Social Customer Service e banche: il servizio clienti omnicanale e proattivo [case study AIB] Intervento di Paolo Fabrizio, esperto di tematiche di Customer Care e founder di www.socialmediascrum.com Slide proiettate durante l'evento Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015, Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl. Guarda i video dei keynote su https://vimeo.com/album/3596062. Scopri di più sul progetto di ricerca SOCIAL MINDS su www.socialminds.it

1. SOCIAL CUSTOMER SERVICE
E BANCHE
Il servizio clienti omnicanale
proattivo
Paolo Fabrizio

2. @Pfabr
Chi sono
Start up 1°
assicurazione online
Speaker I Formatore I
Autore video e podcast
Social Customer Service

3. 1. COME I SOCIAL NETWORK HANNO RIVOLUZIONATO IL
RAPPORTO AZIENDA/CLIENTE
2. SOCIAL CUSTOMER SERVICE E BANCHE:
UN BINOMIO DI SUCCESSO [CASE STUDY]
3. IL SERVIZIO CLIENTI OMNICANALE E PROATTIVO
ITALIAN SOCIAL BANKING FORUM - 01 OTTOBRE 2015, MILANO
AGENDA:

4. @Pfabr
Le conversazioni prima dei social network
ONE-TO-ONE

5. @Pfabr
Con i social network diventano pubbliche
ONE-TO-ONE-TO MANY

6. @Pfabr
I social network amplificatori di esperienze
*Fonte: Zendesk

7. @Pfabr
Maggiori aspettative da parte dei clienti
* Fonte: Digidesk 2014

8. @Pfabr
Il Social Customer Service di AIB
[case study]
Immagine: social.aib.ie

9. @Pfabr
Le sfide per integrare i social network nel
servizio clienti
STABILIRE COSTI E RISORSE
PIATTAFORMA TECNOLOGICA
TRAINING
DILEMMA GESTIONE: IN/OUT?
SOCIAL MEDIA POLICY
COMPLIANCE

10. @Pfabr
I Social network al servizio dei clienti

11. @Pfabr
AIB su Twitter / @AskAIB

12. @Pfabr
Il Forum online
TEMPO MEDIO E % DI RISPOSTE

13. @Pfabr
Pagina FAQ: fare servizio clienti proattivo

14. @Pfabr
FAQ: risposte self-service

15. @Pfabr
Il ruolo del blog aziendale

16. I risultati ottenuti da AIB
1.500 SOCIAL CONVERSAZIONI GESTITE (MESE)
TEMPO DI RISPOSTA MEDIO VIA SOCIAL
NETWORK < 20 MINUTI
SITO WEB SOCIAL SELF-SERVICE

17. @Pfabr
Un nuovo approccio strategico
LA QUALITA' DEL SERVIZIO
COME ELEMENTO DIFFERENZIANTE PER
ATTRARRE E MANTENERE CLIENTI
A LUNGO TERMINE

18. @Pfabr
Un cambio di mentalità

19. LANUOVACULTURADELSERVIZIOCLIENTI
Trasparenza
FiduciaEmpatia
@Pfabr
Trasparenza
Fiducia

20. @Pfabr
Come viene percepito il tuo messaggio?

21. @Pfabr
L'evoluzione dei canali nel servizio clienti
Immagine: Dreamspear.co.uk

22. @Pfabr
L'esperienza del cliente è già omnicanale
Immagine: Aspect.com

23. Fonte: Oracle, customer experiece impact report
L'86% dei clienti
È DISPOSTO A SPENDERE DI PIÙ
IN CAMBIO DI UN SERVIZIO
MIGLIORE

24. Fonte: Bain & Company
È 4 VOLTE PIU' PROBABILE CHE UN
CLIENTE ACQUISTI DALLA
CONCORRENZA SE IL PROBLEMA E'
CORRELATO AL SERVIZIO PIUTTOSTO
CHE AL COSTO
4x

25. rispetto ad un cliente già acquisito e fidelizzato
Fonte: White House Office of Consumers Affairs
Acquisire un cliente costa 6 volte di più

26. Il 100% dei clienti sono persone.
Il 100% dei dipendenti sono persone.
Se non capisci le persone non capisci il
business.
- Simon Sinek -

27. WRAP UP CONTATTI
Social conversazioni pubbliche
Aiuta > assisti > vendi
SCS: servizio clienti omnicanale
@Pfabr
Paolo Fabrizio