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Reputation Control
Das Online-Frühwarnsystem für Ihr Marketing
Tourismusunternehmen und Web 2.0
Wie ist mein Ruf im Internet?
Praktische Auswirkungen auf das Buchungsverhalten von Gästen
Was wird bewertet?
Wo wird bewertet?
Wer schaut sich das an?
Wir wirkt das?
Alles echt?
Wie ist der Trend?
Wie gehe ich damit um?
Suchen wir mal nach Hotels in Kiel…
Wo wird bewertet?
Wir unterscheiden
19 Einflussfaktoren auf
die Online-Reputation
einer Marke.
Im Bereich Tourismus
haben dabei Fachforen,
Bewertungsportale und
Branchenverzeichnisse
die größte Bedeutung.
Was wird bewertet?
Quelle: Trustyou, März 2010
Wie wirkt das?
Der Einfluss des Internets auf
Kaufentscheidungen
Quelle: Harris Interactive, FAZ.net, Juli 2010
• 6 von 10 Reisenden fühlen sich durch Internet-Bewertungen
in Ihrer Entscheidung bestätigt
• 28 % der Internetnutzer entscheiden Ihre Reisebuchung
anhand von Gästebewertungen
• Jeder fünfte hat seine Pläne schon aufgrund von
Bewertungen geändert
Quellen: Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen, Verband Internet Reisevertrieb, 2009
Menschen vertrauen anderen Menschen
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*
Schuhe
Accessoires
Augenoptik
Bekleidung
* Prognose (lineare
Hoch-rechnung der
Beiträge aus
Jan./Febr. 2010)
Stichprobe: 1001
Beiträge
Wie ist der Trend?
Anzahl der Beiträge nach Branchen
Quelle: Reputation Control, 2010
Wie ist der Trend?
Quelle: „Reisetrends 2019“, Expedia
„Im Jahr 2019 werden 89 Prozent der
Reisenden sich bei der Buchung ihrer Reise
maßgeblich von Social Media
leiten lassen.“
Ach ja, noch was…
• Über Apps wie Qype werden
Bewertungen vor Ort geschrieben
• Und gelesen
• Hotels und Attraktionen in der
Umgebung sind mit Ihren
Bewertungen sichtbar
Das Web kommt zum Hotel
Das Web kommt zum Laden
oder zur Attraktion
Location Based Services bringen Kunden zu
Veranstaltungen, Restaurants und Clubs
Location Based Services starten gerade erst
• Foursquare hat weltweit ca. 3 Mio. User (August
2010)
• Seit 4 Wochen bietet Facebook Places Checkins
und Hinweise auf Locations
• Zur Erinnerung: Facebook hat im Moment
12 Mio. Benutzer in Deutschland
(das sind rund 800.000 mehr als im September)
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Was bedeutet das für den Tourismus?
• Positive Erlebnisse schaffen
– Freundlichkeit und Service begeistern
– Erwartungen immer ein Stück übertreffen
– Halten Sie die Zimmer sauber, Mensch!
– Reklamationen sind Chancen
• Die Leute reden über Sie – hören Sie zu und reagieren Sie
– Kontinuierliches Monitoring
– Umgehende Ansprache / Reaktion auf Bewertungen
– Systematische Auswertung
– Stärken-/Schwächenanalyse
• Machen Sie Bewertungen transparent. Geben Sie an!
• Location Based Services nutzen
„Empfehlungen und Mundpropaganda sind
die mächtigste Form der Kommunikation in
der Geschäftswelt.“
Regis McKenna
New Communication GmbH & Co. KG
Hans-Joachim Gras
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Tourismusunternehmen und Web 2.0

  • 1. Reputation Control Das Online-Frühwarnsystem für Ihr Marketing Tourismusunternehmen und Web 2.0 Wie ist mein Ruf im Internet? Praktische Auswirkungen auf das Buchungsverhalten von Gästen
  • 2. Was wird bewertet? Wo wird bewertet? Wer schaut sich das an? Wir wirkt das? Alles echt? Wie ist der Trend? Wie gehe ich damit um?
  • 3. Suchen wir mal nach Hotels in Kiel…
  • 4.
  • 5.
  • 7.
  • 8. Wir unterscheiden 19 Einflussfaktoren auf die Online-Reputation einer Marke. Im Bereich Tourismus haben dabei Fachforen, Bewertungsportale und Branchenverzeichnisse die größte Bedeutung.
  • 12. Der Einfluss des Internets auf Kaufentscheidungen Quelle: Harris Interactive, FAZ.net, Juli 2010
  • 13.
  • 14. • 6 von 10 Reisenden fühlen sich durch Internet-Bewertungen in Ihrer Entscheidung bestätigt • 28 % der Internetnutzer entscheiden Ihre Reisebuchung anhand von Gästebewertungen • Jeder fünfte hat seine Pläne schon aufgrund von Bewertungen geändert Quellen: Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen, Verband Internet Reisevertrieb, 2009 Menschen vertrauen anderen Menschen
  • 15. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010* Schuhe Accessoires Augenoptik Bekleidung * Prognose (lineare Hoch-rechnung der Beiträge aus Jan./Febr. 2010) Stichprobe: 1001 Beiträge Wie ist der Trend? Anzahl der Beiträge nach Branchen Quelle: Reputation Control, 2010
  • 16. Wie ist der Trend? Quelle: „Reisetrends 2019“, Expedia „Im Jahr 2019 werden 89 Prozent der Reisenden sich bei der Buchung ihrer Reise maßgeblich von Social Media leiten lassen.“
  • 17. Ach ja, noch was…
  • 18. • Über Apps wie Qype werden Bewertungen vor Ort geschrieben • Und gelesen • Hotels und Attraktionen in der Umgebung sind mit Ihren Bewertungen sichtbar Das Web kommt zum Hotel
  • 19. Das Web kommt zum Laden oder zur Attraktion
  • 20. Location Based Services bringen Kunden zu Veranstaltungen, Restaurants und Clubs
  • 21. Location Based Services starten gerade erst • Foursquare hat weltweit ca. 3 Mio. User (August 2010) • Seit 4 Wochen bietet Facebook Places Checkins und Hinweise auf Locations • Zur Erinnerung: Facebook hat im Moment 12 Mio. Benutzer in Deutschland (das sind rund 800.000 mehr als im September) Quellen: Facebookmarketing.de, foursquare
  • 22. Was bedeutet das für den Tourismus? • Positive Erlebnisse schaffen – Freundlichkeit und Service begeistern – Erwartungen immer ein Stück übertreffen – Halten Sie die Zimmer sauber, Mensch! – Reklamationen sind Chancen • Die Leute reden über Sie – hören Sie zu und reagieren Sie – Kontinuierliches Monitoring – Umgehende Ansprache / Reaktion auf Bewertungen – Systematische Auswertung – Stärken-/Schwächenanalyse • Machen Sie Bewertungen transparent. Geben Sie an! • Location Based Services nutzen
  • 23. „Empfehlungen und Mundpropaganda sind die mächtigste Form der Kommunikation in der Geschäftswelt.“ Regis McKenna
  • 24. New Communication GmbH & Co. KG Hans-Joachim Gras Jägersberg 23, 24103 Kiel gras@new-communication.de 0431/90 60 7-36 www.reputation-control.de