Презентация компании smm3

1. monitoring | management | measurement
Презентация услуг коммуникационной
консалтинговой компании smm3
Social Media Marketing to Social Business
2011

2. Значимость SMM для
бизнеса
Brian Solis
Лидер среди брендов в Второй лидирующий бренд в В 10-ке лидирующих брендов
социальных медиа. социальных медиа. в социальных медиа.
Кейс: Crowdcourced R&D Кейс: Insights Research Кейс: Р2Р Unpaid Armies
My Starbucks Idea - сайт, где Dell запустил Центр по работе с SAP выстроил экосистему из
компания предоставляет социальными медиа, который более 1500 блогеров, которая
пользователям возможность ежедневно обрабатывает около занимается поддержкой
предлагать идеи, голосовать за 22000 сообщений со всего мира. клиентов, продвижением
лучшие идеи и проверить продуктов и снижает расходы
результаты их внедрения. В 2009 году компания заработала на сервис и продажи
более $6,5 млн в социальных компании.
медиа.
2

3. Как меняются
маркетинговые
коммуникации
компаний
с появлением
социальных медиа?
3

4. На какой стадии
находится ваша
компания?
Michael Wu
Поддержка/сервис
Поддержка/сервис
Двуторонние/социальные
Маркетинг/PR
Маркетинг/PR
Каналы
SM
Традиционные
каналы: ТВ, телефон,
мэйл и т.д.
Беларусь Украина Россия Европа США
4

5. Эффект WOM* в
социальных медиа
*Word-Of-Mouth –
распространения информации
по принципу «из уст в уста»
Michael Wu
Вещание
имеет ограниченный
радиус действия и
продолжительность
5

6. Устройство SMM:
от аудита до измерения
рентабельности
6

7. What we do Консалтинг
• Коммуникцаионный аудит
• Аудит CRM-системы
• Аудит digital-кампаний
• Развитие и внедрение smm
стратегии
ЛЕГЕНДА
Компания
(ее представитель)
Потребитель Измерения Мониторинг
(Customer) • Пилотный мониторинг
• Анализ эффективности
поддержки • Медиаанализ (разведка инфополя)
Авторитет • Аудит модели атрибуции • Диагностика для развития sCRM
(Influencer) ценности • Мониторинг потребительских
• Анализ и разработка сообществ
стратегии измерения
Адвокат бренда
(Customer advocate)
Клиент
(B2B или B2C)
SMM3
(ее представитель)
Продукт/бренд
(Brand Essence в центре)
Пространство
социальных медиа
Менеджмент Исследования
Сообщество • Оперативный отклик на запросы
• Инновационная разведка
• Активное вовлечение клиентов
(Community) • Менеджемент сообществ
• Сравнительный конкурентный
анализ
• Менеджмент WOM-кампаний
• Анализ потребительских
• Менеджмент advocacy-кампаний
сообществ
• Менеджмент баз знаний
7

8. Мониторинг и
менеджмент
ДО МОНИТОРИНГА:
неизвестны площадки
ПОСЛЕ МОНИТОРИГА:
и темы,
известны площадки и
не идентифицированы основные темы
сообщества обсуждений,
идентифицированы
стейкхолдеры и
сообщества
Исследуем
инсайты, привычки, идеи
и воплощаем в решения
Инструмент
мониторинга
позволяет находить
упоминания вашего
бренда/компании в
социальных медиа, Реагируем
и анализировать их на запросы, жалобы
на предмет
претензии…
инсайтов
и устраняем проблемы
Вовлекаем
активно в сотрудничество
Мониторинг через анализ пожеланий,
замечаний, рекомендаций Менеджмент
8

9. Наши принципы и
идеология: маркетинг,
ориентированный на
потребителя
9

10. Наши принципы в
SMM Прозрачность
Мы строим прозрачные и открытые партнерские отношения
с потребителями, не используя технологии скрытого
маркетинга.
Диалогичность
Мы организуем и развиваем диалог как в приватном, так и в
публичном режиме, что вызывает социальный эффект
вовлечения.
Методичность
Мы осуществляем ручной анализ сообщений, релевантных
конкретным бизнес-задачам клиента.
Интеллидженс
Мы производим дизайн решений под конкретные бизнес-
задачи клиента на базе исследовательских данных.
Стратегичность
Учитывая бизнес-архитектуру клиента мы программируем
долгосрочную стратегию работы в социальных медиа.
Эффективность
Качество контролируется по ключевым показателям
эффективности (KPI) и рентабельности вложений (ROI).
10

11. Идеология
4P
В основаниях нашей Есть нужды и потребности потребителей –
a
работы лежит модель Продукт – Product Customer wants and needs.
комплекса маркетинга «4С» более не является отправной Можно продать лишь то, что конкретный
Роберта Лотерборна . точкой вашей бизнес-стратегии. потребитель захочет купить. А знаете ли
(Robert F. Lauterborn) вы, чего хочет ваш потребитель?
Есть расходы потребителя –
a
Цена – Price Cost to the customer.
более не является основной В бюджет потребителя входят время и
мерой ценности продукта/услуги эмоции, ценность которых для
для потребителя. потребителя зачастую выше чистых
денежных расходов.
Есть удобство покупки –
a
Место, – Place Convenience
которое занимает ваш продукт в Нужно знать, как каждому микросегменту
месте продажи, не самое главное потребителей удобно покупать, чтобы
в борьбе за потребителя. создать эти удобства.
Есть коммуникации компании в целом –
a
Продвижение – Promotion Communication
сегодня – лишь элемент в цепи Коммуникации выстраиваются в
коммуникаций вашей компании. сотрудничестве с потребителем, они
Robert F. Lauterborn кооперативны и диалогичны по
определению.
11

12. Customer Journey в
cоциальных медиа
Использование
Запрос Сбор Покупка
информации
Site
Site
Поддержка
Отклик
Заказ
Поддержка и
Маркетинг Продажи
сервис
12

13. Бизнес-задачи
компании и ее
департаментов,
решаемые SMM
13

14. Use cases
Jeremiah Owyang
Поддержка и
Маркетинг Продажи Разработка
сервис
Social Marketing Social Sales Social Support Innovation
ИССЛЕДУЕМ
Insights Insights Insight Insights
Rapid Social
Social Marketing Rapid Social Sales
РЕАГИРУЕМ Support
Response Response
Response
Social Campaign Proactive Social Peer-to-peer Crowdsourced
ВОВЛЕКАЕМ
Tracking Lead Generation Unpaid Armies R&D
Social Media Measurement
ИЗМЕРЯЕМ
Social Data Audit
Таблица читается по ВЕРТИКАЛЬНО ГОРИЗОНТАЛЬНО
вертикали и горизонтали: По подразделениям По задачам и
функциям
14

15. Измерение
эффективности
Investments Action Reaction Non financial Financial
impact impact
Measure ROI Here
Olivier Blanchard
Нефинансовый
Инвестиции Экономия НА Прибыль ОТ
эффект (value)
• Затраты на охват через лояльных
• Рост конверсии за счет покупок
Репутация, потребителей и адвокатов бренда
Маркетинг узнаваемость • Аналитике и исследовании
товаров по рекомендациям
• Таргетированный охват
аудитории
• Онлайн-обработка запросов (не • Продажи по рекомендации
Заработная плата: телефон) • Горячие контакты
Продажи • аналитиков, Лояльность
• Сокращение холодных контактах • Кросс-продажи
• контент- • Затраты на Google Adwords • Up-selling
менеджмеров
• комьюнити
менеджеров
• Онлайн-поддержка (не телефон) • Повышение уровня повторных
Поддержка и Технологические • Самообслуживание потребителей покупок
Удовлетворенность
сервис инструменты • (FAQ, wiki) • Переходы клиентов от
• Поддержка от адвокатов бренда конкурентов
• Сокращение цикла разработки
Причастность к • Сокращение затрат на обработку • Продажи новым сегментам
Разработка созданию продукта запросов • Up-selling
• Исследование рыночных трендов
(листы новинок) и возможность
создать действительно
инновационный продукт
• Тестирование продуктов
15

16. SMM решения для
бизнеса и интеграция
social CRM
16

17. Наши решения
Вендоры Маркетинговые PR и рекламные
Студии веб-дизайна
SM-мониторинга агентства агентства
Сбор требований к сайту
Конкурентный анализ
Querry building на базе Инфоповоды (SMO-аудит)
Исследования анализа инсайтов
Поиск сообществ
Отраслевые авторитеты Составление персонажей
Поиск авторитетов
Сбор фидбэков о
юзабилити
Методики и шаблоны
Стратегическое Issue менеджмент
Оперативный обработки запросов
планирование в областях Антикризисные
отклик (методики,
Community менеджмент и коммуникации
таймменеджмент)
Advocacy менеджмент
Рекрутинг адвокатов
Коррекция
Методики и шаблоны бренда
Проактивные маркетинговых кампаний Инициация фидбэка
инициации и Программы
услуги менеджмента запросов сотрудничества с
(оценка юзабельности)
Интеграция с CRM
адвокатами бренда
Разработка стратегии Оценка рентабельности
Измерение измерения кампаний
Оценка вовлеченности ЦА
17

18. SMM и Social CRM
Jacob Morgan
База знаний
SM
команда
CRM
МАКРО
АНАЛИЗ Профили Маркетинг
автомат
sCRM
Контакты
История
МИКРО
Транзакции
Продажи Ответ
АНАЛИЗ
ручной Предпочтения
Информация о Поддержка
E-mail потребителе и сервис
Сообщества Телефон
Служба поддержки CRM
Обратная связь
Разработки
и т.д.
18

19. Этапы взаимодействия
с клиентом
и циклы работ
19

20. SMM3 Client* Journey 7|Имплементация
• Имплементация осуществляется вашей/нашей
командой при поддержке и обучении 8А|Финализация
• Еженедельные встречи с менеджерами, проекта
осуществляющими имплементацию проекта
• Ежемесячная встреча с участниками проекта для
обсуждения сроков, статусов и метрик.
8B| Повторная
имплементация
1|Первая встреча 5|Аудит 7
Анализ потребностей компании • 2х-3х недельная глубинная
• Обсуждение и анализ потребностей. диагностика проблемы, с
• Подготовка пилотного мониторинга. которой столкнулась
компания.
8С|Переработка
1 4|Подписание стратегии
3 контракта
5
2 6
• Презентация (видео или PPT)
о том, какие бизнес-проблемы
2|Подготовка 3|Подготовка 4 были решены в рамках проекта.
решения предложения
• Определение задач. 6|Совместная разработка
• Бизнес-предложение • Совместное выступление на
• Определение стратегии
ответственных лиц.
на исполнение услуг.
• 1-4х недельная разработка
специализированных мероприятиях
стратегии совместно с компанией для рассказа об успешной
на основании выбранного цикла реализации проекта.
работ.
Предпроектная фаза Проектная фаза Пост-проектная
ЭТАП 1 (1-2 недели) ЭТАП 2 (1-18 месяцев) ЭТАП 3 фаза
*Структура отношений с клиентом позаимствована у агентства Chess Media,
как наиболее оптимальная и подтвержденная на практике специалистами smm3.
20

21. Рабочие циклы
Анализ Менеджмент
• Оперативный отклик на инсайты
• Ручная фильтрация сообщений
(реактивный подход)
• Ручная корректировка
• Инициация и развитие
тональности
сотрудничества (проактивный
• Сбор инсайтов
Мониторинг + подход)
Аналитика +
Менеджмент
Мониторинг Отчетность
• Настройка поисковых запросов • Онлайн кабинет с отчетами по
• Подбор релевантных KPI
источников • Реал-тайм уведомления
• Пилотажная прослушка • Аналитические отчеты
Мониторинг +
Аналитика
Аудит Оценка
• Анализ эффективности (ROI)
• Аудит бизнес-стратегии
• Оптимизация стратегии
• Аудит CRM-системы
мониторинга и менеджмента
• Аудит стратегии измерения
Мониторинг
21

22. «Приглашенные звезды»
SMM
и команда smm3
22

23. Guest Starring
Olivier Blanchard Jacob Morgan Robert F. Lauterborn Jeremiah Owyang Brian Solis Michael Wu
Principal at BrandBuilder Co-founder of Сhess Professor Emeritus in Industry Analyst Digital Analyst, Lithium's Principal
Marketing Media Group the field of Advertising Altimeter Group Sociologist and Futurist Scientist of Analytic
23

24. Контакты
Communication Consulting Company
E-mail: contact@smm3.org
Skype: kamardudar
Phone: +375 (33) 603 8036 (Беларусь)
Site: www.smm3.org
24