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Toolauswahl im IT
Service Management
Eine rationale Bauchentscheidung
Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool?
Reif, weil Ihr
Anbieter
… nicht mehr am Markt
vertreten ist bzw.
übernommen wurde
… mit einem neuen
(teuren) Lizenzmodell
aufwartet
… mit Ihren
Anforderungen nicht
mehr Schritt halten kann
Reif, weil Ihre
Prozesse
… sich seit der ersten
Implementierung
weiterentwickelt haben
… in Ihrem Tool nicht
mehr abbildbar sind
… eine komplett neue
Umsetzung in einem
Tool benötigen
Reif, weil Ihre
Applikation(en)
… in den technischen
Schnittstellen nicht
harmonieren
… prozesstechnisch
nicht optimal
zusammenarbeiten
… in einer Gesamtlösung
zusammengeführt
werden sollten
2
Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool?
•Incident-Steuerung mit Bezug
auf SLA
•Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess
Integriertes IT Service
Management
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Change - an Incident Management
•reconciliationfähige CMDB
IT Service
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•Prozesschaining z.B. zwischen IM, RF, ChM
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Incident
Management
•CTI-Schnittstelle
•Integration weiterer technischer Tools
•Automatisierte Ticketerstellung z. B. aus E-Mails
Service
Desk
Der Reifegrad des IT Service Managements sollte der Maßstab des Funktionsumfangs
eines unterstützenden Tools für das IT Service Management sein.
Toolauswahl-und–einführung
entlangderProzessreife
3
Eine rationale Bauchentscheidung…
Sie sind unser Mann als
Projektleiter für die
Toolauswahl im IT Service
Management!
4
Eine rationale Bauchentscheidung…
Eine passende Software-Lösung kann durch gute
Bekanntschaften, deren persönlichen Empfehlungen
und einer spezialisierten
Sicht auf die wichtigsten Entscheider und
Abteilungen gefunden werden…
Ein Software-Auswahlprozess
kann anhand eines gemeinschaftlich
ausgearbeiteten Fragenkataloges objektiv bis zu
einer transparenten und allgemein akzeptierten
Lösung durchgeführt werden...
5
Herausforderungen bei der Software-Auswahl
 Einen allgemein akzeptierten und hinreichend spezifizierten
Anforderungskatalog im Unternehmen erarbeiten
 Das Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget erfolgreich beenden,
damit noch Geld für das wichtigere Implementierungsprojekt verfügbar
ist
 Einen umfassenden Überblick über die am Markt verfügbaren
Lösungen und deren technischen Konzepten gewinnen
 Das Auswahlprojekt in einem kurzen Zeitrahmen abschließen, damit
das bedeutendere Einführungsprojekt schnell starten kann
 Die bestehenden Prozesse und Abläufe im Unternehmen hinterfragen
und eine sinnvolle Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen
 Einen verlässlichen und kompetenten Anbieter mit Erfahrung
auswählen
 Das Auswahlprojekt neben dem Tagesgeschäft professionell abwickeln
6
Herausforderungen bei der Software-Auswahl
Bestehende Prozesse analysieren/optimieren und
Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen
Intern akzeptierten und hinreichend spezifizierten
Anforderungskatalog erarbeiten
Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget und
engen Zeitrahmen erfolgreich beenden
Umfassenden Überblick über die verfügbaren Lösungen
und deren technischen Konzepten gewinnen
Verlässlichen und kompetenten Tool-Anbieter
mit Erfahrung und Perspektiven auswählen
Das Auswahlprojekt neben dem
Tagesgeschäft professionell abwickeln
1
2
3
4
5
6
7
Schritte in der Software-Auswahl
• Analyse und Bewertung
• Zielgerichtete Optimierung
Prozessoptimierung
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• Sinnvolle Dokumentation
Anforderungsdefinition
• Anbieter recherchieren
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Marktrecherche
• Angebote einholen
• Angebote vergleichen
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• Anbieterworkshops durchführen
• Ergebnisse zusammenführen
PersönlicherEindruck
• „Beste“ Lösung finden
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Auswahl
8
Prozessoptimierung
 Festlegung des Betrachtungshorizontes, d.h. Auswahl der Prozesse
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beantworten
 Basis sind die Fragen der ISO20000 sowie CMMI zur
Reifegradbestimmung
 Nach Auswertung des aktuellen Reifegrades
werden die Ergebnisse grafisch und
tabellarisch aufbereitet
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 einzelne erreichte bzw. nicht erreichte
Anforderungen mit Begründung bewertet
 erkannte Schwachstellen dargestellt
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9
Anforderungsdefinition
 Ergebnis ist ein Lastenheft
 Aufnahme der Projektrahmenbedingungen
 Aufnahme der technischen Anforderungen
 Aufnahme der funktionalen Anforderungen
 Das Lastenheft ist mehr als ein „Wunschzettel“!
Es dient als Grundlage für
 die Anforderungsdefinition
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Kosten)
10
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Fachzeitschriften ist möglich aber äußerst zeitintensiv
 Vergleichbare und neutrale Informationen über Produkt, Anbieter und
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 Welche Software-Lösung ist die richtige? Habe ich alle im Blick?
11
Angebotsphase
 Qualifizierte fachliche Stellungnahme der Anbieter zur vorliegenden
Aufgabenstellung und Abschätzung des Projektbudgets sowie der
laufenden Kosten
 Vergleichbare Angaben zu
 funktionaler Abdeckung
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 Vorgehensweise im Projekt
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12
Persönlicher Eindruck (Look&Feel)
 Persönlichen Eindruck von der Kompetenz der Software-Anbieter
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 Kritische Überprüfung der Unterstützung relevanter
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13
Eine rationale Bauchentscheidung will austariert
sein…
14
Marktübersichten und Portale
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15
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16
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  • 1. Toolauswahl im IT Service Management Eine rationale Bauchentscheidung
  • 2. Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool? Reif, weil Ihr Anbieter … nicht mehr am Markt vertreten ist bzw. übernommen wurde … mit einem neuen (teuren) Lizenzmodell aufwartet … mit Ihren Anforderungen nicht mehr Schritt halten kann Reif, weil Ihre Prozesse … sich seit der ersten Implementierung weiterentwickelt haben … in Ihrem Tool nicht mehr abbildbar sind … eine komplett neue Umsetzung in einem Tool benötigen Reif, weil Ihre Applikation(en) … in den technischen Schnittstellen nicht harmonieren … prozesstechnisch nicht optimal zusammenarbeiten … in einer Gesamtlösung zusammengeführt werden sollten 2
  • 3. Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool? •Incident-Steuerung mit Bezug auf SLA •Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Integriertes IT Service Management •Automatisierte Anbindung von z. B. Change - an Incident Management •reconciliationfähige CMDB IT Service Management •Definierbare Eskalationsmechanismen •Prozesschaining z.B. zwischen IM, RF, ChM •„barrierefreies“ ad-hoc-Reporting Incident Management •CTI-Schnittstelle •Integration weiterer technischer Tools •Automatisierte Ticketerstellung z. B. aus E-Mails Service Desk Der Reifegrad des IT Service Managements sollte der Maßstab des Funktionsumfangs eines unterstützenden Tools für das IT Service Management sein. Toolauswahl-und–einführung entlangderProzessreife 3
  • 4. Eine rationale Bauchentscheidung… Sie sind unser Mann als Projektleiter für die Toolauswahl im IT Service Management! 4
  • 5. Eine rationale Bauchentscheidung… Eine passende Software-Lösung kann durch gute Bekanntschaften, deren persönlichen Empfehlungen und einer spezialisierten Sicht auf die wichtigsten Entscheider und Abteilungen gefunden werden… Ein Software-Auswahlprozess kann anhand eines gemeinschaftlich ausgearbeiteten Fragenkataloges objektiv bis zu einer transparenten und allgemein akzeptierten Lösung durchgeführt werden... 5
  • 6. Herausforderungen bei der Software-Auswahl  Einen allgemein akzeptierten und hinreichend spezifizierten Anforderungskatalog im Unternehmen erarbeiten  Das Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget erfolgreich beenden, damit noch Geld für das wichtigere Implementierungsprojekt verfügbar ist  Einen umfassenden Überblick über die am Markt verfügbaren Lösungen und deren technischen Konzepten gewinnen  Das Auswahlprojekt in einem kurzen Zeitrahmen abschließen, damit das bedeutendere Einführungsprojekt schnell starten kann  Die bestehenden Prozesse und Abläufe im Unternehmen hinterfragen und eine sinnvolle Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen  Einen verlässlichen und kompetenten Anbieter mit Erfahrung auswählen  Das Auswahlprojekt neben dem Tagesgeschäft professionell abwickeln 6
  • 7. Herausforderungen bei der Software-Auswahl Bestehende Prozesse analysieren/optimieren und Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen Intern akzeptierten und hinreichend spezifizierten Anforderungskatalog erarbeiten Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget und engen Zeitrahmen erfolgreich beenden Umfassenden Überblick über die verfügbaren Lösungen und deren technischen Konzepten gewinnen Verlässlichen und kompetenten Tool-Anbieter mit Erfahrung und Perspektiven auswählen Das Auswahlprojekt neben dem Tagesgeschäft professionell abwickeln 1 2 3 4 5 6 7
  • 8. Schritte in der Software-Auswahl • Analyse und Bewertung • Zielgerichtete Optimierung Prozessoptimierung • Abgesicherte Ermittlung • Sinnvolle Dokumentation Anforderungsdefinition • Anbieter recherchieren • Systeme bewerten Marktrecherche • Angebote einholen • Angebote vergleichen Angebotsphase • Anbieterworkshops durchführen • Ergebnisse zusammenführen PersönlicherEindruck • „Beste“ Lösung finden • Passenden Partner auswählen Auswahl 8
  • 9. Prozessoptimierung  Festlegung des Betrachtungshorizontes, d.h. Auswahl der Prozesse  Identifikation der Mitarbeiter für die Prozess-Teams, die im Rahmen von moderierten Self-Assessments Fragen zu den Prozessen beantworten  Basis sind die Fragen der ISO20000 sowie CMMI zur Reifegradbestimmung  Nach Auswertung des aktuellen Reifegrades werden die Ergebnisse grafisch und tabellarisch aufbereitet  Zu jedem betrachteten Prozess werden  einzelne erreichte bzw. nicht erreichte Anforderungen mit Begründung bewertet  erkannte Schwachstellen dargestellt  Maßnahmen und nächste Schritte empfohlen 9
  • 10. Anforderungsdefinition  Ergebnis ist ein Lastenheft  Aufnahme der Projektrahmenbedingungen  Aufnahme der technischen Anforderungen  Aufnahme der funktionalen Anforderungen  Das Lastenheft ist mehr als ein „Wunschzettel“! Es dient als Grundlage für  die Anforderungsdefinition  die Ausschreibung  die Anbieterworkshops (Welche Prozesse sollen präsentiert werden?)  das Vertragswerk (Definition des Leistungsumfangs, Fixierung der Kosten) 10
  • 11. Marktrecherche  Der Software-Markt ist unübersichtlich und heterogen sowie immer wieder von Trends und Modeerscheinungen begleitet  Die Informationsbeschaffung auf Messen, im Internet oder in Fachzeitschriften ist möglich aber äußerst zeitintensiv  Vergleichbare und neutrale Informationen über Produkt, Anbieter und Referenzen sind schwer erhältlich  Welche Software-Lösung ist die richtige? Habe ich alle im Blick? 11
  • 12. Angebotsphase  Qualifizierte fachliche Stellungnahme der Anbieter zur vorliegenden Aufgabenstellung und Abschätzung des Projektbudgets sowie der laufenden Kosten  Vergleichbare Angaben zu  funktionaler Abdeckung  Anpassungsaufwänden  Investitionshöhe und laufenden Kosten  Vorgehensweise im Projekt  Referenzen 12
  • 13. Persönlicher Eindruck (Look&Feel)  Persönlichen Eindruck von der Kompetenz der Software-Anbieter sowie vom Umgang mit der Software-Lösung gewinnen (Look & Feel)  Kritische Überprüfung der Unterstützung relevanter Geschäftsprozesse  Vergleichbarkeit der Analyseergebnisse sicherstellen  Entscheidungsbasis im Unternehmen verbreitern (Einbinden von Key- Usern) 13
  • 14. Eine rationale Bauchentscheidung will austariert sein… 14
  • 16. A fool with a tool is still a fool… 16
  • 17. Zum Abschluss Fragen? Diskussion ! Danke für Ihre Aufmerksamkeit ! 17