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Use social media in a crisis, presented by Olivia Harting

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In her Brands-Only Summit presentation, Chevron's Olivia Harting teaches a class on how to leverage social media in a crisis.

She describes how to prepare a successful crisis communications plan to utilize social media to support and defend your brand during a PR disaster.

Veröffentlicht in: Soziale Medien
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Use social media in a crisis, presented by Olivia Harting

  1. 1. SOCIALMEDIA.ORG/SUMMIT2016ORLANDOJANUARY 25–27, 2016 Use social media in a crisis OLIVIA HARTING CHEVRON
  2. 2. How to Use  Social Media in a Crisis Olivia M. Harting Social Media Manager Chevron Corp.  January 26, 2016
  3. 3. Preparing a successful communication plan  on social media to support and defend your  brand during a PR crisis. • How to prepare for a crisis • What to do during a crisis • Learning from a crisis
  4. 4. How to Prepare For a Crisis • Establish team roles and responsibilities • Create and share a key contact list • Create a group email or text distribution list • Centralize access to passwords and publishing capabilities,  procedure docs, etc. • Develop approved ‘holding statements’ • Formalize a social media crisis playbook • Create a checklist! • Do drills • Train local resources on social media procedures and  publishing
  5. 5. What to Do (or NOT) During a Crisis• Gather team, set up a situation room, run thru the checklist • Get your dashboards up and running • Don’t go ‘radio silent’ • Address the issue online within minutes • Consolidate FAQs from your community online • Don’t stop publishing altogether • Publish updates ‐ show the community you’re listening • Use popular vernacular (E.g., #refineryfire vs. #Richmondrefinery) • Redirect paid search to broaden message  • Capture and post response updates via video  • Don’t overexpose an incident • Implement appropriate targeting or cancel digital advertising  • Capture relevant screenshots of the incident for later • Don’t have local channels that can’t be accessed by central team
  6. 6. Learning From a Crisis • Hold a port‐mortem/360/lookback review  • Capture areas of opportunity or gaps in  your response • Update your checklists, playbooks and  process docs • Create a simple 1‐2 page case study as a  teaching tool
  7. 7. Thank You! Olivia M. Harting @oharting linkedin.com/in/oliviaharting oharting@chevron.com
  8. 8. SOCIALMEDIA.ORG/SUMMIT2016ORLANDOJANUARY 25–27, 2016 Learn more about past and upcoming events SOCIALMEDIA.ORG/EVENTS