Webinar gratuito di presentazione della seconda edizione della ricerca, con accenni e insight ai risultati della prima edizione

2. Social Minds
IL CONCEPT

3. SOCIAL BUSINESS RESEARCH
Ricerca quanti-qualitativa: analisi dell’utilizzo dei
Social media per il business da parte delle aziende
italiane

4. METODOLOGIA
RICERCA
TRADIZIONALE
ANALISI CONVERSAZIONI &
SOCIAL ANALYTICS
CONSOLIDAMENTO E
CONSULENZA
Obiettivo di Social Minds è sondare il livello di adozione e
utilizzo dei Social Media da parte delle aziende utilizzando
un metodo innovativo e integrato.

5. AMBITI DI ANALISI
Esplorazione e classificazione per 4 tipologie di applicazioni:
Innovation, Marketing, Intelligence, Support

6. CAMPIONE DI BANCHE OSSERVATE
2 criteri
12 SPA o Banche Popolari
20 BCC o Casse Rurali
13 particolarmente attive sui social
------------------------------------------------------45 banche osservate
6

7. Social Minds
ALCUNI RISULTATI OTTENUTI
(I edizione)

8. QUALCHE NUMERO (dati ottobre 2013)
• 18 interviste in profondità a manager di banche
• 80 banche partecipanti alla survey online
• 7 banche relatori all’Italian Social Banking Forum
• 150 iscritti all’Italian Social Banking Forum – convegno di presentazione
dei risultati della I edizione (Milano, 13 Luglio 2013)
• 50+ iscritti alla newsletter di Social Minds
• 250 download complessivi dei due white paper della I edizione
• 380 Likers sulla Pagina Facebook/SocialMindsIT
• 170 Follower su Twitter/SocialMindsIT
• 9.835 views complessive su Slideshare/socialminds (450 views/presentation Avg)

9. AGENDA #ISBF 2013
Keynote Speaker di banche
particolarmente attive sui
Social Media come:
•
•
•
•
•
•
•
Banca Ifis
Banca popolare etica
UniCredit
WeBank
Ing Direct
IWBank
BNL

10. RASSEGNA STAMPA
• Numerose citazioni in riviste di settore (Prima Comunicazione, Banca
e Finanza), testate online (es. Sole 24 ore, You Mark, ADV, FirstOnline), siti
associativi (Ferpi, AssoDigitale, etc.) blog (es. abloggersworth, overblog,
etc.), social network…
http://www.socialminds.it/la-ricerca/rassegna-stampa//

11. Analisi desk: dati di sintesi
Il 55% delle banche del nostro campione ha aperto almeno un social
media.
Delle banche “storicamente” attive sul mercato italiano: 58% presidiano almeno un
”
social.
MA SOPRATTUTTO COMUNICAZIONE, MARKETING, BRANDING…
2 casi di Social Support
Banche che presidiano per natura i territori online: 100% sui social, 2 casi di Social
Innovation… MA ANCORA LOGICHE COMUNICATIVE E ORGANIZZATIVE TALVOLTA
LEGATE AD APPROCCI UNIDIREZIONALI E MONO-DIPARTIMENTO
Banche di Credito Cooperativo: circa 20% del campione conduce qualche attività sui
social (con qualche palese ingenuità). Emerge l’effort di alcune BCC e Federazioni.

12. Fotografia dei presidi social

13. Sondaggio online

14. Budget di spesa legati a risorse tecnologiche e umane:
stanziamento sovra- stimato o attività ritenuta
marginale/inefficace per business o target e
predilizione verso investimenti in altri canali di
comunicazione
Presenza di cultura interna sfavorevole o management
poco propenso ad esporsi a un confronto diretto con
clienti e utenti
Quali sono gli ostacoli
principali che inibiscono
l’adozione di canali
’
social?

15. Quali ambiti?
quasi la totalità delle banche rispondenti (98%
circa) gestisce gli ambienti social per la funzione
maggiormente diffusa presso le aziende, ovvero
quella legata al marketing e comunicazione;
oltre la metà delle banche, utilizza questi ambienti
in ambiti potenzialmente rilevanti, che sono quelli
connessi al caring e all ’ attività di intelligence
(attività sottovalutate nella loro importanza e
potenzialità);
poco diffuso è ancora l’utilizzo dei social media
per l’innovazione (attività poco matura)

16. Obiettivi di business
Quali sono gli obiettivi di social media marketing della banca?
Brand awareness,
reputazione e soddisfazione
dei clienti…
Meno evidenti la riduzione
dei costi, l’acquisizione di
’
clienti o l’aumento delle
’
vendite

17. L’ascolto delle conversazioni da parte delle banche
’
Il 78% delle banche partecipanti
al sondaggio dichiara di attuare
un’attività di analisi delle
conversazioni online (quindi
quasi un quarto dichiara di non
svolgere questo tipo di
monitoraggio!).
La maggior parte (38%) si affida
ad un’agenzia specializzata
nell’analisi delle conversazioni,
affiancando spesso (32%)
anche strumenti gratuiti presenti
sul web.
17

18. Dall’analisi delle conversazioni…
’
18

19. Un modello di analisi del sentiment
19

20. 20

21. Metriche di valutazione
dell’efficacia
’
Le metriche maggiormente utilizzate in ambito mkt:
engagement, ma in termini di numero di Likers e Follower alle
pagine e account aperti (84%). Questa è una metrica molto
elementare…
awareness, sia come citazioni del nome della banca online
(80%), sia come aumento della visibilità (70%);
reputation, connessa al numero di citazioni positive online
(84%) e agli indici positivi di sentiment sulla banca.

22. FACEBOOK
L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficiali e di pagine spontanee relative
ad alcune banche, prodotti bancari o temi di attinenza bancaria.
Dati al 31-05/2013
Rapporto tra i Fan attivi e la Fan Base al 31 maggio 2013
NOME FANPAGE
BCCFOR WEB
contomax - conto corrente Banca IFIS
Intesa Sanpaolo Servizio Clienti
rendimax - Conto deposito Banca IFIS
FinecoBank
ING DIRECT Italia
Veneto Banca
Banca Monte dei Paschi di Siena
Banca IFIS
Emil Banca Credito Cooperativo
IWBank
Gruppo Banca Sella
Ufficio Stampa Federcasse - BCC
CheBanca!
Banca Mediolanum
Webank
BNL People
BNL JOB
Gruppo bancario Credito Valtellinese
IBL Banca
UniCredit Champions
BNL per Telethon
UniCredit Italia
BNL EduCare
totale Fan del settore
NUMERO FAN (31/5/13)
507
1.316
30.758
4.281
14.078
43.165
5.113
13.274
581
588
5.994
7.804
389
61.591
23.221
15.613
39.063
39.198
1.683
98.299
82.889
23.888
120.389
28.798
662.480
% rapporto fan
FAN ATTIVI (31/5/13) attivi/fan totali
Fan’s Engagement
(31/5/13)
118
204
3.528
439
1.015
2.941
265
665
27
27
221
248
10
1.015
325
169
411
375
13
716
389
81
345
41
13.588
23,3%
15,5%
11,5%
10,3%
7,2%
6,8%
5,2%
5,0%
4,6%
4,6%
3,7%
3,2%
2,6%
1,6%
1,4%
1,1%
1,1%
1,0%
0,8%
0,7%
0,5%
0,3%
0,3%
0,1%
Totale
complessivo di
circa 662.500 Fan,
ma di cui risultano
essere attivi (ossia
coloro che
pubblicano post
sulla pagina) solo
13.600 circa attivi.
22

23. COINVOLGERE I FAN?
Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+commenti totali e il numero dei
membri di ciascuna FanPage ed individua quali banche producono maggior coinvolgimento.
Tra le prime 5 rientrano in classifica anche Emilbanca Credito Cooperativo e Veneto Banca.
23

24. PAGE GROWTH
NOME FANPAGE
Webank
ING DIRECT Italia
BNL JOB
UniCredit Italia
Gruppo Banca Sella
BCCFOR WEB
FinecoBank
Banca IFIS
BNL People
Ufficio Stampa Federcasse - BCC
CheBanca!
UniCredit Champions
Gruppo bancario Credito Valtellinese
Emil Banca Credito Cooperativo
BNL EduCare
Intesa Sanpaolo Servizio Clienti
contomax - conto corrente Banca IFIS
Banca Monte dei Paschi di Siena
rendimax - Conto deposito Banca IFIS
Banca Mediolanum
IWBank
Veneto Banca
BNL per Telethon
IBL Banca
totale Fan del settore
NUMERO FAN (31/5/13)
NUMERO FAN
(31/03/13)
FAN GROWTH
(N)
FAN GROWTH
(%)
15.613
43.165
39.198
120.389
7.804
507
14.078
581
39.063
389
61.591
82.889
1.683
588
28.798
30.758
1.316
13.274
4.281
23.221
5.994
5.113
23.888
98.299
662.480
6.490
26.044
26.557
89.858
5.921
396
11.861
496
34.587
350
55.789
75.181
1592
558
27.646
29.618
1275
12.908
4183
22.808
5.892
5032
23.740
97.871
566.653
9.123
17.121
12.641
30.531
1.883
111
2.217
85
4.476
39
5.802
7.708
91
30
1.152
1.140
41
366
98
413
102
81
148
428
95.827
141%
66%
48%
34%
32%
28%
19%
17%
13%
11%
10%
10%
6%
5%
4%
4%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
1%
0%
17%
24

25. ACTIVITY (31/3-31/5/13)
FACEBOOK PAGE
POST
BRAND POST
http://www.facebook.com/IntesaSanpaoloServizioClienti
Intesa Sanpaolo Servizio Clienti
2958
http://www.facebook.com/INGDIRECTItalia
ING DIRECT Italia
2551
http://www.facebook.com/VenetoBanca
Veneto Banca
1610
http://www.facebook.com/pages/IWBank/8103589268
IWBank
708
http://www.facebook.com/conto.deposito.rendimax
rendimax - Conto deposito Banca IFIS
582
http://www.facebook.com/fineco
FinecoBank
522
http://www.facebook.com/bancasella
Gruppo Banca Sella
467
http://www.facebook.com/BNLPeople
BNL People
445
http://www.facebook.com/UniCreditItalia
UniCredit Italia
445
http://www.facebook.com/CheBanca
CheBanca!
407
http://www.facebook.com/conto.corrente.contomax
contomax - conto corrente Banca IFIS
396
http://www.facebook.com/BancaMediolanum
Banca Mediolanum
378
http://www.facebook.com/BCCFORWEB
BCCFOR WEB
347
http://www.facebook.com/Banca.IFIS IFIS
Banca
310
http://www.facebook.com/UniCreditChampions
UniCredit Champions
306
http://www.facebook.com/EmilBancaBccCooperativo
Emil Banca Credito
243
http://www.facebook.com/BNL.JOB JOB
BNL
230
http://www.facebook.com/IBLBancaBanca
IBL
192
http://www.facebook.com/bancamps Paschi di Siena
Banca Monte dei
187
http://www.facebook.com/bnlpertelethon
BNL per Telethon
181
http://www.facebook.com/webank
Webank
162
http://www.facebook.com/BNL.EDUCARE
BNL EduCare
86
http://www.facebook.com/pages/Ufficio-Stampa-Federcasse-BCC-Credito-Cooperativo/157631947631951
Ufficio Stampa Federcasse - BCC
35
http://www.facebook.com/Creval Valtellinese
Credito
34
MEDIA
574
269
USERS POST
215
395
1557
217
246
169
378
271
445
165
199
283
231
301
246
225
177
142
187
114
162
70
35
34
FINALITA' DI BUSINESS
2743 Social Support
2156 Corporate
53 Corporate
491 Corporate
336 Product
353 Corporate
89 Corporate
174 Social Support
0 Corporate
242 Corporate
197 Product
95 Corporate
116 Corporate
9 Corporate
60 Branding-Sponsor
18 Corporate
53 Edu-Recruting
50 Corporate
0 Corporate
67 Branding-Sponsor
0 Corporate
16 Edu-Recruting
0 Corporate
0 Corporate
305
25

26. ENGAGEMENT (commenti)
FACEBOOK PAGE
Intesa Sanpaolo Servizio Clienti
ING DIRECT Italia
CheBanca!
FinecoBank
UniCredit Champions
Banca Monte dei Paschi di Siena
IBL Banca
rendimax - Conto deposito Banca IFIS
Veneto Banca
BNL JOB
BNL People
UniCredit Italia
contomax - conto corrente Banca IFIS
IWBank
Banca Mediolanum
Webank
Gruppo Banca Sella
BCCFOR WEB
Emil Banca Credito Cooperativo
BNL per Telethon
Banca IFIS
BNL EduCare
Gruppo bancario Credito Valtellinese
Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo
MEDIA
COMMENT
BRAND COMMENT
5188
4541
1514
1319
1141
1029
973
860
692
522
512
493
467
409
408
386
375
365
83
60
49
45
15
13
894
USERS
COMMENT
3130
1237
57
191
142
29
8
313
150
50
130
28
216
130
48
71
85
188
22
12
17
5
0
0
261
FINALITA' DI BUSINESS
2058 Social Support
3304 Corporate
1457 Corporate
1128 Corporate
999 Branding-Sponsor
1000 Corporate
965 Corporate
547 Product
542 Corporate
472 Edu-Recruting
382 Social Support
465 Corporate
251 Product
279 Corporate
360 Corporate
315 Corporate
290 Corporate
177 Product
61 Corporate
48 Branding-Sponsor
32 Corporate
40 Edu-Recruting
15 Corporate
13 Corporate
633
26

27. ENGAGEMENT
(like, share, commenti % sui fan)
FACEBOOK PAGE
LIKE/FAN
http://www.facebook.com/EmilBancaBccCooperativo
Emil Banca Credito
181%
http://www.facebook.com/VenetoBanca
Veneto Banca
136%
http://www.facebook.com/BancaMediolanum
Banca Mediolanum
70%
http://www.facebook.com/bancasella
Gruppo Banca Sella
57%
http://www.facebook.com/BCCFORWEB
BCCFOR WEB
56%
http://www.facebook.com/Banca.IFIS IFIS
Banca
55%
http://www.facebook.com/fineco
FinecoBank
45%
http://www.facebook.com/bancamps Paschi di Siena
Banca Monte dei
38%
http://www.facebook.com/pages/Ufficio-Stampa-Federcasse-BCC-Credito-Cooperativo/157631947631951
Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo
32%
http://www.facebook.com/IBLBancaBanca
IBL
31%
http://www.facebook.com/conto.corrente.contomax
contomax - conto corrente Banca IFIS
25%
http://www.facebook.com/INGDIRECTItalia
ING DIRECT Italia
24%
http://www.facebook.com/conto.deposito.rendimax
rendimax - Conto deposito Banca IFIS
20%
http://www.facebook.com/Creval Credito Valtellinese
Gruppo bancario
16%
http://www.facebook.com/pages/IWBank/8103589268
IWBank
15%
http://www.facebook.com/CheBanca
CheBanca!
13%
http://www.facebook.com/IntesaSanpaoloServizioClienti
Intesa Sanpaolo Servizio Clienti
13%
http://www.facebook.com/BNLPeople
BNL People
11%
http://www.facebook.com/UniCreditItalia
UniCredit Italia
8%
http://www.facebook.com/BNL.JOB JOB
BNL
7%
http://www.facebook.com/bnlpertelethon
BNL per Telethon
5%
http://www.facebook.com/webank
Webank
5%
http://www.facebook.com/BNL.EDUCARE
BNL EduCare
2%
http://www.facebook.com/UniCreditChampions
UniCredit Champions
2%
MEDIA
36%
SHARE/FAN
25%
12%
49%
4%
3%
6%
25%
9%
14%
14%
1%
2%
1%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
2%
0%
0%
0%
7%
COMMENT/FAN
14%
14%
2%
5%
72%
8%
9%
8%
3%
1%
35%
11%
20%
1%
7%
2%
17%
1%
0%
1%
0%
2%
0%
1%
10%
27

28. Facebook CONTENT
desideri/difficoltà nel rapporto con le banche (di cui
i social divengono valvola di sfogo): problema,
problemi, vorrei;
riferimenti a banche o prodotti bancari, citati
all’interno degli stessi post e commenti: BNL,
contomax, conto Arancio, ING Direct, Intesa
Sanapaolo, IWBank, rendimax.
elementi (tipici) che connotano un
dialogo con e su una banca: il conto
corrente, le carte, i codici di
accesso, il valore della moneta
(euro), le azioni caratteristiche
(pagare, aprire, accedere, inserire,
richiesta);
parole legate al servizio offerto in
termini
materiali: filiali, servizio clienti,
punti, tassi, bonifico, deposito,
online, credito,
immateriali: tempo, servizio ,
informazioni, aperto, ricevuto,
risposta;
aspetti legati agli strumenti di
comunicazione con e della banca:
mail, sito, pagina, internet,
contattare;

29. I post che ingaggiano di più…
(dai dati analizzati semestre dic 12-mag 13)
MESSAGE
DATE
LIKES
SHARES
USER
4.813
3.916
IBL Banca
1.664
1.058
1.022
902
18
65
Banca Mediolanum
UniCredit Italia
Gruppo Banca Sella
731
442
IBL Banca
27/01/2013
623
301
Banca Monte dei Paschi di Siena
01/02/2013
488
111
Banca Monte dei Paschi di Siena
31/12/2012
444
64
CheBanca!
07/03/2013
433
56
Banca Monte dei Paschi di Siena
06/05/2013
427
41
BNL People
09/05/2013
408
105
ING DIRECT Italia
"Educate i bambini fin dall’infanzia affinché diventino estremamente buoni e misericordiosi verso gli animali." (AbdulBaha)
08/05/2013
Le donne che hanno cambiato il mondo non hanno mai avuto bisogno di mostrare nulla, se non la loro intelligenza.
(Rita Levi Montalcini). Un augurio a tutte le donne.
07/03/2013
Un augurio sincero a tutta la community di UniCredit Italia… Che sia un sereno 2013!
01/01/2013
Websella.it: conto a ZERO SPESE ti regala l'unica tappa italiana del Mondiale Motocross MX
17/05/2013
Lo sapevate? Oggi, 17 gennaio, si festeggia la ricorrenza di S. Antonio Abate, protettore degli animali domestici. In
questa giornata tradizionalmente la Chiesa benedice gli animali e le stalle ponendoli sotto la protezione del santo.
17/01/2013
In questi ultimi giorni le notizie che riguardano il Monte dei Paschi di Siena hanno generato una evidente
preoccupazione. Abbiamo costantemente seguito gli articoli, i commenti e le impressioni che, dalle testate
giornalistiche ai singoli utenti, hanno attraversato la rete e non possiamo non comprendere lo stato d'animo e gli
Buongiorno. Le notizie finanziarie e di cronaca che riguardano la Banca sono ancora in primo piano: sulla stampa, in tv
e in rete. Non sempre é facile e possibile verificarne l'attendibilità, isolando i fatti e le certezze dalle ipotesi e dalle
supposizioni. Quello che possiamo fare è però chiarire che il Monte dei Paschi di Siena è una banca solida, non ha
problemi nella sua operatività, continua a lavorare come ha sempre fatto. Tutti i dipendenti del Monte, che ringrazio
Clicca Mi piace se desideri un 2013 più giallo e positivo!
E auguri da CheBanca!
Di fronte alla tragedia che l’ha colpita, la Banca Monte dei Paschi di Siena chiede il silenzio come forma di rispetto nei
confronti di David Rossi. In questo momento il pensiero più intenso è per la famiglia, così duramente colpita, e per
tutti i colleghi che si stanno così fortemente impegnando per superare la fase più difficile della storia della Banca.
Dal 30 maggio al 1 giugno BNL parteciperà al Wired NextFest, il festival dedicato a innovazione e futuro.Dai Giardini
Pubblici di Milano trasmetteremo BNL Live! The Dialogue Show, tre giorni di dibattiti e incontri dedicati a imprese,
famiglie, lavoro, sport e cinema… dove i veri protagonisti sarete voi! Scoprite come candidarvi a essere social
Una ragione in più per scegliere i vantaggi di Conto Corrente Arancio: fino a 500€ per voi! Scoprite qui come fare:
http://bit.ly/50E50ING
29

30. Modelli del social banking italiano
Assente…
o primi passi…
Presidio
Evoluto
Potenziale

31. Social Minds
UN ANNO DOPO: seconda edizione
della ricerca

32. II EDIZIONE
Obiettivi: analizzare lo stato
dell'arte, comprendere
percezione dei clienti,
identificare modelli e best
practice di settore
Target: specifico settore
aziendale

33. Triplice sguardo di analisi
1.
2.
3.
del RICERCATORE, con l’elaborazione e
’
interpretazione dei dati qualitativi e
quantitativi raccolti con un’analisi degli
’
ambienti social e degli indici di social
analytics
INTERNO ALLA BANCA, grazie alle
dichiarazioni dei manager delle banche,
raccolte con interviste e questionari online.
E grazie al convegno conclusivo, l’Italian
’
Social Banking Forum, dove saranno
presenti le migliori case history social in
ambito bancario.
dell’UTENTE. Nella prima edizione della
’
ricerca è stata l’analisi delle conversazioni
’
online che ci ha permesso di cogliere
opinioni, atteggiamenti, desideri, e temi di
discussione nel rapporto con le banche. La
principale novità della seconda edizione
consiste nella raccolta diretta della voce del
cliente delle banche… con un sondaggio.

34. TABELLA DI MARCIA DELLA II EDIZIONE
Ascolto delle conversazioni online
Sondaggio online e interviste ai
Manager
Misurazione e analisi delle
metriche social FEB
Consolidamento e linee guida
CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO 2014
METHODOLOGY & ROADMAP
Analisi Desk

35. Social Minds
L’OFFERTA. Rapporti, servizi,
comunicazione.

36. SOCIAL MINDS SERVICES
Social Minds ha offerto diverse opzioni e servizi:
•Acquisto Report di Ricerca (in 4 versioni)
•Sponsorizzazione della Ricerca
•Partecipazione all’Italian Social Banking Forum

37. SOCIAL MINDS
OPPORTUNITIES
3
1
RESEARCH
OPZIONI per
le BANCHE
LAB
2
Rapporto di ricerca
Tutto quanto contenuto
completo
nell’opzione Research
Keynote speech all’Italian
Workshop di analisi
Social Banking Forum
personalizzata delle
conversazioni e benchmark
dell’efficacia della presenza
CONSULTING social (metriche e KPI)
3
Tutto quanto contenuto
nell’opzione Research
Workshop di presentazione
della ricerca in azienda

38. CANALI ONLINE
www.socialminds.it
www.facebook.com/SocialMindsIT
@SocialMindsIT

39. Social Minds
è un progetto di DML s.r.l.
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