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Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty

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Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty

"Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty"

Intervento di GENNARO PALMA, Digital Marketing Manager, Like Reply presso l'Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015. Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl.

Obiettivo dell’intervento è di illustrare i 4 pilastri del modello di soddisfazione-loyalty basato sull’integrazione delle leve della Gamification e delle potenzialità dei social media: Relazione, Esperienza, Impatto, Endorsement. Sarà condivisa l’esperienza di Like Reply nella costruzione di community di consumatori evoluti e nel sistema di recommendation.

Scopri di più su Social Minds su www.socialminds.it

"Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty"

Intervento di GENNARO PALMA, Digital Marketing Manager, Like Reply presso l'Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015. Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl.

Obiettivo dell’intervento è di illustrare i 4 pilastri del modello di soddisfazione-loyalty basato sull’integrazione delle leve della Gamification e delle potenzialità dei social media: Relazione, Esperienza, Impatto, Endorsement. Sarà condivisa l’esperienza di Like Reply nella costruzione di community di consumatori evoluti e nel sistema di recommendation.

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Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty

  1. 1. 1 INTERNET DELLE RELAZIONI: DAL PRODOTTO PERCEPITO AL PRODOTTO CONDIVISO - VERSO UN NUOVO MODELLO DI SODDISFAZIONE-LOYALTY Gennaro Palma – Digital Marketing Manager @ Like Reply
  2. 2. 2 AGENDA ①  Like Reply ②  Il “peso” della Relazione nel nuovo modello di soddisfazione-loyalty ③  Il caso Starbytes Social: tra Gamification, Social Media e Consumer Engagement
  3. 3. 3 Reply [MTA, STAR: REY] è quotata su Borsa Italiana S.p.A. da dicembre 2000. E’ una società di Consulenza, System Integration e Digital Services. Specializzata nella progettazione e nell’implementazione di soluzioni basate sui nuovi canali di comunicazione e i media digitali, Reply unisce competenze verticali di mercato, con il dominio di tecnologie innovative, quali ad esempio, Social Networking, Cloud Computing e Internet degli Oggetti, per ottimizzare ed integrare processi, applicazioni e dispositivi. Like Reply è una società del Network Reply
  4. 4. 4 Reply - Revenue e persone Fondata nel 1996 Reply è azienda leader tra le IT Services Company.
  5. 5. 5 Reply nel mondo
  6. 6. 6 Ecosistema di partnership
  7. 7. 7 Internet delle Relazioni Assessment della relazione e osservatorio di mercato Misurazione e ottimizzazione Attivazione della relazione Modeling della relazione: asset e kpis •  Assessment di Paid, Owned, Earned Media •  Market overview e best cases •  Definizione degli obiettivi e Kpi modeling •  Definizione processi •  Owned media design •  Analisi dei risultati, marketing analytics •  Processo di learning e ottimizzazione •  eCommerce •  Marketing Automation •  Social networks •  Engagement e canali di Lead Generation •  Starbytes Social
  8. 8. 8 IL “PESO” DELLA RELAZIONE NEL NUOVO MODELLO DI SODDISFAZIONE- LOYALTY INTERNET DELLE RELAZIONI
  9. 9. 9 A CBInteresse preliminare Informazioni comparative Decisione pre-acquisto Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
  10. 10. 10 6% LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI UN PRODOTTO O SERVIZIO A CBInteresse preliminare Informazioni comparative Decisione pre-acquisto Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
  11. 11. 11 6% LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI UN PRODOTTO O SERVIZIO 37% GLI “INFLUENCER”: ADDETTI AI LAVORI, BLOGGER, OPINIONISTI… A CBInteresse preliminare Informazioni comparative Decisione pre-acquisto Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
  12. 12. 12 6% LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI UN PRODOTTO O SERVIZIO 37% GLI “INFLUENCER”: ADDETTI AI LAVORI, BLOGGER, OPINIONISTI… 57% I MIEI PARI CHE CONOSCO SIA REALMENTE SIA VIRTUALMENTE A CBInteresse preliminare Informazioni comparative Decisione pre-acquisto Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
  13. 13. 13 Servizio “comunicato” Azienda Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”
  14. 14. 14 Servizio “comunicato” Azienda Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso” Servizio “percepito” Esperto
  15. 15. 15 Servizio “comunicato” Azienda Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso” Servizio “percepito” Esperto Servizio “condiviso” Consumatore
  16. 16. 16 Servizio “comunicato” Azienda Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso” La community governa la diffusione dell’immagine del servizio/prodotto, orientando il comportamento di acquisto dell’utente finale Servizio “percepito” Esperto Servizio “condiviso” Consumatore
  17. 17. 17 2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA
  18. 18. 18 2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA 2012 YOUTUBE STAR
  19. 19. 19 2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA 2012 YOUTUBE STAR 2013 BRANDED CONTENT
  20. 20. 20 2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA 2012 YOUTUBE STAR 2013 BRANDED CONTENT 2014 CONSUMER ENGAGEMENT
  21. 21. 21 2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA 2012 YOUTUBE STAR 2013 BRANDED CONTENT 2014 CONSUMER ENGAGEMENT 2015 CUSTOMER BEHAVIOUR & DATA MANAGEMENT PLATFORM
  22. 22. 22 2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA 2012 YOUTUBE STAR 2013 BRANDED CONTENT 2014 CONSUMER ENGAGEMENT 2015 CUSTOMER BEHAVIOUR & DATA MANAGEMENT PLATFORM 2016
  23. 23. 23 2016 CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT
  24. 24. 24 Servizio “comunicato” Azienda Servizio “percepito” Esperto Integrare l’asset strategico del Brand Servizio “condiviso” Consumatore
  25. 25. 25 Servizio “comunicato” Azienda Servizio “percepito” Esperto Integrare l’asset strategico del Brand Servizio “condiviso” Consumatore
  26. 26. 26 Servizio “comunicato” Azienda Servizio “percepito” Esperto Integrare l’asset strategico del Brand Servizio “condiviso” Consumatore
  27. 27. 27 Servizio “comunicato” Azienda Servizio “percepito” Esperto Integrare l’asset strategico del Brand Identificare quelle leve in grado di garantire il dominio delle Community e l’efficacia della Relazione con il consumatore finale come driver del Customer Loyalty Management Servizio “condiviso” Consumatore
  28. 28. 28 I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement ComportamentoPercezione
  29. 29. 29 Tecnologia I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement ComportamentoPercezione
  30. 30. 30 Tecnologia Gamification I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement ComportamentoPercezione
  31. 31. 31 IL CASO STARBYTES SOCIAL: LA GAMIFICATION AL SERVIZIO DEL BRAND INTERNET DELLE RELAZIONI
  32. 32. 32 STARBYTES  SOCIAL   COS’È  E  COME  FUNZIONA    
  33. 33. 3333 UN  METODO  ALTERNATIVO  PER  LA  VALORIZZAZIONE  DEI   CONTENUTI  DI  BRAND  SUI  SOCIAL   STARBYTES  SOCIAL  È  UN’APPLICAZIONE  MOBILE   IN  GRADO  DI  SUPPORTARE  E  AMPLIFICARE  LA   COMUNICAZIONE  DI  BRAND  ONLINE   INCREMENTA  I  VALORI  DEI  PRINCIPALI   KPI  WEB  &  SOCIAL:     ER,  REACH,  CTR,  LEAD  GENERATION   INTEGRA  L’USO  DEI  SOCIAL  NETWORK     CON  LE  LOGICHE  DI  GAMIFICATION     PER  STIMOLARE  L’INTERAZIONE  
  34. 34. 3434 IL  BRAND  COINVOLGE  GLI  UTENTI  IN  MISSIONI  DEDICATE   Le  missioni  sono  campagne  di  comunicazione    che   valorizzano  i  contenuP  dei  brand  sui  Social  Network     PermeTono  di  aumentare  diffusione  (reach)  ed   engagement  dei  contenuP  del  brand   Gli  utenP  partecipano  da  smartphone  uPlizzando  i     propri  profili  sui  Social  Network   Gli  utenP  ricevono  una  noPfica  push  alla   pubblicazione  di  ogni  nuova  missione   Social Network
  35. 35. 3535 COMMENTO  A  UN  POST     SU  FACEBOOK   CONDIVISIONE  DI     UN  CONTENUTO  (UNA   FOTO,  UN  LINK  O  UN   POST)  SU  FACEBOOK     VISUALIZZAZIONE  DI  UN   VIDEO  YOUTUBE  IN  APP   Possibili  azioni  in  app   GLI  UTENTI  COMPLETANO  LE  AZIONI  RICHIESTE     Si  partecipa  alle  missioni  esprimendo  una  preferenza,  un’opinione   e  condividendo  contenuP  sui  propri  profili  Social  sostenendo  la   diffusione  organica  del  contenuto  del  Brand     Una  missione  si  completa  effeTuando  una  o  più  azioni  
  36. 36. 3636 STARBYTES  SOCIAL  PREMIA  GLI  UTENTI  CON  I  BYTES   Chi  partecipa  al  “gioco”  riceve  una     ricompensa  proporzionale  al  suo   impegno     Starbytes  Social  premia  i  suoi  utenP  con  i   bytes,  la  moneta  virtuale  dell’app     I  bytes  guadagnaP  possono  essere     converPP  in  premi  reali  nello     shop  presente  in  app     Nella  sezione  shop  sono  presenP  brand,   prodo^  e  servizi  sempre  aggiornaP  e   l’erogazione  del  premio     è  immediata  
  37. 37. 3737 STARBYTES  SOCIAL  VALORIZZA  LA  RELAZIONE  TRA  BRAND   E  CONSUMATORE  CON  UNA  MECCANICA  WIN-­‐WIN   DIVERTIMENTO  E  GUADAGNO   COMPLETA  LA  MISSIONE   Social Network BRAND RELAZIONE  CON  IL  CONSUMATORE   LANCIA  UNA  MISSIONE  
  38. 38. 38 I  NUMERI  DELLA  COMMUNITY  
  39. 39. 39 GENERE   60%  DONNE   40%  UOMINI   +100.000   REACH  MEDIA  ULTIME   MISSIONI   +4.000   VOLUME  MEDIO  DI  CLICK   GENERATI  NELLE  ULTIME   MISSIONI  (CTR  +3,5%)   +20.000   DOWNLOAD   +15.000   ISCRITTI   OS   67%  ANDROID   33%  iOS   +3.400   FACEBOOK  FAN   +250.000   REACH  MEDIA  TOP  5   MISSIONI   +5.000   VOLUME  MEDIO  DI   INTERAZIONI  GENERATO   NELLE  ULTIME  MISSIONI  
  40. 40. 4040 DISTRIBUZIONE  UTENTI  PER  ETÀ  E  PROVENIENZA     GEOGRAFICA   Milano  e  Roma  registrano  rispe^vamente  il   22%  e  il  18%  delle  sessioni  totali    
  41. 41. 41 IL  POTENZIALE   DI  STARBYTES   SOCIAL  IN   TERMINI  DI   SOCIAL  MEDIA   PERFORMANCE  
  42. 42. 4242 OVERVIEW  DELLE  PERFORMANCE  DELLE  MISSIONI   1:43   OGNI  UTENTE  COINVOLGE  IN  MANIERA  ORGANICA  OLTRE  40  ALTRI   UTENTI  APPARTENENTI  ALLA  SUA  “CERCHIA”   1:3   IL  SINGOLO  UTENTE  EFFETTUA  ALMENO  3  AZIONI  SUI  SOCIAL   NETWORK  PER  OGNI  MISSIONE  DI  BRAND   +3,5%   I  CONTENUTI  DELLA  MISSIONE  GENERANO  UN  CTR  MEDIO   SUPERIORE  AL  3,5%  
  43. 43. 4343 OVERVIEW  DELLE  PERFORMANCE  DELLE  TOP  5  MISSIONI  
  44. 44. 4444 RISULTATI  ORGANICI  A  LUNGO  TERMINE   50%   PERCENTUALE  MEDIA  DI  FAN  RAGGIUNTI  DAI  CONTENUTI  ORGANICI   DELLA  PAGINA  FACEBOOK   1:1,3   IL  RAPPORTO  TRA  IL  NUMERO  DI  FAN  DELLA  PAGINA  E  IL  PEOPLE   TALKING  ABOUT   +4,1%   LA  CRESCITA  SETTIMANALE  MEDIA  DI  FAN  DELLA  PAGINA  
  45. 45. 45 COME  PUÒ  ESSERE  UTILIZZATA  L’APP  E   QUALI  OBIETTIVI  CONSENTE  DI   RAGGIUNGERE  
  46. 46. 4646 COME  PUÒ  ESSERE  UTILIZZATA  L’APP  E  QUALI  OBIETIVI   CONSENTE  DI  RAGGIUNGERE   FACEBOOK   KPI   TRAFFIC   LEAD   Una  baTeria  di  missioni  incrementa  i  valori  dei  principali  KPI  di   Facebook  (reach,  ER,  PTA…)  della  Fanpage  contribuendo  a   sostenere  la  sua  visibilità  anche  in  coda  lunga,  combaTendo   così  l’oblio  fisiologico  delle  pagine  non  soggeTe  a  social  ADV   La  potenzialità  di  spingere  contenuP  e  generare  traffico  verso   terze  parP  pone  Starbytes  Social  come  uno  strumento  di   naPve  adverPsing.  La  coerenza  con  il  contesto  è  garanPta   dall’algoritmo  stesso  di  Facebook   La  lead  generaPon  potrebbe  sembrare  un  obie^vo   secondario.  TuTavia,  a  fronte  dei  risultaP  in  termini  di  CTR,   si  pone  come  un  obie^vo  possibile  delle  campagne  
  47. 47. 4747 Paid Media Owned Media MEDIA   ASSET   DA  PAID  A  OWNED  MEDIA:  COME  STARBYTES  DIVENTA   UNA  PIATTAFORMA  DI  SOCIAL  LOYALTY  
  48. 48. 4848 SOCIAL KPI SUPPORT CONSUMER ENGAGEMENT USER EXPERIENCE RECOMMEND ENGINE USER PROFILING SOCIAL LOYALTY PROGRAM DA  PAID  A  OWNED  MEDIA:  COME  STARBYTES  DIVENTA   UNA  PIATTAFORMA  DI  SOCIAL  LOYALTY  
  49. 49. 49 GRAZIE Gennaro Palma – Digital Marketing Manager @ Like Reply

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