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Social Minds ISBF14 - Presentazione della ricerca.

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Social Minds ISBF14 - Presentazione della ricerca.

  1. 1. 1 BANCHE E SOCIAL MEDIA. Presentazione della ricerca Elisabetta Risi, Social Research Analyst di Social Minds Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum 24 Giugno 2013
  2. 2. 22 Il progetto LOGO CASE HISTORY
  3. 3. 33LOGO CASE HISTORY Obiettivi della ricerca
  4. 4. 44LOGO CASE HISTORY Contenuti e differenze rispetto alla prima edizione
  5. 5. 55 Ascolto delle conversazioni online FEB 14 – APR 14 Mappatura e benchmark del social banking italiano GEN e MAG 14 Misurazione e analisi delle metriche social FEB 14 – APR14 Sondaggio online ai clienti e interviste ai manager GEN 14 – APR14 Twitter customer care su account di banche MAR 14 METHODOLOGY&ROADMAP Tabella di marcia
  6. 6. 66 La scelta di un campione di banche da osservare Due criteri: Aggiornamento del campione: da 45 a 47 banche incluse nello studio
  7. 7. 77 • Un campione di 47 banche presenti • su diversi «territori»
  8. 8. 88 Importanza di un MODELLO CONCETTUALE Analisi delle conversazioni e social analytics: un partner tecnologico
  9. 9. 99 Maggiore consapevolezza. La percentuale delle banche italiane che presidia almeno un canale social passa • dal 55% del Maggio 2013 • al 62% del Gennaio 2014 LOGO CASE HISTORY +7%
  10. 10. 1010 Differenze…tra le diverse banche Maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali: • dal 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social nel 2013, a Gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%. • si allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali (tra cui Credito Cooperativo e Casse Rurali) LOGO CASE HISTORY Fermento e iniziative in incubazione #cisiamo
  11. 11. 1111 I social utilizzati dalle banche 62% 55% 53% 51% 36% 17% 17% 16% 11% 7% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% LinkedIn Youtube Facebook Twitter Google Plus Forum o brand community Blog Pinterest Foursquare Instagram Flickr I social media utilizzati dalle banche
  12. 12. 1212 I social utilizzati dalle banche Tipologia di banca FB TW Blog YT LinkedIn G+ Banca online/diretta/multicanale 100,0% 100,0% 33,3% 91,7% 91,7% 83,3% Banche (inter)nazionali 88,9% 88,9% 22,2% 88,9% 100,0% 77,8% Banche locali 37,5% 25,0% 12,5% 37,5% 50,0% 0,0%
  13. 13. 1313 Quanto sono le banche italiane? 41.4% 58.6% sì (con pubblicazione di update e notizie) no (solo aperto, ma senza aggiornamenti e pubblicazione di contenuti) 29 banche su 47 = 62% del campione Il profilo LinkedIn è gestito attivamente?
  14. 14. 1414 26 banche su 47 = 55% del campione Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche: 7.082 Media delle visualizzazioni: 719.000 Qual è il 2°canale più utilizzato dalle banche?
  15. 15. 1515 Tutorial (46%)Copertura eventi (65%) Quali sono le tipologie di video più usate? Interviste a manager (46%) Spot (81%) YouTube è solo un Social Media Repository?
  16. 16. 1616 Di cosa parlano le banche su Facebook? 52% contenuti e tematiche bancarie 76% delle Fan Page sono Pagine Istituzionali 48 % contenuti e temi non bancari + 25 banche su 47 53% del campione ha aperto una Fan Page Non sempre di banche…
  17. 17. 1717 Tipologie di pagine Facebook 76% 28% 12% 24% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pagina istituzionale Pagine di diversi prodotti o servizi della banca Pagine con diverse finalità di business Pagine aperte e non presidiate Altro (specificare) Le pagine FB aperte della banca sono costituite da:
  18. 18. 1818 Tipologie di pagine Facebook Tipologia di banca Pagina istituzionale Pagina dedicata a prodotti o servizi Pagine con diverse finalità di business Pagine aperte e non più presidiate Banca online/diretta/multicanale 100,0% 25,0% 8,3% 8,3% Banche (inter)nazionali 56,5% 50,0% 25,0% 25,0% Banche locali 33,3% ,0% ,0% 46,7%
  19. 19. 1919 Che finalità di business hanno le Fan Page aperte dalle banche italiane?
  20. 20. 2020 Quando è l’utente a creare pagine social sulla banca… 40% 60% Sono stati creati ambienti FB sulla banca da parte degli utenti (non presidiati dalla banca)? Sì No
  21. 21. 2121 Fotografia del Social Banking italiano (dati gennaio 2014)
  22. 22. 2222 Metriche e KPI Ogni indice è relativo e dipende da: • il settore: quello di cui si ha meno fiducia • contesto di azione della banca: dimensioni, territorio, numerosità e tipologia di clienti, target e utenti ai quali ci si vuole o vorrebbe rivolgere • ambiti di business: non solo marketing, rp e comunicazione, ma anche intelligence, servizio e assistenza clienti, co-creazione e sviluppo di prodotti e servizi… «andare sui social non significa snaturare la propria essenza, ma adottare una prospettiva outside in, ossia la perpetua e costante abitudine a guardarsi dal di fuori» LOGO CASE HISTORY
  23. 23. 2323 Social Media Analytics su pagine FB e account TW BANCHE CAMPIONE BANCA CARIGE - CASSA DI RISPARMIO DI GENOVA BANCA DI CREDITO COOPERATIVO DI CARATE BRIANZA BANCA IFIS BANCA MEDIOLANUM BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA BANCA NAZIONALE DEL LAVORO - BNL BANCA POPOLARE DELL’EMILIA ROMAGNA - BPER BANCA POPOLARE DI MILANO - BPM BANCA POPOLARE DI VICENZA BANCA POPOLARE ETICA BANCA SELLA BANCO POPOLARE BCC for Web CASSA DI RISPARMIO DI PARMA E PIACENZA - CARIPARMA CHEBANCA! CREDITO EMILIANO - CREDEM CREDITO VALTELLINESE DEUTSCHE BANK Italia EMIL BANCA - CREDITO COOPERATIVO FEDERCASSE BCC CREDITO COOPERATIVO FINECO IBL Banca ING DIRECT Italia INTESA SANPAOLO IW BANK UBI BANCA UNICREDIT VENETO BANCA WEBANK
  24. 24. 2424 Analisi delle Fan base delle banche NOME FANPAGE URL NUMERO FAN FAN ATTIVI ING DIRECT Italia https://www.facebook.com/INGDIRECTItalia 141.433 2.750 Intesa Sanpaolo https://www.facebook.com/IntesaSanpaolo 43.388 2.489 UniCredit Champions https://www.facebook.com/UniCreditChampions 134.763 1.726 CheBanca! https://www.facebook.com/CheBanca 143.683 1.051 Banca Mediolanum https://www.facebook.com/BancaMediolanum 43.557 470 FinecoBank https://www.facebook.com/fineco 21.247 310 Webank https://www.facebook.com/webank 25.035 266 CheFuturo! https://www.facebook.com/CheFuturo 23.668 259 Hello bank Italia https://www.facebook.com/HellobankIta 20.951 254 Credem Banca https://www.facebook.com/credem 40.279 253 BCCFOR WEB https://www.facebook.com/BCCFORWEB 17.246 235 Veneto Banca https://www.facebook.com/VenetoBanca 11.157 234 rendimax - Conto deposito Banca IFIS https://www.facebook.com/conto.deposito.rendimax 4.760 207 BNL JOB https://www.facebook.com/BNL.JOB 55.801 203 UniCredit Italia https://www.facebook.com/UniCreditItalia 255.200 200 Widiba https://www.facebook.com/widiba.it 64.948 165 BNL People https://www.facebook.com/BNLPeople 44.902 159 IBL Banca https://www.facebook.com/IBLBanca 121.855 148 Gruppo Banca Sella https://www.facebook.com/bancasella 16.931 127 Deutsche Bank Easy https://www.facebook.com/DeutscheBankEasy 7.691 80 Banca Monte dei Paschi di Siena https://www.facebook.com/bancamps 28.652 66 IWBank https://www.facebook.com/pages/IWBank/8103589268 16.385 41 Banca IFIS https://www.facebook.com/Banca.IFIS 5.703 39 contomax - conto corrente Banca IFIS https://www.facebook.com/conto.corrente.contomax 1.443 38 Emil Banca Credito Cooperativo https://www.facebook.com/EmilBancaBcc 951 27 BNL per Telethon https://www.facebook.com/bnlpertelethon 24.406 16 BNL EduCare https://www.facebook.com/BNL.EDUCARE 31.999 7 Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo https://www.facebook.com/pages/Ufficio-Stampa-Federcasse-BCC-Credito- Cooperativo/157631947631951 602 4 Gruppo bancario Credito Valtellinese https://www.facebook.com/Creval 2.028 1 I FAN ATTIVI sono coloro che hanno pubblicato almeno un post o un commento sulla pagina ufficiale: è un indicatore differente rispetto al «Talking About» presente nelle pagine di Facebook, che considera altri KPI. Un bacino complessivo di 1.350.670 fan di banche!
  25. 25. 2525 2,750 2,489 1,726 1,051 470 310 266 259 254 253 235 234 207 203 200 165 159 148 127 80 66 41 39 38 27 16 7 4 1 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 ING DIRECT Italia Intesa Sanpaolo UniCredit Champions CheBanca! Banca Mediolanum FinecoBank Webank CheFuturo! Hello bank Italia Credem Banca BCCFOR WEB Veneto Banca rendimax - Conto deposito Banca IFIS BNL JOB UniCredit Italia Widiba BNL People IBL Banca Gruppo Banca Sella Deutsche Bank Easy Banca Monte dei Paschi di Siena IWBank Banca IFIS contomax - conto corrente Banca IFIS Emil Banca Credito Cooperativo BNL per Telethon BNL EduCare Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo Gruppo bancario Credito Valtellinese Banche e fan attivi Analisi 1 feb – 30 apr 2014 Verso la costruzione di community…
  26. 26. 2626 Fan growth rispetto al mese precedente NOME FANPAGE VARIAZIONE FAN VARIAZIONE FAN % Hello bank Italia 8358 40% Widiba 21251 33% UniCredit Champions 43436 32% Veneto Banca 2653 24% Banca Mediolanum 10433 24% Banca Monte dei Paschi di Siena 5502 19% Banca IFIS 1037 18% BCCFOR WEB 3136 18% Gruppo Banca Sella 2491 15% Deutsche Bank Easy 982 13% Credem Banca 4258 11% CheBanca! 15432 11% Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo 64 11% CheFuturo! 2629 11% Webank 1883 8% FinecoBank 1620 8% Emil Banca Credito Cooperativo 56 6% BNL JOB 2898 5% IBL Banca 2045 2% rendimax - Conto deposito Banca IFIS 87 2%
  27. 27. 2727 Post e commenti più apprezzati Selezione dei 15 post e commenti che hanno ricevuto più LIKE: Data Account Banca Messaggio Numero di like 07/03/2014 Banca Mediolanum Una grazia che incanta, una forza che sorprende. Auguri a tutte le donne! 3090 27/04/2014 Bcc for web L'amore non è una cosa che si può insegnare, ma è la cosa più importante da imparare. Papa Giocanni Paolo II. Oggi saranno proclamati #santi, due tra i più importanti Papi della storia, Giovanni XXIII e Giovanni Paolo II 3050 18/04/2014 Credem Banca Stai pensando di comperare casa? Per il tuo progetto di casa, chiedi a Credem Banca: abbiamo il mutuo che fa per te! http://gooo.gl/ 1192 13/03/2014 CheBanca! Un Mi piace per dare il benvenuto al nostro Servizio Clienti su Facebook! Scrivi un post in bacheca o un commento, ti risponderemo - dalle 9 alle 21… 847 14/04/2014 BNL JOB Cosa rappresenta per voi la parola ambizione? Ditecelo con un'immagine su Instagram, usando l'hashtag #laMiaAmbizione! Potrete partecipare ad Orientamento by BNL, la giornata dedicata alla formazione sui temi del recruiting! Scoprite tutto su… 1010 10/02/2014 Banca Mediolanum Non buttare l'estratto conto, portalo in Banca Mediolanum. Con Freedom One puoi avere un conto a canone zero e in più un premio da scegliere. Scopri come… 679 13/02/2014 UniCredit Italia Goditi il meglio di #MusicStreets nei video e scarica la musica del concerto… 472 10/03/2014 ING Direct Italia In Francia una proposta di legge vorrebbe rimporsare chi usa la bicicletta per andare al lavoro con 0,25euro ogni chilometro. Sarebbe per voi un incentivo sufficiente per abbandonare l'uso dell'auto? 461 07/03/2014 Widiba Una banca creata ascoltando le persone: si può? Mammafelice ha qualche idea al riguardo: … 424 18/02/2014 Gruppo Banca Sella Entrare in banca senza uscire da Facebook…ci abbiamo pensato noi! Ecco a voi l'Home Banking su Facebook… 416 05/02/2014 UniCredit Italia Rivivi con i protagonisti di #MusicStreets l'avventura verso il grande concerto finale. Guarda il video con gli highlights: … 380 17/02/2014 ING Direct Italia Volete scoprire come sono fatte le filiali di ING DIRECT? Partecipate al Google Virtual Tour della nostra filiale di Milano, il primo in una banca… 361 18/02/2014 IBL Banca Amiche di pelle: Ruth la gatta e Idgie la bassottina trovare insieme dai volontari della Protezione Animale di Hollywood Hounds, in Florida, sono diventate inseparabili… 338 12/03/2014 Veneto Banca Invia un SMS al 45591: dona ! eEuro a A.A.R.Vi. Onlus e sostieni la ricerca sulle malattie renali… 335
  28. 28. 2828 Analisi Twitter: hashtag e mentions Top 20 mentions per numero di tweet che li conteneva Username @ bancaetica 1904 IWBank_it 1209 widiba_tw 903 UniCredit_PR 876 chefuturo 592 BancaMediolanum 455 BancaIFIS 331 chebanca 233 Banca_MPS 232 IBLBanca 159 FinecoLive 155 EmilBanca 143 Webank 122 INGDIRECTItalia 74 deutschebankIT 66 credem 54 bancasella 49 rendimax 46 FedercasseBCC 41 Top 20 hashtag più utilizzati nei tweet campionati HashTags # SmartMoney 319 15anniBE 270 uniamoleidee 269 Borsa 263 AssembleaVB2014 227 SMWmilan 191 Borse 189 sceltadachisascegliere 171 unicredit 145 Dati 132 Italia 127 euro 122 Futures 118 SMWidiba 111 ideeinmovimento 104 risparmio 103 startup 102 FTSEMIB 99 Fineco 95 BPVi 81 SalvaRisparmio 76 cisiamo 73
  29. 29. 2929 La Survey online dedicata agli utenti 35% banche online Dirette o multicanale 15% banche locali BCC e Casse Rurali 50% banche (inter)nazionali Spa e Popolari Obiettivo del sondaggio online aperto a tutti: raccogliere opinioni, vissuti e aspettative rispetto alle attività social della propria banca.
  30. 30. 3030 Se la tua banca fosse un animale sarebbe un…
  31. 31. 3131 • Pratiche d’uso dei canali social delle banche Il 58% dei rispondenti nell’ultimo anno ha interagito almeno una volta con la propria banca attraverso ambienti social • il 20% via Twitter • il 42% utilizzando Facebook • l’11% attraverso community online ad accesso riservato ai clienti Facebook si conferma il social network più inserito nelle pratiche quotidiane degli italiani
  32. 32. 3232 • Utilizzo dei social per… Decisamente meno frequentemente per: Ancora una volta a interessare sono soprattutto le esperienze degli altri clienti, il passaparola
  33. 33. 3333 Utilizzo dei social per… Dal sondaggio risulta uso importante dei social media delle banche, ossia quello dedicato al customer service :  il 48% di coloro che hanno avuto accesso nell’ultimo anno ai canali social aperti dalla propria banca, li ha utilizzati per porre una domanda o richiesta;  nel complesso, sul totale dei 150 partecipanti, il 30% dichiara di avere utilizzato il servizio clienti via social della propria banca. Una percentuale interessante e tutt’altro che piccola, data la cauta diffusione in Italia del social customer care.
  34. 34. 3434 Cosa ci si aspetta da una banca social? Dal sondaggio online di Social Minds, un utente vorrebbe trovare sui canali social soprattutto: • informazioni aggiuntive su prodotti e servizi (53%), • un servizio clienti via Facebook o Twitter (47%), • iniziative di formazione sui servizi bancari e finanziari (38%). LOGO CASE HISTORY «Occorre comunicare come esseri umani e non come comunicati stampa» INFORMARSI CHIEDERE IMPARARE
  35. 35. 3535 Il Report complessivo della Ricerca Prenota il report: http://www.socialminds.it/prenota-report/ Contiene: • 100 pagine • 47 banche analizzate • 7 interviste a Manger bancari • 120 rispondenti alla Survey online • 4 Profili Twitter dedicati al social caring osservati • 7 case history di social banking italiano • 20 tabelle per l’analisi delle conversazioni online • 10 metriche e KPI analizzati Acquistabile online dal 30 Giugno 2014

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