SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Social Media Insight Report für:
Erarbeitet von:
Alterian Social Media Monitoring
Top Insights
• Social Media Konversationen
– Auf welchen Plattformen und über welche Kanäle?
• Abstimmung mit den Firmenaktivitäten
– My Touch Launch
– Sidekick
• Möglichkeiten und Chancen für den Kundenservice• Möglichkeiten und Chancen für den Kundenservice
• Social Media Strategien
Berücksichtigte Medien
Blogs Twitter Forums Video
Mainstream
News
Social
Networks
Wikis
Überblick über Daily Volume und Share of Voice
Zeitfenster: August, 2009
Anzahl der Ergebnisse, ges.: 11,178
• Spitzenwert am 05.08.2009 (690)
• ab diesem Datum nimmt der Ergebnisumfang
stetig ab
• Großteil der Konversationen findet auf Twitter
statt
• die meisten Einträge kommen aus CA
• bedeutende Domains:
− forums.t-mobile.com− forums.t-mobile.com
− forums.crackberry.com
− answers.yahoo.com
− howardforums.com
− niketalk.yuku.com
Fazit:
• die Markteinführung des myTouch verursachte das
beobachtete Anwachsen der Konversationen – die
User nutzten vor allem Twitter
• deswegen bietet sich Twitter als Medium für den
Kundenservice an
• Facebook-Einträge sind nicht vertreten; dieser Kanal
wird von der Konkurrenz schon besser genutzt
Überblick über den Demographics-Bericht
29% - Männer 24% - Frauen
Top 5 Staaten:
CA – 941
TX – 229
NY – 195
FL – 190
IL – 125
Die relevantesten Ergebnisse beinhalten Fragen und Antworten auf
answers.yahoo.com. Zudem umfassen sie allgemeine Anleitungen
für G1 Smartphone Anwendungen von G1marketnews.com
71% der Ergebnisse auf Twitter
37% - Positiv 14% - Negativ
Themen: Anbieter & Service Vergleich
http://twitter.com/Micah_88/statuses/3220362900
“Wie wahr! Ich kann mich nicht
entscheiden, ob ich mir den Blackberry
von tmobile or Sprint holen soll..Kann mir
jemand helfen?“
Keyword Cloud für T-Mobile.com:
*Die folgenden Begriffe werden im Zusammenhang mit “T-Mobile” am häufigsten verwendet (Analyse der sozialen Medien im August):
Social Keywords
NOT found in paid list for
www.t-mobile.com:
Top 20 paid keywords by
searches per day for
www.t-mobile.com:
iphone 2401 twitter 544 jobs 7533333 mobile phones 680000
google 1321 called 467 mobile 3366666 phone cell 680000
android 1242 apps 418 nokia 3366666 pearl 553333
mytouch 1198 money 364 samsung 2770000 celular 453333
curve 715 posted 353 job 1853333 jobs jobs 453333
htc 624 find 1516666 gsm 370000
phones 1240000 broadband 304666
sony ericsson 1240000 pda 304666
blackberry 1013333 phone mobile 304666
cell phone 680000 mobile phone 304666
Keyword Cloud: Vs. t-mobilemytouch.com
*Die folgenden Begriffe werden im Zusammenhang mit “T-Mobile” am häufigsten verwendet (Analyse der sozialen Medien im August):
Social Keywords
NOT found in paid list for
www.t-mobilemytouch.com:
Top 20 paid keywords by
searches per day for
www.t-mobilemytouch.com:
tmobile 15,435 android 1,242 g1 204000 gps phone tracking 1350
phone 7,446 mytouch 1,198 g2 40666 phone gps tracking 1350
tmo 3,653 touch 1,059 google phone 22433 phons 740
iphone 2,401 htc 624 mobile 3g 18333 g2 test 603
blackberry 2,149 camera 408 g 1 12266 g3 phone 603
cell 1,466 bluetooth 377 pda phone 10033 pda gps phone 403
unlocked 1,398 gphone 4500 phone gps pda 403
g phone 4500 gps mobile tracking 403
map mobile 3016 mobile gps tracking 403
g1 test 3016 gps phone pda 403
*Only has 52 paid keywords/phrases
Daily Volume (Maximum): myTouch
13%
51%
36%
myTouch
Sentiment
negative neutral positive
Neg: “Das Telefon könnte es mit dem iPhone
aufnehmen, wenn es eine Audio-Buchse anstatt
der blöden USB-Verbindung hätte. Wie soll man so
bitte Musik hören, während man das Ding auflädt!”
Pos: “Die Möglichkeit, das Telefon einfach an den
PC anzuschließen und Musik, Videos und andere
Daten hin- und her zu schieben ist fantastisch - viel
besser als beim im iTunes-Gefängnis eingesperrten
iPhone”
http://twitter.com/geechee_girl/statuses/3148399687
Popularity Rank: 10 mit 5,988 Followern
Name: Leslie Poston Ort: New Hampshire
“Das MyTouch 3G von Tmobile bringt mich wirklich in Versuchung.
Weiß nur nicht, ob das TMo-Netz in NH/MA besser geworden ist”
Empfehlung für eine passende Reaktion:
Weiteres myTouch Info-Material schicken. Zudem über die Netz-
abdeckung in NH aufklären.
Share of Voice: Überblick
71% der Konversation
finden auf Twitter statt
5%
62%
33%
Blog Sentiment
Negative Neutral Positive
Die Anzahl der Tweets pro Tag korreliert mit der
Gesamtmenge der Ergebnisse pro Tag
http://latimesblogs.latimes.com/technology/2009/08/
tmobile-mytouch-3g-is-a-solid-google-android-phone.html
Backlinks: 14,169 latimes.com traffic rank: 351
Autor: Mark Milian (@mmilian) Thema: myTouch 3G Review
“Die Nutzer des G1 werden ganz schön enttäuscht sein... Es gibt wirklich
so gut wie keine neuen Funktionen oder Verbesserungen.”
Empfehlung für eine passende Reaktion:
Auf negative Aussagen mit Kommentaren reagieren;
Kontakt zum Autor suchen und ihm eine Liste mit Verbesserungen
und neuen Features zukommen lassen.
Share of Voice: Twitter
18%
51%
31%
Twitter Sentiment
Negative Neutral Positive
Engagement Möglichkeit:
Twitter.com/PlusSizeDyme80
Name: Ms. Dyme
Ort: Wisconsin
Follower: 382
Der Sentiment ist sehr negativ.
Mehrfache Beschwerden über
unzuverlässiges Netzwerk und
Verbindungsunterbrechungen.
Beziehungen aufbauen:
Twitter.com/RealKellyKelly
Name: Barbie Blank
Ort: Tampa, FL
Follwer: 19,047
“Sein Handy verloren zu haben ist das
schlimmste Gefühl überhaupt...fühl
mich so verloren...gibt's ne Möglichkeit
verlorene Kontakte wiederherzustellen,
wenn man ein tmobile Handy hat?”
Direktes Feedback:
Twitter.com/realtortweet
Name: Joan Moore
Ort: Florida
Follower: 4,859
Sentiment ist positiv.
“@myrtlebeachblog: Da stimm ich zu.
TMo Home Service rockt. Bin voll
überzeugt, da sie mir ne Mobil-Flat als
Prämie gegeben haben. Dazu kommt:
bester Kundenservice!”
Die beliebtesten Domains:
1,383 Ergebnisse mit sehr großer Reichweite (Popularity Ranking Wert 10)
10%
65%
25%
Popularity Rank 10 Sentiment
Negative Neutral Positive
1,383 Ergebnisse mit sehr großer Reichweite (Popularity Ranking Wert 10)
12% aller Konversationen stammen von Quellen mit hoher Beliebtheit, wie z.B. von:
• Answers.yahoo.com (Q&A/Collaboration)
• Techcrunch.com (Blog)
• Intomobile.com (Blog-News-Forums)
• Blackberryforums.com (Forums)
• Crackberry.com (Forums)
Allgemeine Sentimentanalyse
10%
65%
25%
Popularity Rank 10 Sentiment
Negative Neutral Positive
Platform Positiv Negativ NeutralPlatform Positiv Negativ Neutral
Blogs 33% 5% 62%
Twitter 31% 18% 51%
Top 10 Sites 25% 10% 65%
T-Mobile Forum 19% 81%
Yahoo Answers 6% 5% 89%
Howard Forums 6% 11% 83%
NikeTalk 7% 9% 84%
Top Domains: forums.t-mobile.com
“Ich hab meins [myTouch] für 35 $ Anzahlung
34%
62%
4%
forums.t-mobile.com
Overall Sentiment
Negative Neutral Positive
463 Ergebnisse (Stichprobe)
Inhalte variieren innerhalb verschiedener Kategorien und
Threads. Das myTouch ist aber eines der wichtigsten
Themen.
Wichtige Themen: Handy Reviews Handy Probleme
Apps iPhone Vergleiche
Zubehör Lieferprobleme
Preis
*T-Mobile Foren werden von T-Mobile selbst moderiert.
“Ich hab meins [myTouch] für 35 $ Anzahlung
bekommen und muss dann noch 10 Monate
20 $ Raten zahlen. Bei dem Preis gibt's
überhaupt keine Diskussion. Wenn man das
Teil gut findet, zahlt man einfach die
günstigen Raten und ab dafür.”
“Android ist theoretisch ne super Sache. Aber
es funktioniert nicht fehlerlos. Was bringt dir
ein teures Telefon und ein kostspieliger Data
Plan, wenn du nur Scherereien hast, weil es
langsam ist und dauernd hängt.”
“Wo ist mein Telefon?...und wenn ich den
Kundendienst frage, haben die keinen
blassen Schimmer, was zu tun ist. Es heißt
immer 'Warte 72 Stunden und ruf noch mal
an‘.”
27%
67%
6%
forums.t-mobile.com
myTouch Sentiment
Negative Neutral Positive
Top Domains: answers.yahoo.com
5%
89%
6%
Answers.yahoo.com
Sentiment
Negative Neutral Positive
Offene Fragen:
344 Ergebnisse
Der Inhalt dreht sich hauptsächlich um T-Mobile Verträge, Kosten and die Austattung
der Telefone. Ein weiteres wichtiges Thema ist das Entsperren von Telefonen..
*Es wurden nur zwei Fragen von Leuten beantwortet, die sich als T-Mobile Mitarbeiter
ausgaben. Hier besteht die Möglichkeit das Forum zu beobachten und bei Bedarf
sicherzustellen, dass hilfreiche Informationen zur Verfügung gestellt werden.
Sprint und Verizon sind auch kaum aktiv.
AT&T jedoch engagiert sich mit einigen Kundendienstmitarbeitern, unter
anderem einem Manager.
Offene Fragen:
“Also mein tmobile Online-Account
funktioniert nicht mehr. Wäre super,
wenn jemand mal nachschauen
könnte, wie viel das Motorola Zine
ZN5 kostet, falls ich mich nach
Ablauf meines Vertrags für ein
Upgrade entscheide.”
“Ich hab immer mal wieder was über
Flexpay gehört, aber ich würde
gerne wissen wie es genau
funktioniert. Was ist der Unterschied
zu einem normalen Vertrag?”
Top Domains: howardforums.com
11%
83%
6%
Howardforums.com
Sentiment
Negative Neutral Positive
188 Ergebnisse
Hauptthema sind die Mobilfunktnetze, besonders in Bezug auf den 3G-Standard. Zudem
wird rege über unterschiedliche Telefonmodelle und Kosten geredet.
Alle großen Anbieter haben hier eigene Unterforen. Obwohl die Moderatoren Angestellte
der jeweiligen Firmen sind, antworten sie nicht offiziell auf Geheiß der Unternehmen.
Zudem findet man viele T-Mobile relevante Einträge außerhalb von t-
mobile.howardforums.com. Deswegen bietet sich die Möglichkeit die Aktivitäten in diesen
anderen Foren zu überwachen und sich einzubringen.
Neg: “...hab mich von TMo aufgrund der
dürftigen 3G Abdeckung in meiner Region
verabschiedet. Das war so im Juni oder Juli
und ich muss sagen die 3G Geschwindigkeit
war wirklich grauenhaft.”
Pos: “Mhhh, ich bin jetzt seid 7 Jahren bei
T-Mobile und hab bei jedem Upgrade einen
besseren Preis bekommen als Neukunden.
Sie haben mir myfaves gegeben und ich
durfte Dienste weiter zum gleichen Preis
nutzen, die längst viel teurer sind. Auf diese
Weise wurde ich für meine Treue belohnt!”
Top Domains: youtube.com
168 Ergebnisse
*12 Videos wurden einen Tag nach dem
myTouch Verkaufsstart gepostet. Die Hälfte zeigt
das "Unboxing" des neuen myTouch oder
Tutorials zu den Features.
Der Sentiment von Videos unterscheidet sich
drastisch von dem Sentiment von
Komentaren. Die Kommentare müssen manuell
analysiert werden.
Das beliebteste myTouch Video (http://www.youtube.com/watch?v=Y8AmdBFsDGk) wurde über 65,000 Mal
angesehen und mehr als 600 Mal kommentiert:
• 50% verglichen das myTouch mit dem iPhone. Die Leute kommentierten hauptsächlich das ähnliche Design,
Features und dass das myTouch wohl herausgebracht wurde, um mit dem iPhone zu konkurrieren.
• 70% sprachen sich gegen das myTouch aus, da sie es für nicht innovativ genug halten.
• Das myTouch wurde zudem mit seinem Vorgänger, dem G1 verglichen. Bestandteil der Vergleiche sind die
Preisunterschiede, das Design und die Anzahl der verfügbaren Anwendungen.
• Die Preisunterschiede zwischen myTouch und iPhone wurden viel weniger thematisiert. Genauso wenig wie die
Preisdifferenz zwischen T-Mobile und AT&T.
Top YouTube Video:
YouTube - US vs UK:
Top Domains: niketalk.yuku.com
Daily volume graph
9%
84%
7%
Niketalk.yuku.com
Sentiment
Negative Neutral Positive
146 Ergebnisse
Obwohl dies ein unabhängiges Nike-Forum ist, findet man trotzdem einige Konversationen
über Mobiltelefone. Insbesondere wird über leistungsstarke Modelle geredet, wie iPhone,
G1, myTouch und Blackberry.
*Das Trend-Monitoring sollte weiter fortgesetzt werden. Evtl. bietet sich die Möglichkeit einer
Marketingpartnerschaft mit Nike.
Neg: “Hab grad tmo angerufen und
hab, glaube ich, mit dem dümmsten
Kundenservice-Mitarbeiter geredet,
den es gibt.”
Pos: “Edge = 56k, 3g = dsl. Das
kann man so sehen. Aber mMn hat
tmobile den besseren Service!!”
Neu: “wanksta23 überlegt immer
noch, ob er sich den Bold von
TMobile oder von AT&T holt.”
Top Forum Influencers:
forums.t-mobile.com
Ryan11—Pillar of the Community (Dieser Titel kann nur von den Foren-Betreibern verliehen werden. Er bescheinigt dem Träger, stetes
Engagement mit positiven Beiträgen zum Wohle der Community):
1,797 Posts; In folgenden Foren besonders aktiv: myTouch 3G, Betriebssysteme & Software Entwicklung;
Tipps, wie man bestimmte Features und Funktionen diverser T-Mobile-Telefone verwendet;
Zudem Produktempfehlungen für andere Foren-Nutzer
Pbelcomp—Pillar of the Community
830 Posts; In folgenden Foren besonders aktiv: Market Application Help—Hilfe bei der Lösung diverser Telefon-Probleme
Zudem: Rechtfertigung und Anpreisen von T-Mobile Verträgen and Services
Forums.crackberry.com
Bmcclure937—Crackberry Genius of Geniuses
6,783 Posts (~13 Posts pro Tag)
T-Mobile Nutzer
AlexKidd1977 (188) howardforums.com:
• Posts: 1,677 (2.08 pro Tag)
• Verwendet momentan Touch Pro 2 mit T-Mobile
• Ort: Louisville, KY
• Beruf: Sr Solutions Architect
• Sehr positiver Sentiment bzgl. Touch Pro 2 UND T-Mobile Services
• Autor engagiert sich in mehreren Foren
Top Autoren in der Kategorie Cell Phones &
Plans auf Answers.yahoo.com:
Adios Mother F 17309 Best Answers
Bakhtiar 9826 Best Answers
#1 Mustang Fan 3281 Best Answers
THE UNCOOL 1 2721 Best Answers
Andrew 2180 Best Answers
T-Mobile Nutzer
Stellt viele Tipps für unterschiedliche Blackberry-Modelle zur Verfügung
*Mehrere T-Mobile-Mitarbeiter binden die Kunden mit ein,
nichtsdestotrotz scheint keiner im offizillen Auftrag der Firma zu handeln.
Social Media Vergleich: Twitter
ATT NEWS Share Att ATTCustomerCare
Tweets 739 499 178
Following 131 364 890
Followers 17488 3014 909
US- und myTouch-Accounts antworten auf
Kundenservice-Posts—80%;
Restliche 20% sind News oder Beiträge zu
speziellen Telefon Features;
Der offizille Account wurde zuletzt am 25.
März 2009 aktualisiert.
News-Account ausschließlich für News und Ankündugungen;
Führt Links zu Firmen-, Youtube-, flickr- & facebook-Seiten;
Share-Account veröffentlicht auch Ankündigungen und
beantwortet Kundenfragen;
CustomerCare-Account wurde erst am 2. Oktober 2009
eingerichtet.
T-Mobile
USA
T-Mobile
MyTouch
Official T-
Mobile
T-Mobile
Careers
T-Mobile Deals
Tweets 3128 902 634 62 15
Following 11122 2 2050 2 427
Followers 23103 4598 384 433 232
Verizon VerizonNewsroom VZWOffers VZWSupport VZHelpNetwork
Tweets 507 1220 1064 226 479
Following 472 53 34 320 324
Followers 1816 12783 4569 524 403
Sprint Sprint News Sprint Care
Tweets 397 424 953
Following 6 4 2
Followers 8934 3093 544
Sowohl Help-, als auch Support-Accounts
beobachten und reagieren auf
Kundenäußerungen; Nichtsdestotrotz,
werden, anders als bei AT&T
und T-Mobile, keine Online-Lösungen
bereitgestellt; es wird schlicht auf
Verizons Kundenservice-Hotline
verwiesen.
News-Account ausschließlich für News;
Care-Account ausschließlich für Kundenservice;
Sprint-Account wird für beides verwendet:
70% - News 30% - Support.
Twitter Konfussion…
Account Aktiv/ Inaktiv Bemerkungen
OfficialTMobile Inaktiv -3/25 US Account
TMobileOfficial Aktiv UK Account
TMobileUSA Inaktiv November 2008
TMobileUS Inaktiv Nie benutzt
TMobile_USA Aktiv
TMobileCareers Inaktiv Nie benutzt
Tmobile_Careers Aktiv
MyTouch Inaktiv
TmobileTouch Inaktiv
Tmobile_mytouch Aktiv
…ist verantwortlich für Folgendes:
http://twitter.com/herMiniMe/status/5009384210
Social Media Vergleich: Facebook
T-Mobile USA T-Mobile BlackBerry
Fans 2315 32271
Wall Posts 0 2
Photos 15 0
Videos 0 15
Discussions 8 0
Events 0 0
Links 0 2
ATT Communication AT&T Share AT&T Group
Fans 22460 65268 605
Wall Posts viele viele 126
Photos viele viele 5
Videos 22 19 33
Discussions 2 0 44
Events 0 20 0
Links 429 7 0
80% der Walls Posts bestehen aus Kundenproblemen, Feedback und Beschwerden;.
Fans sind hauptsächlich in der antwortenden Rolle; AT&T antwortet auch und postet
hauptsächlich News und Infomaterial; Direkter Link zur Twitter Customer Care Seite
sowie zu 6 anderen Firmen-Seiten.
Keine Wall Posts; 2 Videos ohne Kommentare;
Keine speziellen Kategorien für Telefone oder Service;
Fans beteiligen sich 1-2 Mal/Monat aktiv;
Keine Verbindung zu Twitter Customer Care.
Verizon Verizon Careers Verizon Group
Fans 170595 11549 819
Wall Posts viele viele 77
Photos viele viele 2
Videos 32 6 0
Discussions 209 6 13
Events 391 32 0
Links 220 0 0
Sprint Sprint BlackBerry Sprint Group
Fans 134417 15542 521
Wall Posts viele 2 49
Photos 65 viele 0
Videos 21 0 0
Discussions 59 0 6
Events 1 0 0
Links 7 0 2
Verizon posted News und Links um zu informieren;
Großteil der Posts stammt von Fans (hauptsächlich über den Wunsch
nach einem iPhone;
Videos über Verizon Veranstaltungen und Verizon TV
Im Diskussionsforum finden sich viele Einträge zu denThemen Telefon,
Verkaufsstart, technische Probleme und Kundenservice-Erfahrungen.
Sprint beteiligt sich kaum; manchmal mit News-Posts;
Großteil der Einträge stammt von Fans;
Videos mit positiven Bewertungen (keine Antworten vonSprint);
Diskussionsforum enthält viele Themen, wie Mobilfunkverträge,
neue Telefone, Kundenservice-Erfahrungen, diese werden von
Fans eingestellt.
Key Takeaways:
Die Bedeutung von Engagement:
• Stimmiges Programm zur Einbindung von Influencern für jeden
Kanal, um die Menge und Nachhaltigkeit der Konversationen zu
steigern.
• Engagement in beliebten und einflussreichen Foren, um sowohl
negative Stimmungen in positive zu wandeln, als auch Produkt- oder
Preisfragen zu beantworten.
• Bestärken und Belohnen der Marken-Verehrer.
• Bedarf für einen konsistenten Twitter-Ansatz, um Informationen zu• Bedarf für einen konsistenten Twitter-Ansatz, um Informationen zu
verbreiten und auf Aussagen zu antworten.
SWOT Analyse der Wettbewerber auf allen großen Sozialen
Plattformen:
• Twitter Möglichkeiten
• Facebook Strategie
• YouTube Engagement & die Lehren aus GB
• Wer bloggt?
Weitere Schritte:
• Influencer identifizieren and einbinden
• Warnsystem bei wichtigen/relevanten Kommentaren
• Forenbeantwortung+ Entwicklung von Nutzer- und
Zielgruppenprofilen
• Konsistente Twitter Strategie
• SWOT-Analyse der Social Media Plattformen• SWOT-Analyse der Social Media Plattformen
Sources:
BLOGS:
forum.theiphoneblog.com
blog.os14.com
tmobilemytouch3g.blogspot.com
maizuru-tmo.cocolog-
nifty.com/blog
anaandtravis.blogspot.com
appleandmii.blogspot.com
*Quellenbeispiele.
muslimmedianetwork.com/mmn
nablopomo.ning.com/profiles/blog/feed?xn_auth=no
nokiaxpressmusics.blogspot.com
officialyungskrilla.blogspot.com
pakhexa.blogspot.com
planetandroid.vitaeblog.com
renouncerband.blogspot.com
Video/Photo:
youtube.com
picasaweb.google.com
flickr.com
abestphone.com
hydtech.wordpress.com
macd-trader.blogspot.com
magentoconsultant.com/wp2
salyo.idatablog.com
smandee.blogspot.com
tmo.blogfa.com
twitter.com/blogomomma
d3vil91.blogspot.com
blackberry.idatablog.com
appleandmii.blogspot.com
droidjunky.blogspot.com
buellerdesigns.blogspot.com
bbra-klang.blogspot.com
twitter.com/myrtlebeachblog
email-account2.blogspot.com
ebook44free.blogspot.com
fonefrenzy.wordpress.com
erinswim12.blogspot.com
futureofamerica.com
dtechreviews.wordpress.com
goodielinks.blogspot.com
justamp.blogspot.com
kaitlinrenellevaliao.blogspot.com
mobile-stuffed.blogspot.com
renouncerband.blogspot.com
ricmacas.freecp.net/wordpresser
rockingjr.blogspot.com
techkive.com
Sources:
Forums:
*Quellenbeispiele
www.howardforums.com
niketalk.yuku.com
www.modmyi.com
forums.slickdeals.net
forum.gsmhosting.com
www.solecollector.com
www.forumshawaii.net
forums.subdriven.com
forums.vwvortex.com
www.insiderforums.com
www.modmyi.com/forums
www.modmymoto.com/forums
www.vadriven.com
clarkhoward.com
Social Networks:
myspace.com
ning.com
digg.com
*facebook.com
manuell durchsucht
www.forumshawaii.net
androidforums.com
www.pbnation.com
messages.finance.yahoo.com/mb/SQNM
www.imdb.com
www.dslreports.com
www.flyertalk.com
www.quickpwn.com/forums
androidcommunity.com/forums/members/t
erry31/albums/my-album/1791-
969099/?commentid=227
jjb.yuku.com
messages.finance.yahoo.com/mb/BRKR
www.blackberryforums.com
www.tomlsl.cn/forumdisplay.php?fid=4
www.city-data.com
clarkhoward.com
messageboards.ivillage.com
forums.nonewbs.com
www.amazon.com
www.hardforum.com
www.gamefaqs.com
www.g1marketnews.com
www.diaperswappers.com
pacificthundercampaign62842.yuku.com
www.archerytalk.com/vb
www.bimmerfest.com
smallbusinessonlinecommunity.bankofameri
ca.com
forums.footballguys.com
boardsus.playstation.com
forums.cnet.com

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie T mobile beispielpräsentation

Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...
Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...
Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...
akom360
 
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im UnternehmenVon Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Bastian Karweg
 
Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...
Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...
Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...
e-dialog GmbH
 
uberMetrics Technologies - Finde deine News Nuggets
uberMetrics Technologies - Finde deine News NuggetsuberMetrics Technologies - Finde deine News Nuggets
uberMetrics Technologies - Finde deine News Nuggets
Ubermetrics Technologies GmbH
 
Trends im Mobile Web
Trends im Mobile WebTrends im Mobile Web
Trends im Mobile Web
Florian Treiß
 
Community
CommunityCommunity
Community
Erwin Buettner
 
SEO, Content-Marketing, Native Advertising und andere Lügen.
SEO, Content-Marketing,  Native Advertising und andere Lügen.SEO, Content-Marketing,  Native Advertising und andere Lügen.
SEO, Content-Marketing, Native Advertising und andere Lügen.
Joachim Graf
 
Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3
Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3 Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3
Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3
Bernadette Bisculm
 
Service Community im Kundenservice DEUTSCH
Service Community im Kundenservice DEUTSCHService Community im Kundenservice DEUTSCH
Service Community im Kundenservice DEUTSCH
Björn Behrendt
 
Erste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen Wohnzimmer
Erste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen WohnzimmerErste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen Wohnzimmer
Erste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen Wohnzimmer
TOMORROW FOCUS AG
 
Bertram Gugel - Social-Video-Boom
Bertram Gugel - Social-Video-BoomBertram Gugel - Social-Video-Boom
Bertram Gugel - Social-Video-Boom
Bayerische Landeszentrale für neue Medien (BLM)
 
TOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-I
TOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-ITOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-I
TOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-I
TOMORROW FOCUS AG
 
TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013
TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013
TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013
TOMORROW FOCUS AG
 
Service-Community im Kundenservice 20100225
Service-Community im Kundenservice 20100225Service-Community im Kundenservice 20100225
Service-Community im Kundenservice 20100225
Björn Behrendt
 
Social Media in deutschen IT-Systemhäusern
Social Media in deutschen IT-SystemhäusernSocial Media in deutschen IT-Systemhäusern
Social Media in deutschen IT-Systemhäusern
KathrinFranck
 
Online-Monitoring: Erst zuhören, dann mitreden
Online-Monitoring: Erst zuhören, dann mitredenOnline-Monitoring: Erst zuhören, dann mitreden
Online-Monitoring: Erst zuhören, dann mitreden
quäntchen + glück
 
Affiliate Marketing für SEOs
Affiliate Marketing für SEOsAffiliate Marketing für SEOs
Affiliate Marketing für SEOs
Christian B. Schmidt
 
FORAG - Social Trends 2012 - Digital Life
FORAG - Social Trends 2012 - Digital LifeFORAG - Social Trends 2012 - Digital Life
FORAG - Social Trends 2012 - Digital Life
BurdaForward Advertising
 
Messenger-Kommunikation
Messenger-KommunikationMessenger-Kommunikation
Messenger-Kommunikation
dirico_io
 
Messenger-Kommunikation
Messenger-KommunikationMessenger-Kommunikation
Messenger-Kommunikation
247GRAD
 

Ähnlich wie T mobile beispielpräsentation (20)

Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...
Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...
Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbe...
 
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im UnternehmenVon Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
 
Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...
Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...
Google Analytics Konferenz 2015: Large Scale Implementation (Siegfried Stepke...
 
uberMetrics Technologies - Finde deine News Nuggets
uberMetrics Technologies - Finde deine News NuggetsuberMetrics Technologies - Finde deine News Nuggets
uberMetrics Technologies - Finde deine News Nuggets
 
Trends im Mobile Web
Trends im Mobile WebTrends im Mobile Web
Trends im Mobile Web
 
Community
CommunityCommunity
Community
 
SEO, Content-Marketing, Native Advertising und andere Lügen.
SEO, Content-Marketing,  Native Advertising und andere Lügen.SEO, Content-Marketing,  Native Advertising und andere Lügen.
SEO, Content-Marketing, Native Advertising und andere Lügen.
 
Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3
Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3 Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3
Referral. Facebook - Das kleine 3 x 3
 
Service Community im Kundenservice DEUTSCH
Service Community im Kundenservice DEUTSCHService Community im Kundenservice DEUTSCH
Service Community im Kundenservice DEUTSCH
 
Erste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen Wohnzimmer
Erste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen WohnzimmerErste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen Wohnzimmer
Erste Smart TV Effects Studie: Smart-TVs erobern die deutschen Wohnzimmer
 
Bertram Gugel - Social-Video-Boom
Bertram Gugel - Social-Video-BoomBertram Gugel - Social-Video-Boom
Bertram Gugel - Social-Video-Boom
 
TOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-I
TOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-ITOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-I
TOMORROW FOCUS Media Smart-TV Effects 2014-I
 
TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013
TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013
TOMORROW FOCUS Digital Trends 2013
 
Service-Community im Kundenservice 20100225
Service-Community im Kundenservice 20100225Service-Community im Kundenservice 20100225
Service-Community im Kundenservice 20100225
 
Social Media in deutschen IT-Systemhäusern
Social Media in deutschen IT-SystemhäusernSocial Media in deutschen IT-Systemhäusern
Social Media in deutschen IT-Systemhäusern
 
Online-Monitoring: Erst zuhören, dann mitreden
Online-Monitoring: Erst zuhören, dann mitredenOnline-Monitoring: Erst zuhören, dann mitreden
Online-Monitoring: Erst zuhören, dann mitreden
 
Affiliate Marketing für SEOs
Affiliate Marketing für SEOsAffiliate Marketing für SEOs
Affiliate Marketing für SEOs
 
FORAG - Social Trends 2012 - Digital Life
FORAG - Social Trends 2012 - Digital LifeFORAG - Social Trends 2012 - Digital Life
FORAG - Social Trends 2012 - Digital Life
 
Messenger-Kommunikation
Messenger-KommunikationMessenger-Kommunikation
Messenger-Kommunikation
 
Messenger-Kommunikation
Messenger-KommunikationMessenger-Kommunikation
Messenger-Kommunikation
 

T mobile beispielpräsentation

  • 1. Social Media Insight Report für: Erarbeitet von: Alterian Social Media Monitoring
  • 2. Top Insights • Social Media Konversationen – Auf welchen Plattformen und über welche Kanäle? • Abstimmung mit den Firmenaktivitäten – My Touch Launch – Sidekick • Möglichkeiten und Chancen für den Kundenservice• Möglichkeiten und Chancen für den Kundenservice • Social Media Strategien
  • 3. Berücksichtigte Medien Blogs Twitter Forums Video Mainstream News Social Networks Wikis
  • 4. Überblick über Daily Volume und Share of Voice Zeitfenster: August, 2009 Anzahl der Ergebnisse, ges.: 11,178 • Spitzenwert am 05.08.2009 (690) • ab diesem Datum nimmt der Ergebnisumfang stetig ab • Großteil der Konversationen findet auf Twitter statt • die meisten Einträge kommen aus CA • bedeutende Domains: − forums.t-mobile.com− forums.t-mobile.com − forums.crackberry.com − answers.yahoo.com − howardforums.com − niketalk.yuku.com Fazit: • die Markteinführung des myTouch verursachte das beobachtete Anwachsen der Konversationen – die User nutzten vor allem Twitter • deswegen bietet sich Twitter als Medium für den Kundenservice an • Facebook-Einträge sind nicht vertreten; dieser Kanal wird von der Konkurrenz schon besser genutzt
  • 5. Überblick über den Demographics-Bericht 29% - Männer 24% - Frauen Top 5 Staaten: CA – 941 TX – 229 NY – 195 FL – 190 IL – 125 Die relevantesten Ergebnisse beinhalten Fragen und Antworten auf answers.yahoo.com. Zudem umfassen sie allgemeine Anleitungen für G1 Smartphone Anwendungen von G1marketnews.com 71% der Ergebnisse auf Twitter 37% - Positiv 14% - Negativ Themen: Anbieter & Service Vergleich http://twitter.com/Micah_88/statuses/3220362900 “Wie wahr! Ich kann mich nicht entscheiden, ob ich mir den Blackberry von tmobile or Sprint holen soll..Kann mir jemand helfen?“
  • 6. Keyword Cloud für T-Mobile.com: *Die folgenden Begriffe werden im Zusammenhang mit “T-Mobile” am häufigsten verwendet (Analyse der sozialen Medien im August): Social Keywords NOT found in paid list for www.t-mobile.com: Top 20 paid keywords by searches per day for www.t-mobile.com: iphone 2401 twitter 544 jobs 7533333 mobile phones 680000 google 1321 called 467 mobile 3366666 phone cell 680000 android 1242 apps 418 nokia 3366666 pearl 553333 mytouch 1198 money 364 samsung 2770000 celular 453333 curve 715 posted 353 job 1853333 jobs jobs 453333 htc 624 find 1516666 gsm 370000 phones 1240000 broadband 304666 sony ericsson 1240000 pda 304666 blackberry 1013333 phone mobile 304666 cell phone 680000 mobile phone 304666
  • 7. Keyword Cloud: Vs. t-mobilemytouch.com *Die folgenden Begriffe werden im Zusammenhang mit “T-Mobile” am häufigsten verwendet (Analyse der sozialen Medien im August): Social Keywords NOT found in paid list for www.t-mobilemytouch.com: Top 20 paid keywords by searches per day for www.t-mobilemytouch.com: tmobile 15,435 android 1,242 g1 204000 gps phone tracking 1350 phone 7,446 mytouch 1,198 g2 40666 phone gps tracking 1350 tmo 3,653 touch 1,059 google phone 22433 phons 740 iphone 2,401 htc 624 mobile 3g 18333 g2 test 603 blackberry 2,149 camera 408 g 1 12266 g3 phone 603 cell 1,466 bluetooth 377 pda phone 10033 pda gps phone 403 unlocked 1,398 gphone 4500 phone gps pda 403 g phone 4500 gps mobile tracking 403 map mobile 3016 mobile gps tracking 403 g1 test 3016 gps phone pda 403 *Only has 52 paid keywords/phrases
  • 8. Daily Volume (Maximum): myTouch 13% 51% 36% myTouch Sentiment negative neutral positive Neg: “Das Telefon könnte es mit dem iPhone aufnehmen, wenn es eine Audio-Buchse anstatt der blöden USB-Verbindung hätte. Wie soll man so bitte Musik hören, während man das Ding auflädt!” Pos: “Die Möglichkeit, das Telefon einfach an den PC anzuschließen und Musik, Videos und andere Daten hin- und her zu schieben ist fantastisch - viel besser als beim im iTunes-Gefängnis eingesperrten iPhone” http://twitter.com/geechee_girl/statuses/3148399687 Popularity Rank: 10 mit 5,988 Followern Name: Leslie Poston Ort: New Hampshire “Das MyTouch 3G von Tmobile bringt mich wirklich in Versuchung. Weiß nur nicht, ob das TMo-Netz in NH/MA besser geworden ist” Empfehlung für eine passende Reaktion: Weiteres myTouch Info-Material schicken. Zudem über die Netz- abdeckung in NH aufklären.
  • 9. Share of Voice: Überblick 71% der Konversation finden auf Twitter statt 5% 62% 33% Blog Sentiment Negative Neutral Positive Die Anzahl der Tweets pro Tag korreliert mit der Gesamtmenge der Ergebnisse pro Tag http://latimesblogs.latimes.com/technology/2009/08/ tmobile-mytouch-3g-is-a-solid-google-android-phone.html Backlinks: 14,169 latimes.com traffic rank: 351 Autor: Mark Milian (@mmilian) Thema: myTouch 3G Review “Die Nutzer des G1 werden ganz schön enttäuscht sein... Es gibt wirklich so gut wie keine neuen Funktionen oder Verbesserungen.” Empfehlung für eine passende Reaktion: Auf negative Aussagen mit Kommentaren reagieren; Kontakt zum Autor suchen und ihm eine Liste mit Verbesserungen und neuen Features zukommen lassen.
  • 10. Share of Voice: Twitter 18% 51% 31% Twitter Sentiment Negative Neutral Positive Engagement Möglichkeit: Twitter.com/PlusSizeDyme80 Name: Ms. Dyme Ort: Wisconsin Follower: 382 Der Sentiment ist sehr negativ. Mehrfache Beschwerden über unzuverlässiges Netzwerk und Verbindungsunterbrechungen. Beziehungen aufbauen: Twitter.com/RealKellyKelly Name: Barbie Blank Ort: Tampa, FL Follwer: 19,047 “Sein Handy verloren zu haben ist das schlimmste Gefühl überhaupt...fühl mich so verloren...gibt's ne Möglichkeit verlorene Kontakte wiederherzustellen, wenn man ein tmobile Handy hat?” Direktes Feedback: Twitter.com/realtortweet Name: Joan Moore Ort: Florida Follower: 4,859 Sentiment ist positiv. “@myrtlebeachblog: Da stimm ich zu. TMo Home Service rockt. Bin voll überzeugt, da sie mir ne Mobil-Flat als Prämie gegeben haben. Dazu kommt: bester Kundenservice!”
  • 11. Die beliebtesten Domains: 1,383 Ergebnisse mit sehr großer Reichweite (Popularity Ranking Wert 10) 10% 65% 25% Popularity Rank 10 Sentiment Negative Neutral Positive 1,383 Ergebnisse mit sehr großer Reichweite (Popularity Ranking Wert 10) 12% aller Konversationen stammen von Quellen mit hoher Beliebtheit, wie z.B. von: • Answers.yahoo.com (Q&A/Collaboration) • Techcrunch.com (Blog) • Intomobile.com (Blog-News-Forums) • Blackberryforums.com (Forums) • Crackberry.com (Forums)
  • 12. Allgemeine Sentimentanalyse 10% 65% 25% Popularity Rank 10 Sentiment Negative Neutral Positive Platform Positiv Negativ NeutralPlatform Positiv Negativ Neutral Blogs 33% 5% 62% Twitter 31% 18% 51% Top 10 Sites 25% 10% 65% T-Mobile Forum 19% 81% Yahoo Answers 6% 5% 89% Howard Forums 6% 11% 83% NikeTalk 7% 9% 84%
  • 13. Top Domains: forums.t-mobile.com “Ich hab meins [myTouch] für 35 $ Anzahlung 34% 62% 4% forums.t-mobile.com Overall Sentiment Negative Neutral Positive 463 Ergebnisse (Stichprobe) Inhalte variieren innerhalb verschiedener Kategorien und Threads. Das myTouch ist aber eines der wichtigsten Themen. Wichtige Themen: Handy Reviews Handy Probleme Apps iPhone Vergleiche Zubehör Lieferprobleme Preis *T-Mobile Foren werden von T-Mobile selbst moderiert. “Ich hab meins [myTouch] für 35 $ Anzahlung bekommen und muss dann noch 10 Monate 20 $ Raten zahlen. Bei dem Preis gibt's überhaupt keine Diskussion. Wenn man das Teil gut findet, zahlt man einfach die günstigen Raten und ab dafür.” “Android ist theoretisch ne super Sache. Aber es funktioniert nicht fehlerlos. Was bringt dir ein teures Telefon und ein kostspieliger Data Plan, wenn du nur Scherereien hast, weil es langsam ist und dauernd hängt.” “Wo ist mein Telefon?...und wenn ich den Kundendienst frage, haben die keinen blassen Schimmer, was zu tun ist. Es heißt immer 'Warte 72 Stunden und ruf noch mal an‘.” 27% 67% 6% forums.t-mobile.com myTouch Sentiment Negative Neutral Positive
  • 14. Top Domains: answers.yahoo.com 5% 89% 6% Answers.yahoo.com Sentiment Negative Neutral Positive Offene Fragen: 344 Ergebnisse Der Inhalt dreht sich hauptsächlich um T-Mobile Verträge, Kosten and die Austattung der Telefone. Ein weiteres wichtiges Thema ist das Entsperren von Telefonen.. *Es wurden nur zwei Fragen von Leuten beantwortet, die sich als T-Mobile Mitarbeiter ausgaben. Hier besteht die Möglichkeit das Forum zu beobachten und bei Bedarf sicherzustellen, dass hilfreiche Informationen zur Verfügung gestellt werden. Sprint und Verizon sind auch kaum aktiv. AT&T jedoch engagiert sich mit einigen Kundendienstmitarbeitern, unter anderem einem Manager. Offene Fragen: “Also mein tmobile Online-Account funktioniert nicht mehr. Wäre super, wenn jemand mal nachschauen könnte, wie viel das Motorola Zine ZN5 kostet, falls ich mich nach Ablauf meines Vertrags für ein Upgrade entscheide.” “Ich hab immer mal wieder was über Flexpay gehört, aber ich würde gerne wissen wie es genau funktioniert. Was ist der Unterschied zu einem normalen Vertrag?”
  • 15. Top Domains: howardforums.com 11% 83% 6% Howardforums.com Sentiment Negative Neutral Positive 188 Ergebnisse Hauptthema sind die Mobilfunktnetze, besonders in Bezug auf den 3G-Standard. Zudem wird rege über unterschiedliche Telefonmodelle und Kosten geredet. Alle großen Anbieter haben hier eigene Unterforen. Obwohl die Moderatoren Angestellte der jeweiligen Firmen sind, antworten sie nicht offiziell auf Geheiß der Unternehmen. Zudem findet man viele T-Mobile relevante Einträge außerhalb von t- mobile.howardforums.com. Deswegen bietet sich die Möglichkeit die Aktivitäten in diesen anderen Foren zu überwachen und sich einzubringen. Neg: “...hab mich von TMo aufgrund der dürftigen 3G Abdeckung in meiner Region verabschiedet. Das war so im Juni oder Juli und ich muss sagen die 3G Geschwindigkeit war wirklich grauenhaft.” Pos: “Mhhh, ich bin jetzt seid 7 Jahren bei T-Mobile und hab bei jedem Upgrade einen besseren Preis bekommen als Neukunden. Sie haben mir myfaves gegeben und ich durfte Dienste weiter zum gleichen Preis nutzen, die längst viel teurer sind. Auf diese Weise wurde ich für meine Treue belohnt!”
  • 16. Top Domains: youtube.com 168 Ergebnisse *12 Videos wurden einen Tag nach dem myTouch Verkaufsstart gepostet. Die Hälfte zeigt das "Unboxing" des neuen myTouch oder Tutorials zu den Features. Der Sentiment von Videos unterscheidet sich drastisch von dem Sentiment von Komentaren. Die Kommentare müssen manuell analysiert werden. Das beliebteste myTouch Video (http://www.youtube.com/watch?v=Y8AmdBFsDGk) wurde über 65,000 Mal angesehen und mehr als 600 Mal kommentiert: • 50% verglichen das myTouch mit dem iPhone. Die Leute kommentierten hauptsächlich das ähnliche Design, Features und dass das myTouch wohl herausgebracht wurde, um mit dem iPhone zu konkurrieren. • 70% sprachen sich gegen das myTouch aus, da sie es für nicht innovativ genug halten. • Das myTouch wurde zudem mit seinem Vorgänger, dem G1 verglichen. Bestandteil der Vergleiche sind die Preisunterschiede, das Design und die Anzahl der verfügbaren Anwendungen. • Die Preisunterschiede zwischen myTouch und iPhone wurden viel weniger thematisiert. Genauso wenig wie die Preisdifferenz zwischen T-Mobile und AT&T.
  • 18. YouTube - US vs UK:
  • 19. Top Domains: niketalk.yuku.com Daily volume graph 9% 84% 7% Niketalk.yuku.com Sentiment Negative Neutral Positive 146 Ergebnisse Obwohl dies ein unabhängiges Nike-Forum ist, findet man trotzdem einige Konversationen über Mobiltelefone. Insbesondere wird über leistungsstarke Modelle geredet, wie iPhone, G1, myTouch und Blackberry. *Das Trend-Monitoring sollte weiter fortgesetzt werden. Evtl. bietet sich die Möglichkeit einer Marketingpartnerschaft mit Nike. Neg: “Hab grad tmo angerufen und hab, glaube ich, mit dem dümmsten Kundenservice-Mitarbeiter geredet, den es gibt.” Pos: “Edge = 56k, 3g = dsl. Das kann man so sehen. Aber mMn hat tmobile den besseren Service!!” Neu: “wanksta23 überlegt immer noch, ob er sich den Bold von TMobile oder von AT&T holt.”
  • 20. Top Forum Influencers: forums.t-mobile.com Ryan11—Pillar of the Community (Dieser Titel kann nur von den Foren-Betreibern verliehen werden. Er bescheinigt dem Träger, stetes Engagement mit positiven Beiträgen zum Wohle der Community): 1,797 Posts; In folgenden Foren besonders aktiv: myTouch 3G, Betriebssysteme & Software Entwicklung; Tipps, wie man bestimmte Features und Funktionen diverser T-Mobile-Telefone verwendet; Zudem Produktempfehlungen für andere Foren-Nutzer Pbelcomp—Pillar of the Community 830 Posts; In folgenden Foren besonders aktiv: Market Application Help—Hilfe bei der Lösung diverser Telefon-Probleme Zudem: Rechtfertigung und Anpreisen von T-Mobile Verträgen and Services Forums.crackberry.com Bmcclure937—Crackberry Genius of Geniuses 6,783 Posts (~13 Posts pro Tag) T-Mobile Nutzer AlexKidd1977 (188) howardforums.com: • Posts: 1,677 (2.08 pro Tag) • Verwendet momentan Touch Pro 2 mit T-Mobile • Ort: Louisville, KY • Beruf: Sr Solutions Architect • Sehr positiver Sentiment bzgl. Touch Pro 2 UND T-Mobile Services • Autor engagiert sich in mehreren Foren Top Autoren in der Kategorie Cell Phones & Plans auf Answers.yahoo.com: Adios Mother F 17309 Best Answers Bakhtiar 9826 Best Answers #1 Mustang Fan 3281 Best Answers THE UNCOOL 1 2721 Best Answers Andrew 2180 Best Answers T-Mobile Nutzer Stellt viele Tipps für unterschiedliche Blackberry-Modelle zur Verfügung *Mehrere T-Mobile-Mitarbeiter binden die Kunden mit ein, nichtsdestotrotz scheint keiner im offizillen Auftrag der Firma zu handeln.
  • 21. Social Media Vergleich: Twitter ATT NEWS Share Att ATTCustomerCare Tweets 739 499 178 Following 131 364 890 Followers 17488 3014 909 US- und myTouch-Accounts antworten auf Kundenservice-Posts—80%; Restliche 20% sind News oder Beiträge zu speziellen Telefon Features; Der offizille Account wurde zuletzt am 25. März 2009 aktualisiert. News-Account ausschließlich für News und Ankündugungen; Führt Links zu Firmen-, Youtube-, flickr- & facebook-Seiten; Share-Account veröffentlicht auch Ankündigungen und beantwortet Kundenfragen; CustomerCare-Account wurde erst am 2. Oktober 2009 eingerichtet. T-Mobile USA T-Mobile MyTouch Official T- Mobile T-Mobile Careers T-Mobile Deals Tweets 3128 902 634 62 15 Following 11122 2 2050 2 427 Followers 23103 4598 384 433 232 Verizon VerizonNewsroom VZWOffers VZWSupport VZHelpNetwork Tweets 507 1220 1064 226 479 Following 472 53 34 320 324 Followers 1816 12783 4569 524 403 Sprint Sprint News Sprint Care Tweets 397 424 953 Following 6 4 2 Followers 8934 3093 544 Sowohl Help-, als auch Support-Accounts beobachten und reagieren auf Kundenäußerungen; Nichtsdestotrotz, werden, anders als bei AT&T und T-Mobile, keine Online-Lösungen bereitgestellt; es wird schlicht auf Verizons Kundenservice-Hotline verwiesen. News-Account ausschließlich für News; Care-Account ausschließlich für Kundenservice; Sprint-Account wird für beides verwendet: 70% - News 30% - Support.
  • 22. Twitter Konfussion… Account Aktiv/ Inaktiv Bemerkungen OfficialTMobile Inaktiv -3/25 US Account TMobileOfficial Aktiv UK Account TMobileUSA Inaktiv November 2008 TMobileUS Inaktiv Nie benutzt TMobile_USA Aktiv TMobileCareers Inaktiv Nie benutzt Tmobile_Careers Aktiv MyTouch Inaktiv TmobileTouch Inaktiv Tmobile_mytouch Aktiv
  • 23. …ist verantwortlich für Folgendes: http://twitter.com/herMiniMe/status/5009384210
  • 24. Social Media Vergleich: Facebook T-Mobile USA T-Mobile BlackBerry Fans 2315 32271 Wall Posts 0 2 Photos 15 0 Videos 0 15 Discussions 8 0 Events 0 0 Links 0 2 ATT Communication AT&T Share AT&T Group Fans 22460 65268 605 Wall Posts viele viele 126 Photos viele viele 5 Videos 22 19 33 Discussions 2 0 44 Events 0 20 0 Links 429 7 0 80% der Walls Posts bestehen aus Kundenproblemen, Feedback und Beschwerden;. Fans sind hauptsächlich in der antwortenden Rolle; AT&T antwortet auch und postet hauptsächlich News und Infomaterial; Direkter Link zur Twitter Customer Care Seite sowie zu 6 anderen Firmen-Seiten. Keine Wall Posts; 2 Videos ohne Kommentare; Keine speziellen Kategorien für Telefone oder Service; Fans beteiligen sich 1-2 Mal/Monat aktiv; Keine Verbindung zu Twitter Customer Care. Verizon Verizon Careers Verizon Group Fans 170595 11549 819 Wall Posts viele viele 77 Photos viele viele 2 Videos 32 6 0 Discussions 209 6 13 Events 391 32 0 Links 220 0 0 Sprint Sprint BlackBerry Sprint Group Fans 134417 15542 521 Wall Posts viele 2 49 Photos 65 viele 0 Videos 21 0 0 Discussions 59 0 6 Events 1 0 0 Links 7 0 2 Verizon posted News und Links um zu informieren; Großteil der Posts stammt von Fans (hauptsächlich über den Wunsch nach einem iPhone; Videos über Verizon Veranstaltungen und Verizon TV Im Diskussionsforum finden sich viele Einträge zu denThemen Telefon, Verkaufsstart, technische Probleme und Kundenservice-Erfahrungen. Sprint beteiligt sich kaum; manchmal mit News-Posts; Großteil der Einträge stammt von Fans; Videos mit positiven Bewertungen (keine Antworten vonSprint); Diskussionsforum enthält viele Themen, wie Mobilfunkverträge, neue Telefone, Kundenservice-Erfahrungen, diese werden von Fans eingestellt.
  • 25. Key Takeaways: Die Bedeutung von Engagement: • Stimmiges Programm zur Einbindung von Influencern für jeden Kanal, um die Menge und Nachhaltigkeit der Konversationen zu steigern. • Engagement in beliebten und einflussreichen Foren, um sowohl negative Stimmungen in positive zu wandeln, als auch Produkt- oder Preisfragen zu beantworten. • Bestärken und Belohnen der Marken-Verehrer. • Bedarf für einen konsistenten Twitter-Ansatz, um Informationen zu• Bedarf für einen konsistenten Twitter-Ansatz, um Informationen zu verbreiten und auf Aussagen zu antworten. SWOT Analyse der Wettbewerber auf allen großen Sozialen Plattformen: • Twitter Möglichkeiten • Facebook Strategie • YouTube Engagement & die Lehren aus GB • Wer bloggt?
  • 26. Weitere Schritte: • Influencer identifizieren and einbinden • Warnsystem bei wichtigen/relevanten Kommentaren • Forenbeantwortung+ Entwicklung von Nutzer- und Zielgruppenprofilen • Konsistente Twitter Strategie • SWOT-Analyse der Social Media Plattformen• SWOT-Analyse der Social Media Plattformen
  • 27. Sources: BLOGS: forum.theiphoneblog.com blog.os14.com tmobilemytouch3g.blogspot.com maizuru-tmo.cocolog- nifty.com/blog anaandtravis.blogspot.com appleandmii.blogspot.com *Quellenbeispiele. muslimmedianetwork.com/mmn nablopomo.ning.com/profiles/blog/feed?xn_auth=no nokiaxpressmusics.blogspot.com officialyungskrilla.blogspot.com pakhexa.blogspot.com planetandroid.vitaeblog.com renouncerband.blogspot.com Video/Photo: youtube.com picasaweb.google.com flickr.com abestphone.com hydtech.wordpress.com macd-trader.blogspot.com magentoconsultant.com/wp2 salyo.idatablog.com smandee.blogspot.com tmo.blogfa.com twitter.com/blogomomma d3vil91.blogspot.com blackberry.idatablog.com appleandmii.blogspot.com droidjunky.blogspot.com buellerdesigns.blogspot.com bbra-klang.blogspot.com twitter.com/myrtlebeachblog email-account2.blogspot.com ebook44free.blogspot.com fonefrenzy.wordpress.com erinswim12.blogspot.com futureofamerica.com dtechreviews.wordpress.com goodielinks.blogspot.com justamp.blogspot.com kaitlinrenellevaliao.blogspot.com mobile-stuffed.blogspot.com renouncerband.blogspot.com ricmacas.freecp.net/wordpresser rockingjr.blogspot.com techkive.com
  • 28. Sources: Forums: *Quellenbeispiele www.howardforums.com niketalk.yuku.com www.modmyi.com forums.slickdeals.net forum.gsmhosting.com www.solecollector.com www.forumshawaii.net forums.subdriven.com forums.vwvortex.com www.insiderforums.com www.modmyi.com/forums www.modmymoto.com/forums www.vadriven.com clarkhoward.com Social Networks: myspace.com ning.com digg.com *facebook.com manuell durchsucht www.forumshawaii.net androidforums.com www.pbnation.com messages.finance.yahoo.com/mb/SQNM www.imdb.com www.dslreports.com www.flyertalk.com www.quickpwn.com/forums androidcommunity.com/forums/members/t erry31/albums/my-album/1791- 969099/?commentid=227 jjb.yuku.com messages.finance.yahoo.com/mb/BRKR www.blackberryforums.com www.tomlsl.cn/forumdisplay.php?fid=4 www.city-data.com clarkhoward.com messageboards.ivillage.com forums.nonewbs.com www.amazon.com www.hardforum.com www.gamefaqs.com www.g1marketnews.com www.diaperswappers.com pacificthundercampaign62842.yuku.com www.archerytalk.com/vb www.bimmerfest.com smallbusinessonlinecommunity.bankofameri ca.com forums.footballguys.com boardsus.playstation.com forums.cnet.com

Hinweis der Redaktion

  1. Who is talking about you?What are the main topics?Where are they saying?What do they like and dislike about your brand/product?Use the answers to ENGAGE.
  2. Need to further research cause of volume trending down. We also noticed particularly low volume of mentions when myTouch was announced in June. Although, there was a spike of results on June 22, 2009, the number dropped off in much the same way as the official release of the phone in August. Need to do follow up research on what competitors were doing at the same time. Also, myTouch is a U.S. version of the HTC Magic which was already released globally. Therefore, majority of conversations around the new technology may have already taken place.Key takeaway: media relations, influencer outreach to make more sustainable
  3. Localized CA geo-targetingPaid search campaigns for CATwitter accounts from CA stores/ kiosksEngage at answers.yahoo.com and on other sites that are talking about T-Mobile such as G1marketnews.com.
  4. Monitor and review social keywords to assist SEO efforts on an on-going basisFeedback social keywords for press releases like in myTouch- does conversation match messaging
  5. Monitor and review social keywords to assist SEO efforts on an on-going basis
  6. Next steps” Break out negative/ positive sentiment by specific features/ categoriesNeed influencer outreach to make product release more sustainable
  7. Compare social media sites and keyword categories to identify trends.Identify and monitor popular forums to catch conversations about you. Is the correct information being given out? In the latimes blog, the reviewer said there’s not much innovation from the previous G1. Approach author with a level of appreciation for starting the conversation. Offer resources for additional info if needed. And, create an open line of communication so that next time, he/she writes about you, they know they can contact you for any clarifications.
  8. Overall consolidated Twitter strategyBuild relationshipsT-Mobile doing well using “TMobile_USA” as a customer service channel.—More info on “Social Media Comparison” slide. Should deal directly with negative sentiment. Continue to monitor negative tweets and reach out to individuals with customer care account.…but don’t stop there.Can also use Twitter to gain immediate feedback. Build relationships. Even if you can’t assist directly, show them you’re listening and care about their situation. This helps with building a community. Don’t forget to reward those who get involved with you. Acknowledge their efforts. Offer extra information. Say “thank you.”Run campaigns with incentives to get the conversations going. Need more direct customer service feedback? Create a Customer Service feedback account (@TMobileCSFeedback) “Help us keep our #1 ranking in customer service. Tweet your T-Mobile customer service experience and receive a free ringtone.”
  9. Develop an influencer/ engagement strategySet up alerts for forums.
  10. Different platforms have different sentiment as different topics are important there. For example, Howard Forums are cellphone enthusiasts who are talking about product and network issues – hence high negatives. Twitter has high positive which may be overstated due to RT’s. Forums have low positives. Negative can be beneficial if it is responded to. Look to convert neg to pos esp in forums
  11. *Listening tools cannot catch every conversation. But, it offers a glimpse into what people are talking about.*Need to manually research hot topics/major threads.*Specific topics should be manually researched in order to get true sentiment.Big opportunity for direct engagement: can improve sentiment and referralsStrong buy signal when plans, rates & features are top posts
  12. Big opportunity for direct engagement: can improve sentiment and referralsStrong buy signal when plans, rates & features are top posts
  13. Big opportunity for direct engagement: can improve sentiment and referralsTop topics are 3G and handsets – more customer service oriented
  14. Big opportunity for direct engagement: can improve sentiment and referralsShould be commenting on each videoOpportunity to use handset videos for commentsTake a lesson from T-Mobile UK
  15. T-Mobile USA Channel 64 Videos, 321K views, 1957 subscribers, most viewed video 157KT-Mobile UK Channel (Life’s for Sharing) 725 videos, 1,480K views, 7712 subscribers, 876 comments, most viewed video 14.9M (5 over 500K)
  16. UK site is more informative and flexible.Great opportunity to learn/emulate UK.
  17. Importance of looking outside of industry.Monitor and engageCollaboration with Nike partnership.Alerts from Lift9
  18. Locate your brand champions. Reward positive sentiment. Give them sneak peak access to new products. Send personal notes of thanks. Create an open line of communication to ensure they are spreading correct information. Re-engage active participants who haven’t posted in awhile.Opportunity to develop Personas of key responders/ influencers
  19. Tmobile_USA is not engaging, searching nor responding.Need a consistent strategy/ process for twitter.Continue to provide online solutions as much as possible. Re-direct to customer service phone # does not give the impression that help is actually being given out. Providing online solutions will also help in reducing call volumes. Be the comcast of cellphones
  20. Need consistent policy that all can follow and doesn’t confuse customers
  21. *Note: Facebook is inaccessible to listening tools at this time. Manual research is needed.Why use FB? –We’ve noticed that fans are champions for brand. They defend their carrier against competitors. It’s a place to get information. Reward your fans by giving them good updates because they are the ones who will most likely spread the news. Reinforce positive sentiment to create a solid community. Big opportunity with MyTouchOther social media site comparisons upon request.