email không chị, chị đọc giùm
em địa chỉ email.
Không được đâu chị ơi, bên em ...
https://www.youtube.com/watch?v=J9n_d
10
https://www.youtube.com/watch?v=V-auT
11
TỪ NGỮ CHẾT NGƯỜI CẦN
TRÁNH (Killer Words)
TỪ NGỮ TÙY TIỆN
 “Chị giữ máy” “Cúp máy giùm em”
“Vấn đề của chị là gì?”
 “Đ...
DÙNG TỪ TỐI NGHĨA, TIÊU CỰC,
KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP
 Các nhân viên Sale thường hay vấp phải các từ ngữ rất
tối nghĩa, phản á...
Từ THỰC RA LÀ: Ko những THỰC RA mà còn là THỰC RA LÀ.
Từ này là 1 từ tệ hại ko chỉ nhân viên sale mà của người Việt nói ...
SAI LẦM TRONG GIAO TIẾP=
THẤT BẠI
1. Không dùng tên khách hàng khi
xưng hô, không dùng từ đệm như
Vâng, Dạ, xin lỗi, có th...
NGÔN NGỮ TIÊU CỰC >< TÍCH CỰC
Nên chuyển hoàn toàn cách
dùng ngôn ngữ tiêu cực sang
ngôn ngữ tích cực.
Chuyển câu phủ đị...
ĐÂY LÀ MỘT SỐ CÂU
GIAO TIẾP TÍCH CỰC:
 Em rất vui đã được làm việc/giúp/hỗ trợ chị Mai hôm nay ạ.
 Chị Lan hài lòng là e...
5 Câu nói nên loại bỏ hoàn toàn trong
quá trình giao tiếp với khách hàng
 “Đó là chính sách của chúng tôi” “ Nhiều nghiên...
6 Câu nói khách hàng thích
nghe nhất:
1. Em có thể giúp gì chị không ạ? Khách hàng đánh giá rất cao cơ
hội được nói những ...
6 CÁCH DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC ĐỂ
 Dùng 1 quyển sổ ghi chú những từ ngữ/câu nói tích
cực
 Để ý những gì người khác nói
 ...
HÃY LUÔN SUY NGHĨ TÍCH CỰC
VÌ SUY NGHĨ CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH
LỜI NÓI CỦA BẠN
HÃY LUÔN NÓI NHỮNG LỜI TÍCH CỰC
VÌ LỜI NÓI CỦA...
BÁN HÀNG THÀNH
CÔNG HAY KHÔNG CHỈ
KHÁC NHAU 1 TỪ:
YES OR NO
22
NỤ CƯỜI DOANH NGHIỆP
THÁI ĐỘ THÂN THIỆN VỪA PHẢI
KHÔNG ĐƯỢC LẠNH LÙNG
CHÂN THÀNH, SẴN SÀNG GIÚP ĐỠ
DÙNG TỪ NGỮ TÍCH CỰC, L...
24
Prepared by Hien Pham
Mobile: 0913656502
Email: nhauthaicuu@gmail.com
Facebook: Hienpham
26
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàng

Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.

Ähnliche Bücher

Kostenlos mit einer 30-tägigen Testversion von Scribd

Alle anzeigen

Ähnliche Hörbücher

Kostenlos mit einer 30-tägigen Testversion von Scribd

Alle anzeigen
  • Als Erste(r) kommentieren

Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàng

  1. 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP: DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC TRONG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MARKETING, PR
  2. 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP Cách sử dụng ngôn từ trong giao tiếp có thể cho chúng ta:  CẢM XÚC TỐT HAY XẤU  TÂM TRẠNG BUỒN HAY VUI  HÀNH ĐỘNG NÔN NỖI  TẠO ĐỘNG LỰC SỐNG  QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG NGAY  TỪ CHỐI MUA HÀNG  CẢM GIÁC THẤT VỌNG  CẢM GIÁC TỨC GIẬN  THIẾU CHUYÊN NGHIỆP 2
  3. 3. 3
  4. 4. Một cuộc khảo sát gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.  1% là do khách hàng qua đời  3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.  5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.  9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.  14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.  68% là do THÁO ĐỘ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty. 4
  5. 5. 5
  6. 6. CÂU CHUYỆN TƯ VẤN: Câu chuyện 1: Tư vấn SEO  Website chuyên nghiệp nhưng tư vấn quá tệ  Dùng từ ngữ ra lệnh, đánh giá khách hàng tệ khi chưa biết họ là ai, như thế nào  Không xin thông tin liên hệ: sđt liên hệ, website  Không có câu kết chốt sale, đơn hàng, mà hỏi khách hàng cần gì nữa không?  (Câu nói hay: Chị ơi cho em xin thông tin của chị, bên em sẽ liên hệ tư vấn kỹ hơn cho chị ạ?) Câu chuyện 2:  Trường hợp khác: Chị ơi, xếp em đi công tác rồi, em cho chị sđt của xếp em, chị gọi cho xếp em nhé. (Có nên hay không trong trường hợp này khi mình là người đi bán hàng).  Thay vì vậy: Chị Hiền ơi, em đã cho sđt của chị cho xếp em rồi, xếp em sẽ liên hệ với chị để tư vấn chi tiết hơn cho chị nhé. Em cảm ơn chị nhiều. 6
  7. 7. Câu chuyện 3: Xử lý khi khách hủy đơn hàng Nếu NVTV gọi điện xác nhận đơn hàng mà khách hàng có sự thay đổi hoặc hủy đơn hàng thì cần phải nhẹ nhàng hỏi lý do vì sao khách hủy, đề xuất phương án thay thế. Không được cúp máy ngang trong khi khách hàng chưa cúp máy. = MẤT CƠ HỘI BÁN HÀNG CÂU CHUYỆN TƯ VẤN:
  8. 8. CÁC CÂU NÓI TIÊU CỰC VÀ KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP  Alo, chị Hương hả, em gọi cho chị hoài mà chị không bắt máy?  Chị ở đơn vị nào vậy chị? Chị ở đâu?  Chị tên gì?  KHÁCH: Em giảm thêm cho chị được không?  Không được đâu chị ơi.  Chắc chắn là không được.  KHÁCH: Chị còn mặt hàng đó không?  Không còn đâu chị, hết rồi, hôm trước chị không lấy, bên e không nhập nữa.  Em bán cho chị mấy tháng nay rồi mà giờ chị lại hỏi vậy. .. 8
  9. 9. Chị hỏi gì nữa không chị? Chị có địa chỉ email không chị, chị đọc giùm em địa chỉ email. Không được đâu chị ơi, bên em không giao hàng được, giờ đã 4h rồi, chị chạy ra cửa hàng Guardian mua nha. Alo, Chào chị, em nè chị…..(không xưng tên mình và cũng chẳng gọi tên khách hàng). 9 CÁC CÂU NÓI TIÊU CỰC VÀ KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP
  10. 10. https://www.youtube.com/watch?v=J9n_d 10
  11. 11. https://www.youtube.com/watch?v=V-auT 11
  12. 12. TỪ NGỮ CHẾT NGƯỜI CẦN TRÁNH (Killer Words) TỪ NGỮ TÙY TIỆN  “Chị giữ máy” “Cúp máy giùm em” “Vấn đề của chị là gì?”  “Đợi 1 phút” KHÔNG CAM KẾT, KHÔNG ĐẢM BẢO Không được chị, công ty em không làm được  “Em không biết, chị dùng loại kem nào chị?  “Em sẽ gọi lại cho chị” RA LỆNH: “Chị phải dùng kem chống nắng. . Chị phải dùng tẩy tế bào chết….. “Cái đó không nằm trong chính sách của công ty em…. “chị bình tĩnh đi chị.” (Calm down) “Giống như em đã báo với chị là…” “Nếu chị đã đọc tài liệu, chị sẽ thấy rằng…. Em bán cho chị mấy tháng nay rồi mà jo chị lại hỏi vậy. .. 12
  13. 13. DÙNG TỪ TỐI NGHĨA, TIÊU CỰC, KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP  Các nhân viên Sale thường hay vấp phải các từ ngữ rất tối nghĩa, phản ánh sự hời hợt và ko chuyên nghiệp  - Từ BỌN EM: Các saler thường hay xài từ này. Thay bằng công ty em, hoặc bình dân hơn là chúng em, bên em thì họ xài từ BỌN EM =)). Công nhận KH giao tiếp với bạn qua danh nghĩa con người với con người, nhưng bản chất thì là pháp lý, danh nghĩa công ty với công ty, vì hợp đồng sẽ có 2 dấu đỏ, cho nên người Sale cần nhận thức rõ VAI TRÒ của mình, cần loại bỏ ngay từ BỌN EM trong mọi tình huống kể cả vô thức.  - Từ VẤN ĐỀ: NV Sale rất hay phang từ VẤN ĐỀ, thế mới giỏi. Họ đi bán hàng, bàn về win win, và hướng về viễn cảnh tương lai tươi đẹp, thế nên sẽ rất là khó hiểu khi họ đã xưng BỌN EM rồi sau đó lại toàn chêm VẤN ĐỀ vào buổi nói chuyện. Làm gì có cái gì là vấn đề? Nhưng do thói quen ăn nói đần độn, lười suy nghĩ, thiếu chuyên nghiệp nên khi bí từ họ lại xài như kiểu: VẤN ĐỀ LÀ...Ở ĐÂY VẤN ĐỀ Ở CHỖ...CHI TIẾT NÀY CÓ VẤN ĐỀ GÌ KO ANH?  Hãy loại bỏ ngay từ VẤN ĐỀ ra khỏi từ điển nói chuyện, gặp gỡ, thuyết phục khách hàng! Dùng t thay th :ừ ế V n đấ ề 13
  14. 14. Từ THỰC RA LÀ: Ko những THỰC RA mà còn là THỰC RA LÀ. Từ này là 1 từ tệ hại ko chỉ nhân viên sale mà của người Việt nói chung,  nó làm bào mòn trí não và gặm nhấm các thiện cảm tốt đẹp đã được xây  nên mà sale ko hề hay biết, cho đến 1 ngày các bạn mất khách hàng! Thực tế, khi câu chuyện có 1 chiều hướng tiêu cực, con người ta mới  phải xài từ THỰC RA LÀ để khỏa lấp, thanh minh hay giải thích 1  điều/sự việc gì đó! Sale thì nên hướng năng lượng vào những câu chuyện  đẹp, những lợi ích thực tế mà cả 2 cùng có lợi. Cho nên hãy loại hẳn từ THỰC RA LÀ như loại bỏ 1 cái ung nhọt ra  khỏi cơ thể đi, kẻo có ngày nó lớn lên phát triển thành 1 khối u ác tính! 14 DÙNG T T I NGHĨA, TIÊU C C,Ừ Ố Ự KHÔNG CHUYÊN NGHI PỆ
  15. 15. SAI LẦM TRONG GIAO TIẾP= THẤT BẠI 1. Không dùng tên khách hàng khi xưng hô, không dùng từ đệm như Vâng, Dạ, xin lỗi, có thể, thường dùng lối nói ra lệnh. 2. Dùng từ ngữ tiêu cực trong giao tiếp. Làm khách hàng khó chịu = Thất bại trong chốt đơn hàng 15
  16. 16. NGÔN NGỮ TIÊU CỰC >< TÍCH CỰC Nên chuyển hoàn toàn cách dùng ngôn ngữ tiêu cực sang ngôn ngữ tích cực. Chuyển câu phủ định sang khẳng định Dùng từ đệm, xưng tên, dùng câu xin phép khi giao tiếp với khách hàng. 16
  17. 17. ĐÂY LÀ MỘT SỐ CÂU GIAO TIẾP TÍCH CỰC:  Em rất vui đã được làm việc/giúp/hỗ trợ chị Mai hôm nay ạ.  Chị Lan hài lòng là em vui rồi ạ.  Em rất vui được nói chuyện với chị/được biết chị. Chúc chị một ngày vui vẻ.  Cảm ơn chị vì là khách hàng thân thiết của bên em. Em rất quý chị, rất quý mối quan hệ của chúng ta.  Em cần em giúp gì thêm không ạ. (# Chị muốn hỏi gì nữa không chị).  Sự hài lòng của chị là ưu tiên hàng đầu của công ty. Chị vui lòng cho em biết chị còn thắc mắc gì em có thể giúp chị không ạ?  Cảm ơn chị rất nhiều.  Em hy vọng có thể giải đáp mối quan tâm, lo lắng của chị ạ.  Em thực lòng rất xin lỗi chị vì tình huống (# VẤN ĐỀ) đã xảy ra. Xin nhận lời xin lỗi của e, Bên em sẽ khắc phục ngay ạ. 17
  18. 18. 5 Câu nói nên loại bỏ hoàn toàn trong quá trình giao tiếp với khách hàng  “Đó là chính sách của chúng tôi” “ Nhiều nghiên cứu cho thấy câu nói này không sẵn lòng xem xét những mong muốn và thấu hiểu quan điểm/tình hình của khách hàng, có thể không có gì thay đổi tốt hơn = KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG.  No problem = KHÔNG VẤN ĐỀ GÌ: Câu nói này nghe có vẻ bình thường TRONG khi đáp lại lời cảm ơn của khách hàng, nhưng thực ra , RẤT KHÔNG BÌNH THƯỜNG. Khách hàng không nghĩ đây là vấn đề gì cả. Nên dùng một cau thay thế khác tốt hơn.  Chị phải …..Đây là câu tuyệt đối phản cảm trong chăm sóc khách hàng. Không được bắt khách hàng phải làm cái này, cái kia .  THỰC RA LÀ…..  Em không thể, Em không làm vậy được chị” Không có gì tệ hơn khi nói câu này với khách hàng. THẬT KINH KHỦNG. Giống như họ đang nằm trong cuộc chiến thương lượng vậy. 18
  19. 19. 6 Câu nói khách hàng thích nghe nhất: 1. Em có thể giúp gì chị không ạ? Khách hàng đánh giá rất cao cơ hội được nói những gì họ muốn/họ cần trong khi nói chuyện (Đòi hỏi kỹ năng lắng nghe). 2. Em có thể giải quyết giúp chị việc này (Không dùng từ VẤN ĐỀ). Đây là câu nói thần kỳ để bạn có thể giải thích và truyền tải kiến thức cho khách hàng. 3. Em không rõ nhưng em sẽ tìm hiểu kỹ và báo cho chị? Khách hàng đánh giá rất cao lòng trung trực và tính chân thành, nhưng quan trọng hơn là Chịu trách nhiệm giải quyết tình huống đó cho khách hàng, mà không đá trái bóng đi nơi khác. 4. Em sẽ chịu trách nhiệm về việc này. 5. Bên em sẽ giao hàng đúng thời gian/đúng hạn. 6. Em đánh giá rất cao công việc kinh doanh của Anh/Chị. Đây là 1 trong 6 câu nói tốt nhất. Câu nói thể hiện sự quan tâm thật sự. 19
  20. 20. 6 CÁCH DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC ĐỂ  Dùng 1 quyển sổ ghi chú những từ ngữ/câu nói tích cực  Để ý những gì người khác nói  Để ý những gì bạn nói  Hãy suy nghĩ TÍCH CỰC – HÀNG ĐỘNG TÍCH CỰC  Suy nghĩ kỹ trước khi nói  Dùng từ giảm, đệm trong khi nói  Dùng câu khẳng định 20
  21. 21. HÃY LUÔN SUY NGHĨ TÍCH CỰC VÌ SUY NGHĨ CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH LỜI NÓI CỦA BẠN HÃY LUÔN NÓI NHỮNG LỜI TÍCH CỰC VÌ LỜI NÓI CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH HÀNH ĐỘNG CỦA BẠN HÃY LUÔN HÀNH ĐỘNG TÍCH CỰC VÌ HÀNH ĐỘNG CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH THÓI QUEN CỦA BẠN HÃY LUÔN TẠO THÓI QUEN TÍCH CỰC VÌ THÓI QUEN CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH GIÁ TRỊ CỦA BẠN HÃY LUÔN TẠO GIÁ TRỊ TÍCH CỰC VÌ GIÁ TRỊ CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH SỐ PHẬN CỦA BẠN MAHATMA GANDHI
  22. 22. BÁN HÀNG THÀNH CÔNG HAY KHÔNG CHỈ KHÁC NHAU 1 TỪ: YES OR NO 22
  23. 23. NỤ CƯỜI DOANH NGHIỆP THÁI ĐỘ THÂN THIỆN VỪA PHẢI KHÔNG ĐƯỢC LẠNH LÙNG CHÂN THÀNH, SẴN SÀNG GIÚP ĐỠ DÙNG TỪ NGỮ TÍCH CỰC, LUÔN DÙNG TỪ CẢM ƠN, XIN LỖI, VÂNG DẠ TRONG CUỘC NÓI CHUYỆN DÙNG CÂU KHẲNG ĐỊNH XƯNG TÊN KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIẾP KHÔNG ĐÔI CO VỚI KHÁCH HÀNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP 23
  24. 24. 24
  25. 25. Prepared by Hien Pham Mobile: 0913656502 Email: nhauthaicuu@gmail.com Facebook: Hienpham
  26. 26. 26

    Als Erste(r) kommentieren

    Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

  • tuannnt

    Jun. 7, 2016
  • tramyvan1

    Feb. 5, 2017
  • nguyenxuannamvp

    Nov. 8, 2017
  • NguynThnh221

    Jan. 28, 2018

Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.

Aufrufe

Aufrufe insgesamt

5.475

Auf Slideshare

0

Aus Einbettungen

0

Anzahl der Einbettungen

4

Befehle

Downloads

273

Geteilt

0

Kommentare

0

Likes

4

×