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WhatsApp vs.
Apple Business Chat
2020
Welcher Messenger gewinnt das Rennen um die Relevanz von Conversational Commerce in Deutschland?
 Koch, Animateur, BWL, Filmproduzent, Media Agentur
Mensch, Social Media Typ und eigene Start Up Versuche
 5 Jahre Head of Social & Digital Marketing bei ProSiebenSat.1
 Seit Sommer 2017 CMO bei MessengerPeople
 Software für professionellen Messenger Services
„Messenger Matze“
ROUND 1
NUTZERBASIS
iPhone Nutzer shoppen mehr!
iOS nur ca. 25% aller Smartphones
58.0
18.4
15.1
9.6
7.8 7.2 6.0
3.6 3.0 2.4 2.4 1.8 1.8 1.2 1.2 0.6 0.6
WhatsApp Facebook
Messenger
Messages Skype Telegram Snapchat Threema Signal Discord Slack Viber Kik Hangouts Line WeChat Kakao Talk Wire
Messenger Apps 2020
Deutsche Daily Active User in Mio.
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger/
1:0
NUTZERBASIS
ROUND 2
BUSINESS ANGEBOT
WhatsApp Business APP (for SMALL Business)
App für zb. kleine Shops, Restaurants, Lehrer, NGOs -> 1 bis 5 Mitarbeiter!
©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/
Kostenlose
App
WhatsApp Business API
• Professionelle Software
• Kein Smartphone nötig
• Wunschnummer möglich (auch Festnetz)
• Profil und Verifizierung
• DSGVO
• Virtuelle Assistenten
Zugriff nur über Solution Provider / WhatsApp Partner
©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/api
Apple Business Chat nur über Provider
©MessengerPeople | Quelle: https://register.apple.com/?returnTo=%2Fbusiness%2Fui
2:0
BUSINESS ANGEBOT
ROUND 3
DATENSCHUTZ
End to End?
Haben beide!
Meta Daten Austausch und SCHREMS II?
WhatsApp nur bei der API
2:1
DATENSCHUTZ
ROUND 4
ENTRY POINTS
Externer Impuls nötig!
Entry
Point
Webseite?
Wichtigster Entry Point!
©MessengerPeople | Quelle:
Live Chat
Messenger sind wie Live Chat – nur besser!
©MessengerPeople | Quelle:
Apple Business Chat Special
• Safari (Browser)
• Spotlight Suche
• Apple Maps
• Siri
• Chat Suggest
Viele Punkte bei Apple
Apple
Maps
Chat
Suggest
Click to WhatsApp
• Facebook & Instagram Ad
• Google Ads
• Banner
Alle digitalen (Werbe) Formate
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/mehr-nutzer-auf-messenger-service
Facebook
Ads
Instagram
Ads
3:2
ENTRY POINTS
ROUND 5
CHATBOTS
Apple Business Chatbots
• Achieved 90% First Call Resolution compared to 73%
on voice channel
• Reduced contact center operating costs by over 30%
• Shifted 30% of appointment booking phone traffic out
of stores, freeing up employees to provide outstanding
in-person experiences
Zoey David's Bridal
©MessengerPeople | Quelle: https://www.prnewswire.com/news-releases/davids-bridal-debuts-zoey-messaging-concierge-helping-customers-plan-the-events-of-their-
dreams-on-apple-business-chat-300989033.html
WhatsApp Chatbots
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-business-api-buttons/
WhatsApp Buttons
Soon…
4:3
CHATBOTS
ROUND 6
TOOLS
WhatsApp Business App
 Textbausteine
 Produktkatalog
 Öffnungszeiten
 Labels
Tools nur in der Business APP
©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/apple-business-chat/
Apple Business Chat
Viele Möglichkeiten speziell für Business / E Commerce
4:4
TOOLS
ROUND 7
MARKETING
CONVERS
ATIONAL
MARKETING
KUNDE FRAGT
EXPERTE ANTWORTET
Experte für….
• Tolle Reisen
• Leckeres Essen
• Elektro Autos
• Backen ohne Mehl
• Vermögensaufbau
• Messenger Marketing
• Saubere Kleidung
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/wie-adidas-whatsapp-als-marketingkanal-nutzt/
Adidas
• Amateurteams bewerben
sich per WhatsApp, wenn sie
spontan einen Spieler suchen
• Adidas stellt ex Profi als
„unfairen Vorteil“ zur
Verfügung
Rent a pred - Promotion für „unfairen“ Fußballschuh
Über 15.000
Bewerbungen am ersten
Tag
Unilever Produkteinführung
• Chatbot gab Ratschläge zur Pflege der Kleidung und
stellte die neuen Produkte mit Hilfe von Multimedia-
Medien wie Audio und Videos vor.
• Am Ende des Chats erhielten die Kunden 50% Rabatt
auf die neuen Produkte sowie einen kostenlosen
Versand.
Waschmittel hilft geliebte Kleidung sauber zu bekommen
290,000 Nachrichten
14x mehr Verkäufe
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/messenger-marketing-unilever/
5:4
MARKETING
ROUND 9
PUSH NACHRICHTEN
WhatsApp Business API: Notifications
Kostenlos im 24H Chat – danach 7 Cent (DE)
Keine Promo – nur 10 erlaubte Templates:
1. Konto-Updates
2. Bezahl-Aufforderung
3. Versand-Status
4. Rechnung- / Finanz-Update
5. Reservation-Update
6. Reise-Update
7. Termin-Erinnerung
8. Ticket-Update
9. Alert-Update
10. Service-Neuaufnahme
„Unternehmen schreibt zu erst“
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/notifications-whatsapp-business-api/
Gamechanger: „non-transactional notifications“
We envision businesses will be able to drive many new
use cases on the platform. Here are some examples
(not comprehensive):
• Re-engagement: cart abandonment
reminder, back in stock alert, time to
reorder alert, reminder to book an
appointment
• Recommendations: upsell and cross-
sell product recommendations
• General marketing: promotional
offers
Beta in Indien & Brasilien
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/nicht-transaktionsbezogene-notification/
Apple Business Chat
Angebote & Deals erlaubt! (kostenlos)
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/apple-business-chat/
Apple Business Chat
Newsletter erlaubt! (kostenlos)
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/apple-business-chat/
„Apple Business Chat zeigt sich als
vielversprechende Alternative zu WhatsApp. Wir
haben innerhalb nur eines Monats bereits knapp
10.000 Abonnenten für unseren News-Service
gewonnen.“
Andreas Lützkendorf, Leiter Strategie & Innovation ARD-aktuell
5:5
PUSH NACHRICHTEN
ROUND 10
SERVICE & LOYALTY
Apple Business Chat
Chat & Notification & Offline Support
©MessengerPeople | Quelle:
WhatsApp für Unternehmen?
Was Konsumenten per WhatsApp wollen
©MessengerPeople | Quelle: Prof. Dr. Peter Gensch, Hochschule Aalen - Technik und Wirtschaft
78%
66%
70%
Angebote / Promotions / Rabatte Newsletter / Informationen
Kundenservice / Beratung
Warum Kundenservice per WhatsApp?
Schnell, einfach und bequem
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-2019-kunderservice-heute/
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-hessnatur/
Kundenservice
• Bei Reklamationen schnell eine Lösung finden
• Artikel werden nicht mehr zurückgeschickt
• Signifikant weniger Aufwand für die Abwicklung von
Retouren
Hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp
„Unser WhatsApp-Service hilft uns, Retouren
zu reduzieren und somit Kosten einzusparen.“
Harald Goßler, Head of Customer Services Hessnatur
Happy Kunde? Gute Bewertung!
Rating bei Trustpilot
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-womens-best/
6:6
SERVICE & LOYALTY
ROUND 11
CONVERSATIONAL
COMMERCE
Conversational Commerce
Bindung als neues Marketing
©MessengerPeople | Quelle: https://youtu.be/ShKMQDhOXCY?t=1260
©MessengerPeople | Quelle: Prof. Dr. Peter Gensch, Hochschule Aalen - Technik und Wirtschaft
Conversational entlang der Customer Journey
Advocacy
Marketing Beratung Bestellung Bezahlung Lieferung Service Loyalty
WhatsApp Payment 16.Juni 2020
©MessengerPeople | Quelle: https://onlinemarketing.de/news/whatsapp-pay-globaler-roll-out-beginnt-in-brasilien
Bezahlung
WhatsApp Payment 24.Juni 2020
©MessengerPeople | Quelle: https://www.handelsblatt.com/
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6:7
CONVERSATIONAL COMMERCE
ROUND 12
Welcher Messenger gewinnt das Rennen um die Relevanz von
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Plattform-Ökonomie
Nicht der Beste, sondern der größte Messenger gewinnt!
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-messenger-nutzung-2020-deutschland/
Messenger Matze
+49 (0) 157 89 555 929
matthias.mehner@messengerpeople.com
Austausch zu:
#Marketing
#Content
#B2B
#SaaS
#WhatsApp und co.
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WhatsApp vs Apple Business Chat - wer gewinnt das Rennen im Messenger Markt (MMC 2020)

  • 1. WhatsApp vs. Apple Business Chat 2020 Welcher Messenger gewinnt das Rennen um die Relevanz von Conversational Commerce in Deutschland?
  • 2.  Koch, Animateur, BWL, Filmproduzent, Media Agentur Mensch, Social Media Typ und eigene Start Up Versuche  5 Jahre Head of Social & Digital Marketing bei ProSiebenSat.1  Seit Sommer 2017 CMO bei MessengerPeople  Software für professionellen Messenger Services „Messenger Matze“
  • 5. iOS nur ca. 25% aller Smartphones
  • 6.
  • 7. 58.0 18.4 15.1 9.6 7.8 7.2 6.0 3.6 3.0 2.4 2.4 1.8 1.8 1.2 1.2 0.6 0.6 WhatsApp Facebook Messenger Messages Skype Telegram Snapchat Threema Signal Discord Slack Viber Kik Hangouts Line WeChat Kakao Talk Wire Messenger Apps 2020 Deutsche Daily Active User in Mio. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger/
  • 10. WhatsApp Business APP (for SMALL Business) App für zb. kleine Shops, Restaurants, Lehrer, NGOs -> 1 bis 5 Mitarbeiter! ©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/ Kostenlose App
  • 11. WhatsApp Business API • Professionelle Software • Kein Smartphone nötig • Wunschnummer möglich (auch Festnetz) • Profil und Verifizierung • DSGVO • Virtuelle Assistenten Zugriff nur über Solution Provider / WhatsApp Partner ©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/api
  • 12. Apple Business Chat nur über Provider ©MessengerPeople | Quelle: https://register.apple.com/?returnTo=%2Fbusiness%2Fui
  • 16. Meta Daten Austausch und SCHREMS II? WhatsApp nur bei der API
  • 21. Live Chat Messenger sind wie Live Chat – nur besser! ©MessengerPeople | Quelle:
  • 22. Apple Business Chat Special • Safari (Browser) • Spotlight Suche • Apple Maps • Siri • Chat Suggest Viele Punkte bei Apple Apple Maps Chat Suggest
  • 23. Click to WhatsApp • Facebook & Instagram Ad • Google Ads • Banner Alle digitalen (Werbe) Formate ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/mehr-nutzer-auf-messenger-service Facebook Ads Instagram Ads
  • 26. Apple Business Chatbots • Achieved 90% First Call Resolution compared to 73% on voice channel • Reduced contact center operating costs by over 30% • Shifted 30% of appointment booking phone traffic out of stores, freeing up employees to provide outstanding in-person experiences Zoey David's Bridal ©MessengerPeople | Quelle: https://www.prnewswire.com/news-releases/davids-bridal-debuts-zoey-messaging-concierge-helping-customers-plan-the-events-of-their- dreams-on-apple-business-chat-300989033.html
  • 28. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-business-api-buttons/ WhatsApp Buttons Soon…
  • 31. WhatsApp Business App  Textbausteine  Produktkatalog  Öffnungszeiten  Labels Tools nur in der Business APP ©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/
  • 32. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/apple-business-chat/ Apple Business Chat Viele Möglichkeiten speziell für Business / E Commerce
  • 36. KUNDE FRAGT EXPERTE ANTWORTET Experte für…. • Tolle Reisen • Leckeres Essen • Elektro Autos • Backen ohne Mehl • Vermögensaufbau • Messenger Marketing • Saubere Kleidung
  • 37. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/wie-adidas-whatsapp-als-marketingkanal-nutzt/ Adidas • Amateurteams bewerben sich per WhatsApp, wenn sie spontan einen Spieler suchen • Adidas stellt ex Profi als „unfairen Vorteil“ zur Verfügung Rent a pred - Promotion für „unfairen“ Fußballschuh Über 15.000 Bewerbungen am ersten Tag
  • 38. Unilever Produkteinführung • Chatbot gab Ratschläge zur Pflege der Kleidung und stellte die neuen Produkte mit Hilfe von Multimedia- Medien wie Audio und Videos vor. • Am Ende des Chats erhielten die Kunden 50% Rabatt auf die neuen Produkte sowie einen kostenlosen Versand. Waschmittel hilft geliebte Kleidung sauber zu bekommen 290,000 Nachrichten 14x mehr Verkäufe ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/messenger-marketing-unilever/
  • 41. WhatsApp Business API: Notifications Kostenlos im 24H Chat – danach 7 Cent (DE) Keine Promo – nur 10 erlaubte Templates: 1. Konto-Updates 2. Bezahl-Aufforderung 3. Versand-Status 4. Rechnung- / Finanz-Update 5. Reservation-Update 6. Reise-Update 7. Termin-Erinnerung 8. Ticket-Update 9. Alert-Update 10. Service-Neuaufnahme „Unternehmen schreibt zu erst“ ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/notifications-whatsapp-business-api/
  • 42. Gamechanger: „non-transactional notifications“ We envision businesses will be able to drive many new use cases on the platform. Here are some examples (not comprehensive): • Re-engagement: cart abandonment reminder, back in stock alert, time to reorder alert, reminder to book an appointment • Recommendations: upsell and cross- sell product recommendations • General marketing: promotional offers Beta in Indien & Brasilien ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/nicht-transaktionsbezogene-notification/
  • 43. Apple Business Chat Angebote & Deals erlaubt! (kostenlos) ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/apple-business-chat/
  • 44. Apple Business Chat Newsletter erlaubt! (kostenlos) ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/apple-business-chat/
  • 45. „Apple Business Chat zeigt sich als vielversprechende Alternative zu WhatsApp. Wir haben innerhalb nur eines Monats bereits knapp 10.000 Abonnenten für unseren News-Service gewonnen.“ Andreas Lützkendorf, Leiter Strategie & Innovation ARD-aktuell
  • 48. Apple Business Chat Chat & Notification & Offline Support ©MessengerPeople | Quelle:
  • 49. WhatsApp für Unternehmen? Was Konsumenten per WhatsApp wollen ©MessengerPeople | Quelle: Prof. Dr. Peter Gensch, Hochschule Aalen - Technik und Wirtschaft 78% 66% 70% Angebote / Promotions / Rabatte Newsletter / Informationen Kundenservice / Beratung
  • 50. Warum Kundenservice per WhatsApp? Schnell, einfach und bequem ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-2019-kunderservice-heute/
  • 51. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-hessnatur/ Kundenservice • Bei Reklamationen schnell eine Lösung finden • Artikel werden nicht mehr zurückgeschickt • Signifikant weniger Aufwand für die Abwicklung von Retouren Hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp „Unser WhatsApp-Service hilft uns, Retouren zu reduzieren und somit Kosten einzusparen.“ Harald Goßler, Head of Customer Services Hessnatur
  • 52. Happy Kunde? Gute Bewertung! Rating bei Trustpilot ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-womens-best/
  • 55. Conversational Commerce Bindung als neues Marketing ©MessengerPeople | Quelle: https://youtu.be/ShKMQDhOXCY?t=1260
  • 56. ©MessengerPeople | Quelle: Prof. Dr. Peter Gensch, Hochschule Aalen - Technik und Wirtschaft
  • 57. Conversational entlang der Customer Journey Advocacy Marketing Beratung Bestellung Bezahlung Lieferung Service Loyalty
  • 58. WhatsApp Payment 16.Juni 2020 ©MessengerPeople | Quelle: https://onlinemarketing.de/news/whatsapp-pay-globaler-roll-out-beginnt-in-brasilien Bezahlung
  • 59. WhatsApp Payment 24.Juni 2020 ©MessengerPeople | Quelle: https://www.handelsblatt.com/
  • 61.
  • 63. ROUND 12 Welcher Messenger gewinnt das Rennen um die Relevanz von Conversational Commerce in Deutschland?
  • 64. Plattform-Ökonomie Nicht der Beste, sondern der größte Messenger gewinnt! ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-messenger-nutzung-2020-deutschland/
  • 65.
  • 66.
  • 67. Messenger Matze +49 (0) 157 89 555 929 matthias.mehner@messengerpeople.com
  • 68. Austausch zu: #Marketing #Content #B2B #SaaS #WhatsApp und co. Let´s connect on LinkedIn (linkedin.com/in/matthias-mehner/) 💡👉 whatsapp-experte.de

Hinweis der Redaktion

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  2. WhatsApp Business API gibt es seit letzten Sommer aber eine Lsg für große Unternehmen. WA bietet damit eine direkt technische Schnittstelle. Diese können Unternehmen über von WA ausgewählte Solution Providernutzen.
  3. WhatsApp hat im Gesamten folgendes Angebot WhatsApp für den privaten Gebrauch – RAUS für professionelle Kommunikation via Messenger WhatsApp Business App - Friseur oder lokale Metzger runterladen kann und darüber mit seinen paar 100 Kunden kommuniziert kann, hier ist man aber bei der Anzahl der Kontakte limitiert und die DSGVO-konformität ist nicht ganz klar Mit der WhatsApp Business API gibt es seit letzten Sommer aber eine Lsg für große Unternehmen. WA bietet damit eine direkt technische Schnittstelle. Diese können Unternehmen über von WA ausgewählte Solution Provider – zu denen wir ab morgen auch gehören – nutzen. DSGVO-konform, skalierbar, kleines Aber Kosten
  4. Beim Einsatz von Chatbots empfehlen wir immer eine Kombination aus Mensch und Maschine Aber gut, man muss auch erstmal einen Chatbot haben, um hier eine Zusammenarbeit zu forcieren
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  7. Der online Versicherungsmakler klaus versichert macht das z.B. vor Über 1.100 Kunden nutzen den WhatsApp-Service bereits In der Beratung lässt sich das Team von klaus versichert von einem Chatbot unterstützen gleich zu Beginn die möglichkeit gibt, gleich mit dem persönlichen AP zu sprechen, schreibt man #meier, wird die Anfrage automatisch an Herrn Meier weitergegeben Klaus versichert verzeichnet durch den WA-Service einen deutlich engere Bindung zu den Kunden und Prozesse – wie Schadenmeldungen – werden effizienter abgewickelt.
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