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Rich Internet Application. Usability. Conversion.




          Studie

          Nutzung und Erfolg von Online
          Hypothekenrechnern

          1. März 2011




          Ansprechpartner:       Namics AG, Teufenerstrasse 19, CH-9001 St.Gallen
          Olaf Egner             Telefon +41 71 228 67 77, Fax +41 71 228 67 88
                                 info@namics.com, www.namics.com
Inhaltsverzeichnis
1	
           Management Summary                                                       4	
  

2	
           Zielsetzung                                                              5	
  

3	
           Teilnehmer                                                               6	
  

4	
           Setup Studie                                                             7	
  

5	
           Setup Usability Test                                                    8	
  
5.1	
         Usability Test                                                          8	
  
5.2	
         Fragebogen                                                              9	
  
5.3	
         Zusammensetzung der Probanden                                          10	
  

6	
           Setup Web-Assessment                                                  12	
  

7	
           Ergebnisse                                                            14	
  
7.1	
         Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen)               14	
  
7.1.1	
       Zusammenfassung                                                       14	
  
7.1.2	
       Detaillierte Auswertung                                               15	
  
7.2	
         Ergebnisse der Usability Tests                                        19	
  
7.2.1	
       Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung                    19	
  
7.2.2	
       Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details                            20	
  
7.2.2.1	
     Auffinden des Bereichs                                                20	
  
7.2.2.2	
     Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen                          22	
  
7.2.2.3	
     Integration von Basis- und Produktinformationen                       24	
  
7.2.2.4	
     Alternative Informations-Zugänge                                      24	
  
7.2.2.5	
     Produktübersichten                                                    26	
  
7.2.2.6	
     Produktbezeichnungen                                                  27	
  
7.2.2.7	
     Verwendung von Fachbegriffen                                          28	
  
7.2.2.8	
     Sprachstile                                                           29	
  
7.2.3	
       Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung                         31	
  
7.2.4	
       Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details                                 32	
  
7.2.4.1	
     Auffinden des Hypothekenrechners                                      32	
  
7.2.4.2	
     Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern                         36	
  
7.2.4.3	
     Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele)           37	
  
7.2.4.4	
     Schieberegler versus direkte Eingabe                                  42	
  
7.2.4.5	
     Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck                 43	
  
7.2.4.6	
     Rechnerschritte                                                       44	
  
7.2.4.7	
     Darstellung der Kosten                                                45	
  
7.2.4.8	
     Fachbegriffe im Hypothekenrechner                                     48	
  
7.2.4.9	
     Kontaktaufnahme und Konversion                                        49	
  

8	
           Handlungsempfehlungen                                                 54	
  

9	
           Autorenteam                                                           57	
  




              Studie                                                            © Namics
              Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                                 1. März 2011      2 / 58
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application          7	
  
Abbildung 2: Usability Test                                                                 8	
  
Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden                                               10	
  
Abbildung 4: Zivilstand der Probanden                                                     11	
  
Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der Probanden                              11	
  
Abbildung 6: Web-Assessment                                                               12	
  
Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner                                                15	
  
Abbildung 8: MCA - Auffinden der Informationen                                            17	
  
Abbildung 9: MCA - Soziodemografische Merkmale                                            18	
  
Abbildung 10: Beispiel für Navigation im Immobilienbereich                                21	
  
Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln                             22	
  
Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs.                     23	
  
Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken                                            24	
  
Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1                               25	
  
Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2                              25	
  
Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite                                26	
  
Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht                     27	
  
Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen                                   28	
  
Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2                                 29	
  
Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im Inhalt                  33	
  
Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum Hypothekenrechner                       34	
  
Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 Rechner                        35	
  
Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1                                           37	
  
Abbildung 26: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der Tragbarkeit                 39	
  
Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im Fliesstext                           39	
  
Abbildung 28: Beispiel von Finanzierungslücken als Fehlermeldung                          39	
  
Abbildung 29: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1                              40	
  
Abbildung 30: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2                      41	
  
Abbildung 31: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder           43	
  
Abbildung 32: Beispiel Rechnerschritte                                                    45	
  
Abbildung 33: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der Kosten                          46	
  
Abbildung 34: Darstellung als Rechenbeispiel                                              47	
  
Abbildung 35: Beispiel günstigste Zinsberechnung                                          48	
  
Abbildung 36: Beispiel Mitsenden von Informationen                                        51	
  
Abbildung 37: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anmeldung                                52	
  
Abbildung 38: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten Checkbox                    53




Studie                                                                               © Namics
Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                    1. März 2011                        3 / 58
1   Management Summary
    Im Rahmen der vorliegenden Studie zur Nutzung und Erfolg von
    Hypothekenrechnern untersuchte Namics 14 Websites von Banken und
    Versicherungen. Der Fokus lag dabei bei den Informationen zum Thema
    Hypotheken sowie bei den Hypothekenrechnern selber. Die Untersuchung
    wurde auf drei Ebenen durchgeführt (Benutzbarkeit, Konversion und Rich
    Internet Application) und beinhaltete Usability Tests mit 28 Probanden
    sowie ein Web-Assessment der 14 verschiedenen Hypothekenrechner.

    Die Probandenbefragung lieferte folgende Erkenntnisse: Für den
    Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit sehr
    unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung einer
    Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein Proband
    schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden, beeinflusste
    die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung von
    Hypotheken. Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten also
    idealerweise differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken
    Webseiten aber erst gar nicht versuchen.

    Die Ergebnisse aus den Usability Tests (Teil „Hypothekenangebot finden“)
    geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und einfache
    Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer positiven
    Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg und guter
    Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch weiterführende
    Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch positiver bewertet.

    Zudem wurde in den Usability Tests (Teil „Hypothek beantragen“)
    festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen generell sehr schnell
    erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine Kontaktaufnahme
    gewünscht, musste der Rechner häufig verlassen werden, was zu
    negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten die Probanden
    Mühe mit Schiebereglern und automatischen Berechnungen.

    Über die gesamte Studie hinweg kristallisierte sich heraus, dass vor allem
    handwerkliche Fehler das Ergebnis bestimmen. So fand die Ansprache der
    User meist mit einer unklaren Strategie statt, eine differenzierte Ansprache
    fehlte mehrheitlich. Zudem wurde die Bedienbarkeit der Rechner nur
    unzureichend getestet. Zu guter Letzt wurde in den meisten Fällen das
    Beratungsangebot inkonsequent umgesetzt. Dementsprechend konnten
    innerhalb der Studie einige Hürden aufgedeckt werden.




    Studie                                                               © Namics
    Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                       1. März 2011          4 / 58
2   Zielsetzung
    Viele von vermeintlich einfachen Dingen sind meist doch nicht so einfach
    und klar: Eine Banane hat sicherlich jeder schon in den Händen gehalten
    und höchstwahrscheinlich auch schon geöffnet. Wie öffnen Sie die
    Banane? War die Handhabung praktisch?

    Wird der Power-User einer Banane, der Affe, beim Öffnen einer Banane
    beobachtet, stellt man Erstaunliches fest: er öffnet sie am unteren Ende.

    Genau an diesem Punkt setzt Namics mit dieser Studie an.

    Hypothekenrechner können im Web unzählige aufgefunden werden. Allein
    bei Seiten aus der Schweiz gibt Google zum Begriff „Hypothekenrechner“
    über 20‘000 Treffer an. Jeder Anbieter eines Hypothekenrechners hat im
    Normalfall den Rechner getestet und ihn als verständlich erklärt. Was aber
    verstehen die User eines Hypothekenrechners unter „einfach bedienbar“?
    Wie gut kommen die User mit den Informationen zu Hypotheken klar?
    Finden Sie, was Sie suchen? Erkennen Sie die gewünschten
    Informationen aus dem Rechner? Wissen Sie, wie Sie den Rechner
    bedienen müssen? Das alles sind Fragen, die Namics innerhalb der Studie
    nachgeht.

    Deshalb testete Namics existierende Hypothekenrechner und stellte diese
    einem Vergleich. Für die Studie wurden 14 Hypothekenrechner von
    ausgewählten Banken und Versicherungen im Schweizer Markt
    ausgewählt. Aus den Tests und den Vergleichen leiteten wir die Stärken
    sowie die Verbesserungspotentiale der einzelnen Hypothekenrechner wie
    auch Handlungsempfehlungen insgesamt ab. Die gewonnenen
    Erkenntnisse tragen zudem zum Aufbau von Knowhow und von Expertise
    bei.

    Das gewonnene Knowhow soll allerdings nicht bei Namics bleiben,
    sondern die Erkenntnisse zu den einzelnen Rechnern wurden den
    Studienteilnehmern im Rahmen einer individuellen Präsentation
    vorgestellt. Schliesslich sollen auch andere Interessierte von den
    Ergebnissen profitieren, wie beispielsweise Sie als Leser dieses Studien-
    Papers.

    Wir wünsche eine spannende Lektüre!




    Studie                                                               © Namics
    Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                       1. März 2011         5 / 58
3   Teilnehmer
    Für die Studie konnten folgende 14 Teilnehmer gewonnen werden:

     Teilnehmer                                        Beschreibung

                                                       Baloise Bank SoBa
                                                       www.baloise.ch


                                                       bank coop
                                                       www.bankcoop.ch


                                                       Basler Kantonalbank
                                                       www.bkb.ch


                                                       Credit Suisse
                                                       www.credit-suisse.com


                                                       Graubündner Kantonalbank
                                                       www.gkb.ch


                                                       Helvetia Versicherungen
                                                       www.helvetia.ch


                                                       LLB
                                                       www.llb.li


                                                       Migros Bank
                                                       www.migrosbank.ch


                                                       PostFinance
                                                       www.postfinance.ch


                                                       Raiffeisen Schweiz
                                                       www.raiffeisen.ch


                                                       St. Galler Kantonalbank
                                                       www.sgkb.ch


                                                       Thurgauer Kantonalbank
                                                       www.tkb.ch


                                                       UBS
                                                       www.ubs.com


                                                       VP BANK
                                                       www.vpbank.ch

    Tabelle 1: Studien-Teilnehmer


    Bei der Auswahl der Studienteilnehmer wurde bewusst darauf geschaut,
    ein Mix verschiedener Kantonalbanken, Privatbanken, Retailbanken und
    Versicherungen auszuwählen.




    Studie                                                                         © Namics
    Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                                    1. März 2011      6 / 58
4   Setup Studie
    Innerhalb der Studie wurden folgende drei Dimensionen anhand drei
    verschiedener Instrumente untersucht:

      Bedienbarkeit
      § Usability Tests
      § Fragebogen


      Conversion Rate
      § Usability Tests                                                   Namics Studie
      § Assessment


      Rich Internet Application
      § Assessment


    Abbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application


    Im Bereich Usability wurden die Internetseite und die
    Hypothekenapplikation der Studienteilnehmer hinsichtlich der
    Bedienbarkeit durchleuchtet. Dazu wurde ein Usability Test mit 28
    Personen durchgeführt, welche vor und nach dem Test jeweils einen
    Fragebogen auszufüllen hatten (vgl. Kap. 5). Der Usability Test gab auch
    einige Erkenntnisse für die zweite Dimension, der Konversion. Hier wurde
    vor allem die Konversionsfähigkeit der einzelnen Webseiten untersucht.
    Neben dem Usability Test lieferte das Web-Assessment Erkenntnisse zur
    Konversionsfähigkeit. Die dritte Dimension Rich Internet Application wurde
    ausschliesslich durch das Web-Assessment analysiert.

    Somit wurde die Bedienbarkeit der einzelnen Hypothekenrechner mit Hilfe
    eines Usability Tests und Fragebogen, welcher im Anschluss an den Test
    durch die Probanden ausgefüllt wurde, untersucht. Die
    Konversionsfähigkeit wurde zum einen aus den Beobachtungen des
    Usability Tests, aber auch aus dem Web-Assessment abgeleitet.
    Schliesslich untersuchte das Web-Assessment vor allem den Aufbau der
    Rich Internet Applikationen.




    Studie                                                                                 © Namics
    Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                                       1. März 2011           7 / 58
5    Setup Usability Test
5.1   Usability Test




      Abbildung 2: Usability Test


      Bei einem Usability Test werden Probanden veranlasst, Aufgaben mit dem
      zu testenden Objekt zu lösen. Im Falle der Studie wurden Testaufgaben
      zum Thema Hypotheken erstellt und den 28 Probanden vorgelegt, die sie
      auf den Webseiten der teilnehmenden Banken und Versicherungen lösen
      sollten.

      Der Testmoderator hat dafür zunächst die Probanden mit Labor und
      Arbeitsplatz vertraut gemacht, die Aufgaben mündlich erläutert und für die
      Fälle, wenn der Proband geäussert hat, nicht mehr weiter zu kommen, von
      kleinen Hinweisen bis konkreten Handlungsaufforderungen gestützt. Die
      Einschätzungen ob die Teilaufgaben erfolgreich gelöst werden konnten,
      scheiterten oder Unterstützung benötigten, wurden dabei durch einen
      Assistenten methodisch notiert.

      Während der Tests wurden zusätzlich zwei automatische Aufzeichnungen
      erstellt, um die Beobachtungen des Usability Tests zu dokumentieren und
      im Nachgang analysieren zu können. Es wurden dafür mittels einer




      Studie                                                              © Namics
      Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                         1. März 2011        8 / 58
Software der Bildschirm, die Mausbewegungen, die Eingaben und Klicks
      der Probanden aufgezeichnet, während die Probanden parallel von einer
      Kamera gefilmt wurden.

      Der Studien-Usability Test wurde mit 28 Probanden durchgeführt. Vor und
      nach dem Test mussten die Probanden jeweils einen Fragebogen (vgl.
      Kap. 5.2) ausfüllen. Jede Webseite und Applikation wurde vier Mal
      getestet, je Proband wurden somit zwei Auftritte und Webseiten
      nacheinander getestet, wobei jeweils zwei Probanden diese als ersten
      Test und zwei Probanden die gleiche Webseite als zweiten Test angingen.

      Die Fragen waren in zwei Hauptaufgaben und weiteren Teilaufgaben
      unterteilt:

      a. Hypothekenangebot finden
         § Allgemeine Informationen zum Thema „Hypotheken“ finden
         § Informationen zu den notwendigen, finanziellen
            Rahmenbedingungen finden
         § Anzahl der angebotenen Hypothekenprodukte nennen

      b. Hypothek beantragen

          §   Tragbarkeit berechnen
          §   Tiefsten, angebotenen Hypothekarzins nennen
          §   Durchschnittlich monatliche Unterhalts- und Amortisationskosten
               nennen
          §   Beratungsgespräch

5.2   Fragebogen

      Um den Konversionsprozess vollständig erheben zu können, wurden den
      Probanden Aufgaben zur Auffindbarkeit von allgemeinen Informationen zu
      Hypothekenangeboten und zur Berechnung und Beantragung einer
      Hypothek gestellt.

      Vor und nach der Durchführung wurde den Probanden ein Fragebogen
      vorgelegt. Vor dem Test wurden die Probanden zu ihrem
      Hintergrundwissen befragt und demografische Angaben gesammelt (vgl.
      Kap. 5.3). Im Anschluss an die Tests wurden die Probanden aufgefordert,
      die Webseiten und Hypothekenrechner-Applikationen der
      Studienteilnehmer zu bewerten. Dazu wurden den Probanden folgende
      sieben Fragen gestellt:




      Studie                                                               © Namics
      Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                         1. März 2011         9 / 58
A1) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit der Informationen zum Thema
      Hypotheken?

      A2)        Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit des Hypothekenrechners?

      A3) Hat Sie der Aufbau des Rechners bei der Lösung der Aufgabe
      unterstützt?

      A4)        Wie fanden Sie die Darstellung des Rechners?

      A5)        Wie bewerten Sie die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten?

      A6) Haben Sie die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten unterstützt oder
      behindert?

      A7) Wie sehr glauben Sie, dass die Kosten Ihrer online Berechnungen
      den effektiven Kosten entsprechen?

      Die Bewertung der Webseiten durch die Probanden diente dazu, die
      objektiven Testbeobachtungen mit der subjektiven User Experience
      (Wahrnehmung, Empfindung, etc.) zu vergleichen und zu überprüfen.

5.3   Zusammensetzung der Probanden

      Nachfolgend wird ein Überblick der 28 Probanden gegeben. Sie wurden im
      Altersbereich gewählt, in dem das Interesse für den Kauf einer Immobilie
      am Wahrscheinlichsten ist.

      Die Probanden waren zu 64% männlich (18 Personen) und 36% weiblich
      (10 Personen). Die jüngste Testperson war 29 Jahre alt und die Älteste 67
      Jahre.


                    Alter	
  
                                                                         unter	
  40	
  
                                                                         40-­‐50	
  
                                                                         51-­‐60	
  
                                                                         über	
  60	
  




      Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden




      Studie                                                                     © Namics
      Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                         1. März 2011                  10 / 58
Der Altersdurchschnitt lag bei 41 Jahren, mehr als 50% der Teilnehmer
waren dabei aber noch unter 40 Jahre alt, 25% zwischen 40 und 50 Jahre.


            Zivilstand	
  
                                                                              ledig	
  
                                                                              verheiratet	
  
                                                                              verwitwet	
  




Abbildung 4: Zivilstand der Probanden


Zudem gaben 13 der 28 Probanden an ledig zu sein. Die restlichen
Probanden waren verheiratet, bzw. verwitwet. 11 Probanden (40%)
besitzen bereits eine Hypothek und folglich mindestens ein gewisses
Grundwissen. 60% der Befragten wurden dagegen zum ersten Mal mit der
Beantragung einer Hypothek konfrontiert.


 Internet	
  Nutzung	
  	
  
    [h	
  pro	
  Tag]	
  
                                                                                          3.0+	
  
                                                                                          2.0-­‐3.0	
  
                                                                                          1.0-­‐2.0	
  
                                                                                          0.5-­‐1.0	
  
                                                                                          0.0-­‐0.5	
  




Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der Probanden


Damit die Ergebnisse differenziert werden konnten, wurden die
Internetkenntnisse der Probanden erhoben. Knapp 70% gaben an, über 2h
pro Tag das Internet zu benutzen (privat und geschäftlich). Weitere 25%
der Probanden benutzen das Internet zwischen 30 Minuten und 2 Stunden
täglich. Die Probanden waren somit mehrheitlich Internetaffin und es
konnte davon ausgegangen werden, dass sie mit der Bedienung von
Webseiten vertraut sind.




Studie                                                                                      © Namics
Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                               1. März 2011                    11 / 58
6   Setup Web-Assessment




    Abbildung 6: Web-Assessment


    Ein Web-Assessment ist ein subjektiver Review durch Usability und User
    Experience Experten, das möglichst von nicht im Thema selbst
    fachkundigen Personen durchgeführt wird.

    Ziel des hier durchgeführten Web-Assessments war es, einen Vergleich
    zwischen den Ergebnissen aus den Usability Tests und einer
    Experteneinschätzung ziehen zu können, um sowohl die Testergebnisse
    besser interpretieren, als auch die immanente, fachliche Blindheit
    identifizieren zu können.

    Es kann somit als Kontrollinstrument betrachtet werden. Für die
    Präsentationen bei den teilnehmenden Banken wurde zudem ein Ranking
    aus den Ergebnissen erstellt.

    Auf Basis des Namics Conversion-Assessments, eine Weiterentwicklung
    des mit der Universität St. Gallen erarbeiteten Web-Assessments, wurden
    129 Bewertungskriterien in den drei Studiendimensionen Usability,
    Conversion und RIA (Rich Internet Application) gewählt und bei den 14
    Studienteilnehmern untersucht.

    Die Untersuchungskriterien sind in insgesamt 9 Themen-Gruppen
    gegliedert:
    a. Startseite des Rechners                         11       Kriterien
    b. Aufgaben & Funktionen                           24       Kriterien




    Studie                                                                  © Namics
    Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
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c.   Rechner Navigation & IA                       14       Kriterien
d.   Rechner Formulare                             21       Kriterien
e.   Vertrauen & Glaubwürdigkeit                   9        Kriterien
f.   Sprache & Inhalt                              12       Kriterien
g.   Layout & Design                               19       Kriterien
h.   Suche                                         2        Kriterien
i.   Benutzer Feedback, Fehlertoleranz             17       Kriterien


Bei der Bewertung der einzelnen Kriterien wurden die verschiedenen
Webseiten durchgegangen und bewertet. Erfüllte die Webseite und die
Applikation der Studienteilnehmer das Kriterium vollkommen, erhielt es 2
Punkte, bei teilweiser Erfüllung gab es 1 Punkt und bei Nichterfüllung
keinen. Schliesslich wurden die erzielten Punkte je Studienteilnehmer
aufsummiert, woraus ein numerisches Ranking entstand.

Die Ergebnisse des Assessments werden wir nach Absprache mit den
Studienteilnehmern nicht veröffentlichen. Den teilnehmenden Banken und
Versicherungen wurden die Ergebnisse im Zuge einer
Ergebnispräsentation vorgestellt. Für die Überprüfung und Unterstützung
der Usability Test Ergebnisse wurden die Erkenntnisse aus dem
Assessment mit einbezogen.




Studie                                                                  © Namics
Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
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7    Ergebnisse

        Alle Hauptaussagen sind mit Rahmen gekennzeichnet.

 7.1    Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen)

7.1.1   Zusammenfassung

        Nach Auswertung der Befragung sind drei wesentliche Erkenntnisse
        festzuhalten:

        a. Die erreichbaren Zielgruppen sollten genau analysiert und wenn
           möglich differenziert angesprochen werden
           § Männer haben weniger Mühe als Frauen
           § Ältere Personen haben grössere Mühe als Jüngere
           § Menschen die >3 Stunden pro Tag im Internet verbringen, finden die
              Rechnerdarstellungen tendenziell besser als solche mit einer
              Nutzung <0.5 Stunden

        b. Die Rechnerdarstellung beeinflusst die Glaubwürdigkeit der
           Preisberechnung
           § Wird der Rechner als schlecht gestaltet bewertet, glauben die
              Probanden auch den dargestellten Preisen weniger

        c. Der erste Eindruck zählt
           § Eine negative Einstellung, die schon zu Beginn, z.B. beim Suchen
              nach den richtigen Seiten entsteht, kann im Verlauf nicht wieder
              wettgemacht werden

        Fazit
        Für den Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit
        sehr unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung
        einer Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein
        Proband schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden,
        beeinflusste die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung
        von Hypotheken.

        Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten idealerweise
        differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken Webseiten
        aber erst gar nicht versuchen, wie die folgende Grafik darstellt.




        Studie                                                                © Namics
        Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                           1. März 2011         14 / 58
Auf einer Skala von kleiner grosser Komplexität hinsichtlich Eingabe- und
        Vergleichsmöglichkeiten wurden die Hypothekenrechner folgendermassen
        bewertet:




        Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner


        Man kann hier aufgrund der farblichen Kennzeichnung schnell erkennen,
        dass nur die Raiffeisen Bank und die PostFinance überhaupt aufwendigere
        Rechner auf ihrer Website anbieten (PostFinance bietet quasi auf jedem
        „Level“ einen passenden Rechner an).

7.1.2   Detaillierte Auswertung

        Am Ende eines jeden Tests konnten die Probanden, wie in Kap. 5.2
        dargestellt durch 7 Fragen bewerten, in welchem Masse die Informationen
        und Tools des jeweiligen Webangebots bei der Lösung der gestellten
        Aufgaben geholfen haben.

        Multiple Correspondence Analysis
        Auf Basis der Antworten wurde mit Hilfe der Multiple Correspondence
        Analysis Methode1 eine Auswertung der untereinander bestehenden
        Beziehungen erstellt. Dazu wurden die relativen Nähen der Bewertungen
        ermittelt und in 2 Dimensionen projiziert.

        Ergebnisse
        Es zeigte sich allgemein, dass die Nutzung von interaktiven Tools in
        Kombination mit Finanzthemen Vorwissen benötigt, um erfolgreich Online
        Self Services nutzen zu können.

        In den Usability Tests konnte man sehen, dass Menschen, die bisher keine
        Affinität zum Thema Finanzen und Hypotheken hatten, in den meisten
        Fällen schlichtweg überfordert sind, wenn sie im Prozess sehr früh mit
        Berechnungstools konfrontiert werden.



        1
            Die Multiple Correspondence Analysis (MCA) ist eine Technik zur Analyse von nominal kategorisierten Daten,
        die zur Aufdeckung und Darstellung einem Datensatz zugrunde liegender Strukturen dient. Die Visualisierung
        geschieht anhand von Datenpunkten innerhalb eines niedrig dimensionalen Euklidischen Raums.




        Studie                                                                                                © Namics
        Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
                                                                     1. März 2011                               15 / 58
Die MCA zeigt zudem, dass das Anbieten von Berechnungen
kontraproduktive Auswirkungen für das Vertrauen in die Bank haben kann,
z.B. wenn die Bezeichnungen für die Eingaben nicht oder nicht
ausreichend erläutert wurden.

Noch stärker als das Wissen über Hypotheken wirkte sich die Erfahrung in
der Benutzung von Webseiten und Tools aus.

In der Analyse konnte nicht bestätigt werden, dass Menschen, die bereits
Hypotheken abgeschlossen haben, signifikant besser mit den Tools
umgehen können. Zu begründen ist dies in der Altersstruktur der heutigen
Immobilienbesitzer, die mehrheitlich noch ohne Internet aufgewachsen
sind.

Unerläuterte Fachbegriffe
<< Indirekt amortisieren heisst Steuern sparen >>

Bei Menschen, die sich bisher nicht intensiv mit Finanzthemen
auseinandergesetzt haben, führte das Fehlen von grundlegenden
Informationen und schwer verständliches Fachvokabular zu einer
negativen Einstellung bis Ablehnung des dargestellten Angebots.

Werden die grundlegenden Informationen zu Hypotheken nicht gefunden,
beurteilen die Probanden anschliessend alle Kriterien schlechter.

Auffinden der richtigen Informationen
Probanden, die grosse Mühe hatten überhaupt die grundlegende
Themeninformationen zu finden (A1.Sehr schwierig), hatten auch Mühe
beim Auffinden des Hypothekarrechners (A2.Sehr schwierig) und gaben
daraufhin an, dass dieser sie auch nicht bei der Berechnung unterstützt hat
(A3.Nein). In der Folge kritisierten Sie dann noch die Darstellung des
Hypothekenrechners (A4.Schlecht) und schliesslich wurde auch die
Glaubwürdigkeit der Konditionen als schlecht bewertet (A7.Wenig).

Personen, die leicht den Einstieg fanden (linke Seite des Spektrums in der
Grafik), hatten unabhängig vom Grund nirgends sehr grosse Mühe und
glaubten dem Rechner und den dargestellten Informationen in stärkerem
Masse.




Studie                                                              © Namics
Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
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Abbildung 8: MCA - Auffinden der Informationen


Soziodemografische Merkmale
Ein zu erwartendes Ergebnis war, dass nicht nur die Website selber
sondern auch die soziodemografischen Merkmale der Probanden (Alter,
Dauer der Internetnutzung, Zivilstand, Geschlecht etc.) das schlechte,
respektive gute Abschneiden des Hypotheken-Bereichs einer Bank
beeinflussen.

Leute mit geringer täglicher Internetnutzung bekundeten grosse Mühe in
der Nutzung von Hypothekenapplikationen. Ältere Probanden hatten,
wenig überraschend, grössere Schwierigkeiten die grundlegenden
Informationen zu finden und trauten den Ergebnissen viel weniger als dies
jüngere getan haben (auf der linken Seite).




Studie                                                             © Namics
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Abbildung 9: MCA - Soziodemografische Merkmale


Auch ledige Probanden fanden sich auf den Webseiten und in den
Applikationen einfacher zurecht, dadurch begründet, das ledige Menschen
durchschnittlich jünger sind und mehr Zeit im Internet verbringen als dies
Verheiratete tun.

Erstaunlich war die Tatsache, dass Besitzer einer Hypothek sich nicht
schneller oder einfacher auf der Website zurechtfanden als Probanden
ohne Hypothek. Das erworbene Wissen konnte der älteren Zielgruppe der
Hypotheken-Besitzer offensichtlich nicht bei der Orientierung innerhalb der
Website helfen, jedenfalls nicht in einem solchen Masse, dass sie diese
positiver bewerten als Probanden ohne Vorerfahrung mit Hypotheken.




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7.2    Ergebnisse der Usability Tests

7.2.1   Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung

        Wie in Kap. 5.1 beschrieben, wurde den Probanden im ersten Teil der
        Usability Tests Aufgaben gestellt, die die Heranführung an das Thema
        durch die Website prüfen sollten, während im zweiten Teil der
        Hypothekenrechner und das anschliessende Kontaktmanagement getestet
        wurde.

        Heranführung an das Thema
        Die Hinführung an das Thema Immobilienfinanzierung konnte mehrheitlich
        positiv getestet werden. Probleme bereitete dagegen die Detailsuche nach
        Informationen, explizit die Aufgabe des Findens von finanziellen
        Rahmenbedingungen.

        Produktportfolio vs. Grundinformationen
        Ein weiteres Problemfeld stellt die oft festgestellte räumliche Entfernung
        der Grundinformation von der Produktinformation dar. Oft stiegen die
        Probanden aufgrund der Inhaltsstruktur zu früh in das Produktportfolio ein
        und hatten dann Mühe, die grundlegenden Informationen zu finden.
        Produktübersichten mit kompakter Erläuterung der Unterschiede sind nur
        in ganz wenigen Beispielen realisiert worden, obwohl dies bei der
        Darstellung von Produktportfolios heute sicherlich einen Standard darstellt.

        Benennungen
        Die Benennungen der Navigationsbereiche waren oft nicht eingängig, also
        ausreichend einfach benannt. Allein die Produkte konnten schnell
        identifiziert werden. Bei den Produktbenennungen fielen
        Kunstschöpfungen aus dem Rahmen, die die Probanden eher verwirrt
        haben, eine eindeutige Zuordnung („dies ist ein Hypothekenprodukt“) fiel
        dann teilweise schwer.

        Fazit/Schlussfolgerungen Teil 1:
        Die Tests geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und
        einfache Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer
        positiven Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg
        und guter Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch
        weiterführende Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch
        positiver bewertet.




        Studie                                                               © Namics
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7.2.2    Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details

          Anhand dreier Aufgaben wurden die Bankenwebsites nach dem
          Hypothekenangebot untersucht. Innerhalb dieser drei Aufgaben konnten
          noch weitere Merkmale bei der Untersuchung festgestellt werden, welche
          ebenfalls in den nächsten Abschnitten dargestellt werden, wie
          beispielsweise die alternativen Zugänge oder die Sprachstile.

7.2.2.1   Auffinden des Bereichs

          Aufgabe 1a:
          „Auf der Internetseite der Bank möchten Sie zu den allgemeinen
          Informationen zum Thema „Hypotheken“ gelangen.“

          Die allgemeinen Informationen zu Hypotheken und
          Immobilienfinanzierungen konnten mehrheitlich einfach gefunden werden.
          Acht Probanden hatten dennoch Schwierigkeiten beim Auffinden und
          weitere acht konnten innerhalb eines angemessenen Zeitraums gar keine
          Informationen finden2.

          Begründet lag dies zum einen darin, dass einige Banken und
          Versicherungen online ausschliesslich ihr Produktportfolio darstellen und
          auf allgemeine Informationen verzichten.

          Als schwierig hat sich zudem die Benennung erwiesen. So sind die
          Probanden in der Regel beim Durchsuchen der Navigation und der Inhalte
          auf das (dezidiert gefragte) Stichwort Hypotheken gestossen und haben
          dieses weiterverfolgt.




          2
              Die Probanden wurden jeweils aufgefordert, die Aufgabe von sich aus abzubrechen, wenn Sie dies auch in der




          Studie                                                                                               © Namics
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Abbildung 10: Beispiel für Navigation im Immobilienbereich


Gab es dann auf der gleichen Ebene wie im gezeigten Beispiel (vgl.
Abbildung 10) zusätzlich einen allgemeinen Informationsbereich („Rund
ums Wohnen“), dann wurde dieser leicht übersehen, insbesondere wenn
er nicht eindeutig benannt wurde.

Das Integrieren von Grund- und Produktinformationen auf der gleichen
Navigations-Ebene erschwert die Unterscheidung, wo sich neben dem
Produktportfolio die zusätzlichen Informationsangebote und Tools befinden
– oft alleine schon durch die schiere Menge an Navigationspunkten.

Dadurch wird die Chance verpasst, den Probanden in klar dargestellten,
aufeinander folgenden Schritten durch den Bereich zu führen, um über die
richtige Form Produktdarstellung und Informationen wirksam miteinander
zu verknüpfen.




Studie                                                                      © Namics
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7.2.2.2   Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen

          Aufgabe 1b:
          „Sie haben auch mit ihrem Partner letzthin diskutiert, ob sie sich eine
          eigene Immobilie überhaupt leisten können oder eine Mietwohnung
          doch die bessere Lösung wäre. Sie erwarten eine Seite/Information
          auf der Website, die Ihnen erklärt, welche finanziellen
          Rahmenbedingungen erforderlich sind.“ (bspw. Erforderliche
          Eigenmittel)

          Zwei Drittel der Probanden konnten diese finanziellen
          Rahmenbedingungen (vgl. dazu ein Beispiel in Abbildung 11) nicht finden,
          da sie entweder nicht abgebildet waren oder zu entfernt in der Struktur
          integriert wurden.

          Teilweise haben die getesteten Banken und Versicherungen ihre Bereiche
          strikt am Produktangebot ausgerichtet und setzen damit auf ein bereits
          bestehendes, konkretes Interesse bei den Besuchern der Website.

          Dieser aus Konversionsinteresse berechtigte Ansatz steht allerdings im
          Widerspruch zu dem mehrheitlichen Ansatz, möglichst einfache und
          heranführende Rechner zu integrieren (vgl. Kap. 7.1.1), die es eher
          erlauben „zu träumen“ als realistische Berechnungen durchzuführen.




          Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln


          Noch weniger Banken boten einen Vergleich der Vor- und Nachteile
          zwischen Miete und Kauf wie im folgenden Beispiel (vgl. Abbildung 12) an:




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Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs.




Studie                                                                                 © Namics
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7.2.2.3   Integration von Basis- und Produktinformationen

          Mehrere Banken integrieren in der Informationsarchitektur einen oder
          mehrere Bereiche zum Thema Wohneigentum / Immobilien. Dort sind oft
          viele grundlegende und detaillierte Informationen zu finden, die bei den
          Produktseiten selber nicht integriert oder referenziert werden (vgl.
          Abbildung 13).




          Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken


          Der Weg von diesen grundlegenden Informationen zum Wohneigentum hin
          zu den Produktseiten der Hypotheken und zurück wurde mehrheitlich nur
          sehr schlecht gefunden, da meist selbst eine konsequente Querverlinkung
          zwischen den einzelnen Bereichen zum Thema Hypotheken fehlte.

          Dies führt dazu, dass nur die Benutzer, welche konkrete Informationen
          über die Hypothekenprodukte suchen, schnell fündig werden, diese aber
          umso besser abgeholt werden.

7.2.2.4   Alternative Informations-Zugänge

          Bei einer der getesteten Banken-Website (vgl. Abbildung 14) konnten die
          Produkt-Informationen über drei verschiedene Wege aufgefunden werden,
          was sich als äusserst effizient erwies.

          So stiegen zwei User direkt über die Seitennavigation in den Unterpunkt
          „Privatkunden“ ein und fanden im nächsten Schritt eine Übersicht der




          Studie                                                              © Namics
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Hypothekarmodelle, was den beiden Probanden als allgemeiner Einstieg
zu den Hypothekeninformationen genügte. Ein weiterer Proband stieg über
die Topnavigation auf den Spezialpunkt zum Thema Wohnen, Immobilien
etc. ein und der vierte Proband fand die Informationen über die Google-
Suche-Webseite, die ihn direkt auf die Hypothekenseite der Bank verlinkte.




Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1




Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2




Studie                                                                        © Namics
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Bei Bank 2 funktionierte der Zugang über Google ebenfalls, es zeigte sich
          aber auf der Website, dass der vorgegebene Weg über den „Finanzieren“-
          Navigationspunkt (vgl. Abbildung 15) nur mässig funktionierte und nicht nur
          positiv bewertet wurde. Unsere Probanden erwarteten das Stichwort
          „Hypotheken“ bereits nach sehr wenigen Klicks, da es das Thema belegt
          und der Begriff „Finanzieren“ spontan anderen Themen wie Autoleasing
          oder Privatkrediten zugeordnet wird.

7.2.2.5   Produktübersichten

          Aufgabe 1c
          „Soweit so gut! Ihre Abklärungen haben ergeben, dass Sie sich mit
          einer Finanzierungshilfe ein Einfamilienhaus leisten könnten. Darum
          möchten Sie sich nun ein Überblick bezüglich der verschiedenen
          Finanzierungsformen verschaffen und prüfen dazu das Angebot der
          Bank. Wieviele verschiedene Finanzierungslösungen (Hypotheken)
          hat die Bank im Angebot?“

          Auf die Produkte bezogen konnte die Mehrheit der Probanden den
          zahlenmässigen Überblick über die verschiedenen Hypotheken einfach
          finden. Meist konnten die unterschiedlichen Hypothekenangebote sowohl
          in den Inhaltsbereichen der Webseiten als auch in der Navigation
          gefunden werden.




          Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite


          Auffallend war aber das Fehlen einer Produktübersicht (vgl. Abbildung 16
          & Abbildung 17) bei vielen Banken und Versicherungen. In Kombination
          mit einer Inhaltsstruktur, die alle möglichen Themen auf einer Ebene
          versammelt, zeigten unsere Probanden Schwierigkeiten bei der
          Bestimmung der reinen Anzahl von Finanzierungslösungen.




          Studie                                                                      © Namics
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Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht


          Stehen die Produktnamen dann allein per Navigationspunkt für die
          Zugänge zum Produktbereich, mussten Probanden durch Analysieren der
          Namens-Eigenschaften einschätzen, ob es sich um ein Hypotheken-
          Produkt handelte. Die teilweise recht fantasievollen Benennungen für
          Produkte erschwerten dabei das Verständnis.

7.2.2.6   Produktbezeichnungen

          Die Unterschiedlichkeit der Nomenklatur macht eine bankenübergreifende
          Vergleichbarkeit fast unmöglich. Besonders Kantonalbanken benützen
          noch klassische Produktnamen wie Fest-Hypothek, Variable Hypothek
          oder Geldmarkt-Hypothek (vgl. Abbildung 18). Andere solche, die
          zumindest noch verdeutlichend die Verwendungsart enthalten,
          beispielsweise Familienhypothek, Minergie-Hypothek oder Renovations-
          Hypothek.




          Studie                                                                                 © Namics
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Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen


          Einige Banken setzen ganz oder teilweise auf Wortschöpfungen, z.B.
          Flex-Rollover-Hypothek oder Startbonus-Hypothek. Der fehlende Standard
          zwang die Probanden sich bei jeder Banken Website aufs Neue mit den
          Eigenschaften und Bedingungen der Produkte auseinanderzusetzen,
          obwohl die Konstruktion der Produkte sich oft nicht wesentlich
          unterscheiden.

          Dass die Art der Maskierung und Verundeutlichung der Produktnamen
          zielführend ist, kann durch die Tests nicht bestätigt werden. Die Wertigkeit
          einer Kunstbezeichnung wird durch zunehmende Frustration und Stress
          bei den Orientierungsversuchen innerhalb des Bereichs bestenfalls nicht
          wahrgenommen, im schlechten Fall negativ konnotiert. In jedem Fall kann
          man den Schluss ziehen, dass ein Besucher der Website bei fehlender
          Produktübersicht aufgefordert ist, jedes Produkt des Portfolios einzeln zu
          studieren.


7.2.2.7   Verwendung von Fachbegriffen

          Wurden in der Inhaltsstruktur nacheinander zwei wenig oder in einem
          anderen Zusammenhang bekannte Begriffe als Navigationspunkte
          eingesetzt, traten bereits beim Einstieg Schwierigkeiten auf. Meist wussten
          die Probanden nicht genau, unter welchem Navigationspunkt sie
          Hypothekeninformationen suchen sollten.

          In folgendem Beispiel (vgl. Abbildung 19) setzte die Bank gute Kenntnis
          von Fachbegriffen der Finanzwelt voraus. Sie hatte Ihren
          Privatkundenbereich „Private Wealth“ genannt, was die Probanden
          allesamt nicht verstanden. Im zweiten Schritt folgte mit „Finanzierungen“
          die zweite Hürde. 3




          3
              Die genannte Bank hat nach den Präsentationen die Fachbegriffe in der Navigation bereits geändert. Private
          Wealth heisst nun Privatkunden.




          Studie                                                                                                 © Namics
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Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2


          So kann ein Besucher die Informationen unter Umständen nur mit dem
          Ausschlussverfahren finden, bzw. durch Scannen der Seiten.
          Entsprechend bewerteten die User die Auffindbarkeit der
          Hypothekeninformationen für dieses Beispiel mehrheitlich als schwierig.

7.2.2.8   Sprachstile

          Im Bezug auf die Hypothekenrechner bemängelten Probanden die
          fehlenden Informationen zu den dort verwendeten Fachbegriffen.

          Anhand der geschriebenen Sprache liess sich in vielen Beispielen
          zunächst erkennen, dass die Ansprache Regeln folgte, z.B. den Fokus auf
          Immobilien-Laien zu setzen und eine möglichst einfache Sprache zu
          verwenden.

          Nachfolgend ein gelungenes Beispiel, die Entscheidungskriterien für ein
          Hypotheken-Produkt in einfacher Sprache darzustellen:

             << Der Entscheid über die Form der Hypothek ist nicht allein vom Zins
            abhängig, sondern auch von Ihrer Risikobereitschaft und -fähigkeit, Ihrer
              persönlichen Zinserwartung sowie der persönlichen finanziellen und
                                     familiären Situation.

              In einem persönlichen Gespräch zeigt Ihnen Ihre Beraterin/Ihr Berater
                gerne die Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten auf. >>

          Der Autor beschreibt im ersten Teil in verständlicher Sprache einen
          komplexen Sachverhalt. Interessanterweise wird der Besucher dann aber




          Studie                                                                     © Namics
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nicht online weitergeführt, sondern es wird im nächsten Absatz bereits auf
die Offline-Beratung verwiesen.

Im folgenden Beispiel soll der gleiche Sachverhalt im Vergleich von
Anlagen und Hypotheken verständlich gemacht werden.

 << … Im Anlagebereich wägen Sie zwischen Ihren Renditeerwartungen
 und dem damit verbundenen Risiko ab, im Hypothekarbereich zwischen
  den zu tragenden Zinskosten und dem Risiko von Zinsanstiegen... >>

Hier mischt sich der nur vermeintlich verständliche Ausdruck
„Renditeerwartungen“ in die Erklärung - ein typisches Beispiel der
Schwierigkeit, die Autoren-Experten bei der Identifizierung von für Laien
unverständlichen Ausdrücken haben.

Die Anforderung für das Internet kurze und prägnante Texte zu
formulieren, da wenig gelesen wird, verstärkt die Komprimierung der Texte
anhand von Fachbegriffen dann oft zusätzlich und dort, wo eine
Umschreibung für den Laien hilfreicher wäre.

    << Der Zinssatz für die LiborABC-Hypothek setzt sich aus einem
  Basiszinssatz (LIBOR – London Interbank Offered Rate) sowie einer
      individuellen Kundenmarge zusammen. Falls Sie von tiefen
Geldmarktzinssätzen profitieren wollen, ist die LiborABC-Hypothek genau
                         das richtige für Sie. >>

Das vorstehende Beispiel zeigt eine typische Produktbeschreibung, die so
oder ähnlich bei fast allen Finanzdienstleistern vorkam.
Produktbeschreibungen, insbesondere der etwas komplexeren Produkte,
wurden hier in aller Regel nicht mehr dem Ansatz einer einfachen
Ansprache gerecht, auch nicht, wenn der „Laien-Ansatz“ bewusst bei
Rechner und Basisinformationen gewählt wurde. Fachbegriffe wurden nur
in der Ausnahme im Kontext erläutert, Verweise auf ein Glossar fehlten in
aller Regel.

In diesem Licht erscheint das erste Beispiel wieder konsequent: Es
verweist schon vor einer Produktdarstellung auf die persönliche Beratung.
Eine von Redaktoren oft genannte Begründung, warum
erläuterungsbedürftige Produkte in Webseiten nur verkürzt dargestellt
werden, ist ja, dass diese ohnehin nur in einer persönlichen Beratung im
richtigen Kontext dargestellt werden könnten.

Die verkürzte Darstellung wird aber weder dem Laien noch dem Experten
gerecht. Schwerer wiegt noch, dass an diesen Stellen oft eben genau
diese Hinweise fehlten: Dass eine persönliche Beratung für diese Produkte
aus Sicht der Bank unumgänglich ist.




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Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
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7.2.3   Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung

        Auffindbarkeit des Rechners
        Die Verlinkung zu den Hypothekenrechnern wurde sehr unterschiedlich
        gelöst. So konnten die Probanden den Rechner direkt in der Navigation,
        innerhalb eines Textes oder als Teaser in der rechten Sidebar auffinden.
        Am Erfolgreichsten wurden die Rechner über die Navigation gefunden, es
        lohnt sich aber, an verschiedenen Stellen den Rechner anzubieten, um
        den User aus verschiedenen Anwendungsrichtungen abzuholen.

        Tragbarkeit
        Grafische Darstellungen der Tragbarkeitsinformationen konnten sehr
        positiv getestet werden. Die Beobachtung zeigt, dass Probanden die
        Tragbarkeitsinformationen auf Rechnern, welche mit farbigen Grafiken und
        Symbolen versehen sind, besser erkennen. Zusätzliche Hilfstexte
        unterstützen den Probanden, die Tragbarkeit abzulesen. Dabei ist
        wiederum eine farbliche Auszeichnung im Text hilfreich. Die Tragbarkeit
        konnte allerdings von der Hälfte der Probanden nicht korrekt ermittelt
        werden.

        Schieberegler vs. direkte Eingabe
        Die Mehrheit aller getesteten Hypothekenrechner basierten auf direkten
        Eingabefelder. Dabei gab es auch gemischte Rechner, welche sowohl
        Schieberegler wie Eingabefelder anboten. Anhand der Usability Tests
        wurde festgestellt, dass Schieberegler häufig zu Schwierigkeiten führten.

        Erkennbarkeit der Berechnung
        Bei der Berechnung ihrer Hypothek stiessen die Probanden bei gewissen
        Rechnern auf eine weitere Hürde. Wurden die Berechnungen automatisch
        nach der Eingabe der Werte ausgeführt, erkannten dies die Probanden
        mehrheitlich nicht.

        Hypothek beantragen
        Nachdem die Probanden ihre Hypothek berechnet haben, sollte ein
        Beratungsgespräch vereinbart werden. Allerdings blieben viele Probanden
        hier hängen, denn die Verknüpfung zwischen dem Rechner und einem
        Kontaktformular war zu wenig gegeben.

        Fazit/Schlussfolgerung Teil 2
        Innerhalb der Studie wurde festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen
        generell sehr schnell erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine
        Kontaktaufnahme gewünscht, mussten der Rechner häufig verlassen
        werden, was zu negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten




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die Probanden Mühe mit Schiebereglern und automatischen
          Berechnungen.

 7.2.4    Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details

          Innerhalb des zweiten Teils des Usability Tests ging es nun um den
          Hypothekenrechner selber sowie um die Kontaktaufnahme nach der
          Berechnung. In die Auswertungen flossen dabei nicht nur direkte
          Beobachtungsergebnisse, sondern auch die Bewertung der Probanden
          und das Web-Assessment. Weiter wurden verschiedentliche Vergleiche
          zwischen positiv wahrgenommenen Rechnern und einem eher negativen
          Beispiel gezogen, um weitere wichtige Aspekte zu eruieren.

          Die Probanden mussten dazu während dem Test die folgende Aufgabe
          lösen:

          Aufgabe 2a:
          „Aufgrund des stolzen Objektpreis (inkl. Land) von CHF 851‘000.-
          möchten sie überprüfen, ob sie sich Ihr Einfamilienhaus tatsächlich
          leisten können. Führen sie diese Abklärung auf der Internetseite der
          Bank durch und finden sie heraus, ob die Tragbarkeit gegeben ist.“

7.2.4.1   Auffinden des Hypothekenrechners

          Damit der Proband die Tragbarkeit berechnen konnte, musste in einem
          ersten Schritt der Hypothekenrechner auf den Webseiten der Banken und
          Versicherungen gefunden werden.

          Die Beobachtung wie auch die Einschätzung der Probanden zeigt, dass
          die Hypothekenrechner mehrheitlich einfach aufgefunden wurden.
          Entweder fanden die User den Link zum Rechner in einem
          Unternavigationspunkt oder es waren innerhalb des Inhaltsbereichs Teaser
          integriert, welche zum Rechner führten.

          Dabei hat sich erwiesen, dass der Rechner dann besonders einfach
          gefunden wurde, wenn er in der Navigation (Linke Navigation oder
          Dropdown der Hauptnavigation) oder im Inhaltsbereich eingebunden
          wurde.

          Wurde der Rechner über einen Teaser eingebunden, hing die Zeit, die zum
          Auffinden benötigt wurde, vom Gestaltungsgrad und von der
          Positionierung ab. Glich er mehr einem Inhaltselement und wurde auch
          zentral, also nicht aussen positioniert, dann fanden ihn die Probanden
          schneller. War der Gestaltungsgrad dagegen relativ hoch, wurde der
          Teaser als Werbung wahrgenommen und automatisch weniger geklickt.




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Zwei Beispiele sollen einen gut funktionierenden sowie einen eher
problematischen Weg aufzeigen.

Positives Beispiel Einbindung Hypothekenrechner
Betrachten wir zuerst die Bank 1 etwas näher. Hier konnte über viele
unterschiedliche Wege der Hypothekenrechner aufgefunden werden.
Beispielsweise platzierte eine Bank in der rechten Spalte der allgemeinen
Produktinformationen zu Hypotheken eine Box mit Verlinkungen zu
verschiedenen Informationsmöglichkeiten. Am Ende der Spalten wurde der
Link zum Hypothekenrechner positioniert. Die Hinführung von Information
zu Interaktion konnte bei diesem Beispiel erfolgreich getestet werden.




Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im Inhalt


Häufig wurde der Hypothekenrechner auch in der Unternavigationsleiste
als eigener Navigationspunkt (vgl. Abbildung 20) geführt, was ebenfalls zu
einer höheren Auffindbarkeit führt. Oft fanden die Banken und
Versicherungen allerdings keinen wirklich schlüssigen Ort innerhalb der
Inhaltsstruktur. Dieser Umstand könnte sich also für andere Aufgaben
störend auswirken. Eine Gruppierung der Interaktionselemente in einem
Inhaltscontainer „Rechner“ oder „Online Tools“ hat sich aber als sehr viel
nachteiliger heraus gestellt, da Probanden diese immer zuerst im Kontext
des Inhalts suchen und generelle Navigationsbereiche sehr leicht
übersehen.

Schliesslich helfen dem User auch verschiedene Teaser, Links, etc. (vgl.
Abbildung 21) auf den wohn-spezifischen Seiten, Immobilienseiten aber
auch Produktbereichen, um den Rechner aufzufinden.




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Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum Hypothekenrechner


Beispiel für eine im Kontext problematische Einbindung des
Hypothekenrechners
In diesem Beispiel (vgl. Abbildung 22) wurde der Hypothekenrechner
unterhalb der Produktinformationen platziert, unter Umständen um eine
logische Prozesskette auf dem Weg zu einem Kundenkontakt darzustellen:

§   Promotion
§   Angebot & Preise
§   Details & Tipps
§   Berechnen
§   Beantragen




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Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 Rechner


Überraschenderweise konnte diese für die Konversion prinzipiell nützliche
Schrittabfolge nicht erfolgreich getestet werden, da die Probanden den
Hypothekenrechner schlicht nicht fanden. Nur die Probanden, welche die
einzelnen Produkte genau durchgingen, bemerkten den Tab „Berechnen“.

Dadurch wird eine typische Problematik sichtbar, die sich ergibt, wenn man
auf einer Website eine stringente Führung in einem Prozess vorgeben
möchte, dabei aber die sehr unterschiedlichen Ziele und zu lösenden
Aufgaben von Besuchern nicht ausreichend berücksichtigt.

Diese ergeben sich hier vor allem aus den unterschiedlichen Phasen des
Kaufinteresses, in denen sie auf die Website stossen. Es gilt wie bei jedem
Verkaufsgespräch: Frühe Preisfragen sind zu begrüssen, denn sie zeigen
Kaufinteresse.




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Eine unverbindliche Preisberechnung sollte daher z.B. immer auch früh,
          also weit oben in der Inhaltsstruktur angeboten werden – z.B. für die
          Interessenten, die einfach mal rechnen und sich (noch) nicht gross mit
          dem Produktportfolio beschäftigen wollen. Gleichzeitig bietet dieser
          Einstieg den schon im Entscheidungsprozess befindlichen Besuchern auch
          einen Direkteinstieg in eine konkrete Berechnung und den
          Beantragungsprozess.

          Über alle Tests waren entsprechend die Banken-Websites erfolgreicher,
          die mehrere alternative Einstiegspunkte zu unterschiedlichen Stellen des
          typischen Kaufprozesses anbieten, also auch den Direkteinstieg in die
          Hypothekenberechnung.

          Nicht Standard Benennungen
          In diesem Beispiel hat sich noch eine weitere Hürde gezeigt. So
          vermuteten nur wenige Probanden die Tragbarkeitsberechnung unter
          „Finanzierungsbeispiele“ (vgl. Abb. 24). Dementsprechend war der
          Rechner für die Probanden zu versteckt und die Auswahl überforderte
          zusätzlich, so dass keine Testperson ohne Hilfestellung den
          Hypothekenrechner auffinden konnte.

          Das bietet einen deutlichen Hinweis darauf, dass bestimmte, eingeführte
          Begrifflichkeiten nicht einfach verändert werden sollten, auch dann, wenn
          die Bezeichnung nicht eindeutig ist, in diesem Beispiel
          „Hypothekenrechner“ für eine Tragbarkeitsberechnung, bzw. einer
          Finanzierungsbeispielrechnung. Das Gelernte und Gewohnte hat in
          unseren Tests regelmässig das fachlich Korrekte übersteuert.

7.2.4.2   Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern

          Wurde der Hypothekenrechner schliesslich gefunden, konnten die
          Probanden mit den finanziellen Vorgaben, die wir ihnen gemacht haben,
          die Berechnung der Tragbarkeit starten.

          Die Beobachtung hat dabei ergeben, dass die Hälfte der Probanden die
          Tragbarkeit nicht korrekt bestimmen konnten.

          Zwei Gründe führten zu diesem überraschenden Ergebnis:

          a. Die Information, ob eine Finanzierung tragbar ist wurde nicht erkannt
          b. Die Tragbarkeit wurde nach der Berechnung nicht ausgewiesen

          Bei der anschliessenden Befragung schätzten die Probanden die
          Rechnerunterstützung in zwei Richtungen ein:




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§   Der Rechneraufbau, d.h. die Struktur, in welcher Reihenfolge die
               einzelnen Elemente dargestellt wurden, wurde mehrheitlich als eminent
               wichtig heraus gestellt
          §   Die Rechnerdarstellung, also Farben, Schriften, Grafiken die dem
               Hervorheben von Texten und Ergebnissen dienen können, sind zur
               korrekten Einschätzung der Ergebnisse unverzichtbar

7.2.4.3   Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele)

          Neben der Aufgabe 2a, Berechnung der Tragbarkeit, wurden die
          Probanden aufgefordert, anhand des Rechners die folgende Aufgabe zu
          lösen:

          Aufgabe 2c
          „Für ihre Budgetierung möchten sie im Anschluss abklären wie hoch
          die monatlichen Unterhalts- und Amortisationskosten für ihr
          Kaufvorhaben wären.“

          In der Abbildung 23 ist ein Beispiel zu sehen, das hinsichtlich des
          Rechneraufbaus (nicht aber hinsichtlich der Interaktionselemente; hier:
          Schieberegler) von allen Probanden als positiv wahrgenommen wurde.




          Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1




          Studie                                                              © Namics
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Berechnungsfaktoren
Der Rechner zeigt die zugrunde liegenden Zinssätze und weist neben dem
Ergebnis der monatlichen Belastung auch die kalkulatorisch verwendeten
Kosten für Amortisation, Unterhalts- und Nebenkosten aus. Die gestellte
Teilaufgabe 2c konnte deshalb gelöst werden.

Ermittlung der Tragbarkeit
Die Probanden hatten allerdings Schwierigkeiten, die Tragbarkeit zu
ermitteln, wenn folgende zwei Einflussfaktoren festgestellt werden
konnten:

§   Die Vorausfüllung des Formulars
§   Fehlende visuelle Unterstützung der Ergebnisausgabe

Wenn ein Formular bereits beim Aufruf der Seite ein Ergebnis ausgibt,
irritierte das die Probanden und stellte eine Hürde dar: Die Darstellung der
Handlungsmöglichkeiten und Handlungsreihenfolge war nicht mehr
eindeutig. Auch während der Berechnung hatte die Mehrheit der
Probanden dann Schwierigkeiten zu erkennen, dass die Tragbarkeit nicht
gegeben war und benötigte Unterstützung durch den Testleiter. Wenn
Eingabe und Berechnung gleichzeitig erfolgten, wurden die daraus
resultierenden Veränderungen nicht erkannt.

Erfolgreich konnten dagegen Hypothekenrechner getestet werden, die die
Dinge einfach hielten

§   Formulare, die die Schritte Eingabe und Berechnung nacheinander
     ausführen lassen
§   Ergebnisse von Berechnungen, die deutlich hervorgehoben
     ausgewiesen werden

In einem der getesteten Rechner wurde auf einen das Formular
auslösenden Button unterhalb der Eingabefelder verzichtet. Dass das
Formular stattdessen Ergebnisse in Echtzeit ausgibt, trug hier allerdings
eher zu Schwierigkeiten bei der Aufgabenlösung bei, anstatt dem
Besucher wie gewünscht einen zusätzlichen Komfort zu bieten. In
Kombination mit der kaum wahrnehmbaren Änderung der Rechneransicht
konnten unsere Probanden erst nach einigem Suchen den Sachverhalt
(die fehlende Tragbarkeit) verstehen.

Auch wenn es zu Ungunsten eines Corporate Designs ausgeht, hat sich
gezeigt, dass auf eine deutliche Kennzeichnung bei der Darstellung von
Ergebnissen nur schwer verzichtet werden kann, gerade beim Einsatz von
„Web 2.0“-Techniken. In den folgenden Beispielen (vgl. Abbildung 24 &




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Abbildung 25) werden alternative Möglichkeiten gezeigt, die mit guten
Testresultaten abschlossen.




Abbildung 24: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der Tragbarkeit




Abbildung 25: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im Fliesstext




Abbildung 26: Beispiel von Finanzierungslücken als Fehlermeldung




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Das letzte Beispiel (vgl. Abbildung 26) zeigt eine eher ungewöhnliche
Kennzeichnung anhand von Fehlermeldungen. Aber auch wenn die
Erhöhung des Eigenkapitals in der Realität nicht durch eine einfache
Änderung der Zahl möglich sein wird, hat nur einer unserer Probanden
dieses als negativ bewertet. Hier wurden also das reibungslose
Durchkommen und das Verstehen der Eingabemöglichkeiten höher
bewertet als die Ungereimtheiten in Bezug auf eine reale
Finanzierungssituation.

Trotz der Nützlichkeit dieser Tools für das an sich schon komplexe Thema
lässt sich unschwer erkennen, dass die Banken und Versicherungen noch
weit von einer Standardisierung entfernt sind. Bei der Gestaltung der
Rechner gab es noch weitere, erhebliche Unterschiede. Es sollen hier
noch einmal zwei gegensätzliche Beispiele (vgl. Abbildung 27 & Abbildung
28) vorgestellt werden.




Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1


Ein Rechner, welcher von den Probanden als gut unterstützend bewertet
wurde, ist in der obenstehenden Abbildung dargestellt. Das Beispiel der
Bank 1 zeigt den Einsatz von farbigen Kennzeichnungen nach
Ampelsystem und grafische Balken, die auch bei Varianten anderer
Banken durchgängig als positiv bewertet wurden.




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Abbildung 28: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2


Im Beispiel der Bank 2 wurde die visuelle Unterstützung dagegen eher im
Sinne einer allegorischen und spielerischen Verdeutlichung der
Vermögenssituation eingesetzt: Je nach Höhe des Kaufpreises erweitert
sich die Ausstattung des dargestellten Hauses.

Dieses auch bei anderen Banken eingesetzte Gestaltungsmuster half
unseren Probanden aber nicht bei der Bewältigung ihrer Aufgabe. Die
Tragbarkeit selber wird in einem Balken rechts neben dem Haus
abgebildet und verändert sich je nach Eingabe. Die Probanden hatten
allerdings Schwierigkeiten, den Balken zu interpretieren.

In diesem Beispiel zeigte sich allerdings schon der Schieberegler als
unüberwindbare Hürde. Keiner unserer Probanden erkannte diesen als
solchen, die Testleiter mussten in jedem einzelnen Fall einen Hinweis
geben.

Wie in den schon gezeigten Beispielen überlagern hier erlernte
Interaktionsmodelle das Verständnis des zu Sehenden. In diesem Fall
wurden die Schieberegler-Markierungselemente fälschlich als Dropdown-
Elemente identifiziert. Statt einem Ziehen wurde wiederholt wirkungsloses
Anklicken probiert.4

Visuelle Elemente, die in realen Kontexten festgelegte Bedeutungen haben
(hier: Skala mit Messzeiger), werden im Internet oft anders verstanden



4
    Die Bank hat die Auszeichnung des Schiebereglers bereits angepasst.




Studie                                                                                © Namics
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(dort: Dropdown). Derartige Bedeutungsverschiebungen lassen sich ohne
          Tests nie eindeutig vorhersagen.

          Am Ende konnten unsere Probanden auch die Tragbarkeit der
          Finanzierung nicht ermitteln. In der vom Ergebnis sehr entfernten
          Darstellung der Tragbarkeit fehlten zusätzlich eindeutige Indikatoren, die
          einen Hinweis auf das Unterschreiten einer tragfähigen Finanzierung
          hätten geben können.



7.2.4.4   Schieberegler versus direkte Eingabe

          Aus dem Vergleich der Hypotheken-Rechner wurde der Schluss gezogen,
          dass direkte Eingabefelder besser geeignet sind als Schieberegler.

          Insgesamt wurden bei nur 30% der Studienteilnehmer Schieberegler
          eingesetzt. Bei Web-Assessment, Bewertung der Probanden und in der
          Beobachtungsbewertung ist auf den ersten 4 Rängen kein Rechner mit
          Schiebereglern zu finden. Die Beobachtung ergab folgende Gründe für die
          schlechte Bewertung

          §   Der Schieberegler konnte nicht wie erwartet bedient werden
               • Der Weg der Maus gegenüber der Rasterung ist zu kurz, so dass
                  die Probanden Schwierigkeiten hatten, den richtigen Wert zu treffen
               • Die Rasterung ist zu gross, so dass reale Eckwerte nicht eingestellt
                  werden können. Die User benötigen somit ein sehr gutes
                  Fingerspitzengefühl, um exakte Werte eintragen zu können.
          §   Der Schieberegler wurde nicht benutzt oder als solcher nicht erkannt
               • Mangelhafte grafische Gestaltung erschwerte das Erkennen als
                  Schieberegler
               • Es wurden statt dem Schieberegler alternative
                  Eingabemöglichkeiten verwendet

          Einige Studienteilnehmer setzten eine Kombination aus Schieberegler und
          Texteingabefeldern ein, womit die Bedienungsschwierigkeiten durch
          direkte Eingabe der Zahlenwerte umgangen werden konnten.

          Für diese Beispiele (vgl. Abbildung 29) konnte festgestellt werden, dass
          die Mehrheit der Probanden den Schieberegler von Beginn an ignorierte
          und stattdessen gleich die direkten Eingabefelder benutzte.




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Abbildung 29: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder


          In einem anderen Rechner wurden die Werte auf Hunderter-Stellen
          gerundet, so dass die Probanden keine auf den Franken exakten Werte
          eingeben konnten. Im Ergebnis rühren die wesentlichen Probleme bei der
          Eingabe von Werten also daher, diese schnell und exakt eingeben zu
          können. Automatische Rundungen und schlecht austarierte Regler
          irritierten fast alle Probanden: Sie probierten lange herum, bis sie den
          gewünschten Wert erhielten oder gaben auf.

7.2.4.5   Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck

          Ein Vorteil von Schiebereglern ist, dass sie in der Regel die Berechnung
          direkt beim Bewegen der Regler ausführen und anzeigen. Auf diese Weise
          ist, soweit sinnvoll und rechnerisch möglich, immer direkt ein Ergebnis
          einsehbar.

          Rechner, die dieses Feature einsetzen (das es zum Teil auch bei
          Rechnern mit Eingabefeldern gibt), schneiden in der Gesamtbewertung
          von Funktion und Usability des Web-Assessments im Durchschnitt ca.




          Studie                                                                            © Namics
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12% besser ab, als solche die erst nach Betätigen eines Buttons die Werte
          berechnen.

          Die Befragung der Probanden konnte dies nicht bestätigen, beide Arten
          der Berechnung weichen im Durchschnitt nicht signifikant voneinander ab.
          Grundsätzlich sollte die automatische Berechnung sehr genau abgewogen
          werden. Barrierefreiheit und Nutzung bei eingeschränkten Script-
          Funktionen sind hier in der Regel nicht ohne weiteres realisierbar.

          Vor allem die Beobachtung der Probanden widersprach dem Ergebnis aus
          dem Web-Assessment. Viele Probanden bekundeten bei den
          automatischen Berechnungen Schwierigkeiten, dass die Änderungen im
          Rechner nicht erkannt werden. Fehlte ein auslösendes
          Interaktionselement, erkannten die Probanden meist nicht, ob der Rechner
          ihre Eingaben neu berechnet oder nicht. Ein solcher Button wurde dann in
          diesen Situationen von den Probanden erwartet.

          Es kann nicht abschliessend festgestellt werden, dass automatische
          Berechnungen schlechter sind als Berechnungen per Knopfdruck, doch
          muss dem Benutzer mit Hilfe einer klaren Auszeichnung erkennbar
          gemacht werden, dass seine Berechnung durchgeführt wurde.

          Weiter zur Verwirrung führten die häufig automatisch errechneten
          benötigten Eigenmittel nach der Eingabe des Kaufpreises. Die Probanden
          erkannten dabei nicht, dass dieser Wert in einem weiteren Schritt wieder
          angepasst werden konnte, bzw. dass dies ein Hinweis auf nicht
          ausreichende Eigenmittel darstellen sollte.

7.2.4.6   Rechnerschritte

          In den vorderen Rängen befinden sich Rechner, welche in mehrere
          Schritte aufgeteilt sind (vgl. Abbildung 30), gemeinsam mit Rechnern,
          welche die Berechnung in einem Schritt durchführen lassen. Gemeinsam
          haben diese die visuell gute Darstellung einzelner, thematisch
          zusammengehöriger Berechnungsblöcke, welches ein wichtiges Kriterium
          für eine gute Bewertung durch die Probanden ist.




          Studie                                                             © Namics
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Abbildung 30: Beispiel Rechnerschritte


          In den hinteren Rängen findet man Rechner, die alle Berechnungen in
          einem Schritt durchführen und auf die grafische Unterteilung der einzelnen
          Themen verzichten.

7.2.4.7   Darstellung der Kosten

          Die bei vielen Banken intransparente Darstellung von Zinsen und Preisen
          führte in Kombination mit einem als nicht attraktiv eingeschätzten
          Berechnungstool zur Abwertung der Glaubwürdigkeit der
          Berechnungsergebnisse.

          Zum Beispiel wurde im Hypothekenrechner oft gar nicht erklärt, auf
          welchen Grundlagen eine Berechnung erfolgt. Selbst wenn die
          Berechnung der Tragbarkeit auf Basis eines höheren als dem aktuell
          offerierten Zinssatz erfolgt, wird es oft schlicht versäumt darauf
          hinzuweisen, welche Berechnungsunterschiede, also mithin auch
          Sparpotenzial sich im Vergleich zum aktuellen Angebot ergeben können.




          Studie                                                              © Namics
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Abbildung 31: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der Kosten




Studie                                                                        © Namics
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Abbildung 32: Darstellung als Rechenbeispiel


Gut empfunden wurden dagegen Rechenbeispiele, die nicht direkt in der
Applikation, sondern im Text standen. Das erlaubte den Probanden eine
rasche und einfache Einschätzung der zugrunde liegenden Annahmen und
damit indirekt auch der variablen Faktoren machen zu können.

In vielen Rechnern fehlten zudem die Zeitangaben für Zinskosten, aber
auch für die zu machenden Angaben wie Einkommen. Die Probanden
mussten zur Lösung Ihrer Aufgabe raten, ob jährliche oder monatliche
Kosten ausgegeben wurden.

Zinssätze
Die Handhabung der Zinssätze innerhalb des Hypothekenrechners ist von
Rechner zu Rechner unterschiedlich. So kann bei nur gerade 3 von 14
Rechnern mit Hilfe der Auswahl eines Hypothekarproduktes der aktuelle
Zinssatz für das gewünschte Produkt ausgewählt werden.

Für die Berechnung der Tragbarkeit wird oft, aber nicht immer, ein
kalkulatorischer Zinssatz verwendet. Die Höhe dieses kalkulatorischen
Zinssatz schwankte im Testzeitraum zwischen 4.5% und 5%.
Informationen, welcher Zinssatz verwendet wird, ist – wenn überhaupt –
meist schwer auffindbar und nicht ausführlich genug dargelegt.




Studie                                                             © Namics
Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
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Nur ein einziger Rechner zeigt die unterschiedlichen Werte zwischen
          einem kalkulatorischen und einem realen Zinssatzes eines Produktes in
          einer gemeinsamen Anzeige. Leider fehlte auch hier der Bezug zum
          Produkt, so dass die Probanden schlussendlich nicht wussten, mit
          welchem er diesen Zinssatz hätte realisieren können. Ein weiterer Rechner
          gab den Probanden zusätzlich die Möglichkeit, den günstigsten Zinssatz
          gesondert zu berechnen.




          Abbildung 33: Beispiel günstigste Zinsberechnung


          Mehrheitlich wurde mit einem kalkulatorischen Zinssatz für die Tragbarkeit
          gerechnet, was sicherlich das Risiko der Kunden und der Bank minimiert,
          doch sollte dem Kunden transparenter dargestellt werden, mit welchem
          Zinssatz gerechnet wird.

          Rechner, die besser bewertet wurden, stellen auch die Zinsen transparent
          dar. Sie erlauben z.B. zur Berechnung die Auswahl von
          Hypothekarprodukten und ihrer aktuellen Zinssätze oder stellen zumindest
          das Einsparpotenzial gegenüber dem kalkulatorischen Zinssatz dar.

7.2.4.8   Fachbegriffe im Hypothekenrechner

          Die Mehrheit der Rechner verwendet ein einheitliches Vokabular. So wird
          praktisch überall vom Kaufpreis eines Objektes geschrieben, nur eine
          Bank verwendet den Begriff „Verkehrswert“, welcher auch prompt auf
          Verständnisschwierigkeiten bei den Probanden stiess. Bei einigen Banken
          wird zudem darauf hin gewiesen, dass auch mögliche Zusatzinvestitionen
          Teil des Kaufpreises sein können.

          Ein weiterer Begriff, der bei allen Rechnern verwendet wird, sind die
          „Eigenmittel“. Die Handhabung bzw. die Zusammensetzung der
          Eigenmittel ist dagegen nicht immer gleich eindeutig dargestellt. So teilen
          gewisse Rechner die Eigenmittel schon bei den Basiseingaben in Bargeld,
          Bauland, Vorbezug, Verpfändung und Eigenleistung auf.




          Studie                                                               © Namics
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Andere geben in einem Pop-up-Fenster die Möglichkeit, die
          Differenzierung der Eigenmittel gesondert anzugeben. In den meisten
          Rechnern wird allerdings allgemein von „Eigenmittel“ oder auch
          „Eigenkapital“ gesprochen, ohne dass eine Aufteilung verlangt wird. Für
          eine realistische Berechnung wäre aber mindestens eine Erläuterung der
          möglichen Mittel notwendig oder eben der Hinweis auf eine individuelle
          Beratung (vgl. Kap. 7.2.2.8).

          Folgende Begriffe führten allerdings zu Missverständnissen

          §   Nebenkosten
          §   Unterhaltskosten
          §   Amortisation

          Besonders die ersten beiden Begriffe werden in den Rechnern meist
          (fälschlicherweise) synonym verwendet. Unter Nebenkosten werden die
          Heiz-, Strom- und Wasserkosten verstanden, unter Unterhaltskosten
          Reparaturen, Versicherungen und Verwaltungskosten. Zwei Rechner
          benennen den Kostenpunkt „Unterhalts- und Nebenkosten“, was zu
          weniger Verständnisproblemen führt. Auch hier wirkt sich die in Kap.
          7.2.2.8 bemängelte, inhaltliche Unterstützung negativ aus. Wird nicht
          automatisch ein kalkulatorischer Wert zur Berechnung eingesetzt, ist die
          Wahrscheinlichkeit gross, dass bei der Berechnung Kosten unter den
          Tisch fallen. Die Probanden verstanden jeweils immer wieder andere
          Kosten unter den beiden Begriffen.

7.2.4.9   Kontaktaufnahme und Konversion

          Was bezweckt eine Bank mit der Integration eines Hypothekenrechners?
          Innerhalb der Studie wurde davon ausgegangen, dass der
          Hypothekenrechner Kundenkontakte generieren sollte. Allerdings konnten
          nur drei Hypothekenrechner vorgefunden werden, die eine direkte
          Verbindung zwischen Berechnung und Anfrage realisiert haben (z.B. in
          Schritten bis zur Kontaktaufnahme).

          Weitere zwei Banken bieten ein direktes Kontaktformular beim
          Hypothekenrechner an, senden allerdings die vom Benutzer gemachten
          Berechnungen nicht mit. Einmal wurden die Berechnungen allerdings
          versendet, ohne dies dem User anzuzeigen.

          Die restlichen neun Rechner verfügen gerade noch über einen einfachen
          Link zu einem allgemeinen Kontaktformular. Hier muss der Interessent
          somit alle seine Angaben nochmals machen, obwohl er vielleicht gerade
          den gesamten Hypothekenrechner mit seinen Angaben ausgefüllt hat und




          Studie                                                              © Namics
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im Anschluss nochmals kundgeben, dass er gerne eine Hypotheken-
Beratung wünscht.

Immerhin: Der Link zu den Kontaktformularen ist bei sechs Banken und
Versicherungen prominent beim Rechner zu finden. Drei Rechner stellten
auf den entsprechenden Seiten dagegen überhaupt keine inhaltliche
Verbindung zwischen dem Rechner und einer möglichen Kontaktaufnahme
dar.

Bei unseren Probanden wurde dies mit Irritation aufgenommen. Immerhin
hatten sie sich im Test bereits mehr als 30min mit dem Thema
auseinandergesetzt. Gezielte, servicefreundlichere Möglichkeiten zur
Kontaktaufnahme wurden explizit erwartet, entsprechendes Fehlen wurde
deutlich negativ bewertet.




Studie                                                            © Namics
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Abbildung 34: Beispiel Mitsenden von Informationen


Versand der Berechnungen
Das Mitsenden von Informationen aus dem Hypothekarrechner wurde
vorwiegend positiv bewertet, jedoch die bei allen Beispielen fehlende
Wahlmöglichkeit bemängelt, diese Mitzusenden oder nicht.

Eingaben im Kontaktformular
Die Länge der Formulare, das klassische Thema bei der Datenerhebung,
wurde von den Probanden mehrmals bemängelt. Fast alle Formulare
kommen daher, als wenn mit der Kontaktaufnahme bereits der
Hypotheken-Vertrag erstellt werden müsste. Das widerspricht den




Studie                                                              © Namics
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Erwartungen der Interessenten ebenso wie dem Beratungsansatz der
Bank.




Abbildung 35: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anmeldung




Studie                                                                      © Namics
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Wurden unsere Probanden mit faktisch unnötigen Eingaben konfrontiert,
wurde dies deutlich und ungefragt negativ bewertet. In obigen Fall (vgl.
Abbildung 35) wurde versucht, den Interessenten zusätzlich zu einer
Newsletter-Anmeldung zu bewegen (Eine vorangekreuzte Checkbox
musste aktiv deaktiviert werden.). Im unten stehenden Formular (vgl.
Abbildung 36) war die Checkbox zu einer „internen
Zufriedenheitsbefragung“ bereits angewählt.




Abbildung 36: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten Checkbox


Ein Versuch mit möglicherweise fatalen Folgen: Man stelle sich diejenigen
Anfragen vor, die verloren gehen, weil Interessenten dies als unseriös
empfinden und die Kontaktaufnahme abbrechen oder aus Ärger
verschieben.




Studie                                                                            © Namics
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8   Handlungsempfehlungen
    In den vorangegangenen Kapiteln wurden die Zur-Verfügung-Stellung der
    allgemeinen Hypothekeninformationen sowie die Hypothekenrechner
    selber mit den Testergebnissen dargestellt. Daraus lassen sich folgende
    Handlungsempfehlungen ableiten:

    Möglichst differenziert ansprechen
    Je nach Vorwissen bzw. Finanzkenntnissen finden sich die User besser
    oder weniger gut auf der Webseite zu Recht. Zudem bekunden User mit
    hoher Internetaffinität weniger Probleme, die Informationen zu finden und
    den Hypothekenrechner bedienen zu können, als Personen mit tiefer
    Internetaffinität. Damit möglichst alle User angesprochen werden, sollten
    die Zielgruppen möglichst genau analysiert werden und wenn möglich
    differenziert angesprochen werden. Beispielsweise soll für User mit wenig
    Finanzkenntnissen und kleiner Internetaffinität relativ schnell auf ein
    Beratungsgespräch aufmerksam gemacht werden.

    Der erste Eindruck zählt
    Schon beim Einstieg auf die Startseite zählt der erste Eindruck. Bekommt
    der User schnell einen Überblick über das Angebot auf der Webseite und
    findet er dementsprechend das Gesuchte in wenigen Schritten auf, wird
    die Einstellung gegenüber dem Anbieter positiv. Findet der User dagegen
    die gewünschten Informationen nicht, verschlechtert sich die Einstellung
    gegenüber dem Unternehmen. Diese Wahrnehmung zieht sich bis zum
    Schluss durch und kann nicht mehr verbessert werden. Folglich ist es
    unabdingbar, die User bereits auf der Startseite abzuholen.

    Konsistente Ansprache von den Informationen bis zum
    Hypothekenrechner
    Viele Studienteilnehmer bieten auf ihren Webseiten relativ einfache
    Hypothekenrechner an. Die Ansprache selber ist allerdings meist für Laien
    nicht einfach verständlich. Hier müssen die User durch das Band
    konsistent angesprochen werden. Das heisst, dass bei einem Angebot von
    einfachen Rechnern auch möglichst wenig Fachbegriffe gewählt und dabei
    auf ein mögliches, hilfreiches Beratungsgespräch hingewiesen werden soll.
    Dies sollte sowohl innerhalb der allgemeinen Informationen zu Hypotheken
    und deren finanziellen Rahmenbedingungen durchgezogen werden, wie
    auch innerhalb des Rechners. Dabei soll die differenzierte Ansprache
    mitberücksichtig werden.

    Produktportfolio mit Grundinformationen verknüpfen
    Es ist kaum möglich, alle Wege aller User zu kennen. Wichtig ist
    allerdings, dass die Informationen möglichst verknüpft sind und die




    Studie                                                                © Namics
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Benennungen einfach sind. Erkennt der User bereits beim Einstieg das
Gesuchte, ist seine Wahrnehmung positiv. Der User sollte das Gefühl
bekommen, geführt zu werden. Steigt er beispielsweise direkt bei den
Produktinformationen zu den Hypotheken ein, sollte der User auf die
Grund- sowie weiterführenden Informationen aufmerksam gemacht
werden. Ziel sollte es somit sein, den Kunden in jeder Situation führen zu
können.

Hypothekenrechner über mehrere Wege erreichen
Hypothekenrechner, die in der Inhaltsnavigation einen prominenten Platz
erhalten, werden von den Usern in der Tendenz eher schnell gefunden.
Zudem sollte der Hypothekenrechner auch an anderen Orten platziert
werden. So hilft es der Userführung, wenn innerhalb eines Produktes oder
bei den Grundinformationen am Ende des Textes (in Leserichtung) sowie
in der rechten Sidebar als weiterführender Link oder unter „nächste
Schritte“ auf den Rechner verlinkt wird.

Wichtige Gestaltungselemente eines Hypothekenrechners
Aus den Tests konnte eruiert werden, dass besonders folgende Elemente
zu einer positiven Bewertung wie auch einfachen Handhabung des
Rechners führten:

§   Mehrere Schritte inkl. Schrittanzeige: Durch das Gliedern in mehrere
     Schritte wird der User besser geführt und die wichtigen Informationen
     werden schneller erkannt.
§   Button als Interaktionselement: Ohne Interaktionselement erkennt
     der User die Berechnung häufig nicht. Wird kein Interaktionselement
     verwendet, muss die Auszeichnung klar sein, so dass der User eine
     Berechnung erkennen kann.
§   Direkte Eingabefelder: Je nachdem, wie genau der User seine
     Eingaben machen möchte, sind diese nur in direkten Eingabefeldern
     möglich, da Schieberegler ein zu grosses Fingerspitzengefühl
     benötigen.
§   Tragbarkeitsdarstellung mit Grafik und Text: Die Tragbarkeit sollte
     klar ausgezeichnet sein mit einer Grafik und mit einem Text erklärt,
     ansonsten wird diese nicht erkannt und auch kaum verstanden.
§   Transparente Kosteninformationen: Den Usern ist es wichtig zu
     wissen, mit welchen Zinssätzen gerechnet wird. Durch das Aufzeigen
     der benützten Zinssätze wird die Glaubwürdigkeit erhöht. Zudem wird
     es geschätzt, wenn mit aktuellen Zinssätzen gerechnet wird und ein
     Vergleich mit dem kalkulatorischen Zinssatz gemacht wird. Die User
     müssen verstehen können, warum ein kalkulatorischer Wert verwendet
     wird.




Studie                                                               © Namics
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§   Kontaktanfrage: Um die Konversionsrate erhöhen zu können, ist es
     unabdingbar, den User vom Rechner direkt auf eine Kontaktanfrage zu
     führen. Dabei solle der User wählen können, ob die Daten aus dem
     Rechner mitgeschickt werden sollen oder nicht.




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  • 1. Rich Internet Application. Usability. Conversion. Studie Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 Ansprechpartner: Namics AG, Teufenerstrasse 19, CH-9001 St.Gallen Olaf Egner Telefon +41 71 228 67 77, Fax +41 71 228 67 88 info@namics.com, www.namics.com
  • 2. Inhaltsverzeichnis 1   Management Summary 4   2   Zielsetzung 5   3   Teilnehmer 6   4   Setup Studie 7   5   Setup Usability Test 8   5.1   Usability Test 8   5.2   Fragebogen 9   5.3   Zusammensetzung der Probanden 10   6   Setup Web-Assessment 12   7   Ergebnisse 14   7.1   Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen) 14   7.1.1   Zusammenfassung 14   7.1.2   Detaillierte Auswertung 15   7.2   Ergebnisse der Usability Tests 19   7.2.1   Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung 19   7.2.2   Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details 20   7.2.2.1   Auffinden des Bereichs 20   7.2.2.2   Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen 22   7.2.2.3   Integration von Basis- und Produktinformationen 24   7.2.2.4   Alternative Informations-Zugänge 24   7.2.2.5   Produktübersichten 26   7.2.2.6   Produktbezeichnungen 27   7.2.2.7   Verwendung von Fachbegriffen 28   7.2.2.8   Sprachstile 29   7.2.3   Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung 31   7.2.4   Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details 32   7.2.4.1   Auffinden des Hypothekenrechners 32   7.2.4.2   Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern 36   7.2.4.3   Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele) 37   7.2.4.4   Schieberegler versus direkte Eingabe 42   7.2.4.5   Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck 43   7.2.4.6   Rechnerschritte 44   7.2.4.7   Darstellung der Kosten 45   7.2.4.8   Fachbegriffe im Hypothekenrechner 48   7.2.4.9   Kontaktaufnahme und Konversion 49   8   Handlungsempfehlungen 54   9   Autorenteam 57   Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 2 / 58
  • 3. Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application 7   Abbildung 2: Usability Test 8   Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden 10   Abbildung 4: Zivilstand der Probanden 11   Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der Probanden 11   Abbildung 6: Web-Assessment 12   Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner 15   Abbildung 8: MCA - Auffinden der Informationen 17   Abbildung 9: MCA - Soziodemografische Merkmale 18   Abbildung 10: Beispiel für Navigation im Immobilienbereich 21   Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln 22   Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs. 23   Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken 24   Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1 25   Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2 25   Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite 26   Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht 27   Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen 28   Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2 29   Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im Inhalt 33   Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum Hypothekenrechner 34   Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 Rechner 35   Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1 37   Abbildung 26: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der Tragbarkeit 39   Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im Fliesstext 39   Abbildung 28: Beispiel von Finanzierungslücken als Fehlermeldung 39   Abbildung 29: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1 40   Abbildung 30: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2 41   Abbildung 31: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder 43   Abbildung 32: Beispiel Rechnerschritte 45   Abbildung 33: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der Kosten 46   Abbildung 34: Darstellung als Rechenbeispiel 47   Abbildung 35: Beispiel günstigste Zinsberechnung 48   Abbildung 36: Beispiel Mitsenden von Informationen 51   Abbildung 37: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anmeldung 52   Abbildung 38: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten Checkbox 53 Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 3 / 58
  • 4. 1 Management Summary Im Rahmen der vorliegenden Studie zur Nutzung und Erfolg von Hypothekenrechnern untersuchte Namics 14 Websites von Banken und Versicherungen. Der Fokus lag dabei bei den Informationen zum Thema Hypotheken sowie bei den Hypothekenrechnern selber. Die Untersuchung wurde auf drei Ebenen durchgeführt (Benutzbarkeit, Konversion und Rich Internet Application) und beinhaltete Usability Tests mit 28 Probanden sowie ein Web-Assessment der 14 verschiedenen Hypothekenrechner. Die Probandenbefragung lieferte folgende Erkenntnisse: Für den Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit sehr unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung einer Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein Proband schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden, beeinflusste die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung von Hypotheken. Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten also idealerweise differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken Webseiten aber erst gar nicht versuchen. Die Ergebnisse aus den Usability Tests (Teil „Hypothekenangebot finden“) geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und einfache Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer positiven Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg und guter Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch weiterführende Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch positiver bewertet. Zudem wurde in den Usability Tests (Teil „Hypothek beantragen“) festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen generell sehr schnell erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine Kontaktaufnahme gewünscht, musste der Rechner häufig verlassen werden, was zu negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten die Probanden Mühe mit Schiebereglern und automatischen Berechnungen. Über die gesamte Studie hinweg kristallisierte sich heraus, dass vor allem handwerkliche Fehler das Ergebnis bestimmen. So fand die Ansprache der User meist mit einer unklaren Strategie statt, eine differenzierte Ansprache fehlte mehrheitlich. Zudem wurde die Bedienbarkeit der Rechner nur unzureichend getestet. Zu guter Letzt wurde in den meisten Fällen das Beratungsangebot inkonsequent umgesetzt. Dementsprechend konnten innerhalb der Studie einige Hürden aufgedeckt werden. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 4 / 58
  • 5. 2 Zielsetzung Viele von vermeintlich einfachen Dingen sind meist doch nicht so einfach und klar: Eine Banane hat sicherlich jeder schon in den Händen gehalten und höchstwahrscheinlich auch schon geöffnet. Wie öffnen Sie die Banane? War die Handhabung praktisch? Wird der Power-User einer Banane, der Affe, beim Öffnen einer Banane beobachtet, stellt man Erstaunliches fest: er öffnet sie am unteren Ende. Genau an diesem Punkt setzt Namics mit dieser Studie an. Hypothekenrechner können im Web unzählige aufgefunden werden. Allein bei Seiten aus der Schweiz gibt Google zum Begriff „Hypothekenrechner“ über 20‘000 Treffer an. Jeder Anbieter eines Hypothekenrechners hat im Normalfall den Rechner getestet und ihn als verständlich erklärt. Was aber verstehen die User eines Hypothekenrechners unter „einfach bedienbar“? Wie gut kommen die User mit den Informationen zu Hypotheken klar? Finden Sie, was Sie suchen? Erkennen Sie die gewünschten Informationen aus dem Rechner? Wissen Sie, wie Sie den Rechner bedienen müssen? Das alles sind Fragen, die Namics innerhalb der Studie nachgeht. Deshalb testete Namics existierende Hypothekenrechner und stellte diese einem Vergleich. Für die Studie wurden 14 Hypothekenrechner von ausgewählten Banken und Versicherungen im Schweizer Markt ausgewählt. Aus den Tests und den Vergleichen leiteten wir die Stärken sowie die Verbesserungspotentiale der einzelnen Hypothekenrechner wie auch Handlungsempfehlungen insgesamt ab. Die gewonnenen Erkenntnisse tragen zudem zum Aufbau von Knowhow und von Expertise bei. Das gewonnene Knowhow soll allerdings nicht bei Namics bleiben, sondern die Erkenntnisse zu den einzelnen Rechnern wurden den Studienteilnehmern im Rahmen einer individuellen Präsentation vorgestellt. Schliesslich sollen auch andere Interessierte von den Ergebnissen profitieren, wie beispielsweise Sie als Leser dieses Studien- Papers. Wir wünsche eine spannende Lektüre! Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 5 / 58
  • 6. 3 Teilnehmer Für die Studie konnten folgende 14 Teilnehmer gewonnen werden: Teilnehmer Beschreibung Baloise Bank SoBa www.baloise.ch bank coop www.bankcoop.ch Basler Kantonalbank www.bkb.ch Credit Suisse www.credit-suisse.com Graubündner Kantonalbank www.gkb.ch Helvetia Versicherungen www.helvetia.ch LLB www.llb.li Migros Bank www.migrosbank.ch PostFinance www.postfinance.ch Raiffeisen Schweiz www.raiffeisen.ch St. Galler Kantonalbank www.sgkb.ch Thurgauer Kantonalbank www.tkb.ch UBS www.ubs.com VP BANK www.vpbank.ch Tabelle 1: Studien-Teilnehmer Bei der Auswahl der Studienteilnehmer wurde bewusst darauf geschaut, ein Mix verschiedener Kantonalbanken, Privatbanken, Retailbanken und Versicherungen auszuwählen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 6 / 58
  • 7. 4 Setup Studie Innerhalb der Studie wurden folgende drei Dimensionen anhand drei verschiedener Instrumente untersucht: Bedienbarkeit § Usability Tests § Fragebogen Conversion Rate § Usability Tests Namics Studie § Assessment Rich Internet Application § Assessment Abbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application Im Bereich Usability wurden die Internetseite und die Hypothekenapplikation der Studienteilnehmer hinsichtlich der Bedienbarkeit durchleuchtet. Dazu wurde ein Usability Test mit 28 Personen durchgeführt, welche vor und nach dem Test jeweils einen Fragebogen auszufüllen hatten (vgl. Kap. 5). Der Usability Test gab auch einige Erkenntnisse für die zweite Dimension, der Konversion. Hier wurde vor allem die Konversionsfähigkeit der einzelnen Webseiten untersucht. Neben dem Usability Test lieferte das Web-Assessment Erkenntnisse zur Konversionsfähigkeit. Die dritte Dimension Rich Internet Application wurde ausschliesslich durch das Web-Assessment analysiert. Somit wurde die Bedienbarkeit der einzelnen Hypothekenrechner mit Hilfe eines Usability Tests und Fragebogen, welcher im Anschluss an den Test durch die Probanden ausgefüllt wurde, untersucht. Die Konversionsfähigkeit wurde zum einen aus den Beobachtungen des Usability Tests, aber auch aus dem Web-Assessment abgeleitet. Schliesslich untersuchte das Web-Assessment vor allem den Aufbau der Rich Internet Applikationen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 7 / 58
  • 8. 5 Setup Usability Test 5.1 Usability Test Abbildung 2: Usability Test Bei einem Usability Test werden Probanden veranlasst, Aufgaben mit dem zu testenden Objekt zu lösen. Im Falle der Studie wurden Testaufgaben zum Thema Hypotheken erstellt und den 28 Probanden vorgelegt, die sie auf den Webseiten der teilnehmenden Banken und Versicherungen lösen sollten. Der Testmoderator hat dafür zunächst die Probanden mit Labor und Arbeitsplatz vertraut gemacht, die Aufgaben mündlich erläutert und für die Fälle, wenn der Proband geäussert hat, nicht mehr weiter zu kommen, von kleinen Hinweisen bis konkreten Handlungsaufforderungen gestützt. Die Einschätzungen ob die Teilaufgaben erfolgreich gelöst werden konnten, scheiterten oder Unterstützung benötigten, wurden dabei durch einen Assistenten methodisch notiert. Während der Tests wurden zusätzlich zwei automatische Aufzeichnungen erstellt, um die Beobachtungen des Usability Tests zu dokumentieren und im Nachgang analysieren zu können. Es wurden dafür mittels einer Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 8 / 58
  • 9. Software der Bildschirm, die Mausbewegungen, die Eingaben und Klicks der Probanden aufgezeichnet, während die Probanden parallel von einer Kamera gefilmt wurden. Der Studien-Usability Test wurde mit 28 Probanden durchgeführt. Vor und nach dem Test mussten die Probanden jeweils einen Fragebogen (vgl. Kap. 5.2) ausfüllen. Jede Webseite und Applikation wurde vier Mal getestet, je Proband wurden somit zwei Auftritte und Webseiten nacheinander getestet, wobei jeweils zwei Probanden diese als ersten Test und zwei Probanden die gleiche Webseite als zweiten Test angingen. Die Fragen waren in zwei Hauptaufgaben und weiteren Teilaufgaben unterteilt: a. Hypothekenangebot finden § Allgemeine Informationen zum Thema „Hypotheken“ finden § Informationen zu den notwendigen, finanziellen Rahmenbedingungen finden § Anzahl der angebotenen Hypothekenprodukte nennen b. Hypothek beantragen § Tragbarkeit berechnen § Tiefsten, angebotenen Hypothekarzins nennen § Durchschnittlich monatliche Unterhalts- und Amortisationskosten nennen § Beratungsgespräch 5.2 Fragebogen Um den Konversionsprozess vollständig erheben zu können, wurden den Probanden Aufgaben zur Auffindbarkeit von allgemeinen Informationen zu Hypothekenangeboten und zur Berechnung und Beantragung einer Hypothek gestellt. Vor und nach der Durchführung wurde den Probanden ein Fragebogen vorgelegt. Vor dem Test wurden die Probanden zu ihrem Hintergrundwissen befragt und demografische Angaben gesammelt (vgl. Kap. 5.3). Im Anschluss an die Tests wurden die Probanden aufgefordert, die Webseiten und Hypothekenrechner-Applikationen der Studienteilnehmer zu bewerten. Dazu wurden den Probanden folgende sieben Fragen gestellt: Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 9 / 58
  • 10. A1) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit der Informationen zum Thema Hypotheken? A2) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit des Hypothekenrechners? A3) Hat Sie der Aufbau des Rechners bei der Lösung der Aufgabe unterstützt? A4) Wie fanden Sie die Darstellung des Rechners? A5) Wie bewerten Sie die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten? A6) Haben Sie die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten unterstützt oder behindert? A7) Wie sehr glauben Sie, dass die Kosten Ihrer online Berechnungen den effektiven Kosten entsprechen? Die Bewertung der Webseiten durch die Probanden diente dazu, die objektiven Testbeobachtungen mit der subjektiven User Experience (Wahrnehmung, Empfindung, etc.) zu vergleichen und zu überprüfen. 5.3 Zusammensetzung der Probanden Nachfolgend wird ein Überblick der 28 Probanden gegeben. Sie wurden im Altersbereich gewählt, in dem das Interesse für den Kauf einer Immobilie am Wahrscheinlichsten ist. Die Probanden waren zu 64% männlich (18 Personen) und 36% weiblich (10 Personen). Die jüngste Testperson war 29 Jahre alt und die Älteste 67 Jahre. Alter   unter  40   40-­‐50   51-­‐60   über  60   Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 10 / 58
  • 11. Der Altersdurchschnitt lag bei 41 Jahren, mehr als 50% der Teilnehmer waren dabei aber noch unter 40 Jahre alt, 25% zwischen 40 und 50 Jahre. Zivilstand   ledig   verheiratet   verwitwet   Abbildung 4: Zivilstand der Probanden Zudem gaben 13 der 28 Probanden an ledig zu sein. Die restlichen Probanden waren verheiratet, bzw. verwitwet. 11 Probanden (40%) besitzen bereits eine Hypothek und folglich mindestens ein gewisses Grundwissen. 60% der Befragten wurden dagegen zum ersten Mal mit der Beantragung einer Hypothek konfrontiert. Internet  Nutzung     [h  pro  Tag]   3.0+   2.0-­‐3.0   1.0-­‐2.0   0.5-­‐1.0   0.0-­‐0.5   Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der Probanden Damit die Ergebnisse differenziert werden konnten, wurden die Internetkenntnisse der Probanden erhoben. Knapp 70% gaben an, über 2h pro Tag das Internet zu benutzen (privat und geschäftlich). Weitere 25% der Probanden benutzen das Internet zwischen 30 Minuten und 2 Stunden täglich. Die Probanden waren somit mehrheitlich Internetaffin und es konnte davon ausgegangen werden, dass sie mit der Bedienung von Webseiten vertraut sind. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 11 / 58
  • 12. 6 Setup Web-Assessment Abbildung 6: Web-Assessment Ein Web-Assessment ist ein subjektiver Review durch Usability und User Experience Experten, das möglichst von nicht im Thema selbst fachkundigen Personen durchgeführt wird. Ziel des hier durchgeführten Web-Assessments war es, einen Vergleich zwischen den Ergebnissen aus den Usability Tests und einer Experteneinschätzung ziehen zu können, um sowohl die Testergebnisse besser interpretieren, als auch die immanente, fachliche Blindheit identifizieren zu können. Es kann somit als Kontrollinstrument betrachtet werden. Für die Präsentationen bei den teilnehmenden Banken wurde zudem ein Ranking aus den Ergebnissen erstellt. Auf Basis des Namics Conversion-Assessments, eine Weiterentwicklung des mit der Universität St. Gallen erarbeiteten Web-Assessments, wurden 129 Bewertungskriterien in den drei Studiendimensionen Usability, Conversion und RIA (Rich Internet Application) gewählt und bei den 14 Studienteilnehmern untersucht. Die Untersuchungskriterien sind in insgesamt 9 Themen-Gruppen gegliedert: a. Startseite des Rechners 11 Kriterien b. Aufgaben & Funktionen 24 Kriterien Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 12 / 58
  • 13. c. Rechner Navigation & IA 14 Kriterien d. Rechner Formulare 21 Kriterien e. Vertrauen & Glaubwürdigkeit 9 Kriterien f. Sprache & Inhalt 12 Kriterien g. Layout & Design 19 Kriterien h. Suche 2 Kriterien i. Benutzer Feedback, Fehlertoleranz 17 Kriterien Bei der Bewertung der einzelnen Kriterien wurden die verschiedenen Webseiten durchgegangen und bewertet. Erfüllte die Webseite und die Applikation der Studienteilnehmer das Kriterium vollkommen, erhielt es 2 Punkte, bei teilweiser Erfüllung gab es 1 Punkt und bei Nichterfüllung keinen. Schliesslich wurden die erzielten Punkte je Studienteilnehmer aufsummiert, woraus ein numerisches Ranking entstand. Die Ergebnisse des Assessments werden wir nach Absprache mit den Studienteilnehmern nicht veröffentlichen. Den teilnehmenden Banken und Versicherungen wurden die Ergebnisse im Zuge einer Ergebnispräsentation vorgestellt. Für die Überprüfung und Unterstützung der Usability Test Ergebnisse wurden die Erkenntnisse aus dem Assessment mit einbezogen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 13 / 58
  • 14. 7 Ergebnisse Alle Hauptaussagen sind mit Rahmen gekennzeichnet. 7.1 Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen) 7.1.1 Zusammenfassung Nach Auswertung der Befragung sind drei wesentliche Erkenntnisse festzuhalten: a. Die erreichbaren Zielgruppen sollten genau analysiert und wenn möglich differenziert angesprochen werden § Männer haben weniger Mühe als Frauen § Ältere Personen haben grössere Mühe als Jüngere § Menschen die >3 Stunden pro Tag im Internet verbringen, finden die Rechnerdarstellungen tendenziell besser als solche mit einer Nutzung <0.5 Stunden b. Die Rechnerdarstellung beeinflusst die Glaubwürdigkeit der Preisberechnung § Wird der Rechner als schlecht gestaltet bewertet, glauben die Probanden auch den dargestellten Preisen weniger c. Der erste Eindruck zählt § Eine negative Einstellung, die schon zu Beginn, z.B. beim Suchen nach den richtigen Seiten entsteht, kann im Verlauf nicht wieder wettgemacht werden Fazit Für den Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit sehr unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung einer Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein Proband schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden, beeinflusste die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung von Hypotheken. Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten idealerweise differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken Webseiten aber erst gar nicht versuchen, wie die folgende Grafik darstellt. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 14 / 58
  • 15. Auf einer Skala von kleiner grosser Komplexität hinsichtlich Eingabe- und Vergleichsmöglichkeiten wurden die Hypothekenrechner folgendermassen bewertet: Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner Man kann hier aufgrund der farblichen Kennzeichnung schnell erkennen, dass nur die Raiffeisen Bank und die PostFinance überhaupt aufwendigere Rechner auf ihrer Website anbieten (PostFinance bietet quasi auf jedem „Level“ einen passenden Rechner an). 7.1.2 Detaillierte Auswertung Am Ende eines jeden Tests konnten die Probanden, wie in Kap. 5.2 dargestellt durch 7 Fragen bewerten, in welchem Masse die Informationen und Tools des jeweiligen Webangebots bei der Lösung der gestellten Aufgaben geholfen haben. Multiple Correspondence Analysis Auf Basis der Antworten wurde mit Hilfe der Multiple Correspondence Analysis Methode1 eine Auswertung der untereinander bestehenden Beziehungen erstellt. Dazu wurden die relativen Nähen der Bewertungen ermittelt und in 2 Dimensionen projiziert. Ergebnisse Es zeigte sich allgemein, dass die Nutzung von interaktiven Tools in Kombination mit Finanzthemen Vorwissen benötigt, um erfolgreich Online Self Services nutzen zu können. In den Usability Tests konnte man sehen, dass Menschen, die bisher keine Affinität zum Thema Finanzen und Hypotheken hatten, in den meisten Fällen schlichtweg überfordert sind, wenn sie im Prozess sehr früh mit Berechnungstools konfrontiert werden. 1 Die Multiple Correspondence Analysis (MCA) ist eine Technik zur Analyse von nominal kategorisierten Daten, die zur Aufdeckung und Darstellung einem Datensatz zugrunde liegender Strukturen dient. Die Visualisierung geschieht anhand von Datenpunkten innerhalb eines niedrig dimensionalen Euklidischen Raums. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 15 / 58
  • 16. Die MCA zeigt zudem, dass das Anbieten von Berechnungen kontraproduktive Auswirkungen für das Vertrauen in die Bank haben kann, z.B. wenn die Bezeichnungen für die Eingaben nicht oder nicht ausreichend erläutert wurden. Noch stärker als das Wissen über Hypotheken wirkte sich die Erfahrung in der Benutzung von Webseiten und Tools aus. In der Analyse konnte nicht bestätigt werden, dass Menschen, die bereits Hypotheken abgeschlossen haben, signifikant besser mit den Tools umgehen können. Zu begründen ist dies in der Altersstruktur der heutigen Immobilienbesitzer, die mehrheitlich noch ohne Internet aufgewachsen sind. Unerläuterte Fachbegriffe << Indirekt amortisieren heisst Steuern sparen >> Bei Menschen, die sich bisher nicht intensiv mit Finanzthemen auseinandergesetzt haben, führte das Fehlen von grundlegenden Informationen und schwer verständliches Fachvokabular zu einer negativen Einstellung bis Ablehnung des dargestellten Angebots. Werden die grundlegenden Informationen zu Hypotheken nicht gefunden, beurteilen die Probanden anschliessend alle Kriterien schlechter. Auffinden der richtigen Informationen Probanden, die grosse Mühe hatten überhaupt die grundlegende Themeninformationen zu finden (A1.Sehr schwierig), hatten auch Mühe beim Auffinden des Hypothekarrechners (A2.Sehr schwierig) und gaben daraufhin an, dass dieser sie auch nicht bei der Berechnung unterstützt hat (A3.Nein). In der Folge kritisierten Sie dann noch die Darstellung des Hypothekenrechners (A4.Schlecht) und schliesslich wurde auch die Glaubwürdigkeit der Konditionen als schlecht bewertet (A7.Wenig). Personen, die leicht den Einstieg fanden (linke Seite des Spektrums in der Grafik), hatten unabhängig vom Grund nirgends sehr grosse Mühe und glaubten dem Rechner und den dargestellten Informationen in stärkerem Masse. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 16 / 58
  • 17. Abbildung 8: MCA - Auffinden der Informationen Soziodemografische Merkmale Ein zu erwartendes Ergebnis war, dass nicht nur die Website selber sondern auch die soziodemografischen Merkmale der Probanden (Alter, Dauer der Internetnutzung, Zivilstand, Geschlecht etc.) das schlechte, respektive gute Abschneiden des Hypotheken-Bereichs einer Bank beeinflussen. Leute mit geringer täglicher Internetnutzung bekundeten grosse Mühe in der Nutzung von Hypothekenapplikationen. Ältere Probanden hatten, wenig überraschend, grössere Schwierigkeiten die grundlegenden Informationen zu finden und trauten den Ergebnissen viel weniger als dies jüngere getan haben (auf der linken Seite). Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 17 / 58
  • 18. Abbildung 9: MCA - Soziodemografische Merkmale Auch ledige Probanden fanden sich auf den Webseiten und in den Applikationen einfacher zurecht, dadurch begründet, das ledige Menschen durchschnittlich jünger sind und mehr Zeit im Internet verbringen als dies Verheiratete tun. Erstaunlich war die Tatsache, dass Besitzer einer Hypothek sich nicht schneller oder einfacher auf der Website zurechtfanden als Probanden ohne Hypothek. Das erworbene Wissen konnte der älteren Zielgruppe der Hypotheken-Besitzer offensichtlich nicht bei der Orientierung innerhalb der Website helfen, jedenfalls nicht in einem solchen Masse, dass sie diese positiver bewerten als Probanden ohne Vorerfahrung mit Hypotheken. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 18 / 58
  • 19. 7.2 Ergebnisse der Usability Tests 7.2.1 Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung Wie in Kap. 5.1 beschrieben, wurde den Probanden im ersten Teil der Usability Tests Aufgaben gestellt, die die Heranführung an das Thema durch die Website prüfen sollten, während im zweiten Teil der Hypothekenrechner und das anschliessende Kontaktmanagement getestet wurde. Heranführung an das Thema Die Hinführung an das Thema Immobilienfinanzierung konnte mehrheitlich positiv getestet werden. Probleme bereitete dagegen die Detailsuche nach Informationen, explizit die Aufgabe des Findens von finanziellen Rahmenbedingungen. Produktportfolio vs. Grundinformationen Ein weiteres Problemfeld stellt die oft festgestellte räumliche Entfernung der Grundinformation von der Produktinformation dar. Oft stiegen die Probanden aufgrund der Inhaltsstruktur zu früh in das Produktportfolio ein und hatten dann Mühe, die grundlegenden Informationen zu finden. Produktübersichten mit kompakter Erläuterung der Unterschiede sind nur in ganz wenigen Beispielen realisiert worden, obwohl dies bei der Darstellung von Produktportfolios heute sicherlich einen Standard darstellt. Benennungen Die Benennungen der Navigationsbereiche waren oft nicht eingängig, also ausreichend einfach benannt. Allein die Produkte konnten schnell identifiziert werden. Bei den Produktbenennungen fielen Kunstschöpfungen aus dem Rahmen, die die Probanden eher verwirrt haben, eine eindeutige Zuordnung („dies ist ein Hypothekenprodukt“) fiel dann teilweise schwer. Fazit/Schlussfolgerungen Teil 1: Die Tests geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und einfache Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer positiven Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg und guter Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch weiterführende Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch positiver bewertet. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 19 / 58
  • 20. 7.2.2 Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details Anhand dreier Aufgaben wurden die Bankenwebsites nach dem Hypothekenangebot untersucht. Innerhalb dieser drei Aufgaben konnten noch weitere Merkmale bei der Untersuchung festgestellt werden, welche ebenfalls in den nächsten Abschnitten dargestellt werden, wie beispielsweise die alternativen Zugänge oder die Sprachstile. 7.2.2.1 Auffinden des Bereichs Aufgabe 1a: „Auf der Internetseite der Bank möchten Sie zu den allgemeinen Informationen zum Thema „Hypotheken“ gelangen.“ Die allgemeinen Informationen zu Hypotheken und Immobilienfinanzierungen konnten mehrheitlich einfach gefunden werden. Acht Probanden hatten dennoch Schwierigkeiten beim Auffinden und weitere acht konnten innerhalb eines angemessenen Zeitraums gar keine Informationen finden2. Begründet lag dies zum einen darin, dass einige Banken und Versicherungen online ausschliesslich ihr Produktportfolio darstellen und auf allgemeine Informationen verzichten. Als schwierig hat sich zudem die Benennung erwiesen. So sind die Probanden in der Regel beim Durchsuchen der Navigation und der Inhalte auf das (dezidiert gefragte) Stichwort Hypotheken gestossen und haben dieses weiterverfolgt. 2 Die Probanden wurden jeweils aufgefordert, die Aufgabe von sich aus abzubrechen, wenn Sie dies auch in der Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 20 / 58
  • 21. Abbildung 10: Beispiel für Navigation im Immobilienbereich Gab es dann auf der gleichen Ebene wie im gezeigten Beispiel (vgl. Abbildung 10) zusätzlich einen allgemeinen Informationsbereich („Rund ums Wohnen“), dann wurde dieser leicht übersehen, insbesondere wenn er nicht eindeutig benannt wurde. Das Integrieren von Grund- und Produktinformationen auf der gleichen Navigations-Ebene erschwert die Unterscheidung, wo sich neben dem Produktportfolio die zusätzlichen Informationsangebote und Tools befinden – oft alleine schon durch die schiere Menge an Navigationspunkten. Dadurch wird die Chance verpasst, den Probanden in klar dargestellten, aufeinander folgenden Schritten durch den Bereich zu führen, um über die richtige Form Produktdarstellung und Informationen wirksam miteinander zu verknüpfen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 21 / 58
  • 22. 7.2.2.2 Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen Aufgabe 1b: „Sie haben auch mit ihrem Partner letzthin diskutiert, ob sie sich eine eigene Immobilie überhaupt leisten können oder eine Mietwohnung doch die bessere Lösung wäre. Sie erwarten eine Seite/Information auf der Website, die Ihnen erklärt, welche finanziellen Rahmenbedingungen erforderlich sind.“ (bspw. Erforderliche Eigenmittel) Zwei Drittel der Probanden konnten diese finanziellen Rahmenbedingungen (vgl. dazu ein Beispiel in Abbildung 11) nicht finden, da sie entweder nicht abgebildet waren oder zu entfernt in der Struktur integriert wurden. Teilweise haben die getesteten Banken und Versicherungen ihre Bereiche strikt am Produktangebot ausgerichtet und setzen damit auf ein bereits bestehendes, konkretes Interesse bei den Besuchern der Website. Dieser aus Konversionsinteresse berechtigte Ansatz steht allerdings im Widerspruch zu dem mehrheitlichen Ansatz, möglichst einfache und heranführende Rechner zu integrieren (vgl. Kap. 7.1.1), die es eher erlauben „zu träumen“ als realistische Berechnungen durchzuführen. Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln Noch weniger Banken boten einen Vergleich der Vor- und Nachteile zwischen Miete und Kauf wie im folgenden Beispiel (vgl. Abbildung 12) an: Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 22 / 58
  • 23. Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 23 / 58
  • 24. 7.2.2.3 Integration von Basis- und Produktinformationen Mehrere Banken integrieren in der Informationsarchitektur einen oder mehrere Bereiche zum Thema Wohneigentum / Immobilien. Dort sind oft viele grundlegende und detaillierte Informationen zu finden, die bei den Produktseiten selber nicht integriert oder referenziert werden (vgl. Abbildung 13). Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken Der Weg von diesen grundlegenden Informationen zum Wohneigentum hin zu den Produktseiten der Hypotheken und zurück wurde mehrheitlich nur sehr schlecht gefunden, da meist selbst eine konsequente Querverlinkung zwischen den einzelnen Bereichen zum Thema Hypotheken fehlte. Dies führt dazu, dass nur die Benutzer, welche konkrete Informationen über die Hypothekenprodukte suchen, schnell fündig werden, diese aber umso besser abgeholt werden. 7.2.2.4 Alternative Informations-Zugänge Bei einer der getesteten Banken-Website (vgl. Abbildung 14) konnten die Produkt-Informationen über drei verschiedene Wege aufgefunden werden, was sich als äusserst effizient erwies. So stiegen zwei User direkt über die Seitennavigation in den Unterpunkt „Privatkunden“ ein und fanden im nächsten Schritt eine Übersicht der Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 24 / 58
  • 25. Hypothekarmodelle, was den beiden Probanden als allgemeiner Einstieg zu den Hypothekeninformationen genügte. Ein weiterer Proband stieg über die Topnavigation auf den Spezialpunkt zum Thema Wohnen, Immobilien etc. ein und der vierte Proband fand die Informationen über die Google- Suche-Webseite, die ihn direkt auf die Hypothekenseite der Bank verlinkte. Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1 Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2 Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 25 / 58
  • 26. Bei Bank 2 funktionierte der Zugang über Google ebenfalls, es zeigte sich aber auf der Website, dass der vorgegebene Weg über den „Finanzieren“- Navigationspunkt (vgl. Abbildung 15) nur mässig funktionierte und nicht nur positiv bewertet wurde. Unsere Probanden erwarteten das Stichwort „Hypotheken“ bereits nach sehr wenigen Klicks, da es das Thema belegt und der Begriff „Finanzieren“ spontan anderen Themen wie Autoleasing oder Privatkrediten zugeordnet wird. 7.2.2.5 Produktübersichten Aufgabe 1c „Soweit so gut! Ihre Abklärungen haben ergeben, dass Sie sich mit einer Finanzierungshilfe ein Einfamilienhaus leisten könnten. Darum möchten Sie sich nun ein Überblick bezüglich der verschiedenen Finanzierungsformen verschaffen und prüfen dazu das Angebot der Bank. Wieviele verschiedene Finanzierungslösungen (Hypotheken) hat die Bank im Angebot?“ Auf die Produkte bezogen konnte die Mehrheit der Probanden den zahlenmässigen Überblick über die verschiedenen Hypotheken einfach finden. Meist konnten die unterschiedlichen Hypothekenangebote sowohl in den Inhaltsbereichen der Webseiten als auch in der Navigation gefunden werden. Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite Auffallend war aber das Fehlen einer Produktübersicht (vgl. Abbildung 16 & Abbildung 17) bei vielen Banken und Versicherungen. In Kombination mit einer Inhaltsstruktur, die alle möglichen Themen auf einer Ebene versammelt, zeigten unsere Probanden Schwierigkeiten bei der Bestimmung der reinen Anzahl von Finanzierungslösungen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 26 / 58
  • 27. Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht Stehen die Produktnamen dann allein per Navigationspunkt für die Zugänge zum Produktbereich, mussten Probanden durch Analysieren der Namens-Eigenschaften einschätzen, ob es sich um ein Hypotheken- Produkt handelte. Die teilweise recht fantasievollen Benennungen für Produkte erschwerten dabei das Verständnis. 7.2.2.6 Produktbezeichnungen Die Unterschiedlichkeit der Nomenklatur macht eine bankenübergreifende Vergleichbarkeit fast unmöglich. Besonders Kantonalbanken benützen noch klassische Produktnamen wie Fest-Hypothek, Variable Hypothek oder Geldmarkt-Hypothek (vgl. Abbildung 18). Andere solche, die zumindest noch verdeutlichend die Verwendungsart enthalten, beispielsweise Familienhypothek, Minergie-Hypothek oder Renovations- Hypothek. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 27 / 58
  • 28. Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen Einige Banken setzen ganz oder teilweise auf Wortschöpfungen, z.B. Flex-Rollover-Hypothek oder Startbonus-Hypothek. Der fehlende Standard zwang die Probanden sich bei jeder Banken Website aufs Neue mit den Eigenschaften und Bedingungen der Produkte auseinanderzusetzen, obwohl die Konstruktion der Produkte sich oft nicht wesentlich unterscheiden. Dass die Art der Maskierung und Verundeutlichung der Produktnamen zielführend ist, kann durch die Tests nicht bestätigt werden. Die Wertigkeit einer Kunstbezeichnung wird durch zunehmende Frustration und Stress bei den Orientierungsversuchen innerhalb des Bereichs bestenfalls nicht wahrgenommen, im schlechten Fall negativ konnotiert. In jedem Fall kann man den Schluss ziehen, dass ein Besucher der Website bei fehlender Produktübersicht aufgefordert ist, jedes Produkt des Portfolios einzeln zu studieren. 7.2.2.7 Verwendung von Fachbegriffen Wurden in der Inhaltsstruktur nacheinander zwei wenig oder in einem anderen Zusammenhang bekannte Begriffe als Navigationspunkte eingesetzt, traten bereits beim Einstieg Schwierigkeiten auf. Meist wussten die Probanden nicht genau, unter welchem Navigationspunkt sie Hypothekeninformationen suchen sollten. In folgendem Beispiel (vgl. Abbildung 19) setzte die Bank gute Kenntnis von Fachbegriffen der Finanzwelt voraus. Sie hatte Ihren Privatkundenbereich „Private Wealth“ genannt, was die Probanden allesamt nicht verstanden. Im zweiten Schritt folgte mit „Finanzierungen“ die zweite Hürde. 3 3 Die genannte Bank hat nach den Präsentationen die Fachbegriffe in der Navigation bereits geändert. Private Wealth heisst nun Privatkunden. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 28 / 58
  • 29. Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2 So kann ein Besucher die Informationen unter Umständen nur mit dem Ausschlussverfahren finden, bzw. durch Scannen der Seiten. Entsprechend bewerteten die User die Auffindbarkeit der Hypothekeninformationen für dieses Beispiel mehrheitlich als schwierig. 7.2.2.8 Sprachstile Im Bezug auf die Hypothekenrechner bemängelten Probanden die fehlenden Informationen zu den dort verwendeten Fachbegriffen. Anhand der geschriebenen Sprache liess sich in vielen Beispielen zunächst erkennen, dass die Ansprache Regeln folgte, z.B. den Fokus auf Immobilien-Laien zu setzen und eine möglichst einfache Sprache zu verwenden. Nachfolgend ein gelungenes Beispiel, die Entscheidungskriterien für ein Hypotheken-Produkt in einfacher Sprache darzustellen: << Der Entscheid über die Form der Hypothek ist nicht allein vom Zins abhängig, sondern auch von Ihrer Risikobereitschaft und -fähigkeit, Ihrer persönlichen Zinserwartung sowie der persönlichen finanziellen und familiären Situation. In einem persönlichen Gespräch zeigt Ihnen Ihre Beraterin/Ihr Berater gerne die Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten auf. >> Der Autor beschreibt im ersten Teil in verständlicher Sprache einen komplexen Sachverhalt. Interessanterweise wird der Besucher dann aber Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 29 / 58
  • 30. nicht online weitergeführt, sondern es wird im nächsten Absatz bereits auf die Offline-Beratung verwiesen. Im folgenden Beispiel soll der gleiche Sachverhalt im Vergleich von Anlagen und Hypotheken verständlich gemacht werden. << … Im Anlagebereich wägen Sie zwischen Ihren Renditeerwartungen und dem damit verbundenen Risiko ab, im Hypothekarbereich zwischen den zu tragenden Zinskosten und dem Risiko von Zinsanstiegen... >> Hier mischt sich der nur vermeintlich verständliche Ausdruck „Renditeerwartungen“ in die Erklärung - ein typisches Beispiel der Schwierigkeit, die Autoren-Experten bei der Identifizierung von für Laien unverständlichen Ausdrücken haben. Die Anforderung für das Internet kurze und prägnante Texte zu formulieren, da wenig gelesen wird, verstärkt die Komprimierung der Texte anhand von Fachbegriffen dann oft zusätzlich und dort, wo eine Umschreibung für den Laien hilfreicher wäre. << Der Zinssatz für die LiborABC-Hypothek setzt sich aus einem Basiszinssatz (LIBOR – London Interbank Offered Rate) sowie einer individuellen Kundenmarge zusammen. Falls Sie von tiefen Geldmarktzinssätzen profitieren wollen, ist die LiborABC-Hypothek genau das richtige für Sie. >> Das vorstehende Beispiel zeigt eine typische Produktbeschreibung, die so oder ähnlich bei fast allen Finanzdienstleistern vorkam. Produktbeschreibungen, insbesondere der etwas komplexeren Produkte, wurden hier in aller Regel nicht mehr dem Ansatz einer einfachen Ansprache gerecht, auch nicht, wenn der „Laien-Ansatz“ bewusst bei Rechner und Basisinformationen gewählt wurde. Fachbegriffe wurden nur in der Ausnahme im Kontext erläutert, Verweise auf ein Glossar fehlten in aller Regel. In diesem Licht erscheint das erste Beispiel wieder konsequent: Es verweist schon vor einer Produktdarstellung auf die persönliche Beratung. Eine von Redaktoren oft genannte Begründung, warum erläuterungsbedürftige Produkte in Webseiten nur verkürzt dargestellt werden, ist ja, dass diese ohnehin nur in einer persönlichen Beratung im richtigen Kontext dargestellt werden könnten. Die verkürzte Darstellung wird aber weder dem Laien noch dem Experten gerecht. Schwerer wiegt noch, dass an diesen Stellen oft eben genau diese Hinweise fehlten: Dass eine persönliche Beratung für diese Produkte aus Sicht der Bank unumgänglich ist. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 30 / 58
  • 31. 7.2.3 Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung Auffindbarkeit des Rechners Die Verlinkung zu den Hypothekenrechnern wurde sehr unterschiedlich gelöst. So konnten die Probanden den Rechner direkt in der Navigation, innerhalb eines Textes oder als Teaser in der rechten Sidebar auffinden. Am Erfolgreichsten wurden die Rechner über die Navigation gefunden, es lohnt sich aber, an verschiedenen Stellen den Rechner anzubieten, um den User aus verschiedenen Anwendungsrichtungen abzuholen. Tragbarkeit Grafische Darstellungen der Tragbarkeitsinformationen konnten sehr positiv getestet werden. Die Beobachtung zeigt, dass Probanden die Tragbarkeitsinformationen auf Rechnern, welche mit farbigen Grafiken und Symbolen versehen sind, besser erkennen. Zusätzliche Hilfstexte unterstützen den Probanden, die Tragbarkeit abzulesen. Dabei ist wiederum eine farbliche Auszeichnung im Text hilfreich. Die Tragbarkeit konnte allerdings von der Hälfte der Probanden nicht korrekt ermittelt werden. Schieberegler vs. direkte Eingabe Die Mehrheit aller getesteten Hypothekenrechner basierten auf direkten Eingabefelder. Dabei gab es auch gemischte Rechner, welche sowohl Schieberegler wie Eingabefelder anboten. Anhand der Usability Tests wurde festgestellt, dass Schieberegler häufig zu Schwierigkeiten führten. Erkennbarkeit der Berechnung Bei der Berechnung ihrer Hypothek stiessen die Probanden bei gewissen Rechnern auf eine weitere Hürde. Wurden die Berechnungen automatisch nach der Eingabe der Werte ausgeführt, erkannten dies die Probanden mehrheitlich nicht. Hypothek beantragen Nachdem die Probanden ihre Hypothek berechnet haben, sollte ein Beratungsgespräch vereinbart werden. Allerdings blieben viele Probanden hier hängen, denn die Verknüpfung zwischen dem Rechner und einem Kontaktformular war zu wenig gegeben. Fazit/Schlussfolgerung Teil 2 Innerhalb der Studie wurde festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen generell sehr schnell erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine Kontaktaufnahme gewünscht, mussten der Rechner häufig verlassen werden, was zu negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 31 / 58
  • 32. die Probanden Mühe mit Schiebereglern und automatischen Berechnungen. 7.2.4 Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details Innerhalb des zweiten Teils des Usability Tests ging es nun um den Hypothekenrechner selber sowie um die Kontaktaufnahme nach der Berechnung. In die Auswertungen flossen dabei nicht nur direkte Beobachtungsergebnisse, sondern auch die Bewertung der Probanden und das Web-Assessment. Weiter wurden verschiedentliche Vergleiche zwischen positiv wahrgenommenen Rechnern und einem eher negativen Beispiel gezogen, um weitere wichtige Aspekte zu eruieren. Die Probanden mussten dazu während dem Test die folgende Aufgabe lösen: Aufgabe 2a: „Aufgrund des stolzen Objektpreis (inkl. Land) von CHF 851‘000.- möchten sie überprüfen, ob sie sich Ihr Einfamilienhaus tatsächlich leisten können. Führen sie diese Abklärung auf der Internetseite der Bank durch und finden sie heraus, ob die Tragbarkeit gegeben ist.“ 7.2.4.1 Auffinden des Hypothekenrechners Damit der Proband die Tragbarkeit berechnen konnte, musste in einem ersten Schritt der Hypothekenrechner auf den Webseiten der Banken und Versicherungen gefunden werden. Die Beobachtung wie auch die Einschätzung der Probanden zeigt, dass die Hypothekenrechner mehrheitlich einfach aufgefunden wurden. Entweder fanden die User den Link zum Rechner in einem Unternavigationspunkt oder es waren innerhalb des Inhaltsbereichs Teaser integriert, welche zum Rechner führten. Dabei hat sich erwiesen, dass der Rechner dann besonders einfach gefunden wurde, wenn er in der Navigation (Linke Navigation oder Dropdown der Hauptnavigation) oder im Inhaltsbereich eingebunden wurde. Wurde der Rechner über einen Teaser eingebunden, hing die Zeit, die zum Auffinden benötigt wurde, vom Gestaltungsgrad und von der Positionierung ab. Glich er mehr einem Inhaltselement und wurde auch zentral, also nicht aussen positioniert, dann fanden ihn die Probanden schneller. War der Gestaltungsgrad dagegen relativ hoch, wurde der Teaser als Werbung wahrgenommen und automatisch weniger geklickt. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 32 / 58
  • 33. Zwei Beispiele sollen einen gut funktionierenden sowie einen eher problematischen Weg aufzeigen. Positives Beispiel Einbindung Hypothekenrechner Betrachten wir zuerst die Bank 1 etwas näher. Hier konnte über viele unterschiedliche Wege der Hypothekenrechner aufgefunden werden. Beispielsweise platzierte eine Bank in der rechten Spalte der allgemeinen Produktinformationen zu Hypotheken eine Box mit Verlinkungen zu verschiedenen Informationsmöglichkeiten. Am Ende der Spalten wurde der Link zum Hypothekenrechner positioniert. Die Hinführung von Information zu Interaktion konnte bei diesem Beispiel erfolgreich getestet werden. Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im Inhalt Häufig wurde der Hypothekenrechner auch in der Unternavigationsleiste als eigener Navigationspunkt (vgl. Abbildung 20) geführt, was ebenfalls zu einer höheren Auffindbarkeit führt. Oft fanden die Banken und Versicherungen allerdings keinen wirklich schlüssigen Ort innerhalb der Inhaltsstruktur. Dieser Umstand könnte sich also für andere Aufgaben störend auswirken. Eine Gruppierung der Interaktionselemente in einem Inhaltscontainer „Rechner“ oder „Online Tools“ hat sich aber als sehr viel nachteiliger heraus gestellt, da Probanden diese immer zuerst im Kontext des Inhalts suchen und generelle Navigationsbereiche sehr leicht übersehen. Schliesslich helfen dem User auch verschiedene Teaser, Links, etc. (vgl. Abbildung 21) auf den wohn-spezifischen Seiten, Immobilienseiten aber auch Produktbereichen, um den Rechner aufzufinden. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 33 / 58
  • 34. Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum Hypothekenrechner Beispiel für eine im Kontext problematische Einbindung des Hypothekenrechners In diesem Beispiel (vgl. Abbildung 22) wurde der Hypothekenrechner unterhalb der Produktinformationen platziert, unter Umständen um eine logische Prozesskette auf dem Weg zu einem Kundenkontakt darzustellen: § Promotion § Angebot & Preise § Details & Tipps § Berechnen § Beantragen Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 34 / 58
  • 35. Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 Rechner Überraschenderweise konnte diese für die Konversion prinzipiell nützliche Schrittabfolge nicht erfolgreich getestet werden, da die Probanden den Hypothekenrechner schlicht nicht fanden. Nur die Probanden, welche die einzelnen Produkte genau durchgingen, bemerkten den Tab „Berechnen“. Dadurch wird eine typische Problematik sichtbar, die sich ergibt, wenn man auf einer Website eine stringente Führung in einem Prozess vorgeben möchte, dabei aber die sehr unterschiedlichen Ziele und zu lösenden Aufgaben von Besuchern nicht ausreichend berücksichtigt. Diese ergeben sich hier vor allem aus den unterschiedlichen Phasen des Kaufinteresses, in denen sie auf die Website stossen. Es gilt wie bei jedem Verkaufsgespräch: Frühe Preisfragen sind zu begrüssen, denn sie zeigen Kaufinteresse. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 35 / 58
  • 36. Eine unverbindliche Preisberechnung sollte daher z.B. immer auch früh, also weit oben in der Inhaltsstruktur angeboten werden – z.B. für die Interessenten, die einfach mal rechnen und sich (noch) nicht gross mit dem Produktportfolio beschäftigen wollen. Gleichzeitig bietet dieser Einstieg den schon im Entscheidungsprozess befindlichen Besuchern auch einen Direkteinstieg in eine konkrete Berechnung und den Beantragungsprozess. Über alle Tests waren entsprechend die Banken-Websites erfolgreicher, die mehrere alternative Einstiegspunkte zu unterschiedlichen Stellen des typischen Kaufprozesses anbieten, also auch den Direkteinstieg in die Hypothekenberechnung. Nicht Standard Benennungen In diesem Beispiel hat sich noch eine weitere Hürde gezeigt. So vermuteten nur wenige Probanden die Tragbarkeitsberechnung unter „Finanzierungsbeispiele“ (vgl. Abb. 24). Dementsprechend war der Rechner für die Probanden zu versteckt und die Auswahl überforderte zusätzlich, so dass keine Testperson ohne Hilfestellung den Hypothekenrechner auffinden konnte. Das bietet einen deutlichen Hinweis darauf, dass bestimmte, eingeführte Begrifflichkeiten nicht einfach verändert werden sollten, auch dann, wenn die Bezeichnung nicht eindeutig ist, in diesem Beispiel „Hypothekenrechner“ für eine Tragbarkeitsberechnung, bzw. einer Finanzierungsbeispielrechnung. Das Gelernte und Gewohnte hat in unseren Tests regelmässig das fachlich Korrekte übersteuert. 7.2.4.2 Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern Wurde der Hypothekenrechner schliesslich gefunden, konnten die Probanden mit den finanziellen Vorgaben, die wir ihnen gemacht haben, die Berechnung der Tragbarkeit starten. Die Beobachtung hat dabei ergeben, dass die Hälfte der Probanden die Tragbarkeit nicht korrekt bestimmen konnten. Zwei Gründe führten zu diesem überraschenden Ergebnis: a. Die Information, ob eine Finanzierung tragbar ist wurde nicht erkannt b. Die Tragbarkeit wurde nach der Berechnung nicht ausgewiesen Bei der anschliessenden Befragung schätzten die Probanden die Rechnerunterstützung in zwei Richtungen ein: Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 36 / 58
  • 37. § Der Rechneraufbau, d.h. die Struktur, in welcher Reihenfolge die einzelnen Elemente dargestellt wurden, wurde mehrheitlich als eminent wichtig heraus gestellt § Die Rechnerdarstellung, also Farben, Schriften, Grafiken die dem Hervorheben von Texten und Ergebnissen dienen können, sind zur korrekten Einschätzung der Ergebnisse unverzichtbar 7.2.4.3 Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele) Neben der Aufgabe 2a, Berechnung der Tragbarkeit, wurden die Probanden aufgefordert, anhand des Rechners die folgende Aufgabe zu lösen: Aufgabe 2c „Für ihre Budgetierung möchten sie im Anschluss abklären wie hoch die monatlichen Unterhalts- und Amortisationskosten für ihr Kaufvorhaben wären.“ In der Abbildung 23 ist ein Beispiel zu sehen, das hinsichtlich des Rechneraufbaus (nicht aber hinsichtlich der Interaktionselemente; hier: Schieberegler) von allen Probanden als positiv wahrgenommen wurde. Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1 Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 37 / 58
  • 38. Berechnungsfaktoren Der Rechner zeigt die zugrunde liegenden Zinssätze und weist neben dem Ergebnis der monatlichen Belastung auch die kalkulatorisch verwendeten Kosten für Amortisation, Unterhalts- und Nebenkosten aus. Die gestellte Teilaufgabe 2c konnte deshalb gelöst werden. Ermittlung der Tragbarkeit Die Probanden hatten allerdings Schwierigkeiten, die Tragbarkeit zu ermitteln, wenn folgende zwei Einflussfaktoren festgestellt werden konnten: § Die Vorausfüllung des Formulars § Fehlende visuelle Unterstützung der Ergebnisausgabe Wenn ein Formular bereits beim Aufruf der Seite ein Ergebnis ausgibt, irritierte das die Probanden und stellte eine Hürde dar: Die Darstellung der Handlungsmöglichkeiten und Handlungsreihenfolge war nicht mehr eindeutig. Auch während der Berechnung hatte die Mehrheit der Probanden dann Schwierigkeiten zu erkennen, dass die Tragbarkeit nicht gegeben war und benötigte Unterstützung durch den Testleiter. Wenn Eingabe und Berechnung gleichzeitig erfolgten, wurden die daraus resultierenden Veränderungen nicht erkannt. Erfolgreich konnten dagegen Hypothekenrechner getestet werden, die die Dinge einfach hielten § Formulare, die die Schritte Eingabe und Berechnung nacheinander ausführen lassen § Ergebnisse von Berechnungen, die deutlich hervorgehoben ausgewiesen werden In einem der getesteten Rechner wurde auf einen das Formular auslösenden Button unterhalb der Eingabefelder verzichtet. Dass das Formular stattdessen Ergebnisse in Echtzeit ausgibt, trug hier allerdings eher zu Schwierigkeiten bei der Aufgabenlösung bei, anstatt dem Besucher wie gewünscht einen zusätzlichen Komfort zu bieten. In Kombination mit der kaum wahrnehmbaren Änderung der Rechneransicht konnten unsere Probanden erst nach einigem Suchen den Sachverhalt (die fehlende Tragbarkeit) verstehen. Auch wenn es zu Ungunsten eines Corporate Designs ausgeht, hat sich gezeigt, dass auf eine deutliche Kennzeichnung bei der Darstellung von Ergebnissen nur schwer verzichtet werden kann, gerade beim Einsatz von „Web 2.0“-Techniken. In den folgenden Beispielen (vgl. Abbildung 24 & Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 38 / 58
  • 39. Abbildung 25) werden alternative Möglichkeiten gezeigt, die mit guten Testresultaten abschlossen. Abbildung 24: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der Tragbarkeit Abbildung 25: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im Fliesstext Abbildung 26: Beispiel von Finanzierungslücken als Fehlermeldung Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 39 / 58
  • 40. Das letzte Beispiel (vgl. Abbildung 26) zeigt eine eher ungewöhnliche Kennzeichnung anhand von Fehlermeldungen. Aber auch wenn die Erhöhung des Eigenkapitals in der Realität nicht durch eine einfache Änderung der Zahl möglich sein wird, hat nur einer unserer Probanden dieses als negativ bewertet. Hier wurden also das reibungslose Durchkommen und das Verstehen der Eingabemöglichkeiten höher bewertet als die Ungereimtheiten in Bezug auf eine reale Finanzierungssituation. Trotz der Nützlichkeit dieser Tools für das an sich schon komplexe Thema lässt sich unschwer erkennen, dass die Banken und Versicherungen noch weit von einer Standardisierung entfernt sind. Bei der Gestaltung der Rechner gab es noch weitere, erhebliche Unterschiede. Es sollen hier noch einmal zwei gegensätzliche Beispiele (vgl. Abbildung 27 & Abbildung 28) vorgestellt werden. Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1 Ein Rechner, welcher von den Probanden als gut unterstützend bewertet wurde, ist in der obenstehenden Abbildung dargestellt. Das Beispiel der Bank 1 zeigt den Einsatz von farbigen Kennzeichnungen nach Ampelsystem und grafische Balken, die auch bei Varianten anderer Banken durchgängig als positiv bewertet wurden. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 40 / 58
  • 41. Abbildung 28: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2 Im Beispiel der Bank 2 wurde die visuelle Unterstützung dagegen eher im Sinne einer allegorischen und spielerischen Verdeutlichung der Vermögenssituation eingesetzt: Je nach Höhe des Kaufpreises erweitert sich die Ausstattung des dargestellten Hauses. Dieses auch bei anderen Banken eingesetzte Gestaltungsmuster half unseren Probanden aber nicht bei der Bewältigung ihrer Aufgabe. Die Tragbarkeit selber wird in einem Balken rechts neben dem Haus abgebildet und verändert sich je nach Eingabe. Die Probanden hatten allerdings Schwierigkeiten, den Balken zu interpretieren. In diesem Beispiel zeigte sich allerdings schon der Schieberegler als unüberwindbare Hürde. Keiner unserer Probanden erkannte diesen als solchen, die Testleiter mussten in jedem einzelnen Fall einen Hinweis geben. Wie in den schon gezeigten Beispielen überlagern hier erlernte Interaktionsmodelle das Verständnis des zu Sehenden. In diesem Fall wurden die Schieberegler-Markierungselemente fälschlich als Dropdown- Elemente identifiziert. Statt einem Ziehen wurde wiederholt wirkungsloses Anklicken probiert.4 Visuelle Elemente, die in realen Kontexten festgelegte Bedeutungen haben (hier: Skala mit Messzeiger), werden im Internet oft anders verstanden 4 Die Bank hat die Auszeichnung des Schiebereglers bereits angepasst. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 41 / 58
  • 42. (dort: Dropdown). Derartige Bedeutungsverschiebungen lassen sich ohne Tests nie eindeutig vorhersagen. Am Ende konnten unsere Probanden auch die Tragbarkeit der Finanzierung nicht ermitteln. In der vom Ergebnis sehr entfernten Darstellung der Tragbarkeit fehlten zusätzlich eindeutige Indikatoren, die einen Hinweis auf das Unterschreiten einer tragfähigen Finanzierung hätten geben können. 7.2.4.4 Schieberegler versus direkte Eingabe Aus dem Vergleich der Hypotheken-Rechner wurde der Schluss gezogen, dass direkte Eingabefelder besser geeignet sind als Schieberegler. Insgesamt wurden bei nur 30% der Studienteilnehmer Schieberegler eingesetzt. Bei Web-Assessment, Bewertung der Probanden und in der Beobachtungsbewertung ist auf den ersten 4 Rängen kein Rechner mit Schiebereglern zu finden. Die Beobachtung ergab folgende Gründe für die schlechte Bewertung § Der Schieberegler konnte nicht wie erwartet bedient werden • Der Weg der Maus gegenüber der Rasterung ist zu kurz, so dass die Probanden Schwierigkeiten hatten, den richtigen Wert zu treffen • Die Rasterung ist zu gross, so dass reale Eckwerte nicht eingestellt werden können. Die User benötigen somit ein sehr gutes Fingerspitzengefühl, um exakte Werte eintragen zu können. § Der Schieberegler wurde nicht benutzt oder als solcher nicht erkannt • Mangelhafte grafische Gestaltung erschwerte das Erkennen als Schieberegler • Es wurden statt dem Schieberegler alternative Eingabemöglichkeiten verwendet Einige Studienteilnehmer setzten eine Kombination aus Schieberegler und Texteingabefeldern ein, womit die Bedienungsschwierigkeiten durch direkte Eingabe der Zahlenwerte umgangen werden konnten. Für diese Beispiele (vgl. Abbildung 29) konnte festgestellt werden, dass die Mehrheit der Probanden den Schieberegler von Beginn an ignorierte und stattdessen gleich die direkten Eingabefelder benutzte. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 42 / 58
  • 43. Abbildung 29: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder In einem anderen Rechner wurden die Werte auf Hunderter-Stellen gerundet, so dass die Probanden keine auf den Franken exakten Werte eingeben konnten. Im Ergebnis rühren die wesentlichen Probleme bei der Eingabe von Werten also daher, diese schnell und exakt eingeben zu können. Automatische Rundungen und schlecht austarierte Regler irritierten fast alle Probanden: Sie probierten lange herum, bis sie den gewünschten Wert erhielten oder gaben auf. 7.2.4.5 Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck Ein Vorteil von Schiebereglern ist, dass sie in der Regel die Berechnung direkt beim Bewegen der Regler ausführen und anzeigen. Auf diese Weise ist, soweit sinnvoll und rechnerisch möglich, immer direkt ein Ergebnis einsehbar. Rechner, die dieses Feature einsetzen (das es zum Teil auch bei Rechnern mit Eingabefeldern gibt), schneiden in der Gesamtbewertung von Funktion und Usability des Web-Assessments im Durchschnitt ca. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 43 / 58
  • 44. 12% besser ab, als solche die erst nach Betätigen eines Buttons die Werte berechnen. Die Befragung der Probanden konnte dies nicht bestätigen, beide Arten der Berechnung weichen im Durchschnitt nicht signifikant voneinander ab. Grundsätzlich sollte die automatische Berechnung sehr genau abgewogen werden. Barrierefreiheit und Nutzung bei eingeschränkten Script- Funktionen sind hier in der Regel nicht ohne weiteres realisierbar. Vor allem die Beobachtung der Probanden widersprach dem Ergebnis aus dem Web-Assessment. Viele Probanden bekundeten bei den automatischen Berechnungen Schwierigkeiten, dass die Änderungen im Rechner nicht erkannt werden. Fehlte ein auslösendes Interaktionselement, erkannten die Probanden meist nicht, ob der Rechner ihre Eingaben neu berechnet oder nicht. Ein solcher Button wurde dann in diesen Situationen von den Probanden erwartet. Es kann nicht abschliessend festgestellt werden, dass automatische Berechnungen schlechter sind als Berechnungen per Knopfdruck, doch muss dem Benutzer mit Hilfe einer klaren Auszeichnung erkennbar gemacht werden, dass seine Berechnung durchgeführt wurde. Weiter zur Verwirrung führten die häufig automatisch errechneten benötigten Eigenmittel nach der Eingabe des Kaufpreises. Die Probanden erkannten dabei nicht, dass dieser Wert in einem weiteren Schritt wieder angepasst werden konnte, bzw. dass dies ein Hinweis auf nicht ausreichende Eigenmittel darstellen sollte. 7.2.4.6 Rechnerschritte In den vorderen Rängen befinden sich Rechner, welche in mehrere Schritte aufgeteilt sind (vgl. Abbildung 30), gemeinsam mit Rechnern, welche die Berechnung in einem Schritt durchführen lassen. Gemeinsam haben diese die visuell gute Darstellung einzelner, thematisch zusammengehöriger Berechnungsblöcke, welches ein wichtiges Kriterium für eine gute Bewertung durch die Probanden ist. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 44 / 58
  • 45. Abbildung 30: Beispiel Rechnerschritte In den hinteren Rängen findet man Rechner, die alle Berechnungen in einem Schritt durchführen und auf die grafische Unterteilung der einzelnen Themen verzichten. 7.2.4.7 Darstellung der Kosten Die bei vielen Banken intransparente Darstellung von Zinsen und Preisen führte in Kombination mit einem als nicht attraktiv eingeschätzten Berechnungstool zur Abwertung der Glaubwürdigkeit der Berechnungsergebnisse. Zum Beispiel wurde im Hypothekenrechner oft gar nicht erklärt, auf welchen Grundlagen eine Berechnung erfolgt. Selbst wenn die Berechnung der Tragbarkeit auf Basis eines höheren als dem aktuell offerierten Zinssatz erfolgt, wird es oft schlicht versäumt darauf hinzuweisen, welche Berechnungsunterschiede, also mithin auch Sparpotenzial sich im Vergleich zum aktuellen Angebot ergeben können. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 45 / 58
  • 46. Abbildung 31: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der Kosten Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 46 / 58
  • 47. Abbildung 32: Darstellung als Rechenbeispiel Gut empfunden wurden dagegen Rechenbeispiele, die nicht direkt in der Applikation, sondern im Text standen. Das erlaubte den Probanden eine rasche und einfache Einschätzung der zugrunde liegenden Annahmen und damit indirekt auch der variablen Faktoren machen zu können. In vielen Rechnern fehlten zudem die Zeitangaben für Zinskosten, aber auch für die zu machenden Angaben wie Einkommen. Die Probanden mussten zur Lösung Ihrer Aufgabe raten, ob jährliche oder monatliche Kosten ausgegeben wurden. Zinssätze Die Handhabung der Zinssätze innerhalb des Hypothekenrechners ist von Rechner zu Rechner unterschiedlich. So kann bei nur gerade 3 von 14 Rechnern mit Hilfe der Auswahl eines Hypothekarproduktes der aktuelle Zinssatz für das gewünschte Produkt ausgewählt werden. Für die Berechnung der Tragbarkeit wird oft, aber nicht immer, ein kalkulatorischer Zinssatz verwendet. Die Höhe dieses kalkulatorischen Zinssatz schwankte im Testzeitraum zwischen 4.5% und 5%. Informationen, welcher Zinssatz verwendet wird, ist – wenn überhaupt – meist schwer auffindbar und nicht ausführlich genug dargelegt. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 47 / 58
  • 48. Nur ein einziger Rechner zeigt die unterschiedlichen Werte zwischen einem kalkulatorischen und einem realen Zinssatzes eines Produktes in einer gemeinsamen Anzeige. Leider fehlte auch hier der Bezug zum Produkt, so dass die Probanden schlussendlich nicht wussten, mit welchem er diesen Zinssatz hätte realisieren können. Ein weiterer Rechner gab den Probanden zusätzlich die Möglichkeit, den günstigsten Zinssatz gesondert zu berechnen. Abbildung 33: Beispiel günstigste Zinsberechnung Mehrheitlich wurde mit einem kalkulatorischen Zinssatz für die Tragbarkeit gerechnet, was sicherlich das Risiko der Kunden und der Bank minimiert, doch sollte dem Kunden transparenter dargestellt werden, mit welchem Zinssatz gerechnet wird. Rechner, die besser bewertet wurden, stellen auch die Zinsen transparent dar. Sie erlauben z.B. zur Berechnung die Auswahl von Hypothekarprodukten und ihrer aktuellen Zinssätze oder stellen zumindest das Einsparpotenzial gegenüber dem kalkulatorischen Zinssatz dar. 7.2.4.8 Fachbegriffe im Hypothekenrechner Die Mehrheit der Rechner verwendet ein einheitliches Vokabular. So wird praktisch überall vom Kaufpreis eines Objektes geschrieben, nur eine Bank verwendet den Begriff „Verkehrswert“, welcher auch prompt auf Verständnisschwierigkeiten bei den Probanden stiess. Bei einigen Banken wird zudem darauf hin gewiesen, dass auch mögliche Zusatzinvestitionen Teil des Kaufpreises sein können. Ein weiterer Begriff, der bei allen Rechnern verwendet wird, sind die „Eigenmittel“. Die Handhabung bzw. die Zusammensetzung der Eigenmittel ist dagegen nicht immer gleich eindeutig dargestellt. So teilen gewisse Rechner die Eigenmittel schon bei den Basiseingaben in Bargeld, Bauland, Vorbezug, Verpfändung und Eigenleistung auf. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 48 / 58
  • 49. Andere geben in einem Pop-up-Fenster die Möglichkeit, die Differenzierung der Eigenmittel gesondert anzugeben. In den meisten Rechnern wird allerdings allgemein von „Eigenmittel“ oder auch „Eigenkapital“ gesprochen, ohne dass eine Aufteilung verlangt wird. Für eine realistische Berechnung wäre aber mindestens eine Erläuterung der möglichen Mittel notwendig oder eben der Hinweis auf eine individuelle Beratung (vgl. Kap. 7.2.2.8). Folgende Begriffe führten allerdings zu Missverständnissen § Nebenkosten § Unterhaltskosten § Amortisation Besonders die ersten beiden Begriffe werden in den Rechnern meist (fälschlicherweise) synonym verwendet. Unter Nebenkosten werden die Heiz-, Strom- und Wasserkosten verstanden, unter Unterhaltskosten Reparaturen, Versicherungen und Verwaltungskosten. Zwei Rechner benennen den Kostenpunkt „Unterhalts- und Nebenkosten“, was zu weniger Verständnisproblemen führt. Auch hier wirkt sich die in Kap. 7.2.2.8 bemängelte, inhaltliche Unterstützung negativ aus. Wird nicht automatisch ein kalkulatorischer Wert zur Berechnung eingesetzt, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass bei der Berechnung Kosten unter den Tisch fallen. Die Probanden verstanden jeweils immer wieder andere Kosten unter den beiden Begriffen. 7.2.4.9 Kontaktaufnahme und Konversion Was bezweckt eine Bank mit der Integration eines Hypothekenrechners? Innerhalb der Studie wurde davon ausgegangen, dass der Hypothekenrechner Kundenkontakte generieren sollte. Allerdings konnten nur drei Hypothekenrechner vorgefunden werden, die eine direkte Verbindung zwischen Berechnung und Anfrage realisiert haben (z.B. in Schritten bis zur Kontaktaufnahme). Weitere zwei Banken bieten ein direktes Kontaktformular beim Hypothekenrechner an, senden allerdings die vom Benutzer gemachten Berechnungen nicht mit. Einmal wurden die Berechnungen allerdings versendet, ohne dies dem User anzuzeigen. Die restlichen neun Rechner verfügen gerade noch über einen einfachen Link zu einem allgemeinen Kontaktformular. Hier muss der Interessent somit alle seine Angaben nochmals machen, obwohl er vielleicht gerade den gesamten Hypothekenrechner mit seinen Angaben ausgefüllt hat und Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 49 / 58
  • 50. im Anschluss nochmals kundgeben, dass er gerne eine Hypotheken- Beratung wünscht. Immerhin: Der Link zu den Kontaktformularen ist bei sechs Banken und Versicherungen prominent beim Rechner zu finden. Drei Rechner stellten auf den entsprechenden Seiten dagegen überhaupt keine inhaltliche Verbindung zwischen dem Rechner und einer möglichen Kontaktaufnahme dar. Bei unseren Probanden wurde dies mit Irritation aufgenommen. Immerhin hatten sie sich im Test bereits mehr als 30min mit dem Thema auseinandergesetzt. Gezielte, servicefreundlichere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme wurden explizit erwartet, entsprechendes Fehlen wurde deutlich negativ bewertet. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 50 / 58
  • 51. Abbildung 34: Beispiel Mitsenden von Informationen Versand der Berechnungen Das Mitsenden von Informationen aus dem Hypothekarrechner wurde vorwiegend positiv bewertet, jedoch die bei allen Beispielen fehlende Wahlmöglichkeit bemängelt, diese Mitzusenden oder nicht. Eingaben im Kontaktformular Die Länge der Formulare, das klassische Thema bei der Datenerhebung, wurde von den Probanden mehrmals bemängelt. Fast alle Formulare kommen daher, als wenn mit der Kontaktaufnahme bereits der Hypotheken-Vertrag erstellt werden müsste. Das widerspricht den Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 51 / 58
  • 52. Erwartungen der Interessenten ebenso wie dem Beratungsansatz der Bank. Abbildung 35: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anmeldung Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 52 / 58
  • 53. Wurden unsere Probanden mit faktisch unnötigen Eingaben konfrontiert, wurde dies deutlich und ungefragt negativ bewertet. In obigen Fall (vgl. Abbildung 35) wurde versucht, den Interessenten zusätzlich zu einer Newsletter-Anmeldung zu bewegen (Eine vorangekreuzte Checkbox musste aktiv deaktiviert werden.). Im unten stehenden Formular (vgl. Abbildung 36) war die Checkbox zu einer „internen Zufriedenheitsbefragung“ bereits angewählt. Abbildung 36: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten Checkbox Ein Versuch mit möglicherweise fatalen Folgen: Man stelle sich diejenigen Anfragen vor, die verloren gehen, weil Interessenten dies als unseriös empfinden und die Kontaktaufnahme abbrechen oder aus Ärger verschieben. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 53 / 58
  • 54. 8 Handlungsempfehlungen In den vorangegangenen Kapiteln wurden die Zur-Verfügung-Stellung der allgemeinen Hypothekeninformationen sowie die Hypothekenrechner selber mit den Testergebnissen dargestellt. Daraus lassen sich folgende Handlungsempfehlungen ableiten: Möglichst differenziert ansprechen Je nach Vorwissen bzw. Finanzkenntnissen finden sich die User besser oder weniger gut auf der Webseite zu Recht. Zudem bekunden User mit hoher Internetaffinität weniger Probleme, die Informationen zu finden und den Hypothekenrechner bedienen zu können, als Personen mit tiefer Internetaffinität. Damit möglichst alle User angesprochen werden, sollten die Zielgruppen möglichst genau analysiert werden und wenn möglich differenziert angesprochen werden. Beispielsweise soll für User mit wenig Finanzkenntnissen und kleiner Internetaffinität relativ schnell auf ein Beratungsgespräch aufmerksam gemacht werden. Der erste Eindruck zählt Schon beim Einstieg auf die Startseite zählt der erste Eindruck. Bekommt der User schnell einen Überblick über das Angebot auf der Webseite und findet er dementsprechend das Gesuchte in wenigen Schritten auf, wird die Einstellung gegenüber dem Anbieter positiv. Findet der User dagegen die gewünschten Informationen nicht, verschlechtert sich die Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Diese Wahrnehmung zieht sich bis zum Schluss durch und kann nicht mehr verbessert werden. Folglich ist es unabdingbar, die User bereits auf der Startseite abzuholen. Konsistente Ansprache von den Informationen bis zum Hypothekenrechner Viele Studienteilnehmer bieten auf ihren Webseiten relativ einfache Hypothekenrechner an. Die Ansprache selber ist allerdings meist für Laien nicht einfach verständlich. Hier müssen die User durch das Band konsistent angesprochen werden. Das heisst, dass bei einem Angebot von einfachen Rechnern auch möglichst wenig Fachbegriffe gewählt und dabei auf ein mögliches, hilfreiches Beratungsgespräch hingewiesen werden soll. Dies sollte sowohl innerhalb der allgemeinen Informationen zu Hypotheken und deren finanziellen Rahmenbedingungen durchgezogen werden, wie auch innerhalb des Rechners. Dabei soll die differenzierte Ansprache mitberücksichtig werden. Produktportfolio mit Grundinformationen verknüpfen Es ist kaum möglich, alle Wege aller User zu kennen. Wichtig ist allerdings, dass die Informationen möglichst verknüpft sind und die Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 54 / 58
  • 55. Benennungen einfach sind. Erkennt der User bereits beim Einstieg das Gesuchte, ist seine Wahrnehmung positiv. Der User sollte das Gefühl bekommen, geführt zu werden. Steigt er beispielsweise direkt bei den Produktinformationen zu den Hypotheken ein, sollte der User auf die Grund- sowie weiterführenden Informationen aufmerksam gemacht werden. Ziel sollte es somit sein, den Kunden in jeder Situation führen zu können. Hypothekenrechner über mehrere Wege erreichen Hypothekenrechner, die in der Inhaltsnavigation einen prominenten Platz erhalten, werden von den Usern in der Tendenz eher schnell gefunden. Zudem sollte der Hypothekenrechner auch an anderen Orten platziert werden. So hilft es der Userführung, wenn innerhalb eines Produktes oder bei den Grundinformationen am Ende des Textes (in Leserichtung) sowie in der rechten Sidebar als weiterführender Link oder unter „nächste Schritte“ auf den Rechner verlinkt wird. Wichtige Gestaltungselemente eines Hypothekenrechners Aus den Tests konnte eruiert werden, dass besonders folgende Elemente zu einer positiven Bewertung wie auch einfachen Handhabung des Rechners führten: § Mehrere Schritte inkl. Schrittanzeige: Durch das Gliedern in mehrere Schritte wird der User besser geführt und die wichtigen Informationen werden schneller erkannt. § Button als Interaktionselement: Ohne Interaktionselement erkennt der User die Berechnung häufig nicht. Wird kein Interaktionselement verwendet, muss die Auszeichnung klar sein, so dass der User eine Berechnung erkennen kann. § Direkte Eingabefelder: Je nachdem, wie genau der User seine Eingaben machen möchte, sind diese nur in direkten Eingabefeldern möglich, da Schieberegler ein zu grosses Fingerspitzengefühl benötigen. § Tragbarkeitsdarstellung mit Grafik und Text: Die Tragbarkeit sollte klar ausgezeichnet sein mit einer Grafik und mit einem Text erklärt, ansonsten wird diese nicht erkannt und auch kaum verstanden. § Transparente Kosteninformationen: Den Usern ist es wichtig zu wissen, mit welchen Zinssätzen gerechnet wird. Durch das Aufzeigen der benützten Zinssätze wird die Glaubwürdigkeit erhöht. Zudem wird es geschätzt, wenn mit aktuellen Zinssätzen gerechnet wird und ein Vergleich mit dem kalkulatorischen Zinssatz gemacht wird. Die User müssen verstehen können, warum ein kalkulatorischer Wert verwendet wird. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 55 / 58
  • 56. § Kontaktanfrage: Um die Konversionsrate erhöhen zu können, ist es unabdingbar, den User vom Rechner direkt auf eine Kontaktanfrage zu führen. Dabei solle der User wählen können, ob die Daten aus dem Rechner mitgeschickt werden sollen oder nicht. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 56 / 58