Social minds presentation_webinar_gratuito

1. Social Minds IL CONCEPT

2. SOCIAL BUSINESS RESEARCH Ricerca quanti-qualitativa: analisi dell’utilizzo dei Social media per il business da parte delle aziende italiane

3. METODOLOGIA RICERCA TRADIZIONALE ANALISI CONVERSAZIONI & SOCIAL ANALYTICS CONSOLIDAMENTO E CONSULENZA Obiettivo di Social Minds è sondare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte delle aziende utilizzando un metodo innovativo e integrato.

4. AMBITI DI ANALISI Esplorazione e classificazione per 4 tipologie di applicazioni: Innovation, Marketing, Intelligence, Support

5. CAMPIONE DI BANCHE OSSERVATE 2 criteri 12 SPA o Banche Popolari 20 BCC o Casse Rurali 13 particolarmente attive sui social ------------------------------------------------------45 banche osservate 6

6. Social Minds ALCUNI RISULTATI OTTENUTI (I edizione)

7. QUALCHE NUMERO (dati ottobre 2013) • 18 interviste in profondità a manager di banche • 80 banche partecipanti alla survey online • 7 banche relatori all’Italian Social Banking Forum • 150 iscritti all’Italian Social Banking Forum – convegno di presentazione dei risultati della I edizione (Milano, 13 Luglio 2013) • 50+ iscritti alla newsletter di Social Minds • 250 download complessivi dei due white paper della I edizione • 380 Likers sulla Pagina Facebook/SocialMindsIT • 170 Follower su Twitter/SocialMindsIT • 9.835 views complessive su Slideshare/socialminds (450 views/presentation Avg)

8. AGENDA #ISBF 2013 Keynote Speaker di banche particolarmente attive sui Social Media come: • • • • • • • Banca Ifis Banca popolare etica UniCredit WeBank Ing Direct IWBank BNL

9. RASSEGNA STAMPA • Numerose citazioni in riviste di settore (Prima Comunicazione, Banca e Finanza), testate online (es. Sole 24 ore, You Mark, ADV, FirstOnline), siti associativi (Ferpi, AssoDigitale, etc.) blog (es. abloggersworth, overblog, etc.), social network… http://www.socialminds.it/la-ricerca/rassegna-stampa//

10. Analisi desk: dati di sintesi Il 55% delle banche del nostro campione ha aperto almeno un social media. Delle banche “storicamente” attive sul mercato italiano: 58% presidiano almeno un ” social. MA SOPRATTUTTO COMUNICAZIONE, MARKETING, BRANDING… 2 casi di Social Support Banche che presidiano per natura i territori online: 100% sui social, 2 casi di Social Innovation… MA ANCORA LOGICHE COMUNICATIVE E ORGANIZZATIVE TALVOLTA LEGATE AD APPROCCI UNIDIREZIONALI E MONO-DIPARTIMENTO Banche di Credito Cooperativo: circa 20% del campione conduce qualche attività sui social (con qualche palese ingenuità). Emerge l’effort di alcune BCC e Federazioni.

11. Fotografia dei presidi social

12. Sondaggio online

13. Budget di spesa legati a risorse tecnologiche e umane: stanziamento sovra- stimato o attività ritenuta marginale/inefficace per business o target e predilizione verso investimenti in altri canali di comunicazione Presenza di cultura interna sfavorevole o management poco propenso ad esporsi a un confronto diretto con clienti e utenti Quali sono gli ostacoli principali che inibiscono l’adozione di canali ’ social?

14. Quali ambiti? quasi la totalità delle banche rispondenti (98% circa) gestisce gli ambienti social per la funzione maggiormente diffusa presso le aziende, ovvero quella legata al marketing e comunicazione; oltre la metà delle banche, utilizza questi ambienti in ambiti potenzialmente rilevanti, che sono quelli connessi al caring e all ’ attività di intelligence (attività sottovalutate nella loro importanza e potenzialità); poco diffuso è ancora l’utilizzo dei social media per l’innovazione (attività poco matura)

15. Obiettivi di business Quali sono gli obiettivi di social media marketing della banca? Brand awareness, reputazione e soddisfazione dei clienti… Meno evidenti la riduzione dei costi, l’acquisizione di ’ clienti o l’aumento delle ’ vendite

16. L’ascolto delle conversazioni da parte delle banche ’ Il 78% delle banche partecipanti al sondaggio dichiara di attuare un’attività di analisi delle conversazioni online (quindi quasi un quarto dichiara di non svolgere questo tipo di monitoraggio!). La maggior parte (38%) si affida ad un’agenzia specializzata nell’analisi delle conversazioni, affiancando spesso (32%) anche strumenti gratuiti presenti sul web. 17

17. Dall’analisi delle conversazioni… ’ 18

18. Un modello di analisi del sentiment 19

19. 20

20. Metriche di valutazione dell’efficacia ’ Le metriche maggiormente utilizzate in ambito mkt: engagement, ma in termini di numero di Likers e Follower alle pagine e account aperti (84%). Questa è una metrica molto elementare… awareness, sia come citazioni del nome della banca online (80%), sia come aumento della visibilità (70%); reputation, connessa al numero di citazioni positive online (84%) e agli indici positivi di sentiment sulla banca.

21. FACEBOOK L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficiali e di pagine spontanee relative ad alcune banche, prodotti bancari o temi di attinenza bancaria. Dati al 31-05/2013 Rapporto tra i Fan attivi e la Fan Base al 31 maggio 2013 NOME FANPAGE BCCFOR WEB contomax - conto corrente Banca IFIS Intesa Sanpaolo Servizio Clienti rendimax - Conto deposito Banca IFIS FinecoBank ING DIRECT Italia Veneto Banca Banca Monte dei Paschi di Siena Banca IFIS Emil Banca Credito Cooperativo IWBank Gruppo Banca Sella Ufficio Stampa Federcasse - BCC CheBanca! Banca Mediolanum Webank BNL People BNL JOB Gruppo bancario Credito Valtellinese IBL Banca UniCredit Champions BNL per Telethon UniCredit Italia BNL EduCare totale Fan del settore NUMERO FAN (31/5/13) 507 1.316 30.758 4.281 14.078 43.165 5.113 13.274 581 588 5.994 7.804 389 61.591 23.221 15.613 39.063 39.198 1.683 98.299 82.889 23.888 120.389 28.798 662.480 % rapporto fan FAN ATTIVI (31/5/13) attivi/fan totali Fan’s Engagement (31/5/13) 118 204 3.528 439 1.015 2.941 265 665 27 27 221 248 10 1.015 325 169 411 375 13 716 389 81 345 41 13.588 23,3% 15,5% 11,5% 10,3% 7,2% 6,8% 5,2% 5,0% 4,6% 4,6% 3,7% 3,2% 2,6% 1,6% 1,4% 1,1% 1,1% 1,0% 0,8% 0,7% 0,5% 0,3% 0,3% 0,1% Totale complessivo di circa 662.500 Fan, ma di cui risultano essere attivi (ossia coloro che pubblicano post sulla pagina) solo 13.600 circa attivi. 22

22. COINVOLGERE I FAN? Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+commenti totali e il numero dei membri di ciascuna FanPage ed individua quali banche producono maggior coinvolgimento. Tra le prime 5 rientrano in classifica anche Emilbanca Credito Cooperativo e Veneto Banca. 23

23. PAGE GROWTH NOME FANPAGE Webank ING DIRECT Italia BNL JOB UniCredit Italia Gruppo Banca Sella BCCFOR WEB FinecoBank Banca IFIS BNL People Ufficio Stampa Federcasse - BCC CheBanca! UniCredit Champions Gruppo bancario Credito Valtellinese Emil Banca Credito Cooperativo BNL EduCare Intesa Sanpaolo Servizio Clienti contomax - conto corrente Banca IFIS Banca Monte dei Paschi di Siena rendimax - Conto deposito Banca IFIS Banca Mediolanum IWBank Veneto Banca BNL per Telethon IBL Banca totale Fan del settore NUMERO FAN (31/5/13) NUMERO FAN (31/03/13) FAN GROWTH (N) FAN GROWTH (%) 15.613 43.165 39.198 120.389 7.804 507 14.078 581 39.063 389 61.591 82.889 1.683 588 28.798 30.758 1.316 13.274 4.281 23.221 5.994 5.113 23.888 98.299 662.480 6.490 26.044 26.557 89.858 5.921 396 11.861 496 34.587 350 55.789 75.181 1592 558 27.646 29.618 1275 12.908 4183 22.808 5.892 5032 23.740 97.871 566.653 9.123 17.121 12.641 30.531 1.883 111 2.217 85 4.476 39 5.802 7.708 91 30 1.152 1.140 41 366 98 413 102 81 148 428 95.827 141% 66% 48% 34% 32% 28% 19% 17% 13% 11% 10% 10% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 0% 17% 24

24. ACTIVITY (31/3-31/5/13) FACEBOOK PAGE POST BRAND POST http://www.facebook.com/IntesaSanpaoloServizioClienti Intesa Sanpaolo Servizio Clienti 2958 http://www.facebook.com/INGDIRECTItalia ING DIRECT Italia 2551 http://www.facebook.com/VenetoBanca Veneto Banca 1610 http://www.facebook.com/pages/IWBank/8103589268 IWBank 708 http://www.facebook.com/conto.deposito.rendimax rendimax - Conto deposito Banca IFIS 582 http://www.facebook.com/fineco FinecoBank 522 http://www.facebook.com/bancasella Gruppo Banca Sella 467 http://www.facebook.com/BNLPeople BNL People 445 http://www.facebook.com/UniCreditItalia UniCredit Italia 445 http://www.facebook.com/CheBanca CheBanca! 407 http://www.facebook.com/conto.corrente.contomax contomax - conto corrente Banca IFIS 396 http://www.facebook.com/BancaMediolanum Banca Mediolanum 378 http://www.facebook.com/BCCFORWEB BCCFOR WEB 347 http://www.facebook.com/Banca.IFIS IFIS Banca 310 http://www.facebook.com/UniCreditChampions UniCredit Champions 306 http://www.facebook.com/EmilBancaBccCooperativo Emil Banca Credito 243 http://www.facebook.com/BNL.JOB JOB BNL 230 http://www.facebook.com/IBLBancaBanca IBL 192 http://www.facebook.com/bancamps Paschi di Siena Banca Monte dei 187 http://www.facebook.com/bnlpertelethon BNL per Telethon 181 http://www.facebook.com/webank Webank 162 http://www.facebook.com/BNL.EDUCARE BNL EduCare 86 http://www.facebook.com/pages/Ufficio-Stampa-Federcasse-BCC-Credito-Cooperativo/157631947631951 Ufficio Stampa Federcasse - BCC 35 http://www.facebook.com/Creval Valtellinese Credito 34 MEDIA 574 269 USERS POST 215 395 1557 217 246 169 378 271 445 165 199 283 231 301 246 225 177 142 187 114 162 70 35 34 FINALITA' DI BUSINESS 2743 Social Support 2156 Corporate 53 Corporate 491 Corporate 336 Product 353 Corporate 89 Corporate 174 Social Support 0 Corporate 242 Corporate 197 Product 95 Corporate 116 Corporate 9 Corporate 60 Branding-Sponsor 18 Corporate 53 Edu-Recruting 50 Corporate 0 Corporate 67 Branding-Sponsor 0 Corporate 16 Edu-Recruting 0 Corporate 0 Corporate 305 25

25. ENGAGEMENT (commenti) FACEBOOK PAGE Intesa Sanpaolo Servizio Clienti ING DIRECT Italia CheBanca! FinecoBank UniCredit Champions Banca Monte dei Paschi di Siena IBL Banca rendimax - Conto deposito Banca IFIS Veneto Banca BNL JOB BNL People UniCredit Italia contomax - conto corrente Banca IFIS IWBank Banca Mediolanum Webank Gruppo Banca Sella BCCFOR WEB Emil Banca Credito Cooperativo BNL per Telethon Banca IFIS BNL EduCare Gruppo bancario Credito Valtellinese Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo MEDIA COMMENT BRAND COMMENT 5188 4541 1514 1319 1141 1029 973 860 692 522 512 493 467 409 408 386 375 365 83 60 49 45 15 13 894 USERS COMMENT 3130 1237 57 191 142 29 8 313 150 50 130 28 216 130 48 71 85 188 22 12 17 5 0 0 261 FINALITA' DI BUSINESS 2058 Social Support 3304 Corporate 1457 Corporate 1128 Corporate 999 Branding-Sponsor 1000 Corporate 965 Corporate 547 Product 542 Corporate 472 Edu-Recruting 382 Social Support 465 Corporate 251 Product 279 Corporate 360 Corporate 315 Corporate 290 Corporate 177 Product 61 Corporate 48 Branding-Sponsor 32 Corporate 40 Edu-Recruting 15 Corporate 13 Corporate 633 26

26. ENGAGEMENT (like, share, commenti % sui fan) FACEBOOK PAGE LIKE/FAN http://www.facebook.com/EmilBancaBccCooperativo Emil Banca Credito 181% http://www.facebook.com/VenetoBanca Veneto Banca 136% http://www.facebook.com/BancaMediolanum Banca Mediolanum 70% http://www.facebook.com/bancasella Gruppo Banca Sella 57% http://www.facebook.com/BCCFORWEB BCCFOR WEB 56% http://www.facebook.com/Banca.IFIS IFIS Banca 55% http://www.facebook.com/fineco FinecoBank 45% http://www.facebook.com/bancamps Paschi di Siena Banca Monte dei 38% http://www.facebook.com/pages/Ufficio-Stampa-Federcasse-BCC-Credito-Cooperativo/157631947631951 Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo 32% http://www.facebook.com/IBLBancaBanca IBL 31% http://www.facebook.com/conto.corrente.contomax contomax - conto corrente Banca IFIS 25% http://www.facebook.com/INGDIRECTItalia ING DIRECT Italia 24% http://www.facebook.com/conto.deposito.rendimax rendimax - Conto deposito Banca IFIS 20% http://www.facebook.com/Creval Credito Valtellinese Gruppo bancario 16% http://www.facebook.com/pages/IWBank/8103589268 IWBank 15% http://www.facebook.com/CheBanca CheBanca! 13% http://www.facebook.com/IntesaSanpaoloServizioClienti Intesa Sanpaolo Servizio Clienti 13% http://www.facebook.com/BNLPeople BNL People 11% http://www.facebook.com/UniCreditItalia UniCredit Italia 8% http://www.facebook.com/BNL.JOB JOB BNL 7% http://www.facebook.com/bnlpertelethon BNL per Telethon 5% http://www.facebook.com/webank Webank 5% http://www.facebook.com/BNL.EDUCARE BNL EduCare 2% http://www.facebook.com/UniCreditChampions UniCredit Champions 2% MEDIA 36% SHARE/FAN 25% 12% 49% 4% 3% 6% 25% 9% 14% 14% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 0% 0% 0% 7% COMMENT/FAN 14% 14% 2% 5% 72% 8% 9% 8% 3% 1% 35% 11% 20% 1% 7% 2% 17% 1% 0% 1% 0% 2% 0% 1% 10% 27

27. Facebook CONTENT desideri/difficoltà nel rapporto con le banche (di cui i social divengono valvola di sfogo): problema, problemi, vorrei; riferimenti a banche o prodotti bancari, citati all’interno degli stessi post e commenti: BNL, contomax, conto Arancio, ING Direct, Intesa Sanapaolo, IWBank, rendimax. elementi (tipici) che connotano un dialogo con e su una banca: il conto corrente, le carte, i codici di accesso, il valore della moneta (euro), le azioni caratteristiche (pagare, aprire, accedere, inserire, richiesta); parole legate al servizio offerto in termini materiali: filiali, servizio clienti, punti, tassi, bonifico, deposito, online, credito, immateriali: tempo, servizio , informazioni, aperto, ricevuto, risposta; aspetti legati agli strumenti di comunicazione con e della banca: mail, sito, pagina, internet, contattare;

28. I post che ingaggiano di più… (dai dati analizzati semestre dic 12-mag 13) MESSAGE DATE LIKES SHARES USER 4.813 3.916 IBL Banca 1.664 1.058 1.022 902 18 65 Banca Mediolanum UniCredit Italia Gruppo Banca Sella 731 442 IBL Banca 27/01/2013 623 301 Banca Monte dei Paschi di Siena 01/02/2013 488 111 Banca Monte dei Paschi di Siena 31/12/2012 444 64 CheBanca! 07/03/2013 433 56 Banca Monte dei Paschi di Siena 06/05/2013 427 41 BNL People 09/05/2013 408 105 ING DIRECT Italia "Educate i bambini fin dall’infanzia affinché diventino estremamente buoni e misericordiosi verso gli animali." (AbdulBaha) 08/05/2013 Le donne che hanno cambiato il mondo non hanno mai avuto bisogno di mostrare nulla, se non la loro intelligenza. (Rita Levi Montalcini). Un augurio a tutte le donne. 07/03/2013 Un augurio sincero a tutta la community di UniCredit Italia… Che sia un sereno 2013! 01/01/2013 Websella.it: conto a ZERO SPESE ti regala l'unica tappa italiana del Mondiale Motocross MX 17/05/2013 Lo sapevate? Oggi, 17 gennaio, si festeggia la ricorrenza di S. Antonio Abate, protettore degli animali domestici. In questa giornata tradizionalmente la Chiesa benedice gli animali e le stalle ponendoli sotto la protezione del santo. 17/01/2013 In questi ultimi giorni le notizie che riguardano il Monte dei Paschi di Siena hanno generato una evidente preoccupazione. Abbiamo costantemente seguito gli articoli, i commenti e le impressioni che, dalle testate giornalistiche ai singoli utenti, hanno attraversato la rete e non possiamo non comprendere lo stato d'animo e gli Buongiorno. Le notizie finanziarie e di cronaca che riguardano la Banca sono ancora in primo piano: sulla stampa, in tv e in rete. Non sempre é facile e possibile verificarne l'attendibilità, isolando i fatti e le certezze dalle ipotesi e dalle supposizioni. Quello che possiamo fare è però chiarire che il Monte dei Paschi di Siena è una banca solida, non ha problemi nella sua operatività, continua a lavorare come ha sempre fatto. Tutti i dipendenti del Monte, che ringrazio Clicca Mi piace se desideri un 2013 più giallo e positivo! E auguri da CheBanca! Di fronte alla tragedia che l’ha colpita, la Banca Monte dei Paschi di Siena chiede il silenzio come forma di rispetto nei confronti di David Rossi. In questo momento il pensiero più intenso è per la famiglia, così duramente colpita, e per tutti i colleghi che si stanno così fortemente impegnando per superare la fase più difficile della storia della Banca. Dal 30 maggio al 1 giugno BNL parteciperà al Wired NextFest, il festival dedicato a innovazione e futuro.Dai Giardini Pubblici di Milano trasmetteremo BNL Live! The Dialogue Show, tre giorni di dibattiti e incontri dedicati a imprese, famiglie, lavoro, sport e cinema… dove i veri protagonisti sarete voi! Scoprite come candidarvi a essere social Una ragione in più per scegliere i vantaggi di Conto Corrente Arancio: fino a 500€ per voi! Scoprite qui come fare: http://bit.ly/50E50ING 29

29. Modelli del social banking italiano Assente… o primi passi… Presidio Evoluto Potenziale

30. Social Minds UN ANNO DOPO: seconda edizione della ricerca

31. II EDIZIONE Obiettivi: analizzare lo stato dell'arte, comprendere percezione dei clienti, identificare modelli e best practice di settore Target: specifico settore aziendale

32. Triplice sguardo di analisi 1. 2. 3. del RICERCATORE, con l’elaborazione e ’ interpretazione dei dati qualitativi e quantitativi raccolti con un’analisi degli ’ ambienti social e degli indici di social analytics INTERNO ALLA BANCA, grazie alle dichiarazioni dei manager delle banche, raccolte con interviste e questionari online. E grazie al convegno conclusivo, l’Italian ’ Social Banking Forum, dove saranno presenti le migliori case history social in ambito bancario. dell’UTENTE. Nella prima edizione della ’ ricerca è stata l’analisi delle conversazioni ’ online che ci ha permesso di cogliere opinioni, atteggiamenti, desideri, e temi di discussione nel rapporto con le banche. La principale novità della seconda edizione consiste nella raccolta diretta della voce del cliente delle banche… con un sondaggio.

33. TABELLA DI MARCIA DELLA II EDIZIONE Ascolto delle conversazioni online Sondaggio online e interviste ai Manager Misurazione e analisi delle metriche social FEB Consolidamento e linee guida CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO 2014 METHODOLOGY & ROADMAP Analisi Desk

34. Social Minds L’OFFERTA. Rapporti, servizi, comunicazione.

35. SOCIAL MINDS SERVICES Social Minds ha offerto diverse opzioni e servizi: •Acquisto Report di Ricerca (in 4 versioni) •Sponsorizzazione della Ricerca •Partecipazione all’Italian Social Banking Forum

36. SOCIAL MINDS OPPORTUNITIES 3 1 RESEARCH OPZIONI per le BANCHE LAB 2 Rapporto di ricerca Tutto quanto contenuto completo nell’opzione Research Keynote speech all’Italian Workshop di analisi Social Banking Forum personalizzata delle conversazioni e benchmark dell’efficacia della presenza CONSULTING social (metriche e KPI) 3 Tutto quanto contenuto nell’opzione Research Workshop di presentazione della ricerca in azienda

37. CANALI ONLINE www.socialminds.it www.facebook.com/SocialMindsIT @SocialMindsIT

38. Social Minds è un progetto di DML s.r.l. info@socialminds.it 02-39438847 SEGUICI SU Facebook: https://www.facebook.com/SocialMindsIT Twitter: https://twitter.com/SocialMindsIT Slideshare: http://www.slideshare.net/socialminds/presentations Linkedin: http://www.linkedin.com/company/2871752?trk=tyah Blog: http://www.socialminds.it/the-blog/

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