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Total vernetzt – Impulsvortrag
Kommunikationsstrategien für den Versandhandel

       Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Ihr Geschäftsmodell


Ihre Visionen                      Ihre Projekte


                 Ein Impuls für …
                                             Ihre Kommunikation
    Ihre Ideen
                             Ihre Produkte


                Ihren Shop
Das Internet

Das Internet – unendliche Weiten! Wir schreiben das Jahr 2011 …
Das Internet
51,7 Millionen Onliner


                Größte Veränderung des
        Informationswesens seit der Erfindung
        des Buchdruckes mit Auswirkungen auf
       diverse Bereiche des alltäglichen Lebens !




Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2011 (Onliner in Deutschland)
„Für alle Situationen, die ich mir vorstellen
    kann, nutze ich mein Smartphone”




  Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
75 %                            der Menschen verlassen nicht
                                das Haus ohne ihr Mobile




Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
75 %                            der Menschen verlassen nicht
                                das Haus ohne ihr Mobile
42 %                            haben ihr Mobile direkt
                                neben dem Bett liegen




Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
75 %                            der Menschen verlassen nicht
                                das Haus ohne ihr Mobile
42 %                            haben ihr Mobile direkt
                                neben dem Bett liegen
                                trauen sich nicht ihr Mobile
36 %                            auszuschalten, aus Angst
                                etwas zu verpassen



Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
75 %                            der Menschen verlassen nicht
                                das Haus ohne ihr Mobile
42 %                            haben ihr Mobile direkt
                                neben dem Bett liegen
                                trauen sich nicht ihr Mobile
36 %                            auszuschalten, aus Angst
                                etwas zu verpassen
25 %                            bewerten ihr Mobile höher
                                als ihr Portmonee
Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
40 %                            benutzen Ihr Mobile um
                                eMails zu lesen




Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
40 %                            benutzen Ihr Mobile um
                                eMails zu lesen
33 %                            nutzen das Mobile-Internet




Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
40 %                            benutzen Ihr Mobile um
                                eMails zu lesen
33 %                            nutzen das Mobile-Internet

31 %                            besuchen Social Networks
                                über ihr Mobile



Quelle: Studie: Go Smart 2012
Internetnutzung über Mobile Endgeräte
40 %                            benutzen Ihr Mobile um
                                eMails zu lesen
33 %                            nutzen das Mobile-Internet

31 %                            besuchen Social Networks
                                über ihr Mobile
                                haben einmal ihre Beziehung
12 %                            per SMS beendet
Quelle: Studie: Go Smart 2012
Aktive Facebook Nutzer in Deutschland




                     20 % sind auf Angebote von Online-
                       Händlern in sozialen Netzwerken
                            aufmerksam geworden
Quelle:   allfacebook.de   Facebook Nutzerdaten Deutschland (Stand 06.08.2011)
Soziale Netzwerke erhöhen die Nutzung




Quelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analyse, ACTA 2004 bis ACTA 2010
Frauen sind die größeren Umsatzträger
     • Modekauf im Internet: 41 % der
       weiblichen Internetnutzer haben
       schon Mode Online bestellt, bei
       den Männern sind es nur 17 %

     • Fast jeder Dritte der 14- bis 29-
       Jährigen User hat sich bereits im
       Netz eingekleidet, bei den
       Senioren ist es jeder vierte
       –> Tendenz wachsend


Quelle: BITKOM-Presseinfo Online-Kleidung 24.03.2011
E-Commerce geht’s super
1. Löwenanteil entfällt auf Bekleidung, Textilien und
   Schuhen 3,74 Milliarden Euro (plus 20 %)
2. Rang zwei folgen Medien, Bild- und Tonträger
   mit einem Umsatz von 720 Millionen Euro
3. Platz drei geht an Unterhaltungselektronik und
   Elektronikartikeln mit 630 Millionen Euro

• Weitere Gewinner bei der Umsatzsteigerung sind
  Möbel und Dekorationsartikel (plus 18 Prozent),
  Drogerieartikel, Kosmetik und Parfüm (plus 14
  Prozent) und Medikamente (plus 13 Prozent)

Quelle: Bundesverband des Versandhandels (BVH)
Deutschland ist ein Entwicklungsland
  • 150 Milliarden Euro geben
    die Deutschen im Jahr für
    Lebensmittel aus
  • Online-Anteil in Deutschland
    daran liegt bei 1 %
  • Großbritannien: betrug der
    Marktanteil im vergangenen
    Jahr 19 %




Quelle:   deutsche-startups.de - „Boomsegment Online-Supermärkte“
Trends
Couponing


                       „kaufDA“




Quelle:   KaufDA App
Facebook



                        „Diesel-Cams“




Quelle:   Diesel-Cams
Facebook

                                                  Kaufen

                                 „Fashion Detector“




Quelle:   Westfield Group - London
Das Internet
Veränderungen geschehen immer schneller


  Früher                           Heute




   Vorhersehbar               Unvorhersehbar
      Statisch                   Dynamisch
 Langfristig geplant       Bereit zu Veränderung
Vernetze digitale Wirtschaftswelt
„Die Zukunft ist schon da, sie ist nur
    noch nicht gleichmäßig verteilt.“




Quelle: Back to the Future (Marty McFly im Gespräch mit Dr. Emmett L. Brown)
Der Point of Sale ist überall !




Quelle:   The 5th Screen – Supermarkt (Youtube - http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88 )
Stationärhandel = Warenverfügbarkeit



                              .




Quelle:   Stern.de (Streetlife & Situation - Small Business)
Die Nutzer gehen ins Internet über
mobile und ultraportable Endgräte
Evolution




Verhalten von Nutzern im Web hat sich über
     die letzten Jahre stark gewandelt
Online Kanal




Quelle: ethority.de   „Social Media Prisma”
Touchpoints
• Ausgehend von den interaktiven
  Möglichkeiten des Web 2,0
  erwarten Nutzer nicht nur
  soziale Interaktion, sondern
  relevante, sprich personalisierte
  Inhalte und diese natürlich
  jederzeit, also auch mobil

• Kanäle haben sich zu
  interaktiven Touchpoints
  (Beispiel Facebook) entwickelt
Touchpoints im Sales
                       Anschauen im
                        Stationären
                          Handel




Informieren im
    Katalog                             Kaufen im Online
                                              Shop
Touchpoints im Lebenszyklus

Kauf findet im                              Kundenservice
    Shop                                     kontaktiert




                 Rezensionen geschrieben,
                  Artikel bewertet und
                        empfohlen
„Kanal Egal“
    Offline
+   M - Commerce
+   F - Commerce
+   E - Commerce
+   X - Commerce
= Commerce über Touchpoints
Halbzeit …
Warum reden wir darüber ?
Commerce


   Sie vs. 180.000*




                                                            > 50Mio Kunden


*Anzahl der Online Shops in Deutschland (2010)
Kunden …
 … erwarten jederzeitige Information,
Einkaufsmöglichkeit und Kommunikation
       über alle Verkaufskanäle !
Ziel …
… die einzelnen Kanäle nahtlos zu verknüpfen
   und zu integrieren, um Kunden durch ein
einheitliches Kundenerlebnis zu begeistern und
              an sich zu binden !
Wir brauchen einen Plan …
Eine geeignete Strategie eröffnet Unternehmen
    vielfältige Möglichkeiten zur Stärkung der
Kundenbeziehung, zur Senkung von Service-Kosten
  und zur Verbesserung der Absatzmöglichkeiten
Wirkungskette: erklären, verstehen, überzeugen, handeln


Ein Schlüssel zum
Erfolg stellt hierbei
eine ganzheitliche
Kommunikation &
Commerce Strategie
über alle Touchpoints
dar
Wie ???
Was sich nicht kommunizieren lässt,
    lässt sich nicht umsetzen !
„Schrei vor Glück“
                     Wer ???
Schrei vor Glück !
• 2008 als CopyCat von Zappos
  gegründet
• 2,4 Mio. Unique Visitors,
  damit gleich hinter Amazon,
  Otto, Neckermann, Tchibo
• Wachstum + 2081,8 %
• Geschätzter Umsatz
  rund 50 Millionen Euro
• Gestützte Markenbekanntheit von 85 %




Quelle: berliner-zeitung.de / zalando.de
Wie, Warum ???
Machtzentrum
Ziel

Ins Gehirn kommen !
Im Gehirn bleiben !
Aktion [Kauf] auslösen !

… über alle Touchpoints !
Informationsverarbeitung … 200 ms

                                                                                       Vorbewusste
                                                                                      Reizauswertung

                                                                               Orientierungsreaktion

                                                                                         Bewusste
                                                                                      Aufmerksamkeit



Quelle: Patrick Zwahlen: Stabilität visueller Repräsentationen von Werbeanzeigen in der Werbewirkungsforschung, 2003
Informationsverarbeitung


  Explizit (Bewusst) = 40 – 50 bit/sek

Implizit (Unbewusst) = 11.000.000 bit/sek
80% aller Entscheidungen werden unbewusst
                  getroffen

   … und auch bei den restlichen 20 Prozent
haben äußere Faktoren einen wichtigen Einfluss!
Am Anfang war das Bild!


Optisch (Augen) 83%
 Akustisch (Ohren) 11%
 Olfaktorisch (Nase) 3,5%
    Haptisch (Haut) 1,5%
   Gustatorisch (Zunge) 1,0%
Hirngerecht gestallten !

        94% Abbrüche passieren nach 2 Klicks!




Quelle: konversionskraft.de
1. Emotionsfelder stimulieren

        Wer die Grundmotive der Kunden kennt
         und gezielt anspricht, bindet damit
           den Kunden an das Unternehmen




Quelle: Dr. Hans-Georg Häusel – Limbic Map (Buch „Think Limbic!“)
Beispiel – Bild:
Hauptmotiv Abenteuer und Mut




   Quelle: adgirlzmdx.wikispaces.com/Marlboro+Man+Advertising+Campaign+Analysis
2. Emotionsfelder besetzen

Produkte sollen nicht nur die typischen Merkmale
    aufweisen, sondern auch die Emotionsfelder
besetzen. Der Nutzen und die Bedürfniserfüllung
  für den Kunden stehen dabei im Vordergrund.




 Quelle: sinus-institut.de
Quelle: jasontravisphoto.com
Quelle: jasontravisphoto.com
Quelle: jasontravisphoto.com
3. Gesamtemotionalität beachten

Die Angebotspräsentation für
den Kunden soll möglichst alle
 Sinneskanäle für den Kunden
         ansprechen.

Abstrakte Fakten werden vom
 Gehirn schwer verarbeitet.



Quelle: playboy.it
Quelle: shopshoeguru.com
Ganzheitlicher Ansatz

+ Emotionsfelder stimulieren
+ Emotionsfelder besetzen
+ Gesamtemotionalität beachten

x Touchpoints   Nachhaltigkeit



= Schlüssel zum Erfolg
Vorgehensmodell




Inspiration + Konzeption + Kreation + Realisation
Integrierte Kommunikation*
                                                                            Mittel
 Bezugs-
                  SWOT           Aufgabe             Ziel        Strategie und Maß- Kreation            Kontrolle
 gruppe
                                                                            nahmen
Mit wem        Welche          Was genau        Was genau        Wie kann    Wodurch       Wie ist die Wie stelle
muss ich       Stärken         habe ich zu      will ich         ich dies    will ich dies Lösung      ich sicher,
reden, um      und             tun, um          wann und         grund-      erreichen? gestaltet? dass ich
meine          Schwächen       die              in welchem       sätzlich                              meine
Unternehm      hat die         Schwächen        Ausmaß           erreichen                             Ziele
ensziele zu    Kommunika       zu               erreichen?                                             erreicht
erreichen      tion?           beseitigen                                                              habe?
               Welche          und die
               Chancen         Stärken zu
               und             nutzen?
               Risiken?



            *Ableitung von der Positionierung und Transaktionsanalyse



   Quelle: Kommunkiationskonzept nach Prof. Dr. Dieter Georg Herbst
Bezugsgruppe: Mitarbeiter
          • 87 Prozent der
            Deutschen
            sind unzufrieden mit
            ihrem Job
          • Mitarbeiter als
            authentische
            Multiplikatoren
Gelerntes Nutzerverhalten



     B2C = B2B
„Einkaufen wie bei Amazon“
B2B
                                                      B2C




                                                 vs




  Quelle: heiler business catalog & hawesko.de
Bitte merken !!!
Neue Herausforderungen


Unternehmen (Sie)        Kundenwünsche
                         über alle Kanale
                         hinweg
Neue Herausforderungen


Unternehmen (Sie)           Kundenwünsche
                            über alle Kanale
                            hinweg

                    richtiges Produkt und Services,
                    zum richtigen Preis, zur
                    richtigen Zeit, am richtigen
                    Ort
Neue Herausforderungen


Unternehmen (Sie)            Kundenwünsche
                             über alle Kanale
                             hinweg

                     richtiges Produkt und Services,
Kunden einwandfrei   zum richtigen Preis, zur
bedienen,            richtigen Zeit, am richtigen
Kundenwünsche        Ort
vorhersehen
Neue Herausforderungen




Kunden sind
zunehmend besser            Kunden
informiert und
sachkundig
Neue Herausforderungen


 Kunden fordern
 Flexibilität



Kunden sind
zunehmend besser            Kunden
informiert und
sachkundig
Neue Herausforderungen

                        Kunden möchten den
                        Fokus auf sich
 Kunden fordern
                        gerichtet sehen
 Flexibilität



Kunden sind
zunehmend besser            Kunden
informiert und
sachkundig
Der Kunde wartet nicht auf Sie !
Hausaufgabe
Belohnungsversprechen für Kunden

Wir sind …   der fürsorgliche Experte für den
             öffentlichen Nahverkehr,

der dich …   wie ein Freund in der Stadt
             bewegt,

damit du …   am öffentlichen Leben teilhaben
             kannst.
Total vernetzt – Impulsvortrag
Kommunikationsstrategien für den Versandhandel

      Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH
    matthias.hoefer@t-systems.com | mobile 0151 12 24 74 02

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Total vernetzt – Kommunikationsstrategien fuer den modernen Versandhandel

  • 1. Total vernetzt – Impulsvortrag Kommunikationsstrategien für den Versandhandel Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH
  • 2. Ihr Geschäftsmodell Ihre Visionen Ihre Projekte Ein Impuls für … Ihre Kommunikation Ihre Ideen Ihre Produkte Ihren Shop
  • 3. Das Internet Das Internet – unendliche Weiten! Wir schreiben das Jahr 2011 …
  • 5. 51,7 Millionen Onliner Größte Veränderung des Informationswesens seit der Erfindung des Buchdruckes mit Auswirkungen auf diverse Bereiche des alltäglichen Lebens ! Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2011 (Onliner in Deutschland)
  • 6. „Für alle Situationen, die ich mir vorstellen kann, nutze ich mein Smartphone” Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 7. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 8. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile 42 % haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 9. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile 42 % haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen trauen sich nicht ihr Mobile 36 % auszuschalten, aus Angst etwas zu verpassen Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 10. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 75 % der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile 42 % haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen trauen sich nicht ihr Mobile 36 % auszuschalten, aus Angst etwas zu verpassen 25 % bewerten ihr Mobile höher als ihr Portmonee Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 11. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 12. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen 33 % nutzen das Mobile-Internet Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 13. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen 33 % nutzen das Mobile-Internet 31 % besuchen Social Networks über ihr Mobile Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 14. Internetnutzung über Mobile Endgeräte 40 % benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen 33 % nutzen das Mobile-Internet 31 % besuchen Social Networks über ihr Mobile haben einmal ihre Beziehung 12 % per SMS beendet Quelle: Studie: Go Smart 2012
  • 15. Aktive Facebook Nutzer in Deutschland 20 % sind auf Angebote von Online- Händlern in sozialen Netzwerken aufmerksam geworden Quelle: allfacebook.de Facebook Nutzerdaten Deutschland (Stand 06.08.2011)
  • 16. Soziale Netzwerke erhöhen die Nutzung Quelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analyse, ACTA 2004 bis ACTA 2010
  • 17. Frauen sind die größeren Umsatzträger • Modekauf im Internet: 41 % der weiblichen Internetnutzer haben schon Mode Online bestellt, bei den Männern sind es nur 17 % • Fast jeder Dritte der 14- bis 29- Jährigen User hat sich bereits im Netz eingekleidet, bei den Senioren ist es jeder vierte –> Tendenz wachsend Quelle: BITKOM-Presseinfo Online-Kleidung 24.03.2011
  • 18. E-Commerce geht’s super 1. Löwenanteil entfällt auf Bekleidung, Textilien und Schuhen 3,74 Milliarden Euro (plus 20 %) 2. Rang zwei folgen Medien, Bild- und Tonträger mit einem Umsatz von 720 Millionen Euro 3. Platz drei geht an Unterhaltungselektronik und Elektronikartikeln mit 630 Millionen Euro • Weitere Gewinner bei der Umsatzsteigerung sind Möbel und Dekorationsartikel (plus 18 Prozent), Drogerieartikel, Kosmetik und Parfüm (plus 14 Prozent) und Medikamente (plus 13 Prozent) Quelle: Bundesverband des Versandhandels (BVH)
  • 19. Deutschland ist ein Entwicklungsland • 150 Milliarden Euro geben die Deutschen im Jahr für Lebensmittel aus • Online-Anteil in Deutschland daran liegt bei 1 % • Großbritannien: betrug der Marktanteil im vergangenen Jahr 19 % Quelle: deutsche-startups.de - „Boomsegment Online-Supermärkte“
  • 21. Couponing „kaufDA“ Quelle: KaufDA App
  • 22. Facebook „Diesel-Cams“ Quelle: Diesel-Cams
  • 23. Facebook Kaufen „Fashion Detector“ Quelle: Westfield Group - London
  • 25. Veränderungen geschehen immer schneller Früher Heute Vorhersehbar Unvorhersehbar Statisch Dynamisch Langfristig geplant Bereit zu Veränderung
  • 27. „Die Zukunft ist schon da, sie ist nur noch nicht gleichmäßig verteilt.“ Quelle: Back to the Future (Marty McFly im Gespräch mit Dr. Emmett L. Brown)
  • 28. Der Point of Sale ist überall ! Quelle: The 5th Screen – Supermarkt (Youtube - http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88 )
  • 29. Stationärhandel = Warenverfügbarkeit . Quelle: Stern.de (Streetlife & Situation - Small Business)
  • 30. Die Nutzer gehen ins Internet über mobile und ultraportable Endgräte
  • 31. Evolution Verhalten von Nutzern im Web hat sich über die letzten Jahre stark gewandelt
  • 32. Online Kanal Quelle: ethority.de „Social Media Prisma”
  • 33. Touchpoints • Ausgehend von den interaktiven Möglichkeiten des Web 2,0 erwarten Nutzer nicht nur soziale Interaktion, sondern relevante, sprich personalisierte Inhalte und diese natürlich jederzeit, also auch mobil • Kanäle haben sich zu interaktiven Touchpoints (Beispiel Facebook) entwickelt
  • 34. Touchpoints im Sales Anschauen im Stationären Handel Informieren im Katalog Kaufen im Online Shop
  • 35. Touchpoints im Lebenszyklus Kauf findet im Kundenservice Shop kontaktiert Rezensionen geschrieben, Artikel bewertet und empfohlen
  • 36. „Kanal Egal“ Offline + M - Commerce + F - Commerce + E - Commerce + X - Commerce = Commerce über Touchpoints
  • 37. Halbzeit … Warum reden wir darüber ?
  • 38. Commerce Sie vs. 180.000* > 50Mio Kunden *Anzahl der Online Shops in Deutschland (2010)
  • 39. Kunden … … erwarten jederzeitige Information, Einkaufsmöglichkeit und Kommunikation über alle Verkaufskanäle !
  • 40. Ziel … … die einzelnen Kanäle nahtlos zu verknüpfen und zu integrieren, um Kunden durch ein einheitliches Kundenerlebnis zu begeistern und an sich zu binden !
  • 41. Wir brauchen einen Plan …
  • 42. Eine geeignete Strategie eröffnet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehung, zur Senkung von Service-Kosten und zur Verbesserung der Absatzmöglichkeiten
  • 43. Wirkungskette: erklären, verstehen, überzeugen, handeln Ein Schlüssel zum Erfolg stellt hierbei eine ganzheitliche Kommunikation & Commerce Strategie über alle Touchpoints dar
  • 44. Wie ??? Was sich nicht kommunizieren lässt, lässt sich nicht umsetzen !
  • 46. Schrei vor Glück ! • 2008 als CopyCat von Zappos gegründet • 2,4 Mio. Unique Visitors, damit gleich hinter Amazon, Otto, Neckermann, Tchibo • Wachstum + 2081,8 % • Geschätzter Umsatz rund 50 Millionen Euro • Gestützte Markenbekanntheit von 85 % Quelle: berliner-zeitung.de / zalando.de
  • 49. Ziel Ins Gehirn kommen ! Im Gehirn bleiben ! Aktion [Kauf] auslösen ! … über alle Touchpoints !
  • 50. Informationsverarbeitung … 200 ms Vorbewusste Reizauswertung Orientierungsreaktion Bewusste Aufmerksamkeit Quelle: Patrick Zwahlen: Stabilität visueller Repräsentationen von Werbeanzeigen in der Werbewirkungsforschung, 2003
  • 51. Informationsverarbeitung Explizit (Bewusst) = 40 – 50 bit/sek Implizit (Unbewusst) = 11.000.000 bit/sek
  • 52. 80% aller Entscheidungen werden unbewusst getroffen … und auch bei den restlichen 20 Prozent haben äußere Faktoren einen wichtigen Einfluss!
  • 53. Am Anfang war das Bild! Optisch (Augen) 83% Akustisch (Ohren) 11% Olfaktorisch (Nase) 3,5% Haptisch (Haut) 1,5% Gustatorisch (Zunge) 1,0%
  • 54. Hirngerecht gestallten ! 94% Abbrüche passieren nach 2 Klicks! Quelle: konversionskraft.de
  • 55. 1. Emotionsfelder stimulieren Wer die Grundmotive der Kunden kennt und gezielt anspricht, bindet damit den Kunden an das Unternehmen Quelle: Dr. Hans-Georg Häusel – Limbic Map (Buch „Think Limbic!“)
  • 56. Beispiel – Bild: Hauptmotiv Abenteuer und Mut Quelle: adgirlzmdx.wikispaces.com/Marlboro+Man+Advertising+Campaign+Analysis
  • 57. 2. Emotionsfelder besetzen Produkte sollen nicht nur die typischen Merkmale aufweisen, sondern auch die Emotionsfelder besetzen. Der Nutzen und die Bedürfniserfüllung für den Kunden stehen dabei im Vordergrund. Quelle: sinus-institut.de
  • 61. 3. Gesamtemotionalität beachten Die Angebotspräsentation für den Kunden soll möglichst alle Sinneskanäle für den Kunden ansprechen. Abstrakte Fakten werden vom Gehirn schwer verarbeitet. Quelle: playboy.it
  • 63. Ganzheitlicher Ansatz + Emotionsfelder stimulieren + Emotionsfelder besetzen + Gesamtemotionalität beachten x Touchpoints Nachhaltigkeit = Schlüssel zum Erfolg
  • 64. Vorgehensmodell Inspiration + Konzeption + Kreation + Realisation
  • 65. Integrierte Kommunikation* Mittel Bezugs- SWOT Aufgabe Ziel Strategie und Maß- Kreation Kontrolle gruppe nahmen Mit wem Welche Was genau Was genau Wie kann Wodurch Wie ist die Wie stelle muss ich Stärken habe ich zu will ich ich dies will ich dies Lösung ich sicher, reden, um und tun, um wann und grund- erreichen? gestaltet? dass ich meine Schwächen die in welchem sätzlich meine Unternehm hat die Schwächen Ausmaß erreichen Ziele ensziele zu Kommunika zu erreichen? erreicht erreichen tion? beseitigen habe? Welche und die Chancen Stärken zu und nutzen? Risiken? *Ableitung von der Positionierung und Transaktionsanalyse Quelle: Kommunkiationskonzept nach Prof. Dr. Dieter Georg Herbst
  • 66. Bezugsgruppe: Mitarbeiter • 87 Prozent der Deutschen sind unzufrieden mit ihrem Job • Mitarbeiter als authentische Multiplikatoren
  • 68. „Einkaufen wie bei Amazon“ B2B B2C vs Quelle: heiler business catalog & hawesko.de
  • 70. Neue Herausforderungen Unternehmen (Sie) Kundenwünsche über alle Kanale hinweg
  • 71. Neue Herausforderungen Unternehmen (Sie) Kundenwünsche über alle Kanale hinweg richtiges Produkt und Services, zum richtigen Preis, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort
  • 72. Neue Herausforderungen Unternehmen (Sie) Kundenwünsche über alle Kanale hinweg richtiges Produkt und Services, Kunden einwandfrei zum richtigen Preis, zur bedienen, richtigen Zeit, am richtigen Kundenwünsche Ort vorhersehen
  • 73. Neue Herausforderungen Kunden sind zunehmend besser Kunden informiert und sachkundig
  • 74. Neue Herausforderungen Kunden fordern Flexibilität Kunden sind zunehmend besser Kunden informiert und sachkundig
  • 75. Neue Herausforderungen Kunden möchten den Fokus auf sich Kunden fordern gerichtet sehen Flexibilität Kunden sind zunehmend besser Kunden informiert und sachkundig
  • 76. Der Kunde wartet nicht auf Sie !
  • 78. Belohnungsversprechen für Kunden Wir sind … der fürsorgliche Experte für den öffentlichen Nahverkehr, der dich … wie ein Freund in der Stadt bewegt, damit du … am öffentlichen Leben teilhaben kannst.
  • 79. Total vernetzt – Impulsvortrag Kommunikationsstrategien für den Versandhandel Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH matthias.hoefer@t-systems.com | mobile 0151 12 24 74 02